CÓMO POTENCIAR LOS CANALES DE VENTA -...

#CongresoFaconauto

Madrid, 7 y 8 de febrero de 2018

CÓMO POTENCIAR LOS

CANALES DE VENTALA CLAVE DEL ÉXITO

Rafael Ivars

Director General

[email protected]

#CongresoFaconauto Madrid, 7 y 8 de febrero de 2018

2

¿CÓMO NOS LLEGAN

LOS CLIENTES?


3

¿CÓMO NOS LLEGAN LOS CLIENTES?

Tráfico de exposición

Teléfono

Internet

Prospección empresas

BB.DD.

Referencias

CONCESIONARIO

Vencimientos financieros

Clientes postventa

CRM


4

2,6Vistas al concesionario 22%

Ratio de cierre promedio en España7Vistas en 2005

Datos de rendimiento de referencia:

• 60 pre-clientes por vendedor → 25% de ratio de cierre

• 30% permutas VO

• 90 días rotación de stock VO

• 60% financiación

• 70% paquete de mantenimiento

• 30% seguros

+ 60 vistas

- Ratio de cierre

- 60 visitas

+ Ratio de cierre

Fuente propia


5

68%de los compradores utilizan internet como

punto de partida en el proceso de compra.

20%de los compradores de coche nuevo

tiene clara la marca que desea al

inicio del proceso de compra.

Fuentes consultadas en primer lugar

68%

21%

5% 5%1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Internet Concesionario Amigos/Influyentes Revistas Prensa


6

79%de los compradores visita el concesionario

durante el proceso de compra.

74%Sigue utilizando Internet durante el

proceso de compra

Otras fuentes consultadas durante el proceso de compra:

74%79%

32% 32%

15%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%



7

40%de los compradores localiza el coche a

través de Internet

31%de los compradores afirman que

toman la decisión final en Internet

El proceso de compra del automóvil está cada vez más influenciado

por Internet en todas las etapas del proceso.

Se produce el efecto ROPO (Research Online – Purchase Offline)

67% - Investigación general

66% - Comparación

31% - Decisión final de compra

40% - Identificación del punto de venta


8

54%de los compradores no renuncia al asesor

experto en el concesionario

40%espera configurar el coche por Internet y

recogerlo por el concesionario

Fuente: AutoScout24


9

24%de los clientes afirman que el primer contacto

con el concesionario es por teléfono

46%de los compradores utiliza el teléfono para

contactar con el concesionario durante el

proceso de compra

68%

21%

5% 5%1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


Fuentes consultadas en primer lugar


10

24%de los clientes afirman que el primer contacto

con el concesionario es por teléfono

La importancia de la atención telefónica de llamadas entrantes:

• El cliente que contacta con el concesionario al teléfono es tan cliente potencial

como el que entra por la puerta.

• Es muy conveniente establecer un proceso atención comercial para la

recepción de llamadas de nuevos clientes.

• El objetivo es convertir esas llamadas en visitas.

46%de los compradores utiliza el teléfono para

contactar con el concesionario durante el

proceso de compra

Fuente: DealerTrack Survey 2016


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Teléfono

Internet


BB.DD.

Referencias

CONCESIONARIO


Clientes postventa

CRM


12

47%de renovación sobre vencimientos de

contratos PCP es la cifra récord actual en

España

3%de los contratos de financiación lineal

renuevan al vencimiento*

Fuente propia.*Datos 2017(Sin decimales)

Los productos financieros que ofrecen un VF o última cuota son definitivamente

más efectivos para lograr la renovación del cliente a vehículo nuevo.

• Al mayor grado de retención de clientes se añade un ciclo de cambio más corto, entre

3 y 4 años.

• Es una base de partida sólida para el desarrollo de un modelo de negocio recurrente.

• Proporciona la entrada de vehículos de 3 y 4 de nuestra marca, conducidos por

particulares que suponen una oportunidad de negocio fundamental.


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47%de renovación sobre vencimientos de

contratos PCP es la cifra récord actual en

España

3%de los contratos de financiación lineal

renuevan al vencimiento*

Fuente propia.*Datos 2017(Sin decimales)

Los productos financieros que ofrecen un VF o última cuota son definitivamente

más efectivos para lograr la renovación del cliente a vehículo nuevo.

• Proporciona la entrada de vehículos de 3 y 4 de nuestra marca, conducidos por

particulares que suponen una oportunidad de negocio fundamental.

6,2años es la edad media de

retención del cliente al taller oficial


14

42%del parque visita el

concesionario el 4º año

Fuente propia.*Datos 2017 estimados(Sin decimales)

El taller también brinda una oportunidad renovar a VN muy importante

• Un aproximación estructurada a estos clientes, se ha demostrado muy eficaz en

relación al esfuerzo que hay que dedicarle.

• Análisis del vehículo y tasación previa

• Estudio de la nueva posible operación

• Contacto con el cliente para presentar la oferta

• Los clientes con el vehículo en chapa y pintura son muy susceptibles de atender una

propuesta de renovación.


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Teléfono

Internet


BB.DD.

Referencias

CONCESIONARIO


Clientes postventa

CRM

30%Cuota de mercado


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4,4%Crecimiento particular en 2017

Fuente. Automotive News, F&I Access report 2015

El punto clave es que si el perfil del comprador es diferente, el del asesor comercial también

debería serlo, por lo que los criterios de selección, formación e incentivación de los

especialistas en empresas no tienen por qué coincidir con los de los comerciales

especializados en el cliente particular.

• Comprador más racional

• Uso profesional del vehículo

• Visión global (más sensible al coste que al precio)

• Necesidades fiscales

• Exigencia de servicios de post-venta diferenciales.

12,8%Crecimiento empresa en 2017

2,3%de cuota de mercado: Costco anuncia que ha vendido 398.875

vehículos a través de su programa de referencias en Estados Unidos.


17


18


Una estrategia de potenciación de las referencias que nuestros clientes

y empleados hagan del concesionario y la marca, son la fórmula clave

para capitalizar todo el ‘network’ de nuestro fondo de comercio.

• Plan de aproximación y solicitud activa de referencias a nuestros clientes.

• Política de incentivos a empleados y clientes

• Programa de ‘puntos’ con beneficios asociados a clientes que nos

recomiendan




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Una estrategia de potenciación de las referencias que nuestros clientes

y empleados hagan del concesionario y la marca, son la fórmula clave

para capitalizar todo el ‘network’ de nuestro fondo de comercio.

• Plan de aproximación y solicitud activa de referencias a nuestros clientes.

• Política de incentivos a empleados y clientes

• Programa de ‘puntos’ con beneficios asociados a clientes que nos

recomiendan




20

Ejemplos en EE.UU.:




21

Ejemplos en EE.UU.:




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Ejemplos en EE.UU.:



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