CREACIÓN DE UN SERVICIO DE AT. CL. · las apuestas deportivas, el cliente se tiene que registrar...
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1 PROYECTO CREACIÓN DE UN SERVICIO DE AT. CL. Para una empresa de juego online Juan Miguel Benayas Raga
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PROYECTO
CREACIÓN DE UN SERVICIO DE AT. CL.
PROYECTO
Para una empresa de juego online
Juan Miguel Benayas Raga
Índice
Introducción ............................................................................................... 3
1. Descripción de la empresa y competencia ...................................... 4
1.1. Tipología y diferentes juegos ............................................................. 4
1.2. Competencia de Fortuna.com ............................................................ 5
2. Definición del tipo de cliente online ó 2.0 ....................................... 8
2.1. Tipología y definición de clientes ...................................................... 8
2.2. Hábitos de comportamiento............................................................... 11
3. Operaciones de nuestro Contact Center .......................................... 13
3.1. Entender nuestra distribución de las llamadas ............................... 13
3.2. Dimensionamiento de nuestro Contact Center ................................ 17
4. Dirección y control de gestión de nuestro Contact Center ......... 21
4.1. Estructura de costes de nuestro Contact Center .............................. 21
4.2. Cálculo del VAN y la TIR de nuestras inversiones .......................... 24
5. Gestión de los Recursos Humanos RRHH ....................................... 27
5.1. Descripción de los puestos de trabajo ............................................... 27
5.2. Publicación de ofertas ........................................................................ 30
5.3. Liderazgo en mandos intermedios .................................................... 33
5.4. Identificación de las competencias (lista amplia de conocimientos,
habilidades y competencias) ..................................................................... 37
5.5. Plan de formación y desarrollo .......................................................... 39
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Introducción INTRODUCCIÓN
En el siguiente trabajo vamos a organizar un servicio de atención al cliente
para una empresa de juego online, llamada Fortuna.com, desarrollando los
puntos de gestión de operaciones, dirección y control de gestión y por último
los recursos humanos de nuestro contact center.
Se han barajado varias opciones pero la de contratar un renting para la
obtención de nuestros recursos tecnológicos es la que nos ha parecido más
interesante, y acorde con una plantilla extensa para contestar a la mayoría
de las llamadas que nuestro centro de contacto va a tener que contestar
semanalmente.
Los costes que en el apartado de dirección de gestión se señalan
corresponden al renting de los diferentes equipos que necesitamos para el
correcto funcionamiento de nuestro servicio de atención al cliente.
El módulo de operaciones nos arroja los datos necesarios para dimensionar y
calcular el número de agentes necesarios para el correcto funcionamiento
del servicio, y obtendremos datos de niveles de servicio y de la planificación
a lo largo de una semana tipo dentro de nuestro normal funcionamiento de
la empresa, dando servicio a unas 500 llamadas por hora en los picos de
mayor actividad.
Por último, desarrollaremos los contenidos necesarios en el ámbito de los
RRHH para gestionar correctamente nuestro contact center, de manera que
tengamos los elementos necesarios para contratar a nuestro personal
(agentes y supervisores) y desarrollaremos un plan de formación acorde con
la calidad que queremos dar a nuestro servicio de atención al cliente.
Pasemos ahora a definir elementos de la empresa y nuestro cliente tipo en el
siguiente punto de nuestro proyecto.
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Descripción de la empresa y competencia TIPOLOGÍA Y DIFERENTES JUEGOS
La empresa FORTUNA.com cuenta con un amplio abanico de servicios
relacionados con el juego para ofrecer a sus clientes, con esta amplia oferta
pretende competir con el resto de operadores señalados en el apartado
competencia.
Esta oferta incluye los siguientes juegos:
Póker Texas Hold´em.
Otras variantes de póker.
Apuestas deportivas en eventos de fútbol, baloncesto, tenis,
canódromos y todos los deportes significativos posibles.
Casino, con sus variantes ruleta y Black Jack.
Bingo online.
Backgammon.
Tanto en los juegos de póker como en los de casino y bingo, a excepción de
las apuestas deportivas, el cliente se tiene que registrar en nuestro
programa de juegos para poder disfrutar de nuestros juegos y elementos de
apuestas. Se debe cumplir la ley relacionada con el juego en materia de
comprobación de la identidad de los usuarios, tarea de la que se encargará el
departamento de atención al cliente.
Los juegos de póker son fáciles para el usuario, pudiéndose producirse
problemas a la hora del registro o la conexión durante las partidas, y como
los usuarios están apostando dinero, debemos solucionar las incidencias
técnicas con la mayor brevedad y profesionalidad posibles.
Lo mismo ocurre con los juegos de casino online y bingo, el hecho de que se
apueste y juegue con el dinero de los consumidores nos exige la mayor
profesionalidad a la hora de resolver incidencias técnicas y posibles
problemas de conexión, así como problemas a la hora de registrase el
usuario por primera vez y de identificación de los usuarios.
Las apuestas deportivas cuentan con sus propios terminales físicos por lo
que no se registran los usuarios, éstos terminales están ubicados en los
bares y salones de recreo, donde el propietario es el encargado de comprobar
la mayoría de edad de los jugadores y nuestro servicio de atención al cliente
se encarga de facilitar información acerca de, entre otras cuestiones,
5
ubicación de los terminales de pago de las apuestas y comprobación de los
boletos premiados.
COMPETENCIA DE FORTUNA.COM
Con la nueva regulación del juego y del juego online en España, reciente del
2011, se ha abierto el sector a operadores nacionales y extranjeros para
explotar el mundo de las apuestas y de gambling online. Entre los
principales operadores encontramos los siguientes:
Bwin
888
Paf
Unibet
Ladbrokers
William Hill
Mi apuesta
Casino Gran Madrid
Bet 365
Pokerstars
EFortuny
La competencia es fuerte pese al poco tiempo de la habilitación de la Ley
13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego. (B.O.E. 28-05-2011). los
operadores han hecho verdaderas maravillas en el poco tiempo de regulación
y han construido portales a medida de los usuarios para que puedan apostar
y jugar online en las modalidades que ellos prefieran.
Hemos estudiado los apartados de atención al cliente de los operadores
diferentes para poder estudiar las estructuras de sus ayudas online y como
éstas pueden afectar a los servicios de atención al cliente, y al número de
llamadas recibidas por la deficiente o inexistente auto-ayuda de las páginas
web de nuestros competidores.
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Estas son las estructuras de los diferentes operadores en su página de
ayuda al usuario:
OPCIÓN AYUDA OPERADORES ONLINE
BWIN 888 PAF
Registro 888 Casino Contacto
Cuenta 888 Poker Preguntas frecuentes
Seguridad 888 Sport Juego responsable
Aspectos legales 888 Bingo Juegos
Pagos 888 Games Datos de la cuenta
Móvil 888 Nuevo España Términos del acuerdo
FAQ Bonos y promociones Lista de precios
Retiros Seguridad
Depósitos Requisitos del sistema
Conectar Campañas de bonos
Mi cuenta
Inscripción
Asuntos técnicos
UNIBET LADBROKERS MI APUESTA
Registro General Abrir una cuenta
Mi cuenta Deportes Apuestas deportivas
Apuestas móvil Poker Apuestas desde móvil
Apuestas deportivas Casino Apuestas gratis promos
Casino Bingo Casino / juegos
Poker Backgammon Ingresos y cobros
Juegos Juegos Juego responsable
Backgammon
Poker
Rasca y gana
Mi cuenta
Bingo
Regulación Española
WILLIAM HILL BET 365 CASINO GRAN MADRID
Respuestas Depósitos Sin ayuda
Formular pregunta Retiradas
FAQ-Casino
FAQ-Pagos
Asuntos técnicos
Condiciones generales
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Y por otro lado hemos visto los números de teléfono de atención al cliente de los diferentes competidores, para saber si cuentan con un número gratuito o qué tipo de atención proporcionan, este ha sido el resultado:
OPCIÓN AYUDA OPERADORES ONLINE (TELF. ATENCIÓN CLIENTE)
BWIN 888 PAF
llamadas interprovinciales No teléfono Línea 900
Formulario
UNIBET LADBROKERS MI APUESTA
Línea 900 Teléfono internacional Línea 900
WILLIAM HILL BET 365 CASINO GRAN MADRID
No teléfono Línea 900 Línea 900
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Definición del tipo de cliente Online ó 2.0
TIPOLOGÍA Y DEFINICIÓN DE CLIENTES
Los clientes de los operadores Online de empresas de juego son jugadores
esporádicos cuando juegan o hacen depósitos una o un par de veces al mes,
serían considerados habituales cuando hacen depósitos o juegan de las
ganancias obtenidas con el juego entre 3 y 6 veces al mes, y son jugadores
frecuentes a partir de 7 veces al mes. Los jugadores profesionales suelen
hacer depósitos como los jugadores frecuentes pero las mantienen más
tiempo por las ganancias obtenidas con el juego.
Las horas de juego o de apertura de cuentas suelen ser distribuidas a lo
largo del día pero con especial incidencia en las horas después del horario de
oficina, cuando los jugadores llegan a casa después del trabajo y suelen
estar jugando hasta altas horas de la madrugada. Por eso se aconseja un
horario extendido hasta la 1:00 de la madrugada, siendo una hora de
comienzo del servicio de atención al cliente las 9:00.
Gráfico de horarios normalizados de tráfico web y jugadores.
El perfil del jugador es un jugador con poder adquisitivo medio, medio-alto,
alto o con poder adquisitivo bajo para jugadores ocasionales. La edad sería
joven o medio, entre 18-25 años, otra franja para los jugadores de 25-35
años, otra de entre 35-65 años y finalmente y menos numerosa por la
0
20
40
60
80
100
120
140
160
tráfico web
Jugadores conectados
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afinidad a las nuevas tecnologías de los mayores de 65 años.
Representación gráfica del tipo de clientes por edad:
El perfil es mayoritariamente hombres, aunque también está reservado
para las mujeres habituadas a jugar en los medios físicos, como casinos
físicos o bingos, siendo éste último muy popular entre las mujeres en su
versión Online. Uno de los juegos más populares es el del Póker Texas
Holde´m, popular tanto entre hombres como mujeres. Los torneos de esta
modalidad son también muy populares, habiendo clasificatorios para una
liga nacional de Póker y eventos organizados conjuntamente entre medios
físicos y Online de Póker, donde un jugador Online puede clasificar para un
torneo presencial o en el medio Online se reparten entradas para torneos
físicos y para eventos relacionados con el sector del juego.
El jugador de apuestas deportivas suele ser hombre, hasta 65 años con
poder adquisitivo variado, ya que es popular entre los poderes adquisitivos
más bajos al ser apuestas pequeñas y que pueden reportar grandes
ganancias en el caso de acertar todas las líneas de la apuesta, con
independencia de la cantidad apostada.
Por su parte el jugador de casino Online son hombres o mujeres de hasta 65
años, con un poder adquisitivo medio-alto o alto, ya que los juegos de ruleta
y de casino son más caros y las posibilidades de pérdida de capital son
mayores.
18 a 25
25 a 35
35 a 65
> 65
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HÁBITOS DE COMPORTAMIENTO
Los operadores de juegos en España, tras la liberalización reciente del sector
y la creación de una ley que regula el juego y sus variantes cómo el juego
Online, cuentan con unos clientes a los que se les tiene que fidelizar en base
a éstos elementos:
Plataforma de juego
Servicio de atención al cliente
Bonos y promociones
Afinidad a la marca por acciones de posicionamiento
Afinidad a la marca publicidad Online
La ley que regula el juego en España es la siguiente, Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego. (B.O.E. 28-05-2011).
Los clientes 2.0 de estas plataformas Online son afines a una marca en base
de la oferta de juego que éstas oferten, siendo de los más populares el Póker
en su variante Texas Hold´m, pero un consumidor de juego Online también
está esperando poder hacer sus apuestas deportivas bajo la misma marca, o
jugar al bingo o al casino sin tener que registrarse de nuevo en una nueva
plataforma de juego Online ni tener que pasar por los procesos de
verificación de cuentas a las que éstos operadores están obligados por la Ley
anteriormente mencionada.
También se da el caso de clientes supersticiosos, que creen que una
plataforma en concreto les dará buena suerte y van cambiando de
plataforma de juego dependiendo de las cartas que le tiren o de su estado de
ánimo, por lo que el consumidor no es un consumidor 100% fiel a la marca,
sino que va fluctuando entre sus operadores preferidos dependiendo del día
o del momento.
Al tratarse de un consumidor 2.0, a éste no se le puede atender únicamente
por el canal tradicional del teléfono, si no que requiere de una atención por
los medios a los que está más acostumbrado. C2chat, interactivo, el cliente
podrá acceder a través de la página web al chat del servicio de atención al
cliente. Éstos medios son la ayuda en internet, colgada en la misma página
Web, también denominada Auto-ayuda, mediante la cual el mismo cliente
será capaz de resolver sus dudas y gestionar los problemas sin la necesidad
de crear una interacción con el departamento de Atención al Cliente. Canal
tradicional telefónico, mediante el cual el cliente se pondrá en contacto con
nuestro departamento de Atención al Cliente y se abrirá un ticket o
interacción por cada llamada generada, a no ser que se trate de una
interacción no resuelta en el primer contacto, de manera de que se intentará
asociar esa llamada a la interacción previamente abierta y tratarla como un
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todo en el mundillo de las interacciones.
Otro canal por el que el cliente de los operadores se quiere comunicar con el
servicio de atención al cliente es el Chat, es muy cómodo para el cliente
poder chatear con los operadores para resolver sus dudas mientras tiene
abierta la Web de la empresa y navega a través de los bonos por ejemplo.
El cliente de los operadores Online suele jugar indistintamente durante
todas las horas del día, incluso algunos jugadores juegan como medio de
vida, pero hay una parte que se suele conectar después de horario de oficina,
por lo que un horario de atención al cliente aceptable sería de 9:00 a 1:00 de
la madrugada, todos los días de la semana, incluso los fines de semana.
La mayoría de los problemas por los que se tendrá que contactar con el
servicio de atención al cliente se darán al “abrir una cuenta” y estos serán
relacionados con la verificación de la cuenta o con depósitos y retiradas sin
que la causa sea relacionada con la apertura de una cuenta.
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Operaciones de nuestro Contact Center
ENTENDER NUESTRA DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS
Como ya hemos mencionado se define un horario de atención al cliente de
09:00 de la mañana hasta la 01:00 de la madrugada, de lunes a
domingo ininterrumpidamente. Para ello serán necesarios una serie de
agentes de Front Office de recepción de llamadas únicamente, éstos agentes
se encargarán de las tareas de Back Office si las hubiera como puedan ser
rellamar a un cliente para acabar una gestión telefónica inacabada o para
comunicarle el resultado de la gestión de la incidencia abierta.
Veamos la distribución de las llamadas entrantes y los gráficos de
distribución:
lunes martes miércoles jueves viernes Sábado domingo
9 a 10 98 78 70 82 123 128 139
10 a 11 234 187 153 147 221 229 250
11 a 12 396 316 280 270 405 421 459
12 a 13 458 366 342 323 485 504 549
13 a 14 321 256 178 198 297 309 337
14 a 15 89 71 39 57 86 89 97
15 a 16 38 30 33 16 24 25 27
16 a 17 21 16 45 33 50 51 56
17 a 18 190 152 189 168 252 262 286
18 a 19 132 105 123 119 179 186 202
19 a 20 126 100 65 46 69 72 78
20 a 21 208 166 74 73 110 114 124
21 a 22 230 184 117 125 188 195 213
22 a 23 254 203 135 145 218 226 247
23 a 24 238 190 108 98 147 153 167
24 a 01 140 112 65 63 95 98 107
13
0
100
200
300
400
500
9 a 10
10 a 11
11 a 12
12 a 13
13 a 14
14 a 15
15 a 16
16 a 17
17 a 18
18 a 19
19 a 20
20 a 21
21 a 22
22 a 23
23 a 24
24 a 01
lunes
lunes
0
100
200
300
400
9 a 10
10 a 11
11 a 12
12 a 13
13 a 14
14 a 15
15 a 16
16 a 17
17 a 18
18 a 19
19 a 20
20 a 21
21 a 22
22 a 23
23 a 24
24 a 01
martes
martes
0
100
200
300
400
9 a 10
10 a 11
11 a 12
12 a 13
13 a 14
14 a 15
15 a 16
16 a 17
17 a 18
18 a 19
19 a 20
20 a 21
21 a 22
22 a 23
23 a 24
24 a 01
miércoles
miércoles
14
0
100
200
300
400
9 a 10
10 a 11
11 a 12
12 a 13
13 a 14
14 a 15
15 a 16
16 a 17
17 a 18
18 a 19
19 a 20
20 a 21
21 a 22
22 a 23
23 a 24
24 a 01
jueves
jueves
0
100
200
300
400
500
600
9 a 10
10 a 11
11 a 12
12 a 13
13 a 14
14 a 15
15 a 16
16 a 17
17 a 18
18 a 19
19 a 20
20 a 21
21 a 22
22 a 23
23 a 24
24 a 01
viernes
viernes
0
100
200
300
400
500
600
9 a 10
10 a 11
11 a 12
12 a 13
13 a 14
14 a 15
15 a 16
16 a 17
17 a 18
18 a 19
19 a 20
20 a 21
21 a 22
22 a 23
23 a 24
24 a 01
sábado
sábado
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En la distribución de las llamadas observamos tres picos de llamadas, por la
mañana, por la tarde y hacia las 22:00 todos los días, concentrándose la
actividad de viernes a lunes, siendo el fin de semana cuando más jugadores
tenemos activos y más incidencias se producen que el equipo técnico de
operadores tiene que solucionar.
Las horas valle de recepción de llamadas son entre las 14:00 y las 17:00 y
entre las 18:00 y 21:00, en esos periodos los operadores estarán cerrando las
incidencias que continúen abiertas en el sistema y aprovecharán para tener
su hora de la comida o la merienda y los tiempos de descanso estipulados
por el convenio de telemarketing.
Los picos de llamada que se producen por la mañana llegan a las 500
llamadas de recepción y por la noche a las 250, más adelante veremos el
dimensionamiento necesario para atender estas llamadas en base al
volumen entrante y los niveles de servicio definidos.
0 100 200 300 400 500 600
9 a 10
10 a 11
11 a 12
12 a 13
13 a 14
14 a 15
15 a 16
16 a 17
17 a 18
18 a 19
19 a 20
20 a 21
21 a 22
22 a 23
23 a 24
24 a 01
domingo
domingo
16
DIMENSIONAMIENTO DE NUESTRO CONTACT CENTER
Se ha calculado el número de agentes necesarios dimensionando en base a
los siguientes niveles de servicio:
1. SLA (Service Level Agreement) 90%, se plantea contestar el 90%
de las llamadas en el nivel de servicio indicado, con la planificación de
las llamadas en base al modelo ErlangC se requiere el número de
agentes indicado en la tabla siguiente.
2. AHT (Average Handle Time) 210 segundos, el tiempo medio de
llamada se define como 210 segundos, como media se tarda en
resolver cada llamada este tiempo estipulado.
3. Service Time, 30 segundos, es el tiempo máximo en cola de cada
llamada, como media cada llamada estará esperando 30 segundos.
Lunes Martes Miércoles Jueves
HO
RA
RIO
llam
adas
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tran
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jes
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ora
Age
nte
s n
ece
sari
os
9:00 98 3% 9 9:00 78 3% 8 9:00 70 3% 7 9:00 82 4% 8
10:00 234 7% 19 10:00 187 7% 16 10:00 153 8% 13 10:00 147 7% 13 11:00 396 12% 29 11:00 316 12% 24 11:00 280 14% 22 11:00 270 14% 21
12:00 458 14% 33 12:00 366 14% 27 12:00 342 17% 25 12:00 323 16% 24
13:00 321 10% 24 13:00 256 10% 20 13:00 178 9% 15 13:00 198 10% 16 14:00 89 3% 9 14:00 71 3% 8 14:00 39 2% 5 14:00 57 3% 7
15:00 38 1% 5 15:00 30 1% 4 15:00 33 2% 5 15:00 16 1% 3
16:00 21 1% 4 16:00 16 1% 3 16:00 45 2% 6 16:00 33 2% 5 17:00 190 6% 16 17:00 152 6% 13 17:00 189 9% 16 17:00 168 9% 14
18:00 132 4% 12 18:00 105 4% 10 18:00 123 6% 11 18:00 119 6% 11 19:00 126 4% 11 19:00 100 4% 10 19:00 65 3% 7 19:00 46 2% 6 20:00 208 7% 17 20:00 166 7% 14 20:00 74 4% 8 20:00 73 4% 8
21:00 230 7% 18 21:00 184 7% 15 21:00 117 6% 11 21:00 125 6% 11 22:00 254 8% 20 22:00 203 8% 17 22:00 135 7% 12 22:00 145 7% 13
23:00 238 8% 19 23:00 190 8% 16 23:00 108 5% 10 23:00 98 5% 9
0:00 140 4% 12 0:00 112 4% 10 0:00 65 3% 7 0:00 63 3% 7 Tot. 3173 100%
Tot. 2532 100%
Tot. 2016 100%
Tot. 1963 100%
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El máximo número de agentes necesario para atender las llamadas se define
en la columna “Agentes Necesarios” siendo el máximo en los picos de
llamadas de por la mañana de 38 agentes en Domingo teniendo una media
de 20 agentes en los picos de por la noche y por la tarde.
También se ha calculado el porcentaje de llamadas entrantes en cada
periodo horario, del total de llamadas recibidas cada día. Se concentra el
45% de las llamadas en la franja horaria de por la mañana distribuyéndose
el resto de las llamadas a lo largo de los otros picos de llamadas.
De esta manera y a modo de ejemplo para toda la semana se planifican los
agentes necesarios para cada turno horario y nos devuelve el nivel de
servicio esperado (NDS) para cada hora del día. Lo vemos a continuación:
Viernes Sábado Domingo
HO
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RIO
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adas
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tran
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tran
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taje
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ho
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Age
nte
s n
eces
ario
s
9:00 123 4% 11 9:00 128 4% 12 9:00 139 4% 12 10:00 221 7% 18 10:00 229 7% 18 10:00 250 7% 20
11:00 405 14% 29 11:00 421 14% 30 11:00 459 14% 33 12:00 485 16% 34 12:00 504 16% 36 12:00 549 16% 38
13:00 297 10% 23 13:00 309 10% 23 13:00 337 10% 25
14:00 86 3% 9 14:00 89 3% 9 14:00 97 3% 9 15:00 24 1% 4 15:00 25 1% 4 15:00 27 1% 4 16:00 50 2% 6 16:00 51 2% 6 16:00 56 2% 6
17:00 252 9% 20 17:00 262 9% 20 17:00 286 9% 22 18:00 179 6% 15 18:00 186 6% 15 18:00 202 6% 17
19:00 69 2% 7 19:00 72 2% 8 19:00 78 2% 8 20:00 110 4% 10 20:00 114 4% 11 20:00 124 4% 11
21:00 188 6% 16 21:00 195 6% 16 21:00 213 6% 17 22:00 218 7% 18 22:00 226 7% 18 22:00 247 7% 19
23:00 147 5% 13 23:00 153 5% 13 23:00 167 5% 14 0:00 95 3% 9 0:00 98 3% 9 0:00 107 3% 10
Tot. 2945 100%
Tot. 3062 100%
Tot. 3338 100%
18
turn
o 0
9:0
0
turn
o 1
0:0
0
turn
o 1
1:0
0
turn
o 1
2:0
0
turn
o 1
3:0
0
turn
o 1
4:0
0
turn
o 1
5:0
0
turn
o 1
6:0
0
turn
o 1
7:0
0
turn
o 1
8:0
0
turn
o 1
9:0
0
Age
nte
s
pla
nif
icad
os
Age
nte
s
nec
esar
ios
Dif
eren
cia
AB
S
ND
S ES
PER
AD
O
9
9 9 0 0 90%
9 10
19 19 0 0 94%
9 10 10
29 29 0 0 93%
9 10 10 4
33 33 0 0 93%
9 10 10 4 0
33 24 9 9 100%
9 10 10 4 0 0
33 9 24 24 100%
10 10 4 0 0 0
24 5 19 19 100%
10 4 0 0 0 0
14 4 10 10 100%
4 0 0 0 0 12
16 16 0 0 94%
0 0 0 0 12 0
12 12 0 0 94%
0 0 0 12 0 19
31 11 20 20 100%
0 0 12 0 19
31 17 14 14 100%
0 12 0 19
31 18 13 13 100%
12 0 19
31 20 11 11 100%
0 19
19 19 0 0 93%
19
19 12 7 7 100%
9 10 10 4 0 0 0 0 12 0 45
96%
De este modo el total de NDS esperado para todo el lunes sería de 96%,
queriendo decir esto que el 96% de las llamadas serán atendidas en menos
de 30 segundos que era el service time establecido, así deberán entrar a
trabajar 9 agentes en horario de las 09:00, 10 en el turno de las 10:00, 10 en
el turno de las 11:00 y así sucesivamente.
19
Observamos que en todas las horas del día el NDS supera el 90%, lo vemos
gráficamente:
84%
86%
88%
90%
92%
94%
96%
98%
100%
102%
0
5
10
15
20
25
30
35
Agentes necesarios
Agentes planificados
NDS ESPERADO
20
Dirección y gestión de control de nuestro CC
ESTRUCTURA DE COSTES DE NUESTRO CONTACT
CENTER
Capacitar un contact center cómo modelo de negocio básico requiere de una
serie de elementos que sustenten la actividad y la capacidad para actuar,
para ello el contact center debe dotarse de:
Recursos humanos
Instalaciones equipadas
Tecnología o Telecomunicaciones o CRM o Servicios Web
Existen diversas formas de acceso a estos recursos básicos que conforman la
estructura de nuestro contact center para Fortuna.com en el que influyen
tres variables básicas a la hora de tomar decisiones:
Modelo de negocio propuesto, un servicio de atención al cliente para
resolver las dudas planteadas por los jugadores a la hora de por
ejemplo efectuar depósitos y retiradas.
Tipo de actividad (en este caso se trata de un a Start Up, de una
empresa que comienza su actividad desde cero, siendo su capital
humano lo más valorable a nivel de personal y de clientes iniciales)
En función de cuál sea la circunstancia, se puede optar por dos vías a la
hora de invertir en las capacidades básicas:
Invertir para garantizar la propiedad de los recursos necesarios para
asegurar la actividad
Apoyarse en el outsorcing para disponer de recursos básicos en la
prestación de servicios.
En nuestro caso vamos a optar por la primera opción pero haciendo un
renting de las tecnologías necesarias para desarrollar la actividad, se trata
de conseguir un contact center in house en el que la prestación del servicio
de atención al cliente en horario de 9:00 a 01:00 sea prestado por la empresa
Fortuna.com y no necesitemos de la externalización de servicios.
21
Para ello hemos calculado en la tabla anexa los costes para los ejercicios
2013, 2014 y 2015 a modo de plan de negocio. Lo vemos en la tabla anexa:
Total 2013 Total 2014 Total 2015
Costes Salariales 1.029.000,00 € 1.222.610,00 € 1.340.305,70 €
Salarios Operadores 630.000,00 € 793.100,00 € 888.680,57 €
Salarios Supervisores Estables 81.000,00 € 101.970,00 € 114.258,93 €
Salarios Supervisores Estacionales 0,00 € 0,00 € 0,00 €
Salarios Tecnología 84.000,00 € 86.520,00 € 89.115,60 €
Salarios RRHH 67.200,00 € 69.216,00 € 71.292,48 €
Salarios Finanzas 54.000,00 € 55.620,00 € 57.288,60 €
Salarios Comercial 64.800,00 € 66.744,00 € 68.746,32 €
Salarios Dirección 48.000,00 € 49.440,00 € 50.923,20 €
Costes Formación 73.350,00 € 92.339,50 € 103.467,81 €
Formación Comercial Operadores 45.000,00 € 56.650,00 € 63.477,18 €
Formación Att. Cliente Operadores 22.500,00 € 28.325,00 € 31.738,59 €
Formación Estructura 5.850,00 € 7.364,50 € 8.252,03 €
Otros Costes RRHH 70.800,00 € 72.924,00 € 75.111,72 €
Indemnizaciones 38.400,00 € 39.552,00 € 40.738,56 €
Fiestas y Eventos 21.600,00 € 22.248,00 € 22.915,44 €
Viajes 10.800,00 € 11.124,00 € 11.457,72 €
Costes tecnológicos 153.037,00 € 340.082,22 € 710.050,46 €
ACD 37.200,00 € 82.666,67 € 172.597,98 €
VRU 9.360,00 € 20.800,00 € 43.427,88 €
CTI 11.340,00 € 25.200,00 € 52.614,55 €
Centralita 20.000,00 € 44.444,44 € 92.794,61 €
CRM 30.000,00 € 66.666,67 € 139.191,92 €
Servicios Web 20.000,00 € 44.444,44 € 92.794,61 €
Equipos 14.625,00 € 32.500,00 € 67.856,06 €
Teléfonos 10.512,00 € 23.360,00 € 48.772,85 €
Costes Comunicaciones 61.330,00 € 74.958,89 € 81.546,19 €
Coste Tlf. Emisión Plataforma 54.180,00 € 66.220,00 € 72.039,33 €
Línea de datos 1.750,00 € 2.138,89 € 2.326,85 €
Coste Tlf Emisión Estructura 5.400,00 € 6.600,00 € 7.180,00 €
Alquileres 84.240,00 € 86.767,20 € 89.370,22 €
Alquiler Plataforma 53.400,00 € 55.002,00 € 56.652,06 €
Alquiler Oficinas 30.840,00 € 31.765,20 € 32.718,16 €
Gastos Generales 62.640,00 € 95.135,47 € 158.359,15 €
Luz y agua 2.160,00 € 2.224,80 € 2.291,54 €
Limpieza 10.800,00 € 11.124,00 € 11.457,72 €
Vigilancia 24.000,00 € 24.720,00 € 25.461,60 €
Mobiliario 20.280,00 € 45.066,67 € 94.093,74 €
Material de oficina 5.400,00 € 12.000,00 € 25.054,55 €
1.534.397,00 1.984.817,28 2.558.211,23
22
Dónde los salarios de los teleoperadores y los supervisores son calculados en
base a la siguiente tabla:
Total 2013 Total 2014 Total 2015
Coste por Agente 14.000 € 14.420 € 14.853 €
Coste por Supervisor 18.000 € 18.540 € 19.096 €
Coste formación comercial Agente 1.000 € 1.030 € 1.061 €
Coste formación atención Agente 500 € 515 € 530 €
Coste formación Supervisor 1.300 € 1.339 € 1.379 €
Calculado en base a un IPC del 3%
23
CÁLCULO DEL VAN Y LA TIR DE NUESTRAS
INVERSIONES
Para el cálculo del VAN y la TIR, valor actual neto y Tasa interna de
rendimiento, se pasa al cálculo primeramente de los flujos netos de caja,
esperados por el volumen de negocio:
FNC1 FNC2 FNC3
-662.408 € 2.098.819 € 9.285.828 €
WACC 8%
Con un coste del capital del 8% o tasa de descuento.
costes
2013 % 2014 % 2015 % TOTAL COSTES %
Marketing y Publicidad 87.600,00 € 24,06% 90.228,00 € 13,09% 92.934,84 € 6,64% 270.762,84 € 8,00%
Gastos Comerciales 106.800,00 € 29,33% 110.004,00 € 15,95% 113.304,12 € 8,10% 330.108,12 € 12,00%
tecn
oló
gica
s
ACD 37.200,00 € 10,22% 107.223,53 € 15,55% 261.357,35 € 18,68% 405.780,88 € 15,00%
VRU 9.360,00 € 2,57% 26.978,82 € 3,91% 65.760,88 € 4,70% 102.099,71 € 3,00%
CTI 11.340,00 € 3,11% 32.685,88 € 4,74% 79.671,84 € 5,70% 123.697,72 € 7,00%
Centralita 20.000,00 € 5,49% 57.647,06 € 8,36% 140.514,71 € 10,05% 218.161,76 € 8,00%
Teléfonos 10.512,00 € 2,89% 30.299,29 € 4,39% 73.854,53 € 5,28% 114.665,82 € 5,00%
Equipos 11.050,00 € 3,03% 31.850,00 € 4,62% 77.634,38 € 5,55% 120.534,38 € 5,00%
Desarrollo CRM 30.000,00 € 8,24% 86.470,59 € 12,54% 210.772,06 € 15,07% 327.242,65 € 15,00%
Des. Servicios Web 20.000,00 € 5,49% 57.647,06 € 8,36% 140.514,71 € 10,05% 218.161,76 € 15,00%
Mobiliario 20.280,00 € 5,57% 58.454,12 € 8,48% 142.481,91 € 10,19% 221.216,03 € 7,00%
364.142,00 € 689.488,35 € 1.398.801,32 €
2.452.431,67 €
24
Para estos datos nos arrojan un VAN y una TIR como sigue para las
diferentes partidas de gastos:
TECNOLÓGICAS
cálculo VAN 2.594.762,28 €
cálculo TIR 63,09894%
FNC1 FNC2 FNC3
inversión tecnología -1.084.940,27 € -284.835
€ 902.492
€ 3.992.906
€
MARKETING Y PUBLICIDAD
cálculo VAN 413.832,98 €
cálculo TIR 47,86043%
FNC1 FNC2 FNC3
Marketing y Publicidad -270.762,84 € -52.993 € 167.906
€ 742.866 €
GASTOS COMERCIALES
cálculo VAN 696.785,61 €
cálculo TIR 58,47390%
FNC1 FNC2 FNC3
Gastos Comerciales -330.108,12 € -79.489 € 251.858
€ 1.114.299
€
25
DESARROLLO CRM
cálculo VAN 956.374,52 €
cálculo TIR 71,15170%
FNC1 FNC2 FNC3
Desarrollo CRM -327.242,65 € -99.361 € 314.823 € 1.392.874 €
DESARROLLO WEB
cálculo VAN 1.283.617,17 €
cálculo TIR 95,44074%
FNC1 FNC2 FNC3
Desarrollo WEB -218.161,76 € -99.361 € 314.823 € 1.392.874 €
MOBILIARIO
cálculo VAN 599.021,35 €
cálculo TIR 51,29761%
FNC1 FNC2 FNC3
Mobiliario -221.216,03 € -46.369 € 146.917 € 650.008 €
26
Gestión de los Recursos Humanos RRHH
DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
Los puestos de teleoperador y de supervisor son de vital importancia para
nuestro contact center, por eso desde el ámbito de los RRHH es muy
importante definir bien el puesto de trabajo, definir igualmente el plan de
formación y desarrollar entrevistas de desempeño de habilidades para el
buen funcionamiento de nuestro servicio de atención al cliente de
Fortuna.com.
La definición del puesto de teleoperador es como sigue:
Proceso de selección
a. Descripción del puesto de trabajo (tele operador, 45 agentes)
DESCRIPCIÓN DE LA PERSONA
Una persona entusiasta, flexible y amigable trabajador/a en equipo que se
siente cómodo/a trabajando con objetivos prefijados. Debe ser un
comunicador nato que pueda mantener buenas relaciones con sus
compañero/as. Experiencia en Atención al cliente es bienvenida pero no es
imprescindible ya que una completa formación será provista. Conocimientos
de Microsoft Office es una ventaja.
PROPÓSITO DE LA POSICIÓN
Trabajar como parte de un equipo, contestando llamadas entrantes de gente
que se interesa por los servicios de nuestra empresa y/o tiene problemas
técnicos relacionados con la experiencia cliente/empresa y cualquiera de sus
variantes.
PRINCIPALES RENDIMIENTOS
Trabajar con objetivos y conseguir los niveles de servicio
Llevar a cabo la monitorización inicial de las llamadas y una prospección de
los clientes
27
Asegurarse de que los expedientes de los clientes sean creados y
actualizados con precisión en acuerdo
RESPONSABILIDADES Y DESARROLLO
Promover un sensitivo y cuidadoso acercamiento de los clientes a los
estándares de Fortuna.com.
Asistir regularmente a reuniones de la plantilla y estar al tanto de la
información relevante a la atención al cliente y el mejor servicio propios del
puesto.
Ser confidencial con la información de los clientes en acuerdo con la ley de
protección de datos y las mejores prácticas del sector y la atención al cliente.
Esta descripción del puesto de trabajo no es exhaustiva y sirve sólo como
base de las responsabilidades requeridas. Está sujeta a modificaciones
posteriores hechas por el departamento de RRHH en base a las necesidades
del negocio. Sirva como guía orientativa.
El puesto de supervisor tiene la siguiente descripción:
Descripción del puesto de trabajo (supervisor, 2 supervisores)
DESCRIPCIÓN DE LA PERSONA
El candidato ideal será una persona entusiasta, dependiente y flexible con
un mínimo de 6 meses de experiencia dentro del contact center. Deben tener
también demostrable actitud para liderar y ser pro-activos buscando
responsabilidades. Deberá ser un profesional altamente motivado con la
habilidad de inspirar en los otros y obtener lo máximo de su equipo.
HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS
Conocimientos de contact center en atención al cliente y ventas con
habilidades de comunicación y un alto grado de conocimiento técnico.
PROPÓSITO DE LA POSICIÓN
Liderar con el ejemplo un equipo de Agentes de contact center, haciéndoles
coaching y motivándoles para efectivamente conseguir objetivos
predefinidos. Proviniendo soporte y feed-back a los supervisores. Asegurar
un acertado direccionamiento del equipo
28
PRINCIPALES RENDIMIENTOS
Llevar a cabo regulares revisiones de actuación, incluyendo la valoración
anual.
Realizar soporte a los agentes para permitirles llevar a cabo su trabajo
efectivamente.
Tomar parte de un rol activo como miembro supervisor
Responder a las cambiantes necesidades y conseguir las tareas
efectivamente
Mantener un nivel aceptable de asistencia, puntualidad y mantener los
horarios.
RESPONSABILIDADES Y DESARROLLO
Promover un sensitivo y cuidadoso acercamiento de los clientes a los
estándares de Fortuna.com.
Asistir regularmente a reuniones de la plantilla y estar al tanto de la
información.
Llevar a cabo formaciones adicionales y valoraciones cuando se requiera.
Ser confidencial con la información de los clientes en acuerdo con la ley de
protección de datos y las mejores prácticas del sector y la atención al cliente.
Esta descripción del puesto de trabajo no es exhaustiva y sirve sólo como
base de las responsabilidades requeridas. Está sujeta a modificaciones
posteriores hechas por el departamento de RRHH en base a las necesidades
del negocio. Sirva como guía orientativa.
29
PUBLICACIÓN DE OFERTAS
Se van a publicar las ofertas laborales por medios electrónicos únicamente,
la razón es el bajo coste de estas publicaciones y la rapidez de inscripción en
los mismos, así como la posibilidad de disponer de los CV´s en una base de
datos para posibles posteriores procesos de selección. También contaremos
con la participación de una empresa externa de contratación para los
puestos de tele-operador, dejando los procesos de coordinación y supervisión
como procesos internos.
Los medios en los que vamos a publicar las ofertas son:
Infojobs.net
Laboris.net
Búsqueda de perfiles en Salting.es
Adecco Call center solutions
Mediante estos 3 portales y la consultora externa de contratación dejaremos
listos los medios por los que vamos a atraer talento a nuestra empresa,
quedando la criba curricular y la fase de entrevistas como tareas posteriores
a la publicación de ofertas.
Hemos elegido estos medios por ser los más conocidos a nivel poblacional así
como la especialización de Salting.es para el sector al que nos referimos,
Salting.es es un portal especializado en el sector contact center dónde
podemos encontrar fácilmente los perfiles de coordinación y supervisión
contactando con los candidatos según la jornada laboral especificada y las
disponibilidades de los candidatos para trabajar.
Infojobs.net y Laboris.net son los dos portales de empleo más
masificados, con mayor número de usuarios, y teniendo definidos los puestos
de trabajo no es más costoso publicar la oferta en diferentes medios. La
mayoría de usuarios de internet que a su vez están buscando empleo
activamente suelen utilizar estos portales para sus búsquedas
especializadas, de manera que pensamos obtener un flujo constante de CV´s
durante el tiempo que mantengamos activas las ofertas.
Estos tiempos de mantener activas las ofertas serán de dos semanas para el
puesto de tele-operador, semanas durante las cuales Adecco Call Center
Solutions nos aportará la mitad de los candidatos, por lo costoso de realizar
el proceso de selección para esta posición, quedando la otra mitad de los
puestos como proceso interno así como el de supervisión.
30
Criba curricular
Los requisitos para formar parte de la empresa Fortuna.com son los
siguientes:
Puesto TELE-OPERADOR
- Graduado escolar superado
- Experiencia de al menos 6 meses en atención al cliente ó ventas (recepción)
- Experiencia de al menos 6 meses en emisión de llamadas
- Perfil orientado a las ventas tanto en recepción como en emisión de
llamadas
- Formar parte de un equipo
- Nivel medio de Microsoft Office (Excel, Word)
Puesto SUPERVISOR
- Diplomatura empresariales, matemáticas o similar
- Experiencia de al menos 2 años en un puesto de tele-operador en atención al
cliente ó ventas
- Experiencia de al menos 1 año como supervisor
- Experiencia de al menos 2 años como coordinador de contact center
- Perfil orientado a ventas tanto en recepción como en emisión de llamadas
- Perfil altamente motivado y con capacidad de influir en sus subordinados
- Perfil claramente organizativo
- Orientación a resultados
- Formar parte de un equipo
- Nivel alto de Microsoft Office (Excel, Power Point, Word)
Entrevistas (preparación de entrevistas para los 2 puestos a cubrir)
Suponemos que los puestos a cubrir deben de ser estables y los candidatos
deben buscar estabilidad, ya que los contratos serán de un año de duración
con un periodo de prueba. Tras el primer año de duración del contrato el
trabajador pasará a ser indefinido en la empresa por lo que el factor
estabilidad juega un papel muy importante en el proceso de selección.
Las entrevistas de selección serán las siguientes para los diferentes puestos:
31
Puesto TELE-OPERADOR
¿Qué buscas en tu próximo trabajo?
¿Cómo te desenvuelves en entornos de trabajo cambiantes?
¿Cómo te sientes trabajando bajo objetivos?
¿Cómo haces para aguantar la presión de un trabajo por objetivos?
¿Cuáles son tus armas para aguantar la presión de un trabajo por objetivos?
¿Cómo reaccionas ante un cliente muy enfadado?
Ponme un ejemplo en el que hayas salido airoso de un caso de un cliente
muy enfadado.
En el caso de que no conozcas una respuesta, dime dos maneras de superar
el obstáculo.
Puesto SUPERVISOR
¿Qué buscas en tu próximo trabajo?
¿Cómo te desenvuelves en entornos de trabajo cambiantes?
¿Cómo te sientes trabajando bajo objetivos?
¿Cómo haces para aguantar la presión de un trabajo por objetivos?
¿Cuáles son tus armas para aguantar la presión de un trabajo por objetivos?
¿Cómo reaccionas ante un cliente muy enfadado?
Ponme un ejemplo en el que hayas salido airoso de un caso de un cliente
muy enfadado.
En el caso de que no conozcas una respuesta, dime dos maneras de superar
el obstáculo.
¿Cómo motivarías a un equipo de trabajo?
¿Cuáles son las armas de trabajo para un supervisor de equipo?
¿Cómo motivarías a los coordinadores a tu cargo?
¿Cómo harías para trasladar los objetivos que se te plantean a tu equipo,
coordinadores y tele-operadores?
¿Cuál es la manera eficaz de liderar tu equipo de tele-vendedores?
32
LIDERAZGO EN MANDOS INTERMEDIOS
Aplicación y definición de liderazgo para mandos intermedios
El liderazgo es la habilidad de influir positivamente en los demás de manera
que se consiga una meta común de forma voluntaria. Liderar es un proceso
de influencia porque liderar es inducir a los demás a comprometerse con la
misión y dar lo mejor de sí mismos, por eso mismo debemos contratar para
los puestos intermedios líderes que sepan cómo liderar un equipo de tele-
vendedores y tengan claro cómo influir positivamente en su equipo para que
este consiga los objetivos marcados.
El liderazgo se aplica siendo empático con su equipo, poniéndose en la piel
de los integrantes del equipo y sintiendo lo que ellos sienten para poder
trasladar esos objetivos de manera eficaz, que los agentes se involucren en
el proyecto y que hagan suyos los objetivos para poder así cumplirlos ya que
se han interiorizado.
Los mandos intermedios no pueden pensarse que tienen las respuestas para
todos los interrogantes que se les planteen, eso sería un modo de liderar
autoritario y esclavizador por eso deben desde la humildad plantear los
interrogantes a su equipo y buscar conjuntamente las respuestas a esos
interrogantes.
Hay que guiar con valores compartidos, es decir empaparse de los mismos
valores para que la función del líder sea la de guiar a los agentes a través de
unos objetivos comunes. Delegar el poder como veremos en el próximo punto
y adjudicar tareas a sus subordinados de manera que asuman
responsabilidad y esto les sirva para estar motivados y a gusto con su
trabajo, dejando tareas de responsabilidad a mandos eficaces y que son
capaces de desarrollar el trabajo y la tarea.
Con la formación de equipos que compitan entre sí para la consecución de
unas metas comunes, en los que cada coordinador será responsable de unos
cuantos agentes (10) y un supervisor será responsable de un par de
coordinadores, se comienza a competir entre los equipos para ver cuál es el
que se coloca en mejor situación con respecto a los demás. De este modo
conseguiremos el liderazgo dentro de cada equipo en vistas de unos objetivos
prefijados y la consecución de los mismos será la materialización del trabajo
de líder bien hecho y del trabajo de agente bien hecho etc.
33
Delegar responsabilidades (supervisor)
Las responsabilidades que se deben delegar entre supervisores-
coordinadores son las siguientes:
- Realización de informes, el supervisor importa los datos y el coordinador los
analiza
- Informes de productividad del equipo, el coordinador realiza el análisis, el
supervisor importa los datos y se le reporta los resultados.
- Feed-back con los agentes, el supervisor traslada el análisis de los
resultados al coordinador y éste lo hace a los agentes.
- Las formaciones están al cargo de los supervisores.
- Informes de atendimiento de llamadas, el supervisor pasa los datos al
coordinador que los analiza y ve que niveles de atendimiento estamos
teniendo.
- Informes de adherencia a los descansos, el supervisor estudia la adherencia
de los turnos planificados a la realidad y traslada los resultados al
coordinador para que este actúe en los casos problemáticos de agentes que
no estén respetando los turnos de descanso y demás según la planificación
que el responsable de la plataforma ha realizado. Sería bueno que los
agentes junto con los coordinadores participaran del desarrollo de los
objetivos para lograr una completa adherencia de los resultados a los
mismos.
- Informes de ventas, los supervisores importan los datos y el coordinador
traslada los resultados a los agentes, la motivación queda a cargo de los
supervisores y los coordinadores que deben motivar y liderar los equipos
según los resultados obtenidos en cada periodo.
Soporte a los procesos de negocio
Es necesario comunicar a cada miembro del equipo cuál es su parte de la
consecución de los objetivos, qué y cómo tienen que hacer las cosas.
Los procesos de atención al cliente y de ventas de la empresa Fortuna.com
deben ser supervisados y coordinados por los equipos de mandos
intermedios que tienen en sus manos una fuerza de ventas y de agentes que
deben remar en la misma dirección siempre bajo la supervisión de estos
mandos intermedios.
34
Medida y mejora de los resultados
La medida y mejora de los resultados se hará por medio de la encuesta de
LIDERAZGO Fortuna.com.
PUNTUA DEL 1 al 4 SIENDO 4 EL MÁXIMO, GRADO DE ACIERTO DE
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
¿Crees que tu coordinador ejerce de líder? 1 2 3 4 ¿Crees que tu supervisor ejerce de líder? 1 2 3 4 ¿Cuál es el nivel de liderazgo de tu coordinador? 1 2 3 4 ¿Cuál es el nivel de liderazgo de tu supervisor? 1 2 3 4 ¿Crees que estás siendo liderado eficazmente? 1 2 3 4
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN POR
COMPETENCIAS
Análisis del puesto / actividades, conocer y definir las Áreas de
Resultados Clave (ARC)
Las competencias son unas características subyacentes a una persona, que
está causalmente relacionada con el desempeño eficaz en un puesto de
trabajo concreto y en una empresa concreta.
Las diferentes competencias se definen de la siguiente manera:
- Capacidad de influir en el cliente, la capacidad de lograr lo que se
quiere (una venta) de un cliente, orientándolo y guiándolo a través de un
protocolo de actuación.
- Persuasión en el entorno de una llamada, capacidad de presionar a un
cliente para obtener lo que deseamos de él (una venta)
- Grado de liderazgo, la manera de ser de un agente y de ganarse a sus
iguales liderándolos.
- Comunicación, la manera de comunicar tanto hacia un cliente como con
sus compañeros de trabajo y superiores.
- Paciencia, la capacidad del agente de aguantar el tipo en una llamada y
ser paciente con interlocutor.
- Manejo de la presión, la capacidad de aguantar la presión en el trabajo
por los objetivos mensuales y semanales y seguir desarrollando
efectivamente el trabajo y de manera eficaz.
35
- Flexibilidad, acepta el punto de vista de la otra persona, sigue los
procedimientos y reglas.
Niveles de desarrollo:
Los grados en cada una de las competencias que se alcanzan vienen
definidos en la siguiente escala:
- GRADO A EXCELENTE DIRECTOR
- GRADO B MUY BUENO GERENTE
- GRADO C BUENO SUPERVISOR
- GRADO E AUSENTE SIN PERSONAS A SU CARGO
Estas son las Áreas de Resultado Clave, las diferentes competencias que
vamos a analizar a la hora de reclutar a nuevos agentes y puestos
intermedios y el grado de consecución de las mismos que nos dará el puesto
al que pueden optar cada uno de los candidatos.
36
IDENTIFICACIÓN DE LAS COMPETENCIAS (LISTA
AMPLIA DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y
COMPORTAMIENTOS)
- Capacidad de influir en el cliente
- Persuasión en el entrono de una llamada
- Grado de liderazgo
- Comunicación
- Paciencia
- Manejo de la presión
- Innovación
- Adaptación al cambio
- Prudencia
- Desarrollo de las personas
- Amabilidad
- Confianza hacia el cliente
- Tolerancia
- Perfil de ventas
- Flexibilidad
- Equilibrio emocional
- Orientación al cliente
- Análisis y resolución de problemas
Definición de perfiles por competencias, creación de manual ó
catálogo de competencias
El perfil de tele-operador deberá tener las siguientes competencias:
- Capacidad de influir en el cliente
- Persuasión en el entrono de una llamada
- Paciencia
- Manejo de la presión
- Amabilidad
- Perfil de ventas
- Orientación al cliente
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El perfil de Supervisor deberá tener las siguientes competencias:
- Capacidad de influir en el cliente
- Grado de liderazgo
- Comunicación
- Manejo de la presión
- Adaptación al cambio
- Prudencia
- Desarrollo de las personas
- Equilibrio emocional
- Confianza hacia el cliente
- Análisis y resolución de problemas
Estas serán las competencias que busquemos a la hora de evaluar las
entrevistas del equipo de mandos intermedios y de agentes del call center
Fortuna.com, junto con la definición de las competencias esto forma el
manual de competencias de la empresa o catálogo de competencias por el
que se regirán los procesos de selección.
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PLAN DE FORMACIÓN Y DESARROLLO
Identificar las necesidades formativas.
Para este nuevo servicio se contará con un Responsable de Formación cuya
función será el cumplimiento del Plan de Formación elaborado a medida
para cada uno de los colectivos que componen dicho Servicio.
A su vez, será el encargado de evaluar de forma continua al personal
del Centro, detectando necesidades formativas nuevas y mejorando en todo
momento los servicios prestados. Además, realizará propuestas de mejora en
los procedimientos operativos, en base al seguimiento constante de las
operaciones realizadas en el Servicio.
En el caso de Nuevas Incorporaciones se encargará de diseñar y tutelar las
Formaciones iniciales de Nueva Incorporación, de 45 agentes.
La Formación Inicial y Específica de esta nueva campaña de atención al
cliente y de los procedimientos de la misma, se estructura a través de un
Programa que distingue entre itinerarios, módulos, unidades didácticas y
talleres, de manera que todo el personal del centro pasará, tras una
evaluación de detección de necesidades, por una formación básica aplicable a
todos y contenida en un primer módulo general más la suma de todos
aquellos módulos formativos necesarios para su acreditación final.
Se calcula un periodo de aprendizaje y consolidación de tres mes que
incluye tres itinerarios paralelos que a su vez incluirán una formación
inicial base para todo el equipo y una específica enfocada a las funciones que
se vayan a desarrollar.
Las acciones formativas serán teórico-prácticas, aplicando técnicas de
dinámica de grupos, simulaciones, role playing, ejercicios, escuchas, etc.
El diseño de las Acciones Formativas se elaborará teniendo en cuenta la
puesta en marcha del servicio, la incorporación de operadores preparados
para llevar a cabo sus funciones de manera eficaz, la actualización de los
conocimientos adquiridos, la mejora de los niveles de calidad ofrecidos y
unos procedimientos operativos que permitan un desempeño excelente del
trabajo realizado
39
Planificación de la formación
La planificación de la formación vendrá determinada a través del “Plan
Anual de Formación” adaptado específicamente a las necesidades de la
nueva Campaña, y tendrá en cuenta también el servicio actual de Atención
al cliente, donde se establecerán las prioridades de formación y los
compromisos periódicos formativos que se van adaptando a las necesidades
de cada servicio.
En esta planificación, se determinarán los contenidos, la duración y la
periodicidad de las formaciones a impartir a los integrantes del Servicio de
Atención Telefónica.
La detección de las necesidades formativas vendrá determinada:
Por la implantación de nuevas aplicaciones tecnológicas, procedimientos o
servicios.
Como consecuencia de desviaciones detectadas en auditorías de calidad,
elementos de control del proceso, monitorizaciones, o por los resultados
obtenidos en los indicadores de calidad establecidos.
La gestión de la formación quedaría así determinada:
- Formación Inicial de Incorporación: Formación impartida a nuevas
incorporaciones (bien de forma individual o colectiva), previa al inicio de su
actividad operativa.
- Formación Continua: Engloba la formación de mejora, necesaria para mantener
unos niveles óptimos de conocimiento del servicio.
- Formación de Reciclaje: Formaciones impartidas como consecuencia de
carencias detectadas en las monitorizaciones y controles de calidad o por
otros medios establecidos por la Dirección del Servicio.
40
Programas de Formación específicos.
Formación inicial
En el caso de iniciar / ampliar / sustituir el servicio con personal de nueva
incorporación, todo el personal que se incorpore a la campaña, deberá
recibir un primer Módulo de Formación sobre Conocimientos Generales, que
les capacitará en el manejo de las aplicaciones que se deben utilizar, así
como para llevar a cabo de forma correcta los procedimientos de trabajo,
cumpliendo con los parámetros de calidad que se hayan establecido.
Se definirán tres itinerarios formativos diferentes, en función del perfil
profesional de los trabajadores: Operadores, mandos intermedios y
Responsable del Centro.
El Itinerario formativo de los Operadores constará de un Módulo Teórico
(200 horas de formación), y un Módulo Práctico (100 horas).
El Itinerario formativo de los Mandos Intermedios constará de un Módulo
relativo a Conocimientos Generales del Servicio (50 horas de formación), y
un Módulo específico orientado a reforzar su capacitación en el puesto (50
horas).
El Itinerario formativo del Responsable del Servicio constará de un Módulo
relativo a Conocimientos Generales del Servicio (25 horas de formación), y
un Módulo específico de Habilidades Directivas (25 horas).
Cada itinerario, se compondrá de un Módulo Específico, enfocado y adaptado
a las características concretas de cada puesto de trabajo, que permitirá a los
participantes la adquisición de las habilidades necesarias para el correcto
desempeño de su labor diaria, y que estará directamente asociado a las
tareas que van a realizar.
La duración total del periodo formativo inicial para los Operadores será de
300 horas, es decir, tres meses, en función de 5 horas diarias de formación.
41
CUADRO:
Consolidación y mejora continua.
Formación continua
Fortuna.com entenderá la formación como una herramienta de calidad, por
ello establecerá un Plan adaptado y enfocado a las funciones que se
desarrollan en cada uno de los puestos. Este Plan de Formación continuo,
tendrá como misión mejorar y actualizar periódicamente los conocimientos,
las capacidades y las actitudes de los trabajadores, consiguiendo operadores
altamente cualificados.
En esta línea, para ofrecer una excelente calidad en Fortuna.com, se
diseñará el “Plan de Formación Anual” que se ajuste a las necesidades
existentes, tanto en conocimientos técnicos como en habilidades, y que
estará dirigido a todo el personal que componga el Servicio.
Este Plan de Formación Anual, será supervisado por la Dirección de
Fortuna.com.
En cuanto a la metodología utilizada por Fortuna.com, el objetivo básico es
desarrollar la formación siguiendo unas pautas ordenadas y rigurosas, de
manera que, tanto la adquisición de conocimientos técnicos como el
desarrollo de habilidades, impliquen la creación de modelos de acción.
Itinerarios Módulos Duración
1 OPERADORES
Conocimientos Teóricos. Producto.
Aplicaciones Informáticas.
200
hor
as
Aplicación práctica de la Teoría
100
hor
as
2
MANDOS
INTERME
DIOS
Conocimientos Generales del
Servicio 50 horas
Habilidades de coordinación. 50 horas
3 RESPONSABLE
Conocimientos Generales del
Servicio 25 horas
Habilidades directivas y de gestión
del Servicio 25 horas
42
La formación, que será diseñada a medida, ayudará a resolver problemas
complejos, a reconocer y hacer más eficaces los estilos individuales de
trabajo y facilitar la comunicación.
La metodología del Plan de Formación se fundamentará en las siguientes
acciones:
Acción Expositiva
En este tipo de intervención se transmitirá la información y conocimientos
técnicos que fundamenten el desarrollo del programa formativo. Esta
actividad se lleva a cabo con la ayuda de medios audiovisuales que
dinamizan y facilitan la asimilación de contenidos (proyector, rotafolios…).
Acción Práctica
Donde se fomenta la participación de los alumnos en la formación a través
de:
- Ejercicios prácticos, planteados en clase de forma individual o en grupo.
- Simulaciones, escuchas telefónicas en plataforma.
- Estudios de casos, analizando situaciones extraídas de la realidad y que
ponen en juego en los participantes, su capacidad de transferir los
conocimientos adquiridos a aplicaciones del ámbito profesional.
- Dinámicas de grupo, contrastando y compartiendo opiniones, dudas,
alternativas…
Al finalizar cada acción formativa, los participantes evalúan el curso a
través de un cuestionario y el formador valora al grupo mediante un
informe.
43
Camino de Valdenigrales, s/n • 28223 Pozuelo de Alarcón
Tel 902 918 912 • Fax 91 351 56 20
w w . i c e m d . c o m
