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TRABAJO3 FASE DECIDIR – EJECUTARSERVICIO AL CLIENTE

FEDERICO ARIOSTO VEGA GALINDOCOD: 79.431.560

ZULMA MILENA BARRAGANCOD: 1.070.949.441

LEIDY PAOLA ROBAYO GIRONCOD: 1.032.420.809

DEISY LUCERO SERRATO ALDANACOD: 1.070.704.167

GRUPO: 102609_84

TUTORA: OLGA ISABEL GONZALEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTNCIA (UNAD)

ESCUELA DE LAS CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA

JULIO DE 2015

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INTRODUCCION

El siguiente trabajo se desarrolla para dar cumplimiento a la fase 3, trabajo colaborativo N° 2 del curso de Servicio al cliente. Se presenta un Mapa conceptual de la Unidad.En este trabajo se manejaran las temáticas de la unidad dos. Planeación estratégica de servicio al cliente, Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad y Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios. Todas estas temáticas se aplicaran en el análisis del servicio a los clientes de la empresa Diamante, la cual es una empresa, prestadora de servicios de limpieza integral.Se elabora un MATRIZ DOFA que ayudara en el análisis de los resultados obtenidos al realizar la encuesta a los clientes de la empresa Diamante. Durante el proceso de toma de decisiones estratégicas podemos sacarle mayor partido al análisis DOFA, pero como complemento existe una herramienta, el análisis CAME, que es la continuación natural del análisis de debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de una empresa o un proyecto de emprendimiento. El análisis CAME nos permite poner en orden todas las ideas ayudándonos a elegir posibles estrategias.

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TRABAJO3 FASE DECIDIR – EJECUTAR

ACTIVIDAD

1. DISTRIBUCIÓN DE ROLES

NOMBRE ROLZulma Milena Barragán líderDeisy L Serrato Aldana relatoraFederico Ariosto Vega Galindo Vigía de TiempoElsa Fernanda Ávila Camargo UtileraLeidy Paola Robayo Giron comunicador

2. ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE CASO

1. ¿Qué tipo de características de la personalidad concuerdan mejor con la cultura de WaMu?

WaMu es una empresa de servicios financieros que proporciona diverso producto y servicios financieros a consumidores individuales y a empresa pequeña y mediana.

Excelente atención al cliente: WaMu se caracteriza por ser una organización en la cual se obtiene un servicio rápido, sin embargo siempre esta cargo de sonrisas amabilidad, amistada y abierto a una buena relación con sus clientes.

Seriedad: es una organización confiable, dirigida al éxito siendo digno de confianza de sus clientes y ofreciendo ventajas a sus clientes sin perder de vista su objetivo como organización.

 Apertura a la experiencia: WaMu busca siempre reclutar a los mejores prospectos, no únicamente basados en la capacitación sino principalmente en la actitud.

2. Diseñe una encuesta sobre actitudes de los empleados que los gerentes de WaMu puedan usar. Si usted lo desea, busque información en el sitio web de la empresa (www.wamu.com).

Encuesta

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Si acaba de tener una idea que le parece muy interesante para , a mejora continua de la compañía ¿qué actitud toma?

A. Necesita que otros compañeros la aprueban, para seguir pensando qué va a hacer.B. La revisa por los cuatro costados, con personas idóneas, y luego comienza la acción.C. De inmediato inicia su ejecución.D. La deja para otra oportunidad, por miedo a equivocarse, porque la ve muy inalcanzable.

2. Al enfrentar dificultades con los clientes, ¿cómo reacciona?

A. Sale corriendo.B. Su rostro demuestra C. Se iguala con el cliente ya que así se soluciona el conflicto.D. Se mantiene sereno, toma distancia para reflexionar, escucha y mantiene la calma en busca de la solución.

3. Pregunta clásica: ante una botella de vino que contiene exactamente la mitad de su capacidad, ¿qué dice?

A. 'Está medio llena'.B. 'Está medio vacía'.C. ‘'Qué lástima, podría estar llena'.D. '’qué suErte, podría estar vacía'.

4. Si usted visualiza con la mente una pared que le cierra el camino, ¿qué piensa a continuación?A. Se siente incapaz de seguir adelante.B. Tiene la sensación de que se le va a caer encima.C. Idea una forma de rodearla y seguir adelante.D. Piensa en cómo tirarla abajo.

5. Acaba de ser rechazada/o en una convocatoria interna de la compañía, y al mantenerse en el mismo cargo piensa o siente:

A. 'Quizá no soy lo suficientemente capaz para e‘te tipo de trabajo'.B. 'Debo descubrir algunas fallas en mí, y ‘superarlas'.C. 'Cada persona tiene un trabajo que la está esperando, y llega más tarde o más temprano'.D. 'Yo nunca tengo suerte'.

6. ¿Qué frase ‘aplica, en general, ante la’ circunstancias de la vida?

A. 'Siempre que llovió paró'.B. 'Todo lo bueno ‘e termina'.C. 'Los sueños, seños son'.

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D. 'Lo último ‘que s‘ pierde es la esperanza’'.

7‘ La hora de ingreso de un empleado es a’las 10 a.m, son las once y media y todavía no ha llegado. ¿Qué actitud toma?

A. Piensa inmediatamente que le pasó algo y en cualquier momento llama a la policía.B. Empieza a preocuparse.C. Se pone a enumerar todas las razones comunes por las cuales puede haberse producido la demora.D. Trabaja normal sin pensar en el asunto.

8. Acaba de discutir agriamente con su jefe, por lo que tendrá que seguir tratandolo, y luego de la disputa piensa:

A. ratándolomandar a...'B. 'Bien, ya pasó...'‘. ¿Cómo no entiende ’ue t‘ngo toda la razó’?'D. 'Voy a repasar toda la discusión. Segura’ente‘ debe haber puntos en los que puedo estar equivocado. Si es así, le pediré disculpas y olvidaremos bien todo el asunto'.

PositivismoExtroversión Gusto por servic’o al clienteLiderazgo Capacidad de solucionar problemasEficienciaEficacia

3. WaMu fue nombrada por Fortune como una de las 100 mejores empresas para trabajar en el 2003.

¿Qué predicciones podría usted hacer sobre la satisfacción en el trabajo de WaMu?

Predicciones

Teniendo en cuenta que promueven un ambiente laboral saludable, actúan bajo la creencia de que la salud del empleado, la productividad del personal y los costos de Recursos Humanos proveen una atmósfera saludable para sus colaboradores, así empoderándolos para que decidan, actúen e innoven de forma coordinada, propiciando una experiencia positiva en el trabajo diario - Involucrando, informando, desarrollando y r–compensándolos.

Incentivando al liderazgo para que tengan relaciones personales y no transaccionales, es decir continuar tratando a sus empleados como quisiera que ellos trataran la empresa.

¿Cómo podría afectar la satisfacción en el trabajo los resultados laborales en WaMu?

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Tendría efectos positivos ya que mejorara la productividad de los empleados y reducirá el ausentismo, y se reducirá la rotación en el trabajo, disminuyendo los gastos de capacitación de los nuevos empleados.

4. ¿Cómo practica la empresa el lema “Más interés humano”?

Practican la cultura enfocada en el servicio, en medio de un ambiente laboral de camaradería y respeto por el otro, en donde todos los empleados tienen oportunidad de superarse a si mismo a la vez que dan lo mejor de si para con los clientes internos y externos. Disfrutan de lo que hacen y eso lo hacen sentir con cada momento de verdad que tienen frente a sus clientes, la realización de cada funcionario es tenida en cuenta por los directivos del banco.

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3. ANÁLISIS SITUACIONAL (ACTIVIDAD PRÁCTICA)

ANALISIS SITUACIONAL

COLOMBIANA DE ENCOMIENDAS

ENCOEXPRES S.A (Federico Vega)

EMPRESA DIAMANTE (Zulma Barragán)

PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Se han evidenciado no conformidades levantadas a Colombiana de Encomiendas Encoexpres en el tema de servicio específicamente por entregas fallidas, tiempos de entrega que no se ajustan a la promesa de servicio de veinticuatro, cuarenta y ocho horas y setenta y dos horas según acuerdos con los clientes.

Se evidencia otra situación bastante crítica que es la incorrecta manipulación de productos, que algunas veces son deteriorados  convirtiéndose estas averías en indemnizaciones que la empresa Encoexpres no reconoce de manera oportuna.

Carencia de una planeación de transporte y seguimiento, midiendo tiempos de recogida, tránsito y hora estimada del arribo de los vehículos para entregar al cliente final información relevante y oportuna sobre su encomienda.

La atención telefónica hacia los clientes es pésima, muchas veces la comunicación no es exitosa, pues permanentemente la central telefónica permanece ocupada.

Es una empresa que ofrece SERVICIOS INTEGRALES DE LIMPIEZA a nivel Nacional. Somos líderes en Servicios especializados de aseo desde 1955. Presta servicios en el sector industrial, farmacéutico, hospitalario, institucional, comercial y residencial.Trabaja con excelencia y motivación para que cada día poder garantizar el bienestar que trae ambientes sanos y limpios; entregar los mejores procesos y productos; brindar una atención cálida y eficaz, y asegurando el cuidado del medio ambiente. Gracias a un esfuerzo continuo, ha logrado posesionarse como una de las empresas más destacadas en servicios de aseo en Colombia, teniendo presencia a nivel NACIONAL, buscando constantemente el crecimiento y el mejoramiento de nuestra su labor, así como la permanente actualización de los procedimientos, para poder ofrecer un servicio competente y con tecnología de punta.Misión

•Prestación de Servicios•Cobranzas•Servicio al Cliente•Ventas Multicanal de Productos y Servicios•Administración de Plataformas Contact Center•Captura de Datos y Gestión de la Información•Soporte Comercial y Operativo•Ayuda en fundación Amar y Servir •Construye un techo para mi país•Los siguientes son algunos de los clientes para los que han prestado sus servicios:•Atención al Cliente Interno y Externo:

Servicios q presta:

• Telefonía móvil • Internet • Televisión • Telefonía fija

El tema a tratar (cadena de utilidades del servicio en Claro Colombia) esta concisamente relacionado con servicio al cliente externo e interno y la utilidad que este puede generar en la corporación. El éxito en cualquier organización depende de la lealtad de los clientes, de los inversores y de los empleados. El trato que demos a estos últimos adquiere una importancia vital, no sólo para mejorar la productividad, sino para mejorar las relaciones con los mejores clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos. Además, la relación con el empleado va a ser una de las variables críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.

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El servicio de recogida a domicilio toma demasiado tiempo, obligando a los clientes a elegir otra empresa de mensajería que le atienda más rápido.

La página Web para consulta en línea de los paquetes o encomiendas no funciona en línea como debiera de ser, entregando información desactualizada al cliente que quiere realizar la consulta de su encomienda

En cuanto el servicio al cliente interno se presenta una falta de comunicación entre área de logística y servicio al cliente, cada cual trabaja como islas independientes, repercutiendo de manera directa en la oportunidad en la comunicación que se le suministra al cliente

Asegurar el bienestar y comodidad de nuestros clientes y sus usuarios, manteniendo ambientes confortables y seguros mediante el saneamiento y aseo de sus instalaciones, con nuestra experiencia y la excelente calidad del personal, procesos y productos.Visión

Ser reconocida como la empresa líder a nivel nacional en la industria de servicios y productos especializados de limpieza, logrando una alta productividad a todo nivel, garantizando calidad a nuestros clientes y proveedores, bienestar a nuestros empleados y rentabilidad a los accionistas

ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS QUE ESTÁN IMPLEMENTANDO.

La estrategia de marketing que implementa la empresa Encoexpres es la de negociar la tarifa de flete o “Precio” de acuerdo con el volumen de mercancía que esté dispuesto a movilizar con la empresa. Sacando partida de atraer a los clientes, que al ver un flete muy económico optan por transportar sus mercancías por Encoexpres.

La empresa no lleva a cabo estrategias “publicitarias de medios masivos de comunicación” como radio, televisión o prensa, esto debido a los elevados costos que esto conlleva, debiendo trasladar a la tarifa de flete, lo que no sería atractivo para los clientes actuales.

Actualmente existe una demanda constante de limpieza, que responde a dos necesidades básicas: higiene e imagen. Todo se puede limpiar: cristales, suelos, tapicerías, techos, zonas ajardinadas, fachadas, monumentos...La limpieza de edificios es el segmento más relevante, con el 70% de la facturación del sector, según datos de DBK. El restante 30% se reparte entre la limpieza industrial, la de medios de transportes y los servicios de control de plagas. Para los próximos años se prevén crecimientos ligeramente por encima del 4%, frente al incremento medio

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOSGENERALComunica, promociona y vende servicios y productos, mediante la filosofía de Outsourcing e Insourcing en las áreas comercial, administrativa y operativa. Ventas y Servicios S.A. es considerada por nuestros Clientes como su primer aliado estratégico en la creación y ejecución de procesos asociados con el gerenciamiento de la relación con sus clientes. Su principal valor, es el de contar con Talento Humano Comprometido.ESPECIFICAS:• Cobranzas: Recuperación de Cartera Castigada, Cobro de Cartera Pre-jurídica, Cobro de

Servicios Claro Soluciones Móviles

Móviles: Opera en las tecnologías:GSM: Tecnología GSM y GPRS en la banda 850 MHz, a nivel nacional, presta el servicio de voz móvil convencional y Push-to-talk.EDGE: Tecnología disponible en todo el territorio nacional, presta el servicio de navegación en internet a velocidades hasta 150 kbps.UMTS, HSDPA, HSPA+: Tecnología presente en más de 800 poblaciones, presta el servicio de navegación en internet

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No es común o más bien la estrategia de promoción no es implementada en la empresa Encoexpres.

Tampoco se implementan estrategias conducentes a contrarrestar las acciones de la competencia, se tienen bien identificados, cuales son los competidores directos del servicio de transporte de mercancías como Coordinadora, Servientrega, TCC, pero como tal no se está adelantando acciones que contrarresten las estrategia promocionales y de fidelización a clientes que tiene la competencia.

Se preguntaran entonces cual es la mega o el plus que maneja Encoexpres, pues bien es una de las pocas empresas que entrega en el 98% del territorio colombiano, dentro de su Visión y Misión como se declaraba en el trabajo pasado están

Misión

Transporte, almacenamiento y distribución de mercancías y documentos, a nivel nacional utilizando tecnología de punta en logística, garantizando una operación confiable, oportuna y segura a nuestros clientes.

Visión

Consolidarse como una empresa líder en el transporte, almacenamiento y distribución de mercancías y

anual del 3,6% de la última década.

OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

Multiservicio. La tendencia imparable a externalizar los servicios de limpieza y a centralizar limpieza y mantenimiento en un único proveedor está fomentando el crecimiento de las empresas multiservicio y de gestión y mantenimiento de activos inmobiliarios. Se trata, por lo general, de empresas medianas y grandes, cuyo número está destinado a crecer, debido a la estrategia de diversificación de grandes grupos inmobiliarios, constructoras y empresas de mantenimiento y seguridad. Las empresas del sector están protagonizando ya fusiones y adquisiciones, y todo apunta a la concentración del sector.Especialización. Con este panorama, difícilmente un nuevo negocio podrá abarcar la totalidad de los servicios y competir en igualdad de condiciones con las empresas asentadas. Sin embargo, podrá hacerse un hueco especializándose en limpiezas dirigidas a segmentos de demanda menos maduros, como, por ejemplo, centros comerciales, residencias para la tercera edad, bloques residenciales, establecimientos hosteleros, etc., o a instalaciones para las que se

Cartera Jurídica y Recordación de Fechas de Vencimiento.• Servicio al Cliente: Ofrecen a nuestros clientes apoyo en su modelo de servicio a través de la recepción de llamadas 01-8000, chat, celular, correo electrónico, back y front office, entre otros. Atención a líneas de servicio al cliente, Encuestas de satisfacción, Confirmación de asistencia a eventos, Confirmación de asistencia a eventos, Actualización de base de datos y Otros servicios del Sector salud, sector financiero y sector real.• Ventas Multicanal de Productos y Servicios: Ofrecen productos o servicios a clientes específicos, con o sin base de datos.Alianzas para recaudo de donaciones, Servicio de reservas hoteleras, Venta de suscripciones y renovaciones editoriales, Venta de productos financieros, Venta de paquetes de internet, teléfono y televisión por cable y Venta de seguros.• Administración de Plataformas Contact Center: Administran y/o suministran plataformas de comunicación de Call Center.Suministro y Administración In-Sourcing de Plataformas de Contact Center y Arrendamiento de Puestos de Trabajo• Captura de Datos y Gestión de la Información: Captura la información que está en medio físico, actualizando los sistemas del cliente o entregándola digitalizada.Captura y Validación de Datos• Soporte Comercial y

a velocidades hasta 4 Mbps.LTE: Presta el servicio de navegación en internet, con velocidades de hasta 15 mbps en teléfonos 4G LTE y módem inalámbrico USB.14 La frecuencia asignada por la ANE para el 4g-LTE a Claro es la banda 7, por tanto algunos teléfonos provenientes de Movistar y Tigo no son compatibles con esta banda, ya que ellos operan en la banda 4.Servicios Claro Soluciones FijasClaro TV: Corresponde al servicio de televisión digital por suscripción por cable & satelite, con hasta 50 canales en alta definición. También cuenta con la opción de ver TV Online con Claroplay.Telefonía Fija: La solución de telefonía fija local y larga distancia de Claro, cuenta con 25 funcionalidades como buzón virtual, identificador de llamadas, bloqueo, transferencia, entre otros.Internet: El servicio de internet residencial, comercial y empresarial, esta disponible en velocidades de 3, 5, 10, 20, 50 y 100 megabites por segundo en navegación. Además existen las Zonas Wifi Claro que permiten acceso a internet desde 400 puntos distintos

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documentos a nivel nacional e internacional, asegurando la calidad de nuestro servicio para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Para llegar a ello la empresa a pesar de las falencias anteriormente destacadas trabaja en formación permanente a su equipo comercial, capacitación en el correcto trato a las mercancías, charlas con los clientes sobre la correcta manipulación de las mercancías, clínicas de ventas como estrategias comerciales que van orientadas a corregir y mejorar el servicio prestado.

En la actualidad la empresa se encuentra en proceso de certificación en la norma ISO 9001 Calidad.

requieran métodos o maquinaria específica: centros sanitarios, empresas agroalimentarias, centrales nucleares, etc.Limpiezas técnicas. Otra oportunidad la brinda la limpieza técnica especializada, destinada a empresas multiservicio. La aparición de nuevos materiales para limpiar, los avances tecnológicos y la creciente sensibilidad medioambiental favorecen el crecimiento de la limpieza técnica y las nuevas especializaciones: eliminación de chicles y grafitos, limpieza de mobiliario tapizado, de alfombras y moquetas, de persianas y cortinas, pulido, diamantado y abrillantado de suelos.

Operativo: Suministra talento humano, capacitado y entrenado en operaciones para la venta de sus productos.Suministro, capacitación y control de fuerza de ventas y Soporte operativo a fuerza de ventas y servicio al cliente• Fundación Amar y Servir: Se realiza entrega de regalos en el día del niño y en diciembre.

• Construye un techo para mi país:El pasado fin de semana, cinco familias más hicieron realidad el sueño de beneficiarse con una nueva casa gracias a los voluntarios que asistieron a la gran maratón de construcción que se realizó el 10 y 11 de Julio en el barrio Altos de Florida, en el municipio de Soacha.

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4. EMPRESA SELECCIONADA

ANALISIS DOFA: DIAMANTE.

POSITIVOS PARA ALCANZAR EL OBJETIVO NEGATIVOS PARA ALCANZAR EL OBJETIVO

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Compromiso con el cliente respetando acuerdos establecidos y siendo autocritico.

2. Implementación de metodologías y herramientas para cumplir y mejorar el servicio continuamente.

3. Sistema de gestión de calidad certificado por ICONTEC.

4. Implementación y ejecución de los planes de acción a mejoras y/o no conformidades.

5. La Empresa cuenta con un personal calificado en el área de Selección, el cual está encargado de escoger, entrenar y capacitar a todos los empleados.

6. Seguimiento de clientes y de la competencia.7. Productos estratégicos y novedosos de

acuerdo a las tendencias del mercado.8. Calidad en la prestación del servicio.9. Garantía a los clientes.10. Flexibilidad y disposición para trabajar en

muchas regiones del país.

1. Oportunidad en Respuesta ante requerimientos de clientes (demorada).

2. Quejas y reclamos por  ausencias del personal e incumplimiento en tiempos acordados (para labores especiales).

3. Area incompleta de servicio al cliente.4. Cambio continuo del personal.5. Falta de logística de distribución.6. Productos poco biodegradables en el mercado7. Falta de motivación de los recursos humanos.8. Falta de documentación de los procedimientos

operativos haciendo demorado el re entrenamiento del personal.

9. No se cuenta con un servicio de transporte adecuado (amplio y de pasajeros) para equipos o personal con el fin de atender requerimientos de los clientes.

10. Un programa de gestión de personal y bienestar débil, no aporta a la permanencia del personal en la compañía.

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11. Excelente presentación del personal.12. Relaciones comerciales con proveedores

fuertes y estructurados, capaces de soportar una crisis de insumos.

11. Pérdida de Oportunidades por no tener un sistema Integrado de Gestión certificado. Calidad, ambiental y seguridad en el trabajo.

12. Perdida de competitividad en el mercado por falta de certificación de sistemas 14000 y 18000. (estas eran dos variables que estaban dentro de las amenazas , considero que es mas una debilidad y que pueden quedar en un solo punto como pérdida de competitividad y oportunidades)

ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. Se está fortaleciendo en servicios especializados como limpieza en espacios confinados y trabajo en alturas.

2. Invasión de nuevos mercados3. Ofrece una gran variedad de productos

Importados, Maquinaria y Equipo Industrial.4. Competencia atrasa los pagos e incumple con

su forma de vinculación. 5. Ampliar la cobertura hacia otras ciudades por

mercado desatendido 6. Gran demanda de nuestro servicio en el

mercado. Gran expectativa de crecimiento de la demanda gracias a la estabilidad de la economía local y crecimiento del sector inmobiliario de propiedad horizontal.

7. Las personas cada vez tienen menos tiempo para dedicarse a las labores domésticas.

8. Certificación en ISO14000y 18000 (Sistema

1. Empresas consolidadas en este mercado y aparición de nuevos competidores que ven un mercado atractivo e insatisfecho.

2. Segmento del mercado atraído por la competencia.

3. Competencia ubicada en zonas estratégicas.4. Perdida de personal calificado en trabajos

especializados por mejores ofertas en el gremio.5. Competencia desleal en precios ofrecidos. 6. Aparición de empresas que no están legalmente

constituidas y empleadas independientes con tarifas bajas

7. Sumado a lo anterior se debe tener en cuenta que cada vez son más los clientes exigen proveedores certificados en norma ambiental y en la Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales.

8. Para cumplir con los tiempos y recursos

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de Gestión ambiental y en Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales)

9. Disminución de carga contaminante en los productos de limpieza ofrecidos. Por requerimiento de productos amigables con el ambiente por parte de los clientes.

10. Certificación en BPM (Buenas Prácticas de Manufactura) por parte del INVIMA.

11. Implementación de un programa de adaptación para el personal evitando alta rotación, por renuncias de personal.

12. La competencia demora en cubrir con remplazos al personal que se retira.

13. Legislación cambiante y rigurosa sobre el sistema de contratación de personal de servicio domestico.

14. Necesidad de una fuerza de ventas y mercadeo estructurada, para impulsar el crecimiento de la compañía en el gremio.

15. Inclusión de algunos indicadores de procesos que podrían ser foco de mejora basado en resultados

humanos ofrecidos o pactados, teniendo en cuenta las inasistencias y renuncias, la empresa no cuenta con un equipo humano de backup que pueda asistir estos fallos.

9. Pleitos legales por incumplimiento en contratos y servicios debido a las inasistencias y renuncias de personal.

10. Legislación colombiana cada vez mas exigente en cuanto al cumplimiento de normas sobre prevención y control de la contaminación de los suelos y el agua y en general del medio ambiente y los recursos naturales renovables.

11. Conflictos por despidos.

Análisis DOFA – CAME: DIAMANTE.ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS - MANTENER DEBILIDADES - CORREGIR

La empresa Diamante cuenta con diferentes aspectos que la hacen fuerte en el mercado, como el compromiso, las metodologías, sistema de

Se debe completar y fortalecer el area de servicio al cliente, capacitando el personal que la integra, con el fin de dar una

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gestión, planes de acción de mejora, personal calificado, productos estratégicos y novedosos, flexibilidad y disposición para trabajar en muchas regiones del país, relaciones comerciales con proveedores fuertes y estructurados, en general diferentes aspectos que se deben mantener y fortalecer para el beneficio de la empresa.

Empresa bandera a nivel nacional, especializada en el sector Industrial, farmacéutico, hospitalario, institucional comercial y residencial.

Utiliza productos que aseguran el cuidado del medio ambiente

Certificados por las entidades normas vigentes del sector.

respuesta oportuna frente a las quejas y reclamos.

Fortalecer los procesos de capacitación, para garantizar que los cambios continuos de personal no afecten la calidad del servicio.

Se deben crear los métodos y procedimientos para los diferentes procesos.

Crear o fortalecer el área de logística, para garantizar los procesos de distribución y transporte, con el fin de atender requerimientos de los clientes.

Fortalecer el portafolio de productos. Fortalecer el área de RRHH para

garantizar el bienestar y la permanencia del personal en la compañía.

Estar a la vanguardia en cuanto a herramientas o maquinaria que facilite y mejore la calidad del servicio.

ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES - EXPLOTAR AMENAZAS - AFRONTAR

Diamante cuenta con servicios especializados, variedad de productos Importados, maquinaria y equipo Industrial. La empresa puede fortalecerse al utilizar la publicidad para dar a conocer los productos con los que cuenta.

La empresa tiene cobertura en otras ciudades, lo que le da un plus en cuanto al conocimiento del mercado, dando oportunidad a la apertura de nuevas sucursales en otras ciudades.

La empresa cuenta con certificaciones como

Las empresas consolidadas siempre van a estar, por lo tanto se debe trabajar en fortalecer el portafolio de servicios, precios, calidad del servicio, generar valor agregado, para generar diferencia frente a la competencia.

El estudio de mercados es muy importante para fortalecer los aspectos de zonas estratégicas, ya que esto es lo que permite el crecimiento de la competencia en dichas

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ISO14000 y BPM que son carta de presentación para llegar a nuevos sectores.

Fortalecer la fuerza de ventas y mercadeo estructurada, para impulsar el crecimiento de la compañía en el gremio.

Establecer un programa de fidelización de los clientes para conservarlo y aumentar el número realizando visitas y acuerdos de servicio.

Tener oficinas en lugares estratégicos donde haya un gran volumen de Empresas Industriales y Comerciales.

Continuar con avances de tecnología e implementos de aseo alternativos que aseguren la calidad del servicio.

Se establece que en adelante Diamante contará con un equipo multidisciplinario en todos los frentes de trabajo, contando con una población flotante y disponible para atender ausencias por enfermedad y retiros repentinos de personal.

Desarrollar productos y servicios que se ajusten a las necesidades del mercado hogares que no tienen tiempo y además la nueva legislación los obliga aún más en el nuevo régimen, diferente al empresarial regido por el código sustantivo de trabajo.

zonas. Cuando la empresa presenta pérdida de

personal calificado en trabajos especializados por mejores ofertas en el gremio, se genera pérdida de tiempo y dinero, ya que se pierde lo invertido en la capacitación de la persona que se va y se debe capacitar a la que llega, en este caso es importante la gestión de RRHH para garantizar el bienestar y la permanencia del personal en la compañía.

Diamante implementará un control riguroso de contratación de personal con apego a la legislación colombiana y contará con un grupo consultor externo para atender las demandas laborales en curso.

La empresa cuenta con certificaciones, pero se debe trabajar en las certificaciones faltantes, ya que son una ventaja para la competencia.

Aumento de Empresas con precios más bajos en el sector.

Clientes cada vez más exigentes. Servicios de aseo ofrecidos por

particulares de acuerdo a la necesidad del momento.

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MAPA CONCEPTUAL

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CONCLUSIONES

Es fundamental que la empresa Diamante invierta en su personal y en sus estrategias de marketing para aumentar el éxito y ser más productivos no quedarse, solo con lo que se tiene si no buscar ser más cada día.

Al realizar este trabajo se pudieron reconocer las diferentes fortalezas que tiene la

empresa Diamante y las cuales debe de mantener.

Con los resultados del análisis interno se evidenciaron diferentes debilidades que tiene la

empresa Diamante y las cuales debe de corregir.

La empresa Diamante cuenta con grandes oportunidades las cuales debe de Explotar.

Con el análisis de los resultados vemos que la empresa presenta algunas amenazas las

cuales debe de afrontar mejorando sus servicios y productos.

Los contenidos de la unidad dos del curso nos ayudaron y en la comprensión y

realización de este trabajo.

Los participantes del grupo colaborativo presentaron una muy buena participación.

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BIBLIOGRAFIA

Guía de actividades Fase 3. Decidir y ejecutar -Trabajo colaborativo Dos -Unidad 2: Aspectos

Estratégicos en el Servicio al Cliente.

Empresa Diamante

-http://www.digitalmarketla.com/index.php/soluciones1/35-dm-comunicaciones/527-claro-domina-el-mercado-

de-smartphones-en-colombia-con-un-60-del-segmento.

-http://claro.com.co