COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION
-
Upload
alexis-armored-heart -
Category
Marketing
-
view
570 -
download
2
description
Transcript of COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION
![Page 1: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/1.jpg)
CÓMO IMPLANTAR CON ÉXITO UNA ESTRATEGIA CRM
Customer
Relationship
Management
![Page 2: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/3.jpg)
CRM es una estrategia empresarial
que hace del Cliente el núcleo central de nuestra organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción (Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer Contact Center”), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con nuestros
![Page 4: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/4.jpg)
ANALISIS
ESTRETEGIA
ORGANIZACIÓN
Análisis Interno
ESTUDIOS
ENTREVISTAS
Conocer necesidad “cliente”El objetivo de conocer cómo se gestiona la relación
con los Clientes, qué aportación de valor se entrega, y cuáles son sus necesidades y percepciones para, así, diseñar una solución a la medida de las necesidades de la organización.
![Page 5: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/5.jpg)
DIAGNOSTICO
OBJETIVOS
Diagnostico y diseño de la solución
ALINEAMIENTO
SeminarioEjecutivoIMPACTO ORGANIZAC
IONEsta fase tiene como objetivo diseñar, a partir de los resultados del análisis, una solución a la medida de las necesidades de la organización, medir el impacto que la solución supone desde el punto de vista organizativo y tecnológico, fijar y cuantificar los objetivos de la estrategia y alinear al equipo directivo con los resultados y la solución.
![Page 6: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/6.jpg)
ACTUACION
PROCESOS
Plan de acción
METODOLOGIA
Implantación seguimiento
FORMACION
TECNOLOGIAEsta es la fase en la que se implanta el Plan Director:
procesos, tecnología, metodología de seguimiento y formación, así como la definición y control de los KPI’s.5 (Key Performance Indicato)
![Page 7: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/8.jpg)
CRM COMO ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR CLIENTES
![Page 9: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/9.jpg)
REGISTRE A SUS CLIENTES.
Consiste en consolidar en una sola, las bases de datos de clientes que tiene la empresa. Para el adecuado registro de la información, es aconsejable acudir a recopilación de información a través de campañas de actualización de datos, utilizando como mecanismo las llamadas telefónicas, el email marketing, encuestas, buzones de sugerencias, entre otros.
Identifique a sus clientes. Para fidelizar, rentabilizar y obtener la lealtad de sus clientes, es necesario identificar quiénes son ellos, esto incluye construir la ficha, cédula u hoja de vida de cada uno. Dependiendo si los clientes son personas naturales o empresas, la ficha o cédula debe contener información como el nombre, género, fecha de nacimiento, razón social, número total de empleados, entre otros.
![Page 10: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/10.jpg)
DIFERENCIE A SUS CLIENTES.
Antes de fidelizar a sus clientes, usted deberá saber quién es quién. Una resultante indica que la mejor manera de diferenciar a los clientes es por su nivel de compras .
Cuando se habla de obtener la lealtad de sus clientes, usted debería invertir el 80% de sus recursos de mercadeo, en interactuar (que es la siguiente etapa del proceso) con el 20% de sus clientes, en este caso, me refiero a los que mayor número de compras realizan y por un monto más alto. La conclusión de esto, es que sería muy costoso y desgastante, pretender interactuar de la misma forma con el 100% de sus clientes, por lo tanto, esta etapa de diferenciarlos es fundamental.
![Page 11: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/11.jpg)
INTERACTÚE CON SUS CLIENTES.
Existen múltiples formas de interactuar con los clientes (una llamada telefónica, una encuesta en el punto de venta o a través de la pagina web de la empresa, un correo directo, una tarjeta, invitarle a un almuerzo, entre otros), no obstante, al saber quién es el cliente y cuanto compra, se podrá definir cuál es la mejor forma de interactuar con él.
Diferenciar a los Clientes para luego interactuar con ellos será muy útil para definir los diferentes niveles de servicio que se les va a prestar, ya que para cuidar la rentabilidad en los negocios, se hace necesario interactuar con el 100% de los clientes, pero no al mismo costo.
![Page 12: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/12.jpg)
SEGMENTE A SUS CLIENTES
Esta etapa del proceso amerita la utilización de una herramienta tecnológica de software. Construyendo un módulo CRM de segmentación y administrándolo conceptualmente, siguiendo una a una las etapas del “Proceso de creación de lealtad con sus clientes”, usted podrá crear segmentos de clientes específicos que buscan productos o servicios con el mismo conjunto de atributos, lo que es clave para la ejecución de futuras campañas de mercadeo. Una buena segmentación garantiza que las campañas sean bien enfocadas y efectivas
![Page 13: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/13.jpg)
PERSONALICE A SUS CLIENTES.
Existe un impacto diferente cuando su cliente percibe un trato personalizado, que cuando siente que es uno más. Esto es definitivo y marca la pauta cuando de servicio al cliente se trata. Personalizar al cliente implica que usted se comunique e interactúe con cientos de ellos, dando la sensación a cada uno, que su empresa le atiende de forma particular.
![Page 14: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/14.jpg)
FIDELICE A SUS CLIENTES.
Una vez usted establece una relación personal con su cliente, este está dispuesto a suministrarle toda la información que usted necesite para satisfacerlo, es decir, a nadie le interesa más en cierto momento que usted le conozca, que a su propio cliente.
Fidelizar a su cliente implica que este se identifique con su marca y prefiera sus productos y servicios, por encima de otras opciones similares.
![Page 15: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/15.jpg)
RENTABILICE A SUS CLIENTES.
Que un cliente sea fiel, no significa que sea rentable. Existen clientes muy fieles, que le compran a usted una vez al año, mientras que a su competidor le compra tres o cuatro veces. Para obtener la rentabilidad de sus clientes, es necesario que usted verifique que su cliente le este comprando a usted un porcentaje superior de lo que él compra a su competencia en un período de tiempo determinado.
![Page 16: COMO IMPLANTAR CRM EN UNA ORGANIZACION](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051208/54743ba4b4af9f9d0a8b561f/html5/thumbnails/16.jpg)
OBTENGA LA LEALTAD DE SUS CLIENTES.
El proceso de creación de lealtad con los clientes demanda compromiso y vocación de servicio. Es un camino con resultados a largo plazo, sin embargo, resultará gratificante comprobar que al lograr la lealtad de sus clientes, su empresa obtendrá un incremento considerable en su rentabilidad, ya que su cliente está dispuesto a invertir una mayor cantidad de sus recursos en su empresa y además se vuelve prosumidor, es decir, un cliente que promueve, consume y crea nuevos mercados para su marca.