Cliente Incognito- Entrevistas a Prof Undid Ad 2
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DOCENTE:
ARBULÚ BAQUEDANO, ITALAHERNA ROSILLO SILVIA ,ASTRID.PERALTA SANTISTEBAN, FAVIOTESÉN SOTO, JORGE WILLIAMZAPATA PERALTA CLAUDIA,MARIEL
ALUMNOS:
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN CURSO: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
UNIVERSIDAD NACIONALPEDRO RUIZ GALLO
LIC. ADM.JOSÉ ECHEVERRÍA JARA
TEMA:“CLIENTE INCÓGNITO - ENTREVISTAS A
PROFUNDIDAD”
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PUNTOS A TRATAR EN LA SESIÓN:
.CLIENTE INCÓGNITO.
.ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD.
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CLIENTE INCÓGNITO
Cliente misterioso, Mistery shopping, Pseudocompra
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CLIENTE INCÓGNITO
Es un tipo de observación estructurada, encubierta, natural,
directa, personal y entera.
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.APLICACIONES.
1
2
3
4
Evaluar el desempeño del personal de atención al cliente en base a los estándares establecidos por la organización.
Determinar el grado de conocimiento del personal de atención al cliente sobre el producto o servicio de la empresa.
Recoger información para establecer estándares en la empresa.
Evaluar el servicio de atención de la competencia
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.MYSTERY SHOPPER.
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.MYSTERY SHOPPER.
Es una variante del “mistery shopping” en la cual participan clientes reales que previamente han recibido información correspondiente a los
parámetros que deben evaluar y que deben emitir en forma continua sus observaciones.
Posteriormente reciben algún tipo de recompensa .
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1. DISEÑO DE PROGRAMA
En función de los objetivos de la investigación. Parámetros a controlar o evaluar. Frecuencia de las visitas del “cliente misterioso” (verificador).
Fases del proceso de investigación (Método de la Pseudocompra)
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2.
Fases del proceso de investigación (Método de la Pseudocompra)
DISEÑO DEL CUESTIONARIO
Se especifica la información a obtener. Las preguntas se pueden ordenar por el orden de la visita o
por las áreas de interés pero siempre reflejando en su totalidad el proceso
de atención y las áreas de interés.Es necesario dar una puntuación en
función de su importancia relativa. Se suele usar dos enfoques: el del
cliente y de la empresa.
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Fases del proceso de investigación (Método de la Pseudocompra)
3.DEFINICIÓN DEL
ESCENARIO DE VISITA, DE LAS INSTRUCCIONES
Y DEL PERFIL DEL VERIFICADOR
Pautas que debe seguir el verificador, cómo debe comportarse y cómo se
presenta al establecimiento. Las instrucciones deben ser muy claras y
precisas con el fin de que el verificador desarrolle su papel de la
manera más creíble y normal posible. Además la persona seleccionada
debe tener las características adecuadas.
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SELECCIÓN DEL VERIFICADOR
a. Habilidad para reaccionar ante situaciones imprevistas.
b. Comportarse con neutralidad a nivel emocional y a nivel de exigencias.
c. Capacidad de memoria.
Fases del proceso de investigación (Método de la Pseudocompra)
4.
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RECOMENDACIONES
La Pseudocompra debe diseñarse de forma que evite pérdidas de dinero y tiempo.
Debe respetarse el anonimato de los establecimientos concretos y de los miembros del personal que van a ser controlados, excepto en el caso de una situación prevista.
Está prohibida la pseudocompra como método de control y supervisión de individuos concretos, también la que se realice con el fin de simular incrementos en la demanda.
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ENTREVISTAS A
PROFUNDIDAD
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¿ QUÉ ES UNA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD?
Es la entrevista profesional que se realiza entre un entrevistador/a y un informante con el objeto de obtener información sobre la vida, en general, o sobre un tema, proceso o experiencia concreta de una persona.
A través de la entrevista en profundidad, el entrevistador/a quiere conocer lo que es importante y significativo para el entrevistado/a; llegar a comprender como ve, clasifica e interpreta su mundo en general o algún ámbito o tema que interesa para la investigación, en particular.
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ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
CARACTERÍSTICAS
PROCESO DE COMUNICACIÓN
PROCESO ARTIFICIAL DE DATOS
INFLUENCIA ENTRE EL ENTREVISTADOR Y EL ENTREVISTADO
INFLUENCIA CONSCIENTE E INSCONCIENTE
TOMA LA FORMA DE RELATO DE UN SUCESO, NARRADO POR LA PERSONA QUE HA EXPERIMENTADO
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ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
Tipo de entrevista Control Fase investigación Guión/protocolo
Objetivo
Informal Ninguno Inicio del trabajo de campo
No Describir nuevos temas, establecer relaciones con nativos
No estructurada Mínimo No se dispone de un plan de trabajo muy estructurado
Temas abiertos Explorar temas
Semiestructurada Medio Diseño investigación muy planificado
Preguntas abiertas, posible orden
Profundizar conocimiento ciertos temas
Estructurada Máximo Investigación avanzada. Objetivos precisos
Preguntas cerradas. Orden respuestas
Probar hipótesis, obtener datos concretos
TIPOS
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NO ESTRUCTURADA * La Entrevista–Pretende comprender más que explicar– Espera respuesta subjetivamente sincera–Obtiene con frecuencia respuestas
emocionales, pasando por alto la racionalidad
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
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NO ESTRUCTURADA
* El entrevistador– Formula preguntas sin esquema fijo de categorías de
respuesta– Ritmo de la entrevista en función de las respuestas– Explica objetivo y motivación del estudio– Altera el orden y forma de las preguntas, añadiendo
nuevas si es preciso– Explica el sentido de las preguntas– Establece relación equilibrada entre familiaridad y
profesionalidad
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
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NO ESTRUCTURADA
* El entrevistado–Cada entrevistado recibe su propio
conjunto de preguntas–Orden y formato puede diferir de uno a
otro
* Las respuestas–Abiertas–Grabadas
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
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* INTERACCIÓN INTERPERSONAL• Justificación proyecto• Condiciones entrevista
* RECOGIDA DE INFORMACIÓN• INICIO (LANZADERA): PREGUNTAS de carácter superficial, general y
abierto• Relanzamiento• Control
– Citas y datos descriptivos– Ambigüedades– Desinterés y Cansancio
* REGISTRO DE LA INFORMACIÓN
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
PROCESO DE COMUNICACIÓN
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TIPOS DE RELANZAMIENTO
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
SILENCIO RESUMEN
INSISTENCIA
DESARROLLO
CITA SELECTIVA
DISTENCIÓN
ECO
ESTIMULACIÓN
POSPOSICIÓN
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PROCESO:ELECCION DEL INFORMANTE
ACCESO AL INFORMANTE
PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
REALIZACION DE LA CONVERSACIÓN
TRANCRIPCIÓN
MANUALES ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
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• Rol que ocupa en la comunidad• Disposición a cooperar• Capacidad de comunicación• Imparcialidad• No demasiado analíticos• Entienda los propósitos del investigador
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
ELECCION DEL INFORMANTE
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– Susceptibles de producir engaños, exageraciones, distorsiones.
– Las personas hacen y dicen cosas diferentes en distintas situaciones
– El entrevistador no conoce el contexto necesario (vida cotidiana)
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
DESVENTAJAS
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¿COMO PREPARAR EL GUIÓN DE UNA ENTREVISTA?
• Requiere trabajo importante• Utilizar modelos• Tener en cuenta:– Objetivos de la investigación– Población de destino
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
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¿COMO HACER LA ENTREVISTA? Informante cómodo durante la entrevista Sondear bien para que las respuestas sean
completas y exactas Repetir preguntas Repetir respuestas Aprender a manejar las pausas y silencios Manifestaciones de interés o
entendimiento Solicitar ejemplos, experiencias, etc.
ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
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ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD
REGISTRO DE LA ENTREVISTA
* Toma de notas durante la entrevista * Registro mecánico:
- Vídeo - Grabadora
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NORMAS DEL PROCESO DE
COMUNICACIÓN
*Conversación, no interrogatorio*Flexible (retomar temas)*No intercambio natural y si profesional
*Conversación alimentada con incentivos: fomentar interés*Relación amistosa entre entrevistador/entrevistado , pero no servilista o autoritaria.
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN
ITALA ARBULÚ BAQUEDANO.SILVIA ASTRID HERNA ROSILLO.
FAVIO ARTURO PERALTA SANTISTEBAN.JORGE WILLIAM TESÉN SOTO.
CLAUDIA MARIEL ZAPATA PERALTA.