Cómo enfrentar una Auditoría

Recomendaciones Generales Aquí se presentan algunas recomendaciones prácticas que podrían ser aplicables a organizaciones que están próximas a recibir una visita de auditoría. Estos son algunos consejos prácticos que pueden ser usados en varios aspectos por su organización, pero que deben ser evaluados por los responsables del sistema de gestión: 1. El personal que tendrá contacto directo con los auditores (Representante de la Gerencia, Gerente General, funcionarios a cargo de los diferentes procesos, equipo de proyecto, etc.) deberá leerse y entender muy bien la norma y sus requisitos, por lo menos los que aplican a su trabajo y a su proceso. Se recomienda que la lean y si es posible, la discutan en grupo para reforzar los conocimientos. 2. El personal que tendrá contacto directo con los auditores debe conocer en detalle los Procesos y los Documentos que apliquen a su área de responsabilidad (Procedimientos, planes, instrucciones de trabajo, manuales, etc.). Adicionalmente es importante que todos conozcan sobre los procesos de la organización, cómo está la estructura y los elementos generales del sistema (saber qué es una instrucción de trabajo, cómo se guardan los registros, la diferencia entre documento y registro, qué significa documento controlado, qué es una no-conformidad, cómo funcionan las auditorías internas, cuál es el método de solución de problemas, etc). 3. Es importante hacer un recordatorio de la Política y los Objetivos a todos los miembros de la organización. Enfocar para que todos puedan mostrar evidencia de su conocimiento y entender de qué forma la Política les da luces sobre su trabajo y cómo su tarea apoya a conseguir la Política. No hace falta que los conozcan de memoria, pero sí que puedan explicar su entendimiento. El auditor querrá saber si la gente los conoce y los tiene presente al hacer sus trabajos. 4. Por lo menos los responsables de cada proceso (Gerencias, jefaturas) deberían conocer el Diagrama de Procesos de la organización, los procesos, sus relaciones, de tal forma que puedan explicar al auditor quiénes son sus procesos proveedores internos (de quien se recibe algo) y quienes sus procesos clientes internos (a quienes se da algo). Los métodos de control establecidos y los recursos necesarios. Esto es muy importante. 5. Demostrar al auditor el manejo correcto de los indicadores de gestión, tanto para medir los objetivos como para disponer de información del desempeño de los mismos. 6. Recorra sus instalaciones y haga un esfuerzo por desaparecer todo lo que no debería estar visible en el momento de la auditoría. Cuando se dice “desaparecer” no significa cambiar de sitio, porque igual se corre el riesgo de que sea encontrado. Piense con ojos de “visitante” y haga mejoras simples que sean agradables a la vista del auditor. Recuerde que una de las cosas que el auditor más valora es mirar que la operación se maneja dentro de estándares de clase mundial de limpieza, orden, organización, cuidado, etc. 7. Asegúrese que todo el personal vista esos días su uniforme completo de trabajo limpio, incluyendo zapatos y, sobre todo, el equipo de protección personal, cuando sea aplicable. 8. Limpie la instalación completa. El polvo depositado en ciertos sitios es la mejor evidencia de que a la organización no le importan ciertas cosas.

9. Organice correctamente la asistencia del personal respectivo para las reuniones de apertura y de cierre. Sean puntuales. Asegúrese que cuenta con los guías adecuados para acompañar al auditor durante el recorrido. No deje solo al auditor bajo ninguna circunstancia. 10. Instruya al personal para que de únicamente las respuestas a las preguntas realizadas. Muchas veces por dar explicaciones adicionales se puede proporcionar información que no interesa que el auditor la conozca. Si algo no se tiene, diga simplemente no. Pero limítese a contestar lo que les pregunte, no más de eso. 11. Muchas no conformidades se registran cuando la gente de la empresa no entiende correctamente la pregunta o las palabras que el auditor emplea (sobre todo si el auditor es extranjero). Al no entender contestan que no tienen. Por favor solicite al auditor que le indique el requisito (numeral) de la norma al que corresponde la pregunta que hizo. Así las posibilidades de contestar correctamente aumentan. 12. Entrene adecuadamente al Gerente General. A veces la cabeza de la organización no ha participado como se hubiera esperado en el proceso y muchas cosas son nuevas. Recuerde los elementos de la norma que aplica, con mucha probabilidad le serán preguntados. Debe conocer tanto los documentos como el proceso que se sigue en su operación. Ahórrele malos ratos a su jefe!! 13. La Pre-Auditoría difiere de la Auditoría de Certificación en que no tiene valor en la certificación, pero permite conocer cómo el auditor evalúa al sistema. La actitud en la Pre-Auditoría debe ser enfocada al objetivo de que mientras más revise, mejor. Así se podrá tener cubiertas potenciales no-conformidades para la Certificación. 14. Cuide mucho la identificación de los productos en la planta u operación. Esa es una de las cosas más visibles que siempre llamarán la atención del Auditor. 15. No de explicaciones de cosas que sabe que no están totalmente bien. Recuerde que el auditor le puede continuar preguntando sobre ese tema, y si algo no está bien, tarde o temprano le va a encontrar. Es mejor decir que no se tiene si se conoce de antemano que no se tiene. 16. Disponga a la mano de cualquier documento en donde el cliente le haya liberado del cumplimiento de ciertos requisitos establecidos en la norma, si aplicara. Esto le puede evitar dolores de cabeza. Conozca claramente qué temas y qué requisitos están referidos en esas liberaciones. Si tiene oportunidad converse al auditor sobre las razones por las cuales el cliente otorgó esas liberaciones. 17. Es recomendable que todo el personal conozca quién es el Representante de la Gerencia del Sistema de Gestión, y más o menos sus funciones. 18. Asegurarse que cada miembro de la organización sepa quién es la persona que le reemplaza cuando por cualquier razón está ausente. Esto debería estar definido en el Manual de Funciones. 19. Se debe asegurar que cada función de la empresa conozca su descripción de funciones. El auditor puede averiguar si le han hecho conocer sus responsabilidades y autoridades. Es muy importante asegurar que el personal conozca como aporta al logro de los objetivos de la empresa, así como, que sea consciente de la importancia y relevancia de sus actividades para el logro de los mismos.

20. Cuando el auditor haga algún comentario sobre el cumplimiento de los requisitos de la norma, es totalmente correcto que los auditados puedan argumentar si no están de acuerdo. Para ello es fundamental que conozcan lo que dice la norma y los documentos. Lo peor que puede pasar en una auditoría es que el dueño de un proceso ni siquiera conoce sus procedimientos o documentación. Esa es una indicación de que el Sistema no ha sido tomado en serio. 21. Averigüe con anticipación al auditor cómo quiere que se les envíe los documentos. Normalmente los auditores solicitan los Procedimientos del sistema con unos días de anticipación. Consulten si requieren una copia controlada o si se puede emitir simplemente un borrador o una copia no controlada. Una buena recomendación es enviar los documentos vía e-mail, (PDF) pero esto debe ser acordado con los auditores. Este método les ahorra varios días y algo de costo. 22. Una gestión que realmente ayuda para superar las auditorías es que el Gerente General y su Comité de dirección puedan dedicar una buena parte de su tiempo a revisar el sistema durante por lo menos una semana antes de la auditoría. En la etapa final todos en la organización deben recibir el mensaje indiscutible de la Gerencia de que el Sistema de Gestión es importante. Eso se demuestra con el ejemplo. 23. Siempre es bueno que se explique al auditor la realidad del país y de la relación con el cliente. Tenga en cuenta que el auditor viene a medir el cumplimiento de los requisitos de la norma. Ese principio es válido en cualquier país del mundo, pero las condiciones del negocio, del país, de la empresa, del cliente, de tecnología, de recursos, de facilidades, etc., no es la misma. Mientras mayor información disponga el auditor mejor podrá emitir sus juicios adaptados a la realidad. 24. Asegure a lo largo de la organización, mediante las listas de control de documentos, que éstos se encuentren actualizados e identificados, y que los usuarios los están utilizando y manteniendo en forma adecuada (PDF para documentos digitales). En el caso de los impresos, los sellos de “documento controlado” le permitirán saber fácilmente si son los correctos o no. 25. . Si durante la auditoría se le pregunta algo a un empleado, y éste duda de la respuesta, la persona que acompaña puede intervenir si conoce la respuesta correcta. No está prohibido hablar. Puede ser que el auditor le solicite que le deje contestar a la persona a quién preguntó, pero ya le ayudó y le pudo ahorrar una no conformidad. 26. Asegúrese que todo el personal esté presente mientras dure la auditoría. Hable claramente con todos los empleados para que nadie haga planes de ausentarse. 27. En la Norma mucho dependerá del criterio de aplicación de los elementos en la empresa. Es bueno que los funcionarios dispongan de argumentos que justifiquen porqué en algún elemento/requisito del sistema se ha decidido esto o aquello. 28. Sean muy amables en el trato al auditor. Ellos también tienen corazón y el desarrollar cierta afinidad y amistad puede suavizar su juicio al momento de calificar las no conformidades.

29. Para la auditoría de certificación, siempre traten que, si el auditor encontró no conformidades, les permita tomar acción inmediata y levantarlas durante la auditoría. A más de demostrar actitud proactiva, puede servir para que al final de la auditoría todo está ya corregido y en su informe de una vez recomienda para certificación. En el peor de los casos,

soliciten que les dé un tiempo en semanas para arreglar los problemas, luego de lo cual Uds. envían la información. Eviten que el auditor tenga que volver. Eso cuesta. 30. Especialmente para la auditoría de certificación, dispongan de un par de computadores (Si cuentan con un software de administración de los documentos) y los documentos del sistema de gestión de calidad cargados. Durante la auditoría se puede requerir hacer alguna modificación a dichos documentos, y siempre será más fácil si se los tiene a mano y se puede trabajar en dos frentes simultáneamente. 31. Tenga el ejemplar original de la norma que será usada para la auditoría. 32. Los auditores son personas de mucha experiencia. En los ratos libres y siempre que el auditor le permita, entable conversación sobre asuntos que a Uds. les parezcan importantes como aporte a su sistema de gestión. Esto también ayuda en la relación personal. 33. Durante la auditoría de certificación, reúna al equipo directivo al final de cada día de auditoría y conversen sobre el resultado y los hallazgos. Muchas veces el auditor no les indicará cuáles son las no conformidades sino hasta el último día, por eso es importante que quienes acompañan al auditor (guías) estén atentos para reconocer aquellas situaciones en las que podría existir alguna no conformidad, y la comuniquen al grupo en esta reunión. Tomen las acciones correctivas respectivas y le presentan al auditor tan pronto puedan. 34. El auditor también emitirá ciertos comentarios y observaciones mientras hace la auditoría. Por favor tomar nota de dichas recomendaciones para incluirlas en las acciones de mejora posteriores. 35. En empresas de servicios, puede ser que el auditor quiere mirar la forma en que se atiende al público. Traten que ese día las personas de la organización hagan su mejor esfuerzo por atender al cliente de la forma prevista en el sistema. Esa es la mejor evidencia. Esto es más importante si, por alguna razón, el auditor se transforma en cliente temporal de la organización (transporte, hotel, restaurantes, agencia de viajes, etc). 36. Es normal que las auditorías generen tensión en el personal. Los niveles más altos deben ayudar a mantener la calma y la tranquilidad para bajar ese nivel de tensión. De todas formas, la organización debe poner su mejor esfuerzo para atender la auditoría y conseguir el mejor resultado. Piensen que es ya la última fase del proyecto y vale la pena ese sacrificio final.