Como planificar la Calidad en una empresa

XIV Desayuno ConferenciaLema: La prudencia como valor económico

Viernes 19 de Febrero de 2010

La palabra de Dios como fuente principal de sabiduría para los Negocios

COLOSENSES 3: 23 – 24

23Y todo lo que hagáis , hacedlo de corazón, como para el Señor y no para los hombres;

24Sabiendo que del Señor recibiréis la recompensa de la herencia, porque a Cristo el Señor servís.

MATEO 7: 24 - 25

24 Cualquiera, pues, que me oye estas palabras, y las hace, le compararé a un hombre prudente, que edificó su casa sobre la roca.

25 Descendió lluvia, y vinieron ríos, y soplaron vientos, y golpearon contra aquella casa; y no cayó, porque estaba fundada sobre la roca.

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Agenda de Temas

• Definición de la calidad

• Beneficios de la Administración Total de la Calidad

• Planificación y ejecución de la Administración Total de la Calidad

• Oportunidades por tener alta calidad en el negocio

• Conclusiones

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• Definición de la calidad

• Beneficios de la Administración Total de la Calidad

• Planificación y ejecución de la Administración Total de la Calidad

• Oportunidades por tener alta calidad en el negocio • Oportunidades por tener alta calidad en el negocio

• Conclusiones

Agenda de Temas

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Noticias de negocios escuchadas en los medios acerca de la calidad

• La empresa A ha decidido retirar del mercado todo el producto con problemasde calidad para evitar reclamos de sus clientes Consecuencia: impacto en costos

• La empresa B ha sido premiada por la alta calidad de sus productos y por el buennivel de servicio al cliente Consecuencia: impacto en la reputación y en la lealtad de sus clientes

• La empresa C se ha posicionado como la líder del mercado por la gran calidadde sus productos y por sus precios justosConsecuencia: impacto en la reputación y en la lealtad de la clientela

• Qué pasa si no se proporciona la calidad?

LEVÍTICO 25:14

Y cuando vendiereis algo a vuestro prójimo, o comprareis de mano de vuestro prójimo, no engañe ninguno a su hermano.

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Definición de la calidad

• De acuerdo a la Asociación Americana de la Calidad (ASQ) la definición de calidad es:

El conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario.

• De acuerdo a los expertos en Mercadotecnia y a los analistas del comportamientode los consumidores la calidad es:

Es la satisfacción por las características y atributos de un producto o servicio con respecto a las necesidades y expectativas del comprador, teniendo en cuenta el precio que el comprador está dispuesto a pagar.

La plena satisfacción de los clientes se logra cuando ellos reconocen que el precio pagado por un producto o servicio es justo y que la calidad es muy buena.

Debe de proporcionarse la calidad ofrecida por el ingreso cobrado por los servicios o productos.

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Inspecciónde la calidad

Evolución histórica de las estrategias y acciones para lograr la calidad

El objetivo es la detención de errores en la producción

Enfasis en que el producto o servicio no tenga errores

La responsabilidad es solo del inspector de planta

Se le presta poca atención a los proveedores y a la logística de servicio

Se desconoce el mercado y los hábitos de los clientes

El objetivo es tener procesos productivos eficientes

Enfasis en que los procesos productivos estén optimizados

La responsabilidad es del Departamento de Aseguramiento de la Calidad

Se considera que los proveedores y la logística son importantes pero no críticos

Se conoce de forma general el mercado y los hábitos de los clientes

El objetivo es la satisfacción del cliente

Enfasis en que todos los procesos de la empresa sean eficientes y coordinados

La responsabilidad es de todos los empleados

Es crítico e importante tener el control de todos los procesos internos y externos

Se trabaja por conocer todos los detalles relevantes del mercado y todos los elementos críticos para satisfacer al cliente

Aseguramientode la calidad

Administración totalde la calidad

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Agenda de Temas

• Definición de la calidad

• Beneficios de la Administración Total de la Calidad

• Planificación y ejecución de la Administración Total de la Calidad

• Oportunidades por tener alta calidad en el negocio

• Conclusiones

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Beneficios de la Administración Total de la Calidad

Buen funcionamiento de un negocio o empresa y mayor solidez financiera

Aumento de las ventas Posibilidad de aumentar

los precios Mayor atención a la

generación de más ingresos

Menores costos de producción

Menos costos de reprocesos Menos desperdicio Menos pérdida de tiempo Mayor atención acerca de

cómo hacer más productivo el negocio

Mejor calidad de producto o servicio Mayor satisfacción de los clientes Mayor reputación en el mercado Creación de una marca Fortalecimiento de una marca

La calidad de los productos o servicios de un negocio o empresa trae beneficios:

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Agenda de Temas

• Definición de la calidad

• Beneficios de la Administración Total de la Calidad

• Planificación y ejecución de la Administración Total de la Calidad

• Oportunidades por tener alta calidad en el negocio

• Conclusiones

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Planificación de la Administración Total de la Calidad

• Los objetivos y estrategias del negocio deben de estar muy claros y el personaldebe de estar muy bien informado

• Para lograr la calidad de los productos y servicios se necesita el compromisode los propietarios del negocio y de los gerentes. Nos debemos de apoyar en elSeñor Jesucristo como agente de cambio y utilizar su testimonio de sabiduría yexcelencia

• Se debe de formar un Comité de Calidad en la empresa formado por trabajadoresíntegros que supervisen lo siguiente:

Cumplimiento de los objetivos de calidadEjecución de los procesos de mejora continua

LUCAS 14:28Porque, quién de vosotros, queriendo edificar una torre, no se sienta primero y calcula los gastos, a ver si tiene lo que necesita para acabarla?

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Departamento de Compras

Las materias primas o insumos deben de ser de calidad

Un rápido y eficiente servicio al cliente para atender reclamos

Procesos eficientes y una ágil corrección de defectos

Aprendizaje de errores y un sistema de mejora continua

Monitoreo de satisfaccióndel cliente y mejor relaciónpost - venta

Rápida comunicación de retroalimentación positiva o negativa para actuar

Producción y/oOperaciones

Distribución y/o Ventas

Las áreas de soporte administrativo deben de trabajar para lograr el mismo objetivo• Administración y Finanzas debe de tener en orden las cuentas. La información de la

empresa debe de estar actualizada para analizarla e implementar acciones • Recursos Humanos debe de coordinar acciones para tener motivado y comprometido al

personal • Mercadotecnia debe de promover la calidad de la empresa como ventaja competitiva

Todas las áreas de la empresa o el negocio deben de buscar la Calidad Total

El objetivo de la empresa o negocio eficiente es proporcionar un producto o servicio de calidad que genere una alta satisfacción en sus clientes y que permita incrementar sus ventas y utilidades 12

Metodologías para evaluar e implementar la calidad de los procesos de un negocio

• El método de trabajo de Seis SIGMA es uno de los más utilizados para la mejoracontinua e implementación de la calidad de los procesos:

Paso 1

Paso 3

Analizar las causas del problema

Paso 2

Identificar el problema

Analizar las diferencias con respecto al objetivo o meta

Paso 4

Se piensa, define y ejecuta la solución

Paso 5

Se implementa la solución como un proceso de mejora continua

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La evaluación del servicio y atención al cliente es clave en la calidad de los servicios

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Agenda de Temas

• Definición de la calidad

• Beneficios de la Administración Total de la Calidad

• Planificación y ejecución de la Administración Total de la Calidad

• Oportunidades por tener alta calidad en el negocio

• Conclusiones

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Oportunidades por tener alta calidad en el negocio

• El enfoque de calidad total no está bien difundido e implementado en nuestromedio

• Adoptemos la calidad y comuniquemos que nuestros servicios y productos sonlos de mayor calidad en el mercado

• Analicemos con respeto a nuestra competencia y determinemos cuales puedenser nuestras ventajas competitivas para ganar más clientes y vender más productoso servicios

• Tengamos como objetivo la lealtad de nuestros clientes y una buena reputación en elmercado a través del mejor servicio al cliente

• Investiguemos las oportunidades de exportación de productos y servicios

• Investiguemos en la industria de servicios en el país cuales son las actividades quemás se están demandando y donde la calidad de nuestros servicios nos puede daruna ventaja competitiva

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Agenda de Temas

• Definición de la calidad

• Beneficios de la Administración Total de la Calidad

• Planificación y ejecución de la Administración Total de la Calidad

• Oportunidades por tener alta calidad en el negocio

• Conclusiones

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Conclusiones

• Para lograr la calidad hay que hacer las actividades del trabajo con excelenciae íntegridad

• Tomemos la calidad como ventaja competitiva para diferenciarnos y ser testimonio de la obra del Señor Jesucristo

• La búsqueda de la calidad no es negociable, busquémosla y seamos constantescon la ayuda de Dios para darle a El toda la gloria y honra por nuestros buenos actos y resultados

MATEO 5:16Así alumbre vuestra luz delante de los hombres, para que vean vuestras buenas obras, y glorifiquen a vuestro Padre que está en los cielos.

MATEO 5:48Sed, pues, vosotros perfectos, como vuestro Padre que está en los cielos es perfecto.

PROVERBIOS 22:1De más estima es el buen nombre que las muchas riquezas, y la buena fama más que la plata y el oro.

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Como planificar la Calidad en una empresa

XIV Desayuno ConferenciaLema: La prudencia como valor económico

Viernes 19 de Febrero de 2010