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Creación de herramientas para la contención y retención de clientes. FIDELIZACIÓN EFECTIVA SIN BLA, BLA, BLA y SIN CLIENTES PEDIGÜEÑOS
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El contexto de algunos sectores:
àLa tasa de abandono de clientes en el sector de gimnasios, instalaciones deportivas y centros fitness llegó a un ¡40%! en 2011.
à Sólo en el primer semestre de 2012 la telefonía móvil en España perdió 1,1 millones de líneas.
à La desatención siempre aparece como uno de los principales motivos de baja de los clientes en el sector servicios
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En tiempo de crisis RETENER es una URGENCIA INAPLAZABLE
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– RETENER ES SOBREVIVIR
– RETENER ES LA ÚNICA MANERA DE MANTENER Y HACER CRECER EL BENEFICIO
– ES URGENTE poner fin a la sangría de clientes
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Un 5% de incremento de la contención, ¡puede traer hasta un 75% más de beneficio!
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(Clientes Forever)
DON´T GO è CONTENCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES, abordando el tema desde una perspectiva INTEGRAL § De comunicación § De marketing multicanal § De fidelización § De psicología social § Tecnológica
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Retención Rentable de Clientes Rentables.
§ Cuanto mayor sea la relación, mayor es el beneficio.
§ Cuantos más clientes, más economías de escala, mejores curvas de experiencia y mayor optimización de los costes de aprendizaje
§ Disminución de costes totales y mejora de negociación con proveedores
§ Mayor valor bursátil y /o financiero ante la evidencia de la capacidad de conservar a los clientes.
§ Clientes a largo plazo tienden a ser menos propensos a cambiar y también tienden a ser menos sensibles a los precios.
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Retención Rentable de Clientes Rentables.
§ Clientes de largo plazo son referenciadores y promotores del servicio
§ Clientes de largo plazo son más propensos a comprar productos auxiliares y productos de alto margen suplementario.
§ Clientes a largo plazo tienden a estar satisfechos con su relación con la empresa y son menos propensos a cambiar a los competidores, por lo que el acceso al mercado de los competidores se hace más difícil.
§ Los clientes habituales suelen ser menos costosos de servicio debido a que se familiaricen con los procesos de la empresa, requieren menos "educación", y son consistentes en su pedido, y muy conscientes de lo que esperan y reciben.
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Retención Rentable de Clientes Rentables.
El aumento de la retención y lealtad del cliente facilita el trabajo de los empleados más fácil y más satisfactorio. A su vez, los empleados felices trabajarán mejor en la máxima felicidad del cliente en un círculo virtuoso.
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Retención SOLO de Clientes Rentables.
No todos los clientes son clientes de valor; el modelo de DON´T GO trabaja con especial atención a los clientes: § No rentables § Malos pagadores § De mala imagen § Polémicos § Caros de atender § Difíciles de satisfacer § No adecuados, por cualquier causa, para nuestro
servicio
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Retención Rentable de Clientes Rentables.
La relación debe ser rentable. Evitando el boca a boca negativo, nuestros enfoques son los de “enemigo que huye, puente de plata”, facilitando la separación de estos clientes no rentables desde ningún punto de vista...
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Es por eso que es importante para los vendedores y personal del contact center contar con modelos de análisis del valor individualizado, para evaluar la rentabilidad de cada uno de sus clientes (o tipos de clientes), y poner fin a esas relaciones que no son rentables.
NUESTRO TRABAJO GENERA EFECTOS INMEDIATAMENTE VERIFICABLES
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Don´t Go es el nuevo proyecto promovido por Juan Carlos Alcaide.
• Juan Carlos lleva más de veinte años trabajando en el mundo de la Fidelización de clientes.
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Equipo
• Don’t Go reúne un gran equipo de profesionales con mucha experiencia en consultoría y formación en empresas de servicios con las que han trabajado codo con codo resolviendo sus deficiencias en contención de bajas y retención de clientes.
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Aitor Salazar Pedro Pérez
Iñaki Aliende Henry Trull
Juan Carlos Alcaide
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Cómo trabajamos
• Somos una empresa que trabaja en COSTES ÓPTIMOS y AJUSTA SUS PRECIOS.
• Cobramos parte de nuestros honorarios según SUCCESS FEE, por éxito predeterminado y pactado con nuestro cliente.
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Nuestros servicios son:
1.- DIAGNÓSTICO Identificación de motivos de baja o abandono de los clientes – investigación cualitativa y
cuantitativa – talleres, creatividad, e ideación
con equipos directivos – LTV: Valor de vida del cliente – Empleamos tipologías
psicosociales de clientes y otras provenientes del Geomarketing.
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Nuestros servicios son:
2.- Entrenamiento en habilidades y argumentarios. – HERRAMIENTAS
PERSONALIZADAS para la Contención y Retención de Clientes
– ARGUMENTARIOS, con técnicas de cierre y objeción-respuesta..
– Formación a Directivos y Contact Center
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Nuestros servicios son:
3.- Implantación de los servicios: – Soportes
documentales físicos y digitales.
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Creamos la MALETA para la contención y la retención con:
§ Motivos y submotivos. Diagnóstico por segmentos. Análisis valor de vida.
§ Estrategias 2.0 para lograr la contención de bajas. Twitter, emailing (con documentos varios, confeccionados por nosotros), y mobile marketing, en su caso.
§ Combinación llamada entrante-llamada saliente.
§ Equipos de Contención altamente específicos (ora médicos, ora abogados..)
§ Lucha contra enemigo: combatir a los dos competidores más importantes
§ Argumentarios para las personas que están en contacto físico (cara a cara) con los clientes.
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Metodología, síntesis…
AUDITORÍA Y MÉTRICAS
FORMACIÓN
DIAGNÓSTICO
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CALL CENTER PROPIO
FORMADO AD HOC
“ESTILO COMANDO”
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Buenas prácticas en Contención
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Servicios Complementarios
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Servicios Complementarios
Valor de vida del cliente
… Argumentos y
carteras
Reactivación de clientes
Prevención de bajas
Predicción comportamental
Programas de vinculación e
incentivación de la Demanda
Recuperación de exclientes
Programas de Comunicación
Informal y Frecuente CIF
Retención y contención de
bajas
Sistemas personalizados de Gestión de
Quejas y Reclamaciones
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MARCO CRM
INTELIGENCIA ANALÍTICA
ANÁLISIS DE MERCADO
(CONSULTORÍA Y ANÁLISIS CUALITATIVO)
GESTIÓN CLIENTES
NO CHURN
ENGAGEMENT
MÁS ALLÁ DEL BUSINESS INTELLIGENCE
CONTENCIÓN
12 1 PREVENCIÓN
AUTOMATIZACIÓN
COMUNICACIÓN RELACIONAL
PERSONALIZADA
MULTICANALIDAD
ACTIVACIÓN
RECUPERACIÓN
VINCULACIÓN
Cross selling upgrade
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Aliados
MDS Aliado especialista de DON´T GO, varios de
nuestros socios son socios también de esta consultora
BGRUPO Empresa aliada en el campo de las tácticas
publicitarias y de comunicación gráfica.
WIVA Diseño y Creación del
mundo digital.
PMA Nos ayuda en algunos proyectos de formación e ingeniería, tecnología y Recorrido del Cliente.
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GRACIAS
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