Com has de ser per poder vendre

Barcelona ActivaEmpresa

Activitats cofinançades per:

Programa de Marketing i Vendes

“Com has de ser per poder vendre”Àlex Vallès Synergy Network

sábado 19 de enero de 2013

Barcelona Activa Empresa

Objectiu general

Dotar de mètode i model de treball per elaborar i implantar la nostra proposta de valor.

Com has de ser per poder vendre



Objectius específicsDescriure la nostra proposta de valor.Saber definir una estrategia comercialSaber trobar el posicionament comercialDescriure el tipus de relació amb el client Descriure els recursos clau de les activitats i processosSaber definir les aliances estratègiques amb clients/distribuïdors/competidors/proveïdors.Descriure l'estructura de costos.




De què parlarem?

Habilitats personals/professionals

Proposta de Valor

Estratègia i posició comercial

Prospecció comercial

Relació amb els clients

Activitats, Recursos i Col·laboracions



Barcelona Activa EmpresaCom has de ser per poder vendre

Dinàmica: caracterítiques per vendre



Dinàmica: característiques per vendre: resum

Coneix el producte/servei en termes de...•característiques, avantatges, beneficis•valor, benefici i cost

Coneix el teu client: com és, què pensa, què vol, què desitja, què necessita, què espera (de tu i el teu producte/servei)




Coneix la teva competència • què està fent, com ho està fent• què en pensa el teu client de la teva competència

Escolta!, Pregunta!, Observa!

Recorda, missatges clars, pocs, curts, senzills i fàcils de recordar.




Sigues pacient i agraït. La imatge és important.

Explica històries al teu client; domina “l’elevator pitch”

Troba aliances, col·laboracions



Dinàmica: anem a vendre?, com?

•Qui sóc? (menys important)•Què faig? (més important)

•Què ofereixes?Explica la teva activitat en termes d’avantatges i beneficis que dónes.

•Quin és el context?•A qui t’adreces? i com?



El teu nom i el de la teva empresa.

Obertura.trenca el gel i capta lʼatenció. Molt important.Una pregunta, un fet rellevant, una dita popular, una analogia, una petita història, ...

El teu client.A qui ofereixes els teus productes o serveis? Breu i clara segmentació.



El problema que resols. On li fa mal al teu client?La teva solució. Com el soluciones? No cal entrar en detalls. Característiques del producte o servei.Beneficis que la teva solució aporta al client. Un dels punts que marca la diferència en el “pitch”.Avantatge competitiu. Allò que et fa diferent i millor.Convidar a lʼacció. Segons el teu objectiu concret. Què cerques “avui”?



Model de negoci Canvas


https://docs.google.com/a/myadriapolis.net/drawings/d/1Emyzz8qvB3F0tElhvjOajD24ZnEF5jcemJO_FGUn3pE/edit



















I l’estratègia?

Lideratge en costos

Diferenciació de producte/servei

Segmentació de mercat

Expansió

... però ens cal marcar uns objectius, fites, mètode i indicadors



Quina és la teva Proposta de Valor?



Criteris per definir la teva proposta de valor

Les propostes de valor descriuen el “paquet” de productes i serveis que creen valor per a un determinat segment de clients.

Es respon a les següents preguntes:

• Quin valor ofereixen als clients?• Quin dels problemes dels clients ajuden a resoldre?• Quines necessitats dels clients es compleixen?• Què “paquets” de productes i serveis s'ofereix a cada

segment de clients?



Criteris per definir la teva proposta de valor

Innovació

Funcionament

Reducció RiscReducció Costs

Disseny“Job to be done”

Usabilitat

Accessibilitat

Marca



Posició, marca i segmentació

“Antes de hacer las migas sepamos dónde están los patos”




Cal segmentar el mercat per posar el teu producte o servei.

Com “posicioneu” el vostre producte o servei al mercat?

Com treballeu la marca?Com segmenteu el vostre mercat?




Criteris de Segmentació Geogràfica Demogràfica Socioeconòmica Motivació de compra Lloc, freqüencia i intensitat de compra Benefici esperat de compra Cicle de vida Model RFM (recència, freqüencia i montant)



Posició, marca i segmentacióRequisits per a una segmentació efectiva

1 Adequació del criteri de segmentació. La variable que s’escolli cal que estigui vinculada al comportament dels consumidors danvant el producte o servei ofert. (exemple, el criteri edat en el mercat de les assegurances).

2 Possibilitat i facilitat de mesura. El criteri escollit ha de permetre quantificar el nombre de persones que integren cada segment, i identificar les diferències de comportament entre cadascú.



Posició, marca i segmentacióRequisits per a una segmentació efectiva

3 Dimensió adequada dels segments.Els subgrups escollits han de tenir una entitat tal que justifiqui la adopció d’estratègies diferenciades per part de l’empresa.

4 Valor pràctic dels segments. Les diferències resultants després d’aplicar el criteri escollit han de ser susceptibles de ser explotades a través de polítiques segmentades de marketing.



Posició, marca i segmentacióAvantatges en l’ús de les xarxes socials per a posicionar la marca.

• Permeten l’aplicació de múltiples funcions: noticies, cercadors, RSS, “podcasts”, “sreencasts”,...

• Facilita seleccionar els col·lectius “targets”en els qual l’empresa vol incidir

• Posen de manera immediata, materials per a descarregar; faciliten el fet de compartir informació

• 24/7/365 Diàleg Client-Client i Client-Proveïdor

• Permeten desenvolupar un vincle emocional, afectiu amb el client. De potencial client o “soci” de la marca.



Posició, marca i segmentacióDesavantatges en l’ús de les xarxes socials per a posicionar la marca.

• Cal controlar i seleccionar la informació que s’hi posa; ambigüitats, imprecisions, ...

• La dolenta gestió de la informació pot perjudicar la reputació de l’organització.

• Gestionar volums grans d’informació que no pot agradar a tothom



Posició, marca i segmentacióL’ús de les xarxes socials per a posicionar la marca.

• Més grau de claredat i transparencia de la promesa de marca

• La posicio de la marca relacionat amb la rellevància en els cercadors

• Cal monitorejar la informació que genera la xarxa; comentaris, opinions, observacions, queixes, ... Cal obrir més les orelles i acceptar la crítica.

• Canvi del rol del client; del potencial client al fan/seguidor i finalment al soci.

• Client prescriptor del nostre producte o servei



Posició, marca i segmentacióConclusions

• Invertir temps i diners en el desenvolupament de la nostra imatge online

• Segmentar, segmentar i segmentar el mercat, el client,...

• Obrir a la participació del potencial client, client, fan/seguidor, prescriptor i soci.

• Generar trànsit i opinió amb la nostra marca.

• Dialogar amb el client

• Marca: informació, identificació, representativitat, legibilitat, pregnància, persuasió, simplicitat, originalitat,perdurabilitat, memorabilitat.

•



Prospecció comercial

Quant de temps dediques a trobar/buscar clients nous?

Com ho fas? A on hi fas la recerca?

A qui cerques?



Prospecció comercialLa prospecció comercial és la primera fase de la venda; és un procés que va des de la intenció de la venda fins el contacte amb un interlocutor vàlid o prospecte.

La prospecció comercial

•Procés continu•Facilita la venda•És (o ha de ser) un hàbit de treball



La prospecció comercial com a conjunt d’activitats desenvolupades (i orientades) per a identificar possibles compradors.

• Identificació (prospectes)• Contacte/Acostament• Concertar entrevista• Qualificar l’acció comercial




Per fer la Identificació, caldrà ...

• Conèixer el mercat, la competència i els clients (potencials/prospectes)

• Segmentar el mercat: criteris de segmentació- Motivació de Compra

• Objectius i productivitat- De potencial client a potencial client de qualitat- Cost, Temps, Quantitat- Pla d’acció (de visites) i Calendari- Fonts de prospecció




Les fonts de prospecció

Accions promocionals.

Exposició/Punt de Venda.

Cartera de clients.

Serveis d’atenció al client.

Relacions socials del venedor. Networking

Bases de DadesAccions promocionals




Les fonts de prospecció:exposició/Punt de Venda.

• Assiteixen persones interessades en els productes o serveis.

• El primer contacte ha de ser continuat pel venedor, per a la seva gestió.

• Correctament dimensionada i dotada dels productes/serveis i dels mitjans adequats a les seves possibilitats de venda.

• Atrau i permet descobrir clients; exhibeix continuament el producte/servei i crea imatge de marca i de servei.

• Tota operació no formalitzada, ha de ser informada correctament a l’equip de vendes, per al posterior seguiment.




Les fonts de prospecció:Networking La confiança amb el client i el seu convenciment de les qualitats dels productes o serveis del venedor, és el context més propici per a facilitar noms de potencials clients.

Generar i aprofitar influències pròpies i de tercers a través de les relacions socials.

Conèixer fòrums, “espais” os es troben els teus possibles, potencials clients, ...




Acostament/ContacteSón les accions necessàries que permeten el contacte presencial amb aquells clients en perspectiva que, a priori, se han prospectat i considerat d’interès per a ser qualificats presencialment.

Objectiu: reunir tota la informació possible.

•Dades d’identificació.•Persones de contacte i processos de decisió interna del client.•Possibles influències, elements comuns i facilitadors d’accés.•Historial d’acciones i de la relació de l’empresa amb el prospecte.

A tenir en compte ...Quins productes o serveis oferir-li. Com oferir-los (quins son els millors arguments).Quines ajudes cal aportar (cm ara catàlegs, documents, noticies, ...)




Acostament/ContacteEstabliment de comunicació amb l’interlocutor adequat. Una nota: la comunicació amb tercers no implicats en el procés de decisió de compra, serà una acció de prospecció o només d’acostament i no pas de contacte.

Si en comunicacions de prospecció o acostament es produeix el contacte, els objectius de cadascuna de elles es confonen.




Concertar EntrevistaContacte telefònic• possibilita un major nombre de contactes i més

ràpidament que qualsevol altre mitjà.• permet fer una presentació personal i concertar una

visita. Recordeu:

•Llistes petites (de contactes), els venedors, directament.

•Llistes extenses, millor tercers.

•Productivitat: cada trucada, 3’; 15 trucades cada 60’?

•No tracteu de vendre per telèfon; no és l’objectiu.




Concertar EntrevistaSalutació i identificació personal i professional(naturalitat, confiança, comoditat i entusiasme)

Despertar l’interés del client (preguntes interessants i saber escoltar/observar)

Comprovar si té el client temps disponbile per a nosaltres i trobar el millor moment.(proposeu moments)

Confirmar data, hora i lloc




QualificarEsbrinar motius i capacitat de compra; determinar les seves necessitats, requeriments, desigs, poder i intenció de compra (terminis, volums,...) per a oferir-li la millor solució.

En el primer contacte n’hi ha un judici mutu de valor; comprador/venedor/producte/servei

Hem d’aconseguir ser acceptat pel client i demostrar-li que ens interessem per la seva situació i el podem ajudar.




CRM:Customer Relationship ManagementCRM és un model de gestió de tota l’organització, basada en l’orientació al client.

Ens permet construir i mantenir relacions socials i comercials amb els potencials clients (prospectes)

Conté informació del client sobre el seu comportament comercial.




CRM:Customer Relationship ManagementAvantatges

Augment significatiu de la informació que la organització disposa dels seus actuals i potencials clients, (permet direccionar l’oferta a les seves necessitats, incrementant la seva satisfacció i clcle de vida.

Reducció del cicle de venda. Els temps emprat per atendre el client disminueix. en sabem molt del seu comportament.

Treballar com a equip. S’incrementa el grau de coordinació entre departaments i amb els diferents tipus de clients (distribuïdors, majorista/minorista,...)

Pronosticar -gràcies a la informació sobre el comportament del client- futures vendes.




CRM:Customer Relationship ManagementDesavantatges

Possibles elevats costos en l’adquisició de CRM (costos directes i d’oportunitat)

Dificultat en gestionar grans quantitats d’informació que -a vegades- no se sap fer servir.

Falta de formalització interna per a la recollida i registre d’informació sobre la relació amb el client; a vegades es percep com a càrrega de treball




CRM:Customer Relationship ManagementElements que ha d’incloure un CRMGestió de oportunitats: moments per a vendre al client

Configuració de les vendes: materials, preus, promocions, serveis, opcions de finançament

Venda Interactiva: capacitat d’establir relacions comercials sense necessitat d’un operador: e-service, entorns de col·laboració, client self service.

Compensació i incentius: capacitat de gestionar els incentius, plans de compensació

Gestió de continguts: accés a textos, gràfics, animacions, fotos, vídeos,...

Gestió de les trucades i el seu seguiment

Gestió de Marketing: Preparacio i llençament de campanyes, generació de perfils, target groups i capacitats de segmentació.

“Field Service”: eines de previsions de vendes, gestió de contractes, garanties,defectes, qualitat, reporting, facturació,...




Relacions amb el clientCom has de ser per poder vendre

Descriu els tipus de relacions que el teu negoci estableix amb els segments específics del client.

El tipus de relacions amb el client van adreçades a ...

•L'adquisició de clients•La retenció de clients•L’augment de les vendes (Vendes verticals)



Relacions amb el client: exemplesCom has de ser per poder vendre

Assistència personal.

Assistència personal dedicada.

Autoservei.Serveis automatitzats.

Comunitats.Cocreació



Com son els (meus) Clients?

Per què (em) compren els (meus) Clients?

Què necessiten els (meus) Clients?

Què esperen (de mi) els (meus) Clients?




Què és un Client?Una persona; dos tipus de comportaments

RacionalEmocional/Impulsiu




Què cerquen les persones/els clients en un producte/servei/marca quan es mouen per un

comportament racional?




Què cerquen les persones, els clients en un producte/servei/marca quan es mouen per un

comportament emocional?




El que troben es ...

Comportamentracional

Avantatges (del servei/producte)RendimentUtilitatBenefici econòmicCost

Comportament emocional

DesigComfortReconeixementNovetatSeguretat




Tipologia de Client

Clients per temperament i tipus de personalitat

Clients per Orientació i Estil de Comunicació




Tipologia de Client

Meticulós

Reservat

Afable

Dubitatiu

Arrogant

Polèmic

Apressurat




Tipologia de ClientOrientacióCada persona es comunica permanentment segons les seves necessitats, motivacions i estil de comunicació i personalitat.

És important que ens adaptem a l’estil del client i per a aconseguir-lo classifiquem els estils en: Detalls, Fets i Sentiments.




Tipologia de ClientOrientació als DetallsPersones interessades especialment en la informació, les caracter íst iques, dades, especificacions, detalls, ...

• Cal posar èmfasi en qui, què, quan i com. • Ofereix al client la percepció d’estar tractant amb un "expert"




Tipologia de ClientOrientació als FetsInteressades en els resultats, no en els processos implicat. El seu esforç està localitzat en arribar al punt principal

•Que tingui la sensació que s’està actuant amb celeritat.

•Utilitza paraules com "ara”, “al moment”, ...

•Parla sobre allò que pots fer.

•Èmfasis en el resultat, no en el procés (què abans que com) Qui, què i quan.




Tipologia de ClientOrientació als Sentiments, SensacionsEspecial interès en expressar sentiments. Els agrada la gent i s’esforcen per ser tractar d’igual manera.

•Tingues la precaució de no "monopolitzar" la conversa.

•Demostra l’entusiasme i preocupació que manifesta la persona que crida.

•Deixa que expressi les seves emocions.




Per què (em) compren els (meus) Clients?




Com son els meus clients si la seva motivació de compra és ...

ModaInterés

Comoditat

AfecteSeguretat

Orgull




Tipologia de Venda

Pastís més barato

Pastís més gustós

Una dietaequilibrada

Venda Consultiva Venda Relacional Venda Transaccional




Satisfacció del client

Què és allò que genera satisfacció en el nostre client?

Si coneixem allò que el client troba com a valor, benefici i cost orientarem la nostra

estratègia de servei al client




Satisfacció del client

Atenció al client Servei al clientTracte,

Comunicació, Relació propera i de confiança amb

el client.

Disposició per a servir, Col·laborar i Compartir

Habilitats Personals/Socials

Habilitats Tècniques i d’organització del

treball.

Satisfacció d’expectatives Satisfacció de necessitats.




Fidelització del clientM Orientació al Client i el Servei

Crear, mantenir i millorar les relacions estables/sostingudes amb els clients; és una carrera de fons la finalitat de la qual és proporcionar valor a través de ...

confiança/fiabilitattemps de respostageneració d’alternatives/opcionsconsell/assessorament/formació de ...



Activitats i recursos clauCom has de ser per poder vendre

Quines son les activitats clau del teu negoci que fa que funcioni?

Estructura les activitats clau del teu negoci d’acord amb aquest esquema:

• Producció: disseny, fabricació i logística• Solucions de problemes.• Xarxa.



Activitats i recursos clauCom has de ser per poder vendre

Quins són els recursos que en l'execució del teu model no poden faltar?

Recursos econòmics/financers, intel·lectuals, físics i humans



Aliances i col·laboracionsCom has de ser per poder vendre

Saps què has reduir tot el risc potencial per als teus processos de producció, a la vegada tractar d'optimitzar els recursos del teu negoci?

Qui seran els teus socis comercials clau, els teus proveïdors clau i els recursos clau que hauràs d'obtenir dels teus socis comercials per tal que tot el cicle del teu negoci funcioni correctament?



Aliances i col·laboracionsCom has de ser per poder vendre

Tipus de xarxes d’aliances

• Empresa conjunta (“Joint Venture”)

• Relació comprador/distribuidor

• Aliances entre no competidors

• Cooperació entre competidors



Estructura de costos i ingressosCom has de ser per poder vendre

Com obtindràs ingressos de la teva idea?

Has pensat la quantitat de diners que la gent pagaria per la teva producte o que actualment paga per un producte similar, substitut o que paga amb un competidor?




I has pensat en la manera com actualment els clients paguen per un producte similar al teu?

Recorda que no has d'oblidar analitzar el supòsit en què si ells preferirien pagar d'una manera diferent a com ho fan actualment




Has analitzat la manera que les teves fonts d'ingrés i formes de pagament contribuiran a obtenir els marges que vols obtenir perquè el teu negoci tingui l'èxit desitjat?




I a més a més cal pensar en les formes de generar fonts d’ingressos...

Venda d’actius

Tarifa

Subscripcions

Publicitat

Subscripcions

Llicències

Honoraris

Prèstecs, lloguers, ...



Moltes gràcies per la vostra atenció



Com has de ser per poder vendre

Documents

Transcript of Com has de ser per poder vendre