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Captación de nuevos clientes 1 Henry C. Taboada T. CAPITULO I 1.- BASES TEORÍCAS Marketing Es algo nuevo y viejo a la vez. Sus orígenes se remontan al comercio entre los pueblos antiguos. Pero fue recién en la década de los 70’s en que se dio una formalización real y sistemática que le proporcionó carácter de ciencia experimental. La definición de Marketing más extendida nos dice que es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa. 1.1 Definición de marketing Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de la disciplina que estudia el comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las organizaciones, con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. El marketing se centra en un conjunto de cuestiones conocidas como las Cuatro P: Producto, Precio, Plaza (distribución) y Publicidad (promoción). La disciplina está constituida por principios, metodologías y técnicas que persiguen la conquista del mercado y la colaboración para la obtención de los objetivos de la empresa. El marketing parte desde las necesidades del cliente para diseñar, ejecutar y controlar la función comercializadora de una organización. Mediante sus

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Captación de nuevos clientes

1 Henry C. Taboada T.

CAPITULO I

1.- BASES TEORÍCAS

Marketing

Es algo nuevo y viejo a la vez. Sus orígenes se remontan al comercio entre los

pueblos antiguos. Pero fue recién en la década de los 70’s en que se dio una

formalización real y sistemática que le proporcionó carácter de ciencia

experimental.

La definición de Marketing más extendida nos dice que es el Estudio o

Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo

social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la

empresa.

1.1 Definición de marketing

Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o

mercadotecnia. Se trata de la disciplina que estudia el comportamiento de los

mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de

las organizaciones, con el objetivo de retener y fidelizar a los clientes a través

de la satisfacción de sus necesidades.

El marketing se centra en un conjunto de cuestiones conocidas como las

Cuatro P: Producto, Precio, Plaza (distribución) y Publicidad (promoción). La

disciplina está constituida por principios, metodologías y técnicas que

persiguen la conquista del mercado y la colaboración para la obtención de los

objetivos de la empresa.

El marketing parte desde las necesidades del cliente para diseñar, ejecutar y

controlar la función comercializadora de una organización. Mediante sus

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2 Henry C. Taboada T.

herramientas y estrategias, la mercadotecnia busca posicionar un producto o

una marca en la mente del consumidor.

Las acciones de marketing pueden tener una visión de rentabilidad a corto o a

largo plazo, ya que su gestión también implica inversiones en la relación de la

empresa con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados,

además publicidad en los medios de comunicación. En ocasiones, suele

confundirse la publicidad con el marketing, aunque en realidad éste abarca la

primera y otros aspectos de la actividad comercial.

Se dice que el marketing puede tener diversas orientaciones: al producto

(cuando la empresa monopoliza el mercado y su atención se limita a mejorar el

proceso productivo), a las ventas (se esfuerza por incrementar la participación

de la empresa en el mercado) y al mercado (la adaptación del producto a los

gustos del consumidor).

1.2 Evolución del marketing

Los enfoques sobre la definición del marketing, como filosofía y como

organización, han experimentado una importante evolución a lo largo de la

historia.

El Marketing ha pasado por tres etapas sucesivas de desarrollo

- Orientación a la producción

- Orientación a las ventas

- Orientación al marketing

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1.3 Ventajas del marketing

• Augmentar la eficiencia y la productividad.

• La actualización de conocimientos para el mejor desempeño de las labores.

• Beneficiar la imagen de la empresa – posicionamiento.

• Difundir el conocimiento al cliente para su fácil acceso al producto.

1.4 Clasificación del marketing

Según: Laura Fischer

Se clasifican en:

Marketing comercial o Lucrativa

Su mayor interés es la obtención de utilidades económicas, a través de los

intereses del mercado o sociedad escogido.

Tiene interés en identificar las actitudes y deseos del mercado escogido sin

promover cambios.

Tiene interés en vender sus productos o servicios a través de ideas.

Marketing social

Su mayor interés esta en servir a los intereses del mercado o sociedad

escogida, sin obtener beneficio económico personal.

Tiene interés en lograr un cambio en las actitudes o el comportamiento del

mercado escogido, cuando estas puedan resultar dañinas.

Se interesa por vender ideas y nuevas actividades, en vez de productos y

servicios.

Ejemplos:

Universidades, Hospitales, Iglesias, Bomberos, Asociaciones de obras de

caridad, etc.

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Marketing Política

Aplicación de las técnicas de marketing que pueden realizar las organizaciones

políticas y los cargos políticos, para influir en el comportamiento de los

ciudadanos y alcanzar sus fines.

En esta área se promociona una persona, un candidato o una idea o programa.

Marketing relacional

Orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y

duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de

alguno o de varios mercados, como pueden ser: mercado interno, mercado de

los proveedores, mercado de inversionistas etc.

Marketing holístico (Kotler, 2006)

Orientación que completa marketing integrado, marketing interno, marketing

responsable y marketing relacional

Dayketing

Una herramienta de marketing con la que obtener el máximo rendimiento de los

acontecimientos diarios (pasados, presentes o futuros) con diferentes fines

comerciales.

Warketing :

El arduo combate que diariamente se ven enfrentados los ejecutivos de las

empresas, exige que piensen y actúen con iniciativa, que aprovechen toda

situación de modo meditado, el valor combativo de una tropa, lo da la

capacidad del comandante y de su gente.

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1.5 Elementos del marketing

El marketing mix

Describe una serie de herramientas que se pueden utilizar para influir en las

ventas. La formula tradicional las llama las 4 P: producto, precio, plaza

mercado, promoción. (Philip Kotler)

• Product --> Producto

• Place --> Distribución - Venta

• Promotion --> Promoción

• Price --> Precio

1.5.1 Producto

El servicio como producto y la comprensión de las dimensiones de las cuales

está compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización de

marketing de servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen

beneficios y satisfacciones de los productos de servicios. Los servicios se

compran y se usan por los beneficios que ofrecen, por las necesidades que

satisfacen y no por sí solos.

El servicio visto como producto requiere tener en cuenta la gama de servicios

ofrecidos, la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega. También se

necesitará prestar atención a aspectos como el empleo de marcas, garantías y

servicios post-venta. La combinación de los productos de servicio de esos

elementos puede variar considerablemente de acuerdo al tipo de servicios

prestado.

Las organizaciones de servicios necesitan establecer vinculaciones entre el

producto de servicio según lo reciben los clientes y lo que ofrece la

organización. Al hacerlo así es útil plantear una distinción entre:

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1) El concepto de beneficio del consumidor

Este concepto es un conjunto de atributos funcionales, eficaces y sicólogos. A

partir de la idea del beneficio para el consumidor es posible definir el concepto

del servicio.

La clarificación, elaboración y traducción del concepto de beneficio del

consumidor plantea varios problemas para quienes venden servicios. Primero,

los servicios ofrecidos se deben basar en las necesidades y beneficios

buscados por consumidores y usuarios. Pero los consumidores y usuarios

pueden tener claridad o no respecto a lo que requieren, expresan o no

expresan claramente en el anunciado de sus requerimientos. Pueden surgir

dificultades debido a que no saben lo que esperan, a la inexperiencia de lo que

se requiere o la inhabilidad para determinar su necesidad. En segundo lugar,

los beneficios buscados pueden cambiar con el tiempo debido a experiencias

buenas o malas en el uso del servicio, a través de nuevas expectativas o

cambios en los hábitos de consumo del servicio. En tercer lugar, existen

problemas prácticos de evaluación para los oferentes de los servicios al deducir

medidas basadas en el consumidor sobre la importancia de los beneficios

buscados en los servicios, las preferencias entre ellos y los cambios en su

importancia.

El punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a

cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este consumidor, en cierto

sentido, ayuda a fabricar su propio "producto" a partir de una serie de

posibilidades ofrecidas.

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2) El concepto de servicio

Este concepto es la definición de los que ofrece la organización de servicios

con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir, en qué negocio

se está y qué necesidades y deseos se tratan de satisfacer.

La definición del concepto de servicio debe ir seguida de la traducción de dicho

concepto en una oferta de servicio y en el diseño de un sistema de entrega del

servicio; es decir, el concepto de servicio es el núcleo central de la oferta del

mismo y generalmente se encuentra explicitado en el concepto de

posicionamiento.

3) La oferta del servicio

Este punto se refiere a dar una forma más específica y detallada a la noción

básica del concepto del servicio. La forma de la oferta del servicio se origina en

decisiones gerenciales relacionadas con qué servicios se suministrarán,

cuándo se suministrarán, cómo se ofrecerán, dónde y quién los entregará.

Estas decisiones están entrelazadas, no se pueden separar de las decisiones

sobre el sistema de entrega del servicio y se derivan del concepto de servicio.

4) El sistema de entrega del servicio

El nivel final de análisis necesario para definir el producto de servicio es un

factor del sistema de entrega del servicio. Como se dio anteriormente, el

proceso de origen y entrega del servicio es un componente integral de este

producto. A diferencia de un bien tangible en el cual la manufactura y el

mercadeo son procesos separados, en el marketing de servicios estos dos

elementos son inseparables.

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Varios elementos son importantes en casi todos los sistemas de entrega del

servicio, como la gente y los objetos físicos (o evidencia física), los que serán

analizados más adelante.

Con base en todo lo anterior es evidente que un producto de servicio constituye

un fenómeno complejo. Consta de una serie de elementos cada uno de los

cuales debe tener en cuenta el gerente de servicios al manejar su organización.

El manejo de una organización de servicios requiere una clara comprensión de

estos elementos y de las relaciones e interacciones entre ellos. La gerencia

exitosa de una organización de servicios solamente se puede lograr mediante

la integración sensata de los factores que comprenden el servicio desde el

punto de vista del proveedor con las expectativas y percepciones del

consumidor. Esta es una tarea difícil, acrecentada por el hecho de que pocas

organizaciones de servicios tienen solamente un servicio. La mayor parte de

ellas ofrece una línea de servicios.

1.5.2 Precio

Las decisiones sobre precio son de una importancia capital en la estrategia de

marketing tanto para las de consumo como para servicios. En un estudio

exploratorio que hicimos en 1989 a unas 40 empresas medianas,

manufactureras de las de consumo, se detectó que el precio, en opinión de los

ejecutivos, era la variable de marketing más importante y la de mayor

frecuencia en la toma de decisiones. Como ocurre con los demás elementos de

la mezcla de marketing, el precio de un servicio debe tener relación con el logro

de las metas organizacionales y de marketing.

Los principios de fijación de precios y prácticas de los servicios tienden a

basarse en principios y prácticas utilizadas en los precios de los bienes. Como

ocurre con los bienes, es difícil hacer generalizaciones sobre los precios. Hay

tanta diversidad en el sector servicios como en el sector bienes.

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Las características de los servicios que se mencionaron anteriormente pueden

influir en la fijación de precios en los mercados de servicios. La influencia de

estas características varía de acuerdo con el tipo de servicio y la situación del

mercado que se esté considerando. Sin embargo, constituyen un factor

adicional cuando se examinan las principales fuerzas tradicionales que influyen

en los precios: costos, competencia y demanda.

a) Carácter perecedero del servicio; el hecho de que los servicios no se pueden

almacenar y de que las fluctuaciones de la demanda no se pueden atender tan

fácilmente mediante el uso de inventarios, tiene consecuencia en los precios.

Se pueden utilizar ofertas especiales de precios y reducciones de precios para

agotar capacidad disponible y los precios marginales pueden ser una cosa más

común. El uso constante de estas formas de precios puede conducir a que los

compradores deliberadamente se demoren en comprar ciertos servicios con la

expectativas de que se van a producir rebajas. Por su parte, los vendedores

pueden tratar de compensar este efecto ofreciendo reducciones ventajosas

sobre pedidos hechos con anticipación.

b) Los clientes pueden demorar o posponer la realización o uso de muchos

servicios. Pueden, incluso, realizar los servicios personalmente. Estas

características conducen a una competencia más fuerte entre los vendedores

de servicio e, incluso, pueden estimular un mayor grado de estabilidad de

precios en ciertos mercados, a corto plazo.

c) La intangibilidad tiene numerosas consecuencias para los precios. Los

usuarios de primera vez pueden tener gran dificultad para entender lo que

obtienen por su dinero, lo cual influye directamente sobre el riesgo percibido

frente al servicio, mientras más alto sea el contenido material, más tenderán los

precios fijados a basarse en costos y mayor será la tendencia hacia precios

más estándares. Mientras más pequeño sea el contenido material, más

orientado será hacia el cliente y los precios menos estándares.

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Finalmente, es posible determinar los precios mediante negociación entre

comprador y vendedor, ya que se puede ajustar el servicio a los requerimientos

específicos del cliente.

d) Cuando los precios son homogéneos pueden ser altamente competitivos.

Mientras más exclusivo sea un servicio, mayor será la discrecionalidad del

vendedor en la fijación del precio. En tales circunstancias, es posible utilizar los

precios como un indicador de calidad; sin embargo, esta idea es un tanto

subjetiva.

e) La inseparabilidad del servicio de la persona que lo ofrece puede fijar límites

geográficos o de tiempo a los mercados que es posible atender. Igualmente,

los compradores de servicios pueden buscar el servicio dentro de ciertas zonas

geográficas o de tiempo. El grado de competencia que opera dentro de estos

límites influye en los precios cobrados.

Los servicios se pueden clasificar para efecto de precios según estén sujetos a

regulación oficial, sujetos a regulación formal o sujetos a regulación del

mercado.

Servicios sujetos a Reglamentación Oficial

En esta clasificación el elemento precio de la mezcla de marketing no lo puede

controlar el vendedor y hay que confiar en otros elementos distintos al precio

para lograr buenos resultados en las políticas implementadas. Los servicios de

comunicaciones, servicios educativos, servicios de salud y servicios de

transporte son ejemplos en los cuales el precio se regula principalmente en

forma oficial.

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Servicios sujetos a Autorregulación Formal

En esta clasificación los servicios están sujetos a regulaciones por presiones

institucionales de diferentes clases. la autorregulación formal depende de un

órgano de regulación apropiado que tenga poder para fijar precios y escala de

precios. Ese poder solamente existe mientras los miembros valoren los

beneficios de la asociación. Algunos ejemplos de este tipo de fijaciones de

precio lo constituían las tarifas aéreas sujetas a convenio de la IATA, los

honorarios profesionales por servicios se pueden determinar institucionalmente,

etc.

Servicios sujetos a Regulación del Mercado

En esta clasificación los precios cobrados por el servicio dependen de lo que el

mercado quiera tolerar, lo que se enmarca dentro de una serie de factores que

incluyen condiciones económicas, susceptibilidad de los consumidores ante los

precios, competencia en el mercado, nivel de demanda, urgencia por

necesidad de comprador y muchos otros factores. En general se puede decir

que el precio es en gran parte determinado por las "fuerzas del mercado".

Las estrategias de marketing implican que los diferentes elementos de la

mezcla de Marketing se formulen y ejecuten con los objetivos de esas

estrategias muy claras en la mente. Las decisiones sobre precios no son

ninguna excepción a este principio. Al fijar los objetivos de precios para

servicios deben tenerse en cuenta varios factores. Los más importantes son:

Posición planeada del mercado para el servicio: la posición del mercado

significa el sitio que se pretende ocupe el servicio y no ocupa ante los ojos del

cliente y en comparación con los competidores. Se refiere al posicionamiento

percibido del servicio en relación con los otros. Claramente el precio es un

elemento importante de la mezcla que influye en esta posición. Los productos

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tangibles pueden ocupar una posición particular debido a sus características

físicas; los servicios, por el contrario, se posicionan sobre la base de sus

atributos intangibles. En general, el precio influiría en la posición del mercado.

Etapa del ciclo de vida del servicio

El precio del servicio también tiene relación con su ciclo de vida. De este modo,

al introducir un servicio nuevo una organización podría optar por fijar precios

bajos para penetrar mercados y lograr rápida participación en él.

Alternativamente, podría optar por cobrar precios altos para ganar utilidades en

el menor tiempo posible.

Elasticidad de la demanda

La discrecionalidad que tiene una organización para determinar sus objetivos

de precios se ve afectada por la elasticidad de la demanda en el mercado. La

elasticidad de la demanda en el mercado se refiere a la sensibilidad de esta

ante los cambios de precios. Claramente es vital que una organización de

servicios determine qué tan elástica o inelástica es la demanda para sus

servicios en respuesta a los cambios de precios. La elasticidad puede exigir

limitaciones a ciertas opciones de precios.

Situación competitiva

La fuerza de la competencia en el mercado influye en la fijación de los precios.

Es así como en situaciones en que existe poca diferenciación entre servicios y

la competencia es intensa, la discrecionalidad de los precios se limita; es decir,

se establecerá cierto grado de uniformidad de precios. En otras situaciones la

tradición y la costumbre puede influir en los precios cobrados.

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El rol estratégico del precio

Las políticas de precios tienen un papel estratégico con el fin de lograr los

objetivos organizacionales. Así pues, la decisión sobre precios para un servicio

particular debe ajustarse a objetivos estratégicos. Cualquier estrategia de

precios debe ajustarse a la forma en que se manejen los demás elementos de

la mezcla de marketing para alcanzar metas estratégicas.

De acuerdo a todos los factores que se deben considerar para la fijación de

precios, y que fueron mencionados anteriormente, se pueden establecer dos

métodos para la fijación de los precios de los servicios: precios basados en

costos y precios orientados hacia el mercado.

a) Precios basados en costos

(I) Orientados a utilidades

Apuntando a un objetivo de utilidad mínima. Los precios fijados por

asociaciones industriales y profesionales pertenecen a esta categoría. Si la

entrada está severamente restringida, los precios se relacionarán más con la

capacidad y voluntad del cliente para pagar y menos con los costos.

(II) Precios controlados por el gobierno

Apuntan a la protección del consumidor fijando precios sobre una base costo

más un margen modesto.

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b) Precios orientados al mercado

(I) Competitivos

Aceptando la tasa actual o manteniendo o aumentando la participación en el

mercado mediante una agresiva política de precios.

(II) Orientados al cliente

Precios establecidos en relación con las actitudes y comportamiento de los

clientes. La calidad y los costos se pueden variar para permanecer en armonía

con los precios.

Cabe destacar que en los precios basados en los costos el problema más

importante está dado en que los negocios de servicios es difícil establecer qué

en una "unidad" de servicio y menos aún calcular su costo.

Una vez determinado el precio se pueden emplear técnicas tácticas de precios.

En este sentido la táctica particular a utilizar dependerá de la clase de servicio

implícito, el mercado objetivo y las condiciones generales que en ese momento

predominan en el mercado. Algunas de estas tácticas de precios

frecuentemente utilizadas en mercados de servicios son:

Precios diferenciales o flexibles

Este precio consiste en la práctica de cobrar precios diferentes de acuerdo con

la voluntad de pagar de los clientes.

La capacidad de utilizar tácticas de precios diferenciales depende de que un

mercado sea susceptible de segmentación sobre la base de un precio, baja

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posibilidad de reventa o reasignación de un servicio a otro y mínimo

resentimiento del cliente hacia la práctica.

Estos precios parecen constituir una de las prácticas más comunes en el sector

servicios, denominándose como "precio convenido".

Algunos problemas que se pueden presentar cuando se usan los precios

diferenciales son que los clientes pueden demorar sus compras esperando a

que se utilicen los diferenciales o pueden llegar a esperar descuentos como

una característica regular de una oferta de servicio. Debido a estos problemas

algunas organizaciones de servicios prefieren emplear práctica de precios

uniformes, cobrando el mismo precio a todos los clientes independientemente

del tiempo, lugar o capacidad de pago.

Precios discretos

Implica establecer el precio de modo que quede dentro del nivel de

competencia de la unidad que toma decisiones y que simpatice con un servicio

particular u organización. Por ejemplo, los funcionarios de compra pueden

ordenar proyectos por un valor de hasta diez mil dólares sin requerir

aprobación.

Precios de descuento

Los precios de descuento se presentan en casi todos los mercados y tienen por

finalidad constituir una recompensa por servicios realizados que permitan que

haya producción y consumo del servicio, o como instrumento promocional.

La mayoría de las organizaciones de servicios puede ofrecer reducciones

especiales o pago de esta naturaleza. Lo que no se entiende muy bien es que

estos pagos erosionan los márgenes disponibles para el productor del servicio.

Sin embargo, tienen importancia estratégica.

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Precios de distracción

Esto se presenta cuando se puede publicar un precio básico bajo para un

servicio o partes de un servicio, con el fin de fomentar una imagen de

estructura de precios bajos.

Precios garantizados

Estos se presentan cuando el pago se hace solamente si se garantizan ciertos

resultados.

Precios para mantener un precio alto

Esta práctica se utiliza cuando los consumidores asocian el precio de un

servicio con su calidad. En estas circunstancias algunas organizaciones de

servicios deliberadamente persiguen una posición de alto precio y alta calidad.

Precios de artículos de promoción

Implica cobrar un precio reducido para el primer pedido o contrato con la

esperanza de obtener otros negocios de un cliente a mejores precios. La

principal desventaja consiste en que un precio inicialmente bajo puede

convertirse en un precio tope. Los clientes se pueden resistir ante otros

aumentos de precio una vez que se ha establecido ese tope.

Precios de comprensión

Es una práctica similar a los precios de distracción en la cual se cita un precio

básico bajo pero los "extras" tienen cargos relativamente superiores.

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Alineación de precios

Esto ocurre cuando los precios no sufren variación pero la calidad, cantidad y

nivel del servicio reflejan cambios de costos. Un problema con este método es

que la diferenciación de calidad, cantidad y nivel de servicio tiene que ser

relativamente fácil de detectar para los clientes.

Para concluir es necesario reconocer que ninguna estructura o marco es

adecuado para todas las decisiones. Cada decisión sobre precios debe tener

en cuenta las circunstancias existentes, costo, demanda, competencia, el

servicio y sus características y la situación en el mercado. La fijación de precios

para servicios, como ocurre para bienes, sigue siendo en gran parte una

combinación de buena gerencia, experiencia, ensayo y error, intuición y buena

suerte.

1.5.3 Promoción y/o publicidad

La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas

tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como

productos. Estas formas son:

a) Publicidad

Definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y

promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.

b) Venta personal

Definida como la presentación personal de los servicios en una conversación

con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.

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c) Relaciones Públicas (Publicity)

Definida como la estimulación no personal de demanda para un servicio

obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de éste, en cualquier

medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no esté

pagado por el patrocinador del servicio.

d) Promoción de ventas

Actividades de marketing distintas a la publicidad, venta personal y relaciones

públicas que estimulan las compras de los clientes y el uso y mejora de

efectividad del distribuidor.

Estos tipos de promoción pueden constituir una de las herramientas más

efectivos de influencia y comunicación con los clientes. Sin embargo, existen

evidencias en las investigaciones de que en algunas clases de mercados de

servicios estas formas pueden no ser las más efectivas dado que pueden no

utilizarse en forma correcta.

Los propósitos generales de la promoción en el marketing de servicios son para

crear conciencia e interés en el servicio y en la organización de servicio, para

diferenciar la oferta de servicio de la competencia, para comunicar y

representar los beneficios de los servicios disponibles, y/o persuadir a los

clientes para que compren o usen el servicio.

En general el propósito de cualquier esfuerzo promocional es vender el servicio

a través de información, persuasión y recuerdo.

Los principios de la promoción son los mismos para bienes y servicios. Sin

embargo, algunas diferencias se deben principalmente a aspectos como: (I) las

características de las industrias de servicios (II) las características de los

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servicios. En cada una de estas categorías existen factores responsables de

dichas diferencias. Estos son:

(I) Diferencias debidas a las características de l as industrias de servicios:

Falta de orientación de marketing

Algunas industrias de servicios están orientadas hacia el producto. No están al

tanto de las posibilidades que ofrecería en sus industrias la práctica del

marketing. Se ven como productores de servicios y no como organizaciones

que atienden las necesidades de los clientes. Los gerentes no están

capacitados, no tienen las habilidades y no conocen el papel que la promoción

podría jugar dentro del marketing.

Restricciones profesionales y éticas

Puede haber limitaciones profesionales y éticas que pesan sobre el uso de

ciertos métodos de marketing y de promoción. La tradición y la costumbre

pueden impedir el uso de ciertas formas de promoción. Pueden considerarse

como inapropiadas en la industria.

Pequeña escala de muchas operaciones de servicios

Numerosas operaciones de servicio pueden ser a pequeña escala. No se

pueden considerar como lo suficientemente grandes para garantizar gastos en

marketing ni en promoción particularmente.

Naturaleza de la competencia y condiciones de merca do

Muchas organizaciones de servicios pueden no necesitar promover sus

servicios extensamente debido a su incapacidad para salir adelante con sus

actuales cargas de trabajo. No se visualiza que inclusive en estas situaciones

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el esfuerzo promocional puede tener a largo plazo un papel que desempeñar

para mantener una posición segura en el mercado.

Visión limitada de los métodos disponibles de promo ción

Las organizaciones de servicios pueden tener una visión limitada de la gran

cantidad de métodos promociónales que existen. Pueden tener en cuenta

solamente la publicidad masiva y la venta personal e ignorar la multitud de

otros métodos que pueden ser adecuados, igual de efectivos y probablemente

hasta menos costosos.

Naturaleza del servicio

La naturaleza del servicio puede por sí sola limitar el empleo de ciertos

instrumentos promociónales a gran escala. La clase de servicio, las tradiciones

en la industria particular de servicios, las limitaciones de los métodos de

promoción para cierta clase de servicio, pueden restringir el empleo de

promociones.

(II) Diferencias debidas a las características de l os servicios:

Actitudes de los consumidores

Las actitudes de los consumidores es una influencia clave sobre las decisiones

de compra. Con los servicios la intangibilidad es una cualidad importante en su

marketing. Los consumidores probablemente confían más en impresiones

subjetivas sobre el servicio y sobre el realizador o vendedor del servicio cuando

están comprando. Esta dependencia de las impresiones subjetivas puede ser

de menor importancia en la compra de bienes tangibles.

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Necesidades y motivos de compra

Las necesidades y los motivos de compra de bienes y servicios en gran parte

son iguales. Las mismas clases de necesidades se satisfacen por medio de

compra de tangibles o intangibles. Sin embargo, una necesidad que es

importante, para ambas situaciones, es el deseo de atención personal. La

satisfacción de esta necesidad de atención personal es una forma en que los

vendedores de servicios pueden diferenciar sus servicios de los competidores.

Procesos de compra

Las diferencias entre bienes y servicios son más notables en el proceso de

compra. Algunas compras de servicios se consideran como más arriesgadas

en parte porque puede ser más difícil para los compradores evaluar calidad y

valor. De igual manera, los consumidores tienen más probabilidades de recibir

influencia de otros. Esta función más predominante de la influencia personal en

el proceso de compra tiene consecuencias para el marketing de servicios.

Especialmente para desarrollar una relación profesional entre los proveedores

de servicios y sus consumidores y la necesidad de programas promociónales

para crear comunicación verbal.

Las diferencias entre bienes y servicios pueden tener algunas consecuencias

para el programa promocional de la organización, por lo que se hace necesario

cumplir con algunos principios en cada elemento de la promoción para, de este

modo, lograr un impacto más efectivo. Estos principios son:

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Publicidad

a. Utilizar mensajes claros sin ambigüedades.

b. Destacar los beneficios de los servicios.

c. Sólo prometer lo que se puede dar.

d. Publicidad para los empleados.

e. Obtener y mantener la colaboración de los clientes en el proceso de

producción del servicio.

f. Crear comunicación verbal.

g. Dar pistas tangibles (símbolos, temas, formatos, etc.)

h. Dar continuidad a la publicidad.

i. Eliminar la ansiedad después de la compra.

La publicidad de los servicios debe cumplir con cinco funciones par lograr su

eficiencia:

*Crear el mundo de la compañía en la mente del consumidor.

*Construir una personalidad adecuada para la compañía.

* Identificar la compañía con el cliente.

*Influir en el personal de la compañía sobre la forma de tratar a los clientes.

*Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas.

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23 Henry C. Taboada T.

Venta Personal

a. Hacer relaciones personales con los clientes.

b. Adoptar una orientación profesional.

c. Uso de venta indirecta.

d. Crear y mantener una imagen favorable.

e. Vender servicios no servicio.

f. Hacer la compra fácil.

Existe un modelo de siete pautas para la venta personal de servicios. Este se

dedujo de datos empíricos sobre las diferencias entre venta de bienes y

servicios. Las siete pautas de este modelo son:

* Instrumentar el encuentro de la compra del servicio.

* Facilitar la evaluación de la calidad.

* Hacer tangible el servicio.

* Destacar la imagen organizacional.

* Utilizar referencias externas a la organización.

* Reconocer la importancia de todo el personal de contacto con el público.

*Reconocer la participación del cliente durante el proceso de diseño del servicio

para generar especificaciones del cliente haciendo preguntas, indicando

ejemplos,

Promoción De Ventas

El aumento de la actividad de promoción de ventas en muchos mercados de

servicios, en los últimos diez o quince años, ha sido uno de los cambios

principales que ha tenido lugar en marketing. Formas particulares de actividad

han recibido mayor atención que otras; pero ante todo es un campo del

marketing que espera más atención detallada.

Page 24: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

24 Henry C. Taboada T.

Finalmente la promoción de ventas es un elemento de la combinación de

promoción en una organización de servicios. Los programas promociónales

más efectivos son aquellos que se ajustan a toda la estrategia promocional y se

consideran a su vez como un elemento en la estrategia general de marketing.

1.5.4 Distribución.

Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles o intangibles, tienen

interés en las decisiones sobre la plaza (también llamada canal, sitio, entrega,

distribución, ubicación o cobertura). Es decir, cómo ponen a disposición de los

usuarios las ofertas y las hacen accesibles a ellos. La plaza es un elemento de

la mezcla del marketing que ha recibido poca atención en o referente a los

servicios debido a que siempre se la ha tratado como algo relativo a

movimiento de elementos físicos.

La generalización usual que se hace sobre distribución del servicio es que la

venta directa es el método más frecuente y que los canales son cortos. La

venta directa ciertamente es frecuente en algunos mercados de servicios, pero

muchos canales de servicios contienen uno o más intermediarios. Sería

incorrecto decir que la venta directa es el único método de distribución en los

mercados de servicios. Los intermediarios son comunes. Algunos de estos

intermediarios asumen sus propios riesgos; otros realizan funciones que

cambian la propiedad y otros realizan funciones que permiten el movimiento

físico. En realidad, no existe ninguna uniformidad en las funciones realizadas

por los intermediarios. Pero esta falta de uniformidad no debe obviar la verdad

fundamental de que las organizaciones que operan en el mercado de servicios

tienen dos opciones principales de canales. Estas opciones son las mismas

para productores de elementos físicos. Estas son:

Page 25: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

25 Henry C. Taboada T.

a) Venta directa

La venta directa puede ser el método escogido de distribución para un servicio

por elección o debido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor. Cuando

se selecciona la venta directa por elección, el vendedor lo hace así

posiblemente para sacar ventajas de marketing como mantener un mejor

control del servicio, obtener diferenciación perceptible del servicio o para

mantener información directa de los clientes sobre sus necesidades.

Naturalmente la venta directa la puede realizar el cliente yendo donde el

proveedor del servicio o el proveedor yendo donde el cliente. Muchos servicios

personales y comerciales se caracterizan por el canal directo entre la

organización y el cliente. Los canales directo sobre sus necesidades.

b) Venta a través de intermediarios

El canal más frecuentemente utilizado en organizaciones se servicios es el que

opera a través de intermediarios. Las estructuras de canales de servicios

varían considerablemente y algunas son muy complejas.

En los mercados de servicios existen muchas formas de intermediarios. Estos

son

*Agentes:

Frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles, transporte, seguros,

crédito y servicios de empleo e industrias.

*Concesionarios:

Intermediarios entrenados para realizar u ofrecer un servicio y con autorización

para venderlo.

Page 26: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

26 Henry C. Taboada T.

*Intermediarios institucionales:

Están en mercados donde los servicios tienen que ser o son tradicionalmente

suministrados por intermediarios como la Bolsa de Valores o la Publicidad.

*Mayoristas:

Intermediarios en mercados mayoristas como Bancos Comerciales o servicios

de lavandería para la industria.

* Minorista:

Ejemplos de éstos son los estudios fotográficos y establecimientos que ofrecen

servicios de lavado en seco.

Las posibles formas de intermediación son numerosas y en algunas

transacciones de servicios pueden participar varias organizaciones.

Relacionado con la elección de métodos de distribución para los servicios está

el problema de la ubicación. Sea cual fuere la forma utilizada de distribución, la

localización de los intermediarios será un factor importante. Ubicación en este

contexto se refiere a la localización de la gente y/o de las instalaciones para

realizar las operaciones de servicios. Todas las organizaciones de servicios

deben tomar decisiones sobre la ubicación tal como lo hacen las empresas de

distribución de tangibles.

La ubicación puede variar en importancia de acuerdo con la naturaleza del

servicio vendido. Los servicios se pueden clasificar por la ubicación en tres

formas:

a) La ubicación puede no tener importancia

La ubicación puede carecer de importancia para los servicios que se realizan

donde está el cliente. Por lo tanto, la ubicación de cualquier servicio es de

menos importancia que para servicios realizados en un sitio específico. Sin

Page 27: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

27 Henry C. Taboada T.

embargo, lo que es definitivo acerca de esos servicios es su "accesibilidad" o

"disponibilidad" para el cliente cuando se requiere el servicio. En este sentido la

ubicación se refiere no sólo a la proximidad física, aunque esto pueda ser

importante en algunas organizaciones que sean filiales para estar más cerca de

los clientes. Un elemento importante en el diseño de estos servicios es

entonces el sistema de comunicaciones que debe permitir respuesta rápida a

las llamadas del cliente. Para establecer y cumplir normas en estas

organizaciones de servicios se requieren decisiones sobre el nivel de servicios

que se ofrezca.

b) Los servicios pueden concentrarse

Muchos servicios se concentran. Aquí actúan dos factores como fuerzas de

centralización: condiciones de suministro y tradición. Las razones que

estimulan esta concentración incluyen el status asociado con ciertos sitios; baja

intensidad de la demanda; voluntad del cliente para moverse; el desarrollo

histórico de servicios complementarios y la poca importancia de la orientación

de la demanda.

c) Los servicios se pueden dispersar

Los servicios que están dispersos se localizan en función del potencial del

mercado. La naturaleza de la demanda y la característica del servicio requieren

dispersión en el mercado.

La importancia definitiva de la ubicación en muchas operaciones de servicios

da como resultado métodos más sistemáticos que antes. La intuición sigue

desempeñando su papel como parte en la toma de decisiones pero cada vez

se complementa más con análisis más cuidadosos y metódicos en el campo de

los servicios. Los vendedores de servicios cada vez tienen más conciencia de

la importancia que tiene la elección de la ubicación y de los canales en la

mezcla de marketing.

Page 28: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

28 Henry C. Taboada T.

1.7 El marketing de servicios, al mix original se l e han agregado 3p's

nuevas

Personal

El personal es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente

importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de

los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con

base en el comportamiento y actitudes de su personal. Las personas son

esenciales tanto en la producción como en la entrega de la mayoría de los

servicios. De manera creciente, las personas forman parte de la diferenciación

en la cual las compañías de servicio crean valor agregado y ganan ventaja

competitiva.

Procesos

Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio

de los cuales se crean servicios y se entrega a un cliente, incluyendo las

decisiones de política con relación a ciertos asuntos de intervención del cliente

y ejercicio del criterio de los empleados. La administración de procesos es un

aspecto clave en la mejora de la calidad del servicio.

Evidencia Física (Physical Evidence)

Los clientes se forman impresiones en parte a través de evidencias físicas

como edificios, accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio

como maletines, etiquetas, folletos, rótulos, etc. Ayuda crear el "ambiente" y la

"atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y a darle forma a las

percepciones que del servicio tengan los clientes. Y tratar en lo posible

Tangibilizar el servicio.

Page 29: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

29 Henry C. Taboada T.

2. EL MARKETING COMO FUNCIÓN EN LA EMPRESA

2.1 La Búsqueda de Necesidades o Nichos de Mercado

A partir de las necesidades de las personas ya sean reales o creadas, existirán

algunos tipos de demanda hacia la satisfacción de dichas necesidades, lo cual

como es lógico implicará que alguien gaste dinero en comprar algo y una

oportunidad de acción para las empresas que verán la posibilidad de ofrecer un

producto o servicio nuevo, a un nuevo mercado.

Cuando se encuentran algunas necesidades, se podrán lanzar nuevos

productos, el desarrollo de dichos productos dependerá entonces de un estudio

de necesidades, un estudio de mercado y una investigación de las necesidades

del potencial cliente.

Hecho esto se lanzará al mercado un producto que ataque el nicho de mercado

o la oportunidad que la empresa encuentra bajo su primera función

instrumental; la búsqueda de un posible comprador.

2.2 la política de producción y precios

Todo producto maneja diferentes tipos de precios, calidades y especificaciones,

existen por ejemplo jabones perfumados, otros que dicen cuidar la piel, otros

baratos, otros más caros, atacando las diferentes capacidades de compra de

las personas. Se pueden sacar productos exclusivos, otros de uso común etc.

La política de producción y precios definirá entonces las características

específicas de cada producto y su respectivo precio, muy probablemente

teniendo en cuenta factores como la competencia, la diferenciación del

producto, los precios de la misma competencia y los propios estudios de

mercado.

Es necesario tener en cuenta que a largo plazo, la determinación del precio

final dependerá de la experiencia competitiva de la empresa. Por ejemplo, si se

saca al mercado un producto muy caro, esto se verá en las ventas, por lo tanto

las empresas deberán reaccionar en sus políticas de precios y producción

Page 30: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

30 Henry C. Taboada T.

mejorando calidades para ser más acordes con los precios o simplemente

disminuyéndolos.

2.3 La política de distribución

Deben entenderse como los objetivos logísticos de la empresa; ¿dónde voy a

vender m producto?, ¿Quiénes lo distribuirán?, ¿Quiénes lo venderán?, ¿Cuál

será el perfil de mi vendedor? ¿Cómo trataré de hacer llegar mi producto a mi

usuario potencial? La política de distribución se convierte en factor clave en el

plan de mercadeo de las firmas. ¿Utilizare un mayorista, un minorista, un

detallista?, Que tipos de incentivos daré a quienes distribuyan mi producto, cual

será su margen etc. Como se ve, una política de distribución exitosa,

dependerá de un gran nivel de factores, los cuales el consumidor no nota, pero

que jugará un papel fundamental en su atracción.

2.4 Las formas de comunicación y los elementos publ icitarios

Cuanto más diferenciado, útil o atractivo sea nuestro producto, más importante

será mostrarle a un posible comprador las virtudes del producto o servicio. Es

necesario tener en cuenta quienes serán mis posibles compradores para mirar

las formas de comunicación de la empresa con su cliente y cuáles serán los

medios publicitarios que pensaré usar. Un producto con un mercado potencial

de millones de personas, muy probablemente será publicitado bajo los medios

masivos de comunicación, un producto más selecto probablemente utilizará

canales publicitarios diferentes; publicidad directa, uno a uno, comunicación

personal, etc.

Nuestra publicidad deberá ser siempre clara y concisa y deberá mostrar de una

manera ágil las ventajas de nuestro producto. Como siempre, las posibilidades

publicitarias son inmensas.

Page 31: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

31 Henry C. Taboada T.

2.5 La acción promocional

Esta última función instrumental, se refiere a al tipo de promociones que le haré

al producto. Algunas veces nos ofrecen una mayor calidad o cantidad de

producto por un mismo precio, pague uno lleve dos etc. Existen promociones

enfocadas en los distribuidores, en los consumidores e incluso entre los

mismos trabajadores de las firmas. Las acciones promocionales pueden

convertirse en elemento diferenciadores muy importantes que pueden hacer

cambiar las decisiones de consumo de las personas. Una promoción que

atraiga a un cliente nuevo, puede convertirlo en un usuario permanente de la

firma.

2.6 Orientación del Marketing

Dentro de este contexto, es necesario considerar la diferencia entre el concepto

de venta y el concepto de Marketing.

Al respecto, autores como Kotler y Armstrong, mencionan que:

El concepto de venta "adopta una perspectiva de adentro hacia afuera. Por

tanto, el punto de partida es la fábrica y requiere de muchas ventas y

promoción para obtener ventas rentables".

Por su parte, el concepto de Marketing "adopta una perspectiva de afuera

hacia adentro. Por tanto, el punto de partida es un mercado bien definido y el

enfoque es hacia las necesidades del cliente. Así, bajo el concepto de

Marketing, la orientación hacia el cliente y el valor son el camino que lleva a las

ventas y las utilidades".

Page 32: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

32 Henry C. Taboada T.

3. PLAN DE MARKETING

3.1 Planeación de Marketing

Muchas veces se tiende a realizar las cosas sin planificar: porque existe

"impaciencia", porque "pensar" parece una actividad "improductiva" que no

produce resultados y porque generalmente ocurre que lo "urgente" desplaza lo

"importante".

Todo negocio, como sabemos, está siempre expuesto a ciertos riesgos. Hay

cambios imprevistos en el mercado, aumento en las tasas de interés, baja en la

demanda, se instala un competidor cercano, aparece de un substituto del

producto, etc. Todos estos riesgos pueden ocasionar la quiebra o el cierre de la

empresa.

La planificación no tiene que ver solamente con los aspectos productivos.

También puede faltar dinero por no planificar financieramente y encontrarse

con un "descubierto" en el banco. La falta de planificación también puede

generar fallas en el diseño del producto o falta de stock justo cuando aumentan

las ventas.

Como empresario, es necesario reducir la vulnerabilidad de la empresa para

poder hacer frente a los imprevistos cuando estos se presenten. Caso

contrario, cualquier cambio externo puede obligar a cerrar el negocio.

3.2 Cobertura de un Plan Estratégico

El plan de Marketing es un instrumento que puede servir a toda la empresa u

organización, sin embargo, es más frecuente que sea elabore uno para cada

división o unidad de negocios. Por otra parte, también existen situaciones en

las que son imprescindibles los planes más específicos. Por ejemplo, cuando

existen marcas clave, mercados meta muy importantes o temporadas

especiales (como ocurre con la ropa de moda o de temporada).

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Captación de nuevos clientes

33 Henry C. Taboada T.

3.3 Contenidos Generales de un Plan Estratégico

Por lo general, el plan de Marketing tiene un alcance anual. Sin embargo,

pueden haber excepciones, por ejemplo, cuando existen productos de

temporada (que pueden necesitar planes específicos para 3 o 6 meses) o

cuando se presentan situaciones especiales (como el ingreso de nuevos

competidores o cuando se producen caídas en las ventas como consecuencia

de problemas sociales o macroeconómicos) que requieren de un nuevo plan

que esté mejor adaptado a la situación que se está presentando.

4. LAS TRES ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO

4.1 Crecimiento Intensivo

Buscan crecer dentro de los negocios actuales de la empresa.

� La Estrategia de Penetración en el Mercado

Busca incrementar la participación en el mercado, con los productos actuales

en los mercados actuales.

� La Estrategia de Desarrollo del Mercado

Busca incrementar la participación en el mercado, con los productos actuales

en mercados nuevos.

� La Estrategia de Desarrollo del Producto

Busca incrementar la participación en el mercado, con productos nuevos en los

mercados actuales.

4.2 Crecimiento por Integración

Buscan crecer, sea con estructura propia o por adquisición de empresas, a

través de negocios relacionados a los negocios actuales. El principio que las

sustenta, es que a veces, las ventas y las utilidades pueden incrementarse

dentro de la misma rama industrial.

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Captación de nuevos clientes

34 Henry C. Taboada T.

Las 3 estrategias de integración son:

� Estrategia de Integración Regresiva (Hacia Atrás o Hacia Arriba).

� Estrategia de Integración Progresiva (Hacia Adelante o Hacia Abajo).

� Estrategia de Integración Horizontal.

4.3 Crecimiento por Diversificación

Buscan crecer, a través de negocios no relacionados con los que cuenta

actualmente la empresa. Se justifican, cuando pueden encontrarse buenas

oportunidades fuera de los negocios actuales (una combinación de industria

atractiva y fortalezas de la empresa).

5. LOS INSTRUMENTOS DEL MARKETING

5.1 Mercado

Concepto de Mercado

Lugar en donde se reúnen compradores y vendedores, se ofrecen bienes y

servicios en venta y se realizan transferencias de títulos de propiedad.

"un mercado está formado por todos los clientes potenciales que comparten

una necesidad o deseo específico y que podrían estar dispuestos a participar

en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo"

Complementando este concepto, ambos autores mencionan que existen tres

elementos muy importantes:

� La presencia de uno o varios individuos con necesidades y deseos por

satisfacer.

� La presencia de un producto que pueda satisfacer esas necesidades.

� La presencia de personas que ponen los productos a disposición de los

individuos.

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Captación de nuevos clientes

35 Henry C. Taboada T.

En síntesis, el concepto de mercado enfoca a este último como "todo lugar,

físico o virtual (como el caso del internet), donde existe por un lado, la

presencia de compradores con necesidades o deseos específicos por

satisfacer, dinero para gastar y disposición para participar en un intercambio

que satisfaga esa necesidad o deseo. Y por otro lado, la de vendedores que

pretenden satisfacer esas necesidades o deseos mediante un producto o

servicio. Por tanto, el mercado es el lugar donde se producen transferencias de

títulos de propiedad".

5.2 Estudio de Mercado

Es la función que vincula a consumidores, clientes y público con el

mercadólogo a través de la información, la cual se utiliza para identificar y

definir las oportunidades y problemas de mercado; para generar, refinar y

evaluar las medidas de mercadeo y para mejorar la comprensión del proceso

del mismo.

Dicho de otra manera el estudio de mercado es una herramienta de mercadeo

que permite y facilita la obtención de datos, resultados que de una u otra forma

serán analizados, procesados mediante herramientas estadísticas y así obtener

como resultados la aceptación o no y sus complicaciones de un producto

dentro del mercado.

Antecedentes del estudio de mercados

El estudio de mercado surge como un problema del Marketing y que no

podemos resolver por medio de otro método. Al realizar un estudio de éste tipo

resulta caro, muchas veces complejos de realizar y siempre requiere de

disposición de tiempo y dedicación de muchas personas.

Para tener un mejor panorama sobre la decisión a tomar para la resolución de

los problemas de Marketing se utilizan una poderosa herramienta de auxilio

como lo son los estudios de mercado, que contribuyen a disminuir el riesgo que

toda decisión lleva consigo, pues permiten conocer mejor los antecedentes del

problema.

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Captación de nuevos clientes

36 Henry C. Taboada T.

El estudio de mercado es pues, un apoyo para la dirección superior, no

obstante, éste no garantiza una solución buena en todos los casos, mas bien

es una guía que sirve solamente de orientación para facilitar la conducta en los

negocios y que a la vez tratan de reducir al mínimo el margen de error posible.

5.3 Ámbito de Aplicación del Estudio de Mercados

Con el estudio de mercado pueden lograrse múltiples de objetivos y que puede

aplicarse en la práctica a cuatro campos definidos, de los cuales

mencionaremos algunos de los aspectos más importantes a analizar, como

son:

El Consumidor

� Sus motivaciones de consumo

� Sus hábitos de compra

� Sus opiniones sobre nuestro producto y los de la competencia.

� Su aceptación de precio, preferencias, etc.

El Producto

� Estudios sobre los usos del producto.

� Test sobre su aceptación

� Test comparativos con los de la competencia.

� Estudios sobre sus formas, tamaños y envases.

El Mercado

� Estudios sobre la distribución

� Estudios sobre cobertura de producto en tiendas

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Captación de nuevos clientes

37 Henry C. Taboada T.

� Aceptación y opinión sobre productos en los canales de distribución.

� Estudios sobre puntos de venta, etc.

La Publicidad

� Pre-test de anuncios y campañas.

� Estudios a priori y a posteriori de la realización de una campaña, sobre

actitudes del consumo hacia una marca.

� Estudios sobre eficacia publicitaria, etc.

5.4 Clases de Mercado

Puesto que los mercados están construidos por personas, hogares, empresas

o instituciones que demandan productos, las acciones de Marketing de una

empresa deben estar sistemáticamente dirigidas a cubrir los requerimientos

particulares de estos mercados para proporcionarles una mejor satisfacción de

sus necesidades específicas.

Según el Monto de la Mercancía

Mercado Total.- conformado por el universo con necesidades que pueden ser

satisfechas por la oferta de una empresa.

Mercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que

además de desear un servicio, un bien está en condiciones de adquirirlas.

Mercado Meta.- está conformado por los segmentos del mercado potencial

que han sido seleccionados en forma específica, como destinatarios de la

gestión de Marketing, es el mercado que la empresa desea y decide captar.

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Captación de nuevos clientes

38 Henry C. Taboada T.

Mercado Real.- representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los

consumidores de los segmentos del mercado meta que se han captado.

Otros tipos de mercados

Mercado Mayorista

Son en los que se venden mercaderías al por mayor y en grandes cantidades.

Allí acuden generalmente los intermediarios y distribuidores a comprar en

cantidad los productos que después han de revender a otros comerciantes, a

precios mayores y caprichosamente elevados.

Mercado Minorista

Llamados también de abastos, donde se venden en pequeñas cantidades

directamente a los consumidores.

Una nueva modalidad de este tipo de mercados lo tenemos en los llamados

“Supermercados” de origen norteamericano, los que constituyen grandes

cadenas u organizaciones que mueven ingentes capitales.

En aquellos se estila el "autoservicio", es decir, que el mismo consumidor elige

los artículos que va a comprar, eliminándose el empleado dependiente y al

pequeño comerciante que vende personalmente sus artículos.

Estrategias por Tipo de Mercado

1. el método del mercado meta único: segmentar el mercado y escoger uno

de los segmentos homogéneos, como mercado meta de la firma.

2. el método del mercado meta múltiple: segmentar el mercado y elegir dos

o más segmentos, cada uno de los cuales será tratado como mercado

meta separado, que necesita una mezcla comercial diferente.

3. el método del mercado meta combinado: combinar dos o más sub

mercados en un mercado meta mayor como base para una estrategia.

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Captación de nuevos clientes

39 Henry C. Taboada T.

5.5 Características de Mercado

El mercado está compuesto de vendedores y compradores que vienen a

representar la oferta y la demanda.

Se realizan relaciones comerciales de transacciones de mercancías.

Los precios de las mercancías tienden a unificarse y dichos precios se

establecen por la oferta y la demanda.

5.5 La Situación del Mercado

Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y

no suponer que todo será igual para siempre.

Si bien existen muchas maneras creativas para describir oportunidades, existen

4 métodos formales para identificar nuevos negocios:

� Penetración en el mercado

� Desarrollo del mercado

� Desarrollo del producto

� Diversificación

En la penetración del mercado buscamos quitarle clientes a la competencia

mediante una mejor publicidad, mayor distribución, reducciones de precio,

nuevos envases, etc.

En el desarrollo del mercado tratamos de captar nuevos clientes sin modificar

el producto, por ejemplo los supermercados y los restaurantes abren locales en

nuevas zonas, buscando nuevos clientes.

Para poder ubicar oportunidades de negocios es importante estudiar la

situación en 3 niveles:

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Captación de nuevos clientes

40 Henry C. Taboada T.

� El Entorno Nacional

� El Sector Específico

� El Consumidor

5.6 El Entorno Nacional

Se debe estar informado de los cambios en los campos político, económico,

social y tecnológico. Hoy en día recibimos una fuerte influencia en nuestras

actividades de las decisiones del gobierno, la marcha de la economía, la

violencia, la pobreza y las sorprendentes y rápidas innovaciones tecnológicas.

En los últimos años las evoluciones de entorno han adquirido

considerablemente importancia en la marcha de los negocios como

consecuencia del evidente avance hacia un mercado libre y competitivo; una

serie de monopolios han sido desarticulados y el excesivo reglamentarismo

está siendo reemplazado por una legislación más promotora que controlista.

Estos y muchos otros cambios en el entorno están ocurriendo lenta e

inexorablemente.

5.7 El Sector Específico

El Sector Específico

Los cambios en el entorno causan diversos efectos en cada sector

considerando el tipo de productos o servicios, la competencia, la producción,

los precios y las tendencias de los consumidores.

El Consumidor

En un mercado de libre competencia, es el consumidor o comprador el que

tiene la decisión final sobre el éxito o fracaso de un producto o servicio.

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Captación de nuevos clientes

41 Henry C. Taboada T.

CAPITULO II

1. HISTORIA DE LA ODONTOLOGÍA

La odontología es la rama médica que trata los problemas del aparato

estomatognático (dientes, lengua, paladar, encías, glándulas salivares, labios y

hasta amígdalas). Sabemos lo que es un dolor en una muela a causa de una

caries y nuestros antepasados también lo sabían; se tienen datos de ciertas

prácticas que se realizaban para calmar el dolor 3000 años A de C, de hecho

se descubrió que en Egipto ya se practicaban extracciones de muelas y dientes

y la corte del faraón tenía su "odontólogo" particular.

La Odontología, a pesar de su juventud como carrera independiente, se conoce

la existencia desde tiempos remotos, de expertos en problemas odontológicos,

especialmente en la exodoncia dental o extracción de piezas dentarias, cuyas

patologías han afectado a la humanidad desde sus mismos orígenes. Por ello

es importante para los Odontólogos conocer el camino recorrido por su

profesión, para ser conscientes del papel de la misma en la Historia de la

humanidad. La Historia de la Odontología ayuda a conocer hechos ocurridos,

en los que se manifiesta el importante papel desarrollado por quienes

desempeñan este oficio en ayuda del ser humano enfermo, e igualmente la

Historia ayuda a recordar figuras eminentes que desde diferentes culturas, han

destacado de forma brillante por su trabajo, y han aportado su inteligencia y

sus conocimientos haciendo avanzar a la Odontología.

2. MARKETING Y ODONTOLOGÍA.

El marketing es un tema que se ha venido introduciendo en el sector salud y

sólo en estos últimos años ha comenzado a ser aceptado por la odontología

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Captación de nuevos clientes

42 Henry C. Taboada T.

tradicional. En la actualidad, la sociedad de consumo demanda mejores

servicios,

Resultados y facilidades de pago, tendencias con disciplinas itinerantes, moda

y un sin fin de aspectos socio culturales que le exigen mayor capacidad de

desempeño al ortodoncista. Sin embargo, para la gran mayoría de los

ortodoncistas el término marketing se reduce al concepto de ventas y

publicidad. El marketing ha sido una herramienta que inicialmente utilizaban las

empresas que producían artículos de consumo masivo; a nivel de ortodoncia,

este consistía en conseguir pacientes a través de un sistema de

recomendación tan primitivo como efectivo

Escaso es el número de estudios de marketing en odontología, debido entre

otros a la novedad de su aplicación en este campo.

Se tienen referencias de estudios principales efectuados en el extranjero que

tratan de aclarar no solo su impotencia, si no también ampliar el panorama

sobre las necesidades y el futuro manejo de la demanda.

2.1 Estudios en el extranjero.

VOELKER ALAN (1988)

Encontró que el público desea calidad, seguridad y satisfacción en el

tratamiento odontológico, así como la actitud de entrega en el cuidado del

trabajo efectuado por el dentista.

TOLEDANO (1992)

Realizó un estudio sobre el empleo del color ambiental en el ejercicio de la

odontología, encontró que la ambientación del consultorio, es la que necesita

potenciarse para participar del éxito profesional, en su justa proporción.

El colorido y ambientación del consultorio odontológico ha de tener un

tratamiento analítico y proyectivo lo mas amplio posible.

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Captación de nuevos clientes

43 Henry C. Taboada T.

GERBERT BARBARA (1994)

Enviaron paquetes con cuestionarios para pacientes a diferentes dentistas, los

que fueron posteriormente retornados.

Se encontró que los pacientes estaban contentos con sus dentistas, debido a

la relación positiva entre el dentista y su paciente. También dieron importancia

a los métodos de esterilización, uso de guantes, mascarillas y lentes

protectores.

HOW ARD FARRAN (1994)

Indicó que la búsqueda y estudio de estrategias bien planeadas son

necesarios para diferenciar cada consultorio dental de la competencia y el

ignorar las formas de mercadeo es empezar a perder pacientes.

DIMA TTEO ROBIN (1996)

Señaló que sabiendo los elementos que afectan al paciente, el odontólogo

podría mejorar sus relaciones con éste.

Los resultados de su estudio arrojaron que los pacientes consideran muy

importante la conducta y ética del dentista, diagnostico y tratamiento efectivo,

la comunicación del dentista con sus pacientes; y en menor grado de

importancia, la tecnología, experiencia del dentista y su habilidad para

cooperar con otros profesionales de la salud.

WUNDER GENDER (1996)

Realizó una encuesta por correo a 300 pacientes de práctica privada,

pacientes que habían estado por mucho tiempo con el mismo odontólogo,

adultos profesionales en su mayoría. Se estudiaron dos áreas: Sala de espera

y la ambientación del consultorio propiamente dicho.

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Captación de nuevos clientes

44 Henry C. Taboada T.

Se encontró que el 70% de pacientes tenían quejas sobre la ambientación de

la sala de espera.

2.2 Estudios en el Perú.

GUSTAVO YAMANIJA KANASHIRO (2000)

Realizó un estudio con el propósito de conocer los diferentes medios de

promoción utilizados por 138 odontólogos de Lima, entre los años de 1998 y

1999.Obtuvo como resultado que los medios promocionales más utilizados

fueron las tarjetas de presentación y las recomendaciones. Se conoció además

que la mayoría de los profesionales no han contado con algún tipo de

orientación sobre el tema de marketing.

SORIA FELIX (2002)

Realizó un estudio encuestando a los odontólogo s que tienen consultorios en

las zonas de San Miguel y San Martín de Porras, para saber que estrategias

de marketing externos les da mejores resultados. Concluyendo que el letrero

es el medio de publicidad más efectivo en los dos distritos.

En gran parte de los consultorios odontológicos no realizan un estudio de

mercadeo previo a su instalación en su local, por lo que se concluyo la falta de

orientación y/o capacitación del odontólogo.

3. SIETE MOMENTOS QUE CAMBIARON LA ODONTOLOGÍA

3.1 Aumento de las facultades de Odontología

El punto de partida de esta transformación es el descontrolado incremento de

facultades de Odontología desde los años ochenta, que ha duplicado o

triplicado el tamaño de nuestras comunidades. Lo preocupante es que la

tendencia sigue acelerándose, a pesar de que en la mayoría de ciudades se

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Captación de nuevos clientes

45 Henry C. Taboada T.

haya superado la recomendación de la Organización Mundial de la Salud de 1

odontólogo por cada 2.000 personas.

3.2 Desarticulación gremial e institucional

Conforme ingresan más odontólogos, se hace más complicado mantener la

unidad de la comunidad dental, se dan procesos de fragmentación y, a la vez,

muchos colegas se mantienen al margen del medio institucional, que ha

existido desde los inicios formales de nuestra profesión.

3.3 Disminución del honorario profesional

“A mayor oferta, menor precio”, es una de las leyes fundamentales del

mercado, como se observa claramente en nuestro campo: a mayor número de

odontólogos, menor honorario profesional. Y también más descuentos, más

tratamientos gratuitos, más promociones y más facilidades de pago. El peligro

radica en que, si no modificamos nuestro sistema de atención para disminuir

significativamente nuestros costos de instalación y funcionamiento, resulta en

un empobrecimiento gradual del odontólogo y de nuestras perspectivas

profesionales.

3.4 Discrepancia entre nuestra formación y la reali dad

Nuestros modelos de atención son mayoritariamente informales y claramente

perfeccionables. Además, son en general ineficientes, pues carecen de un

componente preventivo, se centran sobre todo en la mutilación y la

restauración, prevalecen los aspectos técnicos a costa de sacrificar la empatía

y la comunicación con los pacientes, y coexisten con pésimos indicadores de

salud bucal, incluso en nuestras propias bocas.

Page 46: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

46 Henry C. Taboada T.

3.5 Modificación de los patrones del ejercicio prof esional

La masificación de nuestra profesión no sólo ha sido cuantitativa, sino que ha

producido también cambios cualitativos como la cada vez mayor presencia

femenina, la implementación progresiva aunque incipiente de herramientas de

otras disciplinas (gestión, administración y marketing) y una importante

modificación en los patrones de práctica profesional. Actualmente, no nos

sorprende ver lo que hasta hace pocos años era muy poco frecuente o hasta

cuestionable: odontología a domicilio, consultorios dentales en escuelas,

empresas o centros comerciales, odontólogos que trabajan en centros de

belleza, turismo odontológico, grandes clínicas dentales, redes de consultorios,

seguros dentales, alianzas con proveedores de otros rubros, profesionales de

otras disciplinas que administran clínicas dentales.

3.6 Un paciente cada vez más exigente

Paralelamente, el consumidor ha adquirido cada vez más poder. Por ello, cada

vez escuchamos con más frecuencia argumentos en el sentido de recibir

tratamiento “a medida”. Por ejemplo, atender un sábado o domingo, modificar

el tratamiento a “sugerencia” del paciente, desgastando un gancho quizás más

allá de lo conveniente para que acepte una prótesis parcial removible, y otras

circunstancias que seguramente ha vivido o escuchado de algún colega.

3.7 Mayor regulación

Y para terminar de complicar las cosas, los odontólogos actualmente deben

cumplir cada vez con más normas y reglamentos de diferentes instancias,

como los entes gubernamentales vinculados al sector salud, los que velan por

la seguridad y el ornato de nuestro local, los que controlan las radiaciones de

nuestros equipos de rayos X, los tributarios, los que registran las marcas y

patentes, los que evalúan nuestra bioseguridad y responsabilidad social.

Page 47: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

47 Henry C. Taboada T.

4. ESPECIALIDADES DE LA ODONTOLOGÍA.

Para algunos la odontología es solo una y es la que trata los dientes, pero

existen muchas ramas de esta práctica médica. Acá un resumen de las

principales especialidades y sus usos:

4.1 La odontología preventiva

La odontología preventiva, parte de la odontología, es el estudio o la ciencia

que se encarga del estudio y conocimiento del medio bucal y sus implicaciones

microbiológicas e inmunológicas en la prevención de enfermedades.

El profesional de la odontología estudiará la posibilidad de aplicar fluoruros.

Además, desde la fluorización del agua potable se ha observado un descenso

en la incidencia de caries dental. El flúor en dosis profilácticas es inocuo. La

pasta dentífrica suele contener alrededor de 1400 ppm (partes por millón) de

flúor. Los dentífricos infantiles contienen menos cantidad de este elemento para

minimizar los riesgos si es ingerido. Las infusiones de té verde contienen flúor;

además, el té verde posee actividad antibacteriana y numerosas propiedades,

como su poder antioxidante. Si estas infusiones se toman sin azúcar,

especialmente si es un azúcar refinado, se contribuye a mantener una

adecuada salud bucodental, aunque el sabor no sea tan apetecible.

El control de la ingesta de determinados alimentos es otro aspecto a tener en

cuenta. Es importante lo siguiente:

1. Existen sustancias que poseen un alto potencial cariogénico. Entre ellas

están la sacarosa y la glucosa. Estos azúcares están presentes en

productos que presumiblemente contienen azúcar como las golosinas, pero

también en alimentos envasados o preparados.

2. Productos pegajosos, como chicles con azúcar o caramelos azucarados tipo

Sugus, favorecen más el riesgo de caries.

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Captación de nuevos clientes

48 Henry C. Taboada T.

3. Considerar el número de tomas al día, durante cuánto tiempo se realizan y

si van acompañadas de otros alimentos. Tomar, por ejemplo, aperitivos

como cortezas de trigo o maíz tostado varias veces al día, durante 20

minutos y entre horas puede ser menos aconsejable, desde el punto de

vista de la salud dental, que tomar un zumo con azúcar rápidamente junto

con unas tostadas con tomate y aceite en el desayuno.

4. Tomar azúcar refinado es menos aconsejable que el azúcar moreno.

5. Lo anterior no sustituye sino que complementa medidas como el cepillado.

En la promoción de la salud se motiva el papel activo del paciente, que deberá

preocuparse por mantener una higiene bucodental óptima.

4.2 Odontología cosmetica

Los profesionales de esta área son los conocidos diseñadores de sonrisas;

reparan dientes dañados por medio de diferentes técnicas como la vinculación

dental o la porcelana, realizan los implantes dentales, el blanqueamiento y las

cirugías estéticas de encías. Se le conoce también como odontologia estetica.

4.3 Endodoncia

Endodoncia es el tratamiento de conductos radiculares, esto corresponde a

toda terapéutica que es practicada en el complejo dentino-pulpar (es decir la

pulpa dentaria y su dentina ) de un diente (actualmente el término mejor

aceptado es órgano dental). Es también la especialidad odontológica

reconocida desde 1963 por la Asociación Dental Americana. La terapia

endodóntica podría decirse que abarca desde una protección pulpar directa ó

indirecta hasta la extirpación total de la pulpa dental. Se aplica en piezas

dentales fracturadas, con caries profundas o lesionadas en su tejido pulpar

(tejido conectivo laxo) en las que se da una sintomatología característica

pulpitis (Clasificación de las lesiones pulpares). Esta lesión puede ser

reversible (con maniobras endodónticas de protección pulpar puede revertirse

Page 49: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

49 Henry C. Taboada T.

el proceso inflamatorio pulpar) o irreversible, cuando la única opción

terapéutica es la extirpación total de la pulpa dental, y la obturación

tridimensional del conducto dentario. También se realizan biopulpectomías

totales en piezas dentarias con fines protésicos.(prótesis fijas) Endodoncia es

la terapéutica en distintas situaciones de Traumatología Dental.

OBJETIVOS

1. Limpiar el sistema de conductos radiculares: bacterias, tejido necrótico,

etc. con el fin de dejar el conducto lo más aséptico posible. Nunca se

conseguirá que sea totalmente estéril solamente se trata el conducto principal

de cada raíz y no los numerosos conductos accesorios inaccesibles a la

instrumentación biomecánica pero accesibles a las sustancias irrigadoras del

conducto radicular en forma medicamentosa.

2. La obturación del conducto radicular tridimensional con forma y tamaño

adecuados: se da forma cónica de la corona al ápice del diente(según técnica

de Oregon). Se crea un tope oclusal para que se quede justo a la longitud de

trabajo, esto es que el relleno esté ajustado a la longitud de la raíz y, por último,

habrá que respetar la morfología original del conducto.

3. Conseguir el sellado del tercio apical y del resto del conducto.

4. Conseguir un cierre biológico a nivel histológico a largo plazo: los

cementoblastos van a producir cemento que cierra el ápice, consiguiendo el

éxito histológico de la terapéutica del conducto radicular

FASES

1. diagnóstico

2. anestesia

3. apertura

4. aislamiento

5. conductometría

6. instrumentación

7. Obturación

8. control

Page 50: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

50 Henry C. Taboada T.

Para realizar una endodoncia es necesario hacer 5 radiografías como mínimo

(según técnica de Yuri Kutler):

1. Diagnóstico: es imprescindible para asegurar que la lesión ha alcanzado

la pulpa y ha producido una lesión irreversible en ésta, para lo cual es

necesario efectuar la endodoncia; además nos da otros valiosos datos

como la anatomía de las raíces, número de raíces y si hay alguna otra

afectación como por ejemplo un abceso periapical. Nunca debe faltar.

2. Conductometría: utilizando el L.E.A. (Localizador Electrónico de Ápice)

hallamos la distancia que hay hasta el ápice y lo corroboramos con la

radiografía de conductometría.

3. Retroceso: Se utilizan las limas de mayor diámetro y menor longitud

para lograr un conducto cónico.

4. Conometría: nos indica hasta dónde llega el relleno en nuestro conducto.

5. Radiografía final: La utilizaremos para comprobar el resultado final,

verficando que se hayan rellenado por completo los conductos

radiculares así como una buena longitud de los mismos.

4.4 Periodoncia

La periodoncia es la especialidad médico-quirúrgica de la Odontología que

estudia la prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades y

condiciones que afectan los tejidos que dan soporte a los órganos dentarios

periodonto y a los substitutos implantados, para el mantenimiento de la salud,

función y estética de los dientes y sus tejidos adyacentes.

La Periodontología es la especialidad contemporánea que emerge de la

odontología para sustentar el estudio de evidencia científica sobre el estado del

periodonto sano y enfermo.

Las principales enfermedades periodontales que afectan a una dentición son la

periodontitis y gingivitis.

Page 51: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

51 Henry C. Taboada T.

Hoy en día con el advenimiento de la implantología la periodoncia también es la

encargada de la prevención y tratamiento de las enfermedades periimplantares

como la perimplantitis.

La enfermedad periodontal se manifiesta como una gingivitis (inflamación y

sangrado de la encía sin afectar el hueso) o periodontitis, donde ocurre la

destrucción del hueso que soporta el diente. Si no es tratado a tiempo puede

ocasionar la pérdida de los dientes.

Un tratamiento periodontal consiste desde la corrección de la técnica de

higiene para el control de la placa bacteriana, hasta la eliminación de los

factores desencadenantes de la misma. (Cálculos dentarios o sarro y bolsas

periodontales)

4.5 Odontología forense

Por: José Tozo Burgos

Objetivo

Determina la identidad de las personas aplicando los conocimientos de la

ciencia odontológica y sus distintas especialidades.

Definición

La Odontología Forense es Ia aplicación de los conocimientos odontológicos

con fines de identificación y de utilidad en el derecho Laboral, Civil y Penal.

Áreas de trabajo de la odontología legal y forense

En la identificación de cadáveres recientes

Registrando el Odontograma y características dentales post mortem y

realizando análisis comparativos con los datos proporcionados en la ficha

premortem proporcionados por los familiares . - Determinando de la edad. -

Determinando la Raza.

Page 52: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

52 Henry C. Taboada T.

La elaboración del Odontograma de Identificación en un cadáver

Se logra la obtención de fragmentos de hueso maxilar y mandibular y en ellas

la presencia de un diente restaurado con una corona metálica fenestrada que

se tomara como elemento de identificación.

Ficha odontologica

Lesiones por mordeduras producidas por arcadas dentales humanas.

La identificación a través de las marcas de mordida está basada en la

individualidad de la dentición humana.

La forma de la arcada, el tamaño de los dientes o características de su forma

y alineamiento nos permiten identificar con éxito al supuesto agresor.

Las marcas de mordida pueden encontrarse en la piel de la víctima o en

restos de comida y objetos localizados en el lugar del crimen.

Las técnicas utilizadas para registrar y analizar las marcas de mordida han

mejorado mucho en los últimos años, desde técnicas de transiluminación

hasta las basadas en la informática.

Aun así, no hay suficientes estudios comparativos entre las diferentes

técnicas que permitan a los investigadores llegar a un consenso.

En la identificación de Restos Humanos Esqueletizad os

Estimando la Edad.

Determinando la raza.

Corroborando la especie.

Todo ello trabajando en cráneos completos, parciales o dientes aislados

Page 53: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

53 Henry C. Taboada T.

AREAS DE LAS QUE SE AUXILIA LA ODONTOLOGÍA FORENSE

Antropología Humana

Tanatología

Anatomía Humana

Anatomía Dental.

Medicina Forense

Neuropsiquiatría Forense

Balística Forense

Etnología

El Perito Odontólogo

Es un profesional con titulo de Cirujano dentista, con el grado en odontología.

Profesional con mucha revisión bibliográfica y experiencia in situ de casos

forenses.

La identificación humana, cuando interviene un perito odontólogo, va más

allá de la simple corroboración de la ficha dental aportada por el interesado

con la ficha odontológica (identoestomatograma) obtenida del paciente vivo o

del cadáver.

La utilidad de los rasgos característicos craneofaciales y dentales es

indiscutible. Pero necesariamente debe investigarse más sobre las

limitaciones de cada complejo de características, fundamentalmente si

queremos utilizarlas para algo tan importante como la identificación humana.

Page 54: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

54 Henry C. Taboada T.

Resultados

La intervención del odontólogo puede concluir en un dictamen que brindará al

juzgador los elementos contundentes para identificar una persona. Lo anterior

se logrará, siempre y cuando los elementos aportados para este propósito se

hagan en el tiempo y la forma que la circunstancia amerita.

4.6 Ortodoncia

La Ortodoncia es la ciencia que se encarga del estudio, prevención, diagnóstico

y tratamiento de las anomalías de forma, posición, relación y función de las

estructuras dentomaxilofaciales; siendo su ejercicio el arte de prevenir,

diagnosticar y corregir sus posibles alteraciones y mantenerlas dentro de un

estado óptimo de salud y armonía, mediante el uso y control de diferentes tipos

de fuerzas.

Se entiende por estructuras dentomaxilares a todo el conjunto de dientes, con

sus procesos óseos alveolares que le dan fijación a los maxilares, más los

propios huesos maxilares -superior e inferior (mandíbula)- que contienen a los

procesos alveolares y dientes, a la par que dan forma a los dos tercios

inferiores de la cara.

Históricamente la Ortodoncia se ha dividido en dos grandes apartados o

tendencias que han centrado su estudio dándole mayor prepoderancia al

aspecto dental o al aspecto óseo del problema. Por un lado se denominaría

ortodoncia a la ciencia que idealiza la posición de los dientes y sus procesos

alveolares y por otro la que los estudia desde una visión más amplia, los

maxilares en su desarrollo, a la que genéricamente se denomina ortopedia

dento-facial. Ambos aspectos poseen criterios distintos, aunque la realidad es

que se solapan frecuentemente. Por ello, ambos conceptos se intregran bajo el

concepto genérico de Ortodoncia, entendido en su sentido integrador que

estudia y trata globalmente a cada paciente según sus peculiaridades.

Page 55: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

55 Henry C. Taboada T.

El tratamiento de Ortodoncia se puede realizar de dos maneras según el tipo

de fuerzas que se apliquen, principalmente están:

• La técnica fija mediante aparatología fija que está compuesta de elementos

adheridos a los dientes (bandas y brackets) a los que se les adhiere

firmemente unos finos arcos elásticos de aleación metálica (níquel-titanio)

mediante un conjunto de ligaduras.

• Los removibles, que permiten ser retirados de la boca por parte del

paciente. Ello le permite quitárselos durante la higiene oral y en las

comidas. Estos aparatos cuando tratan problemas dentales tienen sus

indicaciones específicas que no suplen a la Ortodoncia fija, si bien

solucionan algunas maloclusiones sencillas con un coste económico inferior

y menos molestias para los pacientes. En cambio suelen ser ampliamente

empleados en Ortopedia de los maxilares con resultados muy diversos,

pero siempre con mayor ámbito que la ortodoncia multibrackets. Se utilizan

sobre todo como tratamiento en dentición temporal (temprana o infantil),

donde determinados estados patológicos diagnosticados a tiempo pueden

llegar a corregirse, hasta tal grado que el tratamiento en la dentición

permanente sea muy específico o incluso innecesario.

En muchas ocasiones los pacientes precisan de ambas técnicas para la

resolución de su problema. Se habla, entonces, de tratamientos en dos

fases: una primera removible, realizada a edad temprana con una intensión

fundamentalmente interceptiva u ortopédica y una segunda fase de

Ortodoncia fija realizada a mayor edad, cuando ya se ha producido o está a

punto de producirse el recambio dentario completo.

• Existe una estrecha relación entre la Ortodoncia y la Fonoaudiología

(Foniatría o Logopedia en algunos países), esta última colabora en los

tratamientos acotándolos. El procedimiento fonoaudiológico estructural para

la modificación de la respiración bucal, la deglución atípica y las dislalias

logra modificar la función muscular oral y perioral permitiendo que se

Page 56: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

56 Henry C. Taboada T.

desarrollen los maxilares y se conserven los resultados ortondóncicos

obtenidos.

• La corrección de las deformidades severas faciales y maxilares que alteran

de manera notable la estética, la función oral y el bienestar psicológico de

los pacientes requiere de la asistencia quirúrgica del problema, sobre todo

en adultos, cuando el tratamiento Ortopédico es imposible, pues terminó la

capacidad remodeladora del desarrollo y las posibilidades ortopédicas de

interferir sobre el mismo. A este abordaje específico de Cirugía Maxilofacial

y Ortodoncia se le denomina Cirugía Ortognática y debe ser realizado de

manera interdisciplinar desde el inicio del diagnóstico por parte del

ortodoncista y del cirujano máxilofacial .

• La Ortodoncia moderna se interrelaciona ampliamente con el resto de las

disciplinas dentales, teniendo el ortodoncista que conocer las limitaciones y

los recursos del resto de las disciplinas para poder integrar sus

tratamientos, desde una visión más amplia que la meramente ortodóncica.

Se practica, generalmente en equipo, tratamientos multidisciplinares, con

apoyo de la Periodoncia, la Prótesis, la estética dental, etc., que por

separado serían imposibles o sensiblemente incompletos.

4.7 Prostodoncia

La prostodoncia o prótesis dental es aquella rama de la odontología que se

encarga de devolver la función, anatomía, fonación y estética alteradas del

aparato estomatognático como consecuencia de la pérdida de uno o más

dientes. Estas prótesis pueden ser prótesis fijas como un puente, o prótesis

removibles si se pueden quitar y también pueden ser parciales o completas

según si comprenden un limitado número de dientes o toda la arcada

respectivamente.

La prostodoncia es un artificio cuyo objetivo es restituir la función masticatoria,

estabilidad en la relación oclusal, fonética y la estética. esta puede estar

cementada, atornillada o mecánicamente unida a un diente natural, a un pilar

Page 57: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

57 Henry C. Taboada T.

implantado o a un diente en estado de raíz, pudiendo reemplazar una sola

pieza o múltiples piezas hasta la totalidad de las arcadas dentales.

La prostodoncia se divide en fija y removible a la vez que se ramifica en total y

parcial.

4.8 Odontología pediátrica

El campo de la odontología pediátrica (también denominada paidodoncia) se

ocupa de la práctica general de la odontología en pacientes menores de 20

años de edad y, en general, en pacientes que poseen la dentición de leche

completa o una dentición mixta, es decir, la dentición primaria y la permanente.

Dicha práctica puede incluir el empleo de dispositivos como espaciadores y

placas de mordida para la prevención o el tratamiento de la maloclusión. Otro

procedimiento pediátrico que se utiliza a veces es la aplicación de un sellante

para proteger las superficies de masticación de los molares de los niños contra

las bacterias. Los dientes se tratan primero con una solución para hacerlos más

porosos a la resina plástica que se aplica después, lo que les dota de mayor

resistencia frente a la caries.

Page 58: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

58 Henry C. Taboada T.

CAPITULO III

1. DATOS GENERALES

CLINICA DENTAL EL DORADO Dirección:

Jr. Daniel Hernandez Nº 299 Urb. Covida 1era Etapa –Lima

Teléfono:

5224729

Producto o servicio:

Actividades de medicino y odontólogos

Gerente:

Bustamante Montoya José Iván

Horario de atención:

De lunes a sábado 9:00 AM – 8:00 PM

Page 59: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

59 Henry C. Taboada T.

Reseña Histórica

Centro odontológico el dorado

El grupo el dorado se dio origen gracias a los fundadores Gustavo Quispe, y a

José Iván Bustamante dieron inicio con mucho empeño y grandes ambiciones.

El grupo fue fundado el 03 de mayo de 1995 en su primer local Lince Av.

Arequipa 2450 oficina 302.

Posteriormente con el mismo deseo de crecer el grupo y ser uno de las

mejores clínicas dentales en el Perú buscar expander su servicio en diferentes

distritos de lima metropolitana.

Así fueron creándose las distintas clínicas dentales ubicadas en el Cercado de

Lima, Miraflores, Lince, San Borja, Rímac, Jesús María y Los Olivos.

Grupo el dorado

Centro Odontológico El Dorado SRL

Gustavo Quispe Mayorga

José Iván Bustamante Montoya

Policlínico Dental El Dorado SAC (setiembre 1996)

Clínica Dental El Dorado EIRL (2007)

Distrito - Los Olivos

SAN BORJA RIMAC JESUS MARIA

El DORADO EIRL (1996)

Distrito - Miraflores

Odontología El Dorado (1998)

Distrito - Cercado de Lima

Clínica Dental EL DORADO MÓVIL

Page 60: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

60 Henry C. Taboada T.

1.1 Ubicación

Jr. Daniel

Hernández Nº 299

Urb. Covida 1era

Etapa –Lima

Page 61: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

61 Henry C. Taboada T.

1.2 Misión

Somos un equipo odontológico multidisciplinar con una clara vocación por la

excelencia.

El compromiso hacia nuestros pacientes consiste en servirles atendiendo a sus

necesidades médico-odontológicas con entrega y profesionalismo. Nos

comprometemos a utilizar tratamientos basados en la evidencia científica.

Emplearemos los medios tecnológicos y humanos más avanzados, necesarios

para ofrecer el mejor tratamiento a tu caso en particular.

Somos diferentes porque cada uno de nuestros pacientes es diferente.

1.3 Visión

Nuestra visión es ser la MEJOR ALTERNATIVA con lo más avanzado en

tecnología y con profesionales que reúnan los requisitos máximos de

profesionalismo y excelencia, para satisfacer al máximo las exigencias de

nuestros pacientes e ir más allá de sus expectativas, deseando establecer una

relación duradera con cada paciente basada en el tratamiento personalizado y

orientado al detalle.

1.4 Publico objetivo Genero: Hombres y mujeres Edades: 18 – 50 años Distritos: Los Olivos Nivel socio económico:

C

Por su mayoría los clientes

particulares son personas

recomendadas de clientes

satisfechos.

Page 62: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

62 Henry C. Taboada T.

1.5 Catalogo de servicios

Page 63: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

63 Henry C. Taboada T.

2. ESTUDIO DE MERCADO

2.1 Análisis interno.

Marketing

Posicionamiento

Se puede determinar que el posicionamiento de la clínica el dorado en el

distrito de los olivos es bajo teniendo en cuenta la gran cantidad de clínicas

dentales que abundan en la Av. Antunes de Mayolo. Según la lista de licencias

otorgadas por la municipalidad de los olivos hay un total de:

LICENCIA ZONA CANTIDAD MAYOLO 32 IZAGUIRRE 25 PALMERAS 13

Nota: Los datos mencionados son solo para licencias definitivas, no esta sujeto

a las licencias provisionales que se otorga a los nuevos locales que están en

evaluación sus puntos de venta requeridos por la municipalidad distrital de los

olivos.

Publicidad

La clínica dental el dorado hasta el momento no ha contado con una mayor

inversión con lo que respecta a publicidad solo con anuncios en periódicos de

gran demanda como el comercio. Después de medir el impacto de dicha

publicad con respecto a las ventas no se ha generado mayor rentabilidad en el

local ubicado en los olivos.

Prestación de servicios y seguimiento de los pacien tes

Page 64: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

64 Henry C. Taboada T.

Tomando otro punto importante como seguimiento de los pacientes después

del servicio prestado es muy bajo.

El servicio brindado a los pacientes es de alto nivel no solo con respecto a la

tecnología si no también con la calidad de servicio y la calidad de personas que

atienden.

PRECIO DEL SERVICIO PRESTADO

MUY

BAJO

PRECIO DEL

MERCADO Alto

- 4 -3 -2 -1 1 2 3 4

Por debajo del

mercado

Por encima

del mercado

Page 65: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

65 Henry C. Taboada T.

AFLUENCIA DE CLIENTES POR DIAS

La afluencia de los clientes tiende a la variación entre los días particulares con

un aumento considerado en los fines de semana esto trae problemas en la

coordinación de citas de los pacientes.

FINANZAS

Personal

La relación con los colaboradores si no es de la mejores es la adecuado y de

las mejor remuneradas con respecto al mercado (personal especializado).

La clínica dental el dorado busca brindar un mejor servicio a sus pacientes para

formar un vínculo a largo plazo.

VALORES DE LA EMPRESA

• Compromiso

• Responsabilidad

• Puntualidad

• Honradez

TIEMPO LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO

MAÑANA Afluencia

REFRIGERIO Refrigerio Refrigerio Refrigerio Refrigerio Refrigerio Afluencia

TARDE/NOCHE Afluencia Afluencia Afluencia Afluencia Afluencia Afluencia

LEYENDA

Intensidad poca regular mucha saturada

Page 66: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

66 Henry C. Taboada T.

LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN SON

• Responsabilidad

• Puntualidad

• Ser del sexo femenino (operarias)

• Ser de sexo masculino (transporte/despacho)

2.2 Análisis externo

ECONOMICAS

Evolución de la inflación y los precios en variación

Índice de precios al consumidor de lima

Metropolitana

AGOSTO 2009

El INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA E NFORMÁTICA, presenta los

resultados del Índice de Precios al Consumidor de Lima Metropolitana, con

Base

Dic. 2001 = 100,00; correspondiente al mes de Agosto 2009

Page 67: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

67 Henry C. Taboada T.

Las variaciones porcentuales de los 8 Grandes Grupos de Consumo,

integrantes de la Canasta Familiar, fueron las siguientes:

TENDENCIA DE LOS PRECIOS AL CONSUMIDOR

La variación acumulada en el período enero – agosto del 2009 de 0,01%, es

mucho menor a la registrada en igual período del 2008 que fue de 4,70%. Al

comparar los resultados del mismo período de los años anteriores, se observa

que en el 2007 llegó a 2,39% y en el 2006 se ubicó en 1,33%.

Page 68: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

68 Henry C. Taboada T.

Al analizar la evolución de la variación anualizada, observamos que la

variación, registrada al mes de agosto (1,87%) es la cifra más baja en lo que va

del año y al compararlo con las variaciones anuales, del año 2008, podemos

decir que están por debajo de todas ellas. La tasa de crecimiento promedio

mensual durante los últimos doce meses es de 0,15%.

. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

La gran cantidad de centros odontológicos que en la Av. Antunez de Mayolo

hace que la competencia por captar nuevos clientes se haga más difícil, no solo

por la ubicación e información si no también por el precio que es un factor al

que tenemos que considerar.

Page 69: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

69 Henry C. Taboada T.

LISTA DE LICENCIAS EN EL DISTRITO DE LOS OLIVOS

RUBRO: ODONTOLOGÍA – DENTAL

GIRO RAZÓN SOCIAL Nº LICENCIA DIRECCIÓN

CLINICA DENTAL

APARICIO SANCHEZ ASOCIADOS S.A.C.

0000339-2009

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA Dpto. Mz.R Lt.32

CLINICA DENTAL PROSEMEDIC S.A. 0001115-

2007 AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO,

SANTIAGO URB. PINARES, LOS 1387 Dpto. Mz.T Lt.6

CLINICA DENTAL-

SERVICIO ODONTOLOGICO DENTAL ART. S.A.C.

0001259-2002

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA 836 Dpto. Mz.U Lt.13

CLINICA DENTAL-

CHIA ODAR, CATHERINE MARGOT

0000237-2003

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

1175 Dpto. Mz.Ñ Lt.1

CONSULTORIO DENTAL

CULLAMPE TORREJON CARLOS ENRIQUE

0003126-2008

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

Dpto. Mz.N Lt.10

CONSULTORIO DENTAL

CLINICA DENTAL INNOVADENT E.I.R.L.

0003233-2008

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. RESIDENCIAL

COMERCIAL LOS OLIVOS Dpto.TDA.3 Mz.B Lt.1

CONSULTORIO DENTAL

RAMOS SOLIS, CARLOS ALBERTO

0000633-2006

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA Dpto. Mz.V Lt.10

CONSULTORIO DENTAL

AJALLA PUENTE, FELIX BERNABE

0000053-2005

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PANAMERICANA

NORTE 418 Dpto. Mz.LL Lt.2

CONSULTORIO DENTAL NIMA BERMEJO GABRIEL 0002689-

2008 AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO,

SANTIAGO URB. MERCURIO I ETAPA 944A Dpto. Mz.V Lt.12

CONSULTORIO DENTAL FLORES BARRAZA ULISES 0000811-

2009

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I

ETAPA 704 Dpto.2DOPISO Mz.B Lt.64

CONSULTORIO DENTAL

CORDOVA BARANDIARAN, TITO JOSE

0000747-2006

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA 1065-A Dpto. Mz.R Lt.23

CONSULTORIO DENTAL

MATOS CABELLO, LILIANA ESTHER

0000132-2004

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I

ETAPA 764 Dpto.201 Mz.B Lt.9

CONSULTORIO DENTAL

CLINICA ODONTOLOGICA BIO DENT E.I.R.L.

0000546-2009

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3893-A

Dpto.301 Mz.O Lt.2

CONSULTORIO DENTAL

GADEA ANGELES, NEHEVORY NELLY

0000553-2009

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

1217 Dpto. Mz.P Lt.41

CONSULTORIO DENTAL

CENTRO INTEGRAL DE TRATAMIENTOS ODONTOLOGICOS POR ESPECIALIDA

0001116-2007

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS

II ETAPA 652 Dpto. Mz.A Lt.1

CONSULTORIO DOCTOR SONRISA S.A.C. 0001128- AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

Page 70: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

70 Henry C. Taboada T.

DENTAL 2007 ALBERTO URB. MERCURIO I ETAPA 691 Dpto.SECC. II Mz.Z

Lt.52-A

CONSULTORIO DENTAL

PORTOCARRERO SALAZAR, JOSE RAUL

0000323-2005

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

1180 Dpto.15-B Mz. Lt.

CONSULTORIO DENTAL

FUENTES GARCIA, ALEXANDER ALBERTO

0000200-2004

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

1020A Dpto. Mz.A Lt.5

CONSULTORIO DENTAL

RAMIREZ GOMEZ, MIGUEL YOVANI

0000352-2005

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3968

Dpto. Mz.H Lt.9

CONSULTORIO DENTAL DENTAL EMANUEL S.A.C. 0000184-

2004 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

ALBERTO URB. PANAMERICANA NORTE 430 Dpto. Mz.LL Lt.3

CONSULTORIO DENTAL LOPEZ TELLO, JORGE JOSE 0000205-

2004 AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO,

SANTIAGO URB. MERCURIO I ETAPA 1009 Dpto. Mz.R Lt.33

CONSULTORIO DENTAL

JESUS MALPARTIDA SONIA DALILA

0000189-2005

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. PINARES, LOS

Dpto. Mz.P Lt.8

CONSULTORIO DENTAL QUENTA SILVA, EDGAR JUAN 0000226-

2004 AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS II ETAPA 3895

Dpto. Mz.O Lt.2

CONSULTORIO DENTAL ODAM DENTAL WORLD E.I.R.L. 0000280-

2009 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

ALBERTO URB. PANAMERICANA NORTE 480 Dpto. Mz.LL Lt.11

CONSULTORIO DENTAL INVERSIONES FSVP E.I.R.L. 0001302-

2007 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

ALBERTO URB. MERCURIO I ETAPA 725 Dpto. Mz.Z Lt.43

CONSULTORIO DENTAL

CUBA ESPINOZA, TANY VLADIMIR

0001291-2007

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA Dpto.DPTO. 2 Mz.T Lt.39

CONSULTORIO DENTAL

CLINICA DENTAL VILLADENT SRL

0001424-2007

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. MERCURIO I

ETAPA Dpto. Mz.Z Lt.30

CONSULTORIO DENTAL

GALVEZ CADILLO, JAIME GERALD

0000198-2004

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I

ETAPA 978 Dpto. Mz.L Lt.13

CONSULTORIO DENTAL

CONCHA CUSIHUALLPA, HIROSHI

0000612-2003

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS II ETAPA 3906-

3908 Dpto. Mz.G Lt.21

CONSULTORIO DENTAL

HUAYNATE MARTINEZ, KATHERIN

0000832-2003

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. MERCURIO I

ETAPA 943 Dpto. Mz.D Lt.50

CONSULTORIO DENTAL VILLAFANE TORRE HUGO 0000540-

2005 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

ALBERTO URB. MERCURIO I ETAPA Dpto. Mz.Z Lt.30

CONSULTORIO DENTAL

NIÑO DE GUZMAN GARAY, ALCIBIADES

0001447-2003

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

1229A Dpto. Mz.P Lt.39

CONSULTORIO DENTAL

RIOS MENCCHEL, GUILLERMO RODOLFO

0000792-2005

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS

II ETAPA 652 Dpto. Mz.A Lt.1 CONSULTORIO DENTAL

RODRIGUEZ GUADALUPE, EDWIN

0001128-2003

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

Page 71: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

71 Henry C. Taboada T.

ETAPA 1035 Dpto. Mz.R Lt.28

CONSULTORIO DENTAL

QUIÑONES SUREZ, WILLIAMS OSCAR

0000704-2005

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I ETAPA 1025 Dpto. Mz.R Lt.30

CONSULTORIO DENTAL

ASPAJO PADILLA JORGE ENRIQUE

0000943-2004

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. PINARES, LOS

1539 Dpto. Mz.P Lt.11

CONSULTORIO DENTAL

GUERRA BRAVO DE RUEDA, JOSE RODRIGO

0000889-2006

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA Dpto. Mz.T Lt.60

CONSULTORIO DENTAL

MEZA HUARIPAUCAR, NANCY MARITZA

0001600-2004

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. VILLA DEL NORTE Dpto. Mz.K

Lt.14

CONSULTORIO DENTAL

BARRAGAN MORAL, MARY ANGELICA

0001122-2005

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I

ETAPA 800 Dpto. Mz.B Lt.14

CONSULTORIO DENTAL

SALAZAR GARCIA, LEONEL ANTONIO

0001300-2004

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. PINARES, LOS

Dpto. Mz.L Lt.18

CONSULTORIO DENTAL ZELADA RIOS, BETSY 0001113-

2007 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I ETAPA Dpto. Mz.L Lt.5

CONSULTORIO DENTAL CACHA DEXTRE, GILMER 0002498-

2008 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

ALBERTO URB. PALMERAS, LAS II ETAPA Dpto. Mz.B Lt.19

CONSULTORIO DENTAL

SOTELO QUIJANDRIA, ERIKA GEOVANNA

0000117-2006

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. VILLA DEL NORTE 5240 Dpto.

Mz.E Lt.29

CONSULTORIO DENTAL

DONAYRE APARCANA, MIGUEL ANGEL

0001008-2006

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. RESIDENCIAL

COMERCIAL LOS OLIVOS Dpto.TDA.2 Mz.B Lt.1

CONSULTORIO DENTAL

ACEDO MEMBRILLO, JUNIOR ESTIVER

0001021-2005

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. MERCURIO I

ETAPA 785-B Dpto.SEC.3 Mz.Z Lt.28

CONSULTORIO DENTAL

CORDOVA BARANDIARAN TITO JOSE

0001238-2003

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS II ETAPA Dpto.

Mz.O Lt.2

CONSULTORIO DENTAL-

RAFAEL SALINAS LUIS HUMBERTO

0001251-2001

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA Dpto.

Mz.E Lt.19

CONSULTORIO DENTAL-

SIFUENTES QUISPE WALTER VALENTIN

0001236-2001

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3952

Dpto. Mz.H Lt.5

CONSULTORIO DENTAL- CACHA DEXTRE GILMER 0000709-

2001 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 838 Dpto. Mz.B Lt.20

CONSULTORIO DENTAL-

PEÑA ZAVALA SONIA ALEJANDRINA

0001171-2001

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. GAMARRA DE

LEON V, ANGELICA I ETAPA 1304 Dpto. Mz.J Lt.16

CONSULTORIO DENTAL- REYES BARDALES SONIA 0001185-

2001 AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 916 Dpto. Mz.K Lt.3

CONSULTORIO SANCHEZ HUAMAN YHEDINA 0000519- AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS

Page 72: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

72 Henry C. Taboada T.

DENTAL- DUNIA 2001 ALBERTO URB. COVIDA I ETAPA 1149 Dpto. Mz.J Lt.20

CONSULTORIO DENTAL-

CONSULTORIO DENTAL "COVIDA"

0000636-2002

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

1219 Dpto. Mz.P Lt.41

CONSULTORIO DENTAL-

CASTILLO MAURICIO, GUILLERMO CESAR

0000239-2003

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3900

Dpto. Mz.G Lt.20

CONSULTORIO DENTAL-

SALAS PALOMINO ARNOLD ARTURO

0000268-2002

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 4031

Dpto. Mz.Y Lt.33 CONSULTORIO DENTAL-RADIOLOGIA DENTAL

IMAGENES ESTOMATOLOGICAS E.I.R.L.

0000867-2005

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA Dpto. Mz.U Lt.2

CONSULTORIO MEDICO DENTAL

GARAY KUGA LUIS ALBERTO 0001545-2003

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS I

ETAPA Dpto. Mz.B Lt.14 CONSULTORIO MEDICO DENTAL-

ALEJO LAZARO GLORIA BEATRIZ

0001043-2001

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA 1159 Dpto. Mz.S Lt.18 CONSULTORIO MEDICO DENTAL-

COLORAL. S.A.C. 0000272-2002

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA 1107-A Dpto. Mz.S Lt.29 CONSULTORIO MEDICO DENTAL-

CLINA ODONTOLOGICA "EL PACIFICO"

0000399-2002

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I ETAPA 1033 Dpto. Mz.R Lt.29

CONSULTORIO MEDICO-Y-DENTAL

RUIZ BRAVO JACQUELINE MARLENE

0000426-2006

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS

III ETAPA 1018 Dpto. Mz.L Lt.22

LABORATORIO DENTAL CARLOS HURTADO HOLMER 0000280-

2006 AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO,

SANTIAGO URB. PINARES, LOS Dpto. Mz.T Lt.7

LABORATORIO DENTAL SODALAB S.A.C. 0000157-

2006 AVENIDA PALMERAS, LAS URB.

PALMERAS, LAS I ETAPA 3893-A Dpto.301 Mz.O Lt.2

POLICLINICO MEDICO DENTAL

SERVICIO ODONTOLOGICO DENTAL ART. S.A.C.

0002224-2008

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PALMERAS, LAS

III ETAPA 1006 Dpto. Mz.L Lt.20 VENTA DE INSTRUMENTOS DENTALES

IMPORTACIONES DAYANH S.A.C.

0001512-2003

AVENIDA PALMERAS, LAS URB. PALMERAS, LAS I ETAPA 3934

Dpto. Mz.H Lt.1 VENTA DE-ARTICULOS-DENTALES

GOÑE HERBOZO HOOVER EDER

0003728-2008

AVENIDA IZAGUIRRE, CARLOS ALBERTO URB. PANAMERICANA

NORTE 444 Dpto. Mz.LL Lt.5 VENTA DE-ARTICULOS-DENTALES

LA CASA DEL DENTISTA S.A.C. 0001891-2007

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. MERCURIO I

ETAPA Dpto. Mz.V Lt.7 VENTA-DE-ARTICULOS-DENTALES

USA DENTAL SAC 0000369-2009

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

1010A Dpto. Mz.A Lt.2 VENTA-DE-ARTICULOS-DENTALES

G DESA S.A.C. 0002965-2008

AVENIDA ANTUNEZ DE MAYOLO, SANTIAGO URB. COVIDA I ETAPA

1010 Dpto. Mz.A Lt.2

Page 73: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

73 Henry C. Taboada T.

Resumen

LICENCIA ZONA CANTIDAD MAYOLO 32 IZAGUIRRE 25 PALMERAS 13

Entre los más importantes

Karisma

Multident

Multi Sonrisas

DEMOGRAFICAS

Variables a considerar

Datos importantes en el Perú – Lima

Población con caries

(Peru.com)Cifras preocupantes. Esta probablemente sea una de las

estadísticas en salud que involucre y afecte a toda la población en su conjunto.

Actualmente, entre el 95 y 97 por ciento de los peruanos tiene o ha tenido

problemas de caries, constituyéndose como principal causa de una deficiente

salud bucal, afirmó Segundo Seclén Santisteban, director del hospital Cayetano

Heredia.

Sobre la caries señaló que se trata de una enfermedad prevalente en todas las

etapas de la vida, pero con mayor incidencia en niños, debido al exceso de

consumo en golosinas (azúcar) y el desordenado hábito de ingerir alimentos en

distintos momentos del día, sin la higiene adecuada.

Indicó que la medida sencilla para evitar el problema de caries es el cepillado

completo de dientes, luego de cada comida, así como el uso cotidiano de hilo

Page 74: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

74 Henry C. Taboada T.

dental. "Para una correcta limpieza no es indispensable contar con una pasta

dental especial, lo fundamental está en la técnica del cepillado de la cavidad

bucal: dientes, encías, paladar y lengua", expresó.

Malformaciones y caries en los dientes causa sorder a, según Ministerio

de Salud

(Andina).- En el Perú el 90% de la población sufre de algún tipo de caries que

de no tratarse a tiempo puede ocasionar sordera, siendo el grupo femenino el

que presenta mayor incidencia, advirtió Jim Romero Lloclla, coordinador de la

Estrategia Nacional de Salud Bucal del Ministerio de Salud (Mimsa).

Explicó que al perderse los dientes se crea en la mandíbula una disfunción de

la articulación temporo-mandibular que está asociada a la sordera (hipoacusia),

como consecuencia de la pérdida de dientes y la no reposición protésica de los

mismos, así como la mala posición dentaria.

"Ante la falta de piezas dentales total o parcial, con el tiempo las personas

comienzan a perder el sentido del oído en forma progresiva, afectando su

autoestima, su auto valencia, sus relaciones interpersonales y afectivas" señaló

el especialista.

2.3 Análisis FODA

� FORTALEZAS

Infraestructura Personal especializado Limpieza Calidad de atención

� DEBILIDADES Posicionamiento No apoyo visual e informativo Programación de horarios

Page 75: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

75 Henry C. Taboada T.

� OPORTUNIDADES

La falta de exploración de clientes particulares (por la zona) El mantener el precio del servicio (insumos estables en precios)

� AMENAZAS Alta afluencia de competidores en la Av. Antunes De Mayolo Campañas de salud dental

FODA

FORTALEZAS

Infraestructura Personal especializado Limpieza Calidad de atención

DEBILIDADES

Posicionamiento No apoyo visual e informativo Programación de horarios

OPORTUNIDADES

La falta de exploración de clientes particulares (por la zona) El mantener el precio del servicio (insumos estables en precios)

• Aprovechar la infraestructura como apoyo visual a su vez dar a conocer las cualidades del servicio.

• Establecer precios estables en el mercado sin variación.

• Elaborar un cuadro citas especificado en los horarios mas saturados para brindar un mejor servicio mejorando el nuestro posicionamiento con respecto a las horas de atención

AMENAZAS

Alta afluencia de competidores en la Av. Antunes De Mayolo Campañas de salud dental

• Elaborar una campaña de información masiva sobre las cualidades y benéficos de nuestra clínica

• Elaborar una campaña de salud para la obtención de base de datos y realizar estrategias de marketing mas personalizado

Page 76: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

76 Henry C. Taboada T.

Diagnostico

1. El principal problema de la clínica dental el dorado (Los Olivos) radica en la

falta de apoyo exploración de clientes ya que todos ingresos esta basado en

sus clientes recomendados. Esta demanda no es mucha.

2. la falta de coordinación con los pacientes en sus citas coordinadas debido a

que en los fines de semana hay una saturación de horarios el cual genera

molesta en los mismos.

3. Tiene poca presencia, pero mantiene una buena imagen en la parte del

mercado que cubre.

4. La falta de seguimiento de pacientes hace que el retorno de los mismos sea

menos frecuente.

5. Las empresas Multided y Karisma cuentan con mayor apoyo informativo y

visual que hace que la clinica dental el dorado (Los Olivos) se encuentra en

desventaja.

2.4 Objetivos y selección de estrategias

OBJETIVOS GENERALES

1. Determinar el grado de posicionamiento de la Clínica Dental El Dorado en

el distrito de los olivos.

2. Identificar los factores que influyen en los pacientes al momento de adquirir

un servicio odontológico.

3. Identificar las variables de atención requeridas por los pacientes.

Page 77: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

77 Henry C. Taboada T.

OBJETIVOS SECUNDARIOS

1. Determinar si conocen a la Clínica Dental El Dorado.

2. Identificar si han adquirido el servicio de la Clínica Dental El Dorado.

3. Conocer por que adquieren un servicio odontológico

4. Determinar en que ocasiones adquiere un servicio odontológico

5. Definir si el precio es el adecuado

6. Conocer los factores de satisfacción de los pacientes con respecto a los

servicios odontológicos.

2.4.1 Investigación de mercado

Empresa: Clínica dental el Dorado EIRL

Tamaño de Muestra: 287 encuestados

Alcance de la Investigación: Los Olivos

Duración: 2 semanas

• Tiempo de inicio: 19 de octubre

• Tiempo de término: 31 de octubre

• Tiempo total: 2 semanas

Cronograma de Actividades

Actividad Semana 1 Semana 2 Elaboración de

la IDM 5

días

Levantamiento de información

4 días

Tabulación y presentación

de información

5 días

Page 78: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

78 Henry C. Taboada T.

2.4.2 Desarrollo de la encuesta

Resumen ejecutivo

La presente investigación de Mercado tiene como principal objetivos, la

captación de clientes de la Clínica Dental el Dorado EIRL, dedicada a prestar

servicios de odontología, con una trayectoria de 14 años como grupo El

Dorado y 2 años como clínica dental en Los olivos en los cuales ha logrado

brindar un servicio de calidad.

La recopilación de información, permitirá ampliar nuestra visión de negocio y

conocer las características y factores determinantes de compra de nuestros

posibles clientes, como también determinar las tendencias existentes en el

rubro de la odontología

Determinar cuáles son las necesidades del mercado existente se podrá

determinar mejor un plan operativo que permita lograr los principales objetivos

de la empresa.

ENCUESTA

La presente encuesta esta realizada con el fin de conocer las expectativas que

Ud. Pueda tener acerca de los servicios odontológicos en particular de la

Clínica Dental El Dorado , la misma que hoy en día busca a través de sus

palabras darle el producto y servicio que Ud. se merece, de antemano se

agradece su colaboración

Sexo Masculino Femenino

EDAD

18 – 24 25 – 44 45 – 50

Page 79: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

79 Henry C. Taboada T.

Distrito de Los Olivos

1. ¿Qué factores considera que puedan influir en us ted al momento

de adquirir un servicio odontológico?

a) Servicio b) Precio c) Ubicación

2. ¿Cuando busca un clínica dental cuales son los m edios que

consulta usted antes de visitarlo?

a) Paginas amarillas b) Televisión c) Revistas d) Recomendación

3. ¿En que ocasiones usualmente acude usted a un ce ntro

odontológico?

a) Por prevención b) Por dolores o quejas c) No acudo al dentista

4. ¿La última vez que acudió a un odontólogo cual f ue el motivo

especifico?

_____________________________________________________

5. ¿Cuando fue la ultima vez que visito a un dentis ta?

a) 6 meses b) 1 año c) 2 años d) mas de 3 años

6. Considera que usted que los precios de los centr os odontológicos

son:

a) Muy alto b) Alto c) Regular d) Bajo e) Muy bajo

7. ¿Al momento de adquirir un servicio odontológico considera que la

atención brinda desde la recepción hasta el tratami ento a si do?

Page 80: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

80 Henry C. Taboada T.

a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo

8. ¿A continuación mencione 5 clínicas dentales que usted conozca

por la zona?

____________________

____________________

____________________

____________________

____________________

9. ¿Considera que la atención brinda desde la recep ción hasta el

tratamiento a si do? (en caso que haya adquirido el servicio)

a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo

10. ¿Cómo llego a conocer la Clínica Dental El Dora do?

a) Por recomendación b) medio escrito c) campañas d) por la ubicación

11. ¿Cuánto tiempo lo conoce?

a) más de 1 año b) 6 meses c) 2 meses d) menos de 1 mes

Page 81: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

81 Henry C. Taboada T.

2.4.3 conclusiones

1. ¿Qué factores considera que puedan influir en us ted al momento de

adquirir un servicio odontológico?

a) Servicio b) Precio c) Ubicación

Como factores importantes a considerar tenemos el servicio y la ubicación el

cual nos indica que la gran mayoría de personas entre 18-50 consideran que la

atención es lo primero. Por otra parte la ubicación es importante entre las

personas de 26-50 años por el poco tiempo que disponen en sus vidas.

0

10

20

30

40

50

60

70

A B C

18-25

H

M

26-40

H

M

41-50

H

M

Page 82: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

82 Henry C. Taboada T.

2. ¿Cuando busca un clínica dental cuales son los medios que

consulta usted antes de visitarlo?

a) Paginas amarillas b) Televisión c) Revistas d) Recomendación

Se precisa que la gran mayoría de personas entre los 18 y 50 años consideran

que la recomendación en casos de salud es la mejor opción al momento de

adquirir un servicio odontológico.

Cave mencionar que la gran mayoría de clínicas dentales no ha enfocado sus

fuerzas de comunicación he información en los medios escritos.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

A B C D

18-25

H

M

26-40

H

M

41-50

H

M

Page 83: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

83 Henry C. Taboada T.

3. ¿En que ocasiones usualmente acude usted a un c entro

odontológico?

a) Por prevención b) Por dolores o quejas c) No acudo al dentista

La cultura de prevención entre los pacientes es muy baja debido a la falta de

información con excepción de las personas de edad que oscilan entre los 41-

50 años.

Se pudo determinar que en un promedio de 65 % los residentes del distrito de

los Olivos solo acuden al dentista cuando tiene dolores o quejas para su rápida

solución.

0

10

2030

4050

60

7080

90

A B C

18-25

H

M

26-40

H

M

41-50

H

M

Page 84: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

84 Henry C. Taboada T.

4. ¿La última vez que acudió a un odontólogo cual f ue el motivo

especifico?

En el caso de la mayor demanda o quejas representadas en consultas médicas

dentales los residentes de Los Olivos han acudido al dentista para tratarse en

mayor proporción con las curaciones muy seguido por las extracciones. Esto

nos indica que la gran mayoría de los pacientes no ha seguido una cultura

preventiva sobretodo entre las edades fluctuantes de 18-40.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Curaciones Extracciones Endodoncia C. preventiva

18-25HM26-40HM41-50HM

Page 85: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

85 Henry C. Taboada T.

5. ¿Cuando fue la ultima vez que visito a un dentis ta?

a) 6 meses b) 1 año c) 2 años d) mas de 3 años

Se puedo determinar una gran ausencia en consultas médicas y que la

afluencia de clientes hacia las clínicas dentales es minima.

Otro factor importante ha considerar es de los pacientes que oscilan entre 41 y

50 años estos pacientes por su cultura preventiva nos genera una demanda

considerable.

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A B C D

18-25HM26-40HM41-50HM

Page 86: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

86 Henry C. Taboada T.

6. Considera que usted que los precios de los centr os odontológicos

son:

a) Muy alto b) Alto c) Regular d) Bajo e) Muy bajo

Los precios bajo la apreciación de los pacientes consideran que el precio es el

adecuado con tendencia hacia lo elevado. Un promedio de 60 % considera

que el precio es alto.

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A B C D E

18-25

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26-40

H

M

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H

M

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Captación de nuevos clientes

87 Henry C. Taboada T.

7. ¿Al momento de adquirir un servicio odontológico considera que la

atención brinda desde la recepción hasta el tratami ento a si do?

a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo

La percepción de los pacientes con respecto al servicio brindado por las

clínicas dentales es regular con tendencia hacia mejorar.

Esto indica que los precios justifican los precios que son considerados altos por

los pacientes.

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A B C D E

18-25

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26-40

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Captación de nuevos clientes

88 Henry C. Taboada T.

8. ¿A continuación mencione 5 clínicas dentales que usted conozca

por la zona?

Entre las 32 clínicas que hay en la Av. Antunez de Mayolo y 25 en Carlos

Izaguirre los más posicionadas son Karisma, Multident y Multi -sonrisas, que

por su antigüedad han ido ganando mercado.

El dorado se ubica en un 5 lugar pero solo ha sido reconocido entre los

jóvenes.

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5

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Multident M Sonrisas Karisma Unidet Dorado

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26-40

H

M

41-50

H

M

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Captación de nuevos clientes

89 Henry C. Taboada T.

9. ¿Considera que la atención brinda desde la recep ción hasta el

tratamiento a si do? (en caso que haya adquirido el servicio)

a) Muy bueno b) Bueno c) Regular d) Malo e) Pésimo

Entre los pocos pacientes encuestados consideran que la atención brindada en

el centro odontológico es regular con tendencia a mejorar.

También tenemos que tomar en cuenta un 20 % que considera que la atención

es mala en los horarios de atención saturados.

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Page 90: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

90 Henry C. Taboada T.

10. ¿Cómo llego a conocer la Clínica Dental El Dora do?

a) Por recomendación b) medio escrito c) campañas d) por la ubicación

La gran mayoría de los pacientes de la clínica dental El Dorado se llegaron a

enterar por recomendación y por su gran mayoría la ubicación del local. Este

cuadro es solo considerado entre los encuestados que conocen y han adquirido

el servicio odontológico en la clínica.

11. ¿Cuánto tiempo lo conoce?

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A B C D

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Captación de nuevos clientes

91 Henry C. Taboada T.

a) más de 1 año b) 6 meses c) 2 meses d) menos de 1 mes

Por la cercanía y ubicación se podemos determinar que los pacientes llevan

conociendo a la clínica dental 5 meses lo cual nos indica una carencia de

posicionamiento en el mercado.

Informe general de encuesta.

1. La carencia de promociones en este rubro hace necesaria la

implementación de estrategias de Marketing que dinamicen el mercado de

odontológico, tratando de no tocar el factor precio y enfocándonos en

brindar mejores servicios.

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A B C D E

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Captación de nuevos clientes

92 Henry C. Taboada T.

2. se tiene un duro trabajo para realizar una cultura de prevención en los

residentes de Los Olivos. Cabe señalar que hay una alta tasa de problemas

dentales.

3. Se puedo analizar que la gran mayoría de los pacientes eligen una clínica

dental por la ubicación. Este punto es muy importante para nosotros puesto

que nos ubicamos en una esquina muy transitada.

2.4.4 Presupuesto para IDM

Presupuesto para la IDM – Clínica dental El Dorado

I. Materiales Cantidad

(en unidades)

Precio Unitario Total

Fotocopias 287 S/. 0.10 S/. 28.70 Lápiz 15 S/. 0.50 S/. 7.50 Tajador 10 S/. 0.50 S/. 5.00 Borrador 10 S/. 0.50 S/. 5.00 Tablero Base 10 S/. 2.50 S/. 25.00 Fotosheck 10 S/. 2.50 S/. 25.00

II. Honorarios

encuestadores 10 S/. 150.00

Valor por encuesta 287 S/. 0.20 S/. 76.80

Tabulación 287 S/. 0.10 S/. 38.40

Analistas y procesadores de datos

1 persona S/. 300.00

Sub – Total S/. 535.73

I.G.V. S/. 125.66

Total S/. 661.49

Page 93: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

93 Henry C. Taboada T.

2.5 Desarrollo del programa de marketing

OBJETIVOS

Establecer elementos de control de la calidad de los servicios brindado a los

pacientes, a través de mecanismos o retroalimentación a los usuarios.

Mejorar el posicionamiento de la Clínica Dental El Dorado

Incrementar en un 15 % la cantidad de pacientes en la clínica dental el dorado.

2.5.1 ESTRATEGIA Nº 1

Solicitar a la municipalidad distrital de los olivos nos otorgué un permiso para

realizar una campaña de salud dental con una duración de 2 domingos.

Propósito

El fin de la campaña de salud es ayudar a la comunidad y la de obtención de

una base de datos de los residentes del distrito de Los Olivos (la base de datos

se obtendrá de la ficha medica)

1. Solicitar el permiso a la municipalidad distrital de Los Olivos.

2. Previo permiso de la municipalidad evaluar los canales de información

como:

a) Gigantografías.

b) Volantes en domicilio.

c) Boleto volante en transporte público. (por la zona)

d) Realizar una distribución de afiches en transporte publico

(por la zona)

Page 94: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

94 Henry C. Taboada T.

Plano de distribución

gigantografía

gigantografía

La campaña de salud será en la

pista auxiliar de la municipalidad

Page 95: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

95 Henry C. Taboada T.

3. después de evaluar los canales de información instalar las 6 unidades

móviles (clínica Dental Móvil) – Diagrama de ubicación e imágenes de

las unidades móviles.

CLINICA MOVIL Espacio: 6m X 3m = 18m2

Campaña de salud volantes y

gigantografía y rutas de las

unidades de transporte

(Todas estas variables están

orientadas a posicionar la

clínica dental el dorado)

Page 96: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

96 Henry C. Taboada T.

Los servicios brindados por las unidades móviles son integrales por el tiempo

de duración de la campaña.

Tiramientos que por falta de tiempo debido a la duración de la campaña serán

derivados al Clínica dental el Dorado.

Las unidades móviles dentales cuentan con mayor

demanda entre los meses de Mayo y Junio. Los

meses que menos opera son noviembre y

diciembre.

4. Una vez concluida la campaña de salud dental, se procederá a transcribir

las fichas clínicas en una base datos para su ejecución posterior.

2.5.2 ESTRATEGIA Nº 2

Realizar marketing directo con la base de datos obtenida informando sobre el

servicio que brindamos

Propósito

Incrementar las ventas y brindar una atención mas personalizada para cada

tipo de paciente

1. Realizar el diseño del mailing en función al público objetivo.

2. Impresión del diseño.

3. Distribución y ejecución.

4. Se incorporaran nuevos servicio como Internet y movilidad para

pacientes de tercera edad.

Page 97: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

97 Henry C. Taboada T.

2.5.3 ESTRATEGIA Nº 3

Elaborar un cuadro citas especifico en los horarios más saturados y

retroalimentación de los problemas mas frecuentes.

Propósito

Brindar un mejor servicio mejorar el posicionamiento de la clínica dental y

solucionar los problemas mas frecuentes.

1. Realizar un cuadro de citas con horarios específicos y tolerancia

para la misma.

2. Diseñar un buzón de sugerencias o quejas y ejecutarlos 2 veces

por mes.

Resultados

� Solucionar problemas frecuentes como horarios más flexibles.

� Identificar nuevas necesidades.

Page 98: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

98 Henry C. Taboada T.

2.6 Determinación y presupuesto comercial

Precios incluyen IGV

Page 99: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

99 Henry C. Taboada T.

2.7 Evaluación y control

1. Preventivos.

2. Correctivos.

3. Tardíos.

1. Preventivos

• Implementar el control diario del numero y tipo de paciente que acuden

para recibir tratamiento a través de una hoja de cargo especial diseñada al

efecto.

• Realizar diariamente no menos de 3 encuestas de satisfacción a pacientes

y acompañantes y no menos de 1 al personal de salud.

• Realizar una supervisión diaria del trabajo de enfermería en los diferentes

servicios.

2. Correctivos

• Establecer mecanismos administrativos para la solución urgente de los

problemas materiales y de aseguramiento que afecten la calidad del

servicio.

• Establecer mecanismos directos de relación con los profesionales de

diferentes especialidades que aseguren la utilización del servicio por los

pacientes.

3. Tardíos

• Realizar análisis administrativos mensuales de los problemas que han

afectado la estabilidad y funcionamiento de los diferentes servicios.

• Garantizar la toma de medidas a los profesionales y técnicos de la salud

que violen o causen dificultades en el trato o asistencia de los pacientes.

Page 100: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

100 Henry C. Taboada T.

3. CONCLUSIONES

4. ANEXO

Page 101: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

1 Henry C. Taboada T.

3. CONCLUSIONES

La demanda insatisfecha en promedio es del 60%, considera que la atención

brindada en las clínicas dentales incluyendo también al Dorado es regular,

permite concluir que tiene un efecto negativo directo en la demanda esto nos

permite aprovechar falencias en el mercado para adoptar nuevos clientes

La saturación de clínicas dentales que existe en el mercado (Los Olivos- entre

las AV. Antúnez de Manolo, Izaguirre y Palmeras) indica que la competencia

por captar nuevos clientes es muy dura. Se calculo que existe un promedio de

73 clínicas dentales entre estos de un mayor posicionamiento Karisma,

Multident, Multi –sonrisas y Unident. Concluimos que la oferta de clínicas es

muy amplia por ello la captación de clientes tendrá que ser muy agresiva.

Page 102: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

2 Henry C. Taboada T.

1. RECOMENDACIONES

La distribución de publicidad tendrá que hacerse con una frecuencia de 2

meses identificando previamente las nuevas conductas y tendencias que

pueden existir el futuro.

Mejorar el rendimiento del personal y capacitarlo de manera constante,

tomando en cuenta los objetivos planteados. Se deberá inscribir al personal

de la empresa en capacitaciones basados en el buen desempeño y

respuesta.

Realizar continuamente campañas de salud dental para mejorar el

posicionamiento de la clínica y crear una cultura preventiva en los pacientes

preocupándonos por su salud dental.

1. ANEXO

Page 103: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

3 Henry C. Taboada T.

Sala de recepciones

Sala de recepciones y de espera

Page 104: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

4 Henry C. Taboada T.

Sala de espera

Área de recreación para niños

Page 105: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

5 Henry C. Taboada T.

Toma al exterior de la clínica ubicado en el tercer piso

Page 106: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

6 Henry C. Taboada T.

Pista auxiliar, espacio donde la municipalidad alquila para ferias y campañas.

CLINICA MOVIL Espacio: 6m X 3m = 18m2

Page 107: Captacion de nuevos clientes   clinica dental el dorado

Captación de nuevos clientes

7 Henry C. Taboada T.

2. BIBLIOGRAFÍA

• Siete momentos que cambiaron la odontología Por los Dres. Jaime Otero Martínez y Jaime Otero I.

• www.odontomarketing.com

• www.gerenciasalud.com

• Universidad Nacional Mayor de San Marcos - Facultad de

Odontología Elementos del Marketing en la Clínica Odontológica de San Marcos Bachiller – Georgina Corchera León

• www.wikipedia.com

• www.apeim.com.pe