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Análisis de Resultados
53
CAPÍTULO IV
Análisis de Resultados
El objetivo de este estudio es determinar y contrastar la capacidad y calidad de
respuesta de los hoteles de cadena e independientes en México a los correos electrónicos de
los huéspedes. Los resultados que se obtuvieron a partir de la investigación se muestran a lo
largo de este capítulo.
Primero que nada se presentarán los datos obtenidos de los hoteles de cadena. Esto
se hará incluyendo un análisis independiente para cada destino de playa incluido en la
muestra. Posteriormente se incluye un estudio estadístico para definir la dependencia entre
variables.
En el segundo apartado se mostrarán los resultados de los hoteles independientes
siguiendo el mismo orden que para los hoteles de cadena.
A continuación se hará una comparación entre las respuestas de los hoteles de
cadena e independientes y se presentarán los resultados globales de la investigación.
Finalmente, en lo que respecta el estudio paralelo, se presentarán las frecuencias de
los resultados obtenidos.
Análisis de Resultados
54
4.1 Hoteles de Cadena
4.1.1 Análisis por Destino
4.1.1.1 Los Cabos
De los 17 correos que fueron enviados a hoteles de cadena en Los Cabos tan solo se
contestaron nueve, es decir, el 52.94 por ciento. De estas respuestas, únicamente cinco
fueron recibidas durante las primeras 24 horas posteriores al envío.
Al analizar las respuestas de cada uno de los hoteles se encontró que ninguna cubría
con todos los criterios de capacidad y calidad que son necesarios; recuérdese que estos son:
- Capacidad de respuesta: a) que el mail se respondiera dentro de las primeras 24
horas posteriores al envío; b) que estuviera redactado en el idioma en que fue enviado
(español en este caso); c) que respondiera a las preguntas del huésped sobre disponibilidad,
precio, servicio de niñeras y guardería, tarifa especial para niños y que se diera información
sobre eventos culturales o, en su defecto, dónde encontrarla.
- Calidad de la respuesta : a) que el correo incluyera un saludo, ya sea formal
(Estimado Sr. X), coloquial (Hola Sr. X) o informal (Hola X.); b) evocación a la ocasión
especial (aniversario de bodas); c) mercadotecnia adicional sobre el hotel o destino; d)
información sobre procesos de reservación; e) identidad del hotel (nombre de persona que
responde, nombre del hotel, ubicación y teléfono); f) identidad electrónica del hotel (correo
Análisis de Resultados
55
electrónico); g) agradecimiento al huésped; y h) que de preferencia no tuviera datos
adjuntos (para agilizar el tiempo de descarga).
En la Tabla 4.1 se presenta la frecuencia con la que los hoteles de cadena de Los
Cabos incluyeron las diferentes variables en sus respuestas. Las filas de la tabla incluyen
las variables de capacidad y calidad que se calificaron para cada hotel; asimismo al finalizar
cada grupo de variables se encuentra una fila donde se suman el total de variables (tanto de
calidad como de capacidad, respectivamente) que el hotel incluyó en su respuesta así como
el porcentaje que esto representa. Al final de la tabla se tiene un renglón que corresponde a
la suma de todas las variables que contestó cada hotel y abajo se presenta el porcentaje que
esto representa.
Por ejemplo, el hotel Marquis Los Cabos incluyó 5 variables de capacidad, esto
significa que cumple con los requisitos necesarios en un 63 por ciento. En lo que respecta a
la calidad de respuesta, el mismo hotel cumplió con tres variables, es decir, con un 38 por
ciento de lo que necesitaba responder. Al observar el renglón de “VARIABLES TOTALES
CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL” se observa que la respuesta del hotel Marquis
Los Cabos contó con 8 variables (de las 16 que representan una respuesta completa); esto
quiere decir que su correo cumple en un 50 por ciento con los requerimientos.
Cada columna de la Tabla 4.1 (a excepción de la primera y la última) representa uno
de los hoteles evaluados. La última columna “Hoteles que cumplen con la variable”
representa el número total de hoteles que incluyeron la variable indicada en la primera
columna (así como el porcentaje que esto representa), dentro de sus respuestas. Esto nos
sirve para ver qué variable fue la más y la menos popular entre los hoteles evaluados.
Análisis de Resultados
56
Tabla 4.1 Respuestas Los Cabos cadena Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que
cumplen con la
variable
Pl
aya
Gra
nde
Res
ort
Dre
ams L
os C
abos
Sui
tes G
olf
Res
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pa
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b C
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l Par
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Cab
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each
and
Gol
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t
Mel
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Rea
l
Mel
iá S
an L
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Mar
quis
Los
Cab
os
Pueb
lo B
onito
Los
Cab
os
Capacidad de respuesta:
Respondió: En las primeras 24 horas X X X X X 5 (56%) Después de 24 horas X X X X 4 (44%) En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X 8 (89%)
Respuesta completa: disponibilidad X X X X X 5 (56%) precio X X X X X 5 (56%) niñeras/guardería X X X X X 5 (56%) eventos culturales X X X 3 (33%) tarifa especial para niños X X 2 (22%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 1 3 3 6 4 3 6 5 6
% 13% 38% 38% 75% 50% 38% 75% 63% 75%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X X X X 4 (44%) Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (11%) Fórmula de cortesía (informal) X X X 3 (33%) Evocación de la ocasión especial X 1 (11%) Esfuerzo de marketing X X X X X 5 (56%) Cómo reservar X X 2 (22%) Identidad del hotel X X X X 4 (44%) Identidad electrónica X X X X 4 (44%) Agradecer al huésped por su interés X X X X 4 (44%)
Sin datos adjuntos X X X X X X X 7 (78%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 2 5 3 7 5 3 3 3 4
% 25% 63% 38% 88% 63% 38% 38% 38% 50%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 3 8 6 13 9 6 9 8 10
% 19% 50% 38% 81% 56% 38% 56% 50% 63%
Análisis de Resultados
57
Como se observa en esta tabla, la respuesta del hotel Las Ventanas al Paraíso fue la
más completa de su grupo. Asimismo, se puede ver que el hotel Playa Grande Resort dio la
respuesta más pobre de los hoteles de cadena de Los Cabos.
Por otro lado se puede ver que la variable más popular entre estos hoteles fue la de
contestar en el idioma indicado y la menos popular fue la de felicitar al huésped anónimo
por su aniversario de bodas, únicamente el hotel Hilton Los Cabos Beach and Golf Resort
lo hizo.
4.1.1.2 Acapulco
Se enviaron 17 correos a Acapulco y se recibieron seis respuestas (35.29 por
ciento), obteniendo la respuesta de cuatro hoteles dentro de las primeras 24 horas.
Ninguna respuesta cubrió con todos los criterios necesarios. En la Tabla 4.2 se
muestra la manera en que los hoteles respondieron a los correos (refiérase a la explicación
sobre cómo leer la Tabla 4.1 para leer la Tabla 4.2).
Análisis de Resultados
58
Tabla 4.2 Respuestas Acapulco cadena Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que cumplen
con la variable
Las H
amac
as A
capu
lco
Aca
pulc
o Pa
rk H
otel
Clu
b B
anan
as A
capu
lco
Vill
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linal
á Pr
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ss
Qua
lton
Hot
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nd R
esor
t C
amin
o R
eal A
capu
lco
Dia
man
te
Capacidad de respuesta:
Respondió:
En las primeras 24 horas X X X X 4 (67%)
Después de 24 horas X X 2 (33%)
En el idioma en que fue enviado X X X X X X 6 (100%) Respuesta completa:
disponibilidad X 1 (17%)
precio X X X X X 5 (83%)
niñeras/guardería X X X X 4 (67%)
eventos culturales X X 2 (33%)
tarifa especial para niños X X X X X 5 (83%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 6 7 7 3 5 7
% 75% 88% 88% 38% 63% 88%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X X X 3 (59%)
Fórmula de cortesía (coloquial) 0 (0%)
Fórmula de cortesía (informal) X X 2 (33%)
Evocación de la ocasión especial X 1 (17%)
Esfuerzo de marketing X X X X 4 (67%)
Cómo reservar X X 2 (33%)
Identidad del hotel X X X 3 (50%)
Identidad electrónica X X X 3 (50%)
Agradecer al huésped por su interés X X X 3 (50%)
Sin datos adjuntos X X X X 4 (67%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 3 3 5 1 7 6
% 38% 38% 63% 13% 88% 75%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 9 10 12 4 12 13
% 56% 63% 75% 25% 75% 81%
Análisis de Resultados
59
Para los hoteles de cadena de Acapulco la respuesta del hotel Camino Real
Acapulco Diamante fue la más completa. Por otro lado, la peor respuesta fue dada por
Villas Olinalá Princess.
Tomando en cuenta el análisis de frecuencia realizado se observa que la variable
más incluida por estos hoteles en sus respuestas fue la de contestar en el idioma en que se
les envió el correo. Las variables menos incluidas fueron las de información sobre
disponibilidad y la de evocación a la ocasión especial (aniversario de bodas).
4.1.1.3 Cancún
En Cancún se obtuvo una tasa de respuesta del 54.17 por ciento (13 de 24).
Únicamente seis hoteles contestaron durante las primeras 24 horas.
Ningún hotel presentó una respuesta completa. La forma de responder a los correos,
por parte de los hoteles de cadena de Cancún, se presenta en la Tabla 4.3.
Análisis de Resultados
60
Tabla 4.3 Respuestas Cancún cadena Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que
cumplen con la
variable
Roy
al R
esor
ts
Blu
e B
ay C
lub
Res
ort
JW M
arrio
tt C
ancú
n R
esor
t and
Sp
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l Can
cún
Hilt
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each
and
Gol
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t
Hya
tt C
ancú
n C
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e V
illas
and
R
esor
t
The
Wes
tin R
esor
t and
Spa
Can
cún
Mel
iá T
urqu
esa
Hot
eles
Oas
is
Hya
tt R
egen
cy C
ancú
n
Roy
al S
ands
Cro
wn
Para
dise
Hol
iday
Inn
Expr
ess C
ancú
n
Capacidad de respuesta:
Respondió:
En las primeras 24 horas X X X X X X 6 (46%)
Después de 24 horas X X X X X X X 7 (54%)
En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X X X X X X 13 (100%)Respuesta completa:
disponibilidad X X X 3 (23%)
precio X X X 3 (23%)
niñeras/guardería X X X X X X X 7 (54%)
eventos culturales X X X X 4 (31%)
tarifa especial para niños X X X 3 (23%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 3 3 5 6 4 7 4 5 6 5 3 3 5
% 38% 38% 63% 75% 50% 88% 50% 63% 75% 63% 38% 38% 63%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X X X X X X X X X X 10(77%)
Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (15%)
Fórmula de cortesía (informal) 0 (0%)
Evocación de la ocasión especial 0 (0%)
Esfuerzo de marketing X X X 3 (23%)
Cómo reservar X X 2 (15%)
Identidad del hotel X X X X X X X 7(54%)
Identidad electrónica X X X X X 5 (38%)
Agradecer al huésped por su interés X X X X X X X X 8 (62%)
Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X X X 12 (92%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 5 2 3 2 2 7 4 5 2 6 3 3 5
% 63% 25% 38% 25% 25% 88% 50% 63% 25% 75% 38% 38% 63%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL
HOTEL: 8 5 8 8 6 14 8 10 8 11 6 6 10
% 50% 31% 50% 50% 38% 88% 50% 63% 50% 69% 38% 38% 63%
Análisis de Resultados
61
Al observar la Tabla 4.3 tenemos que la mejor respuesta fue enviada por Hyatt
Cancún Caribe Villas and Resort, y la respuesta menos completa la dio Blue Bay Club
Resort.
En lo que respecta a la frecuencia en que fueron incluidas las diferentes variables de
capacidad y calidad se tiene que la más popular fue la de contestar en el idioma correcto; y
la menos popular fue la de evocar la ocasión especial ya que ningún hotel lo hizo.
4.1.1.4 Puerto Vallarta
El 80% de los hoteles de Puerto Vallarta respondieron al correo que se les envió (8
de 10). Sin embargo, tan solo dos hoteles enviaron su respuesta dentro de las primeras 24
horas.
Al igual que en los destinos anteriores, ningún hotel de Puerto Vallarta dio una
respuesta cien por ciento satisfactoria. La Tabla 4.4 presenta la frecuencia en que estos
hoteles respondieron al correo del huésped anónimo. Para interpretarla, referirse a lo escrito
sobre la Tabla 4.1.
Análisis de Resultados
62
Tabla 4.4 Respuestas Puerto Vallarta cadena Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que cumplen
con la variable
May
an P
alac
e Pu
erto
Val
larta
Fl
amin
go V
alla
rta H
otel
and
M
arin
a
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esor
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Hol
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Inn
Puer
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alla
rta
Mel
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uerto
Val
larta
NH
Kry
stal
Pue
rto V
alla
rta
Cro
wn
Para
dise
Res
ort
The
Wes
tin R
esor
t and
Spa
Pu
erto
Val
larta
Capacidad de respuesta:
Respondió:
En las primeras 24 horas X X 2 (25%)
Después de 24 horas X X X X X X 6 (75%)
En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X 8 (100%) Respuesta completa:
disponibilidad X 1 (13%)
precio X X X X X X 6 (75%)
niñeras/guardería X X X X X X X X 8 (100%)
eventos culturales X X X X 4 (50%)
tarifa especial para niños X X X X X 5 (63%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 4 8 6 6 7 6 6 5
% 50% 100% 75% 75% 88% 75% 75% 63%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X X X X X 5 (63%)
Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (13%)
Fórmula de cortesía (informal) X X 2 (25%)
Evocación de la ocasión especial 0 (0%)
Esfuerzo de marketing X 1 (13%)
Cómo reservar X X 2 (25%)
Identidad del hotel X X X X X 5 (63%)
Identidad electrónica X X X X X 5 (63%)
Agradecer al huésped por su interés X 1 (13%)
Sin datos adjuntos X X X X X X 6 (75%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 4 5 2 2 4 2 4 5
% 50% 63% 25% 25% 50% 25% 50% 63%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 8 13 8 8 11 8 10 10
% 50% 81% 50% 50% 69% 50% 63% 63%
Análisis de Resultados
63
El Hotel Flamingo Vallarta envió la respuesta más completa de todos los hoteles de
cadena de Puerto Vallarta, mientras que los cuatro correos más deficientes fueron enviados
por Mayan Palace Puerto Vallarta, Dreams Resort, Holiday Inn y NH Krystal.
La variable que más se presentaron en las respuestas fueron las de responder en el
idioma indicado y dar información sobre niñeras/guardería; todos los hoteles incluyeron
ambas. Por otro lado, la variable que nadie incluyó fue la de evocar la ocasión especial.
4.1.1.5 Huatulco
En Huatulco respondieron tres hoteles de cuatro (75 por ciento). Las tres respuestas
se recibieron dentro de las primeras 24 horas.
De estos hoteles, ninguno cumplió con todas las variables de capacidad y calidad.
La manera en que respondieron los mismos se plasma en la Tabla 4.5 (para su lectura
referirse a lo mencionado sobre la Tabla 4.1).
Análisis de Resultados
64
Tabla 4.5 Respuestas Huatulco cadena Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que
cumplen con la
variable
Las B
risas
Gal
a R
esor
t Hua
tulc
o
Cam
ino
Rea
l Zaa
shila
Capacidad de respuesta:
Respondió:
En las primeras 24 horas X X 2 (67%)
Después de 24 horas X 1 (33%)
En el idioma en que fue enviado X X X 3 (100%) Respuesta completa:
disponibilidad 0
precio X 1 (33%)
niñeras/guardería X X X 3 (100%)
eventos culturales X 1 (33%)
tarifa especial para niños X 1 (33%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 3 5 4
38% 63% 50%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X 1 (33%)
Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (67%)
Fórmula de cortesía (informal) 0
Evocación de la ocasión especial 0
Esfuerzo de marketing X 1 (33%)
Cómo reservar 0
Identidad del hotel 0
Identidad electrónica 0
Agradecer al huésped por su interés X 1 (33%)
Sin datos adjuntos X 1 (33%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 2 2 2
% 25% 25% 25%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 5 7 6
% 31% 44% 38%
Análisis de Resultados
65
El hotel de Huatulco que envió la respuesta más completa fue Gala Resort Huatulco,
mientras que la más incompleta fue dada por el hotel Las Brisas.
Las variables, tanto de capacidad como de calidad, más frecuentes en las respuestas
de los hoteles de cadena de Huatulco fueron la de responder en el idioma correcto y dar
información sobre disponibilidad. Las variables que no se incluyeron para nada fueron:
evocación a la ocasión especial, información sobre cómo reservar, incluir identidad del
hotel e identidad electrónica y dar información sobre disponibilidad.
4.1.1.6 Veracruz
A Veracruz se envió el correo a tres hoteles y ninguno respondió al mismo.
4.1.2 Análisis Total de Respuestas
En total se envió el correo del huésped anónimo a 75 hoteles de cadena y se obtuvo
respuesta de 39 (52 por ciento). De estos el 26.67 por ciento respondieron dentro de las
primeras 24 horas.
En la Tabla 4.6 se presenta la frecuencia en la que los hoteles de cadena cumplieron
con las variables de capacidad y calidad en las respuestas que enviaron.
Análisis de Resultados
66
Tabla 4.6 Frecuencia de variables en hoteles de cadena Fuente de elaboración: Propia
VARIABLES No. de hoteles que cumplen
con estas variables
Capacidad de respuesta
Dentro de las primeras 24 horas 19 (48.72%)
Después de 24 horas 20 (51.28%)
En el idioma en que fue enviado 38 (97.44%)
Incluyen información sobre:
Disponibilidad 10 (25.64%)
Tarifa de habitación 20 (51.28%)
Niñeras/guardería 27 (69.23%)
Eventos culturales 14 (35.90%)
Tarifa especial para niños 16 (41.03%)
Calidad de respuesta
Saludo formal (Estimado Sr. X) 23 (58.97%)
Saludo coloquial (Hola Sr. X) 6 (15.38%)
Saludo informal (Hola X) 7 (17.95%)
Evocación a la ocasión especial 2 (5.13%)
Esfuerzo de marketing 14 (35.90%)
Información sobre cómo reservar 8 (20.51%)
Identidad del hotel 19 (48.72%)
Identidad electrónica del hotel 17 (43.59%)
Agradecimiento al huésped 17 (43.59%)
No incluye datos adjuntos 30 (76.92%)
Con la finalidad de determinar la dependencia que existe entre el tiempo de
respuesta y las demás variables de capacidad de respuesta se realizaron pruebas de Chi
cuadrada para cada una de ellas. Estas pruebas se hicieron con un nivel de significancia
p<0.001, esto quiere decir que los resultados obtenidos tienen un 99.99 por ciento de
probabilidad de estar correctos.
Análisis de Resultados
67
Para cada prueba de Chi cuadrada se elaboraron dos hipótesis: hipótesis nula (Ho)
que es lo que se intenta probar; e hipótesis alternativa (H1) que es la que se acepta en caso
de que no se cumpla con lo establecido en la hipótesis nula.
El hecho de que la hipótesis nula se acepte o rechace está directamente relacionado
con el valor de Chi cuadrada que arroje la prueba estadística. Este valor debe ser menor al
que se indica en las tablas de Chi cuadrada en relación con los grados de libertad y el nivel
de significancia correspondiente, para esta prueba se tiene que χ2<10.8 para aprobar la
hipótesis nula.
Es importante mencionar que, si en las tablas de contingencia, dos o más casillas
presentaron una frecuencia esperada inferior a 5, esa prueba fue desechada por considerarla
no válida para el estudio. Esta observación aplica para todas las pruebas de Chi cuadrada
presentadas a lo largo de este capítulo.
El Paquete Estadístico SPSS 11.0 fue utilizado para obtener los resultados que se
muestran a continuación:
Análisis de Resultados
68
1. Tiempo de respuesta e información sobre disponibilidad.
Tabla de Contingencia
20 0 20
14.9 5.1 20.0
5.1 -5.19 10 19
14.1 4.9 19.0
-5.1 5.129 10 39
29.0 10.0 39.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
No informó Sí informóDisponibilidad cuartos
Total
Figura 4.1 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Pruebas de Chi cuadrada
14.156b
1 .000
11.530 1 .001
18.116 1 .000
.000 .000
13.793 1 .000
39
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada menor a 5. La frecuencia mínimaesperada es 4.87.
b.
Figura 4.2 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
69
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre disponibilidad de cuartos
son independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre disponibilidad de cuartos
son dependientes.
[χ2= 14.156, gl=1 p < 0.001]. Se rechaza hipótesis nula en favor de la alternativa. Se puede
afirmar que sí existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información en el
mensaje sobre disponibilidad.
2. Tiempo de respuesta e información sobre tarifas.
Tabla de Contingencia
15 5 20
10.3 9.7 20.0
4.7 -4.75 14 19
9.7 9.3 19.0
-4.7 4.720 19 39
20.0 19.0 39.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
Dioinformación
No dioinformació
n
Información sobre tarifa
Total
Figura 4.3 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
70
Pruebas de Chi cuadrada
9.244b
1 .002
7.398 1 .007
9.646 1 .002
.004 .003
9.007 1 .003
39
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 9.26.
b.
Figura 4.4 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifa de habitación son
independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifa de habitación son
dependientes.
[χ2= 9.244, gl=1, p < 0.001]. Se acepta hipótesis nula. No existe dependencia entre tiempo
de respuesta y la información sobre tarifas.
Análisis de Resultados
71
3. Tiempo de respuesta e información sobre niñeras/guarderías.
Tabla de Contingencia
13 7 20
6.7 13.3 20.0
6.3 -6.30 19 19
6.3 12.7 19.0
-6.3 6.313 26 39
13.0 26.0 39.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
No está enel mensaje
Sí está enel mensaje
Información sobre niñeras
Total
Figura 4.5 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Pruebas de Chi cuadrada
18.525b
1 .000
15.715 1 .000
23.750 1 .000
.000 .000
18.050 1 .000
39
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
0 casillas(.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 6.33.
b.
Figura 4.6 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
72
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre el servicio de niñeras son
independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre el servicio de niñeras son
dependientes.
[χ2= 18.525, gl=1 p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para
los casos estudiados sí existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información
sobre servicio de niñeras y/o guardería.
4. Tiempo de respuesta e información sobre eventos culturales.
Tabla de Contingencia
18 2 20
12.8 7.2 20.0
5.2 -5.27 12 19
12.2 6.8 19.0
-5.2 5.225 14 39
25.0 14.0 39.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResiduoFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
No está enel mensaje
Sí está enel mensaje
Eventos culturales
Total
Figura 4.7 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
73
Pruebas de Chi cuadrada
11.965b
1 .001
9.766 1 .002
12.909 1 .000
.001 .001
11.658 1 .001
39
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 6.82.
b.
Figura 4.8 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre eventos culturales son
independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre eventos culturales son
dependientes.
[χ2= 11.965, gl=1 p < 0.05]. Se rechaza hipótesis nula en favor a la alternativa. Para los
casos estudiados se puede afirmar que existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la
información sobre eventos culturales en la plaza.
Análisis de Resultados
74
5. Tiempo de respuesta e información sobre tarifa especial para niños.
Tabla de Contingencia
16 4 20
11.8 8.2 20.0
4.2 -4.27 12 19
11.2 7.8 19.0
-4.2 4.223 16 39
23.0 16.0 39.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
Sininformación
Coninformación
Tarifa especial niños
Total
Figura 4.9 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Pruebas de Chi cuadrada
7.501b
1 .006
5.823 1 .016
7.778 1 .005
.010 .007
7.309 1 .007
39
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 7.79.
b.
Figura 4.10 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta / tarifa especial para niños (hoteles de cadena) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
75
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifas especiales para niños
son independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifas especiales para niños
son dependientes.
[χ2= 7.501, gl=1 p < 0.001]. Se acepta la hipótesis nula. En los casos estudiados son
independientes las variables sobre tiempo de respuesta y tarifa especial para niños.
4.2 Hoteles Independientes
4.2.1 Análisis por Destino
4.2.1.1 Los Cabos
Se envió el correo del huésped anónimo a 18 hoteles independientes de Los Cabos.
De éstos se obtuvo respuesta de 12, es decir, del 66.67 por ciento. Los hoteles que
respondieron dentro de las primeras 24 horas posteriores al envío fueron 6.
En la Tabla 4.7 se presentan los resultados obtenidos por parte de los hoteles
independientes de Los Cabos. La forma de leer las tablas para los resultados de los hoteles
independientes es la misma que la que se explica para la Tabla 4.1.
Análisis de Resultados
76
Tabla 4.7 Respuestas Los Cabos independiente Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que
cumplen con la
variable
Hot
el H
acie
nda
Bea
ch R
esor
t
Hot
el M
ar d
e C
orte
z
Mar
ina
Fies
ta R
esor
t and
Spa
M
arin
a So
l Lux
ury
Res
ort
Con
dos
Los M
ilagr
os H
otel
Los P
atio
s Hot
el
Cab
o Si
esta
Sui
tes
Vis
tazu
l Sui
tes a
nd S
pa
Cas
a de
l Mar
Bea
ch, G
olf
and
Spa
Res
ort
Cas
a N
atal
ia
El E
ncan
to In
n
Suite
s Las
Pal
mas
Capacidad de respuesta:
Respondió:
En las primeras 24 horas X X X X X X 6 (50%)
Después de 24 horas X X X X X X 6 (50%)
En el idioma en que fue enviado X X X X X X X X X 9 (75%) Respuesta completa:
disponibilidad X X X X 4 (33%)
precio X X X X X X X X X X X 11 (92%)
niñeras/guardería X X X X X 5 (42%)
eventos culturales X X X X X X X 7 (58%)
tarifa especial para niños X X X X X X 6 (50%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 3 5 3 5 6 5 6 6 5 2 3 5
% 38% 63% 38% 63% 75% 63% 75% 75% 63% 25% 38% 63%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X X 2 (17%)
Fórmula de cortesía (coloquial) X X X X 4 (33%)
Fórmula de cortesía (informal) X X X X 4 (33%)
Evocación de la ocasión especial X 1 (8%)
Esfuerzo de marketing X X X X X X X 7 (58%)
Cómo reservar X X X X 4 (33%)
Identidad del hotel X X X X X X 6 (50%)
Identidad electrónica X X X X X 5 (42%)
Agradecer al huésped por su interés X X X X X X X X 8 (67%)
Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X 10 (83%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 5 5 2 4 5 4 5 5 4 4 3 5
% 63% 63% 25% 50% 63% 50% 63% 63% 50% 50% 38% 63%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 8 10 5 9 11 9 11 11 9 6 6 10
% 50% 63% 31% 56% 69% 56% 69% 69% 56% 38% 38% 63%
Análisis de Resultados
77
Los tres hoteles independientes que mejor respondieron en Los Cabos fueron: Los
Milagros, Cabo Siesta Suites y Vistazul Suites and Spa. El hotel que dio la respuesta más
deficiente fue Marina Fiesta Resort and Spa.
La variable más frecuentemente utilizada fue la de incluir la tarifa de la habitación.
La menos frecuente fue evocar la ocasión especial (únicamente Casa del Mar Beach, Golf
and Spa Resort lo hizo).
4.2.1.2 Acapulco
De los siete hoteles que recibieron el correo del huésped anónimo tan solo tres
respondieron al mismo (el 42.86 por ciento). De éstos, únicamente dos contestaron dentro
de las primeras 24 horas.
La frecuencia con la que los hoteles independientes de Acapulco incluyeron las
variables de capacidad y calidad se muestra en la Tabla 4.8.
Análisis de Resultados
78
Tabla 4.8 Respuestas Acapulco independiente Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que
cumplen con la
variable
Hot
el a
nd
Bun
galo
ws
Alb
a Su
ites
Aca
pulc
o
El T
ropi
cano
Hot
el
Capacidad de respuesta:
Respondió:
En las primeras 24 horas X X 2 (67%)
Después de 24 horas X 1 (33%)
En el idioma en que fue enviado X X X 3 (100%) Respuesta completa:
disponibilidad X 1 (33%)
precio X X X 3 (100%)
niñeras/guardería X 1 (33%)
eventos culturales 0 (0%)
tarifa especial para niños X 1 (33%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 3 5 4
% 38% 63% 50%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X 1 (33%)
Fórmula de cortesía (coloquial) 0 (0%)
Fórmula de cortesía (informal) X 1 (33%)
Evocación de la ocasión especial 0 (0%)
Esfuerzo de marketing X X 2 (67%)
Cómo reservar X X 2 (67%)
Identidad del hotel X 1 (33%)
Identidad electrónica X 1 (33%)
Agradecer al huésped por su interés X 1 (33%)
Sin datos adjuntos X X 2 (67%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 2 7 2
% 25% 88% 25%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 5 12 6
% 31% 75% 38%
Análisis de Resultados
79
El hotel que mejor respuesta envió fue Alba Suites, el que peor respuesta envió fue
Sand’s Acapulco.
Precio e idioma fueron las dos variables que contestaron los tres hoteles. Sin
embargo, ningún hotel incluyó información sobre eventos culturales en sus respuestas.
4.2.1.3 Cancún
A Cancún se enviaron correos a 15 hoteles independientes obteniendo una tasa de
respuesta del 46.67 por ciento (7 respuestas). Cuatro respuestas se recibieron dentro de las
primeras 24 horas.
No se obtuvo ninguna respuesta completa, las frecuencias de respuesta de los
hoteles se incluyen en la Tabla 4.9.
Análisis de Resultados
80
Tabla 4.9 Respuestas Cancún independiente Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que cumplen
con la variable
Am
bian
ce V
illas
Hot
el B
atab
Para
íso
de la
Bon
ita
Mar
ía d
e Lo
urde
s
Mar
oma
Nic
hupt
é D
estin
atio
n H
olis
tic
Spa
El P
uebl
ito B
each
Hot
el
Capacidad de respuesta:
Respondió:
En las primeras 24 horas X X X X 4 (57%)
Después de 24 horas X X X 3 (43%)
En el idioma en que fue enviado X X X X X X X 7 (100%) Respuesta completa:
disponibilidad X X 2 (29%)
precio X X X X X X 6 (86%)
niñeras/guardería X X X X X X 6 (86%)
eventos culturales X X 2 (29%)
tarifa especial para niños X X X X X X 6 (86%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 5 6 5 7 5 4 4
% 63% 75% 63% 88% 63% 50% 50%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X X X X X 5 (71%)
Fórmula de cortesía (coloquial) X 1 (14%)
Fórmula de cortesía (informal) X 1 (14%)
Evocación de la ocasión especial 0 (0%)
Esfuerzo de marketing X X X X X 5 (71%)
Cómo reservar X X X X 4 (57%)
Identidad del hotel X X X X X 5 (71%)
Identidad electrónica X X X X 4 (57%)
Agradecer al huésped por su interés X X X X 4 (57%)
Sin datos adjuntos X X X X X X 6 (86%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 3 7 4 5 7 3 6
% 38% 88% 50% 63% 88% 38% 75%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 8 13 9 12 12 7 10
% 50% 81% 56% 75% 75% 44% 63%
Análisis de Resultados
81
El Hotel Batab redactó la respuesta más completa de los siete hoteles independientes
de Cancún. Nichupté envió la respuesta menos completa.
De las variables de capacidad y calidad de respuesta, la más incluida por estos
hoteles fue la de idioma correcto. La menos popular entre ellos fue evocar la ocasión
especial.
4.2.1.4 Puerto Vallarta
Los hoteles independientes de Puerto Vallarta respondieron al correo en un 77.78
por ciento, es decir, 14 de 18. De éstos, el 57.14 por ciento lo hizo dentro de las primeras 24
horas (8 hoteles).
Ningún hotel incluyó en su respuesta las 16 variables requeridas. Para ver a qué
variables respondió cada hotel se tiene como referencia la Tabla 4.10.
Análisis de Resultados
82
Tabla 4.10 Respuestas Puerto Vallarta independiente Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que
cumplen con la
variable
Can
to d
el S
ol P
laza
V
alla
rta
Clu
b M
eza
del M
ar
Hot
el E
lois
a
Hot
el E
ncin
o
Hot
elito
Des
cono
cido
La Jo
lla d
e M
ism
aloy
a H
otel
Pla
ya C
onch
as
Chi
nas
Play
a Lo
s Arc
os
Posa
da d
e R
oger
Hot
el R
osita
Hot
el S
an M
arin
o
Hot
el S
uite
s Mar
bella
Los T
ules
Res
ort
Vel
as V
alla
rta
Capacidad de respuesta:
Respondió:
En las primeras 24 horas X X X X X X X X 8 (57%)
Después de 24 horas X X X X X X 6 (43%) En el
enviad idioma en que fue o X X X X X X X X X X X X X X
14 (100%)
Respuesta completa: disponibilidad X X X 3 ( 21%)
precio X X X X X X X X X X 10 (71%)
niñer ería as/guard X X X X X X X 7 (50%)
eventos culturales X X X X X 5 (36%)
tarifa especial para niños X X X X X X X X 8 (57%)
Total de variables de capacidad con las que
cumplió el hotel: 5 6 5 5 6 3 4 7 5 5 6 6 6 6
% 63% 75% 63% 63% 75% 38% 50% 88% 63% 63% 75% 75% 75% 75%
Calidad de respuesta: F(f X X X X X X 6 (
órmula de cortesía ormal) 43%)
Fórmula de cortesía (coloquial) X X 2 (14%) Fórmula de cortesía (informal) X X X 3 (21%) Evocación de la ocasiespecial
ón X X 2 (14%)
Esfuerzo de marketing X X X X X X X X 8 (57%)
Cómo reservar X X X X X 5 (36%)
Identidad del hotel X X X X X 5 (36%)
Identidad electrónica X X X X 4 (29%) Agradecer al huésped por su interés X X X X X X 6 (43%)
Sin datos adjuntos X X X X X X X X X X X X X 13 (93%)
Total de variacalidad con
bles de las que
cumplió el hotel: 4 2 2 4 3 4 5 6 5 5 4 3 2 5
% 50% 25% 25% 50% 38% 50% 63% 75% 63% 63% 50% 38% 25% 63%
VARIABLES TOTALCON LAS Q
ES UE
CUMPLIÓ EL HOTEL: 9 8 7 9 9 7 9 13 10 10 10 9 8 11
% 56% 50% 44% 56% 56% 44% 56% 81% 6 63% 63% 56% 50% 69%3%
Análisis de Resultados
83
De los t
obtuvo de Playa Los Arcos; y la peor respuesta la dieron el Hotel Eloisa y La Jolla de
Mismaloya.
En lo que respecta a la frecuencia con la que se presentaron las variables de
capacidad y calidad de respuesta se tiene que, la más usada fue la de responder en el idioma
adecuado y la menos usada fue la de evocar la ocasión especial.
4.2.1.5 Huatulco
El único correo enviado a un hotel independiente de Huatulco fue respondido dentro
de las primeras 24 horas.
Este hotel incluyó 10 variables en su respuesta. En lo que respecta a capacidad estas
fueron: primeras 24 horas, idioma, tarifa, niñeras/guardería y tarifa especial para niños. Las
variables de calidad de respuesta incluidas fueron: fórmula de cortesía coloquial, esfuerzo
de marketing, información sobre cómo reservar, agradecimiento al huésped y no incluyó
datos adjuntos.
4.2.1.6 Veracruz
En Veracruz respondió un hotel de los dos a los que fue enviado el correo del
huésped anónimo. La respuesta se recibió dentro de las primeras 24 horas.
En cuanto a la capacidad y calidad de respuesta, este hotel sólo cumplió con el de
respuesta pronta.
ho eles independientes que se ubican en Cancún, la mejor respuesta se
Análisis de Resultados
84
4.2.2 Análisis Total de Respuestas
El correo del huésped anónimo se envió a un total de 62 hoteles independientes, de
los cuales 38 respondieron al mismo teniendo así una tasa de respuesta del 61.29 por ciento.
Los correos contestados por parte de los hoteles independientes, dentro de las primeras 24
horas fueron 22 (35.48 por ciento).
La frecuencia con la que los hoteles incluyeron las diferentes variables evaluadas en
sus respuestas se muestra en la Tabla 4.11.
Análisis de Resultados
85
Tabla 4.11 Frecuencia de variables en hoteles independientes Fuente de elaboración: Propia
VARIABLES No. de hoteles que cumplen con
estas variables
Capacidad de respuesta
Dentro de las primeras 24 horas 22 (57.89%)
Después de 24 horas 16 (42.11%)
En el idioma en que fue enviado 34 (89.47%)
Incluyen información sobre:
Disponibilidad 10 (26.32%)
Tarifa de habitación 31 (81.58%)
Niñeras/guardería 20 (52.63%)
Eventos culturales 14 (36.84%)
Tarifa especial para niños 22 (57.89%)
Calidad de respuesta
Saludo formal (Estimado Sr. X) 14 (36.84%)
Saludo coloquial (Hola Sr. X) 8 (21.05%)
Saludo informal (Hola X) 9 (23.68%)
Evocación a la ocasión especial 3 (7.89%)
Esfuerzo de marketing 23 (60.53%)
Información sobre cómo reservar 16 (42.11%)
Identidad del hotel 17 (44.74%)
Identidad electrónica del hotel 14 (36.84%)
Agradecimiento al huésped 23 (52.63%)
No incluye datos adjuntos 32 (84.21%)
Para poder determinar si existía una dependencia entre el tiempo de respuesta y las
demás variables de capacidad de respuesta se realizaron pruebas de Chi cuadrada para cada
una de ellas (estas pruebas se hicieron con un nivel de significancia p<0.001). Tómense en
cuenta las observaciones hechas para los hoteles de cadena.
Los resultados que se obtuvieron se muestran a continuación:
Análisis de Resultados
86
1. Tiempo de respuesta e información sobre disponibilidad
Tabla de Contingencia
16 0 16
11.2 4.8 16.0
4.8 -4.810 11 21
14.8 6.2 21.0
-4.8 4.826 11 37
26.0 11.0 37.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
No informó Sí informóDisponibilidad cuartos
Total
Figura 4.11 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Pruebas de Chi cuadrada
11.927b
1 .001
9.551 1 .002
15.969 1 .000
.001 .000
11.604 1 .001
37
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 4.76.
b.
Figura 4.12 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre disponibilidad (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
87
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre disponibilidad de cuartos
son independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre disponibilidad de cuartos
son dependientes.
[χ2= 11.927,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la hipótesis alternativa.
Para los casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la
disponibilidad de cuartos.
2. Tiempo de respuesta e información sobre tarifas.
Tabla de Contingencia
9 7 16
3.9 12.1 16.0
5.1 -5.10 21 21
5.1 15.9 21.0
-5.1 5.19 28 37
9.0 28.0 37.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
El precio noestuvo en el
mensaje
El precio síestuvo enel mensaje
El precio está en mensaje
Total
Figura 4.13 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
88
Pruebas de Chi cuadrada
15.609b
1 .000
12.703 1 .000
19.124 1 .000
.000 .000
15.188 1 .000
37
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
1 casilla (25.0%) tiene una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 3.89.
b.
Figura 4.14 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre tarifas (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifa de habitación son
independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifa de habitación son
dependientes.
[χ2= 15.609,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los
casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información sobre la
tarifa de habitación.
Análisis de Resultados
89
3. Tiempo de respuesta e información sobre niñeras/guarderías.
Tabla de Contingencia
14 2 16
6.9 9.1 16.0
7.1 -7.12 19 21
9.1 11.9 21.0
-7.1 7.116 21 37
16.0 21.0 37.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
No está enel mensaje
Sí está enel mensaje
Información sobre niñeras
Total
Figura 4.15 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Pruebas de Chi cuadrada
22.497b
1 .000
19.432 1 .000
25.350 1 .000
.000 .000
21.889 1 .000
37
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada menor a 5. La frecuencia mínimaesperada es 6.92.
b.
Figura 4.16 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre niñeras y guarderías (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
90
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre el servicio de niñeras son
independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre el servicio de niñeras son
dependientes.
[χ2= 22.497,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los
casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta del mensaje y la
información sobre servicio de niñeras y guarderías.
4. Tiempo de respuesta e información sobre eventos culturales.
Tabla de Contingencia
15 1 16
9.9 6.1 16.0
5.1 -5.18 13 21
13.1 7.9 21.0
-5.1 5.123 14 37
23.0 14.0 37.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
No está enel mensaje
Sí está enel mensaje
Eventos culturales
Total
Figura 4.17 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
91
Pruebas de Chi cuadrada
11.959b
1 .001
9.710 1 .002
13.690 1 .000
.001 .001
11.636 1 .001
37
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 6.05.
b.
Figura 4.18 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/información sobre eventos culturales (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre eventos culturales son
independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre eventos culturales son
dependientes.
[χ2= 11.959,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los
casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta del mensaje y la
información sobre los eventos culturales en la plaza.
Análisis de Resultados
92
5. Tiempo de respuesta e información sobre tarifa especial para niños.
Tabla de Contingencia
14 2 16
6.5 9.5 16.0
7.5 -7.51 20 21
8.5 12.5 21.0
-7.5 7.515 22 37
15.0 22.0 37.0
FrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperadaResidualFrecuenciaFrecuenciaEsperada
No fue enviado en lasprimeras 24 horas
Sí fue enviado en lasprimeras 24 horas
Primeras24 horas
Total
Sininformación
Coninformación
Tarifa especial niños
Total
Figura 4.19 Tabla de contingencia para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Pruebas de Chi cuadrada
25.789b
1 .000
22.471 1 .000
29.863 1 .000
.000 .000
25.092 1 .000
37
PearsonChi-CuadradaCorrección decontinuidad
a
Razón deverosimilitudEstadístico exactode FisherAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)Exact Sig.(2-sided)
Exact Sig.(1-sided)
Calculado sólo para una tabla de 2x2a.
0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mínimaesperada es 6.49.
b.
Figura 4.20 Pruebas de Chi cuadrada para tiempo de respuesta/tarifa especial para niños (hoteles independientes) Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
93
Ho: El tiempo de respuesta del mensaje y la información sobre tarifas especiales para niños
son independientes.
H1: El tiempo de respuesta del mensaje y a información sobre tarifas especiales para niños
son dependientes.
[χ2= 25.789,p < 0.001]. Se rechaza la hipótesis nula en favor de la alternativa. Para los
casos estudiados existe dependencia entre el tiempo de respuesta y la información sobre
tarifa especial para niños.
4.3 Comparación de Resultados
En total, 136 hoteles, tanto de cadena como independientes, recibieron el correo del
huésped anónimo. Se obtuvo una tasa de respuesta de los mismos del 56.62 por ciento, esto
indica que 77 hoteles respondieron. Sin embargo, tan solo 42 (30.88 por ciento) lo hicieron
dentro del tiempo indicado como ideal, 24 horas posteriores al envío. Las respuestas se
distribuyen en los destinos como se muestra en la Gráfica 4.1.
Análisis de Resultados
94
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
Puerto
Vall
arta
Los C
abos
Cancún
Acapulc
o
Veracru
z
Huatulco
cadenaindependiente
Gráfica 4.1 Porcentajes de respuesta por tipo de afiliación y destino Fuente de elaboración: Propia
De todas las respuestas obtenidas por parte de los hoteles ninguna cumplió con los
parámetros necesarios para considerarla perfecta. En general, los hoteles, tanto de cadena
como independientes, incluyeron más variables de capacidad de respuesta que de calidad de
respuesta.
Tomando en cuenta el análisis de las respuestas de los hoteles, la Gráfica 4.2
muestra el nivel de capacidad de respuesta que demostraron los hoteles dependiendo del
destino en el que se encuentran.
Análisis de Resultados
95
Nivel de Capacidad de Respuesta
0.00%
10.00%20.00%
30.00%40.00%
50.00%
60.00%70.00%
80.00%
Total LosCabos
TotalAcapulco
TotalCancún
Total Pto.Vallarta
TotalHuatulco
TotalVeracruz
Gráfica 4.2 Nivel de capacidad de respuesta por destino Fuente de elaboración: Propia
Los niveles de calidad de respuesta por destino se presentan en la Gráfica 4.3.
Nivel de Calidad de Respuesta
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Total LosCabos
TotalAcapulco
TotalCancún
Total Pto.Vallarta
TotalHuatulco
TotalVeracruz
Gráfica 4.3 Nivel de calidad de respuesta por destino Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
96
Con el afán de verificar si existía alguna dependencia entre el tipo de operación de
los hoteles, es decir si son cadenas e independientes, y la calidad de respuesta en el
mensaje, se realizó una prueba estadística de Chi cuadrada. El nivel de significancia
utilizado fue p<0.001. Referirse a la explicación presentada para la prueba de dependencia
realizada entre el tiempo de respuesta y las variables de capacidad de respuesta en los
hoteles de cadena. El Paquete Estadístico SPSS 11.0 fue utilizado para obtener los
resultados que se muestran a continuación:
Análisis de Resultados
97
- Dependencia entre Tipo de Operación y Calidad de Respuesta
Tabla de Contingencia
11 8 19
9.8 9.3 19.0
28.2% 21.6% 25.0%
1.3 -1.316 17 33
16.9 16.1 33.0
41.0% 45.9% 43.4%
-.9 .912 12 24
12.3 11.7 24.0
30.8% 32.4% 31.6%
-.3 .339 37 76
39.0 37.0 76.0
100.0% 100.0% 100.0%
FrecuenciaFrecuenciaesperada% dentro deTipo deoperaciónResidualFrecuenciaFrecuenciaesperada% dentro deTipo deoperaciónResidualFrecuenciaFrecuenciaesperada% dentro deTipo deoperaciónResidualFrecuenciaFrecuenciaesperada% dentro deTipo deoperación
Dos criterios decalidad de larespuesta.
Tres criterios decalidad de larespuesta.
Cuatro criteriosde calidad de larespuesta.
Frecuenciade lasvariables
Total
Cadena Independiente
Tipo de operaciónTotal
Figura 4.21 Tabla de contingencia para tipo de operación y calidad de respuesta Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
98
Pruebas de Chi cuadrada
.452a
2 .798
.453 2 .797
.227 1 .634
76
PearsonChi-CuadradaRazón deverosimilitudAsociación lineal porlinealN de casos válidos
Valor glAsymp. Sig.
(2-sided)
0 casillas (.0%) tienen una frecuencia esperada inferiora 5. La frecuencia mínima esperada es 9.25.
a.
Figura 4.22 Pruebas de Chi vuadrada para tipo de operación y calidad de respuesta Fuente de elaboración: Propia Ho: El tipo de operación y la calidad de respuesta del mensaje son independientes.
H1: El tipo de operación y la calidad de respuesta en el mensaje son dependientes.
[χ2=.452, gl=2, p < 0.001]. Se acepta hipótesis nula. No existe dependencia entre el tipo de
operación y las variables que integran la calidad de respuesta en el mensaje.
Continuando el contraste de resultados, en la Gráfica 4.4 y 4.5 se pueden observar
las variables de capacidad y calidad de respuesta, respectivamente, que más se presentaron
en las respuestas de los hoteles, tanto de cadenas como independientes.
Análisis de Resultados
99
Frecuencia Variables de Capacidad
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%
Primeras 24 horas
Después de 24 horas
Cumple con idioma
Disponibilidad
Precio
Niñeras/guardería
Eventos culturales
Tarifa especial para niños
Gráfica 4.4 Frecuencia de variables de capacidad de respuesta para ambas categorías de hotel Fuente de elaboración: Propia
Frecuencia de Variables Calidad
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%
Saludo formal
Saludo coloquial
Saludo informal
Evoc. oc. esp.
Mkting
Reservar
Id. Hotel
Id. Electr.
Agradecer
Sin d. adjuntos
Gráfica 4.5 Frecuencia de variables de calidad de respuesta para ambas categorías de hotel Fuente de elaboración: Propia
Análisis de Resultados
100
4.3.1 Diferencia de Respuestas ente Hoteles de Cadena y Hoteles Independientes
Con la finalidad de determinar si existía alguna diferencia relevante entre las
respuestas de los hoteles de cadena y los hoteles independientes, se realizó una prueba
estadística de diferencia de medias (nivel de significancia: p<=0.05). Esta se hizo
comparando los resultados de ambas categorías de hoteles para cada variable. En la Tabla
4.12 se muestran los resultados de diferencia de medias para las variables de capacidad de
respuesta y en la Tabla 4.13 los resultados de la prueba estadística para las variables de
calidad de respuesta.
Análisis de Resultados
101
Tabla 4.12 Diferencia de medias para variables de capacidad de respuesta Fuente de elaboración: Propia
Variable estudiada Media
Cadena
Media
Ind.
Valor de p
resultante Conclusión
Respuesta en las primeras
24 horas 1.49 1.57 p=0.246
No existe evidencia de que la
media de hoteles independientes
sea mayor a la de hoteles de
cadena.
En el idioma en que fue
enviado 1.97 1.84 p=0.028
Se puede decir que la media de
hoteles de cadena es mayor que la
de hoteles independientes.
Información sobre
disponibilidad 1.26 1.30 p=0.351
No se puede confirmar que la
media de hoteles independientes
sea mayor que la de hoteles de
cadena.
Información sobre tarifas 1.49 1.76 p=0.007
Los resultados muestran que la
media de hoteles independientes es
mayor que la de hoteles de cadena.
Información sobre
niñeras/guarderías 1.67 1.57 p=0.189
No hay evidencia indicando que la
media de hoteles de cadena sea
mayor a la de hoteles
independientes.
Información sobre eventos
culturales 1.36 1.38 p=0.430
La media de los hoteles
independiente no es mayor que la
de hoteles de cadena.
Información sobre tarifa
especial para niños 1.41 1.59 p=0.060
No existe evidencia de que la
media de hoteles independientes
sea mayor a la de hoteles de
cadena.
Análisis de Resultados
102
Tabla 4.13 Diferencia de medias para variables de calidad de respuesta Fuente de elaboración: Propia
Variable estudiada Media
Cadena
Media
Ind.
Valor de p
resultante Conclusión
Saludo (formal, coloquial e
informal) 1.41 1.54 p=0.280
No se puede decir que la media de
hoteles independientes es mayor
que la de hoteles de cadena.
Evocación a la ocasión
especial 1.05 1.08 p=0.303
No existe evidencia que indique
que la media de hoteles
independientes sea mayor que la de
hoteles de cadena.
Esfuerzo de marketing 0.69 0.70 p=0.472
No se comprueba que la media de
hoteles independiente es mayor que
los de cadena.
Información sobre cómo
reservar 1.79 1.57 p=0.020
Se puede comprobar que la media
de hoteles de cadena es mayor que
la de hoteles independientes.
Identidad del hotel 1.49 1.46 p=0.398
No se tiene evidencia indicando
que la media de hoteles de cadena
sea mayor que la de
independientes.
Identidad electrónica del
hotel 1.44 1.38 p=0.300
No se puede afirmar que la media
de hoteles de cadena es mayor que
la de hoteles independientes.
Agradecimiento al huésped 1.56 1.54 p=0.432
La media de hoteles de cadena no
es mayor que la de hoteles
independientes.
Sin datos adjuntos 1.23 1.27 p=0.346
No existe evidencia para afirmar
que la media de hoteles
independientes es mayor que la de
hoteles de cadena.
Análisis de Resultados
103
Como se observa con esta prueba estadística, en realidad no existe una diferencia
significativa entre las respuestas de los hoteles de cadena e independientes. Las únicas dos
variables para las que se puede considerar que hubo diferencia entre las dos categorías de
hoteles son el idioma en que se mandó el mail y la información que brindaron los hoteles
sobre cómo realizar una reservación en los mismos.
4.4 Análisis Global
Debido a que esta tesis pretende dar a conocer, entre otras cosas, la manera en que
los hoteles de playa mexicanos están capacitados para responder a los correos electrónicos
que reciben, se consideró interesante incluir un listado que presenta, en orden de mejor a
peor, los hoteles que respondieron al mail del “cliente misterioso”. La Tabla 4.14 contiene
esta información.
Tabla 4.14 Listado de hoteles según su respuesta Fuente de elaboración: Propia
Ranking Nombre del hotel Porcentaje de
respuesta con el que cumplió
Tipo de afiliación
Destino donde se encuentra
1 Las Ventanas al Paraíso 87.50% Cadena Los Cabos 2 Hyatt Cancún Caribe Villas and Resort 87.50% Cadena Cancún 3 Hotel Batab 87.50% Independiente Cancún 4 Camino Real Acapulco Diamante 81.25% Cadena Acapulco 5 Alba Suites Acapulco 81.25% Independiente Acapulco 6 María de Lourdes 81.25% Independiente Cancún 7 Maroma 81.25% Independiente Cancún 8 Flamingo Vallarta Hotel and Marina 81.25% Cadena Puerto Vallarta 9 Playa Los Arcos 81.25% Independiente Puerto Vallarta
10 Los Milagros Hotel 75.00% Independiente Los Cabos 11 Cabo Siesta Suites 75.00% Independiente Los Cabos 12 Vistazul Suites and Spa 75.00% Independiente Los Cabos 13 Club Bananas Acapulco 75.00% Cadena Acapulco
Continúa en la siguiente página
Análisis de Resultados
104
14 Qualton Hotel and Resort 75.00% Cadena Acapulco 15 Pueblo Bonito Los Cabos 68.75% Cadena Los Cabos 16 Hotel Mar de Cortez 68.75% Independiente Los Cabos 17 Suites Las Palmas 68.75% Independiente Los Cabos 18 Hyatt Regency Cancún 68.75% Cadena Cancún 19 El Pueblito Beach Hotel 68.75% Independiente Cancún 20 Meliá Puerto Vallarta 68.75% Cadena Puerto Vallarta 21 Velas Vallarta 68.75% Independiente Puerto Vallarta 22 Marina Hotel and Resort 68.75% Independiente Huatulco
23 Hilton Los Cabos Beach and Golf Resort 62.50% Cadena Los Cabos
24 Meliá San Lucas 62.50% Cadena Los Cabos 25 Marina Sol Luxury Resort Condos 62.50% Independiente Los Cabos 26 Los Patios Hotel 62.50% Independiente Los Cabos
27 Casa del Mar Beach, Golf and Spa Resort 62.50% Independiente Los Cabos
28 Acapulco Park Hotel 62.50% Cadena Acapulco 29 Meliá Turquesa 62.50% Cadena Cancún 30 Holiday Inn Express Cancún 62.50% Cadena Cancún 31 Paraíso de la Bonita 62.50% Independiente Cancún 32 Crown Paradise Resort 62.50% Cadena Puerto Vallarta
33 The Westin Resort and Spa Puerto Vallarta 62.50% Cadena Puerto Vallarta
34 Posada de Roger 62.50% Independiente Puerto Vallarta 35 Hotel Rosita 62.50% Independiente Puerto Vallarta 36 Hotel San Marino 62.50% Independiente Puerto Vallarta
37 Dreams Los Cabos Suites Golf Resort and Spa 56.25% Cadena Los Cabos
38 Marquis Los Cabos 56.25% Cadena Los Cabos 39 Hotel Hacienda Beach Resort 56.25% Independiente Los Cabos 40 Las Hamacas Acapulco 56.25% Cadena Acapulco 41 Ambiance Villas 56.25% Independiente Cancún 42 Canto del Sol Plaza Vallarta 56.25% Independiente Puerto Vallarta 43 Hotel Encino 56.25% Independiente Puerto Vallarta 44 Hotelito Desconocido 56.25% Independiente Puerto Vallarta 45 Hotel Playa Conchas Chinas 56.25% Independiente Puerto Vallarta 46 Hotel Suites Marbella 56.25% Independiente Puerto Vallarta 47 Royal Resorts 50.00% Cadena Cancún 48 JW Marriott Cancún Resort and Spa 50.00% Cadena Cancún 49 Presidente InterContinental Cancún 50.00% Cadena Cancún 50 The Westin Resort and Spa Cancún 50.00% Cadena Cancún 51 Hoteles Oasis 50.00% Cadena Cancún 52 Nichupté Destination Holistic Spa 50.00% Independiente Cancún 53 Mayan Palace Puerto Vallarta 50.00% Cadena Puerto Vallarta 54 Dreams Resort 50.00% Cadena Puerto Vallarta 55 Holiday Inn Puerto Vallarta 50.00% Cadena Puerto Vallarta 56 NH Krystal Puerto Vallarta 50.00% Cadena Puerto Vallarta 57 Club Meza del Mar 50.00% Independiente Puerto Vallarta
Continúa en la siguiente página
Análisis de Resultados
105
58 Los Tules Resort 50.00% Independiente Puerto Vallarta 59 Gala Resort Huatulco 50.00% Cadena Huatulco 60 Club Cascadas de Baja 43.75% Cadena Los Cabos 61 Meliá Cabo Real 43.75% Cadena Los Cabos 62 Casa Natalia 43.75% Independiente Los Cabos 63 El Encanto Inn 43.75% Independiente Los Cabos 64 El Tropicano Hotel 43.75% Independiente Acapulco 65 Hotel Eloisa 43.75% Independiente Puerto Vallarta 66 La Jolla de Mismaloya 43.75% Independiente Puerto Vallarta 67 Camino Real Zaashila 43.75% Cadena Huatulco 68 Marina Fiesta Resort and Spa 37.50% Independiente Los Cabos 69 Sand's Acapulco Hotel and Bungalows 37.50% Independiente Acapulco 70 Hilton Cancún Beach and Golf Resort 37.50% Cadena Cancún 71 Royal Sands 37.50% Cadena Cancún 72 Crown Paradise 37.50% Cadena Cancún 73 Las Brisas 37.50% Cadena Huatulco 74 Blue Bay Club Resort 31.25% Cadena Cancún 75 Playa Grande Resort 25.00% Cadena Los Cabos 76 Villas Olinalá Princess 25.00% Cadena Acapulco 77 Ruiz Milán Hotel 12.50% Independiente Veracruz
Como se puede observar en la Tabla 4.13, la distribución de hoteles de cadena e
independientes, en cuanto al tipo de respuesta que brindaron, fue bastante equitativa. Lo
mismo ocurre al observar el destino al que pertenecen los hoteles.
4.5 Resultados Obtenidos del Estudio Paralelo
Se recuerda que el estudio paralelo consistió en enviar un correo en inglés a todos
aquellos hoteles que no respondieron al correo en español dentro de la primera semana
posterior al envío. Esto con la finalidad de descubrir si los hoteles de playa mexicanos
tenían una mayor inclinación a responder los correos de los clientes anglosajones.
Análisis de Resultados
106
Al igual que para el estudio presentado previamente, se realizó el análisis de los
resultados, obtenidos de los correos enviados, a partir de las variables de calidad y
capacidad de respuesta presentadas con anterioridad.
4.5.1 Análisis por Destino y Contraste con Resultados Obtenidos del Correo Enviado en
Español
4.5.1.1 Hoteles de Cadena Los Cabos
El correo del “cliente misterioso” en inglés se envió a los ocho hoteles de cadena de
Los Cabos que no respondieron el primer correo a la semana de haber sido enviado. De
estos ocho correos se obtuvo una tasa de respuesta del 62.50 por ciento (cinco hoteles en
total). Del total de respuestas obtenidas, el 80 por ciento (cuatro hoteles) respondieron
dentro de las primeras 24 horas.
Estos resultados indican que, tanto la tasa de respuesta, como el tiempo ideal de
respuesta, tuvieron un incremento al enviar el correo en inglés.
La Tabla 4.15 presenta la manera en que estos cinco hoteles respondieron al e-mail.
Para leer la tabla referirse a la explicación dada para la Tabla 4.1.
Análisis de Resultados
107
Tabla 4.15 Respuestas a correo en inglés Los Cabos cadena Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que
cumplen con la
variable
Espe
ranz
a
Cab
o Su
rf H
otel
Cab
o V
illas
Res
ort
Dre
ams L
os C
abos
Sui
tes G
olf
Res
ort a
nd S
pa
Hot
el R
iu P
alac
e C
abo
San
Luca
s
Capacidad de respuesta:
En las primeras 24 horas X X X X 4 (80%)
Después de 24 horas X 1 (20%)
En el idioma en que fue enviado X X X X X 5 (100%) Respuesta completa:
disponibilidad X X 2 (40%)
precio X 0 (0%)
paquetes/honeymoon suite X X X X 3 (60%)
entretenimiento X X 2 (40%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 6 5 3 5 5
% 86% 71% 43% 71% 71%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X X X 3 (60%)
Fórmula de cortesía (coloquial) 0 (0%)
Fórmula de cortesía (informal) X X 2 (40%)
Evocación de la ocasión especial X X 2 (40%)
Esfuerzo de marketing X 1 (20%)
Cómo reservar X 1 (20%)
Identidad del hotel X X X X 4 (80%)
Identidad electrónica X X X 3 (60%)
Agradecer al huésped por su interés X X X 3 (60%)
Sin datos adjuntos X X X 3 (60%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 4 3 5 4 6
% 50% 38% 63% 50% 75%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 10 8 8 9 11
% 67% 53% 53% 60% 73%
Análisis de Resultados
108
4.5.1.2 Hoteles Independientes Los Cabos
Los hoteles independientes de Los Cabos presentaron una tasa de respuesta del
57.14 por ciento, respondieron cuatro hoteles de siete y todos lo hicieron dentro de las
primeras 24 horas posteriores al envío.
Si regresamos a los resultados del primer estudio, nos encontramos con que la tasa
de respuesta fue más elevada: 66.67 por ciento. Sin embargo, de los hoteles que
contestaron, únicamente el 55.56 por ciento lo hizo dentro de las primeras 24 horas. Esto
indica que estos hoteles podrían tener una inclinación a responder con mayor rapidez a los
correos redactados en inglés.
Para consultar los resultados específicos obtenidos a partir de los correos de los
hoteles independientes de Los Cabos, referirse a la Tabla 4.16.
Análisis de Resultados
109
Tabla 4.16 Respuestas a correo en inglés Los Cabos independiente Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que
cumplen con la
variable
Los C
abos
Gol
f Res
ort
Cas
a R
afae
l
Mar
ina
Sol L
uxur
y R
esor
t Con
dos
Trop
ican
a In
n
Capacidad de respuesta:
En las primeras 24 horas X X X X 4 (100%)
Después de 24 horas 0 (0%)
En el idioma en que fue enviado X X X X 4 (100%) Respuesta completa:
disponibilidad 0 (0%)
precio X X X 3 (75%)
paquetes/honeymoon suite X X X X 4 (100%)
entretenimiento X X 2 (50%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 4 6 6 5
% 57% 86% 86% 71%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) 0 (0%)
Fórmula de cortesía (coloquial) 0 (0%)
Fórmula de cortesía (informal) X X X 3 (75%)
Evocación de la ocasión especial X X 2 (50%)
Esfuerzo de marketing X 1 (25%)
Cómo reservar X 1 (25%)
Identidad del hotel X X 2 (50%)
Identidad electrónica X 1 (25%)
Agradecer al huésped por su interés X 1 (25%)
Sin datos adjuntos X X X X 4 (100%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 4 4 6 1
% 50% 50% 75% 13%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 8 10 12 6
% 53% 67% 80% 40%
Análisis de Resultados
110
4.5.1.3 Hoteles de Cadena Acapulco
Los hoteles de cadena de Acapulco que no respondieron al mail en español dentro
de la primera semana fueron siete. A todos ellos se les envió el correo en inglés. No se
obtuvo respuesta de ninguno.
4.5.1.4 Hoteles Independientes Acapulco
El correo del “cliente misterioso” en inglés fue enviado a los tres hoteles
independientes de Acapulco que no contestaron al primer mensaje. Ninguna respuesta se
obtuvo de los mismos.
4.5.1.5 Hoteles de Cadena Cancún
De los once hoteles a los que se envió el correo en inglés, tres respondieron al
mismo (27.27 por ciento). De éstos, uno solo respondió dentro de las primeras 24 horas.
Al comparar estos resultados con los obtenidos en el estudio anterior tenemos que la
tasa de respuesta fue mayor para el correo enviado en español. Igualmente, más hoteles
respondieron al primer correo dentro de las primeras 24 horas que al segundo.
La Tabla 4.17 presenta en detalle las respuestas de los hoteles de cadena de Cancún
al mail en inglés.
Análisis de Resultados
111
Tabla 4.17 Respuestas a correo en inglés Cancún cadena Fuente de elaboración: Propia
Hotel
Hoteles que cumplen
con la variable
Gra
n M
eliá
Can
cún
Gol
den
Cro
wn
Para
dise
Clu
b an
d Sp
a
Roy
al M
ayan
Capacidad de respuesta:
Respondió X X X 3 (100%)
En las primeras 24 horas X 1 (33%)
Después de 24 horas X X 2 (67%)
En el idioma en que fue enviado X X X 3 (100%) Respuesta completa:
disponibilidad X X 2 (67%)
precio X X 2 (67%)
paquetes/honeymoon suite X X 2 (67%)
entretenimiento 0 (0%)
Total de variables de capacidad con las que cumplió el hotel: 5 6 4
71% 86% 57%
Calidad de respuesta:
Fórmula de cortesía (formal) X X 2 (67%)
Fórmula de cortesía (coloquial) 0 (0%)
Fórmula de cortesía (informal) 0 (0%)
Evocación de la ocasión especial X X 2 (67%)
Esfuerzo de marketing X X X 3 (100%)
Cómo reservar X 1 (33%)
Identidad del hotel X X X 3 (100%)
Identidad electrónica X X 2 (67%)
Agradecer al huésped por su interés X X X 3 (100%)
Sin datos adjuntos X X X 3 (100%)
Total de variables de calidad con las que cumplió el hotel: 7 4 8
% 88% 50% 100%
VARIABLES TOTALES CON LAS QUE CUMPLIÓ EL HOTEL: 12 10 12
% 80% 67% 80%
Análisis de Resultados
112
4.5.1.6 Hoteles Independientes Cancún
El correo en inglés fue enviado a ocho hoteles independientes de Cancún. No se
obtuvo respuesta de ninguno de ellos.
4.5.1.7 Hoteles de Cadena Puerto Vallarta
A Puerto Vallarta se enviaron tres correos, se obtuvo una respuesta misma que se
recibió dentro de las primeras 24 horas posteriores al envío.
El hotel The Westin Resort and Spa fue el que respondió al correo en inglés. Este
hotel cumplió con un 71.43 por ciento de capacidad de respuesta incluyendo las siguientes
variables: respondió en las primeras 24 horas, en el idioma adecuado, dio información
sobre tarifas y paquetes de luna de miel.
En lo que se refiere a calidad de respuesta, únicamente abarcó un 50 por ciento de lo
necesario, lo hizo con las variables que a continuación se presentan: identidad del hotel,
identidad electrónica del hotel, agradecimiento al huésped y no inclusión de datos adjuntos.
4.5.1.8 Hoteles Independientes Puerto Vallarta
Se envió el correo en inglés a cinco hoteles independientes de Puerto Vallarta.
Únicamente se obtuvo una respuesta del hotel Molino de Agua.
Este hotel cumplió en un 85.71 por ciento los requerimientos de capacidad con las
siguientes variables: dentro de las primeras 24 horas, en el idioma adecuado, dio
información sobre tarifas, sobre paquetes de luna de miel y sobre entretenimiento.
Análisis de Resultados
113
La categoría de calidad de respuesta la cumplió en un 12.50 por ciento ya que
únicamente cumplió con el requerimiento de no incluir datos adjuntos en su respuesta.
4.5.1.9 Hoteles de Cadena Huatulco
Únicamente fue necesario enviar un correo en inglés a Huatulco, sin embargo, éste
no fue respondido.
4.5.1.10 Hoteles Independientes Huatulco
A los hoteles independientes de Huatulco no se les envió ningún correo en inglés
debido a que sí se recibió respuesta al primer correo.
4.5.1.11 Hoteles de Cadena Veracruz
El correo en español se envió a tres hoteles de cadena de Veracruz, ninguno de éstos
respondió al mismo. Por esta razón, después de una semana, se les envió, a los mismos
hoteles, un correo en inglés. Desafortunadamente no se recibió respuesta alguna.
4.5.1.12 Hoteles Independientes Veracruz
De los hoteles independientes de Veracruz se envió el mail en inglés a uno solo. No
se obtuvo respuesta del mismo.