Técnicas de ventas Xavier Hurtado

Angélica Reyes Retana 277277

Ciclo de vida del cliente

El Ciclo de Vida del Cliente (CVC) describe la progresión que un cliente hace a través de la compañía. Esta forma de analizar a los clientes permite centrar la estrategia de marketing en el cliente y no en el producto. El ciclo de vida del cliente es una visión unificada actual y futura del cliente que integra todos los niveles de interacción entre el cliente y la compañía. Es una herramienta de soporte a la toma de decisiones que ayuda a mejorar las acciones comerciales de la compañía maximizando el valor del parque.

El ciclo de vida del cliente se basa en un Mapa de Estados que definen el conjunto de estados por los que puede pasar un cliente y que supone un cambio en sus necesidades y política comercial a realizar

Integrado

Insatisfecho

BajaVulnerabilidadMadurezCrecimientoAlta

Latente

Fase 1. AdquisiciónEs la fase donde el coste de las inversiones necesarias es mayor. Se debe invertir en la creación de la BBDD de marketing y en obtener fuentes que nos permitan generar prospección ligada a la obtención de oportunidades (con focos diferentes según el tipo de mercado en el que operemos (B2B, B2C, etc). Los contenidos de comunicación con el cliente y el esfuerzo de marketing han de ser superiores y más elevados para lograr los objetivos propuestos.

Fase 2. Conversión Una vez que hemos accedido a los datos y contactado con el cliente pero aún no ha comprado. En esta fase las acciones de marketing y comunicación están segmentadas y claramente orientadas a la venta.

Fase 3. CrecimientoEn esta fase encontramos a aquellos que ya son clientes porque han comprado previamente. El principal objetivo debe ser el de incrementar el valor de la venta y por tanto el de obtener mayor ROI. Se debe valorar el potencial real de cada uno de ellos y adecuar las acciones en consecuencia.

Fase 4. RetenciónLos clientes han pasado a ser de alto valor y tienen un consumo importante. Su grado de implicación es superior a la media y en esta fase nuestros esfuerzos irán orientados a que nos siga comprando, para ello debemos entender claramente que necesitan y evitar que se vayan a la competencia.

Fase 5. ReactivaciónEl objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el cliente mediante la cualificación de las acciones de marketing a desarrollar.

Fase 6. DecliveComo su propio nombre indica es la fase final del ciclo de vida de un cliente, y antes de su inicio deberías de tener otros clientes en las fases 4 y 5 para que tu nivel de ventas no se resienta. Es importante finalizar de forma natural y elegante el ciclo de vida de un cliente, porque así podrá hablar bien a otros potenciales clientes e incluso podremos recuperar la relación si tenemos nuevos productos o servicios que no conozca.

BeneficiosEl ciclo de vida del cliente aporta ventajas en dos áreas: negocio y marketing/comercial.

Ventajas de Negocio

Proporciona una visión global y unificada de las necesidades del cliente para definir estrategias comerciales y asignación de recursos por línea de producto. Proporciona una estrategia óptima por cada cliente para maximizar su valor para la compañía. Ayuda a la consecución de los objetivos estratégicos: Proporcionando un plan de estrategia comercial óptimo. Generando públicos objetivos óptimos Beneficios de Marketing/Comercial

Permite conocer al cliente y su relación con la compañía tanto actual como a futuro Herramienta de soporte a la asignación de recursos Soporte a la definición y generación de productos Permite realizar acciones comerciales directas mediante la priorización de clientes. Mejora los resultados comerciales, dirigiendo las acciones hacia los clientes con mayor afinidad.

EjemplosPor ejemplo, un fabricante de teléfonos celulares con tecnología nueva puede introducir teléfonos celulares 10% a 20% por encima de los precios de la mayoría de los teléfonos celulares de primera calidad. Es posible que los precios de sus teléfonos sean más altos debido a la publicidad y anticipación de la nueva tecnología. La compañía también conoce que bastante gente va a pagar el extra de 10% a 20% para obtener beneficios sustanciales.

La compañía que introdujo por primera vez el producto puede mejorar su departamento de servicio al cliente para establecerse como el líder en la industria de servicio. El servicio de atención al cliente estelar de la compañía puede ser el elemento diferenciador que impulsa ventas adicionales y clientes. Ento

Un fabricante de jabón puede descubrir a través de la investigación de mercados que los restaurantes y las empresas industriales les gusta las propiedades de limpieza de su jabón. Posteriormente, la empresa comenzaría a vender su jabón para los consumidores y las empresas. Esta estrategia podría ayudar a extender la vida del producto.

Venta en línea

Incrementar a mediano plazo las ventas de las palomitas bajo la inclusión de una tienda en línea vía el portal “kichink”, siendo el diseñador el responsable de diseñar, actualizar y manejar la tienda. Con un presupuesto de $4500.00 MN para realizar el portal web más $1500.00 MN por crear la tienda en línea y que esté en funcionamiento.

Objetivo

Mejorar el flujo de nuestro producto en las redes sociales y en nuestra página web.

Estrategia

Capacitar a nuestro diseñador, con cursos de CEO para posicionar nuestra página y que aparezca en primer lugar en los buscadores y sobre manejo de redes sociales.

Táctica

Portal WEB

Un portal, donde se muestre toda la información de nuestro producto, tanto misión, visión, acerca de nosotros, como todos los sabores que tenemos para ofrecerles, las presentaciones que tenemos para nuestro producto, ya que hay variedad. También lo que se a observado en las páginas de la actualidad y algo muy vital, es tener una tienda en línea, y el portal debe de ofrecer una, así expandimos más nuestro producto en el mercado. Debe de ser un portal muy llamativo y fácil de navegar.

Manjeo de redes socialesNewsletters Facebook Twitter

Instagram Foursquare

Página web

Promociones / Diseños / Redes Sociales

Palomitas Gourmet Frochella

Venta anual, número de clientes y monto de dinero (si hay mezcla de productos con precios diferentes establecer proyección anual de ventas)

Anual: $400,000 M.N

0

12.5

25

37.5

50

Enero Abril Julio Octubre

Aprox. 12 clientes por día.

Proceso de atracción de clientes

Atraer tráfico: atraer a clientes potenciales a mi sitio web con un contenido atractivo, promociones, información de interés.

Captura -conduce: Fomentar que se inscriban para recibir mi contenido, que reciban las promociones que tendremos para ellos.

Cultivar expectativa: Crear una campaña de constante información y sobre todo de ofertas con seguimiento

Entregar y satisfacer: Cumplir con los pedidos a tiempo, satisfacer las necesidades del cliente y sorprenderlo.

Aumentar las ventas a los clientes: Una estrategia a largo plazo, que los productos y servicios que ofrecemos ayuden a generar ventas adicionales, por ejemplo cuando tienen un evento ofrecerles un buen paquete para que se vayan satisfechos y contentos.

Obtener referencias: Fomentar referencias y creación de incentivos para los clientes, buscar que con nuestro buen trabajo ellos mismos nos recomienden.

Cumpliendo 7 etapas.

Resultados esperados

• Aumentar la cantidad de clientes en un 40%

• Invertir un 30% más.

• Contar con 2 empleados más y mantenernos.

• Aumentar la productividad en un 20%

• Expander nuestras ventas geográficamente

• Mejorar más la calidad del servicio.

Gracias!!