CLIENTE CÉNTRICOmundo a través de los ojos de sus clientes y se involucra con la comunidad de...

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CLIENTE CÉNTRICO CULTURA OBESIONADA CON EL CLIENTE INTRODUCCIÓN Las organizaciones que quieren diferenciarse tienen que comprender a sus clientes holísticamente y trabajar en mejorar su experiencia hoy, construyendo la del mañana. Te ayudamos a trabajar en la transformación hacia una cultura donde el cliente se encuentra en el corazón de nuestras decisiones. Nos encontramos en un momento donde el contexto cambia, las tecnologías avanzan, las formas de interactuar evolucionan a ritmos nunca vistos. En este marco las organizaciones tienen que desarrollar la capacidad de ser client centric, dándole la posibilidad de adaptarse y flexibilizarse a los distintos momentos del cliente manteniendo una estrecha relación a lo largo de todo el ciclo de vida. No alcanza con hacer mapas de empatía y client journeys, también deben tener la capacidad de resolver problemas, de generar empoderamiento y autonomía en los colaboradores, de lograr una colaboración cross áreas, de tener reacciones ágiles, foco en la experiencia, aprendizaje continuo, visión periférica y madurez para innovar. En síntesis, ser client centric implica mucho más de lo que a priori parece. Vamos a la profundización de algunos de los puntos mencionados para comprenderlos un poco más.

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CLIENTE CÉNTRICOCULTURA OBESIONADA

CON EL CLIENTE

I N T R O D U C C I Ó N

Las organizaciones que quieren diferenciarse tienen que comprender a sus clientes holísticamente y trabajar en mejorar su experiencia hoy,

construyendo la del mañana. Te ayudamos a trabajar en la transformación hacia una cultura donde el cliente se encuentra en el corazón de nuestras

decisiones.

Nos encontramos en un momento donde el contexto cambia, las tecnologías avanzan, las formas de interactuar evolucionan a ritmos nunca

vistos. En este marco las organizaciones tienen que desarrollar la capacidad de ser client centric, dándole la posibilidad de adaptarse y

flexibilizarse a los distintos momentos del cliente manteniendo una estrecha relación a lo largo de todo el ciclo de vida.

No alcanza con hacer mapas de empatía y client journeys, también deben tener la capacidad de resolver problemas, de generar empoderamiento y

autonomía en los colaboradores, de lograr una colaboración cross áreas, de tener reacciones ágiles, foco en la experiencia, aprendizaje continuo, visión

periférica y madurez para innovar.

En síntesis, ser client centric implica mucho más de lo que a priori parece. Vamos a la profundización de algunos de los puntos mencionados para

comprenderlos un poco más.

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Las reglas de juego en el mundo actual se encuentran en pleno movimiento. Nuestros productos/servicios no compiten de manera local, sino que nuestra competencia no tiene límites ni fronteras. La forma de interactuar con nuestros clientes ha cambiado de forma radical multiplicando los puntos de contacto con nuestra empresa. Han aumentado las transacciones electrónicas, la preferencia de los clientes por partnerships o relaciones y un deseo cada vez más marcado de comprar soluciones no productos/servicios. En este marco, el poder en la relación vendedor – comprador se está moviendo sistemáticamente al comprador apalancado por el comercio electrónico y que la transparencia en la información ha reducido el poder “del conocimiento del vendedor”.

En este nuevo escenario nos encontramos con dos tipos de visiones de empresa: las “inside-Out” y las “Outside-in”. Una Empresa “Inside-Out” es una compañía que ve el mundo desde su perspectiva y toma decisiones que tienen sentido con sus necesidades. Una empresa “Outside-In” es lo opuesto, mira el mundo a través de los ojos de sus clientes y se involucra con la comunidad de clientes en vistas a dar soporte a sus necesidades. Este concepto es la piedra angular de una cultura cliente céntrica.

Esto podría llevar a dos tipos de culturas: una que se centra en los productos y otra que se centra en los clientes. En la primera se trata de encontrar todos los usos y clientes posibles para ellos. La segunda, por el contrario, desarrolla productos y servicios para sus clientes, buscando cómo integrar los mismos en una solución. Esto impacta directamente en la forma en que se estructura y se toman decisiones. En definitiva, una tiene una cultura con foco en business units organizadas por cada producto y orientadas a las mejoras de estos, y la otra, una organización en función a los segmentos de clientes y en como lograr generar la mejor solución posible para ellos. Desde nuestra perspectiva estás últimas serán las que se diferencien y logren ventajas competitivas por sobre el resto.

Para lograrlo nos encontramos con algunos conceptos claves que las organizaciones deberian desarrollar en vistas a la sustentabilidad del negocio:

¿Por qué es importante tener este tema en nuestra agenda?

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VISIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

FOCO EN EXPERIENCIA

Uno de los factores clave de diferenciación en el mercado

hoy es la capacidad de las empresas de generar

experiencias innovadoras y memorables que involucren a

los clientes más allá de su producto o servicio.

NECESIDAD DE ESCUCHARY APRENDER DEL CLIENTE

Uno de los desafíos más importantes es la capacidad que desarrollamos internamente de

procesar y actuar en función a las necesidades de nuestro cliente,

generando procesos de aprendizaje que nos permitan actuar hoy y

adelantarnos a sus necesidades.

Comprender todos los momentos por los que transita mi cliente y poder

actuar en consecuencia, adaptando nuestra oferta y servicio. Es

indispensable tener una visión integrada a lo largo de la organización

focalizándonos en como optimizar cada uno de los momentos por los

que transita nuestro cliente.

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de los clientes están dispuesto a pagar más por una experiencia. (ThinkJar)55%

84%de las organizaciones que está trabajando en mejorar la experiencia de clientes registran un aumento en sus ganancias. (Dimension Data)

79%

70%

de los clientes quieren marcas que demuestran interés en ellos antes de la compra (Wunderman)

de las compañías que entregan una cultura de cliente excepcional usan el feedback de clientes.

de las compañías dice priorizar la adquisición por sobre la retención. (Invesp)44%

Adquirir un nuevo consumidor cuesta aproximadamente 6 veces más que mantener uno existente. (ThinkJar)

6x

CONSISTENCIA MULTICANAL

Tenemos que dar la misma imagen y experiencia sin fisuras, en todos los puntos de contacto que tiene la organización con el entorno. No podemos manejar

de forma desintegrada la experiencia de nuestro cliente en función al canal por el que

tiene acceso a nosotros.

de consumidores piensa que las marcas tienen que trabajar en una experiencia integrada (Zendesk)

de los consumidores esperan una experiencia consitente a través de todos los puntos de contacto de la organización. (Salesforce)

75%

87%

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DARLE MAYOR IMPORTANCIAA LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE

El impacto de este driver no es sólo desde el punto de vista de la experiencia

de nuestros clientes sino también de cómo nosotros manejamos y procesamos la información

internamente a lo largo de todos los canales. No podemos pensar en nuestra

organización sin contemplar las tecnologías que nos pueden acompañar

en nuestros procesos.

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¿Cómo armamos una cultura centrada en estos desafíos estratégicos?

En vistas a estos puntos clave para el desarrollo y sustentabilidad de las organizaciones entendemos que la mejor forma de acercarse a este contexto es lograr generar una cultura organizacional alrededor de nuestro cliente y construir a partir de su experiencia.

Una cultura cliente céntrica que permita diseñar y entregar un valor único y distintivo.

Una cultura basada en una arquitectura organizacional que permita a los negocios adquirir, retener y desarrollar a sus clientes a lo largo de todos los puntos de contacto de la organización integrando una experiencia única.

Distintos tipos de clientes pueden generar distintas formas de hacer negocios. Ser Cliente Céntrico es aprender de sus necesidades para customizar las ofertas para estos distintos tipos de clientes. Es usar el conocimiento para crear soluciones “fit”.

Ser cliente céntrico Implica que el éxito depende en la fortaleza de las ejecuciones y no sólo de la estrategia.

Es entender que nuestros clientes son un activo económico que nos asegura nuestro cashflow futuro, por lo tanto aquello que invertimos para desarrollar nuestra relación y nuestros puntos comunes es una inversión, no un gasto.

Para esto es fundamental un claro alineamiento de la organización, una definición del liderazgo necesario para alcanzar estas metas, diseñar los nuevos comportamientos, las nuevas métricas y el esquema de recompensas para potenciar la organización.

47%

40%

Para 2020 más del 40% de todos los datos analiticos de Proyectos se van a relacionar con la experiencia de cliente. (Gartner)

40%

La inteligencia artificial va a ser uno de los puntos de inversión sobre experiencia de cliente en los próximos años.

El 47% de las organizaciones va a usar chatbots para customer care y 40% va a desarrollar asistentes virtuales. (Gartner)

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Estos cambios se movilizan por líderes apasionados, comprometidos en transformar la organización mientras entregan una superior y sustentable performance de negocios.

En Olivia diseñamos culturas cliente céntricas basados en un modelo de tres pilares transversales que giran alrededor del cliente siendo catalizadores del cumplimiento del propósito organizacional

Dentro de nuestra dimensión Client First tenemos como objetivo lograr comprender a nuestros clientes y poder diseñar la mejor oferta hoy para adelantarnos al mañana. Para lograrlo, nuestro modelo propone trabajar en tres dimensiones.

La primera de las dimensiones es el Insight y Foresight de nuestros clientes. Esta dimensión trabaja sobre el grado en el que monitoreamos, comprendemos y actuamos en las necesidades y satisfacciones inmediatas y las oportunidades futuras de nuestros clientes actuales y potenciales.

+

ClienteExperiencia diferenciadora

Visión PeriféricaInsight de ClientesInsight de Competencias

Orientado a ExperienciasExperimentaciónAprendizaje contínuo

Foco en resolver problemasEmpoderamiento de primeras líneasColaboración Cross-Funcional

Mentalidad Cliente Céntrica

O

rient

ado

a Soluciones

MENTALIDADCLIENTE CÉNTRICA

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ORIENTARSEA SOLUCIONES

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EXPERIENCIADIFERENCIADORA

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1. MENTALIDAD CLIENTE CÉNTRICA

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En las organizaciones que tienen desarrolladas estas habilidades nos encontramos con comportamientos como por ejemplo: hablar de las necesidades del cliente en la mayor parte de las reuniones de las distintas áreas de la organización, centrándonos realmente en las suyas y no en las preferencias propias. Adicionalmente es importante predecir las necesidades de nuestros clientes estando atentos a las novedades, tendencias y eventos futuros que impactarán sobre ellos.

Otra de las dimensiones claves para lograr conseguir estos objetivos son los insight y foresight de nuestros competidores incluyendo el monitoreo y la comprensión de sus fortalezas y debilidades actuales y tratando de configurar las que tendrán en el futuro. Algunas preguntas que nos podemos hacer con respecto a nuestros competidores son ¿cuál es su propuesta de valor en el mercado? ¿cuáles pueden ser las ofertas futuras? ¿hay posibles nuevos competidores? ¿se están cambiando las barrearas de ingreso al mercado? ¿qué innovaciones están introduciendo? ¿qué nivel de satisfacción tienen sus clientes?

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Nuestra tercera dimensión es la de visión periférica. Es decir, el foco en monitorear, comprender y responder a las tendencias en distintos ambientes como el político, el económico social y el tecnológico.

Es un imperativo estar actualizados y pendientes de los cambios que se están dando en el mercado.

Organizaciones que cuentan con esta dimensión desarrollada, tienen discusiones con clientes de los posibles impactos de la política/legislación/tecnologías, participan de conferencias sobre los trends y generan espacios de discusión sobre el potencial impacto de estos cambios en su oferta y servicio.

En todo este proceso es crucial compartir el conocimiento con todos los equipos dentro de la organización. Que la información circule por la organización permitiendo estar alineados y focalizados en los factores claves de éxito.

En el caso de tener algún inconveniente en la correcta experiencia con sus productos y servicios, la organización debe cuidar que el mismo tenga una resolución ágil o dicho de otra manera, una solución siempre orientada a la acción y no a la justificación o explicación del error. Para lograrlo es importante tener un equipo orientado a la resolución de problemas, con alto grado de empoderamiento y una estructura basada en la colaboración cross fucional entre las áreas para lograr tener una visión única e integrada del cliente.

Dentro de las dimensiones está la colaboración cross que trabaja en la forma en la que interactuamos, compartimos información y trabajamos con otras áreas. El dejar de trabajar en silos estancos y empezar a trabajar como procesos integrados en función a los clientes es indispensable para poder generar una visión holística de los mismos. Para esto podemos

2. ORIENTARSE A SOLUCIONES

desarrollar proyectos conjuntos relacionados con clientes, espacios que fomenten la interacción social, reuniones para compartir conocimiento y sesiones de problem solving que involucren a todos los integrantes de los procesos relacionados con el cliente. Las dinámicas de problem solving y el foco en la resolución es otras de las dimensiones claves en las que interviene Olivia para lograr ser Solution Oriented.

Acompañamos los procesos de romper con silos y poner foco en nuestro cliente. Para ello, es importante crear un proceso de empoderamiento de la primera línea y desarrollar capacidades para que todos los niveles puedan tomar decisiones, las cuales faciliten y se adapten a las necesidades de nuestro cliente. Cada uno de nuestros colaboradores tienen que poder tomar decisiones que agreguen valor en estas interacciones.

En este contexto es importante fomentar la discusión sobre el cómo se hacen las cosas en búsqueda de nuevas formas. Repensar los procesos de aprobaciones que puedan beneficiar al cliente. Diseñar modelos de comportamiento que impulsen a tomar decisiones desde la perspectiva del cliente y el uso de las interacciones sociales para mejorar la experiencia.

Para el éxito de una organización Cliente Céntrica es indispensable una visión de organizaciones orientadas a procesos, más planas con un alto grado de empoderamiento de las primeras líneas en la toma de decisión. Integrar la visión del cliente en sus distintas etapas y la rápida acción es lo que nos permite dar un salto de calidad y diferenciarnos de la competencia.

La gran mayoría de las empresas que buscan agilidad hoy en día, han logrado generar equipos encapsulados con una alta eficiencia pero les cuesta romper con los compartimentos estancos del siglo pasado, intentando alcanzar sus objetivos como área pero sin colaborar con el resto de ellas, perdiendo el sentido de propósito organizacional, desaprovechando el talento existente al evitar que se trabaje de manera conjunta con otros talentos complementarios que se encuentran fuera del ámbito de control y en consecuencia subiendo los tiempos de respuesta y resolución de desafíos de negocio de forma considerable.

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En el caso de tener algún inconveniente en la correcta experiencia con sus productos y servicios, la organización debe cuidar que el mismo tenga una resolución ágil o dicho de otra manera, una solución siempre orientada a la acción y no a la justificación o explicación del error. Para lograrlo es importante tener un equipo orientado a la resolución de problemas, con alto grado de empoderamiento y una estructura basada en la colaboración cross fucional entre las áreas para lograr tener una visión única e integrada del cliente.

Dentro de las dimensiones está la colaboración cross que trabaja en la forma en la que interactuamos, compartimos información y trabajamos con otras áreas. El dejar de trabajar en silos estancos y empezar a trabajar como procesos integrados en función a los clientes es indispensable para poder generar una visión holística de los mismos. Para esto podemos

desarrollar proyectos conjuntos relacionados con clientes, espacios que fomenten la interacción social, reuniones para compartir conocimiento y sesiones de problem solving que involucren a todos los integrantes de los procesos relacionados con el cliente. Las dinámicas de problem solving y el foco en la resolución es otras de las dimensiones claves en las que interviene Olivia para lograr ser Solution Oriented.

Acompañamos los procesos de romper con silos y poner foco en nuestro cliente. Para ello, es importante crear un proceso de empoderamiento de la primera línea y desarrollar capacidades para que todos los niveles puedan tomar decisiones, las cuales faciliten y se adapten a las necesidades de nuestro cliente. Cada uno de nuestros colaboradores tienen que poder tomar decisiones que agreguen valor en estas interacciones.

En este contexto es importante fomentar la discusión sobre el cómo se hacen las cosas en búsqueda de nuevas formas. Repensar los procesos de aprobaciones que puedan beneficiar al cliente. Diseñar modelos de comportamiento que impulsen a tomar decisiones desde la perspectiva del cliente y el uso de las interacciones sociales para mejorar la experiencia.

Para el éxito de una organización Cliente Céntrica es indispensable una visión de organizaciones orientadas a procesos, más planas con un alto grado de empoderamiento de las primeras líneas en la toma de decisión. Integrar la visión del cliente en sus distintas etapas y la rápida acción es lo que nos permite dar un salto de calidad y diferenciarnos de la competencia.

La gran mayoría de las empresas que buscan agilidad hoy en día, han logrado generar equipos encapsulados con una alta eficiencia pero les cuesta romper con los compartimentos estancos del siglo pasado, intentando alcanzar sus objetivos como área pero sin colaborar con el resto de ellas, perdiendo el sentido de propósito organizacional, desaprovechando el talento existente al evitar que se trabaje de manera conjunta con otros talentos complementarios que se encuentran fuera del ámbito de control y en consecuencia subiendo los tiempos de respuesta y resolución de desafíos de negocio de forma considerable.

Nuestra estructura y nuestros procesos deben acompañar este giro hacia la acción para aumentar el valor percibido por el cliente.

3. EXPERIENCIAS DIFERENCIADORAS

Una organización Cliente céntrica tiene que desarrollar la capacidad de aumentar la comprensión de su cliente y de su entorno para poder actuar sobre el presente y crear el futuro. Dicha capacidad organizacional se sustenta en un alto foco en el desarrollo de las experiencias que tiene el cliente, contar siempre con un espíritu experimentador desafiando lo que venimos haciendo y estar buscando proactivamente información que nos permita tener una visión 360 de nuestro cliente. Organizaciones con un alto grado de desarrollo de este vector cuentan con una gran plasticidad para amoldar sus estructuras, servicios y experiencias a los nuevos desafíos.

En este sentido, el trabajar con foco en la experiencia del cliente debe ser tomado como un blend entre el producto físico y el servicio junto con la emoción que evoca durante y después de haber interactuado con cualquier punto de contacto de la organización.

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El espíritu curioso y experimentador debe fomentar la toma de riesgos calculados y la posibilidad de cuestionar la forma en la que hacemos las cosas en vistas a dar un salto de calidad en nuestro valor agregado. Culturas cliente céntricas cuentan con procesos iterativos de creación/co-creación que permite de manera ágil lograr resultados y evaluar si el camino es el correcto. Cuentan con incentivos hacia la innovación y se premia a las personas que logran marcar la diferencia a partir de sus aportes. Fomentan espacios para discutir temas relacionados con la mejora de experiencia del cliente y se escucha a todos los integrantes de la organización.

Las empresas que son Cliente Céntricas son las que:

Fomentan la cultura de innovación

Alinean la innovación con el negocio.

Más casos de éxito tienen.

Tienen procesos de reclutamiento de talento innovador.

Finalmente debemos desarrollar procesos de escucha proactiva para poder capturar los feedbacks constantemente ya sea personalmente en nuestras interacciones o por nuestros diferentes puntos de contacto. Para lograrlo de forma exitosa es importante un fuerte trabajo con nuestro frontline para concientizar sobre la importancia de la captura de estos datos y los procesos para compartirlos y que sean visibles. Debe haber una conciencia organizacional de que la información de nuestro cliente es un activo indispensable para lograr el éxito organizacional. Programas como el de VOC son parte de las iniciativas a desarrollar en vistas a alcanzar estos objetivos.

Ser Client Centric requiere que podamos darles a las personas una experiencia integrada en todos los puntos de contacto con la organización. Se requiere una buena consolidación de la información generada a lo largo de múltiples fuentes.

Esto no es sólo una misión para la tecnología, sino que debemos armar los procesos adecuados y generar la conciencia organizacional para que se lleve a la realidad.

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Ahora, ¿Cómo sigo? ¿Cómo creo una cultura cliente céntrica?

Siguiendo nuestro recorrido, una cultura cliente céntrica, es aquella que tiene la capacidad de poner al cliente en el centro de atención de todas las áreas de la organización haciendo que toda decisión sea tomada desde su perspectiva. Esta nueva cultura le conferirá a la organización un valor diferencial, que, a la hora de ofrecer una experiencia única a sus clientes, nadie podrá igualar.

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¿Cómo es un líder cliente céntrico?

Los líderes clientes céntricos se caracterizan por ser auténticos, humildes y con foco en las personas. Son personas orientadas a las relaciones a largo plazo sustentadas en la confianza y el respeto mutuo. Son apasionados por lo que hacen y tienen una fuerte convicción sobre el propósito de la organización.

Tienen el coraje y la resiliencia de llevar adelante procesos a pesar de las resistencias, criticas y errores. Siempre están listos para tomar un riesgo calculado.

La humildad les permite ser muy buenos escuchando y comprendiendo la perspectiva del otro. Siempre listos para aprender y encontrar oportunidades en estos procesos de diálogos.

Continuamente destinan el tiempo para escuchar y hablar con los clientes, una costumbre que los acompaña dentro de sus actividades del día a día.

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La cultura cliente céntrica implica una visión sistémica de la organización comprendiendo que el todo es más que la suma de las partes generando una visión global de lo momentos de mi cliente. Si no logramos tener una visión integrada, no vamos a poder tener una experiencia consistente a lo largo de todos los puntos de contacto ¿no te ha pasado que en el punto de venta la experiencia y la atención es soñada pero en el teléfono nadie atiende?

Para impulsar la implementación de este cambio, apoyados en nuestra metodología, trabajamos junto con nuestros clientes en los siguientes ejes donde ponemos como principios fundamentales “el alineamiento de la cultura con la estrategia del negocio; un enfoque multidisciplinario de la transformación; transferencia de conocimiento y generación de capacidad constituida en el cliente”.

Definir una visión y un propósito cliente céntrico. ¿por qué estamos generando esta transformación? ¿cuál es la lógica que nos hace ir hacia este nuevo camino? ¡No te olvides de comunicarla y compartirla con toda la organización!

Conocer a mi cliente: ¿quién es? ¿cuál es mi propuesta de valor? ¿cómo es mi relación hoy? ¿cómo debería modificarla? ¿qué experiencia quiero que tenga con mi organización? ¿cómo lo afectan los cambios del entorno?

Armado y desarrollo de KPIS con foco en los desafíos Cliente Céntricos.

Generar una estrategia de onboarding de lideres, factor clave del éxito de esta implementación. Los mismos deben subirse al barco lo antes posible y ser parte de la Co-Creación de esta nueva forma de trabajar. Tiene que haber un genuino compromiso en cambiar todas aquellas cosas que no se adaptan a nuestra nueva visión.

Evaluación de impacto en los procesos actuales de trabajo incluyendo los aspectos Legales, HR, Sistemas, Seguridad, etc

.

Desarrollo de nuevos comportamientos acompañados de los principios que permitan tener una nueva brújula de trabajo. Generar programas de formación que acompañen este proceso.

Definir claramente cuales son las iniciativas que nos van a llevar a la transformación con el empoderamiento necesario para que esto suceda. Mostrar cuál es el vinculo de estas iniciativas con él.

Mecanismos de captura de información. ¿Cómo voy a obtener, procesar y dejar disponible la Información para obtener la visión 360 de mi cliente? Desarrollo de un Customer Infromation Plan para integrar consistentemente la información de todos los segmentos de clientes.

Alinear nuestros sistemas de objetivos y recompensas orientados a los nuevos comportamientos y a la experiencia de cliente. Celebrar y dar a conocer los casos de éxito.

Optimizar el customer engagement a través de tecnología efectiva.

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¿Qué iniciativas puedo implementar para acompañar este cambio?

Algunas actividades que permiten comenzar a transitar los primeros pasos hacia la cultura cliente céntrica y que impulsamos en nuestros clientes son:

ATRAVIESA TUSPROPIOS PROCESOS

1

UN DÍA EN LA VIDADE NUESTRO CLIENTE

2

PROGRAMAS DE STORYTELLING CON CLIENTES

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IDEA GENERATION &SHARING SYSTEM

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¿Hace cuánto no pasas por tus propios procesos? El programa pone foco en experimentar la experiencia de interactuar con todos los puntos de contacto de tu organización como si fueras tu cliente. Evalúa cuál fue el resultado y analiza si la experiencia es la que buscabas y si es la misma en cada uno de los canales.

¡Sé un investigador por un día! Observa a tu cliente en su espacio de trabajo, ocio o en el punto de venta para detectar qué problemas puede tener en las interacciones con nuestro producto. Desde la observación podemos encontrar nuevas formas de generar valor agregado.

Genera espacios destinados a que tus colaboradores compartan experiencias en resolución de problemas con clientes y cómo potenciaron la relación desde su intervención. Pongamos en evidencia la mentalidad Client First y el empowerment. ¡Todos somos parte de la experiencia del cliente!

Implementa un programa que permita a cualquier miembro de la organización aportar ideas innovadoras que mejoren tus productos/servicios/experiencia. Generar un espacio abierto y con un proceso transparente que fomente la participación de todos. Uno nunca sabe donde puede estar la idea que revolucione nuestra experiencia.

1. ATRAVIESA TUS PROPIOS PROCESOS

2. UN DÍA EN LA VIDA DE NUESTRO CLIENTE

3. PROGRAMAS DE STORYTELLING CON CLIENTES

4. IDEA GENERATION & SHARING SYSTEM

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CONCLUSIONES

Te invitamos a pensar en las siguientes preguntas:

¿Quién es tu cliente? ¿Sabes lo que más valoran? ¿Lo que piensan de tu marca?¿Cuál es su experiencia a lo largo de todo su ciclo de vida? ¿Hace cuanto no pasas por tus procesos? ¿Nos preguntamos en cada reunión qué pensaría el cliente si estuviese acá?¿Qué esta haciendo la organización para mejorar su experiencia?¿Cómo estoy adquiriendo e integrando la información para entenderlo en cada interacción un poco más? ¿Qué estas haciendo para aprender cada vez un poco más?¿Cómo te estás midiendo?¿Cuánto pueden hacer tus primeras líneas para mejorar la experiencia de tu cliente en cada interacción?¿Cómo estás involucrando la tecnología en tu experiencia?¿Hace cuanto no hablas con tu cliente? ¿lo escuchas?

Las organizaciones tienen que dejar de pensar en si implementar o no customer centricity y empezar a preguntarse cuándo. En Olivia entendemos que las organizaciones que quieren diferenciarse tienen que comprender a sus clientes holísticamente y trabajar en mejorar su experiencia hoy, construyendo la del mañana.

MENTALIDAD1 CLIENTE CÉNTRICA

EXPERIENCIA2 DIFERENCIADORA

ORIENTADO 3 A SOLUCIONES

Aplicar distintos modelos de negocios para los productos/servicios de la empresa.Reaccionar de modo ágil y dinámico a las nuevas oportunidades que presenta el mercado.

Realizar inversiones para mejorar la experiencia del cliente.Consultar experiencias de nuestra categoría para implementar nuevas ideas, prácticas y procesos centrados en el cliente.Fomentar la experimentación y la toma de riesgos de nuestros colaboradores.Valorar los aprendizajes alcanzados ante un fracaso de la organización.

Fomentar la colaboración entre áreas. Promover la libertad y autonomía de nuestros colaboradores para la adopción de decisiones centradas en el cliente.¿En qué tiempo diría que se resuelve en su área un problema de negocio? Las clients céntricas lo resuelve en 24hs. Implementar procesos tendientes a una toma de decisiones descentralizada en la organización.