Clase13 administración del personal
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LAUTARO CONTRERAS V
El personal de servicio como una fuente de lealtad
El encuentro con el personal de servicio es el aspecto más importante para el cliente.
El personal de servicio es una fuente de ventaja competitiva. Es determinante para la lealtad con el cliente.
Importancia:
LAUTARO CONTRERAS V
El personal de servicio de bajo contacto
Autoservicio Internet Atención telefónica
Importancia: Los momentos de la verdad son muy ocasionales Las transacciones buscan generalmente resolución de problemas Estos momentos de la verdad son muy críticos ya que determinan la
evaluación de calidad y solidez de la empresa
LAUTARO CONTRERAS V
Concepto de Mano de Obra Emocional
Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia muestre a los cliente.
En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir expectativas del cliente.
Es una fuente importante de presión sobre el empleado.
Alternativas de mitigación: Sistema de incentivos Horarios poco extenuantes
Ciclo de mediocridad: Poco incentivo para mejorar el desempeño
•Insatisfacción del cliente•Clientes hablan mal del servicio.
Monopolio o empresas estatales
LAUTARO CONTRERAS V
Como alcanzar un ciclo de éxito
Un liderazgo que: Enfoque hacia el poyo al personal de
contacto. Fomente una fuerte cultura de
servicio. Impulse valores que guíen al
personalMarketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto• Especialmente importante en situaciones de lejanía entre la administración y el personal
Marketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto• Especialmente importante en situaciones de lejanía entre la administración y el personal
LAUTARO CONTRERAS V
Marketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto
Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia muestre a los cliente.
En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir expectativas del cliente.
Es una fuente importante de presión sobre el empleado.
Alternativas de mitigación: Sistema de incentivos Horarios poco extenuantes