Criterios de Elección Del Cliente

7/24/2019 Criterios de Eleccin Del Cliente

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CRITERIOS DE ELECCIN DEL CLIENTE

La seleccin de clientes es una de las actividades ms complejas

que lleva a cabo un departamento comercial, sobre todo cuando

se define una visin de la empresa cuyo principal objetivo esvender sino procurar beneficios a sus accionistas.

En cualquier caso, la estrategia de seleccin de clientes nos puede

servir para tener una clasificacin de los mismos y de esta manera

poder adoptar decisiones no puramente estratgicas sino tambin

tcticas, que por ejemplo el defender la posicin en clientes que

se considere ms atractivos y a no incidir demasiado en otros que

resultan poco atractivos o rentables.

Asmismo tener una seleccin de clientes ayuda a elaborar un

plan comercial de manera mucho ms consciente, efectiva y

ajustando al mximo el presupuesto.

Otro aspecto a valorar , sobre todo cuando abrimos mercado, es el

potencial de crecimiento de un mercado o de un cliente en

particular. Pongamos por caso que fabricamos un tipo de producto

qumico con diferentes aplicaciones y que nos compran una

empresa con un mercado muy maduro y otra con un mercado en

rpido crecimiento. Cul nos resultar ms atractiva?. Ocurre

algo parecido con los mercados. Dnde intentare poner ms la

carne en el asador, en marcados en pleno crecimiento o en otros

en declive? La respuesta parece obvia pero nos sorprendera lacantidad de veces que invertimos en mercados en declive por

desconocimiento.

El poder de negociacin es tambin importante y sobre todo la

tendencia de los clientes a exigir precios bajos. Lamentablemente

vivimos en un mundo que tiende a la concentracin que termina

por significar un aumento importante del poder de negociacin

en pocas empresas y por lo tanto la terrible tentacin de


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apretarnos aun ms las tuercas en el precio. Merece la pena

continuar vendiendo con la perspectiva de un margen ridculo?.

Pero no es solo una cuestin de concentracin de empresas, en

ocasiones competimos con productos sustitutivos y la presin en

precios la recibimos por ese lado. Asque necesitamos valorar la

fortaleza de esos productos sustitutivos, su incidencia y la

facilidad de nuestros clientes para acceder a ellos.

En definitiva, es importante la seleccin o al menos la

clasificacin estratgica de nuestros clientes presentes o futuros

porque nos ayudar a conocer cules son los ms rentables,

protegerlos, invertir en ellos y no malgastar donde no debemos.Criterios basados en resultados: son los que ms rpidamentese nos vienen a la mente, son factores cuantitativos ("hard" -"duros") que pueden ser definidos sin ambiguedades y medidosde un modo objetivo !eran, por ejemplo:

Compras

#argen

$eneficios

%ama&o del cliente (generalmente por resultado o por

ventas) Crecimiento en los mercados en los que opere el cliente

'asto del cliente en productos yo servicios de nuestros

competidores

Criterios basados en las necesidades de los clientes: hacen

referencia a la factibilidad de que nuestra empresa puedaretener al cliente en cuestin, son criterios cualitativos peromuy especficos y, en cierto modo, mensurables:

*resencia global

+edicacin a plataformas formatos compatibles

idelidad elevada del cliente (o medicin del "churn")

Valorar las necesidades o nivel de compra de los clientes.


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Criterios basados en los atributos del cliente: nos indican si elnegocio ser eitoso y rentable, son los criterios ms "soft"(blandos) pero a.n as pueden ser objeto de medicin, adems

hay que tener en cuenta que el estado actual de nuestrarelacin con un cliente no tiene por que ser representativo de loque podra ser en el pla/o que se utili/a en la configuracin deprogramas de 01#, estos criterios seran, entre otros:

2structura centrali/ada de toma de decisones

1ctitud correcta de cara a mantener relaciones de negocio

*ropensin a pagar por valor aportado

*reparado para invertir en relaciones de negocio

Aplicacin de los Criterios de Seleccin

+e todos estos criterios arriba mencionados (y de otros muchosque pudiesen utili/arse fruto de las particularidades de cadaorgani/acin) hay que elegir los ms representativos y

aplicarles tanto para descartar aquellas cuentas que no debanintegrarse en un programa de KAMcomo para clasificar por suimportancia aquellas que si formen parte del mismo

3o mejor es elegir entre 4 y 5 de los criterios y aplicarlos en unasencilla tabla similar a la que muestro a continuacin:

2n una tabla como esta se pueden encontrar situaciones comola de un cliente con un buen tama&o potencial pero que fuese


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menos interesante que otra empresa bastante ms peque&apero que tuviese una mejor actitud de cara a hacer negocioscon nosotros con un hori/onte a largo pla/o y con menorsensibilidad al precio 3o esencial es que los criterios elegidos

muestren un "mi" adecuado entre "hard" y "soft" y que la tablasea completada no slo por los 01#s sino tambi6n por otrosprofesionales de reas como finan/as, mar7eting, logstica,produccin, etc

EXIGENCIAS DE UN SERVICIO

1unque las empresas tambi6n deben aplicar estrategias para atraer nuevos

clientes, estas se deben direccionar hacia el posicionamiento de marca,descubriendo y conectando las emociones y sentimientos que mueven alcliente a consumir y a preferir su producto o servicio 2so se logra conociendosus eigencias puntuales y hablando su mismo lenguaje, adems de lograrvalores agregados en el producto y en la posventa 1lgunas de estaseigencias podran ser las siguientes:

8 9mplementar una diferenciacin amplia de productos y los productoscomplementarios que pueden crecer

#antener un contacto directo y continuo con el cliente

; *ropiciar una innovacin constante de los programas de fideli/acin,para satisfacer al cliente

ecepcin de quejas y sugerencias y tener un mejoramiento continuo5 Calidad del producto y del servicio prestado en el momento de la venta? 'aranta del producto y servicio posventa@ 2igir productos y servicios que aporten bienestar, calidad de vida, y que

sean responsables con el medio ambiente8A2l nuevo consumidor debe estar atento a comprar productos y servicios

que los consienta, que les hable con la verdad y castigar as lapublicidad enga&osa

88 +ebemos preferir las empresas que escuchan, que dise&an el productoo servicios con base en las necesidades puntuales del consumidor y quebuscan satisfacerlos

8Esttica (efecto visual).

8;Seguridad

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85Facilidad de uso (Otra vez comodidad)

RAZONES PARA ABANDONAR UN SERVICIO

Un mal sericio por parte del proeedor! "na de#iciente calidadde los prod"ctos $ "n precio #"era de mercado son lasprincipales ra%ones por las &"e los clientes a'andonan "nacompa()a $ '"scan otras opciones dentro del sector*

*ara no sufrir una fuga de clientes, las empresas tienen que dejar aun lado las ecusas est6riles y hacer un ejercicio de autoevaluacin

para detectar las causas por las que los consumidores se van aotras compa&as

De#ra"dar las e+pectatias,3as personas tienden a forjarse unasperspectivas que, si no se cumplen, causan malestar y decepcin3o mismo ocurre en el mundo de los negocios *rometer ms de loque se puede dar es un grave error

Precio #"era -de mercado,*ara seguir siendo competitivo no essiempre necesario recortar los precios, puestos que estos tienenque continuar cubriendo gastos y dando un margen de beneficios,pero s ajustarlos con la calidad u ofrecer un etra que lo justifique

Desconocer las limitaciones de la empresa,1ceptar pedidos queno se pueden servir ni en n.mero ni en tiempo es una de las peorestarjetas de presentacin *or eso, desconocer el stoc7 actual, lacapacidad productiva de la compa&a y la falta de recursos paraeternali/ar ciertos procesos o contratar personal etra enmomentos puntuales son algunas de las claves del fracaso

No readaptar el prod"cto,2l mundo actual cambia de formavertiginosa y, por tanto, es necesario revisar y actuali/ar lascaractersticas y las funcionalidades de los productos 2sto no esslo vlido para pymes de sectores industriales o tecnolgicos, yaque todas las reas estn evolucionando, aunque sea a un ritmoalgo ms lento

Mala .estin de la ima.en corporatia,!i una compa&a se ve

envuelta en un conflicto, ya sea por su culpa o la de otros, laimagen de la marca probablemente se ver perjudicada Bna mala


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gestin de los momentos de crisis puede arruinar un negociocultar informacin o dar datos difusos o no contrastados, porejemplo, sobre el origen o la calidad de la materia prima con la quese produce el g6nero puede hacer que un rumor cre/ca y sea

imposible pararlo

Cam'ios constantes en el personal, #uchas personas, sobretodo en el campo de los servicios, necesitan establecer ciertaconein para poder mantener una relacin comercial !inembargo, si la plantilla se renueva de forma habitual, ser difcilestablecer este nivel de confian/a repetidamente

Ca"sas incontrola'les,1unque no dependen directamente delbuen o mal hacer de la pyme, hay otras ra/ones que hacen perderp.blico y que deberan ser tenidas en cuenta para ajustar susestrategias 2l cambio de domicilio o el fallecimiento son algunos delos motivos ms comunes y que obligan al empresario a buscarconstantemente la renovacin de su cartera

No proveer trabajo de calidad: El cliente siempre esperarque el

producto o servicio que le ofrezcas no estpor debajo de las expectativas

del cliente. Es decir, si tu producto es caro, el esperarque el producto le

brinde un status y calidad muy alta; o bien, si es econmico, tal vez no

esperartanta calidad como con un producto caro, pero si exigiruna

calidad mnima de acuerdo al precio. Recuerda siempre empatar o inclusive

superar las expectativas del cliente.

No proveer los servicios que el necesita: Este punto es especial para los

freelancers. Una vez me ocurrique el cliente me solicitaba una pgina con

varias animaciones en flash. Si bien lo conozco, no es mi punto fuerte

porque yo me especializo ms en lenguajes como HTML, Javascript, oPHP. Entonces subcontrata una amiga para esa parte en la que no era

experto y logramos de esa forma satisfacer las necesidades del cliente.

Como empresario o freelance, tienes que aceptar que no puedes ser bueno

en todo, por eso debes de aprender a delegar o subcontratar aquellas reas

en las que no ests especializado. Pero nunca le digas a un cliente que no se

puede (a menos de que realmente sea algo imposible de realizar).

Prometer de ms, entregar menos: Es cierto que para conseguir clientes

es importante saber vender y ponerle un poco de sabor a lo que ofreces.


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Pero todo lo que prometes debe de ser real y debes de asegurarte que vas a

satisfacer las expectativas que le generaste al cliente. Incluso es mejor que

no prometas mucho y ofrezcas de ms (asel cliente sermuy feliz) a que

hagas lo contrario. Recuerda que un mal servicio se propaga ms

rpidamente entre la gente que un buen servicio.

No cumplir los tiempos acordados: Si vas a realizar un proyecto para un

cliente, es importante que en la medida de lo posible establezcas un lmite

de tiempo para que el cliente sepa cuando va a tener su trabajo listo (as

como lo hacen las pizzeras), porque de esa forma el cliente estartranquilo

sabiendo cuando estarlisto su trabajo. Para establecer un tiempo lmite, es

importante que sepas que lo puedes realizar, y an ms, establecerte para t

mismo un tiempo extra para cualquier emergencia (por ejemplo, si sabes

que un trabajo lo puedes realizar en 3 semanas, establcele al cliente untiempo de entrega de 4).

Si no logras cumplir con los tiempos de entrega, lo ms seguro es que

hagas enojar al cliente. Por lo cual es importantsimo ser responsable y

acordar con los tiempos prometidos.

No dedicar tiempo para planear: Siempre es importante dedicar un

tiempo para planear los proyectos. Si no realizas una buena planeacin,

probablemente no ofrecer

s un trabajo de muy buena calidad. Esimportante darse el tiempo para que de acuerdo a las necesidades del

cliente, establezcas la forma en que vas a realizar las actividades (como lo

vas a hacer, en que tiempos, con que recursos). Eso te ayudaradems a

quitarte presin extra mientras ests ya realizando el proyecto.

No manejar tu negocio profesionalmente: Es muy importante ser

profesional, desde la forma de vestirte hasta la forma en que te comunicas

con los clientes. Podrs ofrecer trabajo de calidad, pero si llegas a la cita

con el cliente con la ropa arrugada y con el cabello desaliado,seguramente vas a causar una mala impresin que harpensar al cliente

que tu trabajo no es de calidad. Por el contrario, si causas una buena

impresin, la gente confiarms en t. Recuerda abarcar todos los aspectos

de tu negocio (desde la vestimenta, hasta las tarjetas de presentacin, o las

cotizaciones).

No responder a las llamadas o a los correos: Naturalmente si no

contestas las llamadas o respondes los correos que te envan los clientes

que solicitan tu producto o servicio, no tendrs clientes. Pero tambin es


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importante estar atento con los clientes a los cuales les ests trabajando

actualmente, o con los que ya terminaste pero solicitan tu ayuda. Es

importante que sepan que ests ahpara mantenerlos felices, y que sepan

que ests a sus rdenes.

No permitir a los clientes ver el verdadero valor de tus servicios:

Muchas veces los clientes no vern a primera vista el valor de los servicios

que les ests ofreciendo. Por eso es muy importante que les enfatices el

verdadero valor que tus productos o servicios tienen. Por el contrario, si no

haces ningn esfuerzo en explicarselo, podran creer que los precios que

ests manejando estn sobrevaluados.

Para eso es importante que sepas vender bien tu producto o servicio, que

sepan que es lo que van a obtener realmente, y tambin que sepan de

alguna manera el esfuerzo que se necesita invertir para que les puedas

ofrecer un servicio de calidad.

No tomarse el tiempo para responder las preguntas de los clientes:

Muchas veces (o ms bien casi siempre) el cliente querrestar involucrado

en el proyecto, y por lo tanto podrhacer preguntas relativas al trabajo que

ests desarrollando para el. Cuando no respondes a sus preguntas,

probablemente ellos perdern confianza en el trabajo que les ests

haciendo, por lo cual es siempre muy importante que respondas suspreguntas para que estn tranquilos y te tengan confianza.

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