Centro de Información Telefónica Monitoreo / AFIP

MONITOREO

CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO

Es observar y registrar con detalles la operación, auditando y optimizando el cumplimiento de los procedimientos

establecidos, asegurando la calidad en la atención.

OBJETIVOS


Mejorar la calidad del servicio

Detectar oportunidades de mejora

Brindando información clara y oportuna

Generando trámites simples y ágiles

ETAPAS

1 - Definición


2 - Planificación

Muestreo3 - Muestreo

5 - Devoluciones

6 - Coaching

7 - Calibración

4 - Análisis

1 - DEFINICIÓN


Atributos a medir

Intervalos de medición

Método de registración y evaluación

2 - PLANIFICACIÓN


Evaluadores

Homogeneización

Son los encargados de realizar y analizar las escuchas.

Se efectuarán calibraciones trimestrales, homogeneizando las pautas de evaluación.

3 - MUESTREO


Todos los operadores

Llamadas entrantes / llamadas salientes / correos electrónicos

Históricas / en línea

Separadas en el tiempo

Duración de la llamada

Duplicación de la muestra

4 - ANÁLISIS


Completar las fichas de monitoreo

Informe General e Informe Particular

Definir el curso de acción para cada atributo

Error Crítico

5 - DEVOLUCIONES: CARACTERÍSTICAS


A cada operador se le realiza al menos una al mes

En caso de Error crítico se realiza dentro de las 48hs.

Con participación del supervisor

5 - DEVOLUCIONES: PROCEDIMIENTO


Escuchar las llamadas

Autocrítica del operador

Resaltar las fortalezas del operador

Aspectos a mejorar

Transmitir debilidades

Oportunidades de mejora

6 - COACHING


Proceso metódico

Revisar y dar soluciones del desempeño

Reconocer el esfuerzo – establecer nuevas metas y objetivos

7 - CALIBRACIÓN


Reuniones trimestrales entre auditores

Compromiso de capacitación

CONCLUSIÓN


Técnicas para el manejo de la conversación

Reingeniería de procesos

El monitoreo nos alerta sobre:

Necesidades de capacitación

CONCLUSIÓN


El monitoreo es un proceso de observación, registración y retroalimentación permanente, con el objetivo de constatar que se brinde un servicio de calidad, cubriendo las necesidades y expectativas de los usuarios, educándolo y respondiendo correctamente en el primer contacto, evitando de esta manera un nuevo llamado.

Clasificar a un servicio como “de calidad”, va a depender de la percepción que del mismo tenga el usuario, estando condicionada por aspectos subjetivos que deben ser considerados al momento de asistirlo.

¡Muchas gracias por su atención!

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