Ceremonial y Protocolo como herramienta de comunicacion

Robin LaightEstrategias de Prensa y ComunicaciónJ. E. Uriburu 115, Piso 6, Estudio MC1027AAC Buenos Aires, ArgentinaTel. (54-11) [email protected]

CEREMONIAL Y PROTOCOLO

como herramienta de

la comunicaciónLic. Monica Ortega

26/03/10

TEMARIO GENERAL

• Diferencia entre Ceremonial y Protocolo: Ubicación del Ceremonial en el area de comunicación- Decreto 2072 y normativas provinciales - Ceremonial Dinámico y estático, usos y excepciones. Precedencia: Orden lateral y lineal - Ley de la Derecha y de la Proximidad, aplicación en banderas - discursos - estrados - presentaciones y saludos. Casos y ejercicios.Ceremonial escrito off y on line: diferentes tipos de notas, encabezados y saludos- invitaciones, tipos, estilos, forma de envío -Mesas y recepciones: tipos de mesas: imperiales, redondas, especiales, Distribución de los invitados con y sin acompañantes. Comportamiento - usos y costumbres. Ejercicios y práctica.Ceremonial en la empresa: La mesa como instrumento de negociación. Razones de agasajar en los negocios. Normas de comportamiento. La atención de los invitados especiales. Obsequios empresariales y en acontecimientos sociales.

Robin Laight, Estrategias de Prensa y Comunicación

2

CEREMONIALConjunto de formalidades para los actos públicos y solemnes

PROTOCOLOReglas del ceremonial establecidas por decreto o costumbre

PRECEDENCIAPrimacia, superioridad

DIPLOMACIAEjercicio de la política internacional


3

UBICACIÓN DEL CEREMONIAL EN EL AMBITO OFICIAL Y EMPRESARIO

CEREMONIAL DINAMICO

CEREMONIAL ESTATICO


4

Lic.Monica Ortega MBA

PRECEDENCIA

• ALFABÉTICA

• ANALOGÍA

• ANTIGÜEDAD

• CORTESÍA

• EDAD


PRECEDENCIA

• LEY DE LA DERECHA

• LEY DE LA PROXIMIDAD

• ORDEN LATERAL

• ORDEN LINEAL


PRECEDENCIA

LEY DE LA DERECHAEl lugar de honor es la derecha del dueño de

casa.

LEY DE LA IZQUIERDA

o de la PROXIMIDADA la izquierda del dueño de casa va la

segunda persona en importancia.


PRECEDENCIA

ORDEN LATERALVarias personas en la misma linea, la preferencia es la derecha cuando el número es par y en el centro

cuando es impar.

ORDEN LINEALCuando varias personas caminan una detrás de

otra, la de mayor jerarquía encabeza la línea.

ORDEN ALTERNADOFirma de acuerdos interempresarios.


PRECEDENCIA

BANDERAS

DISCURSOS

SALUDO

PRESENTACIONES

CUERPO DIPLOMATICO

AUTORIDADES OFICIALES

AUTORIDADES PRIVADAS

SALUDOS Y PRESENTACIONES

• Por Precedencia o Preeminencia

a) Siempre de menor a mayor precedencia.

b) El caballero a la dama

EXCEPCIONES

La edad y La Jerarquía


Documentación Protocolar

Ceremonial Escrito

• Documentación formal – administrativa: Proyecto de ley, Proyecto de Decreto, Resolución, Nota, Informe, Memorándum, Parte, etc. Decreto 333/85. Administración Pública Nacional.

• Documentación protocolar:Notas (oficiales, comerciales,

sociales)Esquelas (diversos fines: invitaciones, saludos, agradecimientos)Tarjetones de invitación (tres tipos)Tarjetas personales

Tratamientos• Tratamientos generales:

Señor / SeñoraDon / Doña (solo uso en Ceremonial Escrito)

• Funcionarios Nacionales: los derogó el Decreto 333/85• Cuerpos Colegiados (Ej: Honorable Senado de la Nación)• Ámbito diplomático: Embajadores: Su Excelencia (S.E)• Ámbito eclesiástico:

Papa: Su Santidad (S.S)Cardenales: Su Eminencia Reverendísima(S. Emcia. Rvdma)Nuncios, Arzobispos y Obispos: Su Excelencia Reverendísima Monseñor (S.E.R. Mons.)Presbítero: Señor Presbítero (Sr. Presb.)Religiosos: Reverendo Padre (R.P)

• Nobleza:Reyes: Su Majestad Príncipes: Su Alteza (Real o Imperial)

Notas• Tamaño Hoja A4 / Papel membretado• Se escriben en primera persona• Fines: oficiales, comerciales y sociales

LUGAR Y FECHADESTINATARIO - ENCABEZADO

FRASE DE CORTESÍA FRASE INTRODUCTORIACUERPO DE LA CARTA DESPEDIDA O CIERREFIRMA Y ANTEFIRMA

PIE DE PÁGINA (SI CORRESPONDE

Encabezado

• Datos similares a los que van en el sobre• Lo antecede “AL / A LA”• Entes oficiales: En parte inferior de la primera hoja. Se

llama pie de página (Decreto 333/85)• Entes privados: En parte superior (más flexible)

• Tratamiento (Señor, Su Excelencia)• Cargo (Ministro de Economía, Embajador de...)• Título Académico (Doctor, Ingeniero, Don, Doña)• Nombre y Apellido• Formula de cierre (S/D, Presente o Ciudad)

Comisión Nacional de Energía Atómica Presidencia de la Nación

BUENOS AIRES, (fecha) SEÑORA DIRECTORA:

Tengo el agrado de dirigirme a usted acusando recibo de su muy atenta nota por la cual solicita la organización de una visita a las

instalaciones de la Central Nuclear Atucha I por parte de un grupo de profesores y alumnos de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Tucumán.

Al respecto, me complazco en anunciarle que dicha visita ha sido autorizada para el lunes 8 del corriente a las 10:00. El lugar de

reunión será, a la hora indicada, el pabellón de visitas de la mencionada Central Nuclear.

Saludo a usted con distinguida consideración y particular estima.

FIRMA Y ACLARACIÓN

A LA SEÑORA DIRECTORA DE CEREMONIAL DE LA GOBERNACIÓN DE TUCUMÁN DÑA. NELLY CORREA DE BOTTINI S / D.

Comisión Nacional de Energía Atómica Presidencia de la Nación

BUENOS AIRES, (fecha)

Al señor Gerente General deBodegas y Viñedos “La Rosa”D. Carlos PEREZSan Rafael – Mendoza

De mi mayor consideración:

Tengo el agrado de dirigirme a usted acusando recibo de su muy atenta nota por la cual nos confirma el envío de seis cajas de los

productos elaborados por esa firma como contribución al almuerzo que se realizará, el sábado 23 del corriente, a beneficio de la Colonia de Vacaciones que organiza el Club de este Organismo

Agradezco profundamente su amable gentiliza y aprovecho la oportunidad para invitarlo a participar de la reunión que tendrá lugar

a las 21:00 del mencionado día, en el Club Americano, sito en Viamonte y Cerrito – Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Saludo a usted con mi mayor consideración.

FIRMA Y ACLARACIÓN

Esquela

• Carta breve en la que se dan citas, se hacen, invitaciones, comunicados o agradecimientos.

• Tamaño: la mitad de una hoja A4.• Papel membretado de la institución o del

funcionario.• Se escribe en tercera persona.• Comienza con la firma.• Finaliza con lugar y fecha y los datos del

destinatario.

Leandro Varela (en sello) ,saluda con distinguida consideración a S.E. La señora

Embajador de los Estados Unidos de América, Vilma Socorro Martinez y se complace en hacerle llegar en nombre del Directorio de Minerales Argentinos S.R.L, y el suyo propio, sus más sinceras felicitaciones con motivo de celebrarse el 4 del corriente, un nuevo Aniversario de la Fiesta Nacional de su país.

Le reitera los saludos de su distinguida consideración y particular estima.


A S.E. LA SEÑORA EMBAJADOR DE LOS ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA VILMA SOCORRO MARTINEZ S / D.

(LOGO)Minerales Argentinos S.R.LPresidente

Leandro Varela (en sello) , saluda con distinguida consideración al señor Presidente del

Directorio de OCA S.A., Ing. Pablo Paz, y se complace en invitarlo al acto de inauguración de las nuevas instalaciones de la empresa en la localidad de Burzaco, que tendrá lugar el 29 del corriente, a las 11:00.

Le reitera los saludos de su distinguida consideración y particular estima.


AL SEÑOR PRESIDENTE DEL DIRECTORIO DE OCA S.A.ING. PABLO PAZS / D.R.S.V.P.4701--0000

(LOGO)Minerales Argentinos S.R.LPresidente

Invitaciones

• Realizadas en papel y sobres de calidad• El envío de las invitaciones se efectúa entre 30 y 15 días

antes.• La confirmación de asistencia al evento debe realizarse

48 horas antes del inicio del mismo.• El envío de las invitaciones se hace por correo o

mensajería privada, no por fax o teléfono. (solo para adelantar).

• En todas las invitaciones debe figurar: motivo, hora, fecha y lugar.

Invitaciones

• A un funcionario o empresario de gran jerarquía se procede a invitar mediante nota o esquela.

• Invita el cargo y no la persona (a no ser que sea puramente social)

• En el caso de invitaciones conjuntas (2 anfitriones) se coloca el de mayor jerarquía primero y el siguiente debajo. En caso de matrimonio invitante, se coloca en primer lugar quien ostenta el cargo y en segundo lugar su cónyuge.

• En invitaciones muy formales se refiere la vestimenta indicada para la ocasión

Invitaciones

• RSVP (respondez s’il vous plait) O SRC (se ruega contestar)

• PM (pour memoire) O PR (para recordar). Cuando la hubo un acuerdo telefónico previo

• Tres tipos de tarjetas de invitación• Nota de protocolo o nota de interés:, actos

complementarios, zonas de estacionamiento, mapas, libre tránsito, etc.

Comisión Nacional de Energía AtómicaPresidencia de la Nación

El Presidente de la Comisión Nacional de Energía Atómica, Ing. Juan Perez se complace en invitar a.....................................................................................................................................................................a………………………………………………………………………………………………que se realizará el ……. del corriente, a las ………, en…………………………………………………………………………………………….

Buenos Aires, ……………….de….......

R.S.V.P ...........

Comisión Nacional de Energía AtómicaPresidencia de la Nación

El Presidente del Directorio de la Comisión Nacional de Energía Atómica, Lic. Eduardo Santos, se complace en invitar a …………………………………………………………………………………………………………..al acto conmemorativo del 43º Aniversario de la creación del Organismo y del Día Nacional de la Energía Atómica. A continuación de procederá a inaugura la Planta de Producción de “Molibdeno 99”.

Los actos tendrán lugar el 31 a las 10:00, en el Centro Atómico Ezeiza – Esteban Echeverría – Provincia

de Buenos Aires.

Buenos Aires, enero

de 2010

Se ruega confirmar al:4704-1011

La Universidad Argentina de la Empresa tiene el agrado de invitar a usted al

acto de celebración de su cuadragésimo aniversario .Durante el mismo, el Prof. Michael Shinagel, decano de la Universidad de Harvard recibirá el título de Doctor Honoris

Causa.

El acto se realizará el 21 de marzo, a las 19:00, en el Aula Magna de UADE

Lima 717 – 2º Subsuelo

[email protected]


MESAS y RECEPCIONES


TIPOS DE MESAS

• REDONDA• IMPERIAL INGLESA• IMPERIAL FRANCESA• ALTO NIVEL• T• U• U ENFRENTADA• PEINE• AMERICANA


TIPOS DE MESAS

• SIMPLES O MIXTAS• SOCIALES O DE NEGOCIOS• CON INVITADOS DE HONOR O SIN

INVITADOS• CABECERAS SIMPLES O COMPARTIDAS

MESAS: REGLAS GENERALES

Siempre presiden la mesa los anfitriones que van a la cabecera y a su derecha los invitados de honor.

Las mesas mixtas generan algún tipo de inconveniente considerando que:1.- siempre hay que alternar caballeros con damas. (Principio del descanso matrimonial).2. Evitar que queden caballeros o damas juntos.


MESAS: REGLAS GENERALES

•Elegir la mesa según el número de invitados, las posibilidades físicas del lugar y la finalidad de la reunión.•Puede seguirse o no un orden de precedencia estricto.•Alternar nativos y extranjeros.(cuidado con el idioma)•Evitar incompatibilidades.•Comidas formales: accede primero al comedor la anfitriona con el invitado de honor y cierra al anfitrión con la esposa del invitado. Cada caballero acompaña a una dama que no es su esposa.•La anfitriona se sentará primero a la mesa y determinará el momento de empezar a comer. También será la primera en levantarse.

CHECK LIST en una comida

- cantidad ideal• Nº de Invitados - Forma de invitarlos

- estado de las instalaciones - Menu

• Puntualidad Demora de 10 a 20’ en paises latinosresto es impensable

• Menu Elección adecuadaEvitar repeticiones

• Invitación personal - telefónica o por escrito.

• Que llevar flores, dulces o bombones NUNCA vino o postre

• Cálculos: 1 botella= 10 vasos o 7 copas 1 lt de café= 10 tazas

`1 lt jugo= 10 vasosMesa una persona ocupa 60/65 cm.


LA MESA: ELEMENTOS QUE LA VISTEN

Muletón + MantelArreglos florales

Plato de sitioCubiertosLas copas

El plato de panServilleta

Ceniceros y salerosMenú impreso

Velas y candelabros


El sitio en una comida

Imagen: Berisso, María


LA MESA: Cómo actuar

Los cubiertosLas copasLa servilletaLas comidasCómo sentarseConversaciónLo inesperadoCigarrillo, sal, palillo de dientes, etc.


Identificación de lugares

• Atril o plano de mesa• Tarjeta plano individual• Paneles o planos de orientación• Tarjeta de ubicación o de plato


Identificación de lugares

Imagen: Tristany, Rogelio


LA MESA: orden para servir

por el lado DERECHOlas bebidas

los platos que vienen servidos

los platos usados

por el lado IZQUIERDOlas fuentes servidaslas salseraslos platos limpios (colocar o retirar)el pan y las ensaladas

NORMAS de COMPORTAMIENTO

Hasta que todos hayan terminado no se retira ningún plato.

El vino, agua y pan se reponen a medida que se consumen.

Antes de servir el postre se retiran los platos usados incluyendo el de pan.

No es necesario esperar a que todos esten servidos para empezar a comer, se puede comenzar cuando haya más de 4 platos servidos o por lo menos el de nuestros vecinos de asiento.

Hay que mantener un diálogo con la persona que esta al lado.

Evitar murmurar, criticar, o rizotadas.


Cubiertos: Si no se estan usando para la función específica (pinchar-cortar o comer) no deben permanecer en la manos.

No aplastar la comida.No soplar ni extender la comida para enfriar.No “remar” .No hacer “bolitas” de pan.No “jugar” con la comida si no nos gusta.No comer bocados que no entran en la boca.No cortar el pan con cuchillo. Siempre con la mano No limpiar el plato con el pan.Comer con la boca cerrada y no hablar con la boca

llena.No cruzar los cubiertos cuando uno haya terminadoNo servirse grandes cantidades


Los cubiertos que salen del mantel nunca vuelven al mantel.

Los cuchillos y las cucharitas de te y café nunca se llevan a la boca.

Las cucharas de sopa se llevan a la boca en ángulo de 45º.

Las copas se toman por la parte superior y no por el pie.Las copas no se chocan en un brindis.El pan se corta con la mano.se empuja la comida con el pan.El uso de la servilleta. Evitar la excesiva manipulación.Las carnes y las aves se cortan con cuchillo.Los pescados se comen con paleta y tenedor especial.Las pastas se cortan con el tenedorOtras comidas: aceitunas, espárragos, caracoles, caviar,

arroz, consomé, mariscos, frutas, etc.Vino: si se sirven varios vinos en la comida , una vez que

se sirvió el siguiente no debe volverse al anterior.


Estilos en el Manejo de los Cubiertos

• Estilo Europeo: se sostiene el tenedor con la mano izquierda todo el tiempo.

• Estilo Norteamericano: el tenedor se maneja con la mano izquierda al cortar los alimentos y luego se pasa a la mano derecha para llevar la comida a la boca.


El lenguaje de los cubiertos

Imagen: Burga Ferré, Pilar


LA POSTURA

ErguidaLos codos nunca se apoyan en las mesas.Se apoyan antebrazos y muñecas.Los brazos no deben separarse del

cuerpo.Pedir lo que no se tenga cercaLa comida se lleva a la boca y no la boca a

la comida.


Comportamiento en la mesa

OTRAS ACTITUDES Es de mala educación no servirse nada. Se puede repetir la comida. Es aceptable no tomar vino durante la comida. Es recomendable hacer “halagos” a los anfitriones

acerca del servicio. No se debe fumar antes del postre.


CEREMONIAL EN LOS NEGOCIOS


QUE DEBEMOS SABER1.- Quién o quiénes invitan.2.- Lugar que se prefiere para la comida3.- Hora.4.- Vestimenta.5.- Menú elegido.6.- Lista de Invitados. Si se aplicará precendencia estricta.7.- Confección de invitaciones.8.- Envío de Invitaciones.9.- Seguimiento telefónico. Recepción de confirmaciones.10.- Reiteración telefónica 11.- Confección de listado final. 12.- Elección de las mesas.13.- Arreglo del salón: banderas -iluminación - decoración -

locución - musicalización.


QUE DEBEMOS SABER

14.- Arreglo de las mesas: Centro de mesas - Mantelería -cristalería - Cubiertos - loza -

15.- Preparación del listado de damas y caballeros, según precedencia.

16.- Distribución de ubicaciones: Ensayo y armado final.17.- Preparación del croquis del salón.18.- Preparación de tarjetas de ubicación.10.- Expositores: quién - cuantos - orden.20.- Entrega de obsequios o distinciones (quien a quien)

21.- Ubicación de tarjetas de sitio

22.- Repaso de las ubicaciones.

23.- Recepción de invitados.

24.- Programa y cronograma.

ANFITRION INVITADO

• Lista de invitados• Las invitaciones• Comida formal o

informal?• La recepción de los

invitados• La despedida de

los invitados

Respuesta a la invitación

Atención a la anfitriona.

Comportamiento



• Las bebidas que se toman en el cóctel de recepción, nunca se llevan a la mesa.

• Tener especial cuidado en la elección del menú.

• Prestar atención a los rasgos culturales de los invitados y a las fechas especiales.

• Llevar un fichero o registro de menú. Lo ya ofrecido (cuándo y a quién)


En un restaurante

• Comidas en un restaurante. Los anfitriones deben llegar antes que los invitados. El encuentro con conocidos.

• Las damas no hacen peticiones al personal de servicio, sino a través de los caballeros.

• Jamás se discute con el personal de servicio. Poco diálogo con ellos.

• Las damas nunca piden ni pagan las facturas.• Los caballeros siempre están atentos a las necesidades

de las damas a su derecha.



OTRAS ACTITUDES

En lo posible no levantarse de la mesa durante la comida.

No se debe hablar de dinero, enfermedades, problemas domésticos. Evitar discusiones. Buscar temas comunes. No monopolizar conversaciones.

Ante accidentes involuntarios: discreción.


QUE DEBEMOS EVITAR

- Demora en el envío de las invitaciones.- Incertidumbre con respecto a la asistencia de los

invitados.- Preveer la posible eliminación de lugares libres por

inasistencia de invitados sin previo aviso. - Sentarse o levantarse antes de que así lo hiciera

quien presida la mesa.- Errores en la precedencia. El lugar más importante

de la cabecera es siempre ocupado por la autoridad que invita, quien tendrá a su derecha al agasajado. Evitar que los invitados se sientan perdidos en la entrada del hotel/restaurante

- No podrá haber improvisaciones.


QUE DEBEMOS EVITAR

-La linea de recepción se formará 15’ antes de la hora que figura en la invitación, aguardando el arribo de los invitados hasta pasada media hora.

- Evitar impuntualidades o demoras El encargado de Relaciones Públicas indicará el momentooportuno para que la persona que ofrece la comida pueda invitar al homenajeado a pasar a la mesa.- La entrada al salón no debe ser desordenada, sino todo

lo contrario. Entrará en primer término quien ofrece la comida acompañado por el invitado de honor.


QUE DEBEMOS EVITAR

Evitar acople de sonido u otros inconvenientes.

Evitar confusiones con respecto a las ubicaciones en las mesas. Para ello será necesario colocar en cada sitio una tarjeta indicadora con el tratamiento y el nombre de la persona que corresponda.

- No dejar librado a la suerte la coberturade una posible emergencia. Contratar un servicio serio.

- Asegurarse que los lugares reservado para el estacionamiento sean el número necesario.

-Evitar olvidos: discursos, obsequios, etc.


RECEPCIONES

DESAYUNOBRUNCH

VINO DE HONORALMUERZO (BUFFET)

TECOCTEL

COMIDA (CENA)

CUALIDADES DEL AGENTE DE CEREMONIAL

Conocimiento seguro de las normas de ceremonial

Don de la cortesía y vocación por el oficio.

Espíritu de iniciativa para resolver problemas en el acto.

Conocer las reglas de urbanidad

Trato directo con sus directivos.

Sobriedad en el vestir.


REGALOS


Regalos sociales

• ¿Qué regalar?: Sencillo y de buen gusto.• ¿A quién va destinado el regalo?.• ¿Cuándo / Por qué regalar?: con motivo de

celebraciones / Invitaciones / ¿Qué llevar cuando nos invitan a una cena?.

• ¿Cómo hacer el regalo?: Envío o entrega personal.


Regalos empresarios• Forman parte de la política de

comunicación de la empresa.• Determinar:

–¿A quién va dirigido?–¿De parte de quien?–¿Cuál es el motivo?–Presupuesto


¿Cómo elegir el regalo?

• ¿Le gustará?; ¿Lo necesita?; ¿Podrá usarlo?.• Averiguar los gustos de las personas.• Medir la relación que se tiene con la persona que

recibe el regalo.• No regalar objetos personales, ni dinero.• Ser originales. Regalos exclusivos.• Se pueden regalar productos típicos o aquellos

que fabrica la empresa.• Asimismo, no regalar productos que fabrica la

empresa a la que pertenece quien recibe el regalo.• Tener lista de posibles regalos empresarios.


Recomendaciones: LOS NO

NO a los regalos desproporcionados.NO a los regalos antes de la negociación.NO a los regalos en el primer encuentro de negocios.

NO a los regalos a los superiores. (excepto en homenajes)


Recomendaciones: LOS SI

SI Deben entregarse en fecha cercana al hecho que lo motivó.

SI Entregarse de manera discreta.Cuidado con las cuestiones culturales: colores,

numeración, animales sagrados, objetos ofensivos.

Presentación / Envoltorio prolijo


Recomendaciones

• Intercambio de regalos frente a los medios: sin envolver

• Regalos oficiales: de Protocolo a Protocolo.• Llevar stock de regalos.• Llevar lista/ fichero de fechas importantes• Los regalos siempre se agradecen: por nota o teléfono.• Si se rechaza un regalo, el motivo debe ser válido y se

debe explicar.• Importancia de la reciprocidad.


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•Fin de la presentación

•Muchas gracias

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