15 de maig de 2013

Xarxes Socials i

Policia

Construir una pàgina Facebook

per a una organització policial

Joan Brull

Presentació

• De l’estudi d’algunes pàgines públiques d’organitzacions

policials a Facebook i de la opinió d’alguns experts, en aquest

document es plasmen, en format de conclusions, aquelles

qüestions bàsiques que s’han considerat a valorar per un cos

policial que es plantegi obrir una pàgina en aquesta xarxa

social.

• Les pautes s’han dividit en 4 blocs:

• Estratègia, coordinació i planificació

• Continguts

• Interacció

• Promoció

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

2

• D’entrada, cal dissenyar una estratègia comunicativa que fixi

els objectius a assolir. Un text marc que justifiqui la presència

de la organització a Facebook i que permeti conèixer amb

antel·lació allò que es vol publicar i com es pretén publicar. Un

posicionament que ha d’incloure uns principis bàsics que han

de regir aquesta participació virtual, amb més raó encara si el

canal acaba essent gestionat per un grup de persones,

característica comuna a nombroses organitzacions policials. Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

3

ESTRATÈGIA, COORDINACIÓ I PLANIFICACIÓ

ESTRATÈGIA, COORDINACIÓ I PLANIFICACIÓ• La coordinació i bona entesa entre el grup administrador

esdevindrà una de les claus de l’èxit d’aquesta presència 2.0.

Tot i que els continguts publicables es plantegin sobre la base

del treball grupal i existeixin diversos publicadors, el perfil

corporatiu ha de seguir una sintonia per no mostrar

públicament descoordinació o descurança en la gestió del

canal. Prèviament, les pautes de la organització hauran estat

ben definides i consensuades, cosa que farà indetectable el

publicador real del post. Això no treu que part de la riquesa de

continguts provinguin de petits detalls aportats pels diferents

redactors de les diverses publicacions.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

4

• Una bona planificació ha de facilitar la gestió temporal de

continguts i, a mida que l’organització es va assentant a la

xarxa, l’increment de la difusió viral de les publicacions. Això

significa que al mur s’hi ha de plasmar tot allò que la

organització vol transmetre als usuaris però amb unes

directrius prefixades de desconcentració, o sigui, deixant

espais temporals entre publicacions. Són diverses les

organitzacions que coincideixen en apostar per unes

publicacions distribuïdes, diàriament, en franges horaris

similars. Aquesta pauta no deixa de ser una manera indirecta

d’informar als seguidors quan disposaran de nous continguts.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

5

ESTRATÈGIA, COORDINACIÓ I PLANIFICACIÓ

• L’actualitat ha de liderar la planificació de continguts, acotada

per una freqüència mitjana de publicació d’entre 2 i 4 posts

per dia per poder mantenir el perfil actualitzat. Una xifra que

ha de condicionar indirectament als administradors ja que la

qualitat de les publicacions prima a la quantitat. En aquest

sentit, s’aconsella adequar aquest ritme de publicació a les

dimensions del propi cos policial i de la seva comunitat. El fet

de nodrir diàriament la pàgina permet mantenir l’interès dels

seguidors i, de retruc, augmenta la viralitat dels posts. Publicar

indiscriminadament pot fer que els usuaris identifiquin la pàgina

com a no desitjada.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

6

CONTINGUTS

• Fidelitzar l’usuari, tant el client intern com extern, no resulta

una tasca fàcil, d’entrada, sense generar un plus de qualitat.

Tenint en compte això, cal apostar principalment per uns

continguts útils per la ciutadania i fugir d’una estratègia que

pivoti en l’autopropaganda. Cal aportar valor afegit a les

notícies sobre operatius policials per millorar la usabilitat i

l’atractiu d’aquests continguts. Unes publicacions que han

de captar l’interès de l’usuari i generar-li certa necessitat de

consultar, periòdicament, la pàgina per poder acomplir la tasca

preventiva o pedagògica que es pretén.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

7

CONTINGUTS

CONTINGUTS

• Si bé és cert que resulta aconsellable que els administradors es

valguin dels diferents recursos que ofereixen les pàgines

Facebook a l’hora de fer arribar uns continguts concrets als

usuaris, l’actual format d’aquests entorns invita a l’ús de

material gràfic en detriment del text. En nombroses pàgines es

pot observar com la seva visibilitat, atractiu i viralitat augmenten

si les publicacions resulten breus, properes i acompanyen

imatges o vídeos. Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

8

CONTINGUTS

• Especial cura cal tenir amb, d’una banda, els drets de

propietat intel·lectual, i de l’altra, els de la pròpia imatge. A

grans trets, pel que fa a la pròpia imatge, els administradors

poden publicar fotografies amb dos objectius ben concrets: les

que pretenen mostrar l’activitat d’una unitat/especialitat o bé

aquelles que s’inclinen a transmetre proximitat. En el primer

cas, l’opció més pròpia tendiria al difuminat dels rostres, tot al

contrari que en el segon supòsit, previ consentiment de

l’interessat. Això significa que cal valorar cada cas per poder

trobar un equilibri entre la transmissió de proximitat i les raons

de seguretat personal o de la pròpia organització.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

9

CONTINGUTS

• Cal valorar tots els detalls abans de publicar res per evitar

interpretacions errònies que perjudiquin el perfil i, de retruc, la

organització. La posició que pot ocupar la policia a la xarxa

aconsella ser prudent i meditar bé allò que es pretén

transmetre. Una publicació mal interpretada pot tenir tant o més

ressò que una nota de premsa, per tant, s’ha d’estar atent en la

redacció i a tot tipus de detalls per evitar malentesos en els

usuaris o que informants malintencionats puguin donar la volta

a l’esperit del que es procurava. En tot cas, si una publicació

genera un conflicte, malgrat la prudència del publicador, aquest

s’haurà d’encarar i gestionar ja que la inactivitat o bé el silenci

poden arribar a ser contraproduents.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

10

CONTINGUTS

• La redacció de les publicacions han de tenir ben presents les

normes bàsiques de netiqueta, una manera de transmetre als

usuaris que la organització s’adapta al llenguatge propi de les

xarxes socials. Exemples clars els trobem, d’una banda, en el

fet d’escriure, preferentment, en minúscules, ja que les

majúscules sovint s’han identificat al fet d’estar cridant, o, de

l’altra, en emprar un llenguatge més aviat proper i lluny dels

formalismes d’un web o una nota de premsa per escurçar

distàncies amb la resta d’usuaris.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

11

CONTINGUTS

• El pes creixement de la xarxa social Twitter en algunes

organitzacions i la facilitat d’incorporar els seus continguts via

aplicació a la pàgina Facebook pot dur a interferir en la bona

gestió de la pàgina. Tot i que s’aconsella unir ambdues

plataformes, i que l’usuari amb un clic pugui llegir les piulades

de la mateixa organització, no resulta adequat que el mur de la

pàgina s’alimenti automàticament de piulades. Tal com preveu

la Generalitat en la seva ‘Guia d’usos i estils’ la redacció de les

dues eines és diferent: ‘A Twitter es fan servir etiquetes i se cita

sovint a altres usuaris, de manera que si s’indiqués el contingut

podria quedar descontextualitzat.’

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

12

INTERACCIÓ• L’esperit de les xarxes socials es basa en la interacció

(feedback) entre usuaris, premissa bàsica que aconsella,

segons els recursos humans de la organització, contestar tots

aquells comentaris que plantegin dubtes o inquietuds. Per què

el cos policial pugui esdevenir una policia regida sota el

paraigües del concepte Web 2.0, i que els usuaris la copsin

propera, útil i transparent, cal que ofereixi aquest servei

d’atenció ciutadana. Això significa que ha d’informar de

qüestions d’interès social, respondre aquelles preguntes que se

li plantegin i acceptar les queixes. També ha de valorar les

suggerències que se li facin, això li permetrà orientar-se cap

aquells interessos comuns dels seus usuaris.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

13

INTERACCIÓ

• Cal tenir paciència amb les usuaris i no entrar en

discussions improductives. Els ‘trolls’ no han de preocupar,

Facebook no només possibilita amagar o esborrar missatges

que l’administrador cregui que poden pertorbar el bon clima i

funcionament de la pàgina sinó també permet bloquejar

usuaris que publiquin comentaris no desitjats una vegada rera

l’altra. Cal preveure que hi ha usuaris que únicament busquen

protagonisme i contaminar la pàgina d’una manera o altra, en

aquest cas, el millor resulta evitar caure en el seu parany si el

cos policial no vol perdre credibilitat davant la resta d’usuaris.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

14

• Per millorar l’entorn de parti-

cipació a la pàgina alguns

perfils policials disposen

d’un espai on han previst

pautes o condicions d’ús.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

15

PROMOCIÓ

• La millor manera i més comuna de promocionar la pàgina és

afegir un ‘like box’ o, com a mínim, una icona amb el logotip de

Facebook al web i que quan el visitant hi cliqui l’enllaci

directament amb el mur de la pàgina. S’aposta per un espai

que ha de ser fàcilment visible per qualsevol usuari del web.

Cal permetre a qui consulti el web la millora del coneixement

de la organització, oferir-li la porta a un ventall més ampli de

possibilitats si es planteja seguir l’activitat de la policia a través

de totes aquelles plataformes virtuals on la organització tingui

presència.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

16

• Una forma de publicitar la pàgina, es basa en configurar la

signatura de l’adreça de correu electrònic del/s

administrador/s afegint-hi l’enllaç directe a la pàgina Facebook

• Les xerrades que la organització imparteix en diversos àmbits

esdevenen una bona manera de fer difusió de la presència

d’aquesta a les xarxes socials i invitar a la ciutadania al seu

seguiment. Uns col·loquis vinculats amb la transmissió de

consells de seguretat que amb els perfils 2.0 permeten oferir a

l’audiència una línia continuista amb aquells consells de

seguretat que se li han tramès a la trobada presencial.

Joan

Bru

ll -

15

de

mai

g d

e 2

01

3

17

PROMOCIÓ

Policia de Catalunya a Facebook (I)

Policia de Catalunya a Facebook (II)