es la secuencia completa decontactos que experimenta uncliente con el empleado con elfin de satisfacer lasnecesidades demandadas porel mismo. Se inicia en elcliente con la concreción denecesidades plasmadas en unpedido y que otro estádispuesto al empleado. Estesuceso continúa con una seriede instantes de contacto hastaque el cliente cierra el ciclo síqueda satisfecho con elresultado y está dispuesto aregresar y demandarnuevamente el servicio.

Es el preciso instante en que el cliente se

pone en contacto con nuestro servicio y sobre

la base de este contacto se forma una opinión

acerca de la calidad del mismo. Un momento

de la verdad, no necesariamente lo determina

el contacto humano. Cuando el cliente llega al

lugar del servicio y entra en contacto con

cualquier elemento de la empresa

(infraestructura, señalamientos, oficinas,

etc.), es también un momento de la verdad.

Para poder ofrecer un mejor servicio al

cliente, se requiere controlar cada momento

de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Cliente: El centro del modelo

Estrategia: dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el

ultimo de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio

Personal: el personal deberá saber, entender y comprometerse a la promesa del servicio

Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano representado en trabajo en equipo,

cooperación, solución de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente

Siempre será importante conocer las

necesidades de los clientes, pero es

más importante aún, identificar

adecuadamente primero a quienes

nosotros queremos que sean nuestros

clientes. Uno de los retos más grandes

que tienen las organizaciones de hoy es

el de entender adecuadamente los

requerimientos, necesidades e

inquietudes de los clientes, para así

poder crear o generar los productos y

servicios de éxito (y que garantizan la

permanencia en un mercado).

es una herramienta orientada a la manipulación de cuatro variables básicas: producto, plaza, precio y promoción, en función de las cuales se planeará y se

asignarán objetivos económicos, logísticos y de mercado para enfrentar diferentes

retos de mercado, como pueden ser expansión de la cobertura de mercado,

aumento de la cuota de mercado, incremento de las ventas,

reposicionamiento de un producto, marca o servicio u otro objetivo que amerite la

inversión de los recursos de la empresa

para alcanzar un objetivo de mercado.

El cliente compra por deseos o necesidades sin resolver. Está comprobado

empíricamente que el cliente no compra un producto, sino el resultado final de lo que su compra significa. Dicho en otras palabras, quien se dirige a comprar un martillo y un clavo, no está realmente comprado dichos productos, sino el hecho de disfrutar de su

cuadro favorito en el living de su casa. Quien decide comprar un taladro no está

comprando realmente este artículo, sino el agujero en la pared, etc.

Clientes leales: Estos son

la base de su negocio.

Aunque representan sólo

el 20% del total de sus

clientes, representan un

50% del total de sus

ventas.

Clientes especializados en

descuentos: Este tipo de

clientes compra

su producto o servicio de

forma regular, pero

basados en la cantidad de

descuento que su

empresa le ofrece.

Clientes impulsivos: Esta

categoría de

consumidores guía mucho

sus compras de acuerdo a

sus impulsos. Los clientes

impulsivos no entran a

una tienda convencidos

de comprar algún

producto en particular o

marca en particular, pero

se dejan llevar.

Clientes basados en las

necesidades: han

identificado una

necesidad y buscan un

determinado artículo

porque lo “necesitan”.

Clientes errantes: este

tipo de clientes no tiene

una necesidad o deseo en

mente cuando entran en

una tienda.

TELÉFONO: es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de

señales eléctricas a distancia.

INTERNET: es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas

FAX: es un sistema de transmisión de datos, escritos o gráficos por

CITOFONO:Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.

CELULAR: se conoce como celular al dispositivo alámbrico electrónico que esta preparado para tener acceso

a la telefonía celular.

BEEPER:Pequeño dispositivo de comunicación,que permite la recepción de mensajes escritos, emitiendo un

pitido (beep) cuando se recibe el mensaje. El mensaje pude ser enviado a través de Internet.

CALL CENTER:es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como

medio de comunicación básico gestionado por personas