Comportamiento del consumidor

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El estudio del comportamiento del

consumidor es realmente

el estudio del comportamiento humano cuando

compran productos y servicios.

MM. Verónica Bolaños López


El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de individuos, grupos u organizaciones y el proceso que utilizan para seleccionar,

asegurar y disponer de productos, servicios y experiencias o ideas para satisfacer necesidades y el impacto que dichos procesos tienen en el

consumidor y la sociedad.


El comportamiento humano es influenciado por diversos factores

Entorno socialFuerzas socialesRoles

Comportamiento del consumidor

Consumidor

Aquella persona que consume o

utiliza un bien/producto o

servicio para satisfacer una

necesidad.

Comportamiento

del

consumidor

Es aquella parte del

comportamiento de las

personas y las decisiones que

ello implica, cuando están

adquiriendo bienes o utilizando

servicios para satisfacer sus

necesidades.MM. Verónica Bolaños López

El comportamiento del consumidor ha sido

analizado desde las siguientes

orientaciones:

Orientación económica: Está basado en la teoría económica, y en este

sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente

Unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta

su comportamiento hacia la Maximización de la utilidad.MM. Verónica Bolaños López


analizado desde las siguientes

orientaciones:

Orientación psicológica: recoge

las características internas de la persona, con sus necesidades y

deseos y las variables sociales totalmente

externas que ejerce el entorno.MM. Verónica Bolaños López


analizado desde las siguientes orientaciones:

Orientación motivacional: Se basa en el estudio de los

motivos del comportamiento del consumidor a partir

de las causas que los producen. Las necesidades son

la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en

consecuencia para poder satisfacerlas MM. Verónica Bolaños López


Entonces… ¿Qué es el comportamiento del consumidor?


Es el estudio de los procesos que

intervienen cuando una persona o grupo

selecciona, compra, usa o desecha productos,

servicios, ideas o experiencias para

satisfacer necesidades y deseos


Cuando un consumidor toma la decisión de compra se lleva a cabo un proceso complejo, ya que numerosas variables influyen en el proceso de toma de decisiones. A éstas variables se les denomina

influencias intrínsecas y extrínsecas. Las influencias intrínsecas son aquellas que influyen de forma interna en el individuo y las extrínsecas

son aquellas que están fuera del individuo.

Factores culturales / sociales

Características personales

Recursos Económicos

Recursos Disponibles

Necesidades

Sensación de

carencia de algo

Deseos

Forma en la que se expresa

la voluntad de satisfacer

una necesidad

Demanda

Formulación expresa

de un deseo

MarketingIdentifica Estimula

CanalizaOrienta


Estímulos Consumidor Respuesta



¿alguien se acuerda?


¿Qué ofrecía el iPod?

Como el mismo Jobs detalla, el iPod no fue el primer reproductor de mp3 del mercado. Sin embargo se diferenciaba de la competencia en tres cuestiones clave: 1.- Era ultra portátil (del tamaño de un mazo de cartas) 2.- Podía cargar mil canciones (un disco rígido de 5GB con transferencia vía FireWire ) 3.- Una batería que dura 10 horas (que se recargaba a través del mismo cable con el que se transfería música al dispositivo)

Estímulos externos

Marketing

Producto

Precio

Lugar

Comunicación

Entorno

Económico

Sociales

Grupos de

referencia

Cultual

Caja negra del consumidor

Característi-

cas del

comprador

Factores:

Culturales

Sociales

Personales

Psicológicas

Proceso de decisión del

comprador

Reconocimiento del

problema

Elección del nivel de

participación

Identificación de

alternativas

Evaluación de alternativas

Decisión de compra

Comportamiento

postcompra

Decisiones de compra

del consumidor

Elección del producto

Elección de la marca

Elección del

establecimiento

Momento de compra

Cantidad de compra

Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999

Adaptación hecha por César Mora ContrerasStanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995MM. Verónica Bolaños López

Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador

Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Es un todo complejo que incluye

conocimiento, creencia, arte, ley,

moral, costumbres y cualquier otro

tipo de capacidades y hábitos

adquiridos por el hombre como

miembro de una sociedad.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Se pueden distinguir cuatro tipos de “culturas” más

pequeñas que proveen a sus miembros de factores de

identificación y socialización específicos:

• Las distintas nacionalidades presentan inclinaciones y

gustos étnicamente distintivos.

• Los diferentes grupos religiosos representan

subculturas con referencias culturales específicas, con

preferencias y tabúes determinados.

• Los grupos raciales tienen actitudes y estilos

diferentes.

• Las distintas zonas geográficas presentan también

subculturas diferentes con estilos de vida

característicos.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Las clases sociales son divisiones de la sociedad,

relativamente homogéneas y permanentes, jerárquicamente

ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y

comportamientos similares.

Las clases sociales tienen varias características:

Hay homogeneidad de comportamiento

Las personas ocupan posiciones superiores o inferiores de

acuerdo a su clase social

Está determinada por una serie de variables: profesión,

ingresos, salud, educación, valores.

Las personas pueden moverse de una clase a otra,

dependiendo de la rigidez de la estratificación.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Todos los grupos que tengan influencia directa (cara

a cara) o indirecta sobre las actitudes o

comportamientos de la misma.

Grupos de pertenencia: grupos de influencia

directa sobre una persona.

Grupos primarios: grupos con los cuales se

mantiene una continua interacción, familia,

amigos, vecinos, etc.

Grupos secundarios: son grupos con los que se

mantiene una relación más formal y de

interacción menos continua, grupos religiosos,

profesionales y comerciales.

Grupos de aspiración.

Grupos de disociación.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de

referencia. Es el grupo primario de referencia que

más influencia la configuración de los

comportamientos de un comprador.

Familia de orientación: Formada por los padres, de

la que uno adquiere una orientación hacia la religión,

política, economía, y hacia un determinado sentido

de ambición personal, el amor, etc.

Familia de procreación: Formada por el cónyuge y

los hijos. Constituye la organización de consumo más

importante de nuestra sociedad, razón por la cual ha

sido investigada en profundidad.

Marido dominante: seguros, autos, tv, etc.

Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc.

Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Un rol es un conjunto es un conjunto de actividades

que se espera que una persona lleve a cabo en

relación con la gente que lo rodea.

Cada rol lleva consigo un status que refleja la

consideración que la sociedad le concede.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase

del ciclo de

vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


1. Soltero, joven, fuera del hogar.

2. Pareja recién casada, joven, sin

niños.

3. Nido I: Mat. joven c/ hijos < 6 años

4. Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 años

5. Nido III: Mat. Mayores c/ hijos

dependientes

6. Nido vacío I: Mat. Mayores s/ hijos

dependientes y cabeza de familia

trabajando

7. Nido vacío II: Igual ant. Pero

retirado.

8. Solitario en activo

9. Solitario retirado



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


El esquema de consumo de un

trabajador es muy diferente al

del

presidente de la compañía.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstan-

cias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


La elección de los productos se

ve afectada en gran medida por

este factor, que, a su vez, se

encuentran determinadas por

los ingresos disponibles, los

ahorros y recursos, el poder

crediticio y la actitud sobre el

ahorro frente al gasto.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de

vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Es el patrón de forma de vivir en

el mundo como expresión de las

actividades, intereses y

opiniones de la persona



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad

y autocon-

cepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Personalidad: características

psicológicas distintivas que

hacen que una persona responda

a su entorno de forma

relativamente consistente y

perdurable.

Son tres los tipos de

autoconceptos que hay:

• Autoconcepto actual.

• Autoconcepto ideal.

• Autoconcepto social.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Motivación: Es un estado en el cual una

necesidad está lo suficientemente

estimulada

como para impulsar al individuo a buscar la

satisfacción.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Percepción: es la actividad crucial

que une al consumidor individual con

las influencias grupales, de situación y

de mercado.

Atención selectiva:

Distorsión selectiva:

Retención selectiva:



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Aprendizaje: es todo aquel cambio en

el contenido u organización de la

memoria a largo plazo. El aprendizaje

describe los cambios que surgen en el

comportamiento de una persona debido

a la experiencia.



Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos de

referencia

Familia

Roles y

estatus

Personales

Edad y fase del

ciclo de vida

Ocupación

Circunstancias

económicas

Estilo de vida

Personalidad y

autoconcepto

Psicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y

actitudes

Comprador


Creencia:es un pensamiento

descriptivo que una persona tiene

acerca de algo.

Actitud: describe las evaluaciones

cognitivas permanentes, favorables o

desfavorables, sentimientos

emocionales y tendencias de acción de

una persona hacia algún objeto o idea.



¿Quién toma la decisión?Iniciador

InfluenciadorDecisor

CompradorUsuario


Factores psicológicos: actitudes

Estímulo

Conductual

Cognoscitivo

Afectivo

Sentimientos y emociones

Información y

conocimientos

Tendencia a actuar o

comportarse

Orientación

hacia el objeto

INICIADOR COMPONENTE MANIFESTACIÓN ACTITUD

Tipos de decisión


Comportamiento Complejo de Compra

Comportamiento reductor de disonancia

Comportamiento habitual de compra

Comportamiento de búsqueda variada

Proceso Interno del Comportamiento del consumidor:

Personalidad:

características psicológicas

distintivas que hacen que una

persona responda a su entorno de

forma relativamente consistente y

perdurable.

Percepción:

es la actividad crucial que une al

consumidor individual con las

influencias grupales, de situación y

de mercado.

Aprendizaje:

es todo aquel cambio en el

contenido u organización de la

memoria a largo plazo.

Valor:

es la entereza de ánimo para

cumplir los deberes de la

ciudadanía.


¿Qué es la implicación?

Es la importancia que la compra tiene para el consumidor. Se mide en

función de:

Interés del consumidor frente al producto

Grado de satisfacción / Placer esperado

Valor simbólico del producto

Inversión económica

Riesgo

Probabilidad subjetiva de error


Comportamiento

complejo de

compra

Comportamiento

de búsqueda

variada

Comportamiento

de compra

reductor de

disonancia

Comportamiento

habitual de

compra

Tipos de comportamiento de compras

Alta implicación Baja implicación

Diferencias significativas

entre marcas

Pocas diferencias entre

marcas

Fuente: Adaptado de Henry Assael, Consumer

Behavior and Marrketing Action


Modelo general de comportamiento del consumidor turístico

Factores

Proceso

Retroalimentación

Entorno social Estímulos de la empresa

Diferencias personales De situación

4. COMPRA2. BÚSQUEDA DE

INFORMACIÓN

3. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS

1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

5. EVALUACIÓN

• Aprendizaje• Satisfacción/insatisfacción• Disonancia cognoscitiva

Proceso de decisión del comprador


Identificación de alternativas


participación

Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción por

una necesidad.

El consumidor decide cuánto tiempo y

esfuerzo invertir en el intento de satisfacer

la necesidad.

El consumidor descubre productos y marcas

alternativas, recopilando información

acerca de ellos.

El consumidor pondera las ventajas y

desventajas de las opciones identificadas.

Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995MM. Verónica Bolaños López

Comportamiento post-compra

Decisión de compra


Identificación de alternativas


participación

Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción

por una necesidad.

El consumidor decide cuánto tiempo y

esfuerzo invertir en el intento de

satisfacer la necesidad.

El consumidor descubre productos y

marcas alternativas, recopilando

información acerca de ellos.

El consumidor pondera las ventajas y

desventajas de las opciones

identificadas.

El consumidor decide comprar o no y

toma otras decisiones relacionadas con la

compra.

El consumidor experimentará cierta

satisfacción o insatisfacción.

Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995 MM. Verónica Bolaños López


Decisión de Compra

Producto Marca Estilo Cantidad

Lugar Tienda Vendedor Fecha

PrecioForma de

pago

Es importante determinar los procesos por los que atraviesa el cliente antes de su decisión de compra.

Constituye un conjunto de decisiones en donde intervienen variables como:

Comportamient

o post- compra

Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995

Una vez comprado el producto, el consumidor llevará a cabo ciertas conductas post-compra y ciertos usos del producto.

Satisfacción post-compra

Insatisfacción post-

compra

Utilización post-compra



Debemos tener muy claro lo siguiente:

La empresa que comprenda cómo responderán los consumidores a las diferentes características del producto

turístico, precios, anuncios publicitarios, etc.

Tendrá una gran ventaja sobre sus competidores.


Unidad de toma de decisión

El proceso de decisión del consumidor

Iniciador Influenciador

Decisor

Consumidor / Usuario

Comprador

Reconocimiento

del

problema

Elección del

nivel de

participación

Búsqueda

de

información

Evaluación

de

alternativas

Decisión

de

compra

Comportamiento

post-compra

Clase

social

Personalidad Estilo

de vida

Cultura

(Valores)

Grupos de

referenciaEntorno

familiar Situación

de compra

Experiencia

Implicación


Proceso de decisión de compra

De lo anterior podríamos decir que es muy fácil entender e interpretar los deseos del consumidor.

Pero no es así

Si una organización está orientada al

marketing, deberá determinar las

necesidades y gustos específicos de

su target de mercado, y de allí

satisfacer sus deseos mejor que la

competencia.

El comportamiento del

consumidor es específico

para cada producto

persona y situación.

Características

personales

Características

del producto

Características

de consumo

Comportamiento

del consumidor

Estrategia de

Marketing

Fuente: Hawkins (coaut): Comportamiento del consumidor. 1994MM. Verónica Bolaños López

Variables y Estilos de Vida (VALS)

En la década de los 80’s, Arnold Mitchell desarrolló la tipología VALS -Variables y Estilos de Vida-, misma que clasifica a los individuos en nueve tipos de estilo de vida.

Sus siglas: Significaban “Values and Life Styles”Esta tipología se creo con la finalidad de explicar la evolución de EEUU en cuanto a valores y estilos de vida.

Segmenta el mercado en función de:

• Los rasgos de personalidad que influyen en el comportamiento de compra del consumidor

• Se basa en rasgos psicológicos y sus siglas no son abreviatura de nada.

Tipología VALS

Las personas se clasifican según invierten su tiempo y su dinero.

Los consumidores se dividen en nueve grupos basados en dos

dimensiones principales: motivación y recursos.

Estilos de vida y sus característicasTIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERÍSTICAS

1) Sobrevivientes Personas caracterizadas por la pobreza y poca educación, que han renunciado a la vida. Encuentran poca satisfacción en la existencia y se limitan a irla pasando. Suelen ser conservadores y “desalentados, deprimidos e introvertidos”.

2) Sustentadores También están marcados por la pobreza, pero intentan progresar hacia una vida mejor. Son “iracundos, rebeldes y combativos”, y desconfían profundamente del sistema. A pesar de su fuerte necesidad de aceptación de grupo, se consideran de menos estatus social.

3) Pertenecientes Son tradicionales, conformistas y orientados a la familia. Tienen una fuerte necesidad de aceptación y preferirían ser seguidores que líderes. Prefieren el status quo y tienden a llevar vidas felices y satisfechas.

4) Competidores Son personas “ambiciosas, competitivas y ostentosas”, que intentan progresar emulando a las personas más ricas y exitosas. Suelen trabajar duro, son menos conservadores y tienen bastante éxito, pero están menos satisfechos con la vida.

5) Realizadores Son las personas “impulsoras y motivadas” que forman el sistema y que se encuentran en la cúspide. Trabajan duro, tienen éxito y confianza en sí mismos y suelen estar satisfechos con el sistema, consigo mismos y con sus logros.

Estilos de vida y sus características (2)

TIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERÍSTICAS

6) Inconformes Se trata de gente joven en transición entre lo antiguo y lo nuevo. La vida les parece confusa, contradictoria e insegura; experimentan altibajos emocionales, viven intensamente y les gusta experimentar.

7) Experimentadores Buscan experiencias y emociones personales intensas. La acción y la interacción son las cosas importantes en sus vidas. Son política y socialmente liberales, son independientes y tienen confianza en sí mismos y están bastante felices con la vida. Aprecian la naturaleza y buscan significado espiritual en las cosas.

8) Socialmente conscientes Son personas empujadas por ideales sociales, por interés en temas y sucesos sociales como el consumismo, la conservación, la contaminación y la protección de la naturaleza. Suelen ser bien educados, “exitosos, con influencia y maduros”, son sofisticados y políticamente activos.

9) Integrados Personas maduras y equilibradas que tienen una perspectiva amplia y pueden encontrar soluciones a puntos de vista opuestos. Combinan las normas propias con las externas. Dirigen, cuando es necesario tomar una acción y tienen un estatus social alto, aunque no lo busquen.

Factorespsicológicos

Motivación

Percepción

Aprendizaje

Creencias y actitudes

Factores psicológicos

Los psicólogos han desarrollado distintas teorías sobre la motivación humana entre las que destacan la Teoría de la motivación de Freud, de

Maslow, Chiavento, de Herzberg, McClelland,

Factores psicológicos: Motivación

Para Sigmund Freud el ser humano cuenta con motivaciones inconscientes que condicionan y determinan sus actos y decisiones. A estas motivaciones inconscientes se les

llaman pulsiones. Concretamente, Freud afirma que la pulsión que hace mover básicamente al hombre es la líbido. Según sus palabras, la líbido es una pulsión, una

energía pulsional relacionada con todo aquello susceptible de ser comprendido bajo el nombre de amor, o sea, amor sexual, amor del individuo a sí mismo, amor materno y amor filial, la amistad, amor a la humanidad en general, a objetos y a ideas

abstractas.


Chiavenato define a la motivación comoel resultado de la interacción entre elindividuo y la situación que lo rodea.Dependiendo de la situación que viva elindividuo en ese momento y de cómo laviva, habrá una interacción entre él y lasituación que motivará o no al individuo.


Frederick Herzberg, psicólogo orientado al trabajo y la gestión de empresas, define la motivación como el resultado influenciado por dos

factores: factores de motivación y factores de higiene. Los

factores de motivación (logros, reconocimiento, responsabilidad, incentivos) son los que ayudan principalmente a la satisfacción del

trabajador, mientras que si los factores de higiene (sueldo, ambiente físico, relaciones personales, status, ambiente de trabajo...) fallan o son

inadecuados, causan insatisfacción en el trabajador.


Para Maslow, psicólogo norteamericano, lamotivación es el impulso que tiene el ser humanode satisfacer sus necesidades.

Indica que las necesidades humanas estánordenadas jerárquicamente, desde las más urgenteshasta las menos urgentes.

Esta teoría ayuda a los especialistas en marketing acomprender cómo los distintos productos encajandentro de los planes, objetivos y vidas de losconsumidores potenciales.

Necesidades sociales

Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su participación social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de

pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otras.

Necesidades de seguridad

Con su satisfacción se busca la creación y mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la de tener protección, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el control de su vida y

están íntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido, a la anarquía…

Necesidades fisiológicas

Estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia, como la alimentación, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada, el sexo, la maternidad o las actividades completas.

Jerarquía de necesidades y el comportamiento del consumidor

Necesidades de auto superación

También conocidas como de autorrealización, que se convierten en el ideal para cada individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra,

desarrollar su talento al máximo.

Necesidades de reconocimiento o estigma

También conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo

social, de igual manera se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo.

Jerarquía de necesidades y el comportamiento del consumidor

Factores psicológicos: percepción

Se define como el proceso por el cual un individuo selecciona, organizae interpreta las entradas de información para crear una imagen delmundo llena de significado. Esta percepción depende de los estímulosfísicos, de la relación de los estímulos con el entorno y de lascaracterísticas del individuo.

Factores psicológicos: aprendizaje

Es el cambio de comportamiento resultante de la observación y la experiencia. Interviene en todas las etapas del proceso de decisión de compra

¿Cuando una persona aprende?

1. Cuando reacciona ante algún estímulo conduciéndose en una forma particular

2. Cuando se le premia por emitir una respuesta correcta y se le castiga por una respuesta incorrecta

3. Cuando la misma respuesta correcta se realiza en reacción ante un estímulo idéntico, quedará establecido un patrón conductual o aprendizaje


La elección de unas vacaciones no puede explicarse exclusivamente en términos del entorno objetivo, por lo que la percepción y actitud del turista potencial sobre el producto turístico se

convierte en un elemento central


Cuanto más confíe el potencial turista en que un destino satisfará sus necesidades de ocio, mayor será la probabilidad

de ser elegido.


El marketing turístico debe ser capaz de comprender la demanda del futuro, conocer cada tipo de turista, cómo

dispondrá de su tiempo libre, cuánto tiempo dedicará a las vacaciones, cómo las distribuirá a lo largo del año y, sobre todo,

cómo efectuará la selección de los lugares de vacaciones..

Modelo Estimulo – respuesta

El consumidor recibirá una serie de estímulos externos provenientes

tanto del entorno en que se encuentra como de las acciones de

marketing que realizan las empresas en el mercado.

Estímulos

Turismo en nueva zelandia

www.newzealand.com

http://www.newzealand.com/

Las motivaciones turísticas

Son las fuerzas o razones últimas que hacen que el turista oriente su comportamiento hacia la realización del viaje como forma de

satisfacer una necesidad parcialmente existente.

Tipos de motivaciones para el deseo de viajar

Físico

Cultural

Internas

Social

Motivaciones de tipo Físico

Aquellas que impulsan al individuo al consumo turístico como vía de relajación y distracción necesarias para su salud física y mental.

Motivaciones de tipo Cultural

Impulsan al turista al conocimiento de otras culturas y países que le enriquezcan como persona

Motivaciones Internas

Son motivaciones personales, propias de cada sujeto y que le impulsan a relacionarse con otros individuos (familiares,

amigos…)

Motivaciones de tipo Social

A través de la actividad turística el individuo alcanza ciertos logros sociales como ser reconocido, apreciado o proyectar

una buena imagen

Comportamiento del consumidor

Marketing

Transcript of Comportamiento del consumidor