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CRMUNA ESTRATEGIA CENTRADAEN LAS PERSONAS
Glòria TortSecretaria General de AeMR
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INDICE :
• Cambio de estrategia. Del producto rey alcliente rey.
• CRM: la evolución de un concepto antiguo
• Pero ¿qué es CRM? ¿cuáles son sus objetivos?¿a quién implica?
• Las 4 fases de CRM
• Las ventajas competitivas
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• Cambio de estrategia :
Del producto rey al cliente rey.
¿por qué?
Por 2 razones :
1.- Productos de calidad estándar 2.- Mercado amplio y globalizado. Multioferta
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Cambio de estrategia : Del producto rey al cliente rey.
1.- Productos de calidad estándar.
Todos los productos son similares en calidad y características.
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Cambio de estrategia : Del producto rey al cliente rey.
2.- Mercado amplio y globalizado. Multioferta
Por otro lado, el mercado se ha globalizado gracias a las tecnologías
como Internet, ofreciendo un abanico más amplio de ofertas para el
cliente y aumentando la competencia.
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Estas 2 razones han conducido a que el cliente sea infiel y
promiscuo.
Cambio de estrategia : Del producto rey al cliente rey.
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Para evitarlo las empresas han de :
• identificar y conocer a sus clientes más rentables.
• establecer relaciones
• por cualquier medio de comunicación disponible (prensa, mailing,
telemarketing...etc).
• fidelizarlos ofreciéndoles una ventaja diferencial
• y así alargar su ciclo de vida con la marca.
Cambio de estrategia : Del producto rey al cliente rey.
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Así, ya no es suficiente enviar un mensaje centrado en el
producto a una base de datos segmentada.
Ahora, hay que escuchar, atender y cuidar al cliente para
fidelizarlo y crear una relación de valor a lo largo del tiempo.
Cambio de estrategia : Del producto rey al cliente rey.
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•CRM. La evolución de un concepto antiguo
El tendero de la esquina
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CRM. La evolución de un concepto antiguo
Las empresas se dirigen a un mercado mucho mayor y complejo, por
lo tanto necesitará de unos procesos de negocio y de unas
herramientas tecnológicas para crear y manejar las relaciones con los
clientes.
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•Pero, ¿qué es CRM? ¿cuáles son susobjetivos? ¿a quién implica?
El CRM es cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos
entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el
objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este
modo crear valor.
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Pero, ¿qué es CRM? ¿cuáles son sus objetivos? ¿a quién implica?
El CRM es un tema de dirección general, que integrará el
CRM a todos los niveles de empresa, estrategia y
comunicación, procesos, sistemas, organizaciones, personas
y culturas.
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Pero, ¿qué es CRM? ¿cuáles son sus objetivos? ¿a quién implica?
Para que el CRM sea eficaz es necesario que toda la organización
entienda el poder de la información y participe en la obtención y
análisis de todas las experiencias que un cliente tiene con la
marca o empresa.
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• Las 4 fases del CRM
1.- Infraestructura
2.- Análisis de la información
3.- Plan estratégico
4.- Implementación
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Las 4 fases del CRM
1.- Infraestructura :
Invertir en sistemas y soportes informáticos y tecnológicos
que ayuden a almacenar y gestionar la información que
generarán las relaciones con los clientes.
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Las 4 fases del CRM
2.- Análisis de la información.
En esta segunda fase, los especialistas analizarán los datos que
nos ayudarán a determinar cada uno de los segmentos y perfiles
de clientes.
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Las 4 fases del CRM
3.- Plan estratégico.
Toda la información y análisis del cliente se traduce en un mapa
del futuro de la relación.
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Las 4 fases del CRM
4.- Implementación :
Se trata de concentrar el presupuesto y esfuerzos en aquellos
segmentos de mayor importancia para la consecución de
nuestros objetivos comerciales.
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• Las ventajas competitivas del CRM
• La información que tenemos del cliente debemos a plasmarla con
éxito en un plan de comunicación.
• El mensaje creativo. La forma y el contenido
• El equipo humano.
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Las ventajas competitivas del CRM
Muchas empresas consideran que la ventaja consiste en la compra
de un sistema, pero cualquiera puede comprar un sistema.
De hecho, sólo el 25% de éxito se atribuye al software, en
cambio el 75% restante es a procesos, organización, personas y
cultura.
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Las ventajas competitivas del CRM
Se trataría de saber recoger, analizar y sacar resultados de la
información extraída a los clientes de una forma correcta para poder
sacarle el máximo rendimiento y comunicarnos mejor.
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Las ventajas competitivas del CRM
• El mensaje creativo. La forma y el contenido
La creatividad es el alma de una estrategia relacional.
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Las ventajas competitivas del CRM
• El equipo humano de la empresa.
Las personas que se comuniquen con el cliente deben tratarlo con
respeto.
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Asociación española deMarketing Relacional
¿dónde puede encontrarnos?
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Persona de contacto :Gloria TortSecretaria General de AeMR
Tfno. 93. 240 40 70Fax. 93. 240 31 34
Avda. Diagonal, 437, 5º - 08036Barcelona -
E-mail : [email protected]
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN