Qu es una certificacin ISO?

Las Normas ISO (Internacional Standard Organization), aparecen en el ao 1987, as como, el proceso de certificacin basado en dichas Normas.A partir de los aos 80 se dan dos grandes tendencias en Tema de Calidad:El aseguramiento de la Calidad, basado, principalmente en las Normas ISO 9000La gestin de Calidad Toral, destinada a la mejora de la gestin de la Empresa y sus resultados, basada en grandes modelos , como los Premios a la Calidad (el Malcom Baldrige, en EEUU o el EFQM, Modelo Europeo de Excelencia Empresarial y otros). En este segundo grupo encontramos el PNC (Premio Nacional a la Calidad, en Argentina).Las Normas ISO se fueron transformando en el tiempo hasta llegar a fines del 2000 a consolidar la versin ISO 9001:2000, norma vigente para la certificacin tanto de empresas, de productos, como de servicios, que se acerca ms a la Gestin de la Calidad Total.Volviendo a la pregunta, qu es certificacin ISO.Podramos decir que es preparar a la empresa para que cumpla con los requisitos que establece la Normas (nos dice que debemos hacer) a partir de su Know how (es decir, cmo lo hace) y con reconocimiento a nivel mundial. Una vez que la empresa se prepara, implementa y trabaja durante un tiempo bajo su Sistema de Gestin de la Calidad, un ente internacional le otorga el certificado ISO 9001:2000. Contar con este certificado implica, en pocas palabras, que la empresa se impone disear productos o servicios que satisfagan al cliente, producindolos en forma controlada.

Que actividades o servicios son susceptibles a certificar?

En primera instancia es susceptible de certificar cualquier tipo de empresa, tanto de producto, como de servicio, independientemente de su tamao.Certificar ISO 9001:2000 o implementar un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), requiere:

Orientacin al ClienteOrientacin a los procesosMejora Continua

Como la tendencia es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme a un flujo natural de procesos, al aplicar un SGC trabajamos sobre procesos que atraviesan varios departamentos o reas funcionales de la Empresa.En Empresas medianas, trabajar por procesos implica a diferentes personas y en empresas chicas, puede llegar a implicar a una sola persona que realiza todas las actividades.

Se parte de determinar el proceso o los procesos clave del negocio y sus interrelaciones con los procesos de apoyo y estratgicos.Por ejemplo: En empresas inmobiliarias, de acuerdo a la actividad que desarrollen, su proceso principal o clave puede ser "la comercializacin de Propiedades" interrelacionado con el proceso de MKT (proceso estratgico) y con el proceso de facturacin, de cobranza (procesos de apoyo).En empresas constructoras, el proceso clave puede ser "ejecucin de obra", interrelacionado con Licitaciones, compras, seleccin de proveedores, etc. Una vez definidos los mismos, la empresa decide si va a certificar todos sus procesos o le interesa slo certificar un proceso en especial porque es en el que le interesa diferenciarse.

Cul es el proceso para certificar y qu tiempo y recursos demanda?

El proceso de certificacin se lleva a cabo atravesando diferentes instancias:

1)Tener el compromiso de la Direccin. Las empresas contratan un consultor externo para que los asesore y acompae a implementar su SGC, creemos como consultora que aqu es tan importante el feeling entre la empresa y el consultor, como que el consultor comprenda cual es el negocio de la empresa en cuestin, al acompaarla a desarrollar e implementar un SGC2) Hacer un diagnstico de la Empresa3) Sensibilizar y motivar a todos los implicados, en todos los niveles capacitndolos.4) Nombrar un responsable de Calidad5) Comenzar a desarrollar el SGC, identificando los procesos y sus interrelaciones6) Volcar por escrito polticas y procedimientos7) Poner en prctica el sistema. Recomendamos hacerlo a medida que se va escribiendo, previa capacitacin del personal.8)Mejorar y ajustar el sistema9)Una vez que el sistema est en marcha, por lo menos durante 3 meses, solicitar la auditoria de certificacin a un organismo internacional competente y reconocido (En general se piden 3 presupuestos) para seleccionar el ms conveniente.El proceso de desarrollo e implementacin puede durar para empresas pequeas y medianas entre 8 y 12 meses, dependiendo de los procesos que desarrollen y de la cantidad de personal.

En menos tiempo no es posible lograr una buena implementacin para estar preparados para la certificacin.Cuando la empresa es mediana o grande se puede formar adems, un Comit de Calidad, integrado por 3 a 10 personas, dependiendo del tamao de la empresa. En este comit estn representadas todas las reas, incluyendo la direccin, y su funcin es reunirse peridicamente para evaluar objetivos y metas, resolver problemas, tomar decisiones.En cuanto a los recursos que demanda implantar un SGC, son:

Humanos:La participacin de todos y su compromisoEl responsable de calidad dedicar por lo menos 30% de su tiempo a cumplir esta funcin, salvo en empresas con muchos trabajadores, donde posiblemente requiera que cumpla su funcin a tiempo completoMateriales:

Equipamiento informticoComprar la normaInfraestructura:

Ordenar los espacios , lo cual puede requerir simplemente, en algunos casos tener, por ejemplo, bibliotecas sectorizadas e identificadasZonas identificadas para clasificar materialesServicio de consultora y capacitacin.La certificacin

La certificacin avala un proceso de gestin?

La certificacin se otorga despus de evaluar el sistema de gestin de la calidad desarrollado e implementado por la empresa y abarca toda la gestin de la empresa desde que existe un pedido de un cliente hasta que se le entrega el producto o servicio, pasando por todas las etapas y reas correspondientes.La certificacin avala la forma de trabajar y satisfacer las necesidades de sus clientes, planificando, manteniendo y mejorando el desempeo de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con el objeto de lograr ventajas competitivas.Cuando se trata de un servicio profesional, en el que tienen implicancias competencias profesionales, nivel de especializacin de recursos humanos, cdigos de tica, seguimientos de cdigos, normas y reglamentos, etc. Como se materializa la certificacin y el control posterior sobre cumplimientos de todas esas cuestiones?

La norma est dividida en 4 captulos:

Responsabilidad de la Direccin Gestin de recursos Realizacin del producto o servicio Medicin, anlisis y mejoraDentro del desarrollo de los captulos, la Norma contempla que la empresa debe cumplir no solamente con los requisitos de los clientes sino adems con las reglamentaciones, normas, cdigos, etc., asociados.

Estipula adems que debe contar con los recursos necesarios para hacer frente a los requerimientos y con personal capacitado para llevar a cabo la encomienda. Peridicamente se debe realizar una evaluacin de las capacidades y competencias y permitir el desarrollo de las personas para cubrir las necesidades.

El SGC adoptado debe brindar evidencia de estas cuestiones.

Qu sucede en el caso que ciertas normativas / leyes o reglamentos cambien?

La empresa debe estar actualizada permanentemente y debe reflejar de alguna manera que siempre est al tanto de los cambios que se produzcan y que los mismos son comunicados y conocidos por todos y que se aplican cuando el servicio solicitado por el cliente lo requiera.

Las empresas o estudios que certifican tienen alguna obligacin asociada con esa certificacin?

El certificado que se otorga no implica que sea el final de la historia, en realidad, aqu comienza el camino hacia la calidad ya que la empresa o estudio debe mejorar continuamente un Sistema de Gestin de Calidad, para lo cual debe obtener datos, analizarlos, buscar causas de problemas y su posterior solucin para evitar que vuelvan a ocurrir e identificar reas de mejora.

No hay que olvidar que "no se puede controlar aquello que no se mide y no se puede gestionar lo que no est bajo control".

La declaracin de polticas que realiza la empresa o estudio al desarrollar su Manual de Calidad implica un cambio cultural que involucra a todos y un modo de trabajar que se arraiga cada vez ms, a medida que pasa el tiempo.

Cual es el tiempo de vigencia de la certificacin?

La certificacin se otorga por un lapso de 3 aos a partir que el ente certificador audita todo el Sistema y otorga el certificado. Luego realiza auditorias, la 1 a los 6 meses y si est todo bien, cada ao hasta cumplir con los 3 aos. La recertificacin (cada 3 aos) es slo una auditoria ms de las que ya ha pasado, con la diferencia que se audita nuevamente, como en la primera oportunidad, todo el Sistema y no en forma parcial como en las auditorias intermedias.La diferencia est en como la empresa se compromete con su SGC, si lo hace preocupada por mejorar constantemente o si slo le interesa correr y preparar una escenografa a la hora de ser auditadaISO 9000QU ES LA ISO?

La Internacional Organizacin for Standardization (ISO) es la agencia internacional especializada para la estandarizacin, abarcando actualmente los cuerpos nacionales de los estndares de 91 pases. La ISO se compone de aproximadamente 180 comits tcnicos. Cada comit tcnico es responsable de una de muchas reas de la especializacin, que se extienden desde el asbesto al cinc.El propsito de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y de las actividades relacionadas del mundo para facilitar el intercambio internacional de mercancas y de servicios, y para desarrollar la cooperacin en actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de la ISO se publican como estndares internacionales. Los estndares discutidos aqu son un resultado de este proceso.QUIN DESARROLL LAS SERIES DE LOS ESTANDARES ISO 9000?Se form el comit tcnico 176 (ISO/TC176) de la ISO en 1979 para armonizar la actividad internacional de aumento en la gerencia de la calidad y estndares de la garanta de calidad. Se estableci el Subcomit 1 para determinar la terminologa comn, el cual desarroll el ISO 8402: Quality-Vocabulary, que fue publicado en 1986. Se estableci el Subcomit 2 para desarrollar los estndares de los sistemas de calidad, siendo el resultado las series ISO 9000, publicadas en 1987 (revisado 1994).QU SON LAS SERIES DE ESTANDARES ISO 9000?Las series 9000 de la ISO son un conjunto de cinco, pero relacionados, estndares internacionales en el manejo y garanta de calidad. Son genricos, no especficos a cualquier producto determinado. Pueden ser utilizados porindustriasdemanufacturay de servicios igualmente. Estos estndares fueron desarrollados para documentar coneficacialos elementos del sistema de calidad que se pondrn en ejecucin para mantener un sistema de calidad eficiente en su compaa. Los series estndares ISO 9000 no especifican latecnologaque se utilizar para implementar los elementos del sistema en ejecucin de calidad.Hay varias ventajas al poner esta serie en ejecucin en su compaa. Por ejemplo, le guiara para implementar la calidad en la estructura de su producto o servicio, y evitar costosas inspecciones, costos de garanta, etc. Adems, usted puede tambin puede reducir el nmero de intervenciones que los clientes realizan en su operacin. Cada vez ms, los clientes estn aceptando elregistrodel sistema de calidad de una tercerapersonaacreditada, basada en estos estndares.COMO TRABAJAN LAS SERIES?La ISO 9000 da al usuario las guas de consulta para laselecciny el uso de ISO 9001, 9002, 9003 y 9004. La ISO 9001, 9002, y 9003 son modelos de sistema de calidad para la garanta de calidad externa. Estos tres modelos son realmente subconjuntos sucesivos de uno y otro. La ISO 9001 es la ms comprensiva --abarca el diseo, fabricacin, instalacin, y sistemas demantenimiento.La ISO 9002 cubre la produccin e instalacin, y la ISO 9003 cubre solamente el examen y prueba finales del producto. Estos tres modelos fueron desarrollados para usarse en situaciones contractuales tales como aquellas entre un cliente y un surtidor. La ISO 9004 proporciona las guas de consulta para el uso interno en un productor que desarrolla su propio sistema de calidad al conocer las necesidades de los negocios y quiere tomar ventajas de las oportunidades.SELECCIN Y USO DE ESTANDARES-------------------------------------------ISO 9000

USO INTERNO DENTRO DEL PRODUCTORMANEJO DE CALIDAD Y ELEMENTOS DE SISTEMAS DE CALIDADISO 9004

USO EXTERNO PARA GARANTIZAR LA CALIDADTRES MODELOS PARA ASEGURAR LA CALIDADISO 9001, 9002 Y 9003

La decisin de cual modelo implementar depende del alcance de su operacin. Por ejemplo, si usted disea su propio producto o servicio, usted debe considerar la ISO 9001. Si usted fabrica solamente (trabajando en el diseo de alguien) usted puede considerar la ISO 9002. Finalmente, si usted ni disea ni fabrica, usted puede considerar ISO 9003.QUIN LAS ESTA USANDO?Las corporaciones alrededor del globo han construido y continan construyendo sus sistemas de calidad alrededor de estos estndares. Las compaas grandes y pequeas con negocios internacionales perciben la ISO 9000 series como una ruta a los mercados abiertos y a lacompetitividadmejorada. Usted no tiene que ser una corporacin multinacional o tener negocios extranjeros a beneficiar de poner estos estndares en ejecucin en su compaa.QU HAY SOBRE LA CONCESIN NACIONAL DE LA CALIDAD DE MALCOLM BALDRIGE, EL PREMIODEMING, ETC.? NO SON ESTOSPROGRAMAS"ESTANDARES EQUIVALENTES O MEJORES " QUE LAS SERIES ISO 9000?La respuesta a esta pregunta es simple: usted no puede esperar conocer las expectativas de cualesquiera de estos programas si usted no est implementando ya los estndares de la ISO 9000en su compaa. Estos estndares proporcionan la base en la cual puede usted construir su gerencia de la calidad y sistemas de garanta de calidad, as que usted puede alcanzar en ltima instancia un alto nivel de xito. Por otra parte, las series ISO9000 son el nico sistema validado internacionalmente.HAY GUIAS DE CONSULTA ADICIONALES A LAS DE LAS SERIES ISO 9000?S. La ISO 9004-2 fue preparada como una gua de consulta para las industrias de servicio y ISO 9000-3 se ocupa delsoftware. Adems, hay la serie ISO 10011 en varios aspectos de revisar sistemas de calidad. Hay tambin documentos en las guas de consulta para poner en ejecucin la ISO 9001, 9002, y 9003, gerencia deproyectos, industrias de proceso, gerencia de configuraciones, planes de calidad,manualesde calidad,economade calidad y mejora contina. Por supuesto, hay el documento ISO 8402 de vocabulario que define la terminologa contenida en las series ISO 9000.LOS ESTANDARES SE ENTIENDEN FACILMENTE?Los estndares fueron diseados para ser conviviales. Son genricos en naturaleza y siguen un formato lgico, fcilmente entendible. Sin embargo, cada compaa es nica y puede haber diferencias amplias en la preparacin desociedadespara poner los estndares en ejecucin.DONDE PUEDO APREDENDER COMO INTERPRETAR Y PONER LOS ESTANDARES EN EJECUCIN?Hay muchos seminarios sobre ISO 9000, que dan guas de su uso y su papel en la armonizacin de la gerencia de la calidad y de los estndares globales de la garanta de calidad. Otra opcin es emplear a un profesional que entrene a su personal o los apoye al poner los estndares en ejecucin.CUANTO COSTAR Y CUANTOTIEMPOTOMAR IMPLEMENTAR ESTOS ESTANDARES?Desafortunadamente no hay respuesta del conjunto. Cada compaa es diferente. La respuesta realmente depende de cmo est convertido su actual sistema y laestrategiade la puesta en prctica que usted adopta.SE HABLA MUCHO DE REGISTRARSE EN LOS ESTANDARES ISO 9001, 9002, O 9003 , QUE SIGNIFICA ESTO?De todas las preguntas sobre la ISO 9000 series, sta es probablemente la que causa la mayora de la preocupacin. Cada vez ms, los europeos y otros clientes extranjeros esperan que las compaas de los EE.UU. hagan que sus sistemas de calidad se registren en ISO 9001, 9002, o 9003. Esto implica generalmente el tener unaconductaindependiente acreditada por terceros al haber una intervencin en el sitio de lasoperacionesde su compaa contra los requisitos del estndar apropiado.Sobre la terminacin acertada de esta intervencin, su compaa recibir un certificado de registro que identifique que su sistema de calidad esta en conformidad con la ISO 9001, 9002, o 9003. Su compaa ser enumerada en un registro mantenido por la organizacin de la tercera persona acreditada para el registro. Usted puede publicar su registro y utilizar lamarcade certificacin que le dio el secretario o un tercero, y la marca del cuerpo de la acreditacin en supublicidad, papeles con membrete, y otrosmaterialesde publicidad (pero no en sus productos).S MI COMPAIA NO ESTA REGISTRADA CON SISTEMAS ESTANDARES DE CALIDAD ISO 9000, SIGNIFICA QUE NO PODREMOS VENDER NUESTROS PRODUCTOS MUNDIALMENTE?El registro de la ISO 9000 no es un requisito legal para el acceso a los mercados extranjeros, sino que puede ser beneficioso. En launin europea(EU) para muchos productos regulados, el registro de la ISO 9000 es un alternativa para la certificacin del producto, no un requisito absoluto. De hecho, el registro del sistema de calidad no es obligatorio --hay otras formas de certificacin del producto -- ni es un procedimiento independiente.La conformidad del fabricante con cualquier EN 29002 o 29003 se combina generalmente con el tipo de producto que se prueba en la etapa del diseo para la certificacin completa para los requisitos legales en EU. Los fabricantes interesados en los mercados europeos necesitan revisar los requisitos relevantes de laseguridaddel producto de EU disponibles en el Ministerio de los EE.UU. deComerciopara las especificaciones aplicables a su rea del producto.Fuera de reas reguladas del producto, la importancia del registro de la ISO 9000 como herramienta de mercado competitivo vara de sector a sector. Por ejemplo, en algunos sectores, las compaas europeas pueden pedir a los surtidores atestiguar que tienen un sistema de calidad aprobado como una condicin para la compra. Esto se poda especificar en cualquiercontratodel negocio.El registro de la ISO 9000 puede tambin servir como losmediospara distinguir " clases " de surtidores, particularmente en reas de alta tecnologa, donde es crucial la alta confiabilidad del producto. Es decir si dos surtidores estn compitiendo por el mismo contrato, la nica con el registro de la ISO 9000 puede tener una preferencia competitiva con algunos compradores. Los sectores y reas de productos donde los compradores generan lapresinpara el registro de la ISO 9000, son el espacio areo, los automviles, los componentes electrnicos, instrumentos de medida y de prueba, etctera. El registro de la ISO 9000 puede tambin ser un factor competitivo en reas de produccin donde la seguridad o disponibilidad son importantes.CUANTO TIEMPO ES VALIDO EL REGISTRO?El secretario de tercera persona acreditado realizar una vigilancia peridica para asegurar que se est manteniendo el sistema de calidad. Muchos secretarios tambin requieren una re-intervencin completa despus de un tiempo especifico (por lo general, tres o cuatro aos). Si usted no puede mantener su sistema de calidad, el secretario suspender o cancelar su registro.SI DECIDO EL REGISTRO IS0 9001, ES ESTRATEGICAMENTE CORRECTO PARA NUESTRO NEGOCIO, COMO ELIJO A UN SECRETARIO COMPETENTE?Hay muchos factores que afectarn su opcin de un secretario, por ejemplo: cul es su estatus de reconocimiento mutuo, estn bien informados sobre miindustriaas como en la revisin de sistemas de calidad, cuntas firmas similares han registrado, cul es el horario de la re-intervencin y si complementa nuestro ciclo de negocio, y, ms importante, si estn acreditados.Su seleccin de un secretario acreditado no garantizar automticamente su acceso a todos los mercados globales, sino que es la mejor manera de asegurarse de que usted tiene un secretario competente del cual susmtodosde operacin y de calificaciones se han sujetado al escrutinio intenso.Normas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad -Gua para la seleccin y uso.La Norma ISO 9000 es una introduccin y gua para la serie. Sus distintos captulos orientan en el uso, seleccin y estructura. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves:3. Definiciones4. Conceptos Principales5. Roles de la documentacin6. Situaciones del Sistema de Calidad7. Seleccin y uso de las normas sobre calidad8. Seleccin y uso de normas para aseguramiento externo de calidadNormas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad -Parte 2: Directrices genricas para la aplicacin de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.La Norma ISO 9000-2 es una introduccin y gua para implementacin de las tres normas. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves:3. Definiciones4.1. Responsabilidad de la Gerencia4.2. Sistema de Calidad4.3. Revisin del contrato4.4. Control del diseo4.5. Control de documentos y datos4.6. Adquisiciones4.7. Control de producto suministrado por el cliente4.8. Identificacin y tras habilidad del producto4.9. Control de proceso4.10. Inspeccin y ensayo4.11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo4.12. Condicin de inspeccin y ensayo4.13. Control de producto no conforme4.14.Accionescorrectiva y preventiva4.15. Manipulacin,almacenamiento, envasado, preservacin y despacho4.16. Control de registros de calidad4.17. Auditorias internas de calidad4.18. Capacitacin y entrenamiento4.19. Servicios4.20.TcnicasestadsticasNormas de Gestin de Calidad y Aseguramiento de la Calidad -Parte 2: Directrices genricas para la aplicacin de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.La Norma ISO 9000-2 es una introduccin y gua para implementacin de las tres normas. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1. Alcance, 2. Referencias normativas) solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves:3. Definiciones4.1. Responsabilidad de la Gerencia4.2. Sistema de Calidad4.3. Revisin del contrato4.4. Control del diseo4.5. Control de documentos y datos4.6. Adquisiciones4.7. Control de producto suministrado por el cliente4.8. Identificacin y tras habilidad del producto4.9. Control de proceso4.10. Inspeccin y ensayo4.11. Control del equipo de inspeccin, medicin y ensayo4.12. Condicin de inspeccin y ensayo4.13. Control de producto no conforme4.14. Acciones correctiva y preventiva4.15. Manipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho4.16. Control de registros de calidad4.17. Auditorias internas de calidad4.18. Capacitacin y entrenamiento4.19. Servicios4.20. Tcnicas estadsticasLAS NORMAS INTERNACIONALES SOBRE SISTEMAS DE ADMINISTRACION AMBIENTALISO 14000PANORAMA GENERALDurante 1993 un grupo de compaas multinacionales lderes iniciaron el desarrollo de normas ambientales internacionales bajo el auspicio de la Organizacin Internacional para laNormalizacin(ISO) que tiene su sede en Ginebra, Suiza. La idea de las normas internacionales sobre administracin ambiental que tan solo hace 5 aos se hubiera visto como algo poco creble,muestrahoy en da un gran avance hacia suadopcinfinal. Son precisamente las normas ambientales de la serie ISO 14000, como las compaas lderes estn respondiendo y preparndose para cambiar la forma y los fundamentos en que sus sistemas de ministracin abordan los aspectos relacionados con los materiales, el desarrollo de productos, lamercadotecnia, ladistribuciny la venta de productos y servicios en los pases desarrollados. Este artculo describe en forma breve el proceso que se esta siguiendo para la normalizacin ambiental a travs de las normas de la serie ISO 14000.La ISO estableci el Comit Tcnico TC 207 (Technical Committee) para desarrollar las normas de la serie ISO 14000. Los pases miembros de la ISO han tenido sus propios comits tcnicos a travs de los cuales, la industria, lacomunidad, la academia, y elgobierno, han proporcionado la informacin pertinente.Las norma de la serie ISO 14000 son de dos tipos: (1) las normas sobre sistemas de administracin, y (2) las normas relacionadas con los productos. Solamente una de las normas proporciona la informacin para una certificacin, y es el caso de la ISO 14001 -Sistemas de Administracin Ambiental; Especificaciones con indicaciones para su uso. El resto son normas gua o de referencia.DESCRITAS BREVEMENTE LAS NORMAS DE LA ISO 14000 CUBREN LAS SIGUIENTES AREAS: ISO 14001 Sistemas de Administracin Ambiental (SAA) - Los elementos formales del "SAA" incluyen : lapolticaambiental,planeacin, implementacin y operacin, revisin y accin correctiva y revisin dela administracin. ISO 14004 Directrices Generales para desarrollar e implementar un "SAA". ISO 14010-01X.Principiosy Directrices para la auditoria en una "SAA". ISO 14031. Directrices para laevaluacin del DesempeoAmbiental ISO 14020-02X. Directrices para el Etiquetado Ambiental (Normas de Producto). ISO 14040-04X . Directrices para el Anlisis deCiclo de Vida(Normas de Producto). ISO 14050. Tmanos y Definiciones ISO GUIA 64 Inclusin de los Aspectos Ambientales en las Normas de Producto (Gua)El ISO TC 207 ha establecido subcomits ygruposde trabajos para el desarrollo de cada una de las normas anterioresLa norma ISO 14001 fue aprobada como "borrador de la norma internacional" (DIS Draft Internacional Standar) en Junio de 1995, y se espera que su aprobacin final para Septiembre de 1996.Incluso ya algunas empresas multinacionales (como los gigantes de laelectrnicaSGS Thomson and Phillips) han obtenido la certificacin bajo el borrador de la norma (ISO/ DIS 14001) en una de sus instalaciones. Otras multinacionales, incluyendo AT&T, han anunciado su intencin de certificar todas sus instalaciones en el mundoEl modelo del "SAA" descrito en la norma ISO 14001 se basa en esas "mejores practicas" ambientales e introduce el enfoque de "sistemas".La norma sobre el "SAA" no requiere el cumplimiento de un cierto nivel especfico de desempeo ambiental. Lo que requiere es quela organizacin(e.g. la planta de la manufactura) establezca una poltica escrita con los compromisos para : (1) el cumplimiento de las regulaciones, (2) la prevencin de lacontaminacin, (3) la mejora continua. La alta administracin de la organizacin es requerida para estar directamente comprometida en el establecimiento de la poltica y en supervisar su implementacin.La norma tambin requiere que la organizacin identifique en forma sistemtica sus aspectos ambientales significativos. Una vez identificados, la organizacin debe entonces establecer y documentar los objetivos y metas ambientales (e.g. lograr una reduccin especifica de emisiones alairede "X" % para 199Y). Para ello se requiere definir y documentar programas ambientales que permitan llevar a cabo los objetivos y metas establecidos. Cuando los objetivos alcanzados, la alta administracin de la organizacin es requerida para fijar nuevos objetivos, consistentes con su compromiso hacia la mejora continua.La norma requiere que la organizacin documente su "SAA" y cumpla con requerimientos especficos en su implementacin tales como capacitacin,entrenamiento,comunicaciny procedimientos para el control operacional.Finalmente, la norma requiere que la organizacin establezca un sistema formal (auditoria) para verificar que sus operaciones cumplen o estn en conformidad con las normas ISO 14001 y un sistema para corregir y prevenir los no cumplimientos o inconformidades.Las compaas tienen una granlibertadsobre como implementar las norma ISO 14001, ya que se pretende de que sea un modelo que trabaje paraorganizacionespequeas, medianas y grandes.COMERCIO Y COMPETENCIA INTERNACIONALDiversas razones por las cuales las organizaciones adoptan las normas ISO.Las fuerzas competitivas son probablemente las que hacen que la norna ISO 14000 sobre el "SAA" sea de hecho un requerimiento mandatorio para que muchas compaas comercializen sus productos enEuropa, Norte Amrica, y algunos pases deAsia-Pacfico. Las compaas con base en Latino Amrica y que exportan a Europa y a Norte Amrica podrn enfrentar una competencia ms fuerte por parte de compaas certificadas bajo ISO 14001, a menos que ellas tambin estn certificadas.LOS CONSUMIDORES "VERDES"Se espera que algunos vendedores al menudeo, especialmente en Europa, den preferencia (e.g. espacio preferente en los anaqueles mostradores de las tiendas) a los productos elaborados por compaas certificadas bajo ISO 14001.Elconsumidor"verde" (Especialmente en el Norte de Europa) sermotorde esta tendencia. Los productos particularmente afectados son aquellos conmarcasinternacionales muy fuertes.BARRERAS COMERCIALES

Algunos pases intentan usar el desempeo ambiental directa o indirectamente como una barrera comercial no arancelaria que favorezca a sus productores nacionales, quienes estn familiarizados con los requerimientos ambientales del pas. Las compaas exportadoras que buscan vencer esas barreras pueden encontrar que la certificacin ISO 14001 es unantdoto efectivo.COMPRAS DEL GOBIERNOAlgunas dependencias gubernamentales pueden favorecer aproveedoresque cuenten con instalaciones certificadas bajo ISO 14001, an a pesar de que ladiscriminacinbasada en la certificacin ISO 14001 probablemente constituya una barrera comercial no permitida e injusta.CERTIFICACION DE PROVEEDORESMuchas compaas transnacionales envan cuestionarios a sus proveedores requiriendo informacin sobre su desempeo ambiental e incluso realizan auditorias. Muchos proveedores estn as motivados a buscar las certificacin ISO 14001 como el medio ms eficiente de mostrar su " debida aplicacin ( due diligence)" ambiental, y evitar los cuestionarios y las auditorias.REGULACIONES Y POLITICAS DE CUMPLIMIENTO1. 2. Reformas en las Regulaciones.- Las dependencias ambientales en muchos pases estn considerando los mecanismos voluntarios tales como la certificacin bajo ISO 14001 como un complemento, e inclusive como una alternativa en ciertos casos, a los requerimientos y regulaciones ambientales que establece la legislacin.3. La "Debida Aplicacin (Due Diligence )" como Defensa.- Las dependencias regulatorias o de normatividad as como las de verificacin del cumplimiento podrn empezar a reconocer la certificacin ISO 14001 como una defensa de "debida aplicacin (due diligence)" en los casos de responsabilidad ambiental. Las instalaciones certificadas bajo ISO 14001 podrn tener un argumento ms fuerte ante el no cumplimiento ambiental o ante la eventualidad de que undaosurgido de sus instalaciones se considere como un accidente y no como una negligencia.UNA INTEGRACION MAS FUERTE DE LA ADMINISTRACION AMBIENTAL CON LAS OPERACIONES DE LA EMPRESAAn las compaas lderes ambientales con las "mejores prcticas" de administracin ambiental estn acosadas con las ineficiencias debido a que sus sistemas administrativos carecen de consistencia. La norma ISO 14001 sobre "SAA" ofrece un modelo relativamente simple pero que obliga a integrar la administracin ambiental con las operaciones de la empresa o negocio, para lograr una mayor productividad en el uso de las materias primas y de los recursos, una reduccin de los residuos y los costos asociados, y nuevas formas de agregarvalora los clientes.Una investigacin reciente de 115 grandes compaas de Norte Amrica hecha por Arthur D. Little revel que el 62% de las que respondieron creen que la certificacin bajo ISO 14001 ser esencial para el xito del negocio. 61% pensaron que podra ser una ventaja competitiva en ciertos mercados y el 48% pensaron que la carencia de la certificacin podra ser una barrera comercial no arancelara. 70% de las compaas investigadas estn interesadas en el ISO 14001 como un medio para demostrar la "debida (due diligence)" y 35% la ven como un potencial para mejorar la calidad y reducir los costos a travs del modelo "SAA".MEXICO APOYA LAS INICIATIVAS AMBIENTALES VOLUNTARIAS.Durante los pasados dos aos, la difcil situacin econmica deMxicoha restringido severamente la capacidad del gobierno y de la industria para continuar avanzando, al mismo o mayor ritmo del que se tena, sobre los aspectos crticos de la calidad ambiental. A pesar de estos retos, Mxico contina dando una alta prioridad a la proteccin y la mejora ambiental a travs de una mezcla interesante de iniciativas ambientales obligatorias y voluntarias.Durante el ao pasado, la Secretara de Medio Ambiente, Recursos Naturales yPesca(SEMARNAP), a travs del Instituto Nacional deEcologa(INE), promulgaron ms de cincuenta (50) normas ambientales como Normas Oficiales Mexicanas (NOM's).Algunas de las iniciativas voluntarias promovidas por la "SEMARNAP", incluyen las siguientes: Primero, la Procuradura Federal de Proteccin al Ambiente (PROFEPA) lanz unprogramade auditorias voluntarias en las reas ambiental, de seguridad ehigiene(ASH), para instalaciones industriales. Las empresas auditadas establecen un compromiso formal con la "PROFEPA" para corregir, en ciertos pasos negociados, las deficiencias encontradas. Durante ese lapso de tiempo la "PROFEPA" otorga cierta consideracin para no actuar persecutoriamente sobre las deficiencias e incumplimientos contratados durante la auditoria.Segundo, el gobierno est incrementando su apoyo hacia las mejoras ambientales en las pequeas y medianas empresas, basndose en la prevencin y en las mejoras de las eficiencias de operacin (e.g. nuevas tecnologas de procesos de manufactura), en lugar de inversiones costosas en tecnologas de tratamiento y/o control "al final del tubo". Este enfoque preventivo y de menor costo mejora los rendimientos, las coeficiencias, y en general proporciona los mejores ahorros y resultados ambientales.Tercero, a principios del presente ao se lanz el Programa deMedio Ambiente1995-2000, el cual establece como uno de los instrumentos de poltica ambiental del gobierno federal, la autorregulacin a travs de normas voluntarias como ISO 14000 y los procesos de certificacin de productos mediante el eco-etiquetado (etiquetado ambiental).Los Avances con respecto a las iniciativas voluntarias del desempeo ambiental son en cierta forma frenados debido al hecho de que se estima que el 90% de las empresas mexicanas son consideradas como pequeas y medianas e inclusive como micros. Estas empresas enfrentan por lo general la carencia de los recursos ms bsicos y de una conciencia ambiental, por lo que la "SEMARNAP" tiene ciertas opiniones encontradas acerca del valor que puede representar un "SAA" basado en ISO 14001, dado lo difcil que puede ser una implementacin efectiva del mismo.LAS GRANDES COMPAIAS MEXICANAS VEN FAVORABLEMENTE EL ISO 14000Algunas de las grandes compaas se hanestadopreparando para conformar sus programas ambientales de acuerdo con las norma ISO 14000 sobre "SAA".Liderando el esfuerzo estn los mayores exportadores, quienes anticipan un valor adicional o un "premio" por parte de los clientes en los mercados de los pases industrializados. Las empresas lderes mexicanas y aquellas subsidiarias de empresas tras-nacionales deEstados Unidos, Canad Europa yJapn, estn activamente involucradas.A mediados de 1995, en Mxico se estableci un grupo consejero tcnico para participar formalmente en el proceso de normalizacin ambiental ISO 14000. Este grupo se conoce como Comit Tcnico Nacional de Normalizacin de sistemas de Administracin Ambiental (COTENNSAAM), el cual actualmente agrupan ms de 80 compaas privadas, asociaciones industriales, el sector acadmico, y trabaja encoordinacincon la "SEMARNAP" Y la Direccin General de Normas (DGN) de la Secretara de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI).Las compaas que busquen la certificacin ISO 14001 necesitarn una "evaluacin de conformidad" hecha por una "tercera parte debidamente registrada" por el organismo de acreditacin ante la ISO. En Mxico, dicho organismo es la "SECOFI" a travs de la "DGN". En el caso de ISO 9000, la "DGN" acredit al Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. (IMNC) para emitir las normas y certificar a las empresas que lo requieran.Existen al menos tres (3) razones por las cuales las compaas mexicanas estn buscando o deben buscar la conformidad de sus "SAA" con la norma ISO 14001.Primero, la norma ISO 14001 tiene una importancia prctica en Mxico, donde son relativamente pocas las oportunidades para compartir y establecerredesde comunicacin sobre prcticas de administracin ambiental. A travs de ISO 14001, las compaas mexicanas que recin han iniciado con la administracin ambiental tienen una gran oportunidad para integrarla con las operaciones del negocio.Segundo, un "SAA" basado en ISO 14001 proporciona una referencia aceptada internacionalmente contra la cual las compaas mexicanas pueden demostrar responsabilidad ambiental y ayudar a sobreponerse a los estereotipos de un desempeo ambiental negativo en los mercados de Amrica del Norte y de Europa.Tercero, la norma voluntaria ISO 14001 proporciona a la industria mexicana una oportunidad sin precedente para buscar alternativas a los requerimientos legislativos y normativos ambientales, los cuales tradicionalmente se han enfocado sobre medidas de control "al final del tubo" y que resultan ms caras. Para lograr este cambio, se requiere una colaboracin estrecha y el consenso entre la industria Mexicana, la "SEMARNAP" y las organizaciones ambientales cuto nmero ha venido creciendo en Mxico. Este enfoque hacia "SAA" basados en ISO 14001 ofrece un mayor potencial de mejoras en el desempeo ambiental a un costo ms bajo.DOCUMENTACION PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL (EMS)CONTENIDOS.1.- INFORMACION YDOCUMENTACION.Mientras losdatosdescriben hechos, una informacin se refiere a una serie de datos analizados que proveen una decisin. Una informacin es una respuesta a una cuestin. Todas las informaciones provienen del anlisis de datos, pero no todos los datos llegan a ser informacin.Una informacin es una herramienta para tomar decisiones. La calidad de la decisin tomada depende de la calidad de la informacin recogida. A su vez, la calidad de la informacin recogida depende de su relevancia, de su precisin y de lavelocidada la que se recoja. La informacin debera ser continuamente reanalizada y renovada. Esta se perder si no es registrada, ordenada y actualizada.Generalmente, los ejecutivos que toman decisiones importantes reciben enormes cantidades de datos, pero estos datos no siempre llevan la informacin que necesitan y adems no siempre son presentados de forma clara y adecuada. La toma de decisiones est generalmente asociada con la resolucin deproblemas, y para resolver cualquier tipo de problema todo el mundo necesita informacin.Un Sistema de Gestin Ambiental (EMS), precisa de un sistema de documentacin que recoja, analice, registre y corrija informacin.2.-MEDIO AMBIENTE Y DOCUMENTACION.En la actualidad el medio ambiente es un importante aspecto en los planes estratgicos de cualquier organizacin empresarial, especialmente en la industria. Hay un gran incremento en la concienciacin de las personas para proteger el medio ambiente. Clientes y vendedores estn continuamente tomando decisiones basadas en aspectos ambientales a la hora de realizar sus operaciones comerciales. Esta tendencia est empujando a las empresas a cambiar sus planes.Los administradores de las empresas tienen la responsabilidad de demostrar que su compaa cumple con las responsabilidades ambientales. Esta demostracin debera estar basada en la existencia depolticasespecficas, requerimientos y procedimientos. Tambin debera basarse en la existencia de asignaciones de responsabilidad para la implementacin de esas polticas, requerimientos y procedimientos. Cmo pueden los empleados estarsegurosde sus responsabilidades? Pues muy fcil, asegurndose que todos los empleados comprenden y entienden todos los procedimientos y requerimientos a la perfeccin.Para asegurar su credibilidad internacional o nacional muchas organizaciones nacionales de creacin de estndar han preparado estndares relacionados con sistemas de gestin de calidad. Una de estas organizaciones es el Instituto Britnico de Estndar, que distribuye el sistema estndar BS-7750. La internacional ISO est trabajando en la finalizacin de las series ISO 14.000, relacionadas con la proteccin del medio ambiente. Uno de sus propsitos es tener certificaciones independientes de los sistemas de gestin, de forma similar a como las series ISO 9.000 son utilizadas, aunque en este caso para sistemas de calidad.En la actualidad, los pases ms destacados en el uso de EMS, para que las actividades de sus empresas no afecten al medio ambiente, son :CanadPases de la UEAlemania

IndiaJaponEstados Unidos

Nueva ZelandaPases EscandinavosSingapur

Con elobjetivode implementar un correcto EMS, varios aspectos deberan ser establecidos:.- Polticas correctas que incluyanleyes, cdigos y estndar.

.- Correctos procedimientos que aseguren la condescendencia con los requerimientos, expresando la importancia de las acciones preventivas

.- Eficaces medidas de control con el objetivo de verificar si la condescendencia est siendo conseguida.

.- Efectivas y rpidas acciones correctivas, por si algo falla.

.- Programas de entrenamiento.

.- auditorias.

En este estudio se propone, para la implantacin de un correcto EMS, un sistema de documentacin relacionado con el estndar BS-7750 del Instituto Britnico de Estndar.3.-MANUAL DE GESTION AMBIENTAL.El documento ms importante es el manual de gestin ambiental o, simplemente, manual ambiental. Este documento establece las polticas generales de la empresa sobremateriaambiental. Tambin contiene la estructura de la empresa, incluyendo quin o quines estn a cargo de la verificacin de las actividades para el mantenimiento del EMS. Explica, adems, cuntos requerimientos estndar sern manejados en la empresa, as como una lista de todos los procedimientos necesarios para su cumplimiento.Por lo tanto, el manual ambiental contiene ladescripcindetallada y completa del sistema de gestin que est siendo implementado. Los beneficios o mejoras a alcanzar con la realizacin de este manual se exponen en la siguiente tabla:Clarificar Responsabilidades.

Objetivizar los propsitos de la auditoria

Adecuar a los nuevos empleados para los programas de entrenamiento.

Hacer mas fcil los procesos de aprobacin de licencias

Objetivizar los propsitos de marketing

El primer punto de este manual ambiental es la administracin de la obligacin de crear prcticas de proteccin del medio ambiente. Esta obligacin deber estar claramente entendida por todos los empleados de la empresa, hasta la publicacin de las definitivas polticas ambientales. Este documento tendr que estar firmado por todos los altos mandatarios de la empresa y debera, adems, contener una completa visin de todas decisiones que la compaa ha tomado en materia ambiental y la obligacin a continuar mejorndolas. Se detallan objetivos a alcanzar, explicaciones de cmo deben alcanzarse, mediante qu recursos y bajo qu responsabilidades. La administracin de la empresa se asegurar que toda esta poltica es comprendida por todos los empleados, para lo que existen varias acciones a seguir:Publicar y distribuir, entre todos los empleados, unacartadel presidente de la compaa. Instalar en los diferentes edificios carteles que expliquen la poltica a seguir, siempre de forma clara y concreta.Pero quiz, la forma ms efectiva para conseguir esto sea la celebracin de reuniones en las que participen todos los miembros de la empresa, desde altos cargos a todo el resto del personal. En esas reuniones se explicara y detallara la poltica ambiental a seguir. Una vez hecho esto, todo el grupo (sin distinciones) discutira sobre los objetivos ambientales que se desean conseguir con el fin de verificar si es posible alcanzarlos, usando los recursos que se tienen, en un perodo de tiempo razonable.Para preparar el manual es necesario identificar regulaciones, estndares y cdigos que sean obligatorios tomar para su complementacin.Todo lo hasta ahora explicado es lo mnimo que un Sistema de Gestin Ambiental (EMS) debera incluir. La empresa tiene que identificar, por su cuenta, otros requerimientos que el Sistema debera introducir, dependiendo siempre de sus necesidades, por ejemplo: la visin estratgica comercial, la respuesta de sus clientes, etc.Se propone el siguiente contenido para un manual ambiental, de una industria:1.- Organizacin.2.- Propsitos y aplicaciones.3.- Poltica ambiental.4.- Requerimientos de estndar:4.1.- Entrenamiento del personal.4.2.- Cdigos y regulaciones.4.3.- Programa de gestin.4.4.- Objetivos y medidas de control.4.5.- Control de la documentacin.4.6.- Control operacional.4.7.- Efectos ambientales.4.8.- Procedimientos de emergencia.4.9.- Tratamiento de vertidos y emisiones.4.10.- Registro de toda la informacin.4.11.- Sistema de auditorias.4.12.- Revisin administrativa.4.-PROCEDIMIENTOS ORGANIZACIONALES.Cada requerimiento del estndar debera obrar de acuerdo con los procedimientos organizacionales deuna empresa. Estos procedimientos los usamos para clarificar cmo las actividades deberan ser ejecutadas, por quines, en qu condiciones y para qu propsitos. En general, estos procedimientos explican las actividades y responsabilidades de los diferentes departamentos de la empresa implicados en alguna accin. Estn relacionados con la administracin ms que con la tecnologa.El modelo aqu adoptado, el BS-7750, requiere la preparacin de procedimientos para las siguientes actividades:Para ver el cuadro seleccione la opcin "Descargar" del men superior5.-PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES.Los procedimientos operacionales son documentos que explican cmo deben ser realizadas las diferentes actividades. Estn relacionados con la tecnologa y con el "saber cmo" de las propias actividades empresariales. Como ejemplos tenemos :.- Instrucciones de trabajo..- Especificaciones..- Mtodos de control..- Documentos de entrenamiento..- Instrucciones de seguridad.Normalmente muchas empresas tienen este tipo de documentos antes de tomar la decisin de implantar un completo EMS. Estos documentos y su contenido son esenciales para el entrenamiento de los empleados.6.-REGISTROS AMBIENTALES.Durante las auditorias ambientales es necesario demostrar que las actividades son realizadas en concordancia con los procedimientos, demostrando condescendencia con los requerimientos descritos en el manual ambiental. Para ello es necesario mostrar siempre algunos documentos. Esos documentos son llamados registros, otra familia de documentos ambientales. En muchos casos, esos documentos son formularios que deberan estar rellenados.El estndar BS-7750 requiere que los siguientes registros sean mantenidos:Para ver el cuadro seleccione la opcin "Descargar" del men superiorLa empresa tiene que establecer y mantener procedimientos para la identificacin, recogida, ordenacin, almacenamiento y disposicin de los registros ambientales. Los registros deberan estar completamente protegidos contraaccidenteso prdidas.7.-CONTROL DOCUMENTAL.Es necesario implementar los siguientes procedimientos organizacionales:EMISION DOCUMENTAL:Establece el contenido de cada tipo de documento, su formato de presentacin y los procedimientos para su aprobacin y revisin.DISTRIBUCION DOCUMENTAL:Establece la va por la que los documentos sern enviados a los usuarios, cmo sern controlados y los procedimientos para enviar revisiones y descartas las antiguas.TIEMPO DE RETENCION DOCUMENTAL:Establece cmo los registros ambientales son rellanados y ordenados y el perodo de tiempo que deberan almacenarse antes de su descarte.CONTROL DE CODIGOS EXTERNOS Y ESTANDARES.Lista de todos los cdigos, leyes, regulaciones y estndares que la empresa debera completar.Un punto negro o crtico es asegurar que los documentos estn siendo usados en su ltima revisin, es decir, que no se trabaja con informacin desfasada. Los documentos, y especialmente los procedimientos operacionales, deberan estar al alcance de todos los empleados justamente all donde estn realizando su trabajo. Esos documentos tambin deberan ser revisados peridicamente por personal autorizado, eliminando de forma rpida aquellos que queden obsoletos. En el caso que se tengan que mantener copias obsoletas, por propsitos legales o de preservacin, deberan ser notablemente identificados. La persona o personas responsables del control documental debern conocer en todo momento quin debe recibir una copia revisada de cada documento.8.-AUDITORIAS AMBIENTALES.Un punto importante para crear confianza es tener un sistema de auditorias, en las que intervengan auditores independientes, internos o externos. Tener un buen sistema de auditorias tambin es necesario para tener un adecuado sistema de documentacin. La auditoria forma parte de todo EMS.El alcance o extensin de una auditoria debera incluir una valoracin que determine el grado de condescendencia con las polticas, requerimientos y procedimientos. En el comienzo de todo programa de auditoria se hace un especial nfasis en verificar si es o no adecuado el programa ambiental implantado. Cuando se verifica que el programa ambiental es el adecuado, se deber verificar tambin si los resultados son acordes con la poltica ambiental que se est llevando a cabo. El objetivo principal de la auditoria es, por tanto, valorar el grado de condescendencia de las acciones realizadas con la poltica, procedimiento, manual ambiental e instrucciones. Esto se lleva a cabo comparando los registros ambientales con las especificaciones.Hay una gran similitud entre las auditorias ambientales y las de calidad. Para el caso de las empresas que estn intentando implementar un EMS y adems ya tienen implementado un Sistema de Calidad se sugiere que usen una auditoria interna de calidad con algunas introducciones adicionales de Gestin Ambiental.9.-CONCLUSIONES.La documentacin es necesaria para describir la implementacin completa de un EMS. Esta, como mnimo, debera ser comprendida por todos los empleados de una empresa. Las empresas deberan anticiparse a las necesidades y a las expectativas de sus clientes. Todo el EMS y su documentacin deben ser peridicamente revisados.No hemos pretendido aqu explicar paso a paso la implementacin de un completo EMS, sino una visin generalizada. S queremos adelantarle la informacin que a partir del prximo nmero de Globo Terrqueo le ofreceremos, durante varias entregas, un manual completo y totalmente detallado para la implementacin de un EMS en cualquier empresa, sea cual sea su actividad.

Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad -Directrices generales.Esta Norma consta de un total de 20 captulos que cubre las principalesfuncionesque afectan la Calidad. Estos son:4 Responsabilidades Gerenciales4.1 Generalidades4.2 Poltica de Calidad4.3 Objetivos de Calidad4.4 Sistema de Calidad5 Elementos del Sistema de Calidad5.1. Alcance de la aplicacin5.2. Estructura del sistema de calidad5.3. Documentacin del sistema5.4. Auditorias del sistema de calidad5.5. Revisin y evaluacin del sistema de gestin de calidad5.6. Mejoramiento de la Calidad6. Consideraciones financieras de los sistemas de calidad7. Calidad del mercadeo8. Calidad de la especificacin y del diseo9. Calidad en las adquisiciones10. Calidad en los procesos11. Control de procesos12. Verificacin del producto13. Control de equipos de medicin y ensayo14. Control de producto No conformidad15. Acciones correctivas16. Actividades de post produccin17. Registros de calidad18. Personal19. Seguridad del producto20. Uso de mtodos estadsticosLos tpicos cubren todos los puntos de la ISO 9001. El usuario que implanta ISO 9002 o ISO 9003 deber consultar solo aquellos captulos que su Norma incluye.Gestin de Calidad y elementos del Sistema de Calidad -Parte 2: Gua para los servicios.Esta Norma consta de un total de 6 captulos, que cubre las principales funciones que afectan la Calidad. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1 Alcance y 2 Referencias) contienen solo referencias generales, concentrndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos:3. Definiciones4. Caractersticas de los servicios4.1. Caractersticas de los servicios y de la prestacin del servicio4.2. Control del servicio y caractersticas de la prestacin del servicio5. Principios del Sistema de Calidad5.1 Aspectos claves de un Sistema de Calidad5.2 Responsabilidad de la Gerencia5.2.1 Generalidades5.2.2 Poltica de Calidad5.2.3 Objetivos de la Calidad5.2.4 Responsabilidad yautoridadcon respecto a la calidad5.2.5 Revisin de la Gerencia5.3 Personal y recursos materiales5.4 Estructura del Sistema de Calidad5.5 Interfaz con los Clientes6. Elementos operacionales del Sistema de Calidad6.1 Proceso de mercadeo6.2 Proceso de diseo6.3 Proceso de prestacin del servicio6.4 Anlisis delcomportamientode servicio y mejoramientoLa Norma en s, es bastante distinta de la ISO 9004 y requiere de un esfuerzo mayor para establecer una clara relacin con la ISO 9001, que en la mayor parte de los casos debe cumplir la Empresa de servicios.Gestin de Calidad y elementos del Sistema de CalidadParte 3: Gua para materiales procesados.Esta Norma cubre las principales funciones que afectan la Calidad para empresas de procesos continuos. Los primeros tres captulos (0. Introduccin, 1 Alcance y 2 Referencias normativas) contienen solo referencias generales, concentrndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos:3. DefinicionesISO 9004-4DESARROLLO Y EJECUCION DE UN PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDADLos sistemas de calidad deben generar mejoras de calidad. El sistema de calidad debe fomentar y utilizar la mejora de calidad continua.La mejora de calidad se refiere a un conjunto de actividades con el propsito de realzar la eficacia y la eficiencia de la organizacin para ventaja de la organizacin y de sus clientes. Las mejoras pueden ser alcanzadas buscando maneras de mejorar la eficacia y eficiencia del proceso.Desarrollar un programa de mejora de calidad. Este programa debe: Mostrar a la gente cmo utilizar lasherramientasy las tcnicas de la mejora de calidad. Mejorar la capacidad de la organizacin para responder a las necesidades de clientes. Identificar las oportunidades de la mejora de calidad (prdidas de la calidad). Disear y ejecutar los proyectos de la mejora de calidad.Realizar los proyectos de la mejora de calidad. El programa de mejora de calidad debe asegurar que cadaproyectode la mejora de calidad: Pruebe que hay una necesidad del proyecto. Defina un propsito, un alcance, y un horario. Designe a un equipo para realizar el proyecto. Disponer de suficientes recursos para realizar el proyecto. Vigile y controle para ayudar a asegurar xito. Investigue el proceso que debe ser mejorado. Revise la prdida de la calidad que debe ser prevenida. Analice los factores que causan la prdida de la calidad. Defina acciones para corregir o para prevenir prdidas y para mejorar calidad. Confirme que las acciones tomadas, de hecho, crearon una mejora. Verifique que las mejoras no produjeron efectos secundarios indeseables. Encentre una manera de sostener la mejora en calidad.Crear un ambiente sociocultural que apoye la mejora de calidad. Tal ambiente utilizavalorescomo confianza,respeto, trabajo en equipo, honradez, la cooperacin, la comunicacin, el individualismo, lainnovacin, la participacin, laeducacin, y la mejora continua.Reducir al mnimo las prdidas de la calidad. Reducir al mnimo las prdidas de la calidad al aprovechar cada ocasin de mejorar calidad.Desarrollar una organizacin que utilice la mejora de calidad.Tal organizacin tendra mtodos que: Identifiquen las necesidades de la mejora de calidad. Fijen los objetivos de la mejora de calidad. Afecten un aparato de autoridad para llevar a cabo mejoras de calidad. Distribuyan la responsabilidad de llevar a cabo mejoras de calidad. Dirijan y coordinen las actividades de la mejora de calidad. Monitor y progreso de la mejora de calidad de la medida. Repasen y evalen los resultados de la mejora de calidad.Definir y distribuir las responsabilidades de la mejora de calidad.Establecer la responsabilidad para: Desarrollar planes para mejorar los procesos del trabajo. Vigilar prdidas y mejoras de la calidad. Asegurar que cada proceso est orientado hacia la calidad. Vigilar y controlar los proyectos de la mejora de calidad. Preguntar a la gente para buscar oportunidades de mejora. Fomentarla comunicacinabierta entre los departamentos. Identificar las necesidades de clientes internos y externos. Asegurar que los surtidores entiendan las necesidades del cliente. Evaluar los proyectos de la mejora de calidad.Desarrollar un proceso de planeacion de mejora de calidad e incorporarlo en los procesos de planeacion de los negocios. Este proceso de planeacion debe: Identificar y tratar las prdidas de la calidad. Especificar las oportunidades de la mejora de calidad. Desarrollar los objetivos de la mejora de calidad. Definir las estrategias para alcanzar estos objetivos. Implicar a todo el personal en el proceso de planeacion. Pedir inversiones de clientes y de surtidores. Asegurar de que la puesta en prctica est vigilada. Organizar para evaluar los cambios en el sistema de calidad.Desarrollar un sistema para medir la mejora de la calidad. El sistema para medir la mejora de la calidad debe: Sealar las oportunidades de la mejora de la calidad (prdidas de la calidad). Evaluar los resultados de la mejora de calidad. Medir y vigilar: La satisfaccin de cliente. La eficacia de proceso. La utilizacin del recurso. Las consecuencias para el medio ambiente. El desarrollo profesional.Desarrollar un procedimiento de revisin de la mejora de calidad. Desarrollar un procedimiento que los encargados puedan utilizar para evaluar sus actividades de la mejora de calidad.