Capacitación de Mujeres Líderes de Pymes Proyecto BID¨ ATN/ME-14180-PR ¨Expansión de Servicios

Financieros para Mujeres Empresarias¨

Enero 2016

Módulo 2«Aprendiendo a conquistar Mercados»

MÓDULO 2

Conquistando y manteniendo clientes

Objetivo

Este módulo pretende despertar en la empresaria un enfoque de mercado

con orientación hacia el cliente.

2.1 Sistema de Información de Mercados (SIM)

Involucra personal, equipo y procedimientos para reunir, clasificar,

analizar, evaluar y distribuir información necesaria, oportuna y exacta para la toma de decisiones

1

• Sistema de informes internos: Proporciona información actualizada sobre ventas, costos, inventarios, flujos de caja y cuentas deudoras y acreedoras.

2

• Sistema de inteligencia de la mercadotecnia: Proporciona información diaria sobre el desarrollo del ambiente externo de la mercadotecnia

3

• Investigación de mercados: Consiste en reunir información relevante necesaria para la empresa para la resolución de un problema

4

• Sistema de ayuda a las decisiones de mercadotecnia: Consiste en técnicas estadísticas (análisis regresivo, de factores, correlativo, discriminante, de conjuntos, etc.) y modelos de decisión

Existen dos tipos de fuentes que nos pueden brindar información:

1- Fuentes primarias

2- Fuentes secundarias

Fuentes primarias:

• Observación y experimentación

(Ej.: Mistery shopping)

Fuentes primarias:

• Estimación de expertos (una economista o empresaria exitosa del sector)

Fuentes primarias:

• Estudios de mercado (realizados exclusivamente para la empresa en

particular)

Fuentes primarias:

Sondeos y entrevistas, estudio de motivaciones, ferias y exposiciones, estudios de oferta, quejas y sugerencias de consumidores, proveedores.

Bibliotecas y archivos públicos, institutos de estadística (Dirección General de Estadística,

Encuestas y Censos – DGEEC)

Fuentes Secundarias:

Organismos públicos (Instituto Nacional de Ciencia y Tecnología), administraciones públicas (MIC)

Fuentes Secundarias:

asociaciones de empresas y/o empresarios (Unión Industrial

Paraguaya), anuarios estadísticos, Internet,

Fuentes Secundarias:

memorias anuales de la competencia, revistas especializadas y periódicos

económicos.

Fuentes Secundarias:

Actividad 7Esquematiza un sistema de información

de mercado

Principales factores de influencia en la conducta del consumidor

Cultural

Social

Personal

Psicológico

SEGMENTACIÓN

SEGMENTACIÓN

Consiste en dividir un mercado en diferentes grupos o segmentos de compradores, los cuales tienen

necesidades y deseos en común que podrían corresponder a productos y servicios similares, y

mezclas de mercadotecnia satisfactorias de dichas necesidades

LA SEGMENTACIÓN PERMITE

- Disponer de un mayor conocimiento del mercado donde la empresa desarrolla su actividad.

- Reorientar la oferta de la empresa a aquellos segmentos de mercado o clientes que les sean más rentables o que respondan más activamente a la misma.

- Optimizar la gestión de la empresa, dotando de recursos a aquellos segmentos que sean más rentables.

LA SEGMENTACIÓN PERMITE- Facilitar la introducción de nuevos productos y usos de los ya existentes por el conocimiento que se dispone de cada uno de los subsegmentos.

- Priorizar recursos en función del tamaño de los segmentos.

- Ayudar en la identificación de las oportunidades que ofrece el entorno.

- Mejorar la atención al cliente porque los productos y servicios han sido diseñados en base a sus criterios de compra o consumo.

Actividad 8Identificar el perfil de segmento del caso práctico: Las hamburguesas de Juana.

Actividad 9Identificar el perfil de segmento de mi

empresa.

Conquistando clientes

Plan de fidelizaciónConocimiento del cliente

Proceso Comercial

Valor del cliente

Herramientas de gestión

Necesidades para ponerlas en práctica:

Debe ser apoyado por la

Gerencia.

Debe nombrarse a una persona

encargada de la puesta en marcha.

Disponer de información de los

segmentos, tanto de perfil como de valores.

Disponer información sobre la venta de los clientes en valores y

unidades físicas.

Objetivo del proceso de fidelización:

Vender más productos/referencias a un mismo cliente.

Vender más cantidad, mayor frecuencia a un mismo cliente.

Recuperar clientes perdidos y decadentes.

Vender a precios más caros.

Vender productos con mayor margen bruto.

Actividad 10.Reflexión

- No debe ceñirse únicamente a una sola promoción.

- Debe aportar algo al cliente/consumidor al que va dirigido.

Características de un buen plan:

- Debe ser diferenciado, porque es una ventaja competitiva.

- Debe estar muy estructurado y fácil de controlar.

- Debe dar respuesta inmediata a las expectativas que surjan entre los clientes a los cuales va dirigido.

Características de un buen plan:

Modelo de las 6 Rs Relación

Retención

Rentabilización

Referenciación

Recuperación

Reactivación

Actividad 11Identificar las necesidades de

información del caso e idear un plan de fidelización: Las hamburguesas de

Juana.

Actividad 12Identificar las necesidades de información de mi empresa e idear un plan de fidelización.

Aristóteles Fernández