Características y Tipos de Clientes
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Clientes
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Es el individuo u organización que toma una decisión de compra.
Definición
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Es la persona más importante en
cualquier negocio. No depende de nosotros; nosotros
dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo; es
el propósito del mismo.
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Consumidor La persona que compra un
producto o servicio. Cliente La persona que compra
habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Diferencia entre consumidor, cliente y
usuario.
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Se define necesidad como
la sensación de estado de carencia física o psíquica.
Necesidades
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satisfacción
personalvaloración de
los demás, éxito,
respeto...pertenencia a un grupo, amistad, amor, afecto...
física, laboral, económica
respirar, comer, beber, dormir, sexualidad...
Autorrealización
Reconocimiento
Aceptación social
Seguridad
Fisiológicas
Abraham H. Maslow
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Tipos de clientes
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Sabe lo que quiere y necesita. Es concreto y conciso en sus
demandas y opiniones. Pide información exacta.
Racional
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Evita mirar a los ojos. Procura mantener distancia con el
vendedor. No exterioriza sus intereses ni
opiniones. Busca información completa. Necesita tiempo para valorar y decidir.
Reservado
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Muestra una actitud de duda e
indecisión. Demanda gran cantidad de
información para la toma de decisiones.
Necesita mucho tiempo para decidirse.
Indeciso
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Necesita expresar sus conocimientos,
mostrar superioridad y controlar la conversación.
Cree conocer los productos. Duda de la información ofrecida sobre
productos y servicios y de las soluciones aportadas.
Exige mucha atención. Busca continuamente que le elogien.
Dominante
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Expone diversos temas incluso sin
relación con la compra. Se interesa por la opinión del
vendedor. Necesita que estén pendientes de
él.
Hablador
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Siempre tiene prisa. Necesita que le presten
atención. Se pone nervioso mientras
espera.
Impaciente
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Características de
los clientes.
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• Edad• Sexo• Localidad
Características
demográficas
• Clase social• Nivel de ingresos• Formación• Tipos de compras que realiza• Servicios que utiliza• Frecuencia y horario de compra
Características
sociológicas
• Estilo de vida• Actitudes• Motivaciones• Aprendizaje o conocimiento de los
productos
Características
psicológicas