Como Hacer Facil Lo Dificil

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Fuego No. 104 Col. Jardines del Moral León, Gto. Tel. 477 717.18.69 e-mail: [email protected]�

CONSULTORES EN PSICOLOGÍA INTEGRAL Centro de Apoyo Multidisciplinario

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CONTENIDO TEMÁTICO 1. Cómo reconocer Y NEUTRALIZAR la personalidad

• Abrasiva

• Agresiva

2. Reconocer los 7 tipos de personas conflictivas

3. Detectar cuál es el conflicto y cómo resolverlo

4. Saber cómo dialogar con gente difícil

5. Tratar con éxito a clientes de mal genio

6. Saber atender las quejas

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METODOLOGÍA

Este taller es totalmente vivencial, mediante dinámicas dirigidas específicamente para

la consecución del objetivo.

JUSTIFICACIÓN

Las personas conflictivas le pueden hacer la vida imposible y crear un ambiente tenso

y poco productivo. Los empleados difíciles pueden agotar la paciencia y distraer a los

demás de sus tareas. No obstante, este problema se puede superar. Entendiendo a la

gente conflictiva y los problemas que tiene le permite resolver las cuestiones más

difíciles y espinosas��

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�� Todos potencialmente podemos ser “gente difícil”, como individuos somos únicos y

poseemos varios rasgos de personalidad y características de conducta distintivos, que

pueden ser fuente de estímulo, diversión y felicidad para alguna gente, pero causa de

irritación, enojo y molestia para otros.

Por tanto, la autoconsciencia acerca de nuestro estilo de conducta y comprender las

motivaciones que subyacen en esta conducta difícil, son los primeros pasos para

mejorar las relaciones interpersonales.

Si bien todos tenemos el potencial de ser “difíciles” hay tres estereotipos muy bien

conocidos del ambiente laboral.

� Personalidad Abrasiva

� Personalidad de tipo A proclive al estrés

� Personalidad agresiva�

La identificación precisa de una tendencia de conducta “difícil” es el primer paso para

manejar un problema y es crucial en la implementación efectiva del cambio. Le

permite centrarse en un problema específico y evita introducir cuestiones emocionales

en una situación ya tensa.

CARACTERÍSTICAS DE UNA PERSONA ABRASIVA

� Obcecación

� Falta de tacto; usa expresiones hirientes, es brusco.

� Desprecia sus ideas; es altamente crítico de sus esfuerzos.

� Lo trata en forma condescendiente

� Todo lo que usted hace debe ser aprobado por él ó ella.


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� Nunca está dispuesto a hacer concesiones; perfeccionista

� Domina la discusión en las reuniones

� Constantemente lo hace sentir incompetente

� Impaciente con lo que considera detalles irrelevantes

� Solo son aceptables sus estándares exigentes

� Se esfuerza mucho, tiene que dominar

� Confrontativo y es probable que ataque cuando se lo cuestiona

� Distante y frío en relación con usted

� Lo trata como un rival

� Él debate, y la discusión generalmente se transforma en disputa.

� Le preocupan los símbolos de poder y estatus.

Para evaluar las características asociadas comúnmente con la conducta abrasiva,

para identificar su tendencia a ser abrasivo con los demás o para medir su percepción

de un jefe, ciudadano, o colega “difícil” en el lugar de trabajo. Le presentamos el

siguiente cuestionario que sugerimos sea contestado con la mayor sinceridad y

honestidad posible.



INSTRUCCIONES

Dé un puntaje a cada ítem en la escala, haciendo un círculo en el número que mejor

describe su conducta.

Marque “1” si la afirmación claramente NO suena como una descripción de su conducta

hacia los demás. O “7” si claramente SI DESCRIBE la conducta habitual.

ITEM

DESACUERDO /

ACUERDO

1. Se considera más competente que la gente que lo rodea 1 2 3 4 5 6 7

2. La gente tiene claro que usted se siente más competente

por su conducta hacia ella

1 2 3 4 5 6 7

3. Usted se muestra condescendiente y crítico de los

esfuerzos de los demás

1 2 3 4 5 6 7

4 Sus comentarios ocupan una parte desproporcionada del

tiempo en discusiones y reuniones

1 2 3 4 5 6 7

5. Necesita sentir que controla la situación 1 2 3 4 5 6 7

6. Usted cuestiona y ataca rápidamente 1 2 3 4 5 6 7

7. En la conversación utiliza la palabra “yo” excesivamente 1 2 3 4 5 6 7

8. Usted prefiere mostrarse distante y frío con la gente que lo

rodea

1 2 3 4 5 6 7

9. Los debates y las discusiones en que participa,

rápidamente se vuelven pelea

1 2 3 4 5 6 7

10. Las sugerencias e ideas de los demás tienden a ser vanas

o, por lo general, inútiles.

1 2 3 4 5 6 7

11. Usted se esfuerza mucho 1 2 3 4 5 6 7

12. Tiende a ver a otra gente en el lugar de trabajo como

rivales

1 2 3 4 5 6 7

13. Le resulta difícil hacer concesiones una vez que adoptó

una postura

1 2 3 4 5 6 7

14. Tiende a ver a la gente que lo rodea como “incompetente

en general”.

1 2 3 4 5 6 7

15. En las reuniones, en su presencia, otra gente tiende a no

hablar ni aportar ideas o sugerencias

1 2 3 4 5 6 7

16. Usted es un perfeccionista 1 2 3 4 5 6 7

17. Los símbolos de estatus y poder son muy importantes para

usted.

1 2 3 4 5 6 7

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BAJA ABRASIVIDAD ALTA ABRASIVIDAD

SIETE TIPOS DE PERSONAS CONFLICTIVAS

TIPOS

CARACTERISTICAS

COMO GANARSE A ESTE TIPO DE PERSONAS

El Intrigante

Establece relaciones con otros pero solo para valerse de ellos.

� Promueva el espíritu de equipo. � Verifique rápida y discretamente

la veracidad de las informaciones. � Hable de metas profesionales y

comuníquele las reglas de la empresa

El chismoso

Es el que más se involucra con el personal. Buscan atención y afecto.

� Informe al chismoso el daño que produce.

El Cascarrabias Tiene una reducida cantidad de contactos. Manipula a sus colegas.

� No permita que se haga merecedor de un trato especial.

El mentiroso Ha quemado la mayoría de puestos sociales en le empresa

� Enfréntelo a una falsedad manifiesta

El Difamador

Siempre le echa la culpa a otro

� Busque pillar al difamador con las manos en la masa, para que luego analice las consecuencias que puede causar.

El Ermitaño Renuncia a todo contacto social Silencioso y amargado

� Asígnele el papel de proveedor de soluciones.

El Mártir Silencioso

Es resentido � Aíslelo en funciones muy estructuradas

OTROS TIPOS DE PERSONAS DIFÍCILES DE TRATAR

El hostil: Lidiar con personalidades agresivas u hostiles requiere tacto y esfuerzo.

Como estas personas pueden ser muy sensibles a las críticas y hasta reaccionar

frente a ellas con violencia, trate siempre de ser cortés y comprensivo cuando le

expones un error. En la charla cotidiana, evite tocar temas que tengan un fuerte

contenido emocional, ya que este tipo de personas suelen ser muy sensibles.



El quejoso crónico: Son aquellos que se quejan de todo, encuentran fallas por

doquier, pero no hacen nada para resolver la situación. Para tratar con ellos, antes que

nada, no caiga en la trampa de hacerle responsable de aquello de lo que se quejan.

Tampoco se ponga a la defensiva o contraataque porque esto sólo traerá más quejas.

Trate de tomar una actitud paciente, ponga por escrito las quejas y trate de llegar a un

acuerdo mutuo para resolver el motivo de la queja. ¡Ojo! No se haga cargo usted sólo,

haga que el quejoso coopere para resolver la situación.

El hiperagradable o que en todo esta de acuerdo contigo: No importa lo que le

diga, siempre estará de acuerdo con usted, asentirá con una sonrisa y dirá que todo lo

que se le ocurra es maravilloso. Este tipo de personas buscan constantemente la

aprobación del otro. Pero su continua agradabilidad puede hacernos perder la

paciencia, especialmente cuando necesitamos de alguien que discuta nuestras ideas y

aporte las propias. ¿Que hacer con ellos? Trate de mostrarles que se les acepta

aunque disientan y discutan con usted, si le propone una idea pregúntele qué parte de

la misma le agrada más y cuál menos, sin que se note demasiado, una posible

diferencia.

El sabelotodo: Existen dos tipos de sabelotodos: aquellos que realmente saben y

aquellos que no. Ambos pueden resultar tediosos.

El verdadero experto suele sentirse superior y hacer que la gente alrededor se sienta

estúpida e inferior. No suelen permitir que se les ayude en nada y prefieren hacerlo

todo ellos mismo porque así es mejor. Si debe tratar con un verdadero maestro, no

deje que su comportamiento realmente le haga sentir inferior, trate de defender sus

ideas y posturas. Auto-respetarse puede llevar a que el otro también lo respete.



En caso de que se trate de un falso sabiondo o charlatán la cuestión es más simple.

Suele bastar con mostrarles que están hablando de más, para que se callen.

El pesimista: Este tipo de personas suelen tirar abajo nuestros más preciados

proyectos e iniciativas, mostrando la dificultad. Centrados en las contras y nunca en

los pros dejan nuestra moral por el suelo. Aquí el secreto está en no dejarse arrastrar

por sus ideas pesimistas. Para ello no discuta ni trate de mostrar que hay más

beneficios que contras, simplemente concéntrese en sus proyectos y no se deje

contagiar. Si no puede evitar que le contagie, trate de no compartir con este tipo de

personas, proyectos y ambiciones.

El buenazo del grupo: El buenazo de un grupo esta tan verdaderamente

compenetrado con las necesidades de los demás, que nunca hace nada por sí mismo.

Siempre alerta a no herir sentimientos de ninguna parte relega sus propias opiniones

en pos de las reconciliaciones.

Este tipo de personas nos hace en apariencia el trato muy ameno, hasta que

descubrimos que en realidad no sabemos nada de ellas salvo su deseo de ayudar. Si

esta realmente interesado en compartir con esta persona algo más que sus propias

necesidades, trate de preguntarle de vez en cuando como se siente y de abrir un

espacio para que también hable y cuente sus necesidades. Hágale saber que a usted

también le importa ayudar.



EL CONFLICTO Y CÓMO RESOLVERLO Definición de conflicto:

• El conflicto ocurre cuando dos o más valores, perspectivas u opiniones son

contradictorias por naturaleza o no pueden ser reconciliadas.

• El seguimiento de objetivos incompatibles por diferentes personas o grupos�

Las razones principales del conflicto:

• Comunicación pobre

• La búsqueda de poder

• Disatisfacción con el estilo del líder

• Liderato débil

• Falta de apertura

• Cambios en la estructura organizacional

• Desconfianza entre la gente

Conflicto destructivo

• Se le da más atención que a las cosas realmente importantes;

• Socava la moral o la auto-percepción;

• Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación;

• Aumenta y agudiza las diferencias;

• Conduce a comportamiento irresponsable y dañino

Conflicto constructivo:

• Resulta en la solución de problemas

• Involucra la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o ellas

• Conduce a una comunicación mas auténtica

• Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad

• Ayuda a desarrollar más cooperación entre la gente cuando se conocen mejor

• Permite la solución de un problema latente



LOS CINCO ESTILOS DE MANEJO

DE CONFLICTOS

Se puede describir el comportamiento de una persona desde dos dimensiones:

ASERCION: Consiste en que el individuo intenta satisfacer sus propios Intereses.

COOPERACION: Es el grado en que el individuo intenta satisfacer las necesidades de

las otras personas.

La combinación de estos dos aspectos puede dar cinco estilos específicos para

enfrentar los conflictos.

• EVITATIVO: Es un modo no asertivo y no cooperativo. No enfrenta el conflicto.

• COMPETITIVO: Es un modo asertivo y no cooperativo. Se persigue los propios

intereses ignorando los intereses de los otros. Es un modelo basado en el poder.

• ACOMODATIVO: Es un modo no asertivo y cooperativo. Se relega a un segundo

plano los propios intereses para satisfacer los intereses de los otros. Es lo opuesto

al anterior modelo.

• COLABORADOR: Es un modo asertivo y cooperativo. Se colabora con la otra

persona para un fin común.

• COMPROMETIDO: Es un modo intermedio entre la aserción y la cooperación. El

objetivo es encontrar un tipo de solución práctica y mutuamente aceptable, que

pueda satisfacer parcialmente ambas partes. Afronta el conflicto más directamente

que la evasión, pero no tan profundamente como lo hace la colaboración. Involucra

una repartición donde ambas partes ceden algo para llegar a una decisión

mutuamente aceptable.



10 CONSEJOS PRÁCTICOS PARA RESOLVER CONFLICTOS 1. Manténgase fresco cuando otros estén furiosos y pierdan la cabeza. Usted tiene el

control sobre sus emociones, no lo pierda. No se trata de no demostrar su molestia,

sino de hacerlo mesuradamente, sin después arrepentirse de una acción cometida en

un momento de descontrol.

2. Recuerde que cada discusión tiene al menos tres puntos de vista: el suyo, el del

otro y los de terceros, los cuales probablemente están más cerca de la objetividad.

Siendo más versátil y viendo las cosas desde la perspectiva de los demás enriquecerá

su propio punto de vista.

3. Espere a calmarse antes de hablar. Tenga en cuenta que la relación es más

importante que la discusión. Dë más relevancia a las personas que a las opiniones.

4. Trate a toda persona con la cual tenga contacto como si fuera un pariente rico, de

quien espera ser incluído en su testamento. Nunca se arrepienta de tratar muy bien a

la gente. Es el mejor negocio en todos los sentidos.

5. Busque el lado positivo y agradable, aún en las situaciones más complicadas y

dolorosas. Es una disciplina que le ayudará a pasar más fácilmente los momentos

difíciles, y a convertir los problemas en oportunidades.

6. Establezca el hábito de hacer preguntas y, sobre todo, de escuchar las respuestas.

Pregunte antes de reaccionar. Algunas veces disparamos y después preguntamos.

También preguntamos, pero escuchamos para contestar, y no para tratar de entender.



7. No haga o diga nada que pueda herir o hacerle daño a otra persona. Aférrese al

proverbio que dice que todo lo que uno haga, se devolverá. La gente no recuerda

tanto lo que uno dice o hace, sino la intención con la que lo hace.

8. Sea consciente de la diferencia entre análisis amigable y crítica destructiva.

Observe si el propósito de sus palabras es ayudar, desahogarse o hacer daño.

9. Tenga presente que si tolera a los demás, ellos también serán pacientes con usted

en los aspectos no muy gratos de su personalidad.

10. El verdadero líder sabe reconocer sus errores y aceptar responsabilidad. No olvide

que un conflicto bien manejado fortalece la relación, y le ayuda a aprender de las

diferencias.

¿CÓMO DIALOGAR EFICAZMENTE CON LA GENTE DIFÍCIL? TÉCNICAS

1. Imprima a su expresión verbal un tono positivo

2. Opte por la perspectiva –usted- más que por el punto de vista –yo-.

3. Acompañe la información negativa con un elemento suavizador.

4. No dé explicaciones sobre noticias negativas si dichas explicaciones solo

servirán para aumentar la frustración o el desencanto del destinatario.

5. Concluya los mensajes con indicaciones específicas de la reacción que espera

del receptor.

6. Mencione las acciones que recomienda.

7. Exprese las ideas clave con construcciones breves y concisas.

8. Utilice el nombre del receptor para personalizar el mensaje y resaltar las ideas

claves.

Es muy difícil desaparecer a la gente difícil para nosotros, es mejor ganársela

y entenderla para saber que es lo que nos irrita. Pero algo más importante aún, es

conocernos para saber como podemos tratar nuestras relaciones difíciles.



COMO TRATAR A CLIENTES DE MAL GENIO Estúdiese a si mismo. Al ser humano total, estudie toda la complejidad, la

belleza, la extraordinaria sensibilidad que es usted mismo”

Krishnamurti No cabe la menor duda que cuando se ha detenido a leer este escrito, ya habrá

enfrentado a gente difícil, probablemente algún miembro de su familia, compañero de

trabajo, ciudadano, etc., ya habrá aprendido como solucionar estas situaciones, el por

qué de sus comportamiento, que es los que los hace ser difíciles.

En este apartado se analizará como lidiar con este tipo de personas.

CONSIDERACIONES, ALCANCE, REPERCUSIONES Toda persona tiene su propia personalidad, carácter, conducta con la que se

interrelacionan, transitan por esta dimensión como nosotros, no obstante, algunos son

personas difíciles de lidiar, debemos de enfrentarlas, manejarlas adecuadamente con

nuestra inteligencia emocional.

En un artículo sobre este tópico de Stephanie Rosenbloom del The New York Times

comenta, que la literatura que se ocupa de gente difícil muchas veces se concentra en

los lugares de trabajo, pero los académicos de economía sostienen que ni el propio

departamento ni el "departamento de al lado" tienen el monopolio del mercado de

personas difíciles. Más bien, dice Richard Freedman, profesor de gerencia de la

Universidad de Nueva York, "la gente difícil se encuentra distribuida de manera pareja

todo a lo largo de la sociedad".

"No es que haya más gente difícil en los lugares de trabajo, sino que lo que a menudo

sucede es que allí lo que está en juego es más importante para el común de la gente.

La carrera está en el centro de la vida de cualquiera."



Se agrega, que los psicólogos aseguran que la gente exhibe comportamientos difíciles

porque tiene necesidades insatisfechas. El entender esas necesidades un colega o un

cliente puede ser poco efusivo, por ejemplo, porque su vida personal atraviesa un

período de gran confusión ayuda a desactivar lo que vemos de agresivo en sus

acciones.

"Algunas personas realmente son malas personas -comenta Mark Rosen, un científico

social de Brandeis y el autor de Gracias por ser tan molesto: guía espiritual para tratar

con gente difícil -, pero no creo que su porcentaje sea tan alto como en general se

cree que es." En realidad, dice, "la mayoría de las personas entra en las categorías de

incompetente o ignorante".

APROXIMACIONES POSITIVAS HACIA GENTE DIFÍCIL. Se dice que sin importar la razón, los expertos para tratar con las "personas difíciles"

tienen gran demanda. Eso se debe tal vez a que todos conocen por lo menos a una

persona que encaja en esta categoría. Pueden ser hallados en oficinas, en el coro de

la iglesia y en las universidades. Son, la compañera de la oficina que predice el

fracaso para cada proyecto emprendido por su equipo, el jefe intimidante para quien

nada es suficientemente bueno y la irracional recepcionista en una oficina de servicios.

Las personas difíciles no son inofensivas. El impacto de reducir la productividad o

crear clientes insatisfechos es, inconmensurable, desconocido y con frecuencia

el mayor costo de una organización.

No obstante, según algunos expertos, el problema no son las personas difíciles en

sí mismas. Es usted. No podemos controlar lo que los demás piensan o sienten, pero sí

es posible controlar -y cambiar- nuestra forma de pensar y sentir.

"Hay una buena cita del Talmud", "'No vemos al mundo como es. Vemos el mundo

como somos”. Eso, en mi opinión, resume verdaderamente este tema".



Los psicólogos afirmamos que, en vez de ver a las personas difíciles como la suma de

su conducta más infeliz, es mejor pensar en ellas como personas completas, e incluso

sentir afinidad con ellas, aunque sea solamente para mantener algún sentido del

control.

Lo cierto es, que debemos saber enfrentar a las personas difíciles, entendiendo el por

qué de ello, tratándoles de motivar y comprender su comportamiento

"Tener a alguien que es realmente difícil puede ser en realidad bueno para el centro

de trabajo", afirmó Jo-Ellen Pozner, investigadora de la Escuela de Administración

Kellog en Northwestern. "Si todos odian realmente a esta persona, se vuelve la base

de un vínculo social para el resto del grupo".

Un artículo del New York Time señala que Bramson, autor de "Confrontando a las

Personas Difíciles", señaló que debemos enfrentar a los que llama Tanques Sherman:

personas "abusivas", "abruptas", "intimidantes" y "abrumadoras", una subcategoría de

aquellos a quienes etiqueta como hostiles-agresivos. Escribe que los Tanques

Sherman ven la conformidad como una "licencia para aplastarle".

Pero no debemos luchar con ellos. Si el Tanque le grita, escriba, espere a que se

calme antes de actuar (aunque podría ser necesario ponerle un alto a un Tanque).

Una técnica que sugiere: pronunciar en voz muy alta el nombre de la persona.

Mantener el contacto visual, declare sus opiniones y trate de hacer que el Tanque se

siente (proponga la frase: "mire, si vamos a discutir, al menos que sea

cómodamente").

No nos debemos desesperar, desarmonizar, todo lo contrario permanecer serenos y

con la convicción de que si podemos lidiar con gente difíciles.

Aún cuando los clientes-ciudadanos difíciles que hay en su vida no cambien,

absolutamente en nada, uno mismo puede cambiar lo suficiente como para impedirles

que lo afecten con tanta facilidad, tanta frecuencia o con tanta intensidad.



Para eso, tenga en mente los siguientes conceptos:

· Todos y cada uno de nosotros -dominadores y dominados por igual- somos

individuos decididos que hacemos lo que aprendimos a hacer para satisfacer nuestras

necesidades, alcanzar nuestras metas y sentir que tenemos el control de nuestra propia

vida.

· Todos y cada uno de nosotros podemos satisfacer nuestras necesidades sin

hacerlo a costa de otra persona y tener peleas sin convertirlas en conflictos.

· Todos podemos pararnos sobre nuestros propios pies sin pisar a nadie y dejar de

ser víctimas sin convertirnos en victimarios.

· A pesar de lo impotentes que nos sintamos sí tenemos el poder para modificarnos a

nosotros mismos, cambiar nuestras actitudes y respuestas ante las circunstancias que nos

han estado haciendo infelices.

· Todos podemos sentirnos menos vulnerables, funcionar con mayor independencia

y eficacia y cultivar relaciones de mayor cooperación si aprendemos a colaborar en vez

de competir y a buscar la armonía en vez de una victoria abrumadora.

COMO ATENDER LAS QUEJAS

SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente-ciudadano

En la administración moderna los altos funcionarios siempre están preocupados por

los costos que puede tener un estudio de mercadeo. Sin mucho esfuerzo pueden

disponer de un elemento que resulta muy económico, práctico y con costos bajos.

¿Qué se debe hacer? Fácil: implemente en su Organización un Procedimiento para la

atención de quejas.

Un Procedimiento formal, referido en su Manual de Calidad (que suponemos, está

disponible en su institución). Escrito con toda la técnica para la elaboración de estos,

difundido entre todos los empleados, desde el director general hasta el último

colaborador; comentado y explicado. Comunicado a todos sus usuarios.



Un paso más: ¿Su institución estaría dispuesta a crear una Unidad de quejas y

sugerencias? Por favor observe que ahora se introduce una nueva perspectiva: Quien

se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro servicio: y nos está

dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad, y

lo sugiere gratis.

¿Sabemos qué es una queja?

Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular este

interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, en

forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus

expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Esta persona

insatisfecha, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite

verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.

Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención

y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un usuario satisfecho.

Atención: a los funcionarios no les gustan las quejas

Es muy probable que en algún viaje reciente su avión no haya salido a tiempo. Sin que

usted reciba una explicación apropiada, simplemente se decide que partirán un par de

horas mas tarde. ‘Que tanto son dos horas’, comenta uno de los empleados de la

aerolínea, intentando simular un chiste, que, de paso, molesta mas a los clientes

indignados con este proceder. El ofendido puede optar por quejarse por escrito,

reflejando su frustración. Sabe, con certeza, que no recibirá ninguna respuesta.

También puede optar por la solución simple: no quejarse, pero cambiar de aerolínea.

Algunos funcionarios en los Bancos de su ciudad toman actitudes extrañas: “hoy no

recibimos el pago de servicios, a nadie, ni siquiera a los que tienen cuenta corriente en

este banco”.


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O este otro ejemplo: “yo no inventé nada: cumplo las órdenes que me dan y punto”.

Por fortuna ahora existen tantos bancos que usted puede caminar una cuadra y

cambiar de proveedor de servicios: desde luego no se molestará en quejarse en su

antiguo banco. Sabe que no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso.

Cuando un usuario se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes

molestias con nuestros servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le

demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En

algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos

brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso

podemos identificar nuevas oportunidades de mejora. Antes de dar una mala

respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto puede hacerlo crecer.

Una advertencia: no intente refutar a su usuario con razones poco claras. El ciudadano

se queja en forma legítima y debe ser atendido.

Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas

Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de Mejoramiento

Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está

trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.

El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la institución. Es

importante que se fije la política de mejora de la atención a los usuarios desde la

cúpula de la organización.

El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas.

Es importante consultar con otras organizaciones para verificar qué han hecho sobre

este tema. También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán

conocimientos apropiados sobre el tema.



El tercer paso es entrenar a todo el personal de la Organización en la atención de

quejas. El manual estará a disposición de todos los miembros y se brindarán talleres

para aprender esta técnica.

El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva

dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a charlas y

demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El usuario debe percibir nuestro

deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias.

Esta charla también se puede aprovechar para mostrar nuevos servicios.

El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe

revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución

importante para el crecimiento de la organización

¿Cuándo comenzar?

De inmediato: ya otros lo han iniciado, con toda la formalidad.

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Como Hacer Facil Lo Dificil

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