El A, B, C del Servicio al

Cliente para su cuidado

Quien no vive para servir, no sirve para vivir

Universidad Nacional Autónoma de México

Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia

2

Presentémonos• Mi nombre es…

• 3 cosas que me gustan de mi persona

• Qué espero de esta charla

Cuáles son las claves de un buen Servicio

3

AUTOESTIMA

ACTITUD

Aspecto Humano

del Servicio

PRESENTACION

IMAGEN

ATENCION

Perfil del Grupo

CLIENTE

COMUNICACION

COMPETENCIA

Asertividad

Empatía

4

AUTOESTIMA ACTITUD

Aspecto Humano del

Servicio

Cuáles son las claves de un buen Servicio

5

¿Qué es la autoestima?¿De qué depende?

¿Cómo desarrollarla y

fortalecerla?

¿En qué medida nos

afecta?

Casa

ColegioLa formación

que recibí

Comunidad

Actitud

Posición

Positiva

Negativa

Protagonista

Víctima

Poder personal

Valorización

6

Es la disposición estable y continua de la persona para actuar de

una forma determinada. Es la forma en que comunicamos nuestros

sentimientos a los demás.

¿Qué es la actitud?

Así O de esta forma

7

PRESENTACION IMAGEN ATENCION

Perfil del Grupo

Cuáles son las claves de un buen Servicio

Buena presentación personal•

Identificació

n

• Cabello

• Maquillaje

• Uñas

9

Buena presentación personalCabello, maquillaje y uñas

• Bien peinada (o). Las damas si se

tiñen, retocar el tinte cuando sea

necesario.

• Usar maquillaje sencillo, sin

recargo, mantenerse siempre

arreglada.

• Usar las uñas cortas y limpias si lo

prefiere, si las usa largas, arregladas

y bien pintadas con colores de

trabajo.

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Buena atenciónUna sonrisa

Un saludo

Un gesto cordial

Una cara amable

Un trato amistoso

pero respetuoso

Una despedida

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Buena imagen

Limpieza

Buen surtido

Ambiente

Personal

capacitado

Cortesía y

amabilida

d

Buena

presentación

personal

Atención personal

Actitud

positiva

Precios

competitivos

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CLIENTE

COMUNICACION

COMPETENCIA

Asertividad

Empatía

Cuáles son las claves de un buen Servicio

Quién es el Cliente

13

Todo aquel que busca

satisfacer una necesidad a

través de nosotros.

Siempre que somos clientes nos

merecemos un servicio de la más alta

calidad.

Por eso debemos estar constantemente

dispuestos a darlo.

Comunicación

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• Agregue un toque

personal

• Brinde total atención

• Mire al cliente

• Escuche activamente

• Si el cliente tiene que

esperar, explique por qué

y pida disculpas.

• Haga que el cliente se

sienta valioso y nunca

demuestre opiniones

negativas o contrarias a

la de él.

• Dele la bienvenida.

Salúdelo, hágalo

sentirse bien recibido

Comunicación Asertiva

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Ser asertivo significa expresar los sentimientos y deseos, manifestar

la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente

autoestima.

Cuando usted (tu)________________________

Yo me siento____________________________

Preferiría _______________________________

Porque _________________________________

Lenguaje Gestual

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Tu cuerpo, tu cara,

tus manos, hablan.

Recuerda siempre,

un gesto dice más

que mil palabras.

Empatía

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Ponerse en el lugar

del cliente

Respeto, cuidado y preocupación de dar

atención individual

Trato amable, cortés y personalizado

gracias