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CSS Centro de Soporte de Soluciones de

Dataproces Servicios IT

Múltiples Acceso

Conexiones remotas

Help Desk

Servicio de urgencias

Servicio de Outsourcing

Soporte de software y hardware.

Administración avanzada de permisos y

políticas de acceso.

Adaptable según su crecimiento

Principales Ventajas

CSS Centro de Soporte de Soluciones de Data-proces Servicios IT

Servicio de asistencia

Nuestro "Help Desk" es el primer punto de contacto (telefónico, fax,

correo electrónico o por la novedosa plataforma X-Plain) para todas

las incidencias relacionadas con sus soluciones Microsoft Dynamics y

es el responsable de establecer los plazos para su resolución de

acuerdo al mantenimiento acordado.

El tiempo de respuesta puede variar en función del tipo de incidencia,

dependiendo del modelo de mantenimiento. Las incidencias para

CLIENTES con el Contrato de SAT se gestionan con prioridad.

El equipo de Dataproces Servicios IT ofrece la posibilidad de conexión

On-Line con la base de datos del CLIENTE para reproducir y restaurar

en el momento de la incidencia

Servicio de Soporte

Con este servicio el CLIENTE puede disponer de la atención telefónica

de funcionalidad sobre Microsoft Dynamics NAV

Atención telefónica HotLine dentro del horario

Acceso a la WebParts

Acceso a los Services Packs de Microsoft con BREP

Ayuda en la definición de Formularios

Posibilidad de conexión On-Line con la base de datos del

CLIENTE para reproducir y restaurar en el momento de la inci-

dencia.

El servicio de facturará por anualidades, por año avanzado

Soporte presencial a medida por horas o contrato anual.

Opcional, Mantenimiento de Infraestructuras de PC’s y Software

soportado por Dataproces Servicios IT

Opcional, Servicio de Soporte de Urgencia respuesta en 120

minutos

Data Proces, SL no otorga ninguna garantía, ya sea expresa, implícita o prevista por normas dispositivas, con respecto a la información contenida en este documento. Este documento se proporciona únicamente a título informativo.

Acuerdo de Servicio Soporte de Soluciones con Dataproces Servicios IT

El presente documento está diseñado para ayudar a entender los nuevos procedimientos, incidencias, servicios, y exclu-

siones del servicio que usted tiene contratado con nosotros y que año a año va renovando. Centro de Soporte de Solu-

ciones (CSS) es el departamento de Dataproces Servicios IT , que asiste a CLIENTES.

Solo a título informativo, tenga en cuenta que para nuevas versiones de Microsoft Dynamics NAV se requiere tener en

vigor el BREP de Microsoft (Business Ready Enhancement Plan)

El precio del Acuerdo de Servicio BASICO es de un 5% del valor de la licencia de MS-Dynamics NAV con un mínimo de

1.200,00€ anuales.

El Soporte Anual estará limitado al valor del mismo en relación a la tarifa de la hora técnica en vigor

Servicios

Los servicios facilitados por el Centro de Soporte de Soluciones (CSS) son referentes a:

PROBLEMAS. Situaciones que causan, total o parcialmente falta de operatividad en los productos contratados.

PREGUNTAS. Asistencia a dudas sobre procesos y funcionalidad de la solución implantada. La Formación no es

objeto del presente servicio.

PETICIONES. Se refiere a la solicitud de actualizaciones, mejoras o nuevas funcionalidades.

Seguimiento de las incidencias

El centro de soporte de soluciones realizará seguimiento de las incidencias mientras no estén resueltas. El registro se

atenderá por estricto orden de llegada. El detalle de cada suceso será anotado por el operador en el sistema. En todo

momento el CLIENTE podrá obtener la relación de sus incidencias en proceso por operador o por otros niveles implica-

dos.

Horario del servicio

Centro de Soporte de Soluciones (CSS) prestará sus servicios según su horario laboral oficial

con el teléfono nº 938 600 084:

Normal: de lunes a viernes de 08:30 a 14:00 y de 15:30 a 18:00 horas.

La solicitud del servicio se hará mediante los teléfonos de soporte, correo electrónico o bien Internet. Se excluyen los días de fiesta oficialmente reconocidos en el Calendario Laboral.

Fuera del horario habitual se dispondrá de las siguientes alternativas para comunicar una incidencia:

Enviar un fax al nº 938 790 094

Enviar un correo electrónico a CSS@dataproces.es

Registrar la incidencia en la Gestión de Incidencias vía Web( plataforma X-Plain)

Nivel de resolución

Las incidencias se escalaran en tres niveles.

Soluciones de primer nivel

Soluciones aportadas en la misma llamada y en la que el operador no tiene necesidad de contactar con otro grupo de soporte o con alguien externo al servicio para obtener asesoramiento, información o cualquier tipo de apoyo.

Data Proces, SL no otorga ninguna garantía, ya sea expresa, implícita o prevista por normas dispositivas, con respecto a la información contenida en este documento. Este documento se proporciona únicamente a título informativo.

Soluciones de segundo nivel

Incidencia escalada desde Centro de Soporte de Soluciones (CSS) a otro recurso el cual consigue la resolución.

Incidencia resuelta en la primera llamada pero en los que el operador ha solicitado al CLIENTE que espere mientras con-

tacta con otro recurso externo al servicio para conseguir la resolución.

Resolución obtenida después de la primera llamada.

Soluciones de tercer nivel

Incidencia escalada desde Centro de Soporte de Soluciones (CSS) hacia otra fuente de solución

Gestión de llamadas

El personal del Centro de Soporte de Soluciones (CSS) tendrá un trato político y cortes durante cada llamada y seguirá

los procedimientos disponibles para hacer que el CLIENTE se siente lo más cómodo posible además de asegurar la reso-

lución de la incidencia. Si se da el caso de que el CLIENTE mantiene un trato no adecuado la incidencia será escalada

inmediatamente.

Resolución y cierre de incidencias

La incidencia se considerará resuelta cuando se haya satisfecho con la resolución o se haya propuesto un formulario de

cambio.

Responsabilidad de las incidencias

Una vez registrada la incidencia, los consultores de Centro de Soporte de Soluciones (CSS) serán los responsables del

estado de todos los casos abiertos, asegurando su actualización en su herramienta de gestión.

Asignación de prioridades

La clasificación de las prioridades por parte del Centro de Soporte de Soluciones (CSS) se basará en los siguientes crite-

rios:

Si el proceso aceptado es crítico o no crítico

Si existe una alternativa : válida, complicada o ninguna

Y si el alcance de la incidencia afecta a todos los usuarios, algunos o a un único usuario.

Una vez clasificada la incidencia la asignación de la prioridad es automática y se basa en el siguiente cuadrante:

Data Proces, SL no otorga ninguna garantía, ya sea expresa, implícita o prevista por normas dispositivas, con respecto a la información contenida en este documento. Este documento se proporciona únicamente a título informativo.

Gestión del escalado

Centro de Soporte de Soluciones (CSS) será el responsable de controlar y gestionar las llamadas escaladas. No infor-

mará al CLIENTE de los escalados a menos que el CLIENTE lo solicite.

Sistema dinámico de notificaciones

Centro de Soporte de Soluciones (CSS) contará con las herramientas adecuadas para comunicar a sus CLIENTES del

estado de la incidencia y de su resolución.

Acceso remoto del CLIENTE a la gestión de incidencias

El CLIENTE dispondrá de herramientas que le permitirán realizar un seguimiento del estado de los casos reportados,

tanto en curso como cerrados.

Daño

En ningún caso la responsabilidad del Centro de Soporte de Soluciones (CSS) se extenderá a los perjuicios. En caso

supuesto de daños, la responsabilidad se limitará solo al importe de la cuota anual del servicio de Soporte vigente en

el momento del origen de la reclamación.

Gestión de reclamaciones

Todo CLIENTE que desee presentar una queja deberá llamar en horario de trabajo al Centro de Soporte de Soluciones

(CSS) o al responsable comercial para realizar la reclamación.

Exclusiones del acuerdo de soporte CSS

Quedan fuera del ámbito de aplicación del presente contrato de soporte las siguientes actuaciones que Centro de

Soporte de Soluciones (CSS) lleve a cabo por petición del CLIENTE y que sean consecuencia de:

Prestar Servicios de Mantenimiento Correctivo a problemas ocasionados por Software no suministrado por Data-

proces Servicios IT o de Software de Dataproces Servicios IT pero que haya sido manipulado o modificado por

personal no autorizado por Dataproces Servicios IT.

Prestar Servicios de Mantenimiento Correctivo a problemas ocasionados por el uso incorrecto del Software de

Dataproces Servicios IT o por errores de operación del mismo. Los servicios a prestar por estas causas se valo-

rarán independientemente

La instalación de nuevo Software, Sistema Operativo y la instalación de actualizaciones, nuevas versiones, o la

reconstrucción del Software aunque haya sido motivada por una avería en el Hardware.

Recuperación de datos perdidos, aunque la pérdida venga motivada por una avería en el Hardware (el CLIENTE

debe disponer de las copias de seguridad necesarias para minimizar tal contingencia).

Dataproces Servicios IT no podrá atender las peticiones CLIENTE que no estén cubiertas por los servicios u hora-

rios detallados en el presente documento.

Data Proces, SL no otorga ninguna garantía, ya sea expresa, implícita o prevista por normas dispositivas, con respecto a la información contenida en este documento. Este documento se proporciona únicamente a título informativo.

Protección de Datos

La Información cedida en virtud de lo previsto en el presente Acuerdo que constituya datos de carácter per-

sonal obligará a Dataproces Servicios IT a cumplir con sus obligaciones que le correspondan en su calidad

de cesionario de los datos.

Si la prestación del servicio implicara el acceso por parte de Dataproces Servicios IT a datos de carácter

personal de responsabilidad del CLIENTE, Dataproces Servicios IT se compromete, como encargado del tra-

tamiento a:

Utilizar los datos de carácter personal exclusivamente para el fin para el que fueron facilitados confor-

me a las instrucciones del CLIENTE, no debiendo utilizarlos para ningún otro fin que no fuera la presta-

ción de los servicios.

No comunicar la Información a terceros, ni siquiera para su conservación.

Adoptar las medidas de índole técnica y organizativa que fueran necesarias para garantizar la seguri-

dad de los datos de carácter personal y evitar su posible alteración, pérdida, tratamiento o acceso no

autorizado, según establece la normativa vigente en materia de protección de datos.

Destruir o devolver al CLIENTE, tras la terminación del presente Contrato, por cualquier causa, todos

aquellos datos de carácter personal que le hubieran sido comunicados, así como cualquier soporte o

documento en que conste algún dato de carácter personal objeto de tratamiento.

Modalidades de Acuerdo de Soporte

Data Proces Servicios IT ofrece tres modalidades de Acuerdo de Soporte, un soporte para estándares denominado Servi-

cio de Soporte BÁSICO, y dos para incluir las Personalizaciones denominados, Servicio de Soporte SILVER y Servicio

de Soporte GOLD.

Detallamos en cada una de las modalidades las coberturas y el tiempo de respuesta.

Acuerdo de soporte Básico

Este contrato contempla un tiempo de respuesta máximo de 48 horas*.

Cubre:

Soporte telefónico

Mantenimiento correctivo del estándar

12 intervenciones telemáticas

Acuerdo de soporte Silver

Este contrato contempla un tiempo de respuesta máximo de 24 horas*.

Cubre:

Acuerdo soporte Básico

Mantenimiento correctivo de las personalizaciones

24 intervenciones telemáticas

Data Proces, SL no otorga ninguna garantía, ya sea expresa, implícita o prevista por normas dispositivas, con respecto a la información contenida en este documento. Este documento se proporciona únicamente a título informativo.

Acuerdo de soporte Gold

Este contrato contempla un tiempo de respuesta máximo de 8 horas*

Cubre:

Acuerdo soporte Básico

Mantenimiento correctivo de las personalizaciones

Soporte telemático ilimitado

Consultor asignado

*El tiempo de respuesta es el tiempo que transcurre, en el horario de prestación de servicio, entre la recepción de la lla-

mada, por ejemplo, y el primer contacto con el consultor de soporte para iniciar el servicio de apoyo correspondiente.

Siempre que se habla de tiempo de respuesta es referente a las incidencias.

Las intervenciones no tiene tiempo de respuesta. Intervención es el escalado de una incidencia al dpto. técnico, por

ejemplo un desarrollo.

Fiestas en la Comunidad de Catalunya según Calendario Anual

1 de Enero, Inicio de Año

6 de Enero, Reyes

Viernes Santo

Lunes de Pascua

1 de Mayo, Día del Trabajador

13 de Junio 2º Pascua

24 de Junio, San Juan

15 de Agosto, Asunción de la Virgen

11 de Septiembre, Diada de Catalunya

12 de Octubre, Fiesta nacional de España

1 de Noviembre, Todos los Santos

6 de Diciembre, Día de la Constitución

8 de Diciembre, Día de la Inmaculada

25 de Diciembre, Navidad

26 de Diciembre, San Esteban

Definiciones de Conceptos

Acuerdo de Servicio: Es el acuerdo de soporte entre Dataproces Servicios IT y el CLIENTE. Es el Manteni-

miento y Atención Telefónica para consultas funcionales y Soporte de Actualizaciones. Se dispone de tres

modalidades y cada una tiene sus características ya definidas en el presente documento.

Mantenimiento correctivo estándar: Es el mantenimiento que corrige los objetos del estándar que puedan

dar errores.

Mantenimiento correctivo personalizaciones: Es el mantenimiento que corrige errores de las posibles

personalizaciones.