Carta compromiso
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PRIMERA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO
MUNICIPALIDAD DE LA CIUDAD DE SAN JUAN
ESTACIONAMIENTO MEDIDO Y TARIFADO -E.Co.-
JUNIO DE 2011
AUTORIDADES
PRESIDENTE DE LA NACIÓN Dra. Cristina Fernández de Kirchner JEFE DE GABINETE DE MINISTROS DE LA NACION Dr. Anibal Domingo Fernández SECRETARIA DE GOBINETE DE LA NACION Dra. Silvina Elena Zabala GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Ing. José Luis Gioja MINISTRO DE HACIENDA Y FINANZAS DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN
C.P.N. Víctor Aldo Molina SECRETARIO DE LA GESTIÓN PÚBLICA GOBIERNO DE SAN JUAN Dr. Horacio Cao INTENDENTE DE LA MUNICIPALIDAD DE LA CAPITAL DE SAN JUAN Dr. Marcelo Jorge Lima SECRETARIO DE PLANIFICACIÓN DE LA MUNICIPALIDAD DE LA CAPITAL DE SAN JUAN Ing. Juan Cayetano Terranova COORDINADOR TÉCNICO DEL SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO MEDIDO Y TARIFADO E.Co. Sr. Darío Molina Frías FACILITADORES CARTA COMPROMISO Sr. Adolfo Darío Molina Frías Srta. María Fernanda Paredes Zárate
Sr. Héctor Daniel Castro Furnari Srta. María Mercedes Lima Pizarro Lic. Ana Carolina Scadding
INDICE
Prólogo
Presentación
Misión y Objetivos
Principales normas que regulan nuestra actuación
Organigrama
Objetivos, Procesos y Productos del ECO
Destinatarios de los servicios
Derechos y Obligaciones de los destinatarios de los servicios
Atributos de calidad de los servicios
Estándares de calidad de los servicios esenciales
Estándares de calidad de la atención al público
Sistema de Información y Comunicación con el Ciudadano
Mecanismos de Participación Ciudadana
PROLOGO
Con la confianza que anima a las grandes obras, desde el Servicio
de Estacionamiento medido y tarifado E.Co. –Estacionamiento Controlado-
de esta Municipalidad de la Ciudad de San Juan, suscribimos esta Carta
Compromiso y la presentamos públicamente como un modo de ratificar ante
los usuarios del sistema, ante los ciudadanos del Departamento Capital y
ante la comunidad en general, nuestra firme decisión de trabajar para
seguir creciendo en la calidad de la prestación de servicio que E.Co. brinda
a la comunidad.
Al iniciar nuestra gestión del gobierno de la Ciudad de San Juan
el 11 de diciembre de 2007, nos propusimos llevar adelante las acciones
necesarias para ordenar nuestra Ciudad de San Juan, tanto dentro de la
estructura organizativa del gobierno municipal, como fuera de la misma, en
relación a la dinámica de la Ciudad y a los servicios que compete al
Municipio brindar.
Uno de estos aspectos carentes hasta entonces de la presencia
ordenadora y orientadora del Estado era el del estacionamiento vehicular
en la vía pública. Allí imperaba el caos: estacionaba quien podía o mejor
dicho “quien primero llegaba” y realizando la obligada transacción con
quienes apropiados del espacio público, ejercían coactivamente la tarea de
“cuidar y lavar coches”. Ante esta situación el Estado Municipal estaba
ausente y el ciudadano indefenso, padecía.
Comprometidos a resolver la situación, censamos a estas personas
para determinar las características socioeconómicas de cada una de ellas.
Creamos un Programa de Empleo Municipal por medio del que logramos
insertar en empleo genuino o bien estimular y financiar el emprendimiento
productivo de todas las personas censadas que ejercían las tareas de cuidar
y lavar coches en la vía pública.
Simultáneamente analizamos los diversos sistemas -desde los más
avanzados tecnológicamente hasta los simplemente manuales- que se hallan
funcionando en el País para el control y tarifado del estacionamiento
vehicular en zonas urbanas.
Elaboramos un nuevo sistema normativo que permitiese la
solución a esta compleja situación y optamos por implementar un desarrollo
tecnológico que, gestionado por el Estado Municipal y utilizando recursos
disponibles, permitiese la operación de un sistema económico, sin
instalación de equipamiento en la vía pública.
Con la utilización de tecnología de vanguardia y a través de
aplicaciones móviles de conexión satelital, implementamos un moderno
sistema de estacionamiento, operable por telefonía móvil vía SMS –mensaje
de texto- , vía IVR -mensaje de voz- o bien mediante personal auxiliar
dotado de equipos registradores móviles con conexión satelital.
Rápidamente adoptado por el usuario, la facilidad de operación y
pago por medio de tarjetas prepagas y/o recargables ha hecho que, del
inicio el 2 de marzo de 2009 con 1 zona en una extensión de 650 boxes, se
esté extendiendo actualmente, por demandas de los usuarios, a cinco zonas
con aproximadamente 3000 boxes en el próximo julio de 2011.
Asimismo hemos efectuado cursos de capacitación permanente
para los operadores del sistema –“Atención al Público”, “Primeros Auxilios
y Resucitación Cardio-Pulmonar” e “Información Turística”- y la extensión
de servicios –como la consulta on-line del sistema y de la disponibilidad de
espacios según las zonas, la atención permanente por medio de una línea
gratuita (0800) y la incorporación de nuevos medios de pago y de recarga.
Es por ello que, en sintonía con los objetivos que se trazaran en
el Decreto 229/2000 de la Presidencia de la Nación por el que se
institucionalizara el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano,
deseamos avanzar hoy y formalizar esta vocación de servicio que
instrumentamos desde la Municipalidad de la Ciudad de San Juan por
intermedio del Estacionamiento Controlado –E.Co.-, transformándola en un
verdadero acuerdo con el Ciudadano usuario de nuestro Servicio que refleje
nuestra obligación de mantener la prestación eficiente del servicio, en un
proceso que comprometa la gestión municipal.
Me resta agradecer la profesionalidad y dedicación del personal
que, desde la estructura de Subsecretaría de la Gestión Pública de la
Jefatura de Gabinete de Ministros, se brinda generosamente para
compartir, en este caso con nosotros, la Municipalidad de la Ciudad de San
Juan, sus conocimientos, su experiencia, pero por sobre todas las cosas, su
vocación de servicio. Esa vocación de servicio que hoy nos une e identifica
en la construcción de una Argentina que, cada día, nos enorgullece más.
Marcelo Jorge Lima
Intendente
PRESENTACION
La ciudad de San Juan tiene una superficie de 28 km2 y una población
estimada en 108.720 personas. Concentra las diferentes áreas administrativas del
gobierno provincial y municipal, el poder legislativo y judicial, y diversas
delegaciones del Estado nacional, además de múltiples empresas. Los vehículos
registrados en el Departamento Capital suman en la actualidad alrededor de
90.000. De acuerdo a esto, el ingreso diario de personas se estima en unos
120.000 habitantes y cerca de 56.000 vehículos externos al departamento.
Entre los conflictos que debe afrontar esta estructura de ciudad podemos
mencionar, en materia de tránsito, el estancamiento vehicular y la falta de
rotación de vehículos que provocaba en cuanto a estacionamiento se refiere,
ocupación inequitativa y abusiva del espacio público.
Otro de los conflictos estaba constituido por la existencia de personas,
a quienes vulgarmente se los denominó cuidacoches o lavacoches que
desarrollaban una actividad no reglada, la cual consistía en apropiarse del
espacio público y exigirle al ciudadano, que hacía uso de este espacio, dinero a
cambio del cuidado de su vehículo e incluso ofrecían el lavado del mismo,
situación ésta que además de ocasionar problema en el tránsito implicaba una
destrucción del asfalto y sistema vial. Tales situaciones, requerían de una
específica y urgente reglamentación.
En el contexto de ausencia del Estado municipal, el sistema de
estacionamiento estaba concesionado a una empresa privada, lo que generó que
durante seis años no se cumpliera con unos de los objetivos primordiales, cual
es, el ordenar el transito en San Juan.
Por ello, el Sistema de Estacionamiento Medido y Tarifado (E.Co.) se
planteó como una solución concreta, posible y escalonada, en el convencimiento
de que podía ser un aporte válido a la solución.
En tal sentido, la gestión Municipal, apoyada en el rigor técnico, realizó un
análisis de antecedentes y alternativas existentes no sólo de San Juan, sino
también de otras ciudades, que lo llevó luego de una ardua tarea de preparación,
a poner en marcha el Sistema de Estacionamiento Controlado en el microcentro y
zonas aledañas de la Ciudad de San Juan, con fondos propios del municipio.
La sigla que lo identifica E.Co. hace referencia a Estacionamiento
Controlado, pero además, incluye también en su concepción la idea de
económico y ecológico, en intento de solución a la dificultad de encontrar
estacionamiento en una urbe con elevado nivel de concentración vehicular,
situación que implicaba la necesidad de hacer largos recorridos en busca de
espacio, con las implicancias ambientales de polución y gasto de combustible.
Es así que se implementó un servicio de estacionamiento público, medido
y tarifado con atención personalizada o medios tecnológicos alternativos de
pago que permiten ubicar un espacio para estacionar y por sobre todo ordenar el
tránsito vehicular.
MODELO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
Se genera el desarrollo organizacional, que a partir de un organigrama de
puestos y perfiles diseñarán los procesos de trabajo oportunos para el
aprovechamiento y expansión del servicio.
La organización y sus procesos definirán las tecnologías que servirán de
plataforma a la prestación.
El análisis de los factores intervinientes de punta a punta garantizará los
métodos y niveles de calidad que permitan una constante evolución y mejora del
sistema, sus procesos políticos, idiosincráticos, y estratégicos, la gestión de
infraestructura y recursos humanos.
Organización
Procesos
Tecnología
Control integral del servicio
1.MISION Y OBJETIVOS
MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:
Buscamos y ofrecemos respuestas eficaces a las necesidades de nuestros usuarios en organización y gestión de calidad en el estacionamiento ordenado y seguro, comprometidos con el cuidado del ambiente y con criterios de responsabilidad social.
OBJETIVOS:
Generar a procesos de capacitación y control de gestión para eficientizar el sistema total.
Elaborar desarrollos procedimentales y estratégicos que aseguren el sustento de la organización en el futuro. Propiciar la concientización continua del público usuario para mejor empleo del sistema. Innovar en formas de utilización del E.Co., promoviendo su evolución y mejora en servicio al usuario. Incorporar sistemáticamente nuevas zonas de uso de la organización en
torno a la necesidad de los usuarios.
PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION
Carta Municipal de la Ciudad de San Juan
Ordenanza Municipal 9117/08 Creación de Estacionamiento Medido y tarifado
Decreto Nro. 0122/2009 Reglamentación de la Ordenanza 9117/08
Ordenanza 9203/08 Creación del Servicio de Estacionamiento Controlado como
una Coordinación dentro del área de Secretaría de Planificación Urbana
Ordenanza 9118/08 Creación de los espacios reservados
Ordenanza 9202/08 Delimitación de las zonas de estacionamiento prohibido.
ORGANIGRAMA
Logística Asistencia al UsuarioAdministración
Sistemas y Desarrollos
LegalesRecursos Humanos
Coordinación Técnica
Auxiliar de Logística
Auxiliar de Asistencia al Usuario
Auxiliar de Administración
Recepción Centro de Contacto Telefónico
Asistentes
Supervisores
Inspectores Planimetría Mantenimiento Maestranza
2. MAPA DE PRODUCCIÓN EXTERNA
OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS DESTINATARIOS DE LOS
SERVICIOS
GESTIONAR Y ORDENAR EL ESTACIONAMIENTO PÚBLICO
ASISTENCIA AL USUARIO EN TERRENO
EL ASISTENTE DE USUARIO EN TERRENO, PRESTA SERVICIO DE ASISTENCIA Y REGISTRO DE ESTACIONAMIENTO PÚBLICO. REVISA QUE EL VEHÍCULO DEL USUARIO ESTÉ CORRECTAMENTE ESTACIONADO DENTRO DEL BOX DEMARCADO. SOLICITA EL MEDIO DE PAGO A UTILIZAR E INFORMA SOBRE LAS DIFERENTES POSIBILIDADES DEL MISMO Y LA REGLAMENTACIÓN VIGENTE RESPECTO A NORMAS DE ESTACIONAMIENTO PÚBLICO E INFRACCIONES DE TRÁNSITO.
Asistencia al usuario de estacionamiento público
Usuario de estacionamiento público ASISTENCIA AL
USUARIO A TRAVÉS DE CENTRO DE CONTACTO
TELEFÓNICO
EL ASISTENTE DE USUARIO A TRAVÉS DE CENTRO DE CONTACTO TELEFÓNIC0, RECIBE Y GESTIONA LAS LLAMADAS DEL USUARIO. DARA CURSO A LAS INCIDENCIAS O SUGERENCIAS DEL USUARIO E INFORMARA SOBRE ESTADO Y RESOLUCIÓN DE LAS MISMAS.
● Asistencia al usuario a través de Centro de Contacto Telefónico
RECEPCIÓN
EL PERSONAL DE RECEPCIÓN ATIENDE PERSONALMENTE AL USUARIO, QUE SE ACERCA POR LAS OFICINAS CENTRALES DE LA ORGANIZACIÓN. RECIBE Y GESTIONA LAS INCIDENCIAS O SUGERENCIAS DEL USUARIO E INFORMARA SOBRE ESTADO Y RESOLUCIÓN DE LAS MISMAS.
● Recepción
3. DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS
Todo ciudadano conductor de automóviles y motocicletas que haga uso del
espacio público comprendido dentro de las zonas demarcadas como estacionamiento medido y tarifado.
Zonas habilitadas de Estacionamiento Medido y Tarifado
4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS
Los derechos de los ciudadanos que acceden a nuestros servicios son un importante elemento a tener en cuenta en la creación del ECO y su respeto y observancia tiene una importancia estratégica en la evaluación de la calidad de
la atención recibida.
Los/as ciudadanos/as tienen derecho a: 1. Derecho al uso del servicio. Todos los miembros de la comunidad pueden
acceder al servicio. 2. Derecho a elegir, entre los habilitados, el medio de pago a utilizar para
abonar la tarifa. 3. Derecho a la igualdad: El servicio se caracteriza por que siempre que se esté
en igualdad de condiciones se presta sin ninguna clase de distinción o diferencia.
4. Derecho a la seguridad en la utilización del servicio, este sistema cuenta con alta tecnología que permite garantizar este derecho.
5. Derecho a pagar una tarifa justa y razonable por la contraprestación del servicio.
6. Derecho a la información adecuada y veraz, el usuario debe saber qué es lo que paga, por qué lo paga, asimismo a obtener información técnica y económica antes de utilizar el servicio.
7. Derecho a un trato equitativo y digno: equitativo por que tiene derecho a recibir igual servicio por igual tarifa, y digno en tanto y en cuanto el trato
dispensado sea respetuoso, considerado, de conformidad a los usos sociales y dignidad personal.
8. Derecho a la Educación, tiende a desarrollar el sentido crítico y la capacidad de juicio en todas las cuestiones relativas al servicio, lo que a la vez implica un mejor aprovechamiento y uso del servicio y de sus posibilidades para satisfacer las necesidades que hacen a su objeto.
Los ciudadanos/as tienen las siguientes obligaciones: 1. El usuario es responsable del uso que haga del servicio, debiendo abonar la
tarifa correspondiente. 2. Aprovisionarse del medio de pago a utilizar antes de estacionar el vehículo. 3. Dependiendo de la zona de estacionamiento donde se encuentre debe cumplir
con el límite horario establecido por Ordenanza Municipal. 4. Dar aviso a la prestadora del Servicio de cualquier irregularidad, interrupción
y/o suspensión del servicio. 5. Debe respetar todos los espacios reservados para el ascenso y descenso de
enfermos, discapacitados, escolares, pasajeros, carga y descarga de mercaderías, carga y descarga de valores, de conformidad a la Ordenanza Municipal.
6. Debe respetar todos los espacios reservados para parada de taxis, ómnibus, motocicletas y movilidades oficiales de conformidad a la Ordenanza Municipal.
7. Debe estacionar su vehículo respetando las líneas de demarcación del box. 8. Debe respetar todas las normas jurídicas Nacionales, Provinciales y
Municipales de Tránsito que en consecuencia se dicten.
5. ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
A fin de responder a las necesidades y expectativas de los interesados, E.Co.
asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes
atributos de calidad:
Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios, ya sea, de Asistencia al Usuario en terreno, o de Asistencia al Usuario a través de Centro de Contacto Telefónico con calidad técnica, respondiendo con eficiencia y eficacia a las demandas de los ciudadanos en el menor plazo posible. Accesibilidad: Los servicios que brinda el E.Co. están diseñados para gestionar, ordenar y dar respuesta a las necesidades del usuario en el proceso de estacionamiento público. Cortesía y Amabilidad: E.Co. asume el compromiso de garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia sus usuarios y entre los integrantes de la organización. Comunicación: Se garantiza la búsqueda, formulación y desarrollo de los
canales comunicacionales que sean oportunos para recibir y procesar las necesidades del usuario en lo que ha servicio de estacionamiento público se refiere. Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones, se realicen de manera de asegurar que se dé cumplimiento a la normativa vigente, con transparencia y Compromiso Social. Confidencialidad: Es el compromiso de brindar trato resevado en relación a los datos de los usuario, manteniendo la intimidad y/o privacidad de todo dato que pudiera surgir de la prestación del servicio. Competencia: El personal del E.Co. posee un sistema de Inducción, Capacitación y Recapacitación a fin de lograr el desarrollo de destrezas y capacidades de sus colaboradores, para que puedan prestar el servicio de la manera más competente posible.
Comprensión al Ciudadano: Se garantiza la implementación de mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción de los ciudadanos que utilizan el servicio de E.Co., mediante encuestas de opinión y otros canales que la
organización genere, para poder sostener y cumplir con la demanda del usuario a través del tiempo.
6. ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES
Servicio de Asistencia al usuario en terreno
El Asistente de usuario en terreno, se constituye en la cuadra asignada, se acerca al usuario que desea estacionar, observa la correcta ubicación del vehículo dentro del box demarcado. Le requiere el medio de pago y le solicita
que indique el tiempo de ocupación. En caso de ser necesario le informará sobre puntos de ventas de tarjeta de estacionamiento, posibles medios de pago alternativos, reglamentación vigente del sistema de estacionamiento público y las infracciones de tránsito. La cobertura del área se controla a través del sistema central de E.Co. mediante el monitoreo de las zonas de influencia. Así se visualizan las cuadras cubiertas por Asistentes de usuario de E.Co.
Cobertura de Asistencia al usuario en terreno
Estándar Se garantiza la atención de los Asistentes de usuario en las zonas de servicio para gestionar y registrar el estacionamiento.
Cómo medimos
Indicador
Porcentaje de cuadras cubiertas por asistentes (Nº de cuadras cubiertas por asistentes Eco/ Nº total de cuadras a cubrir) X100
Atributo de calidad
Accesibilidad Fuente Frecuencia
Reporte de actividad de cada terminal inalámbrica H50 que indica en tiempo real el inicio, continuidad y finalización del mismo. Mensual.
Actividad de Zona
Dominio Usuario Desde Hasta Horas Box Dirección Número de móvil
Tarjeta
BMA916 0034 27/05/2011 09:51:00 a.m.
27/05/2011 10:51:00 a.m.
1 AP101 La Rioja 36 101885028
BMW859 0119 27/05/2011 06:26:01 p.m.
27/05/2011 07:26:01 p.m.
1 AP101 La Rioja 36 101787889
JTY271 0034 27/05/2011 09:09:01 a.m.
27/05/2011 10:09:01 a.m.
1 AP101 La Rioja 36 101709034
SHF978 0034 27/05/2011 09:12:01 a.m.
27/05/2011 10:12:01 a.m.
1 AT102 La Rioja 40 101443655
REE037 0034 27/05/2011 09:43:01 a.m.
27/05/2011 10:43:01 a.m.
1 AT102 La Rioja 40 101695252
RIV216 0034 27/05/2011 10:06:01 a.m.
27/05/2011 11:06:01 a.m.
1 AT102 La Rioja 40 101824851
HSL467 0138 27/05/2011 05:47:00 p.m.
27/05/2011 06:47:00 p.m.
1 AT102 La Rioja 40 101811924
AHW713 0119 27/05/2011 07:22:01 p.m.
27/05/2011 08:22:01 p.m.
1 AT102 La Rioja 40 101368649
UYK335 0119 27/05/2011 07:24:00 p.m.
27/05/2011 08:24:00 p.m.
1 AP101 La Rioja 36 101887405
HKZ031 0130 27/05/2011 08:33:01 a.m.
27/05/2011 09:33:01 a.m.
1 AA104 La Rioja 62 101787904
CGZ619 0130 27/05/2011 08:47:01
a.m.
27/05/2011 09:47:01
a.m.
1 AW103 La Rioja 52 101983595
FOA875 0034 27/05/2011 09:46:01 a.m.
27/05/2011 10:46:01 a.m.
1 AW103 La Rioja 52 101813656
IXA241 0034 27/05/2011 09:47:00
a.m.
27/05/2011 10:47:00
a.m.
1 AA104 La Rioja 62 101787887
VFG114 0034 27/05/2011 09:55:00 a.m.
27/05/2011 11:55:00 a.m.
2 AW103 La Rioja 52 101890435
DGB895 0138 27/05/2011 05:11:01 p.m.
27/05/2011 06:11:01 p.m.
1 AA104 La Rioja 62 101709304
AGS415 0138 27/05/2011 05:15:01 p.m.
27/05/2011 07:15:01 p.m.
2 AW103 La Rioja 52 100205985
BVS295 0138 27/05/2011 05:24:00 p.m.
27/05/2011 06:24:00 p.m.
1 AA104 La Rioja 62 101886048
RKB701 0119 27/05/2011 06:09:01p.m.
27/05/2011 07:09:01 pm
1 AA104 La Rioja 62 101818615
Provisión de medios de pago
Estándar
Se garantiza la emisión de tarjeta recargable para pago del estacionamiento a través de dos bocas de expendio durante la totalidad de los dias hábiles Una fija ubicada en las oficinas centrales de E.co, y otra móvil que visita las reparticiones públicas y privadas.
Cómo medimos
Indicador
Porcentaje. de dias hábiles de prestación efectiva del servicio. (Nº de días hábiles con prestación efectiva del servicio/Nº total de días hábiles) x 100
Atributo de calidad
Accesibilidad Fuente Frecuencia
Registro de los Reportes de actividad de transacciones por interfaz, donde se indica el medio de pago utilizado por el usuario /Mensual
Compromiso de mejora 1. Incorporar una nueva alternativa de pago para el usuario mediante el uso
de tarjeta de crédito. 2. Servicio de Asistencia al usuario a través de Centro de Contacto Telefónico
El Asistente de usuario a través de Centro de Contacto Telefónico, recibe y gestiona las llamadas, dando curso a incidencias del usuario e informa sobre estado y resolución de las mismas.
Asistencia telefónica al usuario
Estándar La resolución de las consultas presentadas por contacto telefónico se realiza en el momento
Cómo medimos
Indicador
Porcentaje. de consultas presentadas resueltas al momento (Nº de consultas resueltas en el momento/Nº de iconsultas realizadas) x 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta Fuente Frecuencia
Registro de los Reportes de sistema de gestión de incidencias /Mensual
Servicio de Asistencia a través de Recepción El Asistente de usuario a través de Recepción, recibe y gestiona las incidencias, reclamos o sugerencias del usuario e informa sobre estado y resolución de las mismas.
Asistencia al usuario en Recepción
Estándar La resolución de las consultas presentadas en Recepción se realizan en el momento
Cómo medimos
Indicador
Porcentaje. Incidencias presentadas en (Nº de consultas resueltas en el momento/Nº de consultas realizadas) x 100
Atributo de calidad
Capacidad de respuesta Fuente Frecuencia
Registro de la Reportes de sistema de gestión de incidencias /Mensual
7. ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL CIUDADANO EN EL PUNTO DE CONTACTO.
ATENCION PRESENCIAL EN RECEPCIÓN Domicilio: Rivadavia Este 788
Teléfono: 0264-4275465 Horarios de Atención: 8 a 13 hs. y 17 a 21 hs.
ATENCION PRESENCIAL EN RECEPCIÓN
ESTANDARES
1. CORTESÍA Y AMABILIDAD. Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende. 2. COMPETENCIA El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento 3. IGUALDAD Y EQUIDAD : El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al ECO. 4. COMUNICACION: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a todas las personas que concurren al mismo.
COMO MEDIMOS
Indicadores 1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a comunicación /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta, comunicación, eficiencia y rapidez.
Frecuencia / fuente Trimestral/ Resultados de la encuesta de satisfacción, Auditoría de procesos, encuestas anónimas y autoadministradas.
ATENCION A TRAVÉS DE CENTRO DE CONTACTO TELEFÓNICO Teléfono: 0264-4275465 Horarios de Atención: 8 a 21 hs.
ATENCION PRESENCIAL EN CENTRO DE CONTACTOS
ESTANDARES
1. CORTESÍA Y AMABILIDAD. Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende. 2. COMPETENCIA El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento 3. IGUALDAD Y EQUIDAD : El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al ECO. 4. COMUNICACION: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los pacientes que concurren al mismo.
COMO MEDIMOS
Indicadores 1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a comunicación /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta, comunicación, eficiencia y rapidez.
Frecuencia / fuente Trimestral/ Resultados de la encuesta de satisfacción, Auditoría de procesos, encuestas anónimas y autoadministradas.
ATENCION A TRAVÉS DE ASISTENTE DE USUARIO EN TERRENO Domicilio: Zonas habilitadas para Estacionamiento Medido y Tarifado Horarios de Atención: 8 a 12 y 17 a 21 hs.
ATENCION PRESENCIAL EN TERRENO
ESTANDARES
1. CORTESÍA Y AMABILIDAD Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende. 2. COMPETENCIA El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento 3. IGUALDAD Y EQUIDAD El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al ECO. 4. COMUNICACION El personal comunica la información en forma clara y sencilla a todas las personas que concurren al mismo.
COMO MEDIMOS
Indicadores 1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía
obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a comunicación /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100
Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta, comunicación, eficiencia y rapidez.
Frecuencia / fuente Trimestral/ Resultados de la encuesta de satisfacción, Auditoría de procesos, encuestas anónimas y autoadministradas.
8. INFORMACION Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO
INFORMACION PRESENCIAL
Asistente de Usuario en terreno
Recepción en oficinas de E.Co. Informa sobre puntos de ventas de tarjeta de estacionamiento, posibles medios de pago alternativos y la reglamentación vigente del sistema de estacionamiento público y las infracciones de tránsito.
CARTELERAS / INFORMACIÓN AUDIOVISUAL
Cartelería y señalética vertical que indica cuadra con estacionamiento medido y tarifado y horizontal que indica demarcacion de box y codificación alfanumérica
Logo indicador de bocas de expendio de tarjetas descartables.
Banners indicadores de bocas de expendio de tarjetas descartables.
Folletos explicativos del funcionamiento del servicio.
ATENCIÓN TELEFONICA.
Centro de Contacto Telefónico.
Mensajes publicitarios vía mensajería instantánea SMS.
CAMPAÑAS DE DIFUSIÓN.
Periódicos, revistas, televisión, radio.
SITIO WEB
El E.Co. cuenta con información actualizada sobre las formas de acceder sus servicios en el sitio web de la Municipalidad de San Juan
Los links de acceso brindan información sobre:
o Nuestra organización, donde describimos nuestra misión y visión y los servicios que brindamos al usuario.
o Información sobre el uso del sistema de estacionamiento público, medido y tarifado.
o Un monitoreo en tiempo real de los espacios libres donde existe posibilidad de estacionar y en que zonas existe mayor rotación de tránsito.
o Información insititucional y de medios de contacto con la organización.
Información on line sobre disponibilidad de boxes
Estándar Se garantiza la actualización de la información sobre disponibilidad de boxes para estacionar
Cómo medimos
Indicador
Porcentaje. Horas de servicio activo .(Cantidad de horas de disponibilidad del servicio de información on line sobre disponibilidad de boxes/Cantidad de horas de servicio del ECO)
Atributo de calidad
Accesibilidad /Capacidad de respuesta Fuente Frecuencia
Registro REGISTRO DEL SISTEMA/Mensual
9. MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA
La implementación de mecanismos de participación ciudadana permite
aumentar conocimiento sobre los alcances y calidad de la atención del E.Co. MECANISMOS DE CONSULTA:
Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfacción de los
interesados y sus expectativas en relación con la calidad y cobertura de los servicios que brinda el ECO. Los mismos son un insumo clave para la instalación de procesos de mejora continua y brindan información sustantiva para la toma de decisiones. Por otro lado, conocer los niveles de satisfacción de quienes concurren o se comunican telefónicamente con el ECO permitirá hacer más eficientes sus servicios. En tal sentido los mecanismos de consulta en los que se encuentra trabajando son: ENCUESTA PERMANENTE DE SATISFACCIÓN
Encuesta permanente de satisfacción
Meta de calidad Se garantiza la realización de una encuesta permanente de satisfacción
Cómo medimos
Variables de análisis / Aspectos técnicos La encuesta tiene que cumplir con los siguientes requisitos:Diseño de muestra: probabilísitcos con conglomerados polietápicos con selección de unida final de acuerdo a cuotas preasignadas por localización y horarios.
Frecuencia
Trimestral
Esta encuesta permanente de satisfacción a través de consultora privada. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la atención y asesoramiento brindado y sus resultados permitirán medir los estándares vinculados con la calidad de la atención a la ciudadanía. Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del ciudadano respecto a la atención e información recibida. Esta encuesta tiene las siguientes características: 1. Encuesta de opinión pública. 2. Realizada por un organismo independiente. 3. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis son remitidos a la Dirección del ECO para la toma de decisiones.
ATENCION A QUEJAS Y SUGERENCIAS: SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMOS
Nos interesa estar al tanto de las demandas, necesidades, problemas y sugerencias que pudieran surgir durante el transcurso de su atención, tanto para corregir las causas como para brindar soluciones en la medida en que ello sea posible.
Con el objeto de eficientizar la atención de las incidencias recibidas, contamos
con un sistema informático interno que clasifica los reclamos más frecuentes que los usuarios realizan a través del Centro de Contactos o en la recepción de nuestras instalaciones. El mismo permite canalizar el reclamo o sugerencia, y sea procesado por el personal competente finalizando el mismo con una resolución en un tiempo no mayor a las 72 hs. La cual será comunicada al usuario.
Las diferentes categorías son:
PERSONAL/ASISTENTES: Hace referencia a las disconformidades relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno.
PLANIMETRÍA: Se refiere tanto a la señalización horizontal, incluyendo la demarcación de box, como también la señalización vertical, que comprende la cartería que permite identificar zonas de estacionamiento y puntos de venta de tarjetas descartables.
PUNTOS DE VENTA: Incluye los reclamos y consultas referentes a la comercialización.
OTROS: Toma en cuenta cualquier incidencia, consulta o reclamo
que no se incluya en las categorías anteriormente mencionadas, por ejemplo relacionadas con consultas legales.
Descripción del Sistema de reclamos
1-Elementos del Sistema
a) Bandeja de entrada. b) Seguimiento por número de reclamo.
c) Inicio de reclamo.
d) Listado de Reclamos.
e) Llamar a. f) Comunicados
2- Descripción:
I) Ingresa un reclamo por el centro de contacto telefónico. Este se carga en
el sistema, en la sección c) Inicio de reclamo, se completan los siguientes datos: tipo de reclamo (1-personal/asistentes, 2-planimetría, 3-puntos de ventas, 4-otros), observación (donde se da una explicación del reclamo), nombre, DNI y teléfono del denunciante. Una vez completados los datos se debe enviar mediante un menú desplegable el reclamo al responsable de área que corresponda.
II) Se genera en el sistema el número de reclamo correspondiente.
III) Cada responsable de área puede observar en la sección a) Bandeja de
entrada, una lista todos los reclamos que le han sido enviados a su cuenta, ordenados descendentemente por número de reclamo. Al lado de cada reclamo aparece la opción “seguimiento”, al presionarla se muestran todas las transacciones que ha tenido el reclamo desde su inicio, pases realizados, junto a un botón denominado “Dar curso”. El botón genera dos opciones: Resolverlo o Dar Pase a otro usuario. En los dos casos el sistema ofrece la opción de ingresar alguna observación. Cuando se le da pase a otro usuario, le aparecerá a éste en su bandeja de entrada, desapareciendo del área de origen.
IV) En la opción b) Seguimiento por número de reclamo aparece un textbox donde se ingresa el número de reclamo. Se puede obtener del mismo el estado (resuelto o en curso) y todas las transacciones realizadas.
V) En la opción e) Llamar a, aparecen enlistados los reclamos que han sido
resueltos. Junto a cada reclamo aparece una pestaña denominada “Cuestionario”, la cual ofrece un cuestionario que el operador debe completar mediante la llamada telefónica a realizar al usuario que denunciante del reclamo, con las respuestas que este le dé. Las preguntas que aparecen en pantalla son:
¿Cómo fue atendido?
¿Le pareció eficiente la resolución?
¿Se cumplió con lo esperado? Se puede agregar por cada respuesta, una observación con el objetivo de conocer la opinión del usuario. Una vez que se carga el cuestionario, el reclamo pasa al listado de los reclamos comunicados. Si el operador llama y no se puede comunicar tiene la opción de “comunicar en otro momento”, con lo cual el reclamo sigue como
pendiente de llamada, a su vez queda registrado como intento de comunicación fallida. Si después de reiterados intentos el operador no se puede comunicar, entonces tiene la opción de indicar “comunicación fallida”.
VI) Con la opción de d) listado de reclamos aparecen todos los reclamos: en curso o resueltos, comunicados o no.
VII) En la opción f) Comunicados aparece el listado de todos los cuestionarios realizados identificados por el número de reclamo.
Sistema de Sugerencia y Reclamos
Estándar Los reclamos y sugerencias presentados en la sede del ECO, personalmente y a través del centro de contacto telefónico se resuelven en un plazo máximo de 72 horas.
Cómo medimos
Indicador
Reporte del sistema de reclamos y sugerencias que muestra un tiempo de resolución no mayor a 72hs. Fuente Frecuencia
Registro de Reportes de sistema de gestión de incidencias / Mensual
Compromiso de mejora
1. Generar un proceso de acortamiento de los tiempos de resolución de los reclamos y sugerencias hasta un plazo no mayor a 48 hs.