casos de éxito y tropiezos en la gestión de la reputación online

Casos de éxito y tropiezos en Ges2ón de la Reputación Online

Víctor PuigDirector Reputación y Contenidos -‐ Overalia

E-‐commretail Barcelona 2011

Ges2ón de la Reputación Online

5 casos diferentes

10 Conclusiones extrapolables

¿Cómo

empezó?

Dodot: una bofetada a 2empo


http://www.elblogalternativo.com/2011/02/05/dodot-aconseja-sobre-como-pegar-a-los-ninos-en-su-web-y-la-red-le-obliga-a-rectificar/

¿Qué pasó

luego?

Dodot: una bofetada a 2empoviolencia+marca

pido ayuda para difundir esto


Dodot: una bofetada a 2empoContenido copiado


http://www.pampers.com/en_US/parenting-articles/child-discipline-to-spank-or-not-to-spank/4485

¿Qué pasó

luego?


¿Qué pasó

luego?


http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html

¿Qué pasó

luego?

Dodot

http://www.amormaternal.com/2011/02/boicot-dodot-incitar-castigo-fisico.html

¿Qué pasó

luego?


http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html

Maltrato infantil +marca

¿Qué pasó luego? Dodot: una bofetada a 2empo

http://www.tenemostetas.com/2011/02/la-red-impulsa-dodot-eliminar-un.html

Maltrato infantil +marca

http://lamamademateo.blogspot.com/2011/02/dodotcom-te-ensena-disciplinar-tus.html

¿Qué pasó

luego?


Maltrato infantil + ilegalidad + boicot +marca

http://maternidaddiferente.blogspot.com/2011/02/dodot-te-ensena-como-pegar-tus-hijos.html

¿Qué pasó

luego?

Dodot


http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-explica-en-su-web-como-pegar-y-castigar-a-los-ninos

¿Qué pasó

luego?

Dodot



http://www.dodot.es/articulos/-/info/details/content.30927/disculpa/

¿Qué pasó

luego?

Avalados por..


http://www.bebesymas.com/educacion-infantil/dodot-rectifica-sobre-los-castigos-infantiles

¿Qué pasó

luego?

AS: que un defensa no te arruine una no2cia

¿Cómo

empezó?

http://www.as.com/futbol/articulo/polemico-arbitraje-dominguez-camp-nou/20110220dasdasftb_45/Tes


¿Qué pasó

luego?

http://www.as.com/futbol/articulo/pedimos-disculpas-error-infografia-1-0/20110221dasdasftb_3/Tes


¿Qué pasó

luego?

http://www.lavanguardia.es/deportes/futbol/20110221/54118313495/as-pide-disculpas-por-borrar-a-koikili-de-la-imagen.html

AS

¿Qué pasó

luego?

http://ecodiario.eleconomista.es/futbol/noticias/2843745/02/11/As-manipula-una-foto-y-borra-a-un-jugador-del-Athletic-para-dejar-a-Alves-en-fuera-de-juego.

AS

¿Qué pasó

luego?

http://ecodiario.eleconomista.es/deportes/noticias/2846808/02/11/Asi-se-creo-el-fallo-de-infografia-del-AS-Quitamos-Koikili-porque-tapaba-a-Villa.html.

AS

¿Qué pasó

luego?

http://www.sport.es/default.asp?idpublicacio_PK=44&idioma=CAS&idnoticia_PK=737471&idseccio_PK=803

AS

¿Qué pasó

luego?

http://www.adn.es/deportes/20110221/NWS-1024-as-rectificacion-futbol-alves.html

AS

¿Qué pasó

luego?

http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/


Pese a las disculpas…

http://www.libertaddigital.com/deportes/el-redactor-jefe-de-as-arremete-contra-los-periodistas-que-jamas-se-equivocan-1276415183/

…la credibilidad sufre

Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…

¿Cómo

empezó?

http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-nos-roba-las-fotos-y-les-pone.html


Robo+marca


Falso

contenido

Sin citar fuente…


No hay diálogo…


…pues pido ayuda para difundir esto


¿Qué pasó luego?

Ninguno de la marca…

Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…¿Qué pasó luego?


¿Qué pasó luego?

“Error humano” + disculpas + subsanar error


¿Qué pasó

luego?

http://www.marialunarillos.com/2010/04/tulipan-pide-disculpas-publicas-y.html


¿Qué pasó

luego?

Comentarios

negativos sólo en

las primeras

recetas

http://www.facebook.com/tulipan?v=wall

http://www.meriendatulipan.com/2010/05/page/3/

Tulipan: al pan , pan y al copy, paste…¿Qué pasó

luego?

Comentarios

off

Tarrina presente

http://www.marketingnews.es/gran-consumo/noticia/1047679028005/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html


luego?

www.factoryweb.es/blog/?p=466/crisis-tulipan-blogosfera-indigna.1.html


luego?

http://www.gabycastellanos.com/tulipan-comete-errores-gravisimos-en-social-media/


luego?

INDITEX: copiar está de moda

¿Cómo

empezó?

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-y-sus-camisetas-por-la-cara.html

INDITEX

¿Cómo

empezó?


INDITEX

No hubo diálogo… hubiera sido trivial hacerlo bien


INDITEX

No hubo diálogo… reiteradamente


Consecuencia legales… caras…

INDITEX

Por ahorrar costes en producción…


Consecuencia legales… caras…


¿Qué pasó

luego?



¿Qué pasó

luego?

http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/02/inditex-retira-camisetas-pide-perdon-bloggers.html


¿Qué pasó

luego?

ZED y Antena3: envía “queja” al…

¿Cómo

empezó?

2009!

http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html


¿Cómo empezó?

http://www.expansion.com/2009/01/08/empresas/1231455174.html


¿Qué pasó

luego?

Modelo sms

dudoso

(aún 2009)

http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html


¿Qué pasó

luego?

Modelo sms

dudoso

http://cosasdeempresas.blogspot.com/2009/01/antena-3-y-zed.html

ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Cómo empezó?

http://foros.antena3.com/viewtopic.php?f=13&t=5338

ZED y Antena3: envía “queja” al…¿Qué pasó luego? ¡2011!

http://www.reclamacionesconsumidor.com/2011/02/04/a-vueltas-con-%E2%80%98rico-al-instante%E2%80%99-y-club-zed/


http://tencuidado.es/con-la-actualidad/la-cancelacion-de-25354-rico-al-instante-y-el-valor-de-la-palabra-de-zed/


http://tencuidado.es/con-la-actualidad/el-cambio-de-canal-25354-rico-al-instante-y-las-respuestas-de-zed/


http://blogs.elpais.com/trending-topics/2011/01/lluvia-de-denuncias-contra-rico-al-instante.html


http://www.samuelparra.com/2011/01/03/25354-rico-al-instante-antena-3-normativa-contra-spam/


http://www.samuelparra.com/2011/01/03/denuncia-contra-rico-al-instante-antena-3-spam-masivo/

¿Conclusiones?

1)Escuchar y dialogar

Pedir permiso, pedir opinión, consultar al usuario

Una queja razonada no es un capricho de un friki

El cliente NO es tonto…

¿Conclusiones?

2) Rapidez en la respuesta

Limita la difusión y volumen del problema

Limita reacciones airadas de terceros

Imagen: fuerzaycontrol.com

¿Conclusiones?

3) Monitorizar para poder actuar

No podrás detectar el problema a tiempo si no mides

Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas

¿Conclusiones?

4) Mejor usar talento que presupuesto

Se llega más lejos con la sensibilidad adecuada que con recursos

Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:

¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?

¿Cuántas horas de trabajo supone hacerlo bien?

¿Conclusiones?

5) Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación

…y te va a acabar saliendo más caro

Contenido de calidad, original o de fuentes serias

Si no hay contenidos, eres vulnerable

¿Conclusiones?

6) Cuando haces “publish” ya no hay stop…

Retirar un contenido es peor que no publicarlo

Por rápido que lo quites, ya se habrá visto y difundido…

A

¿Conclusiones?

7) Es difícil razonar con quien

está indignado

Valora una respuesta emocional,

no aséptica…

Un argumentario lógico pierde

ante un lamento ajeno

¿Conclusiones?

8) Disculparse ayuda,

hacerlo honestamente,

ayuda más

“Tienes razón” es una gran llave

Una disculpa que no cree nadie es

ARROGANTE

Cuidado con los aspectos legales…

¿Conclusiones?

9) Echar balones fuera no ayuda

¿La culpa es del becario?

¿La culpa es del proveedor?

LA CULPA ES TUYA

¿Conclusiones?

10) ¿Hay de veras un impacto en ventas?

¿Cuántos de tus clientes están online?

¿Cuántos de ellos usan Google?

¿Cuántos de los que no están online ven las noticias?

Indudable (y largo) impacto en la MARCA

Gracias ;-)

¿Preguntas?

Víctor Puig

Director de Reputación y Contenidos

[email protected]

Twi>er: @victorpuig

Blog: www.victorpuig.es

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