INTEGRANTES:•Pilar Cruz Alarcón•Mónica Ynfanzon Cabanillas•Nelly Chancahuaña Condo•Gianpaulo Barzola de la C.•Christian Danniel Chávez Jimenez

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS PARA GRADUADOS

III Programa de Especialización para Ejecutivos 2013

1. Antecedentes

Bellsouth en 1991, perdió aproximadamente 1.3 miles de millones de dólares ante sus competidores; casi la misma cantidad que los ingresos netos de la empresa.

A raíz de los acontecimientos suscitados la competencia empezó a ganar terreno, ya que existía una falta de reacción por parte de Bellsouth:

•Metropolitan Fiber System (MFS) atrajo a uno de los bancos más grandes de la nación en Atlanta, ofreciendo acceso a su transportador de larga distancia, haciendo una propuesta que representaba menos de un tercio de la de Southern Bell, empresa telefónica local propiedad de BellSouth.

•Louisville Kentucky eligió una rama de Cincinnati Bell para que le suministrara su sistema de mensajes de voz. Cincinnati Bell vio una oportunidad y actuó en consecuencia.

1. Antecedentes

• Time Warner Inc. anuncio que planeaba construir una “supercarretera electrónica” interactiva en dos sentidos. Dicho sistema se diseñara para “enviar películas de acuerdo a pedidos”, así como juegos interactivos, compras desde el hogar y servicios electrónicos”. Contaba con la autorización de Florida Public Service Commission como proveedor alternativo de acceso, volviéndolo competidor directo de Bellsouth.

• Se contaba con otras formas de competencias: empresas periodísticas y de televisión por cable, telefónicas, de servicios telefónicas de larga distancia.

• Implicaciones de inversión planteadas por AT&T en McCaw Comunications Cellular en el año 1983 que lo podría convertir en propietario de uno de los operadores de red celular mas grande de la nación y defensor de la red inalámbrica en EE.UU.

2. Análisis

• Bellsouth se encontraba en una etapa de crisis el cual fue aprovechado por la competencia quien ganaba mercado con facilidad.

• A pesar de la crisis Bellsouth contaba con presencia en el mercado a través de publicaciones y publicidad en directorios, aparato de localización, teléfonos celulares como lo son las aplicaciones de comunicación.

• Bellsouth debería optar por una medida de mejora con gran rapidez. Entre estas medidas optó por fusionar las empresas del grupo para luego seguir con reingeniería de procesos de negocios junto con el Sistema de Calidad Total.

• Cabe mencionar que se eliminaron 10,000 empleos de las operaciones desde 1990 y se estima que desaparecerían 8,000 para 1996.

2. Análisis

Puntos a favor de Bellsouth…Puntos a favor de Bellsouth…

Oficinas: Atlanta - BirminghamOficinas: Atlanta - Birmingham

Dirección y Apoyo Dirección y Apoyo unificado para las unificado para las operaciones locales de operaciones locales de telecomunicaciones de telecomunicaciones de BST en el sureste de BST en el sureste de USA y Dataserv Inc.USA y Dataserv Inc.

BellSouth Communication Inc. BellSouth Communication Inc. BellSouth Communication Systems Inc.BellSouth Communication Systems Inc.

Southern BellSouthern Bell: : Carolina del NorteCarolina del NorteCarolina del SurCarolina del SurGeorgia y FloridaGeorgia y Florida

South Central BellSouth Central Bell::KentuckyKentuckyTennesseTennesseAlabamaAlabamaMississippiMississippiLousianaLousiana

Las operaciones combinadas de BST sirven a mas de Las operaciones combinadas de BST sirven a mas de 18.6 millones de líneas telefónicas locales y 18.6 millones de líneas telefónicas locales y proporcionan servicio a larga distancia en intercambio proporcionan servicio a larga distancia en intercambio local en una de las redes de telecomunicaciones mas local en una de las redes de telecomunicaciones mas moderna del mundo.moderna del mundo.

LIDE

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ICA

LIDE

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900 000 MILLAS EN SU RED900 000 MILLAS EN SU RED

2. Análisis

Equipo de Trabajo…Equipo de Trabajo…

3. Problemática

• Poca flexibilidad organizacional en lo que se refiere a la aceptación del cambio.

• Resistencia al cambio para afrontar cambios importantes.

• Procesos poco eficientes, se demostró que BST no enfocaba sus procesos en busca de un mejor empleo de recursos, lo que lo hizo a la larga lento frente a sus competidores el cual ha llevo a pérdidas de 1.3 mil millones de dólares.

• Buscar el apoyo a conciencia de Alta Gerencia.

PRINCIPALES PROBLEMAS

3. Problemática

PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCION

Reducir los costos y edificar estructuras corporativas para darle a los clientes lo que desean, como y cuando lo quieren y a un precio competitivo.

Se muestra los siguientes factores relacionados con la mejora continua:

•Mayor preocupación por los clientes y la calidad.

•Introducción de nuevas tecnologías.

•Ventaja competitiva debido a una reducción de costos.

Para BST la reingeniería de procesos de negocios (BPR) junto con un Para BST la reingeniería de procesos de negocios (BPR) junto con un Sistema de Calidad Total ayudaría a remodelar la manera en que se haga Sistema de Calidad Total ayudaría a remodelar la manera en que se haga un negocio en el fututo.un negocio en el fututo.

3. Problemática

• El proceso de reingeniería no se trataba de sacar personal si no por el contrario era lograr que la gente trabajara en los puestos correctos.

• Se enfocaba a buscar la optimización del tamaño, es decir evaluar reducir el tamaño la estructura organizativa de la Cia. (downsizing)

• Ser consientes de los cambios, del trabajo y las demandas del mercado.

• Se trata sobre todo de satisfacción del Cliente.

• Lograr que la empresa aumente sus ingresos.

• Reducir costos no relacionados con la mano de obra, por el contrario buscar recuperar en incobrables e inventarios.

PORQUE LA REINGENIERIA Y LOGRO DE CALIDAD TOTAL…..

3. Problemática

• Contratar consultoría externa para lograr una reingeniería drástica, GEMINI trajo al proyecto objetividad y disciplina así como recomendó dividir el negocio en 12-13 procesos para mejorar COSTOS, COSTOS, SATISFACICION DEL CLIENTE Y LA FUERZA DE INGRESOS.SATISFACICION DEL CLIENTE Y LA FUERZA DE INGRESOS.

• Con GEMINI se logro entender que la Reingeniería que cada procesos es para que se de desempeñe.

• Se debe contar con una organización en torno a resultados y no tareas especificas.

• La toma de Decisiones se da donde se realiza el trabajo y se captura la información en su origen y se lograr contar con la información oportuna para su procesamiento.

PASOS SEGUIDOS PARA SU EJECUCIONConsultoría ExternaConsultoría Externa:

3. Problemática

BST entendió que para el proceso de Reingeniería debería considerarse conjuntos distintos de habilidades y antecedentes de experiencia.

Se realizo un proceso de selección de equipos de reingeniería, se selecciono personas con conocimientos técnicos adecuados y aquellas que contaban con el respeto de las personas con las que trabajaban y se les proporciono capacitación en función a lo que se pensaba realizar.

Selección del Equipo de TrabajoSelección del Equipo de Trabajo:

3. Problemática

SE MANEJA EL CONCEPTO DE REINGENIERIA FRENTE A LA CALIDAD TOTAL…

““A través del énfasis en el aprendizaje y la incorporación del proceso de A través del énfasis en el aprendizaje y la incorporación del proceso de calidad total junto con la reingeniería la gente comienza a cambiar su punto calidad total junto con la reingeniería la gente comienza a cambiar su punto

de vista y a adoptar nuevas ideas”de vista y a adoptar nuevas ideas”

Se tienen aspectos en común:

•Ambos se basan en la premisa que la superioridad en el desempeño de los procesos de negocios resulta critica para la competitividad.

•Ambos necesitan que la administración dirija y administre un cambio organizacional amplio.

•Ambos requieren equipos de personas para implantar los nuevos procedimientos y programas.

•Ambos mejoran las relaciones entre los clientes y proveedores, dan poder a los empleados y mejoran los productos y procesos.

3. Problemática

“ “ Una vez que se termina de someter un proceso de la reingeniería, lo Una vez que se termina de someter un proceso de la reingeniería, lo primero que se hace es buscar maneras de mejorarlo. Así que se usan primero que se hace es buscar maneras de mejorarlo. Así que se usan

principios de calidad”principios de calidad”

Aspectos diferentes :

•La Reingeniería es un esfuerzo de una sola vez.

•La Reingeniería contempla partes importantes de la empresa en forma muy detallada y organiza e identifica las áreas en las que hay que cambiar y mejorar procesos.

•La Reingeniería puede ser denominada como la revolución de procesos de trabajo.

•La Calidad es una búsqueda interminable.

•La Calidad es una forma muy precisa y disciplinada de administrar un negocio y toma tiempo alcanzar su integración por lo que requiere contar con una agresiva paciencia.

4. Conclusiones

• Los primeros procesos de reingeniería que se desarrollaron fueron la predicción y la elaboración de presupuestos y la activación del servicio, para este ultimo le dedico una exhaustivo análisis a todo el proceso interno, con la finalidad de mejorar la satisfacción al cliente y mejorar los costos.

• Se busco que las operaciones se consolidaron en sitios especificas y no en todos los estados, de esta forma tenían operaciones centralizadas como contabilidad, centros de investigación, centros de datos. Esto permitía evita la repetitividad de operaciones, ahorro en costos operaciones y una mejor atención al cliente.

• La alineación organizacional alineada a la estructura, los sistemas, recursos humanos y responsabilidades de BST con la finalidad de apoyar mejor los procesos de negocios y la dirección estratégica.

• La recuperación de Ingresos se centrara en los procesos de negocios relacionados con las recaudaciones, mejora de márgenes y costo de capital.

PUNTOS QUE SE LOGRARON DESARROLLAR….

4. Conclusiones

Dentro del proyecto de Activación de Servicio, se dieron iniciativas para reducir los procesos redundantes y la corrección de errores en la activación de servicio como:

•Introducción de un nuevo sistema de emulación de terminales en los centros de administración a lo largo de toda la región.

•Computarización del proceso de resolución de errores y el mejoramiento de los sistemas de entrega de pedidos de servicio a negocios. Automatización de las pruebas, el análisis y el seguimiento de los pedidos de servicio que requieren despacharse.

•Utilización de una sola plataforma para el mantenimiento de direcciones y la sincronización de las bases de datos.

•Mejoramiento del software y de los procedimientos que rastrean la asignación de números telefónicos.

4. Conclusiones

• El esfuerzo de Reingeniería de BST pretende identificar aquellos procesos que se pueden modificar así como los rendimientos que se puedan ganar para permitir que la empresa alcance sus objetivos.

• Un proceso de reingeniería debe partir de la alta dirección y ser ellos los lideres del proyecto.

• Uno de los principales problemas de la reingeniería es la resistencia al cambio de los trabajadores de la empresa.

• Se dieron cuenta de que la solución para reducir costos no era la reducción de personal, sino reestructurar sus funciones y actividades, además de colocar las personas adecuadas en los cargos adecuados para lograr los mejores resultados.

• Para un proceso de reingeniería es importante que el personal que lo lleve a cabo este altamente capacitado y se apoyen en las tecnologías de información.

• La reingeniería es una herramienta que debe llevar a las compañías a cambios drásticos para obtener ventajas competitivas y disminución en los costos.

5. Recomendaciones

• El uso de consultores externos para los procesos de reingeniería aporta gran objetividad y un punto de vista basado en experiencias externas.

• Plantear una ventaja competitiva basada en reducción de costos no es la mejor opción, dado que esta no es sostenible en el tiempo.

• Conformar equipos de reingeniería basados en sus distintas habilidades, experiencias previas, antecedentes técnicos y que contaran con el respeto de sus compañeros, además de tener en cuenta la necesidad de eliminar contenido de trabajo en lugar de la eliminación del personal.

• Utilizar el enfoque hacia la calidad total como concepción global que fomente la mejora continua en la organización e involucre a todos los colaboradores de la empresa.

La flexibilidad y la velocidad son claves para el éxito de La flexibilidad y la velocidad son claves para el éxito de cualquier empresa en el futuro..cualquier empresa en el futuro..