COMUNICACIÓN PERSONALIZADA CON EL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

VAMOS A LLAMAR COMUNICACIÓN A TODO LO QUE OCURRE EN LA RELACIÓN ENTRE DOS PERSONAS O MÁS. O SEA, TOMAMOS COMO

COMUNICACIÓN A LO QUE SE DICE Y TAMBIÉN A LO QUE NO SE DICE CON PALABRAS, PERO QUE ENCUENTRA SU MODO DE EXPRESIÓN EN LA

RELACIÓN ENTRE LAS PERSONAS.

LA COMUNICACIÓN ES EL VEHÍCULO DE RELACIÓN QUE SE ESTABLECE ENTRE LAS PERSONAS.

LA COMUNICACIÓN SE REALIZA A TRAVÉS DE LA PALABRA, LOS GESTOS, EL CUERPO Y MUCHAS OTRAS COSAS MS, A VECES IMPERCEPTIBLES A PRIMERA

VISTA.LA COMUNICACIÓN DEBE ESTAR AL SERVICIO DE LA RELACIÓN CON EL

CLIENTE.

LA CONSTRUCCIÓN DE ESTA RELACIÓN SE APOYA EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA.

LA COMUNICACIÓN VERBAL

SI DESEAMOS ESTABLECER UNA BUENA COMUNICACIÓN VERBAL Y CONSTRUIR UNA BUENA IMAGEN DE NUESTRA

EMPRESA EL LENGUAJE A UTILIZAR DEBE SER FORMAL PERO AMIGABLE; COLOQUIAL PERO NO CHABACANO.

CUANDO PROPONEMOS QUE EL LENGUAJE DE COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES DEBE SER FORMAL Y

COLOQUIAL, DECIMOS QUE DEBEMOS HABLARLE AL CLIENTE CON TÉRMINOS QUE LE ENTIENDA, QUE LO HAGAN SENTIR

FAMILIARIZADO CON EL LENGUAJE QUE ESTAMOS UTILIZANDO, QUE LE DE CONFIANZA EN LA RELACIÓN.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

EN NUESTRO TIEMPO CADA VEZ TIENEN MÁS IMPORTANCIA LOS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL.

CUANDO HABLAMOS CON ALGUIEN, SÓLO UNA PEQUEÑA PARTE DE LA INFORMACIÓN QUE OBTENEMOS DE ESA PERSONA PROCEDE DE SUS PALABRAS. LOS INVESTIGADORES HAN ESTIMADO QUE ENTRE EL SESENTA Y EL SETENTA POR CIENTO DE LO QUE COMUNICAMOS

LO HACEMOS MEDIANTE EL LENGUAJE NO VERBAL; ES DECIR, GESTOS, APARIENCIA, POSTURA, MIRADA Y EXPRESIÓN.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL SE REALIZA A TRAVÉS DE MULTITUD DE SIGNOS DE GRAN VARIEDAD: IMÁGENES SENSORIALES (VISUALES, AUDITIVAS, OLFATIVAS...), SONIDOS, GESTOS,

MOVIMIENTOS CORPORALES, ETC.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:

•  MANTIENE UNA RELACIÓN CON LA COMUNICACIÓN VERBAL, PUES SUELEN EMPLEARSE JUNTAS.

• EN MUCHAS OCASIONES ACTÚA COMO REGULADORA DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN, CONTRIBUYENDO A AMPLIAR O

REDUCIR EL SIGNIFICADO DEL MENSAJE.• LOS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL VARÍAN

SEGÚN LAS CULTURAS.• GENERALMENTE, CUMPLE MAYOR NÚMERO DE FUNCIONES QUE EL VERBAL, PUES LO ACOMPAÑA, COMPLETA, MODIFICA

O SUSTITUYE EN OCASIONES.

LA KINÉSICA O CORPORAL

ESTUDIA EL SIGNIFICADO EXPRESIVO, APELATIVO O COMUNICATIVO DE LOS MOVIMIENTOS CORPORALES Y DE LOS

GESTOS APRENDIDOS O SOMATOGÉNICOS, NO ORALES, DE PERCEPCIÓN VISUAL, AUDITIVA O TÁCTIL, SOLOS O EN

RELACIÓN CON LA ESTRUCTURA LINGÜÍSTICA Y PARALINGÜÍSTICA Y CON LA SITUACIÓN COMUNICATIVA.

TAMBIÉN ES CONOCIDA CON EL NOMBRE DE COMPORTAMIENTO KINÉSICO O LENGUAJE CORPORAL.

LOS GESTOS

UN GESTO ES UNA FORMA DE COMUNICACIÓN NO VERBAL EJECUTADA CON ALGUNA PARTE DEL CUERPO, Y PRODUCIDA POR EL MOVIMIENTO DE LAS ARTICULACIONES Y MÚSCULOS

DE BRAZOS, MANOS Y CABEZA.EL LENGUAJE DE LOS GESTOS PERMITE EXPRESAR UNA VARIEDAD DE SENSACIONES Y PENSAMIENTOS, DESDE

DESPRECIO Y HOSTILIDAD HASTA APROBACIÓN Y AFECTO. PRÁCTICAMENTE TODAS LAS PERSONAS UTILIZAN GESTOS Y EL

LENGUAJE CORPORAL EN ADICIÓN DE PALABRAS CUANDO HABLAN.

CIERTOS TIPOS DE GESTOS PUEDEN SER CONSIDERADOS CULTURALMENTE ACEPTABLES O NO, DEPENDIENDO DEL

LUGAR Y CONTEXTO EN QUE SE REALICEN.

SE DISTINGUEN CINCO CATEGORÍAS DE GESTOS, PROPUESTAS POR PAUL EKMAN Y

WALLACE FRIESEN:

GESTOS EMBLEMÁTICOS O EMBLEMAS: SON SEÑALES EMITIDAS INTENCIONALMENTE Y QUE TODO EL MUNDO

CONOCE SU SIGNIFICADO. (PULGAR LEVANTADO)

GESTOS ILUSTRATIVOS O ILUSTRADORES: SON GESTOS QUE ACOMPAÑAN A LA COMUNICACIÓN VERBAL PARA MATIZAR O RECALCAR LO QUE SE DICE, PARA SUPLANTAR UNA PALABRA

EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL, ETC. SE UTILIZAN INTENCIONADAMENTE. ESTE TIPO DE GESTOS SON MUY

ÚTILES EN LOS DISCURSOS Y CUANDO SE HABLA EN PÚBLICO.

GESTOS REGULADORES DE LA INTERACCIÓN O REGULADORES: CON ELLOS SE SINCRONIZA O SE REGULA LA COMUNICACIÓN Y

EL CANAL NO DESAPARECE. SE UTILIZAN PARA TOMAR EL RELEVO EN LA CONVERSACIÓN, PARA INICIAR Y FINALIZAR LA INTERACCIÓN, PARA CEDER EL TURNO DE LA PALABRA… (DAR

LA MANO).GESTOS QUE EXPRESAN ESTADOS EMOTIVOS O MUESTRAS DE AFECTO: ESTE TIPO DE GESTOS REFLEJAN EL ESTADO EMOTIVO

DE LA PERSONA Y ES EL RESULTADO EMOCIONAL DEL MOMENTO. COMO EJEMPLO PODEMOS MENCIONAR GESTOS QUE EXPRESAN ANSIEDAD O TENSIÓN, MUECAS DE DOLOR,

TRIUNFO, ALEGRÍA, ETC.

GESTOS DE ADAPTACIÓN O ADAPTADORES: SON AQUELLOS GESTOS QUE SE UTILIZAN PARA MANEJAR EMOCIONES QUE NO QUEREMOS EXPRESAR, PARA AYUDAR A RELAJARNOS O TRANQUILIZARNOS, ETC. AQUÍ PODEMOS DISTINGUIR LOS SIGNOS DIRIGIDOS A UNO MISMO (COMO POR EJEMPLO,

PELLIZCARSE), DIRIGIDOS HACIA LOS OBJETOS (BOLÍGRAFO, LÁPIZ, CIGARRO, ETC.) Y LOS DIRIGIDOS A HACIA OTRAS

PERSONAS (COMO PROTEGER A OTRA PERSONA).

LA POSTURA CORPORAL

LA POSTURA DE SUS PARTES EN RELACIÓN CON UN SISTEMA DE REFERENCIA, YA SEA LA ORIENTACIÓN DE UN ELEMENTO DEL

CUERPO CON OTRO ELEMENTO O CON EL CUERPO EN SU CONJUNTO, O BIEN SU RELACIÓN CON OTRA PERSONAS. EN ESTE

APARTADO SE DISTINGUEN LAS POSICIONES CORPORALES ABIERTAS Y LAS CERRADAS. UNA POSICIÓN ABIERTA ES AQUELLA QUE

IMPLICA LA NO SEPARACIÓN DE UN INTERLOCUTOR DE OTRO MEDIANTE BRAZOS Y PIERNAS.

LA CERRADA, POR EL CONTRARIO, ES LA QUE IMPLICA LA

UTILIZACIÓN DE PIERNAS Y BRAZOS PARA PROTEGER EL CUERPO O PARA SERVIR DE BARRERA PARA QUE EL OTRO INDIVIDUO SE INTRODUZCA EN UNA INTERACCIÓN QUE SE MANTIENE. POR

EJEMPLO, CRUZAR LOS BRAZOS, SENTARSE PARA HABLAR CON ALGUIEN, ETC.

LA PROXÉMICA

LA DISTANCIA INTERPERSONAL RESPONDE A NORMAS CULTURALES ASÍ COMO LA DISTANCIA O DIMENSIONES DE LOS

AMBIENTES EN QUE SE DESARROLLA LA VIDA COTIDIANA.

SE SUELE DECIR QUE LA CULTURA DE LOS ANGLOSAJONES RESPETA LAS DISTANCIAS QUE SE VEN EN LA IMAGEN

SIGUIENTE. POR LO CONTRARIO LAS CULTURAS DE ORIGEN LATINO, SERÍAN LAS QUE RESPETAN NORMAS DE MENOR

DISTANCIA INTERPERSONAL.

ESTAS DISTANCIAS SERÍAN SUBCATEGORÍAS DEL ESPACIO PERSONAL O INFORMAL.

DISTANCIA ÍNTIMA: ES LA DISTANCIA QUE SE DA ENTRE 15 Y 45 CENTÍMETROS. DENTRO DE ESTA ZONA SE ENCUENTRA LA

ZONA INFERIOR A UNOS 15 CENTÍMETROS DEL CUERPO, LA LLAMADA ZONA ÍNTIMA PRIVADA.

DISTANCIA PERSONAL: SE DA ENTRE 46 Y 120 CENTÍMETROS. ESTAS DISTANCIAS SE DAN EN LA OFICINA, REUNIONES,

ASAMBLEAS, FIESTAS, CONVERSACIONES AMISTOSAS O DE TRABAJO. SI ESTIRAMOS EL BRAZO, LLEGAMOS A TOCAR LA

PERSONA CON LA QUE ESTAMOS MANTENIENDO LA CONVERSACIÓN.

DISTANCIA SOCIAL: SE DA ENTRE 120 Y 360 CENTÍMETROS. ES LA DISTANCIA QUE NOS SEPARA DE LOS EXTRAÑOS. SE UTILIZA

CON LAS PERSONAS CON QUIENES NO TENEMOS NINGUNA RELACIÓN AMISTOSA, LA GENTE QUE NO SE CONOCE BIEN.

POR EJEMPLO: LA DEPENDIENTA DE UN COMERCIO, EL ALBAÑIL, LOS PROVEEDORES, LOS NUEVOS EMPLEADOS, ETC.

DISTANCIA PÚBLICA: SE DA A MÁS DE 360 CENTÍMETROS Y NO TIENE LÍMITE. ES LA DISTANCIA IDÓNEA PARA DIRIGIRSE A UN

GRUPO DE PERSONAS. EL TONO DE VOZ ES ALTO Y ESTA DISTANCIA ES LA QUE SE UTILIZA EN LAS CONFERENCIAS,

COLOQUIOS O CHARLAS.