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Este año, Sertel celebra su XX Aniversario y con el paso de losaños, se ha ido consolidando y expandiendo por nuestro país,¿nos resumiría la trayectoria de su compañía hasta convertirseen lo que es hoy?Comenzamos nuestra actividad en dos pequeños locales, uno en Ma-drid, y otro en Barcelona. Por aquel entonces, teníamos una plantillaaproximada de 70 personas. La compañía, poco a poco, fue creciendo,y nos trasladamos a mejores locales en nuevos emplazamientos de es-tas ciudades, en concreto, a la Avenida de la Albufera en Madrid y aRambla de Sant Josep en Barcelona.

En estos años, la tecnología estaba revolucionando el mercado y lasempresas iban adquiriendo grandes dimensiones, por lo que se hacía ca-da vez más patente la necesidad de una regulación laboral. En 1997, laPresidencia de la Asociación de Empresas de Telemarketing recae enSertel y dicha regulación laboral pasa a ser uno de los objetivos primor-diales de nuestra participación en la Asociación. Es así como en marzode 1999 se firma el primer Convenio Colectivo del sector.

En noviembre de 1999, inauguramos nuestro centro en Sevilla, ubi-cándonos dentro del Pabellón de Fundación ONCE. Durante esta épo-ca, tuvimos un crecimiento espectacular, ya que se iniciaron los proce-sos de externalización de grandes servicios.

En estos últimos 10 años, gracias a una gran inversión y esfuerzo enadecuar y modernizar nuestra infraestructura y nuestra plataforma tec-nológica, nos alegra poder ofrecer a nuestros clientes unas instalacionesmodernas a la vanguardia del mercado, como son nuestros centros deSant Boi, en Barcelona, Miguel Yuste, en Madrid y el Pabellón de Fundación ONCE de Sevilla, recientemente remodelado.

Hoy, 20 años después, nuestra estructura es fruto de un crecimien-to ordenado, 1.200 puestos operativos y 1800 trabajadores.

¿Cuál ha sido la filosofía que ha mantenido Sertel con el paso deltiempo?Nos enorgullece poder decir que en el transcurrir de todos estos añossiempre nos hemos mantenido fieles a la misma vocación, así ha sidohasta ahora, y así tiene que seguir siendo. En Sertel, trabajamos día a díapara lograr una apuesta firme por las personas, creando el mejor am-biente y calidad de trabajo, con la finalidad de conseguir el mejor equi-po humano, que es la base fundamental que nos permite cumplir nues-tro compromiso de calidad con nuestros clientes.

De hecho, para nosotros, el mejor aval del cumplimiento de estecompromiso lo representan nuestros clientes, quienes han depositadosu confianza en nosotros para el diseño y gestión integral de sus servi-cios de contact center en nuestras distintas líneas de actividad.

Hemos demostrado que la relación con nuestros clientes es dura-dera, estable y rentable. Para nosotros, lo importante es involucrarles co-mo socios, lo que genera confianza y se convierte en la base de las re-laciones a largo plazo. Con cada cliente, afianzamos nuestro compromiso:“Crecer Juntos”.

Sertel: Comprometidoscon las personas

Nació hace 20 años como parte esencial de unproyecto empresarial pionero en España, abanderadopor la Fundación ONCE y materializado a través deFundosa. Sertel comenzó su aventura, hoy yaconsolidada, con la firme vocación de aunar larentabilidad social a través de la inserción laboral depersonas con algún tipo de discapacidad, con lasostenibilidad económica necesaria para supermanencia. La Directora General de Sertel, SusanaSánchez, revela en Contact Center el secreto paraperdurar en el tiempo.

Susana Sánchez, Directora General, Sertel

Cara a Cara

nº48 ı diciembre 2009 7

Sus clientes de referencia, ¿pertenecen a algún sector de activi-dad en concreto? ¿Cuáles son los servicios más demandados?Los principales sectores de actividad con los que trabajamos son: Trans-portes, Sanidad, Utilities y Administración Pública, aunque también da-mos servicio a otras empresas que no están dentro de estos. En cuantoa prestaciones, estamos preparados para ofrecer muy diferentes tipos deservicios, entre ellos podemos destacar: atención al cliente y al ciuda-dano, información y reservas, CAU técnico, venta, cita previa, concerta-ción de visitas, atención telefónica corporativa, encuestas…

Sertel, como empresa perteneciente al Grupo ONCE ha llevadoa cabo importantes proyectos, ¿destacaría alguno en concreto?Primeramente, me gustaría subrayar el hecho de que, precisamente pornuestra pertenencia a la Fundación ONCE, nuestras prioridades incluyenel logro de objetivos sociales. De hecho, estamos comprometidos con lainserción laboral de las personas con discapacidad como instrumentobásico para la plena integración social. Ésta es una de las razones denuestro éxito: la importancia y el cuidado del factor humano para el de-sarrollo de nuestra empresa. En la actualidad, más de 500 personas condiscapacidad trabajan en nuestra compañía.

Entre los últimos proyectos destacaría:

Implantación del TeletrabajoActualmente, 10 personas discapacitadas con movilidad reducida tra-bajan desde sus domicilios, con un alto grado de satisfacción. Desdeel comienzo de la aplicación del Teletrabajo, hemos trabajado muchopara perfeccionar el modelo, pues nuestra mayor preocupación ha si-do que la integración de estos trabajadores fuera satisfactoria y quese encontraran motivados, y por supuesto ofrecer la misma calidadde prestación de servicio a nuestros clientes. En este sentido, tenemosque agradecer a clientes como Adeslas, Sanitas y Sacyl (Gerencia re-gional de Salud, de la Junta de Castilla León), los cuáles nos han per-mitido prestar los servicios en esta modalidad, sin ellos este proyec-to no habría sido viable; Sertel, además, es miembro desde sus orígenesdel Proyecto Discatel, aportando en estos momentos 8 teletrabaja-dores al proyecto.

Acceso de invidentes al mundo del call centerSe trata de favorecer la accesibilidad de personas con discapacidad vi-sual, ya sea ésta total (ceguera), o parcial, pues también tienen cabidaen este proyecto aquellos que tienen cierta capacidad de visión, lo quese denomina resto visual funcional. Para ellos, la voz y la escucha sonfundamentales, por lo que el teléfono se convierte en un entorno in-mejorable como medio de trabajo. Cuentan con herramientas tecnoló-gicas añadidas a las habituales, como la tiflotecnología o las aplicacio-nes a medida del Departamento de Tecnologías de la Información y

Comunicaciones. En estos momentos, tenemos 50 compañeros traba-jando en diversos proyectos de este tipo.

Cuidar al detalle los RRHH es para vuestra compañía un factor cla-ve en el desarrollo de negocio, ¿qué estrategias se siguen paramantener en todo momento la satisfacción del empleado?Las principales líneas estratégicas de la compañía tienen como finali-dad mantener una adecuada gestión de las personas que conformannuestra plantilla, detrás de las cuales hay ideas, cooperación, inquietu-des, conocimientos… Por ello, adoptamos una serie de medidas que lesayuden a encontrarse cómodos en su lugar de trabajo: planes de incen-tivos, ayudas sociales, planes de carrera y promoción interna, formacióncontinuada, estabilidad laboral… Con todo ello, hemos conseguido queel índice de rotación se sitúe muy por debajo a la media del mercado, al-go que confirma el éxito de nuestra gestión.

Otro aspecto interesante en un contact center es la innovacióntecnológica, ¿qué importancia se le da en Sertel?Sabemos que la innovación es fundamental para la mejora continua denuestro negocio. Es por ello que, incluso, desarrollamos herramientaspropias que vengan a suplir las carencias del mercado, dado el caráctergeneralista de la mayoría de sus soluciones.Nuestra idea es ofrecer las herramientas específicas en cada caso, adap-tándonos a las necesidades del cliente, a sus especificaciones. En estesentido, contamos con profesionales especializados, cuyo saber hacerlogra transformar nuestra tecnología, en un componente de valor aña-dido eficaz y seguro para la gestión de contactos.

Se nos acaba el año, pero la actividad continúa, ¿qué balance ha-céis del año que termina? Y, ante todo, ¿qué retos se plantea Ser-tel de cara al 2010?El balance del 2009 ha sido positivo, ya que hemos cumplido todos losobjetivos estratégicos definidos en nuestro plan de actuación. De caraal 2010, y siendo conscientes de la situación económica que el merca-do sufre en estos momentos, uno de nuestros retos y prioridades se-guirá siendo ofrecer “Servicios de Alta Calidad y Valor añadido” a nues-tros clientes, ya que toda nuestra organización está comprometida coneste objetivo y es consciente de que nuestra gestión es clave para quenuestros clientes “Fidelicen a los usuarios de los servicios”.

En lo que respecta a nuestros objetivos sociales para el año queviene, seguiremos trabajando en incrementar el número de teletraba-jadores de nuestra organización, dotar de accesibilidad a ciertos pro-yectos que nos permitan seguir integrando discapacitados visuales al callcenter, y por último, tenemos previsto poner en marcha varios tele-centros en entornos rurales que permitan integración de personal dis-capacitado en estas zonas. cc