Curso taller resolucion no violenta de conflictos
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Transcript of Curso taller resolucion no violenta de conflictos
Primera edición, 2009
Ejemplar de distribución gratuita, prohibida su venta.
Esta publicación es una adaptación autorizada por Servicios y Asesoría para la Paz, A. C.,de su libro Manual análisis y estrategia para la transformación positiva de los con�ictos.
D. R. © 2009, Comisión de Derechos Humanos del Distrito FederalAv. Universidad 1449, col. Florida, pueblo de Axotla,del. Álvaro Obregón.01030 México, D. F.www.cdhdf.org.mx
Contenido
Presentación.....................................................................................................7
Módulo 1. El conflicto...............................................................................11
1.1Definicióndelconflicto.........................................................13 1.2Clasificacióndelconflicto.....................................................14 1.3Enfoques..............................................................................19
Módulo 2. La transformación positiva de los conflictos........................23
2.1Metodologíadetransformaciónpositivadeconflictos..........25 2.2Herramientasparafacilitareldiálogo...................................37 2.3Lacomunicaciónefectiva......................................................39
Bibliografía.....................................................................................................45
�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o PRESENTACIÓN
Presentación
LaprofesionalizacióndelpersonaldelaComisióndeDerechosHumanosdelDistri-toFederal(cdhdf)tiene,entresusejesprioritarios,lapuestaenmarchadeaccionesdeformaciónycapacitaciónsobretemáticasrelacionadasconlosderechoshuma-nos,queprocurensuvigenciayrespeto.
Acordeconello,desdeañosanterioressehanllevadoacabocursosdeactualiza-ciónenderechoshumanosdirigidosalpersonaladministrativo,conlafinalidaddequeseadquieranherramientasteóricasyprácticasparacomprenderdelamaneramásóptimalasaccionesqueensuconjuntorealizalacdhdfy,enconsecuencia,lograrundesempeñolaboraleficiente,responsableyenconsonanciaconelcom-promisoadquiridoantelasociedadcomoservidorasyservidorespúblicospertene-cientesaunorganismopúblicodederechoshumanos.
Enestaocasión,eltemaqueabordaráelcursoseráeldeLa resolución noviolenta de conflictos,quehaadquiridorelevanciadentrodelámbitodelosderechoshuma-nosporlasperspectivasquebrindaparatransformarpositivamentelosconflictosquesurgen,yaseaentreparticulares,gruposdepersonasoentrelosórganosdelEstadoylasociedad,ayudandoaconstruirsituacionesqueprivilegienlajusticia,elentendimientomutuoylasanaconvivencia.
Lapropianaturalezadeltrabajodelacdhdfimplicaenfrentarcotidianamentedis-tintos tipos y niveles de conflictos, por ello, dentro de las diferentes áreas queconformanlainstitución,sehanretomadométodosqueofrecenresolucionesnoviolentas,éstosconsumafrecuenciahanterminadoenexperienciasexitosas,queconstituyenensímismaslogrospositivos,alevitareldesgastedelaspersonasinvo-lucradasycontribuiralaconsolidacióndeunaculturadederechoshumanos.
Objetivo general
Lafinalidaddeestecursoesquelasylosparticipantescomprendanqueeltrabajodelacdhdfimplicalaidentificacióndesituacionesdeconflicto,suenfrentamientoysuresoluciónnoviolenta,conmirasaallogrodeunadefensaypromociónefec-tivasdelosderechoshumanos.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf�
o PRESENTACIÓN
Objetivos específicos
• Quelasylosparticipantescomprendan,entérminosteóricosyprácticos,lana-turalezayrelevanciadelosconflictosenelcampodelosderechoshumanos.
• Quelasylosparticipantesreconozcanlaimportanciadesupapelyasumansuresponsabilidadcomoservidorasyservidorespúblicosquetieneneldeberdecontribuiragenerarlascondicionesparalaresoluciónnoviolentadeconflictosenladefensaypromocióndelosderechoshumanos.
Paralograrloanterior,enestecursotaller,lasylosparticipantestendránlaopor-tunidaddeconoceryanalizarcasosexitososderesoluciónnoviolentadeconflictostomadosdelapropiaexperienciadelacdhdf.Asímismo,tendránlaoportunidaddecompartir situacionesdeconflictoqueenfrentenensu laborcotidiana,ydereflexionarsobrelagamadeposibilidadesparaobtenerunaresoluciónpositiva,apartirdelasherramientasprácticasydelosconocimientosadquiridosdurantelassesiones.
Metodología
Unodelospropósitosdelmarcoconceptualdelaestrategiaeducativadelacdhdfeseldesarrollodecapacidades,competencias,conocimientos,habilidadesyac-titudes,afindequelaspersonasolosgruposdepersonaspuedanllevarlasalapráctica,eintegrarelconceptodelosderechoshumanosasuvidacotidianaeirgradualmentetransformándoloenunarealidadtangible.
Acordeconesteobjetivo, lametodologíapropuestaparaestecurso-tallerdeno-minadoResolución noviolenta de conflictos sebasaencuatroestrategiasqueacontinuaciónsedescriben:
1. Socioafectiva: favorecelacomunicaciónylatomadedecisiones,eltrabajoconjuntoyelanálisisdeconflictos,asícomolanegociaciónparaencontrarsolucionescreativas,principalmente,atravésdedinámicaslúdicas(juegosdepresentación,afirmación,conocimiento,etc.).
2. Participativa: considerarlaexperienciaindividualygrupaldelasylosparti-cipantesutilizandomaterialeducativoquepermitaunareflexióneinvitealaconversaciónyalintercambiodeexperienciaseinquietudes.
3. Problematizadora: atravésdeunareflexión-acción,seplanteanproblemascontroversialesoenconflictodevalores.Tienecomopremisafundamental
�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o PRESENTACIÓN
latomadeconcienciadelosconflictosytensionesquesepresentanenlasrelacionessocialesaltratardehacervigenteslosderechoshumanos.
4. Enfoque de género: seincluiráentodoelprocesodeenseñanza-aprendi-zaje, al analizar las situaciones,problemasyejemplosbajounenfoquedegénero.
Finalmente,seaplicaráunaevaluaciónalconcluirlaactividadsobreloscontenidosypertinenciadeltaller,conelobjetodefortaleceryafinarlosfuturosprocesosdecapacitación.
LapresentepublicaciónesunaadaptacióndelmanualAnálisis y estrategia para la transformación positiva de los conflictos, elaboradoporServiciosyAsesoríaparalaPaz,A.C.,alaquelacdhdfagradeceelpermisoparautilizarlo,asícomolavaliosacolaboraciónbrindadaparasurealización.Estapublicaciónconstituyeelmaterialdeapoyodidácticoenelquesebasaelcurso-taller,mismoqueseesperaseaútilyprovechosoparalograrlosobjetivosplanteados.
o Módulo 1El conflicto
Objetivo
Conocerlascausasynaturalezadelosconflictosparaidentificarloselemen-tosbásicosparasuresolución.
13n
1.1 Definición del conflicto
Enunconflictosiemprehayunarelaciónentrepartesdistintasodiferenciadas,quepuedenserdosomásy,enesecaso,pudieranformarsecoalicionesouncon-flictomultipartito.Estarelaciónsedaenunmarcodeinterdependencia,esdecir,cadapartetienealgoquelaotranecesitayleobligaainteractuar.
Elconflictosurgecuandoencontramosmetas incompatibles, o bien, cuando las partes perciben que sus metas son incompatibles,enotraspalabras,queunaparteimpidealaotralograrsusobjetivosyobtenerloquequiere.
• “Elconflictoesunaformadeconductacompetitivaentrepersonasogrupos.Ocurrecuandodosomáspersonascompitensobreobjetivosorecursoslimi-tadospercibidoscomoincompatiblesorealmenteincompatibles”(KennethBoulding).
• “Situaciónenlaqueunactor(unapersona,unacomunidad,unEstado,etc.)seencuentraenoposiciónconcienteconotroactor(delmismoodiferenterango),apartirdelmomentoenquepersiguenobjetivos incompatibles (oestospercibidoscomotales),loquelesconduceaunaoposición,enfrenta-mientoolucha”(VicençFisas).
• “Unprocesoqueseiniciacuandounapartepercibequeotralahaafectadodemaneranegativaoqueestáapuntodeafectardemaneranegativaalgunodesusintereses”(Robbins).
Para Paul Lederach, “El conflicto es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado. Es una construcción social, una creación humana, di-ferenciada de la violencia, que puede ser positivo o negativo, según como se aborde y termine, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado por las mismas partes, suele ser producto de un antagonismo o incompatibi-lidad entre dos o más partes y se expresa en una insatisfacción o desacuerdo sobre cosas diversas”.�
Los conflictos tienendiferentesniveles de intensidad, de acuerdo a sus causas,profundidad de sus raíces, visibilidad, grado de confrontación, etc. Un aspectofundamentaldelosconflictoseslaconcienciaquetienenlaspartesdequeexisteunaincompatibilidad.
1 Lederach,JohnPaul,Construyendo la paz. Reconciliación sostenible en sociedades divididas,col.RedGer-nika,ed.Bakeaz/GernikaGogoratuz,Bilbao,1998,p.91.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf14
o MÓDULO 1
1.2. Clasificación del conflicto
Unconflictopuedeestarlatenteynoserreconocidoporsusparticipantes,peronoporesodejadeexistir.Esdecir,existeninteresesmutuamenteincompatiblesdemaneraobjetivaysubyacenteaunquelaspartesnoesténconcientesdeello.
Lostiposdeconflictoquecomúnmentesepresentanson:2
Ausencia de conflicto:Lapercepcióndequenoexisteconflictoseconsideracomúnmenteconveniente,sinembargoentodaslassociedadesygrupossocia-lespacíficos,sideseanpermanecercomotales,debenincorporarlavitalidadyladinámicaqueproporcionanlosconflictosenfrentándoloscreativamente.
Conflicto latente: Se encuentra bajo la superficie y puede ser quenecesiteemergerantesdepoderserabordadoconefectividad.
Conflicto visible:Notieneraícesosonpocoprofundas;esposiblequeexistasolamenteunmalentendidoenrelaciónconobjetivosquepuedenaclararseapartirdemejorarlacomunicaciónentrelaspartes.
Conflicto abierto:Estáprofundamenteenraizadoyalavezmuyvisible;puededemandaraccionesqueaborden tanto las raícesde losproblemas como susefectosvisibles.
Paraquelosconflictossalganalaluz,necesitancubrirsetresaspectosimportantesdelaconciencia:
a) Laspartesdelconflictodebenestarconscientesdesímismascomoentidadescolectivas,separadasunadelaotra.
b) Unadelaspartesdebesentirseinsatisfechaenrelaciónconlaotraparteenelconflicto.
c) Unadelaspartesdebecreerquepuedereducirsufaltadesatisfacciónconlaotraparte,actuandoosiendodiferente;oseaquedebentenermetasqueim-pliquenqueunadelaspartescedaloque,deotromodo,noestaríadispuestaaceder.
2 BasadoenlaclasificaciónquealrespectosehaceenFisher,Simon,et al.,Trabajando con el conflicto.Habili-dadesyestrategiasparalaacción.Responding to Conflict,Guatemala,2000,p.6.
15Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o MÓDULO 1
Comosemencionó,elconflictoesunarelaciónentredosomáspersonasogruposquetienenopiensanquetienenobjetivosincompatibles,porloquepuedendarselassiguientesposibilidadesencuantoalaconcienciasobreelconflicto:
Esquema 1. Compatibilidad de Metas y Conductas3
Enesteesquemaseidentificanunaseriedeposibilidades:
A. Ambas partes creen que existe un conflicto�. Situación objetiva conflictiva: percepción correcta y real del conflicto.
Eselcasoenelqueexisteunconflictoreal,laspartesasílopercibenyactúanenfuncióndeél.
2. Situación objetiva no conflictiva: percepción no realista, debido a una comunica-ción inadecuada o incorrecta.
Enocasionespuededarseunasituaciónconflictivasinbasesreales,quepuedesermotivadaporrelacionesinadecuadas,faltadecomunicaciónydeentendimiento.Lastensionesquesegeneranenestetipodesituacionespuedensercorregidasestableciendocanalesdeinformación,decomunicaciónydiálogo.
3 Fisher,Simon,et. al., Trabajando con el conflicto. Habilidades y estrategias para la acción. Responding to Con-flict, op. cit.,p.5.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf16
o MÓDULO 1
B. Una de las partes lo cree y la otra no3. Situación objetiva conflictiva: Percepción incorrecta, que requiere hacer cons-
ciente la incompatibilidad para poder resolverla.
Paraelloesnecesarioexplicitarlascausasdelconflictoyelobjetoendisputa,detalmaneraqueseaposiblediseñarunaestrategiaparalasolucióndeunconflictoqueambaspartesreconozcan.
4. Situación objetiva no conflictiva: conflicto irreal, que parte de una interpretación incorrecta de la situación.
C. Ninguna de las partes cree que exista un conflicto 5. Situación objetiva conflictiva: Conflicto latente, falsa conciencia debido a que
éste no se ha expresado.
Tambiénpuededeberseaunamanipulaciónoengaño.
6. Situación objetiva no conflictiva: Ausencia de conflicto.
Cuadro 1. Creencia de las partes acerca de la situación conflictiva
Situaciónobjetiva
Ambascreenqueexisteunconflicto
Unadelasparteslocreeylaotrano
Ningunadelaspartescreequeexisteconflicto
Conflictiva 1 3 5
Noconflictiva 2 4 6
Laimportanciadeconocerlaconcienciaquelaspartestienendelconflicto,ysurelaciónconlasbasesobjetivasdelmismo,nospermitirátenermayorclaridadeneldiseñode lasestrategias.Muchasveceselconflictoestá latente,nosalea lasuperficie,esinvisible.Sinembargolosactoresquetienennecesidadesdecambio,tratandeaumentarlavisibilidadylaintensidaddelconflictoparalograrrespuestasefectivas.Cuandoésteesabierto,sedebenprevenirsituacionesconflictivasquetodavíanosehanexpresadoydesactivarrelacionesconflictivasquenotienenbasereal.
Enalgunoscasosseránecesariointensificarelconflicto,hacerlomásvisibleparaqueseareconocido,locualesdiferenteaescalarelconflicto:elescalamientoserefiereaelevarelniveldelaconfrontaciónydelaviolencia.
1�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o MÓDULO 1
Lascondicionesquepermitenpasardeunconflictolatenteaunoabiertoson:
• Laconcienciasobrelaexistenciaopercepcióndemetasincompatibles.• Laconviccióndequeesposiblealcanzaroacercarlasmetasdeseadas.• Motivaciónparainiciaraccionesapartirdesentimientosdeinjusticia.• Elprocesoydinámicaparaperseguirlasmetasgeneralaconfrontaciónycon-
flictoconeladversario.
ParalaTransformaciónPositivadeConflictos,undiagnósticoadecuadodelcon-flictotendráqueesclarecersunaturalezaysuscausasfundamentales,yaquedeacuerdoconeltipodeconflictodequesetrate,habráquedefinirlaestrategiamásapropiadaparaabordarlo.
•Según su nivel o ámbito
• Personal• Entrepersonas• Alinteriordeungrupo• Entredosomásgruposdistintos• Local,regional,nacionaleinternacional
•Según su causa
De intereses: “Lo que se quiere”.
Entendidocomolosmediosparare-solver lasnecesidadesuobtener lossatisfactores que deseamos, estosconflictospuedenserpor:
• Recursos
• Poder
• Reconocimiento
• Prestigio
• Inclusión
• Representación
• Labúsquedademejorarposi- ciones
• Oportunidadesdedesarrollo
• Seguridadpersonal
• Patrimonio
• Necesidaddecambio
De valores:“En lo que creemos”.
Entendido como un sistema sim-bólicocompartido,cuyaspautasnossirven de criterio para la selecciónentre alternativas de orientación ymotivaciónanuestrasactitudes,con-ductas y acciones. Estos conflictospuedenserpor:
• Lascreenciasbásicasdelas personas
• Dilemaséticos
• Culturas
• Religión
• Tradiciones
• Identidadpersonal
• Posicionesideológicas,
• Valoraciones
• Moral
n Serie Capacitación Interna / cdhdf1�
o MÓDULO 1
De derechos: “Nuestros derechos”.
Entendidocomolafacultadreconocidaaunapersonaogrupoparaobraroexigirenfuncióndeunanormaounacuerdolegal.Estosconflictossepuedendarporlainterpre-tación,aplicaciónonecesariamodificaciónde:
• Leyes• Normas• Reglas• Ordenamientosjurídicos• Derechos
De comunicación: “Expresión, información e interpretación”.
Lo que sucede cuando se percibe una información como incompleta, manipulada oinconveniente.Cuandoexistenbarrerasfísicasoderelaciónquedificultanlacomuni-cación.
Estructural: “El sistema”.
Eselquesedapor lascaracterísticaspropiasdelsistema.Provienede lasestructuraspolíticas, sociales, económicas y culturales. La transformacióndeun conflictoestruc-tural,siempreincidedealgunamaneraenlatransformacióndelatotalidaddelsistemasocial.
Esmuyprobablequeunconflictonotengaunodeestosrasgosexclusivamente,sinoque los combine en algunamedida, aunque es importante identificar quéfactorespredominanparadefinirquétipodeestrategiaeslamásadecuadaparasuresolución.
Porejemplo,unconflictodeintereses,dadoquesetratadebienes,recursos,per-cepcionesuotrossatisfactoresquepuedenserobjetodeintercambioodenuevasopcionesconvergentes,tienemayoresposibilidadesdeserresueltoporprocesosdenegociaciónopactos.
Enelcasodelconflictodederechos,unasolucióndelargoplazosóloseráposiblesiselogralaconviccióndelaspartesdequesusderechoshansidorespetadosodequeseránecesariomodificarelmarconormativodemaneraaceptableparatodosytodas.Losconflictosdecomunicaciónyrelacionespuedentrabajarseconestrategiasquemodifiquenlasestructuras,procesosoactitudesquelimitanodistorsionanlaco-municaciónylainteraccióndentrodelgrupooconotrosgrupos.
Losconflictosestructuralesydevaloressonmuchomásdifícilesdetrabajar,yaqueentremáscomprometidasseencuentren lascreenciasbásicaso las identidades,
1�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o MÓDULO 1
esmáscomplejoencontrarsolucionessatisfactoriasparaambaspartes.Respectoa laposibilidaddealcanzarcambiosdeestructurasosistemas,sibientodos losconflictossocialesexpresandealgunamaneralabaseestructuralquelosexplica,abordarlosrequieredeunavisiónintegralyestratégicadelargoplazoymúltiplesconvergencias.
Otras posibilidades para clasificar o tipificar los conflictos
• Por las partes o actores involucrados: comunitarios, sindicales, familiares,escolares,campesinos,partidarios,indígenas,etc.
• Por sus alcances:locales,globales,coyunturales,históricos,revolucionarios,etc.
• Por el objeto de su disputa:agrarios,laborales,culturales,religiosos,comer-ciales,familiares,etc.
• Por sus formas de confrontación: violentos,regulados,bélicos,electorales,etc.
• Por su base:a) Consensual:lasdospartesdeseanlomismoydichoconsensopuedeserla
basedetantodelacooperacióncomodelconflicto:unterreno,uncargo,unempleo,etc.
b) De base disensual:diferenciasenlasnecesidadesyvaloracionesentre laspartes,por ejemploun conflicto sepuededesarrollar cuandoexistendife-renciasentornodeloshechosylaspercepciones;entrelaspreferenciasenmetasyobjetivos;enlasformasométodosparalograrlasmetas;obienenlascreenciasyvalores.
• Otras:segúnlasnecesidadesdecadaactor.
Esnecesariodestacarloimportantequeresultareconocerlosconflictosparapoderabordarlosyresolverlospositivamente,yaquedeserignoradossepuedengenerarproblemasfuturosyaumentarelriesgodequesetornenviolentos.
1.3 Enfoques
Enrespuestaa losdiversosconflictosquesedesarrollanen lavidacotidianaentodaslassociedades,muchosespecialistassehandadoalatareadeestudiarlasmanerasenquepuedenabordarselosconflictos,deacuerdoconsucomplejidad,origen,actores,tipo,situación,etc.Actualmenteexistendiversasmanerasdeaten-
n Serie Capacitación Interna / cdhdf20
o MÓDULO 1
derlosconflictosquesurgenentrelaspersonasygrupos,sinembargoharemosreferenciasóloaalgunosquesedestacanporqueapartirdesuutilizaciónsehanobtenidologrosenlareduccióndelosconflictosviolentos.
Hayqueaclarar,sinembargo,queestosenfoquesnosonpuros,puesconfrecuen-ciaunsoloprocesoincluyeavarios,mismosqueenocasionesselleganaconside-rarpasosdeunúnicoproceso.
Algunos de estos enfoques son:
• Prevención del conflicto:persigueprevenirelsurgimientodeconflictosvio-lentos.
• Conciliación del conflicto:persigueponerfinalcomportamientoviolentopormediodeunacuerdodepaz.
• Manejo del conflicto:Persiguelimitaryevitarlaviolenciapotencialmediantelapromocióndecambiosdecomportamientopositivoentrelaspartesinvolu-cradas.
• Resolución del conflicto:Abordalascausasdelconflictoabiertoybuscacons-truirrelacionesnuevasyduraderasentrelosgruposhostiles.
• Transformación del conflicto:Abordalagamamásampliaderaícessocialesypolíticasdelconflictoybuscatransformarlassituacionesdeinjusticiaencam-biossocialesypolíticospositivos.Estaeslaestrategiamásampliaydemayoresalcances,estambiénlaquerequieredeuncompromisomásabarcadorydemáslargoplazo.
Conlafinalidaddeubicarlasdistintasformasdeabordarlosconflictosesnecesarioidentificarlasteoríasmásimportantessobrelascausasdelconflicto,mismasqueorientanestrategiasdeintervencióndistintas.
21Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o MÓDULO 1
Teorías sobre las causas del conflicto4
TEORIAS PLANTEAMIENTO ESTRATEGIAS
Teoríadelasrelacionescomunitarias
Asumequeelconflictoesprovocadoporlapolarización,desconfianzayhostilidadexistentesentrediferentesgruposaloin-ternodeunacomunidad.
Impulsar una mejor comunicación yentendimientoentrelosgrupos;ypro-movermayortoleranciayaceptacióndeladiversidadenlacomunidad.
Teoríadelanegociación
Sebasaenprincipios:asumequeelcon-flictoesprovocadoporposicionesincom-patibles y una visión de “suma cero”adoptadaporlaspartesenconflicto.
Ayudar a las partes a separar a laspersonasdelosproblemasytemas,negociandosobrelabasedelosin-teresesynodelasposicionesfijas.
Facilitar acuerdos que ofrezcanventajasmutuas.
Teoríadelasnecesidadeshumanas
Los conflictos profundamente enraiza-dossonprovocadospornecesidadeshu-manas (físicas, psicológicas y/o sociales)que han sido frustradas o no han sidosatisfechas, talescomo identidad,segu-ridad,reconocimiento,participación,au-tonomíayotras.
Identificarnecesidadescomunes,asícomo generar opciones y acuerdosentrelaspartesparasatisfacerlas.
Teoríadelaidentidad
Asume que el conflicto es provocadoporsentimientosdeamenazahaciaunaidentidad, generalmente generados porpérdidas y sufrimientos del pasado aúnnoresueltos.
Talleresydiálogosparaquelaspar-tes identifiquen las amenazas y te-mores,establezcanempatíaeinicienla reconciliaciónentreellas.Promo-veracuerdosquereconozcanlasne-cesidadescentralesde identidaddetodaslaspartes.
Teoríadelacomunicaciónintercultural
Asumequeelconflictoesprovocadoporincompatibilidadesentredistintosestilosculturalesdecomunicación.
Aumentarelconocimientodelaspar-tes en conflicto sobre la culturadecadauna.
Debilitarlosestilosnegativosqueexistenentrelaspartes.Fortalecerlacomunicaciónintercul-tural.
Teoríadelatransformacióndeconflictos
Asumequeelconflictoesprovocadoporproblemasrealesdedesigualdadeinjus-ticiaexpresadosporestructurassociales,culturalesyeconómicasexcluyentes.
Cambiarestructurasy sistemasqueprovocaninjusticia.Mejorarlasrelacionesalargoplazoylasactitudesentrelaspartesencon-flicto.
Desarrollar sistemas y procesosquepromuevenelempoderamiento,lajusticia,lapazylareconciliación.
4 Fisher,Simon,et al., op. cit,pp.7-9.
o Módulo 2La transformación
positiva de los conflictos
Objetivo
Quelasylosparticipantesconozcanlametodologíaparaidentificaryanalizarloscomponentesdelosconflictosy,apartirdeello,adquirirherramientasquelespermitanresolverlosdemaneranoviolentaensuquehacercotidiano.
25Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o MÓDULO 2
2.1 Metodología de transformación positiva de conflictos
Con frecuencia lasdiferenciasenriquecen; sinembargo, suele suceder tambiénquelasdiferenciasdevisiónolaexistenciadeinteresesopuestosllevenasitua-cionesde confrontaciónyde violencia. Eldesafíoes transformaruna situaciónconflictivaquesetornanegativayamenazadora,enunaposibilidadparaconstruiralternativasafindemejorarlarealidadycambiarlosdesequilibriosenlasrelacio-nessociales.
Desdeunenfoquepositivo,elconflictoseconsideraunmotordecambioqueper-miteredefiniryclarificarrelaciones,generaralternativas,aclararposiciones,visibili-zarproblemasquenosehabíanexpresadoytransformarestructurasquegenerandesigualdadyexclusión,etc.
Paratrabajarelconflictodemaneraefectivaexistendiversosenfoques.Comosehaexpuesto,seasumequelavisióndetransformacióndeconflictospermiteunabordajeintegraldelprocesoderesoluciónyestablecelapautaparalabúsquedadeestrategias,alconsiderarqueelconflictosocialtienesubaseenlasestructurasexcluyentesydesiguales,yportanto,requiereuntrabajoquedesdelasexigenciasdelconflictoabiertoseorientenlasaccionesenelprocesodetransformaciónconunavisiónestratégicadelargoalcance.
Análisis del conflicto
El análisis del conflicto es un proceso práctico para entender la realidad desde va-rias perspectivas. Este análisis es la base para desarrollar la estrategia y planificar las acciones adecuadas que nos permitan transformar positivamente un conflicto.
Cuandosetrabajalainformaciónsobreunconflicto,losdatospuedenllegarnosendesorden;demaneraparcialoconunavisiónsesgada;puedeserpocaomu-chainformación,avecesútil,yavecesinútil.Además,siseestáinvolucradoenelconflicto,siseespartedeél,esdifícilverlarealidaddemaneraobjetivayconunavisióndeconjuntodelaproblemática,másalládelaposiciónquetengaquienestáinvolucrado.Porello,es importantecontarconunmétodoyherramientasquepermitanseleccionarlainformación,ordenarlayprocesarlaparaobtenerun diagnósticoacertadodelconflicto.
Elresultadodeesteanálisisesundiagnósticoqueproporcionalainformaciónne-cesaria para diseñar la ruta más adecuada hacia la transformación positiva delconflicto.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf26
o MÓDULO 2
Pararealizarelanálisisdelconflictoserequiere:
• Conseguir toda la información necesaria sobre el conflicto para conocer suscaracterísticasydinámicas.
• Ordenarlayestudiarlaconlasherramientasdeanálisisquesehandiseñadoes-pecialmenteparaelestudiodelosconflictos.
• Interpretar la informaciónparaelaborarundiagnósticodel conflictoafindeseleccionarlaestrategiamásadecuadaparatrabajarlo.
Eltipoylosalcancesdelanálisisvaríansegúnlascaracterísticasylasdimensionesdelconflicto,tambiéndelosmediosquesetienenparaatenderloylasrelacionesqueexistenentre laspartes.Esnecesariorealizarelanálisis tomandoencuentavariasperspectivasypuntosdevista,yexplorartodoslostemasyproblemasespe-cíficosqueestánrelacionadosconelconflicto.
Elanálisispuedeserunprocesosencillo,apartirdelosconocimientosdeunadelaspartes,avecesconelauxiliodeunapersonaquefaciliteomedie.Tambiénpuedeserunprocesodefondoyforma,quecomprendatestimonios,entrevistas,consul-tasdirectasodocumentalesyotrosmediosdeinvestigación.Enunanálisisformal,elresultadopuedeseruninformeescritoquesirvacomofuentedeconsultaparalaspartesinvolucradas.
Másalládelacomplejidaddelalcanceyprofundidaddelanálisis,loquedebemosrecordarsiempreesqueenlapreparacióndenuestraintervenciónenunconflictoestálaposibilidaddelograrunprocesojustoyconstructivo.
Desarrollo del análisis del conflicto
Parafacilitarelanálisisdeunconflictovamosapartirdelainformaciónquetene-mosnosotrossobrelosconflictos,yaordenarlayanalizarladeunaformasencilla.Podemos lograrloutilizandoherramientasquehansidoprobadaspordiferentespersonasyorganizaciones,paraentendermejorlassituacionesqueseestánaten-diendo,yparaanalizarloscasosdemaneragrupal.
Vamos a comenzar identificando claramente cuál es el conflicto que queremosanalizar;paraesodebemoshacerprimerounesquemaquenospermitaconcretarydelimitarelcaso.Despuéstrabajaremosconherramientasbásicas,cuyafunciónesladeayudarnosaconocerconmayorprecisiónloquesucedeenelconflicto,siguiendopasosbásicospararealizarelanálisisylaconstruccióndeunaestrategiadetransformación.
2�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o MÓDULO 2
Aquíseproponenalgunospasospararealizarelanálisis:
1.Diagramadelconflicto2.Líneadeltiempo3.Triángulosdepercepciones4.Cebollaotabladeposiciones,interesesynecesidades
Paraterminar,cerraremosconundiagnósticoqueesunaformadecaracterizarelconflictoapartirdelainformaciónobtenidaenelanálisis.Unavezelaboradoeldiagnóstico,estamoslistosparatrabajarenlaestrategia.
Paso uno. Diagrama del conflicto: Identificación del núcleo del conflicto
Antesdecomenzarconlasherramientas,nosencontramosconunrecursoquenosayudaavisualizarlasituación.Visualizarelconflictoysuspartesnospermiteenten-derlomejor.Esterecursoeseldiagramadelconflicto,yesundibujoenelquemarca-moscuálessonlaspartesinvolucradasenelconflicto,yademáselobjetodedisputa.
Esquema 2. Diagrama del conflicto
Siel conflictoconstadevariaspartes,o siademás tieneconflictos secundarios,tambiénsepuederepresentaragregandootroscírculosyconectores.
Paso dos. La línea del tiempo: La Historia del Conflicto
Enlahistoriadelconflictoencontramosclavesmuyimportantesparadiseñarunaestrategiadesolución.Hayacontecimientosyprocesosquenosvanexplicandoporquéunasituaciónconflictivasedesarrolladeciertamanera,oenquémomen-toyporquésegeneróunacrisisounescalamiento.Comodiceeldicho“sinosabesdedóndevienes,nosabesadóndevas”.
Enesteejerciciovamosabuscarloshechosmásimportantesenelciclodelconflic-to,loshechosquenosdanclavesdeentendimientosobresuhistoriaysuscausas.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf2�
o MÓDULO 2
Lascosasqueloagravanoloquenoshapermitidoavanzarhaciaunasituaciónmejor.
Generalmenteconocemosunapartedelahistoriadelconflicto,ytratamosdeuti-lizaresossaberesparatomardecisionesacertadas,peroconfrecuenciatenemosinformaciónimprecisaoincompleta,ocontamoscondatosdesordenados.Poresoproponemosunaherramientaquenosayudaaseleccionar,ordenaryampliar lainformación.EstaherramientasellamaLínea del tiempo,yseusaasí:
1. Definimos de qué fecha vamos a partir,sobretodocuandoesunconflictoconunahistorialarga.
2. Buscamos fechas y acontecimientos importantes para la historia del con-flicto. Hayquehacerunesfuerzopararecordar.
3. Seleccionamos los eventos clavequehansucedidoeneltiempoquenosin-teresa:Hacemosunalistaconellos.
4. Construimos la línea del tiempo con la lista de eventos clave:En laquemarcamosfechasyeventos,paravercómohaavanzadoelconflicto.
5.Paraverenquéetapaestáelconflicto,tambiénnecesitamossaberquéeventosaumentaronlaintensidad,ycuálesladisminuyeron.
Esquema 3. Línea del tiempo
Comopuedeobservarse,enlafilahorizontalsemarcanlostiemposyloseventos,asívemoscómovaevolucionandoelconflicto.Enlaalturadelalíneapodemosvercómoseafectalaintensidaddelconflictocuandohayunacontecimiento,esdecirhayeventosquehacenqueaumentelaalturadelalínea,yotrosquehacenquedisminuya.
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o MÓDULO 2
Hacer una línea de tiempo trae muchos beneficios al grupo que está tratandodereconstruirlahistoriadesuconflicto.Avecesesdifícilrecordar,otrasveceslagentenoquiereacordarsedeloshechospasados,otrasmásnosperdemosenlosdetalles yolvidamos loshechosprincipales.Además, cuandohapasadomuchotiempoenunconflicto,podemostenerunavisióndistintaodistorsionada,poresoesinteresantelaposibilidaddereconstruirlahistoriaentrevariaspersonasoentrelasdistintaspartes,paralograrmayorobjetividad.
Elprocesoderecordartambiénnosvaallevaraencontrarasuntosviejosquenoestánresueltos.Atenderalosobstáculosdelpasadonosayudaatransformarelconflictoenalgomássencillo.Estoshechosolvidadostambiénpuedenserimpor-tantespara explicarnos la situacióndel conflicto.Mirarhacia el pasadoesotraformadeaprender.
Losconflictospuedentenerdistintaevolución. Unosseagravanenunadirección,mientrasqueotrossecomplican,seramifican.Algunossemantienenlatentesporvariosañosyluegoresurgen.Otrosparecentenerciclos,secalmanportempora-dasyluegosevuelvenaagravar.Sientendemoslaevolucióndelconflicto,esmásfácil quepodamospredecir haciadóndedirigirnos cuándoestamoselaborandonuestrasestrategias.
Sipreguntamosalaspartes,vamosatenerporlomenosdosversionesdistintasdelahistoria.Puedehabermás.Estasdistintasversionesasignanculpasyméritosquedependendevisionesincompletas.Sipodemoshacerquelasparteslleguenatenerlavisióndelotro,podemoshacermásfácil lacomprensiónylaaperturanecesariaparaunatransformaciónpositivadelconflicto.
Cuandohayquereconstruirunahistoriadolorosa,es posible que la gente no quiera recordar. Avecesesnecesarioconseguirayudaprofesionalparaauxiliaralosparticipantesenelmanejodesudolor,yasíenfocarsusenergíaspararesolverlosproblemasdelpresente.
Etapas del conflicto
Otroelementoparaelanálisisdelaevolucióndelconflicto,desusciclosysusdi-námicasesconoceryubicarlasetapasdelconflicto.
Enmuchosconflictospuedepresentarseunciclodedesarrollo.Esteestámarcadoporvariasetapasbásicas,quepuedenaparecerjuntas,incompletas,endistintoor-den,osimplementevariar.Estasetapassecaracterizanporelgradodemaduraciónylaintensidaddelconflicto.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf30
o MÓDULO 2
• Preconflicto:Lapreparacióndelascondicionesobjetivasylatomadeconcien-cia sobreel conflicto.Hay fricciones,descontento,peroel conflictonosehamanifestado.Sisedetectaatiempo,sepuedenmodificarlascondicionesconaccionesdeprevención.
• Escalada: Se van agudizando las diferencias y las partes reconocen que susmetassonincompatibles.Algunadeéstaspuedeusarlacoerción,ysegeneransentimientosyconductasconflictivas.Lashostilidadesvancreciendo.
• Confrontación:Seabreladisputaporlosmediosquelaspartesdefinen.
• Crisis:Sedaunaconfrontaciónabiertaconconductasconflictivascadavezmásintensas.Sepuedeexpresarconviolencia,rupturadecomunicación,predominiodelasformasdecoerciónyluchadepoderes.
• Proceso de resolución:Sepuededarenvariasdirecciones,hacialaconcerta-ciónylaconstruccióndepaz,ohacialaimposicióndeunapartesobrelaotra.
• Terminación:Dependemuchodelprocesodetransformación.Cuandohayunasalidajusta,pacíficaysatisfactoriaparalaspartes,elconflictopuededesapare-cer.Enmuchoscasoslaterminaciónmarcaelcambioaunconflictodiferente.
• Posconflicto:Puederepresentareliniciodelaarmoníaylareconstrucción,perotambién,cuandonoselogróunacuerdoincluyenteysatisfactorio,puedetrans-formarseenelpreconflictodeotrasituaciónadversa.
Paso tres. Triángulo ACC: Percepciones sobre actitudes, conductas y contexto
Cuandoestamosrealizandoelanálisis,tenemosqueconsiderarquelaspartestie-nenpercepcionesdistintasdelconflictoylassituacionesquelorodean.Escomúnquelafaltadevisióndelasdistintaspercepciones,noshagahacergeneralizacionesexcesivasonosimpidaverpuntosdecoincidencia.
Sianalizamoslaspercepcionesdelaspartes,podemosentendermejorcómopien-sanyquédeterminasusacciones.Tambiénpodemosverpuntosdecoincidencia,situacionesconflictivasycaminosparaconstruirconfianza.Elgradodeintensidadesfundamental.Laintensidadpuedevariardeacuerdoconlossentimientosolaconductadequienesparticipanenelconflicto.
31Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
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Lossentimientospuedensermásomenos intensos,dependiendodehastaquépuntoestánentregadaslaspartesalasmetasquedeseanalcanzar,cuántahosti-lidadsientenrecíprocamenteyquétantodeseandañarseunosaotros.Podemosdecirquelossentimientosyactitudesestánasociadosa lasconductas,yambosimpactanenelcontextoysonimpactadasporéste.Estostresfactoresseencuen-tranconectados,asíqueparamejorarunarelaciónconflictivaesnecesariobuscarcambiosentodoslosaspectos.Lasconductasdeunaparteinfluyensobrelasacti-tudesdelaotrayviceversa.
Unesquemaquepuedeayudarnosatrabajarestapartedelanálisises“ElTrián-gulodeMitchell”,unatécnicaquepermiteanalizarlaperspectivadelaspartesenconflicto.EstatécnicaestabasadaenlasideasdeChrisMitchell,quiensugirióquelosconflictostienentrescomponentes:el“contexto”delasituación,la“conduc-ta”delaspersonasinvolucradasysus“actitudes”.Estostrescomponentestieneninfluenciaunosconotros,respectoasímismosyrespectoalaotraparte.Lacon-ductadeungrupoinfluyeenlaconductadelotrogrupo.
• El contexto.Es laexplicaciónquedacadaunade laspartes sobreelmarcoestructuraldelconflicto,sobrelasituacióngeneralenquesedesarrollaelcon-flicto.
• La conducta.Sonlasaccionesdeunapartequemolestanalaotra.Loqueha-cenlaspartes.Susacciones.
• La actitud. Sonlasinterpretaciones,posicionesideológicasosentimientos,quesegúnlaparteanalizadatieneelcontrario.Sudisposiciónalaconfrontaciónoalabúsquedadeunasolución.
Seutilizauntriánguloporcadaparteinvolucradaenelconflicto.Paramodificarlasituaciónserequierecambiaralgunosdelosfactoresdeltriángulo.Estatécnicaayudaaquelaspartesveanlasconductasyactitudesquemolestanasuadversarioylasconductasyactitudesqueleafectanomolestandelotro.
Lostresaspectosdebensertrabajadosparaconseguirunasituaciónestable,sinosehacedeestamanera,elconflictovolverá.Noesnecesariohacerlotodoalmismotiempo,perosíhacerloenalgúnmomento.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf32
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Esquema 4. Triángulo de Mitchell A-B-C
Esteejercicioesmásútilsitratamosdeubicarlaperspectivadecadaunadelaspartes,respectoalcontexto,lasconductas,lasactitudes.Encualquiersituacióndeconflicto,losactorestienenexperienciasypercepciones,quelosllevanaactitudesycomportamientosdeterminados.Esprobablequeatribuyanelconflictoadistin-tascausas.Cadagruposefijaenlostemasqueleconciernenmás,sobretodoenlasáreasdondemássufre.
Por esto esnecesario tratarde conocer lapercepciónque tienenambaspartessobresuscausas,lostemasoelcontextoquedeterminanlasbasesdelconflicto,yloscomportamientosquesegeneranencadaunodelosgrupos.
Aunqueparecieraquelasactitudesyloscomportamientosestánsiempreasocia-dos,enocasionesnoesasí.Sepuedendarcasosenquelaspartessientengranhostilidad,peronotratandedañarasusadversarios,porlacreenciadequepuedehaberrepresaliasoquenoeselcaminoparaalcanzarsusmetas.Tambiénsepre-sentancasosdeviolencia,sinsentimientosdehostilidad(guerras).
33Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
o MÓDULO 2
Paso cuatro. La cebolla o la tabla de las necesidades, intereses y posiciones
Unaparteimportantedelanálisisesconocerlasposiciones,losinteresesylasne-cesidadesdelaspartes.Estonospermitequelaspartesaclarencuálessusituaciónyladelotro.Ademásayudaadetectarlosinteresesylasnecesidadescomunes,abriendoposibilidadesparalatransformación.
Alhacerexplícitastantonuestrasnecesidades, interesesyposiciones,y lasdelaotraparte,podemosidentificarmejorloselementosquegeneranconflicto,ylasrelacionesnoconflictivasentrelaspartes.Diferenciarlosinteresesdelasnecesida-desydelasposiciones,nosdalaoportunidaddecentrarlaestrategiademanejodelconflictoenfuncióndeloqueinteresaaambaspartesynoentérminosdesusnecesidadesyposiciones,quenosonnegociables.Vamosadefinirestostérminosdelasiguientemanera:
• Intereses:Sonotrasfuentesdesatisfacciónparalaspartes,ypuedenincluirlosmediospararesolverlasnecesidades.
• Necesidades:Sonlossatisfactoresmínimosquelaspartesrequieren,ysecon-sideranbienesosituacionesirrenunciables.
• Posiciones:Sonlasposturasquecadaparteasumeanteelconflicto,eincluyenjuicios,valoresypercepciones.Eldiscursoquemanejanlaspartessueleserunamanifestacióndesuposición.
Laexpresiónabiertadelasnecesidadeseinteresesdelaspartes,dependedelascon-dicionesenlasquesedesarrollaelconflicto.Enunmomentodeconfrontación,laspartespuedentenerposicionesrígidas,muchasvecesrelacionadasconelcontextoylascondicionesdeladisputa.Esporesoqueenlatransformacióndeconflictosnosetrabajaconlasposiciones,porqueelloconllevaaunámbitodepolarización.
Enelcasodelasnecesidadesylosintereseslascosassondistintas.Aunquelasne-cesidadesseanmínimasoirrenunciables,comprenderlasnospermiteconstruirunamayordiversidaddealternativas.Algunosdelosinteresespuedensercomunes,opuedenmodificarsebuscandoelinteréscomún.
Cuando la situaciónesestable, las relaciones sonbuenas ynuestrasacciones yestrategiaspuedendesprendersedelasnecesidadesbásicas.Esposiblequesedélaoportunidaddedescubrirlasnecesidadesydiscutirlasabiertamente;ypuedeserquelaotraparte,medianteelanálisiso labúsquedadelaempatía,comprendanuestrasnecesidadesantesdequenosotrosselasrevelemos.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf34
o MÓDULO 2
Silasituaciónesmáspeligrosayexistefaltadeconfianzaentrelagente,esposiblequeseamejorocultarnuestrasnecesidadesbásicas.Tememosquesicontamosaotrosnuestrasnecesidades,estopuedamostrarnuestrospuntosdébilesyqueesteconocimientolesdépoderparadañarnos.Sinosescondemosunosdeotros,esmenosprobablequeseamoscapacesdeentendernuestrasnecesidades,yaquelafaltadeconocimientoyladesconfianzacambianlaspercepcionesquetenemosdelotro.
En tales situaciones conflictivas e inestables, es posible que las acciones ya nosurjandirectamentedenuestrasnecesidades.Así, la gentepuedefijarse en losinteresesaunnivelmáscolectivoyabstracto.Cuandoseatacanestosintereses,sepuedellegaratomarydefenderunaposicióntodavíamásapartadadelasnecesi-dadesoriginales.
Comosehaseñalado,cuandoladisputasedesarrollaentornoaposicionesesme-nosposiblellegaraacuerdos.Lasposicionesinvolucranidentidades,concepciones,juicios,valoresquenosonobjetodenegociaciónointercambio.Esmejorpartirdelasbasesoriginalesdelconflicto,las necesidades y los intereses,paraabrirunámbitopropiciodediálogoyentendimiento.
Laprácticadeanalizarprofundamentelasnecesidades,interesesyposicionesdeambaspartesnospuedeayudararesolveradecuadamenteelconflicto.Enelcam-podelasnecesidadesylosinteresespodemosencontrarelementoscomunesparaunacuerdoydarunasoluciónproductivaalconflicto.
Para llevar a caboestapartedel análisispodemosutilizarunesquema llamado“LaCebollaoTabladelasNecesidades”.Elsentidodelacebollaconsisteenre-presentarlaposibilidaddequitarlecapasquesehanidoañadiendopormediodelconflicto, faltadeestabilidady faltadeconfianza,pararesolver lasnecesidadesauténticas,quesonlabasedelasaccionesindividualesydegrupo.
EsteInstrumentotambiénsepuedehacerutilizandounatabla,quetienelaventajadepermitirnoscompararlasposiciones,losinteresesylasnecesidadesdelosdis-tintosgrupos,yvercuálessonlascoincidenciasyposiblespuntosdeacercamientoentreellos.
Unobjetivoalargoplazoseráeldemejorarlacomunicaciónylaconfianzahastaelpuntoenquelagentepuedadescubrirsuspropiasnecesidadesycomprendereintentarenfrentarlasnecesidadesmutuas.Antesdequesealcanceestepunto,podemosretaralagenteparaqueexaminesilasaccionesyestrategiasquehanadoptadosonunabuenamaneradepromoversuspropiosinteresesyhacerfrenteasuspropiasnecesidades.
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Esquema 5. La cebolla
Comovemosenelesquemasiguiente,apartirdeesteinstrumentodeanálisispo-demosencontrarmuchasnecesidadesquesoncomunesalaspartes,yapartirdeallísepuedenencontrarcaminosparaelprocesodetransformación.
Esquema 6. Caminos para el proceso de transformación
TABLA:
Grupo A Grupo B
Posiciones
Intereses
Necesidades
En tales situaciones conflictivas e inestables, es posible que las acciones ya no surjan directamente de nuestras necesidades. Así, la gente puede fijarse en los intereses a un nivel más colectivo y abstracto. Cuando se atacan estos intereses, se puede llegar a tomar y defender una posición todavía más apartada de las necesidades originales.
Como se ha señalado, cuando la disputa se desarrolla en torno a posiciones es menos posible llegar a acuerdos. Las posiciones involucran identidades, concepciones, juicios, valores que no son objeto de negociación o intercambio. Es mejor partir de las bases originales del conflicto, las necesidades y los intereses, para abrir un ámbito propicio de diálogo y entendimiento.
La práctica de analizar profundamente las necesidades, intereses y posiciones de ambas partes nos puede ayudar a resolver adecuadamente el conflicto. En el campo de las necesidades y los intereses podemos encontrar elementos comunes para un acuerdo y dar una solución productiva al conflicto.
Para llevar a cabo esta parte del análisis podemos utilizar un esquema llamado “La Cebolla o Tabla de las Necesidades”. El sentido de la cebolla consiste en representar la posibilidad de quitarle capas que se han ido añadiendo por medio del conflicto, falta de estabilidad y falta de confianza, para resolver las necesidades auténticas, que son la base de las acciones individuales y de grupo.
Este Instrumento también se puede hacer utilizando una tabla, que tiene la ventaja de permitirnos comparar las posiciones, los intereses y las necesidades de los distintos grupos, y ver cuáles son las coincidencias y posibles puntos de acercamiento entre ellos.
Un objetivo a largo plazo será el de mejorar la comunicación y la confianza hasta el punto en que la gente pueda descubrir sus propias necesidades y comprender e intentar enfrentar las necesidades mutuas. Antes de que se alcance este punto, podemos retar a la gente para que examine si las acciones y estrategias que han adoptado son una buena manera de promover sus propios intereses y hacer frente a sus propias necesidades.
POSICIONES
INTERESES
NECESIDADES
La cebolla
Como vemos en el esquema siguiente, a partir de este instrumento de análisis podemos encontrar muchas necesidades que son comunes a las partes, y a partir de allí se pueden encontrar caminos para el proceso de transformación.
TABLA:
Grupo A Grupo B Posiciones
Intereses
Necesidades
Cuando el Grupo A y el Grupo B inician su disputa, es probable que lo hagan tomando sólo posiciones. En este nivel tienen muy poco en común. Sin embargo, si son capaces de profundizar más en sus intereses y necesidades, es más probable que encuentren algunos puntos en común.
De aquí la importancia de identificar las necesidades, intereses y posiciones de ambas partes. El ejercicio requiere empatía y disposición para encontrar aspectos convergentes y opciones de solución. La relación entre estos factores y las condiciones que se encuentran en la base de los conflictos puede producir o no conflictos manifiestos.
Cierre y evaluación de los resultados del análisis: Diagnóstico del conflicto
Una vez que hemos terminado el análisis con las herramientas, estamos en condiciones para sacar algunas conclusiones que nos permiten describir las características del conflicto, y sentar las bases para la elaboración de una estrategia de transformación.
Esta descripción del conflicto, que permite caracterizarlo desde varios puntos de vista, se llama diagnóstico, y se construye tratando de responder a algunas preguntas:
POSICIONES
NECESIDADES
INTERESES
Grupo A Grupo B
n Serie Capacitación Interna / cdhdf36
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CuandoelGrupoAyelGrupoBiniciansudisputa,esprobablequelohaganto-mandosóloposiciones.Enesteniveltienenmuypocoencomún.Sinembargo,sisoncapacesdeprofundizarmásensusinteresesynecesidades,esmásprobablequeencuentrenalgunospuntosencomún.
De aquí la importancia de identificar las necesidades, intereses y posiciones deambaspartes.Elejerciciorequiereempatíaydisposiciónparaencontraraspectosconvergentesyopcionesdesolución.Larelaciónentreestosfactoresylascondi-cionesqueseencuentranenlabasedelosconflictospuedeproducironoconflic-tosmanifiestos.
Cierre y evaluación de los resultados del análisis: Diagnóstico del conflicto
Unavezquehemosterminadoelanálisisconlasherramientas,estamosencon-dicionesparasacaralgunasconclusionesquenospermitendescribir lascaracte-rísticasdelconflicto,ysentar lasbasespara laelaboracióndeunaestrategiadetransformación.
Estadescripcióndelconflicto,quepermitecaracterizarlodesdevariospuntosdevista,se llamadiagnóstico,yseconstruyetratandoderesponderaalgunaspre-guntas:
1.¿Cuálessonlaspartesycuálelobjetodedisputa?
2.¿Lahistoriadelconflictonosdaclavesparacomprenderlo?¿Estácreciendo,seencuentraestático,oestádisminuyendoenintensidad?
3.¿Cuálessonlosactoresqueparticipan,ydequémaneraserelacionan?
4.¿Enquécontextoseestádandoelconflicto?¿Cómosepercibenlaspartesunasaotras?¿Cómoseestáncomportando?¿Encontramosalgunavisióncomún?
5.¿Lasposicionessonirreconciliables?¿Sevendispuestasaparticiparenunpro-cesodetransformacióndeconflictos?¿Quéinteresesynecesidadescomunespodemosdetectar?
6.¿Cómopuedescaracterizaresteconflicto?
3�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
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2.2 Herramientas para facilitar el diálogo
Enunprocesodeconflictolacomunicaciónesunodeloselementoscentralesparasutransformaciónpositiva.Sireflexionamossobrelosconflictosenlosquenoshatocadoestar,esmuycomúnobservarquelamalacomunicaciónesunodelosfac-toresquegenerantensiónorompimientoenmuchasdenuestrasrelaciones.Quién no ha escuchado la frase: “hablando se entiende la gente”, en nuestraculturasepromueveconstantementelaaperturaaldiálogoparalaresolucióndelasdisputas;sinembargo, lacomunicaciónnosiempreesfácilpuesrequierenosólosensibilidadydisposiciónparaello,sinotambiénsaberescuchar,entenderenquémomentoesadecuadohablaryencuálesmejornohacerlo.Existenmuchastécnicasparacomunicarnosefectivamente.Acontinuaciónsemuestranalgunastécnicasquepodemosutilizarenfavordeunatransformaciónpositivayproductivadenuestrosconflictos.
Esquema 7. La percepción, la emoción y la comunicación
Entodoprocesodeconflicto,larelacióndeestostreselementosafectarálasac-titudes,accionesydesenvolvimientode laspartesyporendesus relaciones.Laemocióninterfiereyafectanuestrapercepcióndelascosas,ydeterminalaformaenlaquenoscomunicamos.Delapercepciónquetengamos,dependeránuestraemocióny formasdecomunicarnos. Lamaneraenquecomunicamos lascosasgenerapercepcionesyemocionesenlasdemáspersonasydeterminannuestrasrelaciones.Por todoello,es importanteserconcientedeestos tresprocesosennosotrosyentodaslaspersonas,afindeentendercómoseinterrelacionanenelmarcodeunconflicto.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf3�
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La percepción
Tres falsos supuestos de la percepción:
(Realismoingenuo)
uYopercibolarealidaddeformaobjetiva.uLaspersonasrazonablesvenelmundocomoloveoyo.uLaspersonasquenovenelmundocomoloveoyosontontas,malinfor-
madasomalintencionadas.
Frecuentementetupoderradicaenlacapacidaddeintegraryarticulardiferentesperspectivas.
¿Cómo se construyen las percepciones?Sebasanen:
uLacultura.uLaexperienciapersonal.uLainformaciónexterna.uLainterpretación selectivabasadaenmisobjetivos e intereses.
Recomendaciones para manejar mejor nuestra percepción sobre los demás.
uPonerseenlos“zapatos”delotro.uComentarlasmutuaspercepciones.uNosuponerlasintencionesdelotroapartirdesusacciones.uBuscaroportunidadesdedes-confirmarlaspercepciones.
La emociónLasemocionesdefinendominiosdeacción:
uAlsentirnosatacadosoamenazados,elenojoactúacomoseñaldealarmaparaprotegernos.
uReaccionamosimpulsivamente,respondiendoal“juegodelotro”(reciproci-dadparabienoparamal).
uEstonosaliviaodescarga,peroimpidepensarenlasconsecuenciasdelare-acciónenfuncióndenuestrosintereses.
3�Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
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Emoción y razón
Antesseplanteabancomomutuamenteexcluyentes, independientes, separa-das.Ahoramutuamenteinfluyentes,Interdependientes.
Algunas recomendaciones para manejar mejor las emociones en un pro-ceso de diálogo dentro de un conflicto:
uPermitequelaotrapartesedesahogue.uSuspendetureacciónanteunestallidoemocional.uReconoceycomprendeprimerotusemociones,luegolasdelosdemás.uProcuraquelasemocionesynecesidadessehaganexplicitasylegitímalas.uBuscaentenderquénecesidades,preocupacionesointeresessubyacenen
elestallido.
2.3 La comunicación efectiva
Todosnosotrossomosseresquenoscomunicamostodoeltiempo,yaseaatravésdemediosverbalesonoverbales.Lacomunicaciónentredospersonassehacenosóloatravésdepalabrasysonidos,sinodegestos,posturas,expresiones.Enmuchasocasiones,ellenguajecorporaldicemásdenosotrosqueloquedecimos.Esmuyimportantetomarconcienciasobreestoenelmomentodecomunicarnosparapoderusartodosnuestrosrecursosafindequelacomunicaciónefectivasepuedaestablecer..
Canal verbal
LenguajeLaspalabras
Canalprivilegiado
Canales no verbales
Lenguajecorporal,gestosTonodevozElcontextoLasacciones
Principios de la comunicación humana:
uImposiblenocomunicarse.uNoscomunicamosporcanalesverbalesynoverbales.uTodacomunicacióntieneunaspectodecontenidoyrelacional.uElsignificadodetodaoraciónlaponeelreceptor,noelemisor.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf40
o MÓDULO 2
Para mejorar nuestra comunicación se recomiendan las siguientes técnicas:
• Escucharactivamente.
• Expresarinteresesynecesidadespropiasenformaasertiva.
La escucha activa:
uElescucharesimprescindibleparalograrlacomprensióndeloquenuestrointerlocutorointerlocutoraquieredecir.
uEsigualmenteimportantequeel o la escucha, en determinado momento seatambiénescuchado(a)ysientaqueescomprendido(a).
Herramientas de escucha activa:
u Mirar a los ojosaquienestáhablando.
u No interrumpir.
u Hacer preguntas abiertas,quenopuedancontestarseconunsimplesíono,estetipodepreguntasdenotaninterésenelotro(a)ydisposicióndeentendermejorsuperspectiva.Ej.¿Quéfueloquetemolestó?¿Cómotesentisteesedía?¿Quétepreocupasobreestapropuesta?
u Espejeo: Consisteenrepetirunaodospalabrasquehadicholaotrapersonaenformatextual.
u Silencio: Elmantenernosensilencioenunaconversacióngeneraquelacon-trapartebusquellenarelsilencioypuedacontinuarhablando.
u Resumir la perspectiva y los sentimientos expresados:
Nosobliga a ponermucha atención y permite probar si realmente hemosescuchadoycomprendidoalotro(a).
Resumireslamejorestrategiaparasalirdeunaconversacióncircular,pueslapersonasesienteescuchadaeinmediatamentedejaderepetirideas.
41Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
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uRefrasear o reformular:
Transformar el significado de una declaracióndemaneratalqueadquie-ra un sentido nuevo, más conveniente y positivo. Conservando la esenciadeloquelaotrapersonadijoperousandopalabrasqueinvitenaldiálogoygenerenunambientemenoshostil.
Puedeayudaracrearunambientemáspropicioparaeldiálogo,sinquelaotrapersonasesientajuzgada.
Permitereconceptualizarelconflictoparacentrarloenlosintereses,sacarlodelasposturasparapermitiralaspartesampliarsusopcionesdesolución.
u Las generalizaciones del tipo “Todo o nada”, “siempre-nunca”:
Lavisióntotalizadoranegativanosindicaquelapersonaestásituadaenunapostura.
Enestecasoesposiblepreguntarespecificacionesdepersonas,tiempo,lugaruotrosaspectos,demaneraquesepuedaestablecerlaposibilidaddecitarotrostiempos,personas,lugaresquenosevisualizaronenlageneralizaciónnegativareferidaporlapersona.
u Las repeticiones o recurrencias:
Larepeticióndealgunafraseopalabrasdemanerareiteradaindicanlacon-densacióndesignificadosconmuchovalorparaquienhabla.
Sepuedepreguntarsolicitandoseexplayeoexplicitesobreesospuntosconelfindeabrirlaconversaciónacuestionessignificativasparalapersonaqueaúnnosehanhechovisibles.
u Los enunciados negativos:
“Noquieroquehaga”,“esonoloquieromás”,“noestoydispuestoa”sesitúanenelmundodelasideasdadasporlosmiedos,lasprevencionesylosmecanismosdeprotecciónqueunapersonaanteponeporunaafectacióndesusintereses,necesidadesosentimientos.
Enestecaso,esposibleformularpreguntasquellevenaunaafirmación,porejemplo:¿Quéquierequesehaga?¿Quéquisieraahora?¿Quépodríahaceroaqueestaríadispuesto?
n Serie Capacitación Interna / cdhdf42
o MÓDULO 2
Lasafirmacionesnosllevanalcampodeloqueesposibleafuturo,encual-quieraspectotantomaterialcomoemocional.Éstaconexiónconloposibleayudaalempoderamientodelapersona.
u Lo que se pone en boca del otro:
“Loqueéloelladijofue”,“loquesiemprehadichoes”“éloellavelascosasasí”.Enestosenunciadospuedenencontrarseelementosacertadosrespectoaloquelapersonaquiere,deseaonecesita.
Enestoscasospuedepreguntarsealapersonaloquepiensaacercadeello.
Herramientas para expresar asertivamente nuestros intereses y necesidades
uMensajestú.
uMensajesyo
uNopositivo.
Mensajes “tú”
uSeutilizanalseñalaroculparaalguiendesdenuestraopinión.Evaluamossuconducta.
uTienenefectosnegativosenlaautoestimadelinterlocutor.
uGeneranemocionesnegativas.
uDificultaneldiálogoconstructivo.
uDañanlarelación.
Ejemplos:
“Siemprellegastarde,noteimportaeltrabajoylefaltaselrespetoalosdemás”
“Tútieneslaculpadetodo”
“Esquesiemprehaceslomismo”
“Eresdelopeor”
43Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
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Mensajes “yo”
Es la expresión enprimerapersonade las opiniones, sentimientos y deseos sinevaluarlaconductadelosdemás.Porquéyparaqué:
uPromueveladisposiciónalcambio.
uNoimplicaevaluaciónnegativadelinterlocutor.
uPermiteexpresarsentimientosconfirmezasinagresividad.
uPermiteexpresarnosdeunmodoconstructivo.
uEsmásfácilqueelotro(a)nosescuche.
Ejemplos:
“Mepreocupamucholoquetenemospendienteynopodemosavanzarsinti.Ademássientoquemefaltasalrespetocuandollegastarde”
“Nopuedoconversarcontigocuandohablasfuerte”
“Yodeseoquehagasestodeotramanera”
No positivo
Noesotracosa,queelpoderexpresarun“No”demaneraclara,sinrodeos.EsmejorunNoclaroqueunSíambiguoyllenodedudas.ElNopositivopartedelhechodeponerlímitesdenuestraparte,reafirmandonuestraconsideraciónporlossentimientosypercepcionesdenuestrointerlocutor.
Sugerencias:
uLegitimeconunsílasnecesidadesysentimientosdesuinterlocutor.
uExpreseclaramentesu“No”.
uPlanteeunasoluciónalternativa.
n Serie Capacitación Interna / cdhdf44
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Ejemplos:
uEntiendocomotesientesyeslegítimo,peronoquieroestarcontigo,pode-mosseguirsiendoamigos.
uEsrazonabletuenojo,peronoestoydeacuerdoenloquedices,propongolasiguienteidea….
45Curso-taller Resolución noviolenta de conflictos n
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