LA METODOLOGIA DE SISTEMAS BLANDOS COMO HERRAMIENTA PARA

LA IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.

M. B. Juan Miguel Castillo Fonseca.

Coordinador de la Licenciatura en Archivologa.

jmcastillo_f@hotmail.com

jmcastillo5@hotmail.com

Escuela de Ciencias de la Informacin.

Universidad Autnoma de San Luis Potos, Mxico.

Direccin:

Av. Industrias # 101

Fracc. Talleres

C.P. 78494

San Luis Potos, S. L. P.

Telfono: (01 444) 818-9024 y 818-9025. Ext. 117, 115

Cel. 5532251173

(Ponencia)

LA METODOLOGIA DE SISTEMAS BLANDOS COMO HERRAMIENTA PARA LA IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.

Introduccin.

Las necesidades de las organizaciones para conseguir eficacia, eficiencia y

mejora continua en todas sus funciones y actividades, que generalmente requieren

el uso de documentos, conlleva a replantear las estrategias de accin e

implementar sistemas de gestin de calidad que les ayuden a entender su

comportamiento, su entorno y sus necesidades de informacin, tendientes a la

calidad de sus procesos, productos y servicios.

En muchos de los casos se habla de sistemas de calidad, sin embargo, el punto

de arranque de dichos sistemas, implica el estudio exhaustivo de la organizacin,

para evaluar y detectar con ello debilidades y fortalezas, inclusive antes de

escoger una compaa certificadora y de realizar una preauditoria.

El presente trabajo plantea y describe desde la concepcin terica de los sistemas

y de la metodologa de sistemas blandos (Soft System Methodology, SSM), los

elementos para el estudio de las organizaciones, tendientes a implementar

sistemas de gestin de calidad.

Objetivo.

Dar a conocer la metodologa de sistemas blandos como herramienta para que los

archivistas puedan implementar sistemas de gestin de calidad desde un enfoque

sistmico de aprendizaje social en la organizacin.

Desarrollo.

Concepto de sistema.

De acuerdo con Felipe Ochoa, un sistema puede ser concebido como:

1 Un conjunto de elementos que interactan y tienen un objetivo comn.

2 Un conjunto ordenado de procedimientos, relacionados entre si, que

contribuyen a realizar una funcin.

3 Una serie de funciones, pasos o procedimientos, que permiten obtener un

resultado predeterminado.

4 Un conjunto de partes, elementos, componentes o funciones

interrelacionados que conducen a un fin especifico.1

El autor, Peter Checkland, seala que el concepto central de sistema engloba la

idea de un grupo de elementos conectados entre si, que forman un todo, que

muestra propiedades que son propiedades del todo y no slo propiedades de sus

partes componentes.2

Los sistemas de gestin, son acciones y procedimientos planificados y

organizados por medio de los cuales se busca conseguir el mejoramiento de

productos o servicios.

La gestin de documentos ha sido definida, como un proceso o programa de

accin, el cual pretende normalizar y racionalizar el ciclo de vida de los

documentos en las organizaciones, desde su planificacin, hasta su eliminacin o

conservacin permanente sin importar el medio.

Duchein, desde el punto de vista de los archivos administrativos, la expresa como

un sistema que pretende organizar y racionalizar la gestin de los fondos, desde

el mismo momento de la produccin de los documentos hasta su ingreso a los

1 Ochoa Rosso, Felipe. Mtodo de los Sistemas. (Cuadernos de Planeacin de Sistemas ; 10). Mxico: Departamento de Posgrado. Facultad de

Ingeniera. UNAM, 1997. Pg. 9

2 Checkland, Peter. Pensamiento de Sistemas. Prctica de Sistemas. Editorial Limusa. Mxico, 1997. Pg.17.

archivos nacionales, interviniendo en el trabajo de las oficinas y en los servicios

administrativos en las distintas etapas del tratamiento de los fondosG3

La UNESCO ha definido a la gestin como esfera de la gestin administrativa

encaminada a conseguir la economa y la eficacia de las operaciones, con vista a

la creacin, mantenimiento, utilizacin y por ltimo, a la eliminacin de los

documentos o a su conservacin definitiva durante su ciclo vital.4

Por otra parte la gestin de la calidad, es el conjunto de acciones planificadas y

sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que

un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad5

Un sistema de gestin de calidad debe estar documentado con un manual de

calidad y con procedimientos e instrucciones tcnicas, debindose revisarse su

cumplimiento a travs de auditorias, basadas en las normas de aseguramiento

de la calidad de la serie ISO 9000. El sistema debe contemplar todos aquellos

aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que

presta la organizacin.6

Por lo anterior, podramos sealar que un sistema de gestin de calidad, es un

conjunto de partes, elementos, componentes o funciones, cimentados en sus

procesos documentales, desde su creacin, vida activa, conservacin y

destruccin de los mismos, encaminado a conseguir economa, eficacia y mejora

continua en sus operaciones, productos y servicios.

La metodologa de sistemas blandos.

3 Archivo General de la Nacin. Gestin Documental: Bases para la elaboracin de un programa. Colombia, Santa Fe de Bogot: El archivo, 1996, Pg.

10.

4 Ibid. 5 Torregosa Sanchez, Rafael. Calidad, concepto y generalidades. Consorcio Hospital General Universitario. Valencia. Pagina Web. Consultada el 25-06-

2008. Disponible en: http://chguv.san.gva.es/Descargas/Gerencia/PlaniCalidad/Kiosco/Resolucion_problemas.pdf 6 Ibid.

La metodologa de sistemas blandos, aborda los problemas derivados del mundo

real, definidos como aquellos a los cuales se enfrenta el analista de manera

cotidiana, tanto en las empresas como en cualquier tipo de organizacin. Son

inestructurados, no estn delimitados y tampoco es posible abordarlos bajo

condiciones de laboratorio.7 Su aparicin se debe a la necesidad de representar

y administrar sistemas sociales que integran a individuos en situaciones reales y

cambiantes.

Por lo anterior, el pensamiento de sistemas, entonces, hace uso consiente del

concepto particular de integridad que se aprende en la palabra sistema, para

ordenar nuestros pensamientos. La prctica con sistemas, entonces, implica el

uso del producto de ese pensamiento para iniciar y guiar acciones que podemos

llevar a cabo en el mundo.8

Principios generales y caractersticas de la metodologa de sistemas

blandos.

La metodologa es un acercamiento basado en interpretaciones para comprender

y resolver problemas en una organizacin, proporciona un esquema para analizar

y tomar acciones definidas, en donde el cambio y el aprendizaje de la

organizacin, ayudan a conseguir mejoras. Es un enfoque que ayuda a entender,

resolver y administrar situaciones problemticas asociadas con la generacin de

informacin, por ello los documentos y los archivos, juegan un papel determinante.

Los principios generales son los siguientes:

1. Problemas no estructurados. La metodologa de sistemas blandos no se

ocupa de problemas determinados y concretos, mas bien tiene que ver con

7 Surez Rocha, Javier. El Concepto de Modelo en la Metodologa de Sistemas Suaves. Mxico: Facultad de Ingeniera. Departamento de Sistemas.

UNAM. 1996, Pg. 9.

8 Checkland, Peter. Pensamiento de Sistemas. Prctica de Sistemas. Editorial Limusa. Mxico, 1997. Pg.18.

situaciones problemticas no estructuradas o no definidas, se trata de situaciones

en donde los actores o el personal interacta estableciendo relaciones, ante

nuevos retos, es decir se ocupa de problemas complejos e inestructurados, sin

embargo es necesario aclarar que la informacin organizada ayudara a resolver

dichos problemas.

2. Continuidad y el cambio. Los estudios de los sistemas blandos, se basan en

los supuestos de que la realidad social es cambiante, es decir no estn

determinados como las matemticas o la fsica en las ciencias naturales, por ello

las relaciones humanas, crean un proceso social continuo que a veces es lento y

en otras ocasiones puede suceder rpido, por ello debe explicarse la continuidad y

los cambios en las organizaciones.

3. Interpretacin y aprendizaje. Mientras la metodologa de sistemas duros, a

travs del mtodo de las ciencias naturales, genera hiptesis ms rigurosas; si se

quisiera aplicar este mtodo a las ciencias sociales, supondra, que la realidad

puede ser optimizada, sin embargo la metodologa de sistemas blandos y el

pensamiento de sistemas considera un mundo social en el que existe la

continuidad y los cambios simultneos, por lo cual la investigacin busca mas la

interpretacin y el aprendizaje de la organizacin que la misma optimizacin.

4. Sistemas con propsito. La razn principal y el punto de partida de los

sistemas blandos, es una situacin en la que al menos una persona considere que

existe una problemtica; estas situaciones tienen una cosa en comn, contiene

personas o actores, y estos tratan de tomar acciones con propsito.

5. La visin del mundo. Para construir un modelo de actividades con propsito

que ayude a resolver una situacin problemtica, es necesario declarar una visin

del mundo (un punto de vista). Esto quiere decir que el modelo de actividad

humana, nunca podr ser modelos de actividades con propsito del mundo real.

La naturaleza y complejidad del mundo real, siempre supera a los modelos, sin

I. Situacin Problemtica del mundo real

II.

Elaborar modelos de actividades con propsitos relevantes

Comparacin de modelos con la situacin real percibida

III. IV. Acciones necesarias para mejorar la situacin

Ideas para

embargo el realizarlos nos ayudan a explorar, tanto las situaciones del mundo real,

(mediante la construccin de preguntas clave), como realizar un interrogatorio de

manera mas detallada y explicita.

Estos principios permiten considerar a la metodologa de sistemas blandos, como

un proceso de aprendizaje cuya estructura formal idealizada se presenta a

continuacin.

Figura 1. El proceso bsico de la metodologa de sistemas blandos.9

En la figura 1, podemos ver el proceso bsico de la metodologa de sistemas

blandos, en donde se plantea una problemtica real, la cual genera modelos

conceptuales o relevantes, que sern comparados y en ese proceso se lograran

determinar las acciones o mejoras ms pertinentes para corregir la situacin

problemtica presentada en el mundo real.

6. Generalidad y particularidad. Para comprender mejor la idea de la

metodologa de sistemas blandos, es importante aclarar que es ms bien un

9 Checkland, Peter. Model Validation in Soft Systems. Practice, Systems Research, Vol. 12, No. 1. 1995. Pgs..47-54.

conjunto de principios que un mtodo, por lo cual estos principios son adoptados

por las personas, tanto para resolver problemticas de la situacin que viven,

como por su propio modelo y actitud ante el cambio. La experiencia previa de las

organizaciones y la suma de las ideas se fundamentan como principio para crear

una metodologa de los sistemas blandos en donde:

1 En cada situacin hay personas intentando realizar acciones que tienen

sentido para ellas. Es decir, son sistemas de actividades humanas con un

propsito y un objetivo.

2 En el planteamiento de un problema es necesario establecer las

interpretaciones y propsitos que son relevantes para la construccin del

sistema de actividades humanas. Cada una se basa en diferentes puntos

de vista. (visiones del mundo)

3 La metodologa de sistemas blandos, es un proceso inquisitivo en el cual un

grupo de personas perciben una situacin problemtica. De ah, el analista

construye modelos dirigidos a atacar el problema. Al final, se trata de

negociar una descripcin confortable y deseable para todos, que pueda ser

analizable y factible para el grupo particular de involucrados.10

De acuerdo a lo anterior la metodologa de sistemas blandos, identifica a los

individuos en situaciones especficas y crea en ellos visiones del mundo

(problemticas), a fin de construir modelos que permitan clarificar el problema y

encontrar la mejor solucin posible y viable, y que incluya a los individuos como

factor de cambio.

10 Checkland, Peter and Jim Sholes. Soft Systems Methodology: 30s-year Retrospective. Soft Systems Methodology. 2ed. Chichester: Wiley, 1999.

(c1999), Pgs. A1-A66.

Figura 2. El proceso de inquirir que usa el modo 1 de la metodologa de

sistemas blandos.11

En la figura 2, podemos revisar el proceso de inquirir que usa la metodologa de

sistemas blandos, consiste en la repeticin del esquema en diferentes momentos

a fin de combinar experiencia y etapas de la metodologa, para dar sentido a la

solucin de problemas.12 La metodologa de los sistemas blandos emplea la

construccin de diagramas y esquemas conceptuales para definir la estructura y la

lgica de una situacin problemtica.

Las reglas para construirlos son:

1. Elegir un diagrama adecuado: definir las dependencias lgicas, los parmetros

de interaccin del proceso y las influencias sociales.

2. Decidir los smbolos que se usarn para cada clase de elementos.

3. Proporcionar las claves para asegurar que diferentes lectores interpreten el

diagrama de la misma manera.13

La propuesta se basa, en identificar el tipo de sistema o actividad humana en

donde se ubica el problema y propone siete premisas, las cuales son:

1. Aproximacin al problema a partir de la experiencia u observacin

del mundo real.

11 Checkland and Holwell. Information, Systems and Information Systems. John Wiley and Sons, 1998, Pgs. 169-172.

12 Ibid.

13 Checkland, Peter. Techniques in Soft Systems Practices part. 1:General Introduction. Journal of Applied Systems. Analysis. Vol. 6. 1979. Pgs. 39-

43.

X

Situacin Problema o punto de inters.

Conocimiento relevante;

prejuicios y posibilidades

modelos generales relevantes de X

Pensar en

Investigadores

Conocimiento de SSM

con

2. Expresin de la situacin problemtica.

3. Identificacin de la definicin raz en donde se hacen relevantes los

propsitos, los involucrados y las principales actividades del sistema.

4. Elaboracin de los modelos conceptuales, basados en la definicin

raz.

5. Comparacin de los modelos diseados con el mundo real.

6. Anlisis de los cambios deseables y culturalmente factibles.

7. Implementacin de las acciones para resolver la situacin

problemtica.

Figura 3. Esquema de Checkland, para resolver problemas.14

El esquema anterior se divide en dos partes, integradas por las fases 1, 2, 5, 6 y 7,

que necesitan de la interaccin con el mundo real, las personas y sus

percepciones. Las fases 3 y 4, se constituyen por la elaboracin de esquemas de

actividad humana relevantes a criterio del analista para mejorar la situacin

problemtica. En las fases 5 y 6 el analista deber evidenciar por qu son

relevantes dichas actividades humanas.

14 Checkland, Peter. Model Validation in Soft System Practice. System Research. Vol. 12 No.1. 1995 Pgs.47-54

1. Situaci n problem

inestructurada

2. Expresi n de la situaci n problem tica

3. Definici n ra z de los prop sitos relevantes de las actividades humanas

7. Acciones para

mejorar la situaci n problem tica

5. Comparaci n de los modelos y el

mundo real (4 con 2)

4. Elaboraci n de modelos conceptuales de los sistemas, pertinencon la definici n ra z.

6. Cambios sistem ticos deseables y culturalmente factibles

Mundo real

Sistemas de

pensamiento sobre

el mundo real

3. Definici n ra z de los prop sitos relevantes de las actividades humanas

1. Situacin problemtica: Inestructurada.

2. Expresin de la situacin problemtica.

in estructurada

3. Definicin raz de los propsitos relevantes de las

actividades humanas.

4. Elaboracin de modelos conceptuales pertinentes de acuerdo a la definicin raz.

5. Comparacin de los modelos y el mundo real.

(4 con 2) Mundo real.

Sistema de pensamiento

sobre el mundo real.

7. Acciones para mejorar la situacin problemtica

6. Cambios sistemticos deseables y culturalmente

factibles.

Etapas de la metodologa de sistemas blandos.

A fin de especificar las etapas a seguir en la metodologa de sistemas blandos en

la organizacin, antes de implementar un sistema de gestin de calidad, se

describirn a continuacin:

1. Ubicacin del sistema.

Identificar datos esenciales de la organizacin como, antecedentes, organigrama,

funciones y actividades, misin, visin, metas, objetivos, roles, polticas internas,

manuales, archivos y documentos, procedimientos, tecnologas, productos y

servicios.

2. Identificacin perceptiva de la situacin problemtica.

Se sealar de manera general, la situacin que prevalece en la institucin. Para

la fase de identificacin y expresin de la situacin problemtica se proponen los

siguientes anlisis:15

a) Anlisis 1: seleccin de agentes involucrados en el problema

(stakeholders), incluyendo a los gestores y los clientes.

b) Anlisis 2: anlisis de roles, las normas y los valores, as como de sus

interacciones con el sistema social en el que est involucrado el estudio.

c) Anlisis 3: anlisis de la estructura de poder y de las formas de influencia.

Los stakeholders son el personal que esta involucrado en las situaciones

problemticas, finalmente son los expertos para que la solucin se alcance o no,

ellos son la fuente de informacin de la organizacin. Un stakeholder es quel que

tiene la capacidad para influir o afectar a un problema. Es decir, son las personas

que tienen algo que ganar o perder en el proceso de solucin del problema. El

enfoque de los stakeholders afirma que las empresas mejoran su desempeo en

15 Checkland, Peter and Jim Sholes. Soft Systems Methodology: 30s-year Retrospective. Soft Systems Methodology. 2ed. Chichester: Wiley, 1999.

(c1999), Pgs. A1-A66.

la medida en la que sus actores son tomados en cuenta y se encuentran

comprometidos con las operaciones de la organizacin.16

El pensamiento de sistemas blandos, esta enfocado hacia la recoleccin,

construccin e implantacin de sistemas de informacin a un nivel de detalle ms

natural; analizando la situacin problemtica y con la ayuda de los stakeholders,

es posible obtener la informacin pertinente y adecuada para resolver problemas.

En este contexto es factible elaborar hojas de control o resultados, incluso

mediante diagnsticos o cuestionarios aplicados, entre otros.

Por lo anterior los esquemas se basan en la identificacin de percepciones y

puntos de vista de los involucrados que ayudan a describir, resolver o mejorar la

situacin problemtica.

3. Construccin de la definicin raz.

A fin de seguir la propuesta del esquema de Checkland, basado en la

estructuracin de la definicin raz, se presentan los siguientes elementos,

basados en el CATWOE, que nos ayudaran a determinar la definicin raz.

C) CLIENTES O BENEFICIARIOS: Comunidad organizacional en general. A

quien beneficia o perjudica?

A) ACTORES: Personal especifico involucrado en el manejo de los documentos y

archivos, quienes sern los informantes clave stakeholders, es decir Quines

ejecutan las actividades?, a este grupo se les deben aplicar encuestas y

entrevistas en sus reas de trabajo.

T) PROCESO DE TRANSFORMACIN: Considera si existe un sistema de

gestin de calidad en la organizacin, en donde estn involucrados las

personas, los procesos, los documentos, los archivos, las tecnologas y su

interaccin, es decir Qu hace el sistema?

16 Argenti John, Stakeholders: The Case Against, Long Range Planning, Vol.30, June 1997, Pgs. 442 -445

W) PUNTOS DE VISTA DE CLIENTES Y ACTORES: En este punto se comparan

los resultados, de la comunidad organizacional en general y los actores en

especfico involucrados en los procesos, quienes contribuirn a la flexibilidad

para el cambio, es decir desde que punto de vista se les esta considerando?

O) PROPIETARIO DEL SISTEMA: Los directivos de la organizacin, quienes

debern participar en este cambio, por lo cual la sensibilizacin y la conciencia

en beneficio de capitalizar su informacin es un recurso potencial, es decir

identificar Quin decide?

E) MEDIO AMBIENTE Y SUS LIMITACIONES: Considerar los cambios externos

que puede sufrir la organizacin, as como sus limitaciones que pueden hacer

inviable la implementacin del sistema de gestin de calidad, incluyendo los

recursos humanos, materiales y tecnolgicos, es decir analizar Qu

limitaciones existen?

4. Definicin raz.

La definicin raz se consigue definiendo la percepcin general (CATWOE) de la

organizacin como sistema, destacando sus limitaciones y sus ventajas, con lo

cual, teniendo clara cual es la situacin de la organizacin se podr comenzar con

la implementacin de un sistema de gestin de calidad.

5. Anlisis, seleccin e implementacin de alternativas.

Se analizarn las problemticas de la organizacin, tratando de comprender sus

causas, a fin de prever su impacto como solucin en el sistema de gestin de

calidad a corto, mediano y largo plazo. Identificado esto, podemos analizar y

seleccionar alternativas, compararlas con la situacin problemtica, identificar los

posibles cambios factibles y buscar las estrategias para implementar acciones de

mejora a la situacin problemtica.

Figura 4. Pasos esenciales de la metodologa de Checkland.17

En la figura 4, se retoman los pasos esenciales de la metodologa de Checkland,

pero estos se presentan de manera distinta, en lo referido a los procesos que se

realizan entre el mundo real y el de las ideas.

6 Sistema de evaluacin.

Por ltimo el sistema de evaluacin es un mecanismo que permite comparar la

realidad con el modelo propuesto; adems ayuda a modificar, adecuar o cambiar

elementos en el sistema de gestin de calidad a fin de corregirlos; sta evaluacin

puede ser mediante tcnicas como el diagnstico, seguimiento y evaluacin final

de algn proceso archivstico y de informacin, entre otros.

Por lo cual una manera de evaluar las operaciones ser mediante la definicin de

las tres E: eficacia, eficiencia y efectividad y en la medida en que se respondan

estas interrogantes.18

A) Eficacia. Los medios elegidos para producir la transformacin son los

adecuados y producen resultados satisfactorios?

B) Eficiencia. Los recursos utilizados en el proceso de transformacin son los 17 Ibid. 18

Checkland, Peter, P. Forbes and S. Martin. Techniques in Soft Systems Practice Part 3: Monitoring and Control in Conceptual Model and in Evaluation Studies, Journal of Applied Systems Analysis, Vol. 17, 1990, Pgs. 29-38

mnimos?

C) Efectividad. Qu tanto contribuye este proceso de transformacin en el

logro de los objetivos a largo plazo?

D) tica. La transformacin es moralmente correcta?

E) Esttica. La transformacin es estticamente satisfactoria?

Es importante aclarar que el sistema de gestin de calidad, estar en constante

cambio, por lo que los modelos conceptuales cambiaran una y otra vez.

Conclusiones.

Podemos sealar que la ayuda de la metodologa de sistemas blandos permite:

1. Mostrar la situacin de la organizacin y de sus gestin interna de

documentos con miras a disear un sistema de gestin de calidad.

2. Identificar los puntos dbiles de la organizacin, desde sus recursos

humanos, documentales, sus funciones y actividades, sus procedimientos,

polticas internas, productos y servicios.

3. Sealar las condiciones del acervo desde su produccin, mantenimiento y

ubicacin de los documentos, tanto fsicos como electrnicos.

4. Evidenciar la existencia de duplicidad de funciones y procedimientos, lo que

incurre en re-procesos, duplicidad de documentos y costos.

5. Sealar que una efectiva gestin de documentos puede contribuir al logro

de objetivos y mejoras en la calidad de sus productos y servicios.

6. Elaborar los programas y proyectos relacionados con la gestin de

documentos, a fin de establecer acciones de mejora, incluyendo

tecnologas y bases de datos, entre otros.

Esta metodologa, es una herramienta mas para los archivistas que permitir

desde un aspecto social, documentar y evidenciar los procesos en la implantacin,

mantenimiento y evaluacin de los sistemas de gestin de calidad en las

organizaciones.