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Conociendo el sentir y el actuar delas MIPYMES Colombianas durantela emergencia sanitaria generadapor elCOVID 19

Customer ExperienceAbril - 2020


En medio de la crisis generada por el COVID19 los gobiernos se hanvisto abocados a tomar medidas sobre la marcha y Colombia no es laexcepción. El 7 de marzo de 2020 el Gobierno Nacional expidió elDecreto 417 del 17 de marzo de 2020 que declaró la EmergenciaEconómica y Social en todo el territorio nacional.

En el marco de este Decreto se han expedido una serie de medidas queevidencian claramente los lineamientos de la acción del Gobierno en laactual coyuntura, dando prioridad en su orden a la salud de loscolombianos, la atención de la población más vulnerable y laconservación del tejido empresarial del país, para así garantizar elabastecimiento y el empleo.

Dentro de las medidas económicas para proteger el tejido empresarialhay desde medidas macroeconómicas que buscan dar liquidez a laeconomía hasta el apoyo a sectores específicos y a los hogares (líneasde crédito, sistema de garantías, eliminación de aranceles, IngresoSolidario, entre otras medidas). En este contexto las MIPYMES seencuentran en el foco de la acción gubernamental y no es para menos.Según Confecámaras en el país hay alrededor de 2,5 millones deMIPYMES, las cuales representan más de 90% de las empresas,generan el 35% del PIB y son responsables del 75% del empleo de todaColombia.

Así las cosas, resulta de la mayor relevancia conocer de primera manolo que está pasando en este tejido empresarial, cuáles son susperspectivas, las estrategias adoptadas para hacer frente a la crisis ysobre todo, qué esperan de la acción gubernamental y del sectorfinanciero como actor clave para enfrentar la crisis y emprender elcamino de la recuperación.

Conociendo el sentir y el actuarde las MIPYMES colombianas durante la emergencia sanitaria generada por el COVID 19




Con este panorama en IPSOS nos hemospreguntado ¿Cómo están enfrentando lasMIPYMES en Colombia la coyuntura generadapor la emergencia sanitaria del Covid 19?*

*10 Entrevistas en profundidad telefónicas con

dueños y gerentes de MIPYMES de diferentes

sectores como servicios, comercio, minería y

manufactura a nivel nacional con número de

empleados que oscilaron entre 3 a 150.

Conversamos con los empresarios sobre sussentimientos, el impacto en sus negocios, suspreocupaciones, la relación y las expectativascon el sistema financiero, la transformacióndigital y la conexión con empresas detelecomunicaciones.

De repente, la analogía más apropiada pararesponder esta pregunta “Estamos viviendo

como los Colibríes pasamos de 1200 latidospor minuto a 100” donde la meta esSOBREVIVIR.

Y bien, ¿Cómo se sienten los empresarios? Aligual que las personas naturales, la principalemoción que prevalece en las MIPYMES es elmiedo, ocasionado por la incertidumbre “nosé qué más va a pasar o hasta cuando estemosen esta situación” del tiempo que durará laemergencia sanitaria y cuando podrá abrirnuevamente sus negocios y ponerlos aproducir.

Adicionalmente, se experimenta angustia porel sustento para sus familias, por el posiblecontagio y por mantener los empleados,convirtiéndose en detonantes deintranquilidad y desasosiego.

Con este panorama en IPSOS nos hemos preguntado

¿Cómo están enfrentando las MIPYMES en Colombia, la coyuntura generada

por la emergencia sanitaria del Covid 19?

y ¿Cuáles han sido los principales impactos en sus empresas?Los empresarios describen el impacto desde toda la cadena de valor:

Proveedores - Pyme - Clientes

Proveedores: No despachan productos/materias primas, se incrementan costoscuando son importaciones (dólar) y no se han podido reestructurar deudas/ pagos.

MIPYMES: Cierre de sus negocios donde sus ingresos han parado/cesado o disminuido sustancialmente; nóminas que siguencausándose y se deben cubrir; obligaciones financieras; serviciospúblicos y domiciliarios que se siguen facturando; obligaciones defuncionamiento: arriendo; cartera sin recaudar.

Clientes: No reciben pedidos o no los recibencompletos, pérdida de clientes (hoteles, casas de

banquetes y eventos, restaurantes de mantel). No pagansus obligaciones pendientes y generan problemas deliquidez para las MIPYMES.


Las MIPYMES están cubriendo los gastos con

ahorros o cupos de crédito que tienen en los

bancos, esta ha sido la estrategia económica

para enfrentar la coyuntura y responder por sus

obligaciones. “Pero no sé hasta donde pueda

aguantar”. “La liquidez es limitada y donde se

extienda la cuarentena, no hay bolsillo que

aguante”

Frente a los últimos anuncios del Gobierno

Nacional, sobre las ayudas enfocadas a este

sector se encuentran a la expectativa.

Se han recortado gastos como medida para

“Hacer rendir la platica” entre estos

encontramos cancelación de paquetes de

televisión, planes de celular que no se usan o

que no son vitales para el funcionamiento;

reducción de cargos que no se consideran

esenciales en este momento; cancelación de

contratos de servicios que no suelen utilizar en

la emergencia.

Acogerse a los beneficios de las entidades

financieras como periodos de gracia o

postergación de pago de cuotas les ayuda

también a mitigar el impacto.

Otras medidas han sido enviar a los

empleados a teletrabajo o vacaciones

colectivas; aprovechar el espacio y el tiempo

para replantear o reorganizar el negocio e

incluso capacitarse para darle un giro a su

actividad; rebuscar nuevos clientes en la

venta al paso para MIPYMES dedicadas a la

comercialización de alimentos; reducir los

proveedores para no tener tan atomizados las

obligaciones; renegociar pagos con

proveedores y acreedores (arriendos; idear

formas para poder trabajar y atender los

pocos clientes que demanda los productos.

P.E Industria de autopartes de camiones;

Por otro lado, empresas que por su

naturaleza tienen permiso para funcionar, sus

acciones se enfocan en obtener la mayor

cantidad de ingresos, es por ello, que han

incrementado el tiempo de trabajo como

medida para afrontar dificultades de liquidez

que se les pueda presentar en el corto plazo.

“Trabajamos el 70% del tiempo”

¿Cómo están enfrentado la emergencia?

Sacando de los ahorros“ ”


¿Cómo están enfrentado la emergencia?

Sacando de los ahorros

Recuperación cartera: darles plazos a clientes

Renegociar contratos y deudas con los proveedores

Conservar los clientes bajo una coyuntura donde todos han salido afectados

Conseguir clientes nuevos

Darle un giro y transformar los negocios

Futuro

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¿Cómo vamos a volver a empezar? ¿Cómo nos vamos a recuperar?

¿Cuáles son las principales preocupaciones?Las hay para dos momentos de esta emergencia: Hoy y a Futuro.

Pago de nómina y poder mantener los puestos de trabajo a sus colaboradores,es una responsabilidad social con las familias que dependen de sus negocios.

Incertidumbre de la cantidad de tiempo que dure la cuarentena y el futurodespués de la emergencia: el tiempo que dure la reactivación

Poder cubrir sus obligaciones financieras, evitar reportes negativos en centralesde riesgo y perder su calificación para volver a acceder al sistema financiero

Cubrir los gastos de funcionamiento: arriendos, leasing (bodegas y carros),servicios públicos.

Lograr pagar impuestos y seguridad social

Hoy

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Los bancos deben devolver a la sociedad lo que se les ha dado porque nosotros los

hemos salvado

¿Cómo está la relación y la imagen del sistema financiero en estos empresarios?

“Los bancos deben devolver a la sociedad lo que

se les ha dado porque nosotros los hemos

salvado”

La percepción es dual y disonante, por un lado,

se considera al sistema financiero como

oportunista y deshumanizado pero a la vez

necesario y salvador. “Son fríos y sin corazón”

“Los bancos prestan el paraguas cuando hace

sol, pero se lo quitan a uno cuando llueve”

Consideran que el sistema financiero tiene la

oportunidad de “Salvar” a la economía porque

en este momento se requiere liquidez y son los

únicos que pueden ayudar financieramente.

Aunque consideran que no lo hacen gratis

porque debe garantizar y asegurar sus

rentabilidades y no están dispuestos a perder.

“Cómo nos toca a todos”.

¿Cuáles han sido los beneficios o las ayudas que perciben?

El principal son los Periodos de gracia, los

cuales son altamente valorados porque

permite “eliminar” una preocupación y

utilizar los recursos o la liquidez en otras

obligaciones.

Se percibe en particular una Entidad

Financiera que ha actuado de manera

empática aplicando los beneficios de forma

automática, por lo que, se evita llamar y

solicitarlos.

Mientras que otros bancos que han

anunciado beneficios, acceder a éstos se ha

dificultado por la congestión e imposibilidad

de comunicarse, lo que eleva los niveles de

estrés y ansiedad. “los canales virtuales y el

teléfono están colapsados”

Otro beneficio son las líneas de crédito de

Bancoldex otorgado por el gobierno, pero

canalizado por las Entidades Financieras. La

percepción sobre estas ayudas es que no

llegan a la MIPYMES porque las exigencias,

requisitos y tramites de los Bancos

desbordan sus capacidades.

“A mí me piden para prestarme 100 M, que

tenga 200 M en el banco, lo cual es

imposible”. “No he podido comunicarme al

banco, no contestan”.

“

”


No necesito que me regalen, solo que nos den un alivio para levantarnos

Frente a Transformación Digital, entendida como la incorporación de tecnología digital a los negocios. Se identifican tres tipos de perfiles: Básicos, Intermedios y Avanzados, donde los primeros son los que priman.

1- Básicos: tradicionales y conservadores dondeles es difícil pensar en temas diferentes a comohan venido manejando sus negocios. Lainteracción con la tecnología y virtualidad selimita a facturación electrónica (ha sidoobligatorio), mail, página web, manejo deinventarios, entre otros. Las expectativas seenfocan en reducir precios, ofrecer unosmínimos con precios bajos, re diferir o congelarpago de facturas, flexibilidad para cambiar omover planes.

2- Intermedios: Son abiertos a buscar opcionesdiferentes y aprovechar la tecnología paracontinuar con sus negocios y hacerle frente a lacoyuntura. P.E. subastas virtuales de ganado,

aprovechar cursos virtuales para capacitarse.Las expectativas se enfocan en contar conAlmacenamiento de información y servidoresen la nube.

3- Avanzados: Por la naturaleza de susnegocios son más digitales, comercializan ybuscan proveedores de manera virtual, lesinteresa contar con sistemas/plataformas quepermita optimizar sus negocios. P.E buscansistemas de información internos. Susexpectativas se enfocan en ofrecimiento deproductos como sistemas de informacióninternos tipo “SAP” por un tiempo de usogratis.

Un tema importante y transversal a cualquiersegmento es la gestión de cartera - que lacobranza se realice de manera respetuosa ycordial .

Se tienen expectativas frente a:

1. Periodos de gracia por 4 - 6 meses - Congelamiento de Crédito - sin reestructurar deudasque afectan la calificación. En lo posible que estos beneficios estén unificados en todos losbancos porque en cada uno funciona de manera diferente.

2. Mantener los cupos de crédito que permitan tener liquidez con tasas de interés bajas quefavorezcan el acceso al crédito sin “desangrar” a las MIPYMES

3. Reducir / Condonar intereses que alivien las deudas actuales

4. Ofrecimiento de Factoring para mantener la liquidez/créditos de nómina para mantener elempleo

5. No afectar la historia crediticia con reportes negativos en centrales de riesgo

6. Eliminar cobros de transacciones u operaciones, así como el impuesto 4 x 1000

y ¿Qué esperan de las entidades financieras?

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“Que no acosen al cliente, que si no he pagado es

porque no tengo plata no porque no quiera, que

miren el historial del cliente.”

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“No necesito que me regalen, solo que nos den un alivio para levantarnos”


El impacto mayor a los empresarios de las MIPYMES es la afectación en su tranquilidad, lacoyuntura les ha cambiado su planes, metas y deseos. Estas se han transformado enansiedad, estrés, tristeza y desasosiego de ver como lo que han construido con tantoesfuerzo se ha visto afectado y destruido por un enemigo que no se tenía en su radar.

Las principales preocupaciones están relacionadas con la incertidumbre que les plantea elfuturo: cómo mantener el trabajo a sus empleados y seguir apoyando las familias quedependen de sus negocios, son conscientes que la generación de empleo es fundamentalpara una etapa posterior a la cuarentena.

Han enfrentado esta coyuntura con entereza, ahorros y apoyo financiero con bancos (estaes una práctica más puntual y menos generalizada). Así, como la reducción de gastos,dejando solo aquellos que les permite tener un funcionamiento mínimo de sus empresas.

Algunos apoyos tangibles que han recibido son alivios de las entidades financieras enperiodos de gracia, que visualizan más y lo ven en línea con sus necesidades. Otrosapoyos como líneas de crédito de Bancoldex los perciben inaccesibles por considerarseuna utopía por la dificultad para acceder; La modificación en el calendario tributario yaplazamiento de pago de impuestos son alivios que les permite respirar.

La negociación con proveedores y acreedores les facilita seguir funcionando a aquellosque mantienen su actividad durante la cuarentena.Están pensado en el futuro y la forma como van a volver a levantarse, son emprendedoresnatos, con resiliencia y fortaleza, que solo piden alivios en sus obligaciones que lespermita volver a empezar con su trabajo y salir adelante. Son orgullosos, no piden que lesregalen, piden TIEMPO.

La extensión de la cuarentena lleva a utilizar más el sistema financiero para apalancar susobligaciones y gastos fijos; reestructurar deudas (con bancos y proveedores) y en casosextremos se contempla el cierre/liquidación de las empresas y dejar de cancelarobligaciones.

Las TELCO pueden contribuir al fortalecimiento de los negocios de las MIPYMES,promoviendo el uso de herramientas que permitan transformar y operar sus empresas demanera más eficiente y un mayor ritmo que permita la recuperación.

Ahora bien, ¿Cómo debe ser la aproximación a las Mipymes?. De acuerdo con estoshallazgos y con el artículo de Ipsos “STAYING CLOSE TO YOUR CUSTOMERS”, es primordialentender como cambian las necesidades, las prioridades y las formas de relacionarse. Esasí, como enfocarse en lo que realmente importa para este sector termina siendo la hojaruta hacia donde dirigir los esfuerzos.

Reflexiones Finales


Reflexiones Finales


Un Artículo de:

Carolina GutiérrezProject Manager

[email protected]

Mauricio Ramírez Service Line Director

[email protected]

Para más información sobre este proyecto y sus profundizaciones, contáctanos…

En un momento de incertidumbre, tener certezas contribuye a manejar la ansiedad;poder tener control en medio de la emergencia disminuye la sensación de impotencia;sentir que las relaciones son justas y que la empatía prevalece, genera confianza yagradecimiento. Es por ello, que anticiparse y actuar en consecuencia, permite construirrelaciones a largo plazo.

Las acciones que se emprendan para mejorar la experiencia de los clientes MIPYMES

deben ser tangibles y enfocadas en sus necesidades (lo que implica entregar soluciones yevitar estímulos estresores que agudicen más su tensión emocional), esto permitirá quesean altamente valoradas y que se construya un vínculo que fortalezca la relación.

Finalmente se hace un llamado a apelar a la solidaridad, a actuar teniendo como base laempatía y a la unión de todos los sectores de la sociedad, dado que es una situación anivel mundial que afecta a nivel general y donde todos debemos aportar para salirfortalecidos.

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