CLIENTI NG. Las empresas se juegan su rentabilidad en la gestión de su diferenciación Rediseño...
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CLIENTING
Las empresas se juegan su rentabilidad en la gestión de su diferenciación
Rediseño del modelo de negocio
Economías de lealtadPT +
PE
P + I + I
Economías de redesPT + PE
P + I + I
Economías de escalaPT + PE
P + I + I
EXISTEN CUATRO GRANDES ENFOQUES PARA LOGRAR UNA DIFERENCIACIÓN SOSTENIBLE EN LOS MERCADOS
PT = Prestaciones tangibles (a diferenciar en función del valor del cliente)
PE = Prestaciones emocionales Trato humano Gestión de la marca P = Precio I = Incomodidades del proceso de venta y
servicio I = Inseguridades asociadas a la relación
con la empresa
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Capilaridad
Reducción barreras entrada por segmento
Entusiasmo del canal
Publicidad
Capilaridad
Reducción barreras entrada por segmento
Entusiasmo del canal
Publicidad
Fácil acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta
Aumento de las barreras de salida
Diseño de incentivos ligados a la fidelización y a un plan de gestión de cuentas
Plan comprensivo de gestión de la cuenta
Mecanismos de gestión de quejas y reclamaciones
Fácil acceso del cliente a la empresa y capacidad de respuesta
Aumento de las barreras de salida
Diseño de incentivos ligados a la fidelización y a un plan de gestión de cuentas
Plan comprensivo de gestión de la cuenta
Mecanismos de gestión de quejas y reclamaciones
Alta retenciónAlta retenciónAlta captaciónAlta captación
EN UN MERCADO MADURO Y CON UNA CUOTA ELEVADA LA EMPRESA DEBE ENFOCARSE EN LAS ESTRATEGIAS DE ALTA RETENCION
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La satisfacción de clientes posee una relación directa con su lealtad.
La lealtad de un corredor tiene relación directa con la participación de nuestra marca en el mercado
Retención Retención Retención Retención
Maximización de las
economíasde lealtad
Maximización de las
economíasde lealtad
Identificación de los momentos de contacto y
servicios claves para la satisfacción de los clientes
Identificación de los momentos de contacto y
servicios claves para la satisfacción de los clientes
Cliente Negocio
Análisis de la satisfacción de los clientes
con los distintos servicios de la empresa
Análisis de la satisfacción de los clientes
con los distintos servicios de la empresa
Definición e implantación de las acciones
de mejora identificadas
Definición e implantación de las acciones
de mejora identificadas
ES LA CLAVE UNA ESTRATEGIA DE RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES BASADA EN EL INCREMENTO DE SU SATISFACCIÓN
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Rentabilidad y Crecimiento
Comportamientos Leales
Satisfacción
Valor Percibido
FIDELIDAD
AÚN CUANDO EL CRECIMIENTO EN CANTIDAD DE CLIENTES ES FACTIBLE, ES ESTRATÉGICO IR GANANDO EN CALIDAD DE CLIENTES
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VIDA MEDIA DEL CLIENTE
VOLUMEN DE VENTAS
CALIDAD DE CLIENTES
GAMA DE PRODUCTOS
SENSIBILIDAD DEL PRECIO
RECOMENDACIÓN
COSTO
DESECONOMÍA ECONOMÍA
INDICADORES DE ECONOMÍAS DE LEALTAD
ECUACIÓN VALOR PERCIBIDO LEALTAD RENTABILDAD
EQUILIBRADOS
PROPOSICIÓN DE VALOR
Prestaciones + Emociones
Precio + Incomodidades + Inseguridades
Mejorar las prestaciones
Eliminar Obstáculos
Impulso
Freno
Hay acciones que aumentan el valor percibido pero no son capaces de aumentar la satisfacción.
Valor percibido y satisfacción con base a precio es fugaz
APALANCAMIENTO - Un pequeño consumo de energía, una gran fuerza resultante.
Es más fácil encontrar apalancamiento en Emociones, Incomodidades e Inseguridades.
PRESTACIONES EMOCIONES
INCOMODIDADESPRECIO REAL
INSEGURIDADES
VALOR PERCIBIDO - EXPECTATIVAS
REFERENCIAS EXPERIENCIAS
COMUNICACIÓNAPARIENCIA
PRECIO ESPERADO
SATISFACCIÓN
Análisis de la base de clientes
Análisis de la base de clientes
Lista de criterios para clasificar a cada cliente según la
intensidad de uso y potencial de crecimiento
Lista de criterios para clasificar a cada cliente según la
intensidad de uso y potencial de crecimiento
Segmentación de clientes
Segmentación de clientes
ANÁLISISANÁLISIS
Identificar los clientes en que hay que focalizar el esfuerzo
Programa para focalizarse en los clientes “de riesgo” (alto atractivo y alta posibilidad de abandono)
Gestión de la morosidad de clientes
Estimación de la probabilidad de pérdida
RESULTADOSRESULTADOS
PARA RENTABILIZAR LA ESTRATEGIA DE LEALTAD HAY QUE DETERMINAR EN QUÉ SEGMENTO DE CLIENTES HAY QUE FOCALIZAR EL ESFUERZO Y ….
HAY QUE CREAR UN SERVICE MIX
Un conjunto de servicios originales y específicos para cada segmento de clientes.
Sirve para fomentar la permanencia de aquellos que más nos interesan.
Buenos clientes vs Clientes guapos Criterios para decidir: Volumen, Rentabilidad lealtad y potencial. Potencial: Crecimiento del negocio del cliente/ media del mercado
Volumen actual de negocio 25%
Rentabilidad 40%
Lealtad 15%
Potencial 20%
A
B
C
D
Políticas de diferenciación de Service Mix
Servicios especiales diferenciados
JUNTO CON UNA ASIGNACIÓN DE BENEFICIOS ESPECIALES, DIFERENCIADOS POR SEGMENTOS DE CLIENTES
Áreas prioritarias de mejora
1 Se definirán las áreas prioritarias de mejora en función de variables:
Grado de satisfacción de los clientes Importancia relativa de la satisfacción con ese servicio/atributo en la
satisfacción general
- Grado de satisfacción
+
+
-
Importancia relativa
El primer paso consiste en la identificación de los contactos con el cliente y en los atributos de la oferta con un mayor impacto en su satisfacción
… priorizar los drivers de satisfacción
Las áreas con un alto impacto sobre la satisfacción y un bajo nivel de satisfacción deberían abordarse en primer término
Nivel de satisfacción relativo(% de clientes que indican 'casilla superior')
Alto
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Impact
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ela
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(coefi
ciente
de c
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Bajo
Bajo
Alto 1 2
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Satisfaccióncon la resolución
de reclamosFrecuencia de losproblemas con la emisión
Satisfaccióncon la facturación
Satisfacción con los servicios de comunicación
Satisfacción con tiempo de respuesta a siniestros
Satisfacción con la red de
servicios medicos
Satisfacción con solicitudes especiales en problemas de siniestros
Satisfaccióncon la calidad de las propuestas
Satisfacción con complementos asegurados
Satisfaccióncon el Plan de experiencia global Enlece electronico
con el cliente
Satisfacción con la flexibilidad de los planes
Satisfacción con Beneficos Adicionales con Costo
DATOS FIGURADOS
Procesos de Servicio
Sistemas de recuperació
n de clientes
+
+
-
- Inexistente
Básico (Facilidades)
Personalización y Descentralización
Proactividad
Personalizados y diferenciales
Básicos y estándar
+
+
-
-
Nido de Apóstoles
Nido de Terroristas
Unos procesos poco robustos y unos sistemas de recuperación deficientes incrementan la salida de los clientes
LOS PROCESOS DE SERVICIO Y SISTEMAS DE RECUPERACIÓN SON CRÍTICOS PARA LA GESTIÓN DE LAS PERCEPCIONES
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Se crean contactos rehenes
Cuando se retribuye al contacto por encima de lo que contribuye Se descapitaliza emocionalmente e intelectualmente al contacto Cuando las empresas se empequeñecen
RRehenes
AApóstoles
TTerroristas
MMercenarios
Portafolio de contactos
Satisfacción
Leal
tad
+
+
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LA EMPRESA DEBE AUMENTAR LOS APÓSTOLES Y MINIMIZAR EL NÍMERO DE EMPLEADOS TERRORISTAS, MERCENARIOS Y REHENES EN SU CARTERA