Clientes
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Persona que inicia la demanda de un producto.
Persona que consume o utiliza un producto para
satisfacer una necesidad.
EL CONSUMIDOR
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CLIENTE
Es la persona que impulsada por un inters personal tiene la opcin de recurrir a una empresa o de ir a otra parte, en busca del producto.
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Nos interesa saber:
Qu compra?
Quin compra?
Por qu compra?
Cmo lo compra?
Cundo lo compra?
Dnde lo compra?
CLIENTE - CONSUMIDOR
El consumidor debe ser el elemento esencial de atencin de
la actividad de la empresa
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CONSUMIDORES Y CLIENTES ?
Existe una diferencia importante entre ambos:
En muchos casos cliente o consumidor son la
misma persona, pero no siempre es as.
CLIENTE
Es el que busca, consigue y compra el producto
Es quien peridicamente compra en un negocio.
Puede ser o no el usuario final.
CONSUMIDOR
Puede considerarse a aquel individuo que utiliza, consume
o dispone finalmente del producto comprado para obtener
un beneficio central o utilidad.
Puede ser la persona que toma la decisin de compra.
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CLIENTES - CONSUMIDOR
Empresas en general (PN - PJ.
Estado ( PE, AP, Instituciones educativas
(Universidades, Colegios, Institutos).
Hospitales.
Mayoristas.
Minoristas.
Las familias
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LA IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES
Valor para el cliente
Construir relaciones a Largo Plazo con
los clientes
Satisfaccin del cliente
Las Compaas crean Ventaja competitiva
enfatizando la Importancia al Cliente
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EL CLIENTE ES
El objeto de nuestra actividad
Una fuente de mejora
Una fuente de experiencias
Una fuente de oportunidades
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VALOR Y SATISFACCIN DEL CLIENTE
VALOR PARA EL CLIENTE:
Relacin de beneficios en funcin con el sacrificio necesario para obtener esos
beneficios
SATISFACCIN DEL CLIENTE:
Sensacin de que un producto alcanz o excedi las expectativas del cliente
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CONSUMIDOR - CLIENTE
Cliente:
El veterinario recomend un
tipo de alimento y marca
particular de comida para
perro.
Consumidor:
El perro consume el alimento.
Producto: Alimento para perros
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Llama a su organizacin
Plantea su requerimiento
Recibe informacin
Visita su empresa
Se queja del servicio
Utiliza lo que usted le provee
Solicita informacin adicional
Solicita un servicio no habitual
Llena un formulario
Se queja de la atencin del personalLA
EM
PR
ES
A O
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AL
CL
IEN
TE
Cules son los momentos de la verdad?
El cliente:
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El cliente interno
Es la cara de la empresa ante el cliente
(presentacion)
Debe resolver los problemas del cliente
Debe tener atribuciones para ello
Debe comprender el impacto de sus acciones
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ORGANIGRAMA TRADICIONAL
ORGANIGRAMA MODERNO ORIENTADO AL CLIENTE
Alta
Direccin
Mandos
Intermedios
Personal en contacto directo
con el cliente
Clientes
Clientes
Personal en contacto directo
con el cliente
Mandos
Intermedios
Alta
Direccin
VENTAS
EJECUTIVOS
GERENCIA
GERENCIA
VENTAS
EJECUTIVOS
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BUENOS CLIENTES: BASE SLIDA
Es el que con sus comentarios adversos o favorables puede potenciar o hacer intiles los esfuerzos de una gran campaa publicitaria.
Lo recomendaran con sus amigos, familiares, colegas, etc.
Le compraran ms a usted, a pesar que sus precios sean algo mayores que los de su competencia
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CortesaAtencin RpidaConfianzaAtencin PersonalSimpataPersonal bien InformadoEmpataAmbiente Limpio y atractivo.
QU ESPERAN LOS CLIENTES?
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"La inversin ms poderosa
que est a nuestro
alcance es la inversin en
nosotros mismos