Presentacin de PowerPoint

No pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin. Es necesario prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre de la empresa.

INTANGIBILIDAD

Dos servicios similares nunca sern idnticos. Cambiando uno solo de los factores (Personas, lugar, tiempo o momentos) el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona

HETEROGENEIDAD

La produccin, el consumo y el servicio son parcial o totalmente simultneos. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio

INSEPARABILIDAD

Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vaco en un vuelo comercial.

PERECIBILIDAD

Calidad en el servicio es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organizacin.Mariana PizzoCALIDAD EN EL SERVICIOLos compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Despus de la prestacin solo existen como experiencias vividas.

AUSENCIA DE PROPIEDAD

La CALIDAD DEL SERVICIONo es una decisin optativa, sino un componente imprescindible para la existencia de una institucin y constituye el fundamento del xito o fracaso

LA GESTIN DEL CAPITAL INTELECTUALTalento humano + capital relacional + capital estructuralMARCO GENERAL DEL TRATO AL CLIENTE

11La calidad primero es un paradigma cultural y despus es un paradigma tecnolgico

Nadie puede dar lo que no tiene, el fundamento de la calidad es cada persona, (si uno no tiene una alta calidad de vida no va ha poder dar o exigirla y de esa manera en conjunto la cultura de calidad de la comunidad decrece)

El trato al cliente es una expresin de lo que uno es.

14La motivacin al cambio debe obedecer a programas establecidos, personalmente y desde la institucin.

EL CLIENTE RECLAMA

No a la discriminacin.

Respeto a la privacidad

Pudor (Honestidad, recato, proteger la intimidad de cada individuo)

ConfidencialidadEL CLIENTE RECLAMA

Acompaamiento en los procesos

Informacin.

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GRACIASjoruhica@hotmail.comjoruhica@gmail.com962 577 170