A. TIPO DE EVALUACIÓN (921)1. SERVICIO DE ORIENTACIÓN2. SERVICIO DE TRÁMITES

PROTOCOLO

1. ¿EL EMPLEADO RECIBE AL USUARIO CON CORDIALIDAD? (01)

1. SI 2. NO

2. ¿EL EMPLEADO INVITA A SENTARSE AL USUARIO, YA SEA CON PALABRAS O SEÑALANDO EL ASIENTO CON LA PALMA DE LA MANO? (02)

1. SÍ 2. NO 3. NO APLICA

3. ¿EL EMPLEADO SALUDA AL USUARIO DE MANERA CORTÉS Y AMABLE? (03)

1. SI 2. NO

4. ¿EL EMPLEADO AGRADECE AL USUARIO POR SU VISITA Y SE DESPIDE DE MANERA FORMAL? (04)

1. NO AGRADECE AL USUARIO POR VISITA PERO SÍ SE DESPIDE2. SÍ AGRADECE AL USUARIO POR VISITA PERO NO SE DESPIDE3. AGRADECE AL USUARIO POR SU VISITA Y SE DESPIDE4. NO AGRADECE AL USUARIO POR VISITA NI SE DESPIDE

ATENCIÓN E INTERÉS

5. ¿EL EMPLEADO MANTIENE LA MIRADA DE ATENCIÓN DURANTE TODO EL PROCESO? (05)

1. SÍ 2. NO

6. ¿EL EMPLEADO INVITA AL USUARIO A REALIZAR SU CONSULTA O TRÁMITE CON UN MENSAJE CORDIAL? (06)

1. SÍ 2. NO

7. ¿EL EMPLEADO SE MANTIENE ALERTA Y EVITA DISTRAERSE CON OTRAS ACTIVIDADES? (07)

1. SÍ 2. NO

8. EN GENERAL, ¿EL EMPLEADO TRATA EN FORMA ... AL USUARIO DURANTE LA ATENCIÓN? (08)

1. AMABLE 2. NADA AMABLE

9. ¿EL EMPLEADO DEMUESTRA ... POR ATENDER AL USUARIO? (09)

1. INTERÉS 2. NINGÚN INTERÉS

SÍ NO

10. ¿HUBO INTERRUPCIÓN DURANTE LA ATENCIÓN (SI HAY INTERRUPCIÓN CONTINUAR CON LA PGTA. 11, SI NO HAY INTERRUPCIÓN PASAR A PGTA. 13) (10)

1 2

11. ¿CUÁL FUE EL MOTIVO DE LA INTERRUPCIÓN? (ANOTAR MOTIVO) (11)CONVERSACION CON EL VIGILANTE Y CON SU COMPAÑERA

12. ¿EL EMPLEADO PIDIÓ PERMISO PARA ATENDER LA INTERRUPCIÓN? (12)

1 2

E: A TODOS

13. ¿EL EMPLEADO HACE PREGUNTAS INDAGATORIAS, TRATA DE CONOCER MÁS AL USUARIO Y SUS NECESIDADES? (13)

1. SÍ 2. NO

14. ¿EL EMPLEADO USA UN LENGUAJE O VOCABULARIO ADECUADO O INADECUADO DURANTE LA ATENCIÓN AL USUARIO? (NO USA TECNICISMOS Y SI LOS USA LOS EXPLICA) (14)

1. ADECUADO 2. INADECUADO

15. ¿EL EMPLEADO EMPLEA UN TONO DE VOZ ADECUADO O INADECUADO? (CLARO Y VOLUMEN) (15)

1. ADECUADO 2. INADECUADO

16. ¿EL EMPLEADO EXPLICA EL TRÁMITE O CONSULTA A UN RITMO CONSTANTE, SIN DESGANO, SIN APURO NI PRECIPITACIÓN? (16)

1. SÍ 2. NO

17. ¿EL EMPLEADO SOLICITA CON CORTESÍA LOS DOCUMENTOS O INFORMACIÓN QUE REQUIERE EL USUARIO PARA LA CONSULTA O TRÁMITE? (ME PERMITE SUS DOCUMENTOS…) (17)

1. SÍ 2. NO

18. ANTES DE DAR POR CULMINADA LA ATENCIÓN ¿EL EMPLEADO REPASA LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA AL USUARIO, PARA VERIFICAR QUE SEA CLARA, CONCISA, VÁLIDA Y COMPLETA? (18)

1. SÍ 2. NO

19. ¿EL EMPLEADO SE CERCIORA QUE EL USUARIO NO TENGA DUDAS ADICIONALES? (LO PUEDO SERVIR/ ASISTIR/ ATENDER EN ALGO MÁS…) (19)

1. SÍ 2. NO

20. ¿EL EMPLEADO RESPONDE DE FORMA ADECUADA O INADECUADA ANTE SITUACIONES Y/O CONSULTAS COMPLEJAS? (20)

1. ADECUADA 2. INADECUADA 3. NO APLICA

21. ¿EL EMPLEADO DERIVA AL USUARIO A OTRA ÁREA Y EXPLICA LAS RAZONES? (21)

1. DERIVA AL USUARIO PERO NO EXPLICA LAS RAZONES2. DERIVA AL USUARIO Y EXPLICA LAS RAZONES3. NO DERIVA AL USUARIO, CONCLUYE TRÁMITE O CONSULTA

PRESENTACIÓN DEL PERSONAL

22. ¿EL EMPLEADO USA FOTOCHECK VISIBLE CON LA FOTOGRAFÍA HACIA EL FRENTE Y/O TARECO (ACRÍLICO CON NOMBRE)? (22)

1. SÍ 2. NO 3. NO APLICA

24. ¿EL EMPLEADO VISTE CORRECTAMENTE? (24)

1. SÍ 2. NO

25. ¿EL EMPLEADO MANTIENE UNA POSTURA NATURAL Y EDUCADA FRENTE AL USUARIO? (25)

1. ADECUADA 2. INADECUADA

26. ¿SU PRESENTACIÓN PERSONAL ES ...? (26)

1. ADECUADA 2. INADECUADA

RAPIDEZ

ENTREGA DEL TICKET

27. TIEMPO DE ESPERA PARA LA OBTENCIÓN DEL TICKET DE ATENCIÓN (27)

CONTRIBUYENTE INCÓGNITO REGISTRE TIEMPO EXACTO, LUEGO CLASIFIQUE EN LA ESCALA

TIEMPO EN MINUTOS (217) _____25________

1. MENOS DE 1 MINUTO2. ENTRE 1 Y 5 MINUTOS3. ENTRE 6 Y 9 MINUTOS4. 10 A MÁS MINUTOS5. NO APLICA

TIEMPOS DE LA CONSULTA (ORIENTACIÓN) O TRÁMITE

PREGUNTA 28, 29 y 30 SE CONSIDERARÁ DESDE QUE EL USUARIO TIENE EL TICKET EN MANO

28. TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO POR EL EMPLEADO DE ORIENTACIÓN O TRÁMITE (28)

1. MENOS DE 1 MINUTO2. ENTRE 1 Y 5 MINUTOS3. ENTRE 6 Y 9 MINUTOS4. ENTRE 10 y 15 MINUTOS5 16 A MAS MINUTOS

29. ¿EL LLAMADO DE LOS USUARIOS PARA SER ATENDIDOS FUE DE MANERA FLUIDA? (29)

1. SÍ 2. NO

RESPONDER PREGUNTA 30 SOLO SI EN PREGUNTA 29 LA RESPUESTA FUE CÓDIGO 2 (NO)

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONTRIBUYENTE INCOGNITO

TERCERA EVALUACIÓN - 2013

(920) NEC Nº CUESTIONARIO

30. ¿CUÁL FUE EL MOTIVO DE LA FALTA DE FLUIDEZ? (MÁXIMO DOS RESPUESTAS) (30-31)

SE AUSENTO POR UN TIEMPO LARGO

TODOS

31. TIEMPO QUE DURÓ LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL EMPLEADO DE ORIENTACIÓN O TRÁMITE (32)

CONTRIBUYENTE INCÓGNITO REGISTRE TIEMPO EXACTO, LUEGO CLASIFIQUE EN LA ESCALA

TIEMPO EN MINUTOS (218) _______6______

1. MENOS DE 1 MINUTO2. ENTRE 1 Y 5 MINUTOS3. ENTRE 6 Y 9 MINUTOS4 ENTRE 10 Y 15 MINUTOS5. 16 A MÁS MINUTOS

INFRAESTRUCTURA

32. EL ESTADO GENERAL DE LA FACHADA (INCLUYE PAREDES EXTERNAS, VENTANAS, PUERTAS, LETRERO) ESTÁ... (33)

1. LIMPIO Y CONSERVADO2. LIMPIO Y MAL CONSERVADO3. SUCIO Y CONSERVADO4. SUCIO Y MAL CONSERVADO

SÍ NO

33. ¿LA ILUMINACIÓN ES ADECUADA? (34) 1 2

34. ¿LA LIMPIEZA DEL LOCAL ES ADECUADA? (35) 1 2

35. ¿EL ESTADO DE LOS MUEBLES QUE USA EL PERSONAL DE LA SUNAT ES ADECUADO? (36)

1 2

36. ¿EL ESTADO DE LOS MUEBLES QUE USA EL CONTRIBUYENTE DE LA SUNAT ES ADECUADO? (37)

1 2

37. ¿EXISTE SEÑALIZACIÓN? (SI RESPUESTA EN P 37 ES SÍ CONTINUAR CON P38) (38)

1 2

38. ¿LA SEÑALIZACIÓN ES ADECUADA? (39) 1 2

TODOS

39. NÚMERO DE VENTANILLAS TOTAL (40) 3

40. NÚMERO DE VENTANILLAS INSTALADAS (41) 3

41. NÚMERO DE VENTANILLAS OPERATIVAS (42) 1

PUBLICIDAD

42. ¿HAY MATERIAL INFORMATIVO VISIBLE? (VOLANTES, FOLLETOS, AFICHES, CUADROS, TOTEMS, ETC.) (43)

1. SI 2. NO

APLICAR PGTA 42A Y 42B SI RESPUESTA EN PGTA 42 ES SÍ (CÓDIGO 1)

42A. EL MATERIAL INFORMATIVO VISIBLE, ¿ES DE MUCHA UTILIDAD, POCA UTILIDAD O DE NINGUNA UTILIDAD? (50)

1. MUCHA UTILIDAD2. POCA UTILIDAD3. NINGUNA UTILIDAD

42B. LOS CONTENIDOS SE EXPLICAN ¿DE FORMA MUY CLARA, POCO CLARA O NADA CLARA? (51)

1. MUY CLARA2. POCO CLARA3. NADA CLARA

PERCEPCIÓN GENERAL DEL USUARIO INCÓGNITO

43. DESPUÉS DE SU EXPERIENCIA COMO USUARIO INCÓGNITO Y HABIENDO OBSERVADO LA ATENCIÓN. DÍGAME, EN GENERAL, ¿CÓMO CALIFICARÍA UD. LA ATENCIÓN DEL EMPLEADO QUE LO ATENDIÓ? (44)

1. EXCELENTE2. BUENA3. REGULAR4. MALA5. MUY MALA

E: RESPONDER LA PGTA. 44 DE ACUERDO A LA RESPUESTA OTORGADA EN LA PGTA. 43.

44. ¿POR QUÉ RAZÓN CONSIDERA QUE LA ATENCIÓN DEL EMPLEADO FUE ?… (RESPUESTA EN PGTA. 43. MÁXIMO TRES RESPUESTAS)? (45-47)

NO MOSTRO NINGUN INTERES POR LA ATENCION NO FUE NADA AMABLE NI CORTEZ .

____________________________________________________________98. NS/NC

FILTRO / EMPLEADO QUE ENTREGA EL TICKET

45. EL EMPLEADO QUE ENTREGA EL TICKETS DE ATENCIÓN ¿TRATA EN FORMA ... AL USUARIO? (219)

1. AMABLE 2. NADA AMABLE 3. NO APLICA

46. EL EMPLEADO QUE ENTREGA EL TICKETS DE ATENCIÓN DIRECCIONÓ CORRECTAMENTE AL USUARIO AL ÁREA CORRESPONDIENTE PARA HACER SU TRÁMITE O CONSULTA? (220)

1. SÍ 2. NO 3. NO APLICA

DATOS DE CONTROL

1. TIPO DE CENTRO DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE (200)

1. CENTRO DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE

2. ALCANCE (201)

1. LIMA2. PROVINCIAS

3. CÓDIGO Y NOMBRE DEL CENTRO DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE

CÓDIGO (202) NOMBRE (203)

ILO

4. CONSULTA O TRÁMITE REALIZADO (204)

2. INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES3. BAJA EN EL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES4. NUEVA CLAVE SOL5. SUSPENSIÓN TEMPORAL DE ACTIVIDADES6. COPIA DEL COMPROBANTE DE INFORMACIÓN REGISTRADA

(CIR)7. REPORTE DE DECLARACIONES JURADAS PRESENTADAS Y

PAGOS REALIZADOS8. INSCRIPCIÓN DE TRABAJADORA DEL HOGAR9. INSUMOS QUIMICOS10. OTROS

DETALLE DEL TRÁMITE (215-217)

_SOLICITAR UNA COPIA CIR O FICHA RUC____________________________________________________________

5. PERSONA EVALUADA EN ATENCIÓN (NOMBRE SI LO PUDO OBSERVAR) (206)

MARITZA PEREA PACHECO____________________________________________________________97. NO SE OBSERVÓ/ NO SE OBTUVO EL NOMBRE

6. TURNO (207)

1. MAÑANA (DE 08:30 A 12:30)2. TARDE 1 (DE 12:31 A 18:00)3. TARDE 2 (DE 18:01 A 20:00)

7. DÍA DE EVALUACIÓN (208)

1. LUNES 5. VIERNES2. MARTES 6. SÁBADO3. MIÉRCOLES 7. DOMINGO 4. JUEVES

8. NOMBRE COMPLETO DEL CLIENTE INCÓGNITO(209)

WILLY ARTURO CAHUANA MAMANI

9.DNI (210) 04438594

10.RUC (211) 10044385941

11.NÚMERO DE TICKET (212) T-27

12. FECHA (DÍA/ MES/AÑO) (213)

_____11/12/2013__________________

13. HORA DE INGRESO AL CENTRO DE SERVICIO/ OFICINA (EN 24 HORAS) (214)

_______16:25 PM______________________

14. SUPERVISADO (215)

1. SÍ ---- SUPERVISOR (216)

2. NO

OBSERVACIONES (ANOTAR LOS ACONTECIMIENTOS MÁS IMPORTANTES OCURRIDOS EN CADA VISITA)

PREGUNTA 2: NO HAY UNA INVITACION A TOMAR ASIENTO PORQUE EN DICHA ZONA LOS TRAMITES SE HACEN DE PIE.

PREGUNTA 1: EL EMPLEADO NO RECIBE CON CORDIALIDAD.

PREGUNTA 3: EL EMPLEADO NO SALUDA AL USUARIO DESDE EL PRIMER CONTACTO.

PREGUNTA 5: DESDE EL INICIO SU MIRADA ES CON LA COMPUTADORA.

PREGUNTA 6: NO HUBO UN TRATO CORDIAL AL MOMENTO DE INICIAR EL TRAMITE.

PREGUNTA 7: EL EMPLEADO ESTABA MUY DISTRAIDA CON LA HORA DE SALIDA.

PREGUNTA 8 Y 9: EL EMPLEADO NO ES AMABLE NI MUESTRA INTERES EN EL TRAMITE

PREGUNTA 13: NO HUBO NECESIDAD DE MAS PREGUNTAS POR TRATARSE DE UN TRAMITE SENCILLO.

PREGUNTA 16: HUBO DISTRACCIONES Y DESGANADA CON LA CONVERSACION DE SU CAMPAÑERA Y EL VIGILANTE.

PREGUNTA 18: NO HUBO UN REPASO DURANTE EL PROCESO DEL TRAMITE, YA QUE NO LO AMERITA.

PREGUNTA 19 Y 20: NO HUBO MAYORES CONSULTAS NI PREGUNTO SI TENIA ALGUN TRAMITE MAS QUE HACER.

PREGUNTA 22: NO USA FOTOCHECK SOLO TARECO.

PREGUNTA 24: NO TENIA ROPA ADECUADA EN LA ATENCION.

PREGUNTA 25: SE QUEJABA MUCHO POR QUE ESTABA EN HORA DE SALIDA

PREGUNTA 26: ESTABA DESAREGLADA SU CABELLO, APARIENCIA Y VESTIR DURANTE LA ATENCION.

EL PERSONAL DE SEGURIDAD ES QUIEN ENTREGA LOS TICKETS YA QUE NO LO HACE UN EMPLEADO DE LA ENTIDAD.

HUBO DEMORA EN LA OBTENCION DEL TICKET YA QUE NO ESTABA LA EMPLEADA NO SE ENTREGABA TICKETS SE MANTUBO SENTADO A LOS USUARIOS DE ALLI EL VIGILANTE ERA QUIEN ENTREGABA ANTES DE PASAR CON EL EMPLEADO DE TRAMITE.

LA EMPLEADA DE TRAMITE SE QUE JABA MUCHO PORQUE YA ERA HORA DE SALIDA Y QUE YA NO DEBERIA RECIBIR MAS USUARIOS Y LE PEDIA QUE CERRARA LA PUERTA AL VIGILANTE ,