Contrast Ac i On

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FASE II REFERENTES TEÓRICO Antecedentes del Estudio Los antecedentes de una investigación se refieren a estudios relacionados con el tema que se investiga. El servicio de agua potable, es uno de los servicios público en el país por los innumerables usos que el ser humano percibe que los autores del estudio procedieron a realizar un arqueo de de relacionar la investigación con los antecedentes más destaca abrera !"#$$%, realizo un estudio titulado &planeación, est tácticas para la optimización del servicio de agua de 'idrolara desarrollo como una investigación de campo descriptiva ba)o la proyecto factible, contó con una población de *+ empleados depe departamento de control, presupuesto y cobranza del servicio de Lara. -stos les aplicó un cuestionario de "+ preguntas y cuyas concluir que en cada etapa del proceso de planeación de estrate una serie de cuestionamientos los cuales a su vez se basan en s demanda, de competencia, de programas de desarrollo de producto reducción de costos de planes de adquisición y así sucesivament mismas no son suficientes para concienciar a las comunidades al /or ello recomienda, la e)ecución de acciones de calle y comuni evidencia la importancia del pago y óptimo mane)o del servicio omo puede observarse, el estudio citado refle)a que la prob presenta en el servicio de agua obedece a una debilidad en el p

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FASE II

REFERENTES TERICO

Antecedentes del Estudio

Los antecedentes de una investigacin se refieren a estudios recientes relacionados con el tema que se investiga.El servicio de agua potable, es uno de los servicios pblicos de mayor demanda en el pas por los innumerables usos que el ser humano percibe de ella. Es por ello, que los autores del estudio procedieron a realizar un arqueo de estudios recientes a fin de relacionar la investigacin con los antecedentes ms destacados.Cabrera (2011), realizo un estudio titulado planeacin, estrategias operativas y tcticas para la optimizacin del servicio de agua de Hidrolara. El mismo se desarrollo como una investigacin de campo descriptiva bajo la modalidad de proyecto factible, cont con una poblacin de 75 empleados dependientes del departamento de control, presupuesto y cobranza del servicio de agua en el estado Lara. A stos les aplic un cuestionario de 25 preguntas y cuyas respuestas le permiti concluir que en cada etapa del proceso de planeacin de estrategias operativas se hace una serie de cuestionamientos los cuales a su vez se basan en suposiciones de demanda, de competencia, de programas de desarrollo de productos, de programas de reduccin de costos de planes de adquisicin y as sucesivamente; sin embargo, las mismas no son suficientes para concienciar a las comunidades al pago del servicio. Por ello recomienda, la ejecucin de acciones de calle y comunitarias donde se evidencia la importancia del pago y ptimo manejo del servicio de agua.Como puede observarse, el estudio citado refleja que la problemtica que se presenta en el servicio de agua obedece a una debilidad en el pago del mismo por parte de los usuarios. Asimismo, repercute en el ptimo servicio de este. En este sentido, el trabajo citado se relaciona con el presente estudio debido a que ofrece alternativas de respuestas para dar solucin a la situacin presente en el municipio Guanare en cuanto al pago del servicio de agua.Hidalgo (2011), llev a cabo un estudio comparativo titulado comportamiento del consumidor ante los pagos del servicio pblico por internet. La autora estableci como objetivo general analizar el comportamiento del consumidor ante los pagos del servicio pblico por internet en el municipio Pez del estado Portuguesa. La investigacin se enfoc en una investigacin de campo de carcter explicativo, donde a partir de un diagnstico pudo indagar sobre los efectos que el pago de los servicios pblico a travs de internet tiene sobre los individuos. El mismo le permiti concluir que existe una necesidad de orientar a los usuarios de los servicios pblicos sobre los beneficios del pago puntual de tales servicios a travs del internet.La investigacin citada, aun cuando plantea el pago de los servicios publicado utilizando para ello el internet, refleja la necesidad del pago de forma puntual para que estas empresas puedan presentar un mejor servicio. Por tanto, guarda relacin con el presente estudio debido a que plantea la importancia del pago puntual de estos servicios. Es evidente que los trabajos aqu abordados dejan claro la importancia de las estrategias operacionales como alternativa de solucin para el prstamo del servicio de agua, por cuanto ofrecen un conjunto de aspectos que pueden ser tomados en cuenta involucrando tanto al personal de la empresa como a la comunidad local organizada.

Bases Tericas

Para el desarrollo de la investigacin es necesario describir los distintos fundamentos relacionados al problema investigado, esto proporcionara una visin amplia de los conceptos utilizados por los investigadores para cimentar su proyecto. Segn Arias (2006), Las bases tericas implican un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado. (p.106).En este estudio las bases tericas estn determinadas por las variables en estudio entre ellas.

Plan Estratgico

Elplan estratgicoes undocumentoen el que los responsables de unaorganizacin(empresarial, institucional, no gubernamental, deportiva,...) reflejan cual ser la estrategia a seguir por sucompaaen el medio plazo. Por ello, unplan estratgicose establece generalmente con una vigencia que oscila entre 1 y 5 aos (por lo general, 3 aos).Segn el autorSainz (2012), al hablar del plan estratgico de la organizacin, se hace referencia al plan maestro en el que la alta direccin recoge las decisiones estratgicas corporativas que ha adaptado hoy en referencia a lo que har en los tres prximos aos (horizonte ms habitual del plan estratgico), para lograr una organizacin ms competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus diferentes grupos de intereses (stakeholders).Lumpkin y Dess (2003) entienden por plan estratgico el conjunto de anlisis, decisiones y acciones que una organizacin lleva a cabo para crear y mantener ventajas comparativas sostenibles a lo largo del tiempo. Bonilla (2003) define el plan estratgico de manera similar considerndolo como el proyecto que incluye un diagnstico de la posicin actual de una entidad, la(s) estrategia(s) y la organizacin en el tiempo de las acciones y los recursos que permitan alcanzar la posicin deseada.Para Martnez y Milla (2005) resalta que: un plan estratgico es un documento que sintetiza a nivel econmico-financiero, estratgico y organizativo el posicionamiento actual y futuro de la empresa y cuya elaboracin nos obligar a plantearnos dudas acerca de nuestra organizacin, de nuestra forma de hacer las cosas y a marcarnos una estrategia en funcin de nuestro posicionamiento actual y del deseado.

Elementos bsicos para elaborar un plan estratgico

La planificacin estratgica es una herramienta esencial que ayuda a enfrentar entornos dinmicos y competitivos... a continuacin se exponen las etapas para un plan estratgico exitoso.Etapa 1: Anlisis de la situacin. Permite conocer la realidad en la cual opera la organizacin.Etapa 2: Diagnstico de la situacin. Permite conocer las condiciones actuales en las que desempea la organizacin, para ello es necesario entender la actual situacin (tanto dentro como fuera de la empresa).Etapa 3: Declaracin de objetivos estratgicos. Los Objetivos estratgicos son los puntos futuros debidamente cuantificables, medibles y reales; puestos que luego han de ser medidos.Etapa 4: Estrategias corporativas. Las estrategias corporativas responden a la necesidad de las empresas e instituciones para responder a las necesidades del mercado (interno y externo), para poder "jugar" adecuadamente, mediante "fichas" y "jugadas" correctas, en los tiempos y condiciones correctas.Etapa 5: Planes de actuacin. La pauta o plan que integra los objetivos, las polticas y la secuencia de acciones principales de una organizacin en todo coherente.1Etapa 6: Seguimiento. El Seguimiento permite "controlar" la evolucin de la aplicacin de las estrategias corporativas en las Empresas u organizaciones; es decir, el seguimiento permite conocer la manera en que se viene aplicando y desarrollando las estrategias y actuaciones de la empresa; para evitar sorpresas finales, que puedan difcilmente ser resarcidas.Etapa 7: Evaluacin. La evaluacin es el proceso que permite medir los resultados, y ver como estos van cumpliendo los objetivos planteados. La evaluacin permite hacer un "corte" en un cierto tiempo y comparar el objetivo planteado con la realidad. Existe para ello una amplia variedad de herramientas. Y es posible confundirlo con otros trminos como el de organizar, elaborar proyecto etc.Planificacin Estratgica

Segn la Enciclopedia Fundamentos de la Planificacin (1989). La Planificacin Estratgica es un proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. Se ocupa de los fines (Qu hay que hacer?) como de los medios (cmo debe hacerse).Dentro de toda empresa organizativa la planificacin es fundamental debido que, se requiere definir los objetivos o metas de la organizacin estableciendo una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarqua completa de planes para integrar y coordinar actividades, todo esto con el fin de cumplir con un plan estratgico viable para la organizacin. (p.32).

De la misma manera la Enciclopedia Fundamentos de la Planificacin (ob.cit) aporta que Los planes que tienen aplicacin en toda la organizacin que establecen objetivos generales y proporcionan a la organizacin en trminos de su entorno son llamados planes estratgicos. (p.32). Adems, se cuenta con los fines del plan estratgico para establecer un esfuerzo coordinado; anticipar el cambio, considerar el impacto del mismo; reducir las actividades traslapadas e intiles; sealar el desperdicio y superfluo; establecer objetivos y estndares para controlar. Se debe cumplir con ciertas caractersticas del plan estratgico debido que, stas son proyectadas a largo plazo, con sus efectos y consecuencias previstas a varios aos; cobija la organizacin como una totalidad, abarca todos los recursos y reas de actividad y se preocupa por trazar los objetivos a nivel organizacional; es definida por la cima de la organizacin y corresponde al plan mayor, al cual estn subordinados todos los dems.Cabe destacar, la importancia que tiene la planificacin donde figura como la primera funcin administrativa, precisamente por ser la que sirve como base para las dems funciones. La planificacin es la funcin administrativa que determina anticipadamente cuales son los objetivos que deben alcanzarse y qu debe hacerse para alcanzarlos, para ello necesita de ciertos elementos tales como:Accin. Segn, Rosenberg (2002), es el conjunto de medidas encaminadas a remediar los desequilibrios que afectan a los grupos, ltima etapa en el proceso de comunicacin, que da lugar a la puesta en marcha de lo comunicado. (p. 4). Control. Las organizaciones deben estar prestas para enfrentar una situacin y manejarla con capacidad fsica y mental, para ejecutar procedimientos de acuerdo con los planes y polticas establecidos, y para ello deben establecer elementos de control.Segn, Rosenberg (ob.cit), es el Proceso que utilizan los directivos para influir sobre las actividades, los acontecimientos y la fuerza de la organizacin, para propiciar que los objetivos que se han marcado y las tareas que han repartido se ejecutan de acuerdo con los requerimientos, planes o programas de la organizacin. (p. 96). Retroalimentacin. Segn, Rosenberg (ob.cit), es la Medida para cuantificar de qu manera una organizacin aprende mediante la realimentacin de un sistema de informacin derivada de su propia actividad, capacitando a la organizacin a modificar el propio sistema. (p. 366).Cabe destacar, que estos factores han de optimizar los recursos y la productividad, puesto que las empresas funcionan como sistemas abiertos, donde todo esta integrado a travs del medio como proveedor de recursos, la empresa con cada uno de sus procesos y el medio nuevamente como receptor de los productos o servicios de la misma. Capacitacin. Pinto (2000) define: La capacitacin es un elemento estratgico en las organizaciones, que conlleva a una serie de pasos establecidos, una metodologa, para maximizar las habilidades y destrezas del recurso humano convirtindose en un medio relevante para la planeacin de la vida y el trabajo personal (p. 40).

La capacitacin es parte esencial para el buen desenvolvimiento de las organizaciones hoy da en que los avances tecnolgicos llevan un ritmo acelerado y las empresas que desean estar a la vanguardia deben poseer un personal altamente capacitado para acelerar y mejorar el rendimiento de las mismas.As mismo, los procesos de capacitacin empresarial estn encaminados a modificar conductas, las cuales deben satisfacer necesidades definidas, por lo que el personal no slo debe adquirir conocimientos y habilidades, sino que tiene que aplicarlos e incorporarlos a su comportamiento para mejorar su desempeo.Por otro lado, la capacitacin resulta un elemento modular para optimizar los procesos del trabajo, que indica, el medio para la vida y el trabajo del personal, as como los sistemas para las competencias laborales y el expediente de productividad empresarial.Cabe destacar que dentro del proceso de planificacin estn las estrategias que segn David (1996), son los medios por los cuales se lograran los objetivos. (p. 10), de manera que dentro de este engranaje van incluidos una serie de elementos como la expansin geogrfica, diversificacin, adquisicin de competidores, control sobre proveedores o distribuidores, penetracin en el mercado, liquidacin, entre otros.Por lo tanto, toda empresa ha de poseer una estrategia ya sea informal, espordica o sin estructura, puesto que cada estratega o directivo empresarial planifica y controla sus planes; adems de reflexionar sobre cmo debe ser su organizacin, para despus llevar a cabo polticas y programas de accin para llegar a donde desean.De all, la presentacin del programa estratgico que definido por Pinto (2000), como una estructura que permite a las organizaciones formar los valores, tecnologa y estrategias de productividad para fortalecer los objetivos estratgicos de ella. (p. 178).Por lo tanto, las pautas para el cambio son vitales en la realizacin de cambios estratgicos, as mismo la estabilidad es tan crucial para el desempeo exitoso de la empresa, de manera que si los empleados y gerentes no se encuentran motivados para ejecutar las estrategias no hay posibilidad de xito, pues toda empresa va acompaada de componentes como el liderazgo, la dinmica de grupo, los flujos de comunicacin y el cambio organizativo, los cuales van a facilitar y apoyar las estrategias para alcanzar metas y polticas en cada departamento que conforma dicha organizacin.

Ordenamiento Organizacional y Funcional

La complejidad de las empresas conlleva, a manejar simultneamente muchas variables; puesto que la preocupacin fundamental de stas es el crecimiento y la consolidacin de las mismas, adems de estar compuestas por sistemas tecnolgicos, administrativos y socio-humanos, de manera que el equilibrio entre estos elementos permite a la empresa el avance hacia el logro de sus objetivos.En la actualidad se oye hablar de calidad total como la solucin universal a los problemas de las empresas, donde muchos crean que la calidad era el camino para llegar a los escenarios del gran rendimiento; hoy da slo ha quedado como un conjunto de buenas intensiones, como una filosofa, dado que el personal cuando regresa a su sitio de trabajo se encuentra que la realidad no ha cambiado.En este orden de ideas, Pinto (2000), acota para que exista una eficiencia en las empresas se requiere de un mercado disponible, un producto oportuno, capacidad de produccin, competencia manejable, sistemas de administracin, desarrollo tecnolgico, visin estratgica, liderazgo efectivo y un personal comprometido y eficiente (p. 19).Razn esta para inferir, que en las empresas se necesita un cambio cultural y toma de decisiones para resolver problemas, de manera que se trata de lograr y mejorar los procesos interiores de la empresa, modificando las creencias, hbitos y aptitudes de los miembros de la organizacin.Para que esto suceda, ha de existir una verdadera planificacin, elemento indispensable en el funcionamiento empresarial. En consecuencia, la esencia de la planificacin radica en determinar fines u objetivos para relacionarlos con los medios para la consecucin de los mismos.Stoner y Wankel (1996), define la planificacin como el proceso administrativo de escoger y realizar los mejores mtodos para satisfacer las necesidades polticas y lograr los objetivos (p. 45).De manera, que ese proceso administrativo llamado planificacin est vinculado a una serie de acciones las cuales van dirigidas a lograr un fin propuesto, por lo tanto estas deben operar conjuntamente de forma armoniosa para obtener los resultados deseados.Por otro lado, el hecho planificativo no ajustado a que los objetivos precisos han de ser alcanzados en plazos precisos; deben ir en funcin de las necesidades diagnosticadas y a los recursos disponibles; adems de ser concretos, realizables y flexibles.Segn esta perspectiva, el ordenamiento organizacional y funcional de toda empresa va a depender de una eficaz planificacin, all radica la excelencia empresarial, pues se hace necesario que tanto el personal como los usuarios sea administrada la informacin acerca de las leyes, normas, funciones y actividades que rigen cualquier rea que conforma la empresa.En este sentido, al aumentar la capacidad cognoscitiva del personal que labora en la empresa, estos se desenvolvern mejor en su desempeo dentro de la misma, adems de cambiar las aptitudes, se convertirn en personas capaces de transmitir informacin precisa a los clientes.

Publicidad y Relaciones Pblicas

Toda empresa debe poseer elementos que le permitan comunicarse y relacionarse con su pblico o usuarios y utilizar estrategias que estimulen la demanda de sus productos o servicios. Esta comunicacin debe ser bidireccional de manera que permita la interaccin empresa usuario, sta puede ser de una forma impersonal.Segn la edicin Curso Bsico de Administracin del Crculo de Lectores (1991).La publicidad es el elemento ms importante de la mezcla de comunicaciones y se define como la forma de comunicacin impersonal a travs de los medios masivos, tales como televisin, radio, prensa, revistas, vallas y publicidad directa por correo; es pagada por el empresario y va dirigida a un mercado objetivo, con el nimo de informar y motivar al consumidor (p.171).

En relacin a las relaciones publicas, la Enciclopedia Encarta (2005) refiere:Relaciones pblicas, funcin directiva que crea, desarrolla y pone en prctica polticas y programas destinados a influenciar a la opinin pblica o estimular la reaccin pblica respecto a una idea, un producto o una organizacin. El campo de actuacin de las relaciones pblicas ha ido ganando importancia en el terreno econmico, social y poltico de muchos pases. Dentro de las relaciones pblicas se incluyen la publicidad, las actividades de promocin y las relaciones con la prensa.

RecaudacinSegn HIDROVEN (2.002)Es un procedimiento para hacer efectivo el pago de sumas de dinero liquidaciones, ya sean provisionales o definitivas. Por cuanto dicho procedimiento es para hacer efectivo el pago de sumas de dinero y otros bienes por concepto de deuda tributaria a favor de un ente pblico debidamente autorizado por la ley. (p.25).

Por ende se debe tener en cuenta los objetivos de la recaudacin para el proceso de transferencia de ingresos: (a) Agilizar disponibilidad de ingresos en el flujo de caja de la Tesorera de la empresa y por ende su capacidad de pago, (b) optimizar los niveles de seguridad en la manipulacin del dinero, (c) optimizar la informacin diaria sobre la recaudacin Nacional. Es de hacer notar, que la morosidad como la demora, lentitud o tardanza en el pago de un bien o servicio, influye en la recaudacin de los ingresos de una empresa, tambin se debe apreciar el costo que acarrea la morosidad, el hecho de que no pague a tiempo aumenta otros costos que van asociados con la cobranza normal. Adems se deben plantear polticas de cobranza, donde indique que la empresa determina su poltica global de cobros mediante la combinacin de procedimiento de cobranza que se lleven a cabo. La cobranza es funcin de cobro de los distintos tributos, realizada por un rgano que tiene encomendada legalmente dicha funcin a travs de personas adscritas a ese rgano. Dentro de esta empresa se tiene como prioridad la prestacin de servicio como, conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.Dicho servicio cumple con las siguientes caractersticas: Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente y generalmente lo que presta, donde quiera que est el cliente, la persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de la experiencia del personal, si se prest inadecuadamente un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces la reparacin es el nico medio recursivo para la satisfaccin del cliente. Para que exista una excelente prestacin de los servicios pblicos es considerable establecer un rgimen de fiscalizacin, control y evaluacin de tales servicios y promover su desarrollo, en beneficio de los ciudadanos en concordancia con los planes de desarrollo econmico y social de la nacin; tal como lo establece la Ley Orgnica para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable y Saneamiento (2001), en su artculo 5, que seala dotar al sector de agua potable y saneamiento con una adecuada asignacin de competencias, responsabilidades, deberes y derechos (p. 2).Todo ello, tomando en cuenta las polticas, estrategias planes y programas sectoriales, atendiendo a los objetivos de desarrollo econmico y social del pas. Por lo tanto es competencia de la empresa disear y ejecutar unas polticas de financiamiento que permita coadyuvar en el cumplimiento de las metas de cobertura y calidad de los servicios, establecidos en los planes sectoriales. Segn HIDROVEN (2.002) Se entiende por servicio pblico de agua potable, la entrega de agua a los suscriptores o usuarios mediante la utilizacin de tuberas de agua apta para el consumo humano, incluyendo su conexin y medicin, as como el proceso asociado de captacin, conduccin, almacenamiento y potabilizacin.De all que, es conveniente manejar estrategias que conduzcan hacia una mejor recaudacin de ingresos, con la finalidad de obtener un equilibrio econmico, que posibilite la recuperacin del total de los costos de operacin, mantenimiento, reposicin y expansin, as como la obtencin de una rentabilidad justa y razonable.El departamento de cobranza debe implementar un conjunto de estrategias, las cuales permitan generar los recursos financieros a ser utilizados por la empresa, adems de disminuir la morosidad, de sincerar los montos adecuados de acuerdo al servicio recibido; de aumentar el porcentaje de cobrabilidad con base en la facturacin, tambin incrementar el nmero de recaudacin.Por ello, necesita contar con planes de incentivos a la cultura de pago, por tanto la recaudacin de ingresos es una parte importante para la empresa. Cabe sealar, que los clientes son y sern los nicos responsables por el pago de los derechos de incorporacin y la prestacin de los servicios registrados a su nombre, quedando obligados a pagar a la empresa el costo de dichos servicios, segn la poltica tarifaria vigente en el plazo que le seale la factura correspondiente.Por otra parte, la empresa prestadora del servicio agua potable y de saneamiento, se encargar de suspender el servicio a los clientes, cuya morosidad afecta dicha recaudacin. Sin embargo la misma debe fijar criterios a esos clientes para que ellos tengan derecho a la reinstalacin del servicio, donde se asignar un monto para as cubrir la amortizacin por la prestacin del servicio, el cual se calcular de acuerdo al consumo bsico y las tarifas fijadas para tal efecto. En este orden de ideas, la empresa encargada de la prestacin de los servicios de agua potable y saneamiento, deber disponer de material informativo acerca del uso eficiente del agua y de las caractersticas de las aguas servidas que puedan ser vertidas a los sistemas. Por otro lado, debe crear campaas u operativos de cobranzas para la consecucin y recaudacin de ingresos, donde promuevan la participacin de los suscriptores utilizando tambin las Mesas Tcnicas de Agua, para que ellos contribuyan en la supervisin, fiscalizacin y control de la prestacin de los servicios.Segn la Ley Orgnica para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable y de Saneamiento (2001) seala que las Mesas Tcnicas de Agua son constituidas por asociaciones, con el objeto de conocer la gestin de los servicios, opinar sobre las propuestas de inversin, as como la evaluacin y supervisin de obras destinadas a la prestacin de los servicios. (p.44).Por tal razn, estas Mesas Tcnicas de Agua, podran ser una de las estrategias a funcionar en las comunidades, ya que seran como un ente gestor y vigilante de los derechos y deberes de los suscriptores, adems de proponer planes y programas para llevar acabo una poltica de cobranza y as resolver las deficiencias o fallas que pudieren existir en la relacin a la prestacin del servicio.

Estrategias Operacionales

Las estrategias operacionales establecen la manera cmo una empresa lograr sus metas y objetivos. Rincn y Smano (2006), las definen como el conjunto de polticas, productos y servicios as como mecanismos, tcticas y actividades que se utilizan para operar y lograr resultados (p. 4). En consecuencia, las estrategias operaciones son un conjunto de acciones previamente planificadas, conducentes a la optimizacin de un servicio en la bsqueda del crecimiento empresarial. De acuerdo con Garca (2003), su proceso es diferente en cada empresa, pero hay algunos elementos claves que son comunes en la mayora de las empresas exitosas (p. 23).El mismo autor (ob. cit) hace aportes donde se evidencia que para la formulacin de tales estrategias, se exige incluir todas las reas funcionales de la empresa, en el cual el rea de operaciones juega un papel preponderante. Este proceso se divide en tres fases a saber:

Fase de Aproximacin. Consiste en evaluar los ambientes externos e internos de uno de los primeros pasos en la formulacin de las estrategias. En esta fase es necesario conocer quines son los clientes y cules son sus necesidades, conocer las funciones de la empresa: misin, visin y objetivos; qu servicio ofrece y cmo de proyecta en el entorno social y comunitario.

Fase de Implementacin. Es donde se adquieren los recursos y se identifican las polticas necesarias para consolidar las estrategias de una empresa. Para ello es necesario que se lleve a cabo una secuencia lgica de las acciones, identificacin de la calidad del servicio, verificacin de la satisfaccin del cliente, control de los pagos del servicio (cobranza), previsin para reducir los efectos negativos del prstamo del servicio, aceptacin de las crticas de los usuarios a fin de buscar nuevas alternativas que permitan mejorar la situacin presentada.

Fase de Toma de Conciencia. En esta fase, se pone fin al ciclo anterior y da comienzo a otro que responde a los resultados obtenidos de las dos fases anteriores. Ello, con la finalidad de reforzar los objetivos para el logro de las metas y objetivos.

El concepto de servicio pblico y un redimensionamiento de sus valores

Se adhiere a la siguiente definicin de servicio pblico: Cuando hablamos de servicio pblico nos referimos a la prestacin esencial que cubre necesidades pblicas o de inters comunitario, que explicita las funciones del Estado, de ejecucin per se o por terceros, mediando concesin, licencia, permiso, autorizacin o habilitacin, pero siempre bajo fiscalizacin estatal. Es decir, puede tratarse de la provisin de agua, luz, gas, telfonos, como de la prestacin de servicios de educacin, salud, transporte, seguridad (Dromi 2004: 823). Tal como indica Dromi, servicio es una organizacin de medios para una actividad o funcin estatal, y el trmino pblico es indicativo de la condicin del sujeto titular (personas pblicas); del fin del servicio (pblico); del rgimen jurdico al que se somete (derecho pblico); y de los destinatarios o usuarios (el pblico).El bienestar general de toda poblacin est condicionado necesariamente por la calidad y adecuada gestin de los servicios prestados. Si bien el actual mundo globalizado nos presenta, en muchos casos, a un Estado que ha entregado las prestaciones pblicas a manos privadas (sin desentenderse de su regulacin y control); no existen servicios pblicos sin valores. En este sentido, el servicio pblico como prestacin satisface una necesidad comunitaria; no est en el mercado solo por connotaciones pecuniarias y por la persecucin de objetivos econmicos. Su fin prevaleciente est dado por la eficaz satisfaccin de necesidades colectivas (Dromi, 2004: 828).En los tiempos actuales, los valores que caracterizan a los servicios pblicos son la certeza, la publicidad, la estabilidad, la independencia, la razonabilidad, la racionalizacin, la igualdad real, la regulacin, la prestacin y la fiscalizacin.

Usuarios de servicios pblicos

El particular que utiliza un servicio pblico se denomina usuario o cliente. Es el sujeto que se beneficia con la prestacin del servicio. Todo usuario de servicio pblico tiene un derecho subjetivo a que el servicio le sea prestado dentro de los lmites que le impongan las normas reglamentarias pertinentes. La relacin del usuario con quien presta el servicio en algunos casos es reglamentaria y, en otros casos es contractual. En los servicios, la relacin es reglamentaria, al igual que en aquellos de uso obligatorio. En cambio, en los servicios facultativos, la relacin es preponderantemente contractual. Mientras que en los impropios es siempre contractual. Actualmente, la calidad de vida importa que los usuarios tengan asegurado el derecho de un nivel de prestacin adecuado, tendiente al mejoramiento de las condiciones de su existencia, con servicios pblicos eficientes, cuya prestacin integral y acceso universal estn garantizados por el Estado que debe, a travs de las autoridades, proveer al control de la calidad, la eficiencia y la regularidad. El bien comn del Estado, lleva implcita de un modo prioritario la integridad prestacional que importa calidad en la gestin de los servicios pblicos, (Dromi, 2005: 310).Para Cassagne, la realizacin de la prestacin de los servicios pblicos est dentro de la finalidad que asume el Estado a travs de la publicacin, y que, por lo tanto, deben ser legitimadas por un acto legislativo del Congreso de la Nacin. Las normas que rigen la actividad son derecho pblico (reguladoras y de control), existiendo una subordinacin del particular a la Administracin Pblica. En este sentido, los servicios pblicos deben prestarse en condiciones de generalidad, uniformidad, continuidad, obligatoriedad, regularidad, calidad y eficacia (Cassagne, 2002: 363).En cuanto a la retribucin, la de los servicios es por medio de las tasas como las tarifas que son fijadas por la Administracin Pblica. stas deben ser publicadas, deben respetar el principio de proporcionalidad y deben ser justas y razonables, es decir guardando una equivalencia adecuada entre el servicio que se presta y la retribucin que se cobra. Para esto se tiene en cuenta tambin un margen de utilidad, que puede estar establecido, y las inversiones para no perjudicar al usuario futuro. Se deber otorgar siempre la posibilidad de efectuar reclamos, garantizando el mantenimiento de las prestaciones y la expansin de los servicios y tambin como modo de control se establece la defensa de la competencia. La propia Constitucional de la Repblica Bolivariana de Venezuela, en aras de la proteccin de los derechos del usuario, en tanto derechos fundamentales, sostiene en el tercer prrafo del mencionado artculo: La legislacin establecer procedimientos eficaces para la prevencin y solucin de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios pblicos de competencia nacional, previendo la necesaria participacin de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.En este sentido, el procedimiento de audiencia pblica ha adquirido particular relieve en la proteccin de los derechos de los usuarios, asegurando la transparencia y publicidad de las decisiones en materia de servicios pblicos, en especial respecto de cuestiones tcnicas o regulatorias, a fin de que los usuarios o terceros aporten informaciones o puntos de vista que puedan resultar importantes o tiles en cuanto a un determinado aspecto del servicio (Dromi, 2005: 311).Otra garanta para la proteccin de los usuarios de servicios pblicos es el reconocimiento de la legitimacin colectiva en defensa del inters simple, como la legitimacin colectiva sectorial a las asociaciones de consumidores y usuarios para promover la correccin de los actos lesivos que afecten a sus asociados, sin perjuicio de la intervencin individual del usuario o consumidor (Dromi, 2005: 312). De este modo las asociaciones estn habilitadas para ejercer pretensiones con efectos supraindividuales de ms de un sujeto- pero no pueden presentar solicitudes con efectos positivos, como la derogacin de una norma o reglamento, que puede beneficiar o favorecer a otros intereses individuales, o igualmente supraindividuales.Parejo ha sealado que: Las transformaciones que estn experimentando las estructuras de poder pblico y por tanto, el Estado, repercuten lgicamente sobre el derecho de ste y, en particular, del derecho que disciplina la actuacin de su principal instrumento para la direccin y la configuracin de las condiciones de la vida social: la administracin; repercusin que afecta su idoneidad y eficacia, determinando la necesidad de replanteamiento y la actualizacin de sus fundamentos y de sus instituciones y tcnicas bsicas (Parejo, 2002: 1064).

Bases Legales

Sobre la incorporacin del factor legal al presente estudio, se toma en consideracin solamente aquellas leyes donde se manifiesta la importancia del pago del servicio pblico, en este caso el agua, como parte de los deberes del venezolano, quien a su vez, goza de un derecho que no es asumido con responsabilidad.En este sentido, la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999), en su artculo 117 seala que todas las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que consume (p. 65). En consecuencia del artculo citado, se evidencia que el ciudadano tiene el pleno derecho de conocer y ser informado sobre la importancia del cumplimiento de sus deberes para disfrutar de servicios de calidad, dentro de stos, el servicio de agua. Por ello, en el artculo 133 declara que toda persona tiene el deber de coadyuvar a los gastos pblicos mediante el pago de impuestos, tasas y contribuciones que establezca la ley (p. 69).Por otra parte, la Ley Orgnica para las Prestaciones de Servicios de Agua Potable y Saneamiento (2001), la cual seala en el artculo 1, lo siguiente:Regular la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y de saneamiento, establecer el rgimen de fiscalizacin, control y evaluacin de tales servicios y promover su desarrollo, en beneficio general de los ciudadanos, de la salud pblica, la preservacin de los recursos hdricos y la proteccin del ambiente, en concordancia con la poltica sanitaria y ambiental que en esta materia dicte el Poder Ejecutivo Nacional y con los planes de desarrollo econmico y social de la Nacin (p. 01).En consecuencia, el artculo citado destaca que el servicio de agua potable est suscrito al beneficio de toda una colectividad urbana que disfruta de tal beneficio. Sin embargo, su pago debe ser necesario y oportuno, lo cual se evidencia en el artculo 2 de la referida ley cuando establece que las disposiciones de esta Ley se aplican a todos los prestadores de los servicios de agua potable y de saneamiento sean pblicos, privados o mixtos, as como tambin a todos los suscriptores y usuarios de estos servicios, en todo el territorio nacional (p. 01); es decir, se aplican tanto las empresas que prestan el servicio como a los usuarios del mismo; pues el pago de las tarifas correspondientes a la prestacin de dichos servicios es de obligatorio cumplimiento por parte de los suscriptores (art.4).Cada uno de los artculo citados son un claro reflejo de que para brindar un servicio de calidad es necesario que se den cumplimiento a los deberes motivado a que el pago que el individuo hace por el servicio prestado contribuye a las mejoras del mismo en beneficio propio y de la colectividad.

FASE III

REFERENTE METODOLOGICO

MODELO DE INVESTIGACION

El modelo de investigacin que se uso en el estudio es la accin participativa (I.A.P). Se trata de una metodologa que permite desarrollar unanlisisparticipativo, donde los actores implicados se convierten en los protagonistas del proceso deconstruccindelconocimientode la realidad sobre el objeto de estudio, en la deteccin de problemas y necesidades y en la elaboracin de propuestas y soluciones.Para Fals (1989), la IAP, es un proceso que combina la investigacin cientfica y la accin poltica, cuya meta es transformar radicalmente la realidad social, econmica, e ideolgica y construir el poder popular en beneficio de todos (p.38). Se trata de profundizar, horizontalizar la interaccin entre los intelectuales y los estratos de la clase trabajadora, de manera que permita a las personas comunes tener una participacin adecuada en el control de la generacin de nuevos conocimientos. De all que la IAP puede definirse como un factor de cambio, en donde se conjugan conocimientos cientficos y vulgares, la cual tiene como finalidad fundamental crear relaciones recprocas para generar conocimientos significativos. Es una voluntad de actuar en conjunto a fin de erradicar una problemtica existente de cualquier ndole.

Tipo de Investigacin.El presente proyecto tiene como tipo de investigacin la descriptiva de campo. Segn Rivas (1995) seala que la investigacin descriptiva, trata de obtener informacin acerca del fenmeno o proceso, para describir sus implicaciones. (p.54). Este tipo de investigacin, no se ocupa de la verificacin de la hiptesis, sino de la descripcin de hechos a partir de un criterio o modelo terico definido previamente. En la investigacin se realiza un estudio descriptivo que permite poner de manifiesto los conocimientos tericos y metodolgicos del autor para darle solucin al problema a travs de informacin obtenida de la Institucin.La investigacin de campo segn Arias (2004) consiste en la recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables alguna. (p. 94). Los datos necesarios para llevar el desarrollo del trabajo, se han obtenidos directamente del sitio donde se realiza la investigacin, el rea Comercial de la Empresa Hidrolgica Socialista del Estado Portuguesa (HIDROSPORTUGUESA)

Cobertura Poblacional y Geogrfica La poblacin constituye segn Ramrez (1999) un "... subconjunto del universo conformado en atencin a un determinado nmero de variables que se van a estudiar (p. 87). En este caso la poblacin la conforman ciento cincuenta (150) trabajadores del rea Comercial de la Empresa Hidrolgica Socialista del Estado Portuguesa (HIDROSPORTUGUESA S.A.), que podrn beneficiarse de la propuesta realizada en este proyecto.En el trabajo se consider toda la poblacin, para garantizar la confiabilidad de la investigacin. Aun cuando se incluye toda la poblacin se realiz un procedimiento de seleccin de sujetos de inters para el estudio, los que algunos autores llaman informantes claves. En este caso lo constituyen 6 personas del rea comercial de la empresa.

Tcnicas e InstrumentosPara concretar la investigacin se utilizaron diversas tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, entendiendo que "Una tcnica es un procedimiento ms o menos estandarizado que se ha utilizado con xito en el mbito de la ciencia." (Ramrez, 1999: 137). Las tcnicas empleadas en un primer momento son las vinculadas al tipo documental, de las cuales se utilizaron: el fichaje, el resumen y el anlisis de contenido. La observacin participante y la entrevista a profundidad (conversacin). Los instrumentos de recoleccin de datos, de acuerdo con Ramrez, (1999) constituyen "... un dispositivo de sustrato material que sirve para registrar los datos obtenidos a travs de las diferentes fuentes." (p. 137). En este estudio los instrumentos de recoleccin de datos utilizados en esta investigacin, fueron: Ficha bibliogrfica, textual, ficha resumen y mixtas, cuadernos de notas y diario de campo. El proceso de fichaje se inicio ya en el arqueo bibliogrfico, y se mantuvo de manera continua en la medida que avanz la investigacin. El instrumento que permiti asentar los datos recogidos a travs de la observacin y las conversaciones fue el cuaderno de notas y diario de campo.

COSTOS DEL ESTUDIO

Cant.MaterialesPrecio Unit.Bs. Total

3Resmas de papel tamao carta270.00810.00

1Engrapadora750.00 750.00

1Caja de grapa 80.0080.00

2Cartuchos de Tinta Negra680.001.360.00

1Caja de Lpices Mongol38.0038.00

2 Block de rayas35.0070.00

1Caja de Bolgrafos45.0045.00

Varios1.000.001.000.00

Sub-Total4.153.00

Imprevistos (20 %)830.00

TOTAL4.983.00

Fuente: Autores (2014). Clculos Propios consultados abril 2014