Comunicaciones y Capacitación Nuestros Momentos de la...

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Comunicaciones y Capacitación Comunicaciones y Capacitación Comunicaciones y Capacitación Comunicaciones y Capacitación

Nuestros Momentos de la VerdadNuestros Momentos de la VerdadNuestros Momentos de la VerdadNuestros Momentos de la Verdad

Expositora: Guillermina BaldiniExpositora: Guillermina BaldiniExpositora: Guillermina BaldiniExpositora: Guillermina Baldini

Cargo: Cargo: Cargo: Cargo: CoordinadoraCoordinadoraCoordinadoraCoordinadora

Firma: Firma: Firma: Firma: SMS LatinoaméricaSMS LatinoaméricaSMS LatinoaméricaSMS Latinoamérica


Objetivos

• Analizarnos e identificar nuestros “momentos de la verdad” Analizarnos e identificar nuestros “momentos de la verdad” Analizarnos e identificar nuestros “momentos de la verdad” Analizarnos e identificar nuestros “momentos de la verdad”

• Unificarnos y ser coherentes en nuestra imagenUnificarnos y ser coherentes en nuestra imagenUnificarnos y ser coherentes en nuestra imagenUnificarnos y ser coherentes en nuestra imagen

• ¿¿¿¿Cómo podemos optimizar nuestras herramientas?Cómo podemos optimizar nuestras herramientas?Cómo podemos optimizar nuestras herramientas?Cómo podemos optimizar nuestras herramientas?

• Capacitación: Capacitación: Capacitación: Capacitación:

» PRISMA PRISMA PRISMA PRISMA

» Charlas y eventosCharlas y eventosCharlas y eventosCharlas y eventos


JAN CARLZONJAN CARLZONJAN CARLZONJAN CARLZON

Management Management Management Management


• Empresa de ServiciosEmpresa de ServiciosEmpresa de ServiciosEmpresa de Servicios

FocoFocoFocoFoco enenenen elelelel clienteclienteclientecliente entusiasmar e involucrar o implicar al mayor

número de colaboradores.

el cliente habla sobre la experiencia con la

empresa no sólo sobre el balance, no sobre la liquidación del impuesto.

involucrar la PRIMERA LINEA- Contacto

entre cliente individual y empleados que atienden al cliente directamente.


“Si no atendés directamente al cliente, tu trabajo será atender a quien sí lo hace”


¿¿¿¿Qué es un Momento de la verdad?Qué es un Momento de la verdad?Qué es un Momento de la verdad?Qué es un Momento de la verdad?

Momentos que determinan si una organización tendrá éxito o fracasará

como compañía. Momentos en los que hay que probar a nuestros

clientes que SMS es su mejor alternativa.

“Nos encontramos frente a 50.000 momentos de la verdad a diario”.Jan Carlzon


Maximizar los Momentos de la verdadMaximizar los Momentos de la verdadMaximizar los Momentos de la verdadMaximizar los Momentos de la verdad

Analizar cuáles son aquellas oportunidades en las que nos

enfrentamos a nuestros clientes (externos e internos) y ofrecer en

ese instante la mejor opción, calidad y respuesta.

NIVELAR LA PIRÁMIDE Capacitar, instruir y motivar a la

primera línea de la pirámide. Confianza. Toma de decisiones



Momento 1 – Recepción

� La recepcionista

�¿Conoce los servicios que ofrece el estudio?

� ¿Conoce la relación con SMS Latinoamérica y los beneficios que esto

implica?

� ¿Se siente parte de SMS Latinoamérica?

� ¿Hay carteles, presencia de marca y banners en la recepción y en la

oficina?

� Ante un no en algunas de estas respuestas debemos juntos trabajar para Ante un no en algunas de estas respuestas debemos juntos trabajar para Ante un no en algunas de estas respuestas debemos juntos trabajar para Ante un no en algunas de estas respuestas debemos juntos trabajar para

convertirlas en un SI!convertirlas en un SI!convertirlas en un SI!convertirlas en un SI!


Gracias por llamar a SMS Latinoamérica. Si conoce el número de interno,

márquelo. Sino aguarde y será asistido por una operadora.

Su llamado es muy importante para nosotros. Expertos de nuestras prácticas

profesionales lo asistirán para brindarle el mejor asesoramiento.

SomosSomosSomosSomos SMSSMSSMSSMS LatinoaméricaLatinoaméricaLatinoaméricaLatinoamérica, una organización de firmas profesionales independientes en auditoría,

consultoría y asesoramiento impositivo con presencia en toda la República Argentina y los países de la

región.

Honestidad, Respeto, Seriedad y Responsabilidad sustentan nuestro crecimiento.

Ofrecemos soluciones en Asesoramiento fiscal y laboral, outsourcing contable y administrativo, auditoría

y consultoría, Precios de Transferencia, Finanzas Corporativas, Gestión de Riesgos de Negocios, Recursos

Humanos, Sustentabilidad, Capacitación y Sistemas.

Al estar integrada por Firmas independientes de alta excelencia profesional, SMS Latinoamérica es la

única organización de servicios en el continente que acredita valores latinoamericanos para servir a todas

las empresas del mundo que radiquen sus operaciones en los países de la región.



Momento 2 – Herramientas de comunicación

� ¿La firma en el correo electrónico se encuentra unificada?

� Hay presencia del logo en Redes Sociales, página web, firma de correo,

tarjeta personal, publicidades.

� Mi oficina ¿cuenta con las distinciones propias a ser corresponsal de una

red de firmas internacional?

� ¿Cuento con una presentación institucional?




Lanzamiento websLanzamiento websLanzamiento websLanzamiento webs



Momento 3 – Propuestas de servicio

� ¿Incorporo el logo en las propuestas?, ¿Se encuentran unificadas con las

propuestas del resto de los socios?

� ¿Hago consultas con los otros socios para conocer su forma de trabajo?

¿Sigo la metodología SMS?

� ¿Conozco los honorarios por hora en cada oficina para poder

compararme y establecer una base?




EncuestaEncuestaEncuestaEncuesta

SERVICIOS

FACTURACIÓN

COSTO DE HONORARIO POR HORA POR SERVICIO

¿Más información que consideres importante?



Momento 4 – Relación con la red

� ¿Participo de los foros?

� ¿Promuevo a mi staff a que conozcan a los otros profesionales?

� ¿Cuento acerca de las reuniones semi anuales y de mi participación en

las mismas?

� ¿Realizo artículos, publicaciones para retransmitir en Argentina y la

región?





Momento 5 – Eventos y Charlas

� ¿Genero charlas y eventos para poder contar mis servicios a mis clientes

actuales y a los potenciales?

� ¿Tengo presente que el Departamento de Comunicaciones puede

asesorarme y ayudarme en la generación de estos encuentros?

� ¿Estoy atento a eventos en los cuales mi participación puede resultar

beneficiosa para la imagen y difusión de mis servicios?





Momento 6 – Relación con Cámaras de Comercio e instituciones

� ¿Estoy en contacto con las cámaras de comercio ofreciendo artículos y

charlas para atraer clientes o fidelizar a los actuales?

� ¿Establezco vínculos con la prensa local para informar acerca de los temas

de actualidad?




ANIVERSARIOANIVERSARIOANIVERSARIOANIVERSARIO

• Firmas de correo

• Publicidades

• Webs

• Eventos con prensa, charlas y desayunos


CAPACITARNOS NOS DIFERENCIACAPACITARNOS NOS DIFERENCIACAPACITARNOS NOS DIFERENCIACAPACITARNOS NOS DIFERENCIA


Un nuevo momento de la verdadUn nuevo momento de la verdadUn nuevo momento de la verdadUn nuevo momento de la verdad

Poder ofrecer a nuestro staff, a la gente de primera línea capacitaciones y

formación en sus áreas, motiva y da confianza. Ayuda a la pregnancia de

los profesionales con SMS Latinoamérica y con todos los profesionales

de la Firma desde Tierra del Fuego, Argentina; hasta México. Les damos

la posibilidad de debatir, de conocer sobre otras normativas y

funcionalidades a lo largo de toda la región.


CAPACITACIÓN

Persona

Hacer bien su tarea, crecer

personal y profesionalmente,

mejorar su posición en la

estructura, para, tener un

mejor nivel de vida.

Optimizar sus resultados y su posición competitiva

Organización


Prisma 2017Prisma 2017Prisma 2017Prisma 2017


ParticipaciónParticipaciónParticipaciónParticipación

SMS Argentina 2017SMS Argentina 2017SMS Argentina 2017SMS Argentina 2017


Prisma 2015Prisma 2015Prisma 2015Prisma 2015 Prisma 2016Prisma 2016Prisma 2016Prisma 2016

si

no

SI 23%SI 23%SI 23%SI 23%

NO 77%NO 77%NO 77%NO 77%

si

no

SI 23%SI 23%SI 23%SI 23%

NO 77%NO 77%NO 77%NO 77%


Prisma 2017Prisma 2017Prisma 2017Prisma 2017

si

no

SI 46% NO 54%SI 46% NO 54%SI 46% NO 54%SI 46% NO 54%


PIADeF 2018

Programa Internacional en Auditoría y Detección de Fraudes

• Foco en temas de auditoría, calidad y gestión del negocio.

• El objetivo principal es estandarizar en el mayor nivel académico la práctica profesional.

• Destinatarios: socios, asociados y responsables deldepartamento de auditoría de la Firma.

• Tutorías individuales


• Como objetivo durante el 2017 y para el programa 2018 será

la realización de 2 o 3 encuentros para socios respecto a

temas de interés que manifestaron relacionados con

consultoría fiscal, procesos de mejora de negocios,

Sustentabilidad y Administración de Firmas .


MDP – MEMBERSHIP DEVELOPMENT PROGRAM

OBJETIVO

Que todas las firmas sean «Firmas Miembro» y ya no

haya en la Organización «Firmas Corresponsales»


MDP – MEMBERSHIP DEVELOPMENT PROGRAM

4 PILARES:

Capacitación

Sistemas

Asambleas

Control de Calidad


HAGAMOS QUE NUESTROS MOMENTOS DE VERDAD SEAN

MAXIMIZADOS.

APOYEMONOS EN PODER AVANZAR Y TRABAJAR JUNTOS

EN MEJORAR LA CALIDAD DE CADA UNO DE NUESTROS

SERVICIOS, FOCALIZANDO EN NUESTROS CLIENTES Y EN

AQUELLOS CON QUIENES TIENEN CONTACTO.

CUENTEN CON NOSOTROS PARA ELLO!CUENTEN CON NOSOTROS PARA ELLO!CUENTEN CON NOSOTROS PARA ELLO!CUENTEN CON NOSOTROS PARA ELLO!


¡Muchas gracias!¡Muchas gracias!¡Muchas gracias!¡Muchas gracias!

Guillermina BaldiniGuillermina BaldiniGuillermina BaldiniGuillermina Baldini

[email protected]@[email protected]@sms.com.ar



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