CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO...
69
128 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO ESTRATÉGICO DE MARKETING INTERNO PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS DE VENTAS DE LAS MEDIANAS EMPRESAS DEDICADAS A LA VENTA DE EQUIPOS Y SUMINISTROS DE COMPUTACIÓN, EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES La mediana empresa dedicada a la ventas de equipos y suministros de computación en la Zona Metropolitana de San Salvador es sin lugar a duda una fuente generadora de ingresos importante para la economía, pero de acuerdo a lo investigado, enfrenta una baja productividad debido a la desmotivación del cliente interno existente en los departamento de ventas, donde hay deficiencias, como la mala comunicación interna, un clima laboral conflictivo, desorganización en cuanto a las funciones a desempeñar, lo cual son factores que están ocasionando que el empleado no se sienta lo suficientemente motivado, como para desempeñar su trabajo de manera eficiente. El presente capitulo contiene la propuesta de un Modelo Estratégico de Marketing Interno, con todas sus características para incrementar la productividad del departamento de ventas de las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y suministros de computación en la zona Metropolitana de San Salvador. El cual tiene como objeto presentar una herramienta nueva alternativa de uso administrativo, para que los departamentos de ventas de las medianas empresas antes mencionadas puedan incrementar su productividad. En este capitulo se describen cada una de las etapas que integran dicho Modelo Estratégico de Marketing Interno, las cuales fuero determinadas con base a las
Transcript of CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO...
128
CAPITULO IV
PROPUESTA DE UN MODELO ESTRATÉGICO DE MARKETINGINTERNO PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE LOS
DEPARTAMENTOS DE VENTAS DE LAS MEDIANAS EMPRESASDEDICADAS A LA VENTA DE EQUIPOS Y SUMINISTROS DE
COMPUTACIÓN, EN LA ZONA METROPOLITANA DE SANSALVADOR.
A. GENERALIDADES
La mediana empresa dedicada a la ventas de equipos y suministros de computación
en la Zona Metropolitana de San Salvador es sin lugar a duda una fuente generadora
de ingresos importante para la economía, pero de acuerdo a lo investigado, enfrenta
una baja productividad debido a la desmotivación del cliente interno existente en los
departamento de ventas, donde hay deficiencias, como la mala comunicación
interna, un clima laboral conflictivo, desorganización en cuanto a las funciones a
desempeñar, lo cual son factores que están ocasionando que el empleado no se
sienta lo suficientemente motivado, como para desempeñar su trabajo de manera
eficiente.
El presente capitulo contiene la propuesta de un Modelo Estratégico de Marketing
Interno, con todas sus características para incrementar la productividad del
departamento de ventas de las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos
y suministros de computación en la zona Metropolitana de San Salvador. El cual
tiene como objeto presentar una herramienta nueva alternativa de uso
administrativo, para que los departamentos de ventas de las medianas empresas
antes mencionadas puedan incrementar su productividad.
En este capitulo se describen cada una de las etapas que integran dicho Modelo
Estratégico de Marketing Interno, las cuales fuero determinadas con base a las
129
conclusiones y recomendaciones tomadas de la investigación de campo realizada
en el capitulo anterior.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1. Objetivo General
Brindar a las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y suministros de
computación un Modelo Estratégico de Marketing Interno que les permita contar con
una herramienta administrativa para incrementar la productividad del departamento
de ventas.
2. Objetivos Específicos.
Proporcionar a las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y
suministros de computación un modelo estratégico de marketing interno que
contenga estrategias y acciones que permitan el incremento de la
productividad del cliente interno.
Crear los mecanismos adecuados para implementación del modelo
estratégico de marketing interno, de manera que el cliente interno pueda
sentirse motivado.
Establecer lineamientos y políticas a seguir para la implementación y
aplicación de un modelo estratégico de marketing interno
C. JUSTIFICACION
En la investigación de campo realizada a las medianas empresas dedicadas a la
venta de equipos y suministros de computación se pudo observar que un pequeño
número de las medianas empresas aplican estrategias que contribuyan a mejorar el
130
ambiente interno, pero según los resultados de la investigación a los clientes
internos, estas no son suficientes para motivarlos e incrementar su productividad. Es
decir que no cuentan, ni aplican estrategias de motivación al cliente interno, para
alcanzar como resultado final un incremento de la productividad de los empleados y
esta desmotivación en el empleado, se esta convirtiendo en grandes perdidas para la
empresa. Es por ello que el Modelo Estratégico de Marketing Interno es
indispensable para ayudar a los departamentos de ventas de las medianas empresas
dedicadas a la venta de equipos y suministros de computación, permitiéndoles
motivar a sus empleados, para que posteriormente se obtenga como resultado un
incremento de la productividad del departamento de ventas en general y además un
mejoramiento en la calidad de la atención al cliente externo.
D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
La importancia del Modelo Estratégico de Marketing Interno radica en la necesidad
que tienen las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y suministros de
computación de motivar al cliente interno de los departamentos de ventas, ya que es
este departamento el motor de productividad de estas empresas y además
representan la imagen de la empresa ante el cliente externo, debido a que es la
fuerza de ventas la que establece contacto directo con el cliente externo.
Los beneficios de la implementación del Modelo Estratégico de Marketing Interno, se
verán reflejados a través de los participantes en el intercambio como lo son los
empresarios, los clientes, el sistema económico.
1. Para la empresa
Con la implementación del Modelo Estratégico de Marketing Interno se contribuirá a
que las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y suministros de
computación, motiven al cliente interno a través de diferentes estrategias; para
alcanzar como resultado final un incremento en la productividad de los mismos, al
131
mismo tiempo se logrará brindar un mejor servicio, logrando así la satisfacción del
cliente externo.
2. Para los clientes externos
Con la aplicación del Modelo Estratégico de Marketing Interno los clientes externos
recibirán una atención al cliente de mejor calidad, logrando así la satisfacción de sus
necesidades y expectativas, ya que podrán percibir un trato mas amable y cordial,
que les hará sentirse importantes para la empresa, consiguiendo de esta forma que
la empresa proyecte una mejor imagen ante el cliente externo.
3. Para el sistema económico
La implementación del Modelo Estratégico de Marketing Interno permitirá que la
mediana empresa dedicada a la venta de equipos y suministros de computación
obtenga un fortalecimiento en cuanto a su productividad y competitividad,
contribuyendo así a un fortalecimiento e incremento de su aportación al Producto
Interno Bruto (PIB) , así como también ayudará a la generación de mas empleos.
E. ALCANCE DE LA PROPUESTA
El modelo Estratégico de Marketing Interno tiene por finalidad incrementar la
productividad del departamento de ventas de las medianas empresas dedicadas a la
venta de equipos y suministros de computación en la Zona Metropolitana de San
Salvador. Este modelo no solo es aplicable a la mediana empresa dedicada a
comercializar los productos antes mencionados, sino también a cualquier empresa
sea esta de bienes y servicios que necesite incrementar su productividad por medio
de la motivación del cliente interno.
132
F. OBJETIVO DEL MODELO
Proporcionar a las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y
suministros de computación ubicadas en la Zona Metropolitana de San Salvador, una
serie de estrategias de Marketing Interno para incrementar la productividad del
departamento de ventas
133
G. Esquema del Modelo Estratégico de Marketing Interno
Fuente: Equipo de trabajo
a) DIAGNOSTICO DE LOSPROGRAMAS DEADIESTRAMIENTO YDESARROLLO
b) CREACIÓN DE UNEQUIPO CON BASES DEMARKETING INTERNO
c) DESARROLLO DEMISIÓN Y VISIÓN CONBASES DE MARKETINGINTERNO
d) PLATAFORMAGENERAL DELMARKETING INTERNO
1. ESTRATEGIAS DE MARKETINGINTERNO
a) Estrategia de comunicación internab) Estrategia de motivación paracliente interno del Depto. De ventasc) Estrategia de aprendizaje coachingy feedbackd) Estrategia de gestión de medicióncuadro de mandoe) Estrategia de filosofía fish
2. ESTRATEGIAS DE MARKETINGEXTERNO
a) Estrategias de calidad en servicio alclienteb) Estrategia de comunicación externac) Estrategia de fidelización al clienteexterno
ETAPA II ESTRATEGIASDE MARKETING
a) HERRAMIENTAS DEEVALUACIÓN Y CONTROL
b) PROCESAMIENTO DERESULTADOS
c) INFORME DEEVALUACIÓN Y CONTROL
d) PLANESALTERNATIVOS
ETAPA IIIEVALUACIÓN Y CONTROL DEL
MODELO ESTRATEGICO DEMARKETING INTERNO
RETROALIMENTACIÓN
ETAPA IDESARROLLO DE LAS
BASES DE MARKETINGINTERNO
134
H. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DEL SECTOR
La mediana empresa dedicada a la venta de equipos y suministro de computación,
se encuentra en una situación en la que la atención al cliente es un factor clave para
poder ser competitivos en el mercado, y para ello se debe comenzar por satisfacer
las necesidades internas, ya que en este sector existe bastante competencia.
Los proveedores
En este sector existen tres proveedores mayoristas que son: Tecno Avance,
S.A.T de El Salvador, INTCOMEX, que importan los productos informáticos y
luego los distribuyen a los proveedores minoristas; existe una desventaja ya que
los precios mucha veces no son competitivos debido a que la gran empresa
compite con las mediana empresa, la micro y pequeña, y las medianas empresas
tienen que comprar la mercadería con a sus mismos competidores, y la única
manera de poder competir con los mayoristas es brindando una buena atención y
un buen servicio a los clientes externos
Los clientesEn cuanto a los clientes de la mediana empresa lo conforman en su mayoría las
empresas privadas, instituciones gubernamentales, ONG y Autónomas, ya que el
consumidor final en su mayoría optan por adquirir los productos en empresas
multinacionales o la gran empresa, ya que los precios son más accesibles, y en
cambio las empresas e instituciones prefieren pagar más, pero recibir un mejor
servicio, es por eso la importancia de poder implementar el Modelo Estratégico de
Marketing Interno, ya que la motivación es muy importante para que el
departamento de venta, pueda llegar a ser más productivo y a la vez más
competitivo.
Los competidoresEn este rubro existes todo tipo de competidores, desde las personas que se
dedican a dar mantenimiento y soporte, ya que ellos mismo le venden al cliente,
135
las micro y pequeña, la mediana y además los proveedores en muchos casos son
los mismo competidores, ya que es un producto elaborado y por eso el producto
es el mismo en cualquier caso. Por lo tanto se compite por servicio y no por
producto, además que el conocimiento de las nuevas tecnologías logra crear un
valor agregado al cliente. En el caso de los competidores mayoristas, como existe
una gran demanda para ellos, muchas veces tienen mala atención por lo saturado
y eso impide que ellos brinde soluciones, ellos vende por precio, la pequeña y
micro empresa tiene clientes personalizado pero existe poco capital para invertir
ya que en este rubro los productos tienen alto costo y poca la utilidad.
Grupos de PresiónExisten algunos factores que impiden el buen funcionamiento del mercado y
estos son las personas que se dedican a venta ilegal de mercadería, esto se da
más que todo con lo que es la piratería de software , esto impide que se trabaje
en forma paralela ya que no hay forma de competir con este sistema de trabajo ,
la diferencia de costos es muy grande, además que ilegalmente también existe
otro tipo de competencia desleal y que se trae mucho equipo llamado “refullbish”
estos son productos reparados y son distribuidos como originales. Son piezas de
mala calidad, pero que cuentan con garantía y es por eso que pueden hacerse
pasar como original, muchas empresas optan por este tipo de producto para
poder competir con precio más accesibles.
136
Análisis del Entorno de la Empresa
De acuerdo al análisis FODA se podrá determinar el entorno en con el cual cuenta la
mediana empresa dedicada a la venta de equipos y suministro de computación.
Fortalezas
Productos de buena calidad
Precios Competitivos
Variedad de productos
Adecuadas instalaciones
Acceso a tecnología avanzada
Servicio personalizado
Oportunidades
Expansión en el mercado
Programas de apoyo para
capacitar a la fuerza de ventas
Avances tecnológicos
Cobertura de niveles
segmentos de mercados.
Auge y necesidad del uso de
computadoras
Debilidades
Mala atención al cliente
Carencia de Estrategias de
Marketing Interno
Desmotivación y desinterés en
el empleado
Mínima inversión en el cliente
interno
Desorganización en cuanto a
las funciones del empleado
Mala comunicación
Rotación de clientes externos
Amenazas
La piratería
Saturación del mercado
Falta de apoyo financiero.
137
I) DESARROLLO DEL MODELO ESTRATÉGICO DE MARKETINGINTERNO
Un modelo de Marketing Interno tiene como finalidad servir de guía a las medianas
empresas para su implementación, por ello necesario explicar cada una de las
etapas que lo componen.
1. ETAPA I. Desarrollo de las bases de Marketing interno.
a) Diagnostico de los Programas de Adiestramiento y Desarrollo
El empresario debe ser capaz de darse cuenta que no podrá tener clientes
satisfechos si no lo están los empleados, y el marketing interno desarrolla un
conjunto de actividades encaminadas a tener trabajadores satisfechos, con todas las
posibilidades de expresar en cualquier circunstancia sus sentimientos y
pensamientos de forma organizada, con el fin de que se eleve su motivación por el
trabajo. Es por ello que la capacitación juega un papel muy importante para lograr
adoptar un pensamiento en el cual se pueda valorizar al cliente interno.
Un programa de capacitación trata básicamente de ampliar y mejorarlos
conocimientos, ya que lo empresarios y sus empleados lo necesitan para mejorar
aspectos internos de suma importancia para la empresa, para que estos proyecten
una buena imagen y atención al cliente externo y así hacer frente a la competencia
que existe, para ello se desarrollará un programa de capacitación dirigido a la
gerencia y subalternos y esta compuesto básicamente de programas de desarrollo
para las gerentes y supervisores con el objeto de mejorar la eficacia de la gerencia
del departamento de ventas en su puesto actual y prepararlos para asumir mayor
responsabilidad cuando se le ascienda, este programa de desarrollo se llevara a
cabo fuera de las empresas, y por ultimo los programas de adiestramiento para los
subalternos que consistirá en realizar internados para interactuar con los empleados
de cada uno de los departamentos que posee la empresa, permitiendo así instruir a
los vendedores sobre lo que cada departamento esta realizando; la rotación de
138
puestos donde se rotara al personal de ventas mas talentoso a los diferentes
departamentos que posee la empresa, con el objetivo de que se capaciten para que
posteriormente sean tomados en cuenta para un posible ascenso, y el adiestramiento
fuera del lugar de trabajo donde el personal de ventas asistirá a capacitaciones que
lo instruyan para mejorar su desempeño dentro del departamento ventas.
b) Creación de un equipo con bases de marketing interno
Las medianas empresas no solo tienen que estar preparadas a nivel administrativo o
gerencial para conseguir productividad, sino que debe de trabajar en equipo para
mantenerse en el mercado de manera exitosa. Los equipos de trabajo deben de ser
formales y trabajar por un mismo objetivo, y la manera en que sus miembros
interactúan debe fortalecer en todo momento la confianza, la clarificación de metas y
la toma de decisiones, aspectos esenciales en todo desempeño de una alta
productividad.
En toda empresa deben existir equipos de trabajo bien integrados, vigilados por una
gerencia que sepa sacarles el provecho adecuado en pro de los objetivos de la
empresa, y corresponde a la gerencia motivarlos con funciones bien definidas, con
un ambiente participativo que le da la oportunidad de tomar en cuenta sus opiniones
y participar en las decisiones. La gerencia debe tener presente, que los logros y
resultados del trabajo en equipo siempre son mayores que la suma de los logros y
resultados individuales de sus integrantes.
Algunos aspectos fundamentales del trabajo en equipo son:
• La condición fundamental siempre será el trabajo bien hecho que garantice la
confianza.
• Claridad y conocimiento por parte de todos los involucrados, de los objetivos,
enfoques, de las metas planteadas para el equipo designado.
• Excelente comunicación.
• Actitud y disponibilidad para la generación de un ambiente de trabajo, cordial y
amistoso.
139
• Profundo respeto.
• Sentido de pertenencia al equipo.
• Pensar en función del equipo y no en función del logro personal.
• Valoración, receptividad y apoyo de las ideas, sugerencias y aportes de los
miembros.
c) Desarrollo de una misión y visión de marketing interno
Cuando las empresas no cuentan con una misión y visión claramente establecida,
significa que no tiene bien definido, su propósito ni su razón de ser.
Para poder definir la misión y visión de la empresa, las empresas deben de conocer
los siguientes aspectos:
Las necesidades externas e internas de la empresa
La razón de ser de la empresa y sus valores
Los objetivos de la empresa
Camino a seguir para lograr su visión
Su horizonte temporal.
Antes de definir la Misión de la empresa, debe definir los siguientes aspectos
Tipo de empresa
La actividad que desempeña la empresa
Tipo de servicios ofrece
Los beneficios que otorgan los servicios
Los mercados o segmentos que atiende la empresa
140
Ejemplo de una misión de marketing interno
Ser una empresa dedicada a las ventas de equipos de computadoras,
software y entrenamientos en aplicaciones con un alto grado de calidad, en
la cual las necesidades y las expectativas de los usuarios podrán disfrutar
de la mayor calidad en equipo y atención al cliente
Ejemplo de una visión de marketing interno
d) Plataforma General de Marketing Interno
El éxito de toda empresa depende de la lealtad de sus clientes y de sus empleados,
y el trato que se de a estos últimos posee una importancia vital, no sólo para
mejorar su productividad, sino para mejorar las relaciones con el cliente externo. Es
claro que la relación con el empleado es uno de los aspectos críticos para diferenciar
a la empresa de la competencia. El factor humano es fundamental, ya que sin
empleados motivados, implicados y comprometidos será imposible que la empresa
logre alcanzar sus objetivos.
Pero hoy en día es muy común que los empleados se sientan estresados, de mal
genio, inconformes o frustrados, muchas son incapaces de entender a su propia
empresa, no conocen los valores de ésta, no se comunican entre ellos, reflejan una
mala actitud ante el cliente externo y menos aún, generan vínculos con los mismos.
Con el Marketing Interno se busca solucionar todos esos conflictos por los que
Ser una empresa líder del mercado en ventas de computadoras, donde
se brinde un producto de excelente calidad y en donde el mejoramiento
continuo en todas las áreas sea de agrado a nuestros clientes y ser un
ejemplo para la sociedad en lo que se refiere a buen servicio.
141
atraviesa tanto el cliente interno como la empresa en general , a través de que los
empleados puedan identificarse con los objetivos, los productos y servicios que
ofrece la empresa, mejorando así su motivación y su fidelidad a través de un
ambiente adecuado para la evolución profesional y personal del empleado, ya que la
empresa se puede transformar en el reflejo de la sociedad y sin empleados
satisfechos es imposible tener clientes satisfechos.
También es necesario que las acciones de marketing interno se integren con las
acciones de Recursos Humanos logrando un apoyo mutuo para cuando se quiera
implementar una nueva estrategia o modificar algún programa que requiera
necesariamente de la alineación de las actitudes y comportamientos de los
empleados.
En conclusión el Marketing Interno genera un ambiente y un entorno adecuado de
modo que los trabajadores se sientan lo suficientemente motivados no sólo para
orientarse al cliente externo, sino también contribuyendo a alinearse con lo que
realizan, y cómo lo realizan, con los objetivos de la empresa. Según la investigación
de campo realizada a las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y
suministros de computación, no poseen un departamento que les apoye en cuanto a
el tratamiento del personal; es decir de un departamento que les apoye en la eficacia
de la evaluación de los niveles organizacionales así como también; existe la falta de
un departamento que elabore estrategias mercadológicas y publicitarias que apoye al
departamento de ventas.
Es por eso que se sugiere a las medianas empresas:
La implementación de un departamento de Recursos Humanos
Objetivo: Mejorar la calidad de los recursos humanos para lograr una
mejor eficacia de estos en todos los niveles de organización, además
de mantener y desarrollar condiciones organizacionales de aplicación
para lograr una satisfacción plena de personal y de sus objetivos
individuales.
142
La implementación de un departamento de Mercadeo y Publicidad.
Objetivo: Contribuir en la planeación de elaboración de estrategias, así
como también trabajar conjuntamente con el departamento de ventas
incremente su productividad a través de la cohesión de equipo.
143
2) ETAPA II ESTRATEGIAS DE MARKETING INTERNO1. Estrategias de Marketing Interno.a) ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA: Mediante esta Estrategia se busca
mantener comunicado al cliente interno sobre aquellos aspectos necesarios para
desempeñar sus actividades laborales con eficiencia.
OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE
Mejorar la fluidez de la
información entre los
departamentos de la
empresa y así lograr una
mayor eficiencia.
Se convocará al cliente interno
para darles a conocer la apertura
de dos departamentos así como la
aplicación de estrategias de
Marketing Interno.
El Depto. De RRHH elaborará un
formato de fácil comprensión de un
manual de descripción de puestos (Ver Figura N.1)
Se elaborara un formato de
evaluación del desempeño (VerFigura N.2)
Se elaborará tablones de anuncios
para informar avisos del acontecer
empresarial.(Ver Figura N.3)
Se realizarán reuniones de trabajo
mensuales de los departamentos de
RRHH y Marketing y publicidad para
unificar ideas referentes al
Marketing Interno (Ver Figura N.4)Con la aplicación de esta estrategia se
logrará mantener informado al empleado
sobre todo lo relacionado a su puesto de
trabajo, ya que podrá conocer a cabalidad
las funciones especificas de su puesto de
trabajo
Gerente General,RRHH.
144
PRESUPUESTO DE LA ESTRATEGIADescripción Cantidad Precio
UnitarioTotal
Apertura de plaza de Gerente de Mercadeo ypublicidad. 1
$500.00 $500.00
Apertura de plaza de Asistente deldepartamento de Mercadeo y publicidad. 1
$300.00 $300.00
Apertura de plaza de Gerente de RRHH 1 $500.00 $500.00
Apertura de plaza de Asistente de RRHH 1 $300.00 $300.00
Pizarra Acrílica 1 $75.00 $75.00
Total $1675.00
145
Figura N.1
Modelo de Manual de Descripción de Puestos
III PERFILES OCUPACIONALES:
NOMBRE DE LA INSTITUCIONDescripción de puestos
DATOS DE IDENTIFICACIONCargo que desempeña
Ubicación(localización física, edificio,piso)Unidad a que pertenece
Nivel Académico
Jefatura inmediata
Ejerce supervisión
Reporta a
Puestos bajo su mando
Número de empleados en el puesto
Jornada de trabajo
Horario de alimentación
FUNCIONES
Funciones Genéricas
Funciones Especificas
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO (ACTIVIDADES)
Descripción analítica:
Actividades
Días Eventual o Permanente
L M M J V S
1
2
3
4
146
Descripción genérica:Funciones Unidad, grupo,
artículo opersonaafectada
Sistema,procedimiento
o técnicautilizada
Objetivoo razón
de lafunción
Observaciones
1.
2.
AUTORIZACIONES
Documentos que autoriza
RELACIONES CON OTROS PUESTOS DE TRABAJOInterna
Externa
CONDICIONES DE TRABAJO
Oficina
Equipo(oficina)
REQUERIMIENTOS PARA EL PUESTO
Requerimientos:
1. Habilidades.
a)Escolaridad
Primaria:
Secundaria:
Carrera técnica o comercial (Especificar):
Profesional (Especificar):
Postgrado (Especificar)b) Conocimientos especiales necesarios (Especificar)
%Lectura %Escritura % Conversación
c) Idiomasd) Experiencia: Necesaria Deseable
Puesto: Puesto No Necesaria
147
e) Capacitación requerida:f) Iniciativag) Requisitos de Personalidad2. Esfuerzo.a) Mental y/o visual
Atención normal
Mucha atención
Atención intensa en periodos regulares
Atención intensa y sostenidab) Físico:
Muy poco esfuerzo físico
Esfuerzo físico intenso pero no constante
Esfuerzo físico intenso muy constante3. Responsabilidad: Necesaria DeseableOperación de equipo y/o herramienta
Uso de materiales
Trámites y procesos
Valores y/o equipo
En la dirección o supervisión depersonas
148
Figura N.2
Formato de Evaluación del Desempeño
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORALDatos del EmpleadoNombre del Empleado: PuestoFecha de la evaluación :Fecha de ingreso a la empresaFirma del EvaluadoComentarios:
Datos del EvaluadorNombre del Evaluador PuestoFirma del EvaluadorComentarios
GRADOS O NIVELES DE ACTUACION
a) Siempre supera con exceso los resultados esperadosb)Con frecuencia supera los resultados esperadosc) Logra los resultados esperadosd) Requiere supervisión en forma moderadad) Con dificultad logra los resultados mínimos aceptables en el puestoe) Podría mejorar requiere ayuda y supervisión cercanas.f) Desempeño deficiente esperados deberá mejorar para permanecer en el puestoCaracterísticas PrioridadAspectos Orden de Importancia Calificación01 LOGRO DE RESULTADOS ______________ B E D A C02 INICIATIVA ______________ E D B C A03 RELACIONES INTERPERSONALES ______________ C A E D B04 ACTITUD DE SERVICIO ______________ A D E B C05 TRABAJO EN EQUIPO ______________ D A C E B06 DISPONIBILIDAD ______________ B A C D E07 CONCIENCIA DE COSTOS ______________ C E A D B08 ADMINISTRACION DE TIEMPO ______________ E B A C D09 DISCIPLINA PERSONAL ______________ B E D A C10 DISCIPLINA DEL TRABAJO ______________ E D B C A11 CONOCIMIENTOS DEL TRABAJO ______________ C A E D B12 LIDERAZGO ______________ A D E B C13 COMUNICACION ______________ D A C E BAREAS DE OPORTUNIDAD01 ____________________________________________________________________________
02 _____________________________________________________________________________
149
Figura N.3
Modelo de Tablón de Anuncios
TABLON DE ANUNCIOS
CUMPLEAÑEROS DE MES DENOVIEMBRE
Norma Díaz José Manuel López Alejandro Martínez¡¡¡MUCHASFELICIDADES!!!
VENDEDOR DEL MES
Enrique Morales Gómez
Desarrolle sus habilidades paraconvertirse en un buen vendedor
asistiendo al:CURSO PRÁCTICO DETECNICAS DE VENTAS
Lugar: Cámara de Comercio eIndustria de el SalvadorDía: 28 de Noviembre de 2008Hora: 8:00 a.m a 6:00 p.mPrecio: $35Incluye papelería y almuerzoSolicite más informaciónTeléfono: 902 99 54 20 con SoniaPascual
Capacitación Motivaciónpara las ventas
Lugar: FEPADEDía: 10 de NoviembreHora: 9:00 a.m
150
Figura N.4
Modelo de convocatoria de Reuniones de Trabajo entre personal de Mercadeo y
Publicidad y RRHH
LOGO DELA
EMPRESA
REUNION DE TRABAJO DELPERSONAL DE MERCADEO YPUBLICIDAD Y RRHH
DIA: 30 DE SEPTIEMBRE DE 2008
LUGAR: SALA DE REUNIONES
HORA: 9:00 AM.
PUNTO A DESARROLLAR:
CONTROL Y EVALUACION DEESTRATEGIAS DE MARKETING
INTERNO
151
b) ESTRATEGIA DE MOTIVACIÓN DEL CLIENTE INTERNO DELDEPARTAMENTO DE VENTAS: Esta estrategia esta destinada a llevar a cabo
acciones que demuestren al empleado que el hecho de realizar sus actividades
laborales y cumplir con los objetivos propuestos, será recompensado de manera tal
que tanto sus necesidades como las de la empresa sean satisfechas. Con esta
estrategia se pondrán en práctica acciones específicas que apunten a satisfacer las
necesidades del cliente interno, para que de esta forma estos mejoren su desempeño
laboral.
OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE
Satisfacer las
necesidades del
cliente interno por
medio de acciones
especificas que
permitan mejorar su
desempeño laboral
Se darán menciones honoríficas a los
empleados que haya fomentado el
trabajo en equipo.(Ver Figura N.5)
Se llevará un control de los niveles de
ventas de cada empleado
mensualmente, para verificar el
cumplimiento en seis meses
correlativos para otorgar un paquete
de fin de semana (Ver Figura N.6)
Se entregará a final de año al
vendedor más destacado una beca
de estudios para cursos de ingles o
carrera universitaria. (Ver Figura N.7)Con esta estrategia se lograra:
-Motivar al cliente interno
-Aumentara su nivel de pertenencia en la
empresa
-Se fomentara la retención del cliente
interno
-El cliente interno se sentirá
recompensado, reconocido y apreciado.
Gerente General,Gerente de
Ventas, RRHH
152
PRESUPUESTO DE LA ESTRATEGIADescripción Cantidad Precio
UnitarioTotal
Placa de Reconocimiento 1 $35.00 $35.00
Paquete “Fin de semana en Hotel Decamerón “ 1 $118.00 $118.00
Ciclo de Estudios Universitarios 1 $55.00 $450.00
Modulo de curso de Ingles UniversidadFrancisco Gavidia (6 meses)
1 40.00 $240.00
TOTAL $843.00
153
Figura N.5
Menciones Honoríficas
Se entregará al final del año una placa de reconocimiento a los vendedores mas
destacados del departamento de ventas
154
Figura N.6
Premio por cumplimiento de metas por seis meses correlativos
¡¡¡DISFRUTA DE UN FIN DE SEMANA DE PLAYA!!!
COMO UN PREMIO A TUS ESFUERZOS TE REGALOS UN FIN DESEMANA DE DIVERSION EN HOTEL ROYAL DECAMERON QUE INCLUYE:
Alojamiento, desayunos yalmuerzos tipo buffet,
cenas a la carta en 7restaurante (con
reservación), bar abiertoshows en vivo todas las
noches, discoteca con barabierto
155
Figura N.7
Detalle de arancel de Beca de Estudios
La beca aplicará para las carreras de:
“Licenciatura de Mercadotecnia y Publicidad” e “Ingeniería en Sistemas
de Computación” en la Universidad Francisco Gavidia
Cursos libres del idioma ingles en la Universidad Francisco Gavidia
Detalle Dólares
Inscripción (mensualidad para las carrerasuniversitarias)
$175.00
Ciclo completo de Estudios Universitarios $275.00
Cursos libres de ingles
Inscripción $ 10.00
Modulo completo (seis meses) $ 240.00
156
c) ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE “COACHING Y FEEDBACK”: En la actualidad el
aprendizaje en el cliente interno se ha vuelto una herramienta fundamental .El propósito
primordial de esta estrategia es modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y
actitudes del cliente interno por medio de procesos planificados, para mejora los niveles de
desempeño y una proyección positiva de imagen.
OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE
Preparar, desarrollar e integrar
al cliente interno mediante la
transmisión de conocimientos,
desarrollo de habilidades y
actitudes necesarias para
mejorar su desempeño laboral
Aprendizaje a través del
método de entrenamiento
“desarrollo” para gerentes
y supervisores. (VerFigura N.8)
Aprendizaje a través del
método “adiestramiento
internado” para
subalternos (Ver FiguraN.9)
Aprendizaje a través del
método de entrenamiento
(Ver Figura N.10)
Desarrollar un plan de
capacitación con énfasis
al tema de la importancia
de la atención al cliente,
dirigido al personal de
ventas (Ver Figura N.11).Con esta estrategia se lograran
los siguientes resultados:
-Favorecerá el rendimiento del
empleado
-Facilitará el aprendizaje del
empleado
-El cliente interno ejercitara sus
habilidades
Gerente General,
Gerente de ventas y
Gerente de Mercadeo
157
PRESUPUESTO DE LA ESTRATEGIADescripción Cantidad Precio
UnitarioTotal
Seminario coordinado por escuelaempresarial con el tema “DesarrolloGerencial”
1Gerente deventas
$45.00 porpersona
$45.00
Desayuno conferencia “Vaya con suequipo la cima mas alta”
2 Gerentes demercadeo y
ventas$45.00 por
persona$45.00
“Adiestramiento internado” cofre breakdentro de la empresa 15 refrigerios
$2.00 porpersona
$30.00
Seminario “Coaching comoHerramienta para mejorar elDesempeño y la CulturaOrganizacional”
1 Gerente deventas
$250.00por
persona
$250.00
Capacitación con énfasis al tema de laimportancia de “ La atención al cliente”en la AMPES
5 vendedores almes
$40.00 $200.00
Total $570.00
158
Figura N.8
Modelo de Programa de Desarrollo para Gerentes y Supervisores
Este programa desarrollo para gerentes y supervisores tendrá por objeto mejorar
eficacia de la gerencia del departamento de ventas en su puesto actual y prepararlo
para asumir mayor responsabilidad cuando se le ascienda
SEMINARIOS
Coaching como Herramienta para mejorar elDesempeño y la Cultura Organizacional
Lugar: Centro Educativo y Cultural FEPADE Desayuno Conferencia “Vaya con su Equipo a la Cima
más alta”
Facilitador: Jaime ViñalsLugar: Hotel Sheraton Presidente
159
Figura N.9
Modelo de Programa de Adiestramiento de Internado para Subalternos
ACTIVIDADES A DESARROLLAR:ADIESTRAMIENTO DENTRO DEL LUGAR DE TRABAJO:
Como ser un vendedor con ÉxitoLugar: Cede de la empresaOrientador: será un guía diestro de la empresa Internado: Consistirá en que cada uno de los empleados de la fuerza de
ventas, tendrá que interactuar con los empleados de cada uno de los
departamentos que posee la empresa, esta actividad permitirá instruir a
los vendedores sobre lo que cada departamento esta realizando. Para
ello se deberá programar un vendedor por día.
Rotación de puesto: Consistirá en rotar al personal de ventas mas
talentoso a los diferentes departamentos que posee la empresa, con el
objetivo de que se capaciten para que posteriormente sean tomados en
cuenta para un posible ascenso.
Otras actividades:
Planteamiento y resolución de casos
Dramatización de experiencias y solución de la problemática
160
Figura N.10
Modelo de Puesto de entrenamiento
Se someterá a los vendedores más destacados como “APRENDICES” en el
Departamento de Mercadeo y Publicidad, con el fin de brindar la oportunidad de que
puedan capacitarse para ocupar en un futuro, un puesto dentro del departamento,
con el fin de promover a los talentos más destacados. En un periodo de tiempo
de 2 meses
Para aplicar a este tipo de entrenamiento, el empleado deberá cumplir los siguientes
requisitos que se anunciara en e tablón de anuncios de la empresa.
“ATENCIÓN TALENTOS INTERNOS”
Si cumples con los siguientes requisitos tendrás la oportunidad deinstruirte en el área de marketing: Vendedor con 2 años (mínimo) de laborar en la empresa
Dispuesto a colaborar en el área de mercadeo de : 2 meses
2 años de Estudios Universitarios en la Carrera de Mercadeo
Alto nivel de energía, dinámico, organizado
Habilidad para trabajar en equipo
Deseos de superación
Nota: se aplicará sueldo base
161
TEMARIO A IMPARTIR
Gestión de serviciosCalidad y Servicio
Actitud en el ServicioTrabajo en Equipo
El triángulo del Servicio al ClienteDesarrollo de una cartera de clientes fieles
Figura N.11
Programa de Capacitación de Atención al Cliente
162
d) ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE MEDICIÓN (CUADRO DE MANDO): Con esta
estrategia se busca ayudar a las empresas a fortalecer su productividad y competitividad, por
medio de la integración de las personas con las competencias adecuadas a los puestos de
trabajo; promoviendo la compensación justa y equitativamente de sus esfuerzos; la
evaluación de los resultados y la aplicación de programas para el desarrollo personal y
organizacional, así mismo proporcionando elementos para la implementación de sistemas de
calidad en la búsqueda de un clima armonioso en el ámbito laboral.
OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE
Tener una herramienta
administrativa de control
y medición que permita
la toma de decisiones
de manera ágil.
Se hará un equipo conformado por 2
personas del área de ventas,
encargado de mercadeo y R.R.H.H
área para discutir sobre operaciones
diarias.
Se pasara un formato de cuestionario
a los departamentos de ventas,
Marketing, finanzas logísticas, para
conocer que opina el empleado de su
área de trabajo (Ver Figura N.12)
Con las respuestas obtenidas El
departamento de Marketing contribuirá
con el Departamento de Recursos
Humano para la elaboración del
Cuadro de Mando que se realizara un
bosquejo de lo que se quiere alcanzar
que se actualizara cada seis meses
(Ver Figura N.13)Con esta estrategia se conseguirá:
- Se evaluará el rendimiento del cliente
interno
-Monitorear y reportar los procedimientos
del departamento
-Se dispondrá con una guía para la toma
de decisiones
Gerente de RRHH,
Asistente de RRHH
163
Cuestionario Interno
Departamento al que pertenece: ________________________
1-¿Que cambiara del departamento al quepertenece?__________________________________________________
2-¿Considera Usted que existe Buena Comunicación en suDepartamento?Si__________ No___________ Tal vez________
3-¿Qué le gusta del departamento al quepertenece?_________________________________________________
4- ¿Se siente Integrado en su Departamento? ________________________________________________________________________________
5-¿Considera que Existe un buen Ambiente laboral en su Departamento?__________________________________________________________
6-¿Algún comentario o sugerencia para mejorar el departamento al quepertenece?______________________________________________________________________________________________________________________
GRACIAS POR AYUDAR A MEJORAR LAEMPRESA
TEMARIO A IMPARTIR:
Gestión de serviciosCalidad y ServicioActitud en el ServicioTrabajo en EquipoEl triángulo del Servicio al ClienteDesarrollo de una cartera de clientes fieles
Figura N.12
Formato para conocer la opinión de los empleados sobre su área de trabajo
164
Figura N.13
Modelo de Cuadro de Mando del Departamento de Ventas
OBJETIVO INDICADORES METAS INICIATIVASFINANZAS Lograr mantener
solidezeconómica delas medianasempresasdedicadas a laventa ysuministros decomputación.
-El Alcance demetas de ventas.
-Incrementarlas ventasen un 20%.
-Incrementarla compraslocales-Reducir loscostos demercadería-Disminuir lacompras deproductosurgentes
CLIENTE Mejorar laimagen yperspectiva quetiene el clienteExterno, a travésde un excelenteservicio al cliente
-a través debuzones desugerencias,midiendo unaspecto decalidad delproceso deservicio yatención al cliente
-ClienteSatisfecho-Cliente Fiel-Marketingde Espiral.
-Seguimientode Post Venta-Clubes decliente fiel-Promocionesmensuales yofertas-Regalíasadicionales aclientesimportantes.
PROCESOINTERNOS
Lograr mantenerlos procesos delogísticaeficazmente.
-a través dellamadastelefónica.-Mediantecontroles internosde las funcionesde los puestosinvolucrados
-Calidad deprocesoInternos.
-Productos enExistencia-Productosvisible enestantería-Técnicaseficientes paraensamblaje
FORMACION YCRECIMIENTO
Mantener losprocesos deadiestramiento ydesarrollo paralograr losobjetivos de laempresa y lasatisfaccióntrabajador.
-a través del testde evaluación deldesempeño.
-Habilidad ydestreza enlosempleados.-Motivación.
-La motivacióndel clienteinterno,sintiéndoseseguro altener dominio-Capacidad deadaptarse alos cambios.
165
e) ESTRATEGIA DE FILOSOFIA FISH: la filosofía Fish es aplicada actualmente en
algunas empresas para obtener un el ambiente laboral positivo entre los empleados.
Dicha estrategia consistirá en crear actividades que hagan del trabajo una
experiencia divertida añadiendo energía y creatividad, que se trasmitirá en un trato
agradable y cordial hacia el cliente externo.
OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE
Lograr una ambiente
interno positivo entre el
personal de la empresa,
así como la colaboración
entre los departamentos de
la empresa
Compra de material de
la Filosofía FISH (VerFigura N.14)
Dar el material de la
filosofía FISH a
Recursos Humanos para
que lo estudien
Elaboración de
calendarización para el
festejo mensual
denominado “viernes
loco” (Actividades
dinámicas) (Ver Figura15)
Creación de una
campaña de expectación
interna vía intranet y
medios impresos a
través del tablón de
anuncios (Ver FiguraN.16 ,17, 18)
Compra de piñatas en
forma de pescado, para
decorar las
Gerente de Recursos
Humanos, Gerente
de Mercadeo y
Ventas
166
instalaciones. (VerFigura. N.19)
Enviar invitación
electrónica a empleados
para el día de
capacitación
denominado “Viernes
Loco” ( Ver Figura N.20)Con la aplicación de esta
estrategia se obtendrá:
- Un ambiente de trabajo
agradable
- la integración de los miembros
del departamento
-Se inyectara energía y
creatividad al departamento
- El cliente interno podrá ser
exitoso y serio sin dejar de ser
divertido y disfrutar de su
trabajo.
167
PRESUPUESTO DE LA ESTRATEGIADescripción Cantidad Precio
UnitarioTotal
Libro del Poder de la Filosofía Fish 1 $15.00 $15.00
Afiche de Campaña de Expectación 3 $3.00 $9.00
Piñatas para decorar oficina 5 $8.00 $40.00
Refrigerio para la “Celebración del ViernesLoco” 25 $1.50 $37.50
Total$101.50
168
Figura N.14
Libro de Poder de la Filosofía Fish
169
Figura N.15
Calendarización para el Festejo Mensual denominado “Viernes Loco”
Noviembre 2009
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes SábadoCompra dematerialFish1
2 3
EntregarmaterialFish aRRHH4
5 6 7
Elaborarcampaña ycalendariodeactividades8
Pegarpostersydecorarlaoficina9 10
Lanzarcampaña deexpectación
11
12 13 14
Encargarrefrigerios
15
Pegarposters
16 17 18 19
Pago derefrigerios20 21 22
23/30 24
Enviarinvitacionespor correo25
26 27
“DíaLoco”
28
29
170
Figura N .16
Modelo de Afiche de la Campaña de Expectación Interna
¡YavieneFISH
Esperalo!
171
Figura N.17
Campaña de Expectación Interna Vía Intranet
FISH
Esperalo!
Ya viene
172
Figura N.18
Poster de Campaña de Expectación de la Filosofía Fish
Forma parte de la Filosofía
¡¡Libera tu Potencial!!
173
Figura N.19
Piñatas para decorar oficina
Se compraran 5 piñatas con forma de pescado para decorar las instalaciones de la
empresa
174
Figura N.20
Invitación por Correo Electrónico
Te invita a que vivas unagran experiencia
Lugar: Sala de Reuniones
Fecha: Viernes 29 de Noviembre
Hora: 9:00 AM a 3:30 PM
FISH
¡¡Libera tu Potencial!!
Logo de laempresa
175
2. Estrategias de Marketing Externo
a) ESTRATEGIA DE CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE: Dicha estrategia
consistirá en proporcionar un servicio especializado al cliente externo, para su
satisfacción plena y al mismo tiempo que garantice la existencia y la competitividad
de la empresa en el mercado.
OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE
Lograr la
satisfacción
del cliente
externo a
través de
un servicio
al cliente de
calidad.
El encargado del departamento de mercadeo
capacitará al personal de ventas sobre la
importancia de las buenas relaciones con el
cliente externo
Se implementará la táctica “prometa menos y
entregue mas” en donde se pretende entregar
el producto justo a tiempo
Se implementara la técnica de telemarketing ,
para dar seguimiento post compra a los
clientes externos (Ver Figura N.21)
La elaboración de un buzón de sugerencias
,para conocer la opinión del cliente externo
(Ver Figura N.22 )
Con esta estrategia se lograra:
- Se brindara un servicio al cliente de calidad
-Satisfacer al cliente externo
-El cliente externo se sentirá importante
-Se podrá conocer la opinión del cliente externo.
Departamento
de Mercadeo y
Publicidad
176
Figura N.21
Modelo de formato para dar seguimiento a los clientes de la empresa
Nombre y Apellido Teléfono Empresa en que labora Producto adquirido
177
Figura N.22
Modelo de Formato de Buzón de Sugerencias
BUZON DE SUGERENCIAS
ESTIMADO CLIENTE: Si tiene cualquier sugerencia para mejorar nuestro los
productos y servicios que ofrecemos, por favor complete el siguiente formulario. Su
colaboración resulta fundamental para mejorar día a día. Agradecemos de antemano
su colaboración.
Por favor escriba su comentario o sugerencia:
LOGO DELA
EMPRESA
178
b) ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EXTERNA: Esta estrategia contribuirá a que
la empresa cuente con una ventaja competitiva ante el mercado, debido a que el
departamento mejorara la imagen ante el cliente externo por medio de estrategias
publicitarias para dar a conocer los productos que vende la empresa.
OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE
Ayudar a que el
departamento ventas
incremente su
productividad a través
de las estrategias de
comunicación externa
desarrollara
El departamento de
mercadeo elaborará
publicidad en medios
impresos como: publicidad
de prensa, flayers y
afiches que hará llegar al
cliente externo la
información de los
productos (Ver FiguraN.23, 24 y 25)
Se programará reuniones
semanales con el personal
de venta (Ver FiguraN.26)
Con esta estrategia se
conseguirá:
-Desarrollar una imagen para la
empresa
-Incrementar las ventas
-la empresa tendrá oportunidad
de ser reconocida
- Posicionamiento
Gerente General,
Gerente y encargado
del departamento de
mercadeo y
publicidad.
179
PRESUPUESTO DE LA ESTRATEGIA
Descripción Cantidad PrecioUnitario
Total
Anuncio impreso en el diario de hoyfull color pagina impar (1 cada lunespor 1 mes)
4 $150.00 $600.00
Impresión de flayers (full color tiro,retiro)
500 $1.25 $625.00
Impresión de afiches (full color tiro,retiro)
300 $1.42 $426.00
Total $1651
180
Figura N.23
Modelo de Anuncio de Prensa
OFERTAS ESPECIALESNuestro propósito es brindar soluciones a tusnecesidades
Contamos con personal capacitado en el áreade informática, ofreciéndote productos demarcas reconocidas que nos respaldan
Especialistas en:
Redes (inalámbricas y cableadas)
Consumibles ( cartuchos , tintas,toner)
Equipos ( computadoras, Impresores ,Scanner, UPS)
Accesorios ( Mouse, teclados,memorias Usb, Bocinas y mas)
Ven y aprovecha el 15% de descuento entu primera compra del mes
“Será un Gusto atenderte”*Contamos con servicio a DomicilioDirección:Teléfonos:Email:
181
Figura N.24
Modelo de Flayers Publicitarios
182
Figura N. 25
Modelo de Afiche Publicitario
183
Figura N.26
Modelo de convocatoria de Reuniones de Trabajo entre personal de Mercadeo y
Publicidad y el personal de ventas
LOGO DELA
EMPRESA
REUNION DE TRABAJO DELPERSONAL DE MERCADEO YPUBLICIDAD Y VENTAS
DIA: 22 DE SEPTIEMBRE DE 2008
LUGAR: SALA DE REUNIONES
HORA: 9:00 A.M.
PUNTOS A DESARROLLAR: RESULTADOS DE VENTAS
PROYECCIONES DE VENTAS
COORDINACION DE ESTRATEGIAS PARA
PROMOCIONAR LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA
184
c) ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EXTERNO: Dicha estrategia
consistirá en la realización de tácticas que contribuyan a retener al cliente externo.
OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE
Lograr retener y
fidelizar a los
clientes.
La creación de una base de datos,
de clientes frecuentes, que
participaran en ofertas y sorteos
(Ver figura N.27)
Diseñar un paquete de bienvenida
a clientes nuevos, que incluirá un
descuento del 10% sobre próxima
compra (Ver Figura N.28)
A través de la base de datos se
enviará un correo de felicitación a
los clientes en ocasiones como
cumpleaños (Ver Figura N.29)Con la aplicación de esta estrategia se
conseguirá:
- Mayor lealtad del cliente externo
-Incrementar las ventas
- Mayor repetición de negocios con los
clientes externos
- Buena imagen para la empresa
Departamento de
Mercadeo y
Publicidad
185
Figura N.27
Base de datos para clientes frecuentes
Nombre yApellidos
delcontacto
Fecha deNacimiento
Empresaen quelabora
Cargoque
ocupa enla
empresa
Teléfono CorreoElectrónico
Dirección Productoadquirido
186
Figura N.28
Modelo de Carta de Bienvenida
¡Bienvenido!
Estimado Cliente:
Estamos complacidos de su decisión de formar parte de nuestro
selecto grupo de clientes frecuentes.
Por ello queremos obsequiarle un descuento del 5% en su próxima
compra, y los más sinceros agradecimientos por confiar y preferir
nuestra empresa
Atentamente
Gerente General
Logo de laempresa
187
Figura N.29
Modelo de Carta de felicitación por Correo Electrónico
Nombre del Contacto de la empresa
En este día te deseamos lo mejor
¡FELIZ CUMPLEAÑOS!
LOGO DE LAEMPRESA
188
3. ETAPA III EVALUACIÓN Y CONTROL DEL MODELOESTRATÉGICO DE MARKETING INTERNO
a) Herramientas de Evaluación y ControlLa evaluación y control es de suma importancia debido a que al efectuarse la
aplicación de las estrategias del Marketing Interno se deberá revisar y controlar si en
realidad se están cumpliendo y alcanzando los objetivos planificados y deseados.
Determinando si las etapas aplicadas en el sector Comercial de Equipos y Suministro
de Computación están funcionando y verificar constantemente si se deben de seguir
utilizando. Todo esto se realizara a través de los siguientes pasos:
Pasos para la evaluación y control
Fuente: Equipo de trabajo
- Evaluación del desarrollo de las bases de Marketing Interno
Fomentar el trabajo en equipo
Fomentar la productividad
Identificar y Corregir Errores
Etapa I
a)Evaluacióndeldesarrollo delas bases demarketinginterno
Etapa III
c)Evaluaciónde loscontroles delmodeloestratégicode MarketingInterno
Etapa II
b)Evaluaciónde lasestrategiasde MarketingInterno
189
Incentivar a las mediana empresas a que mejoren su gestión interna para
mejorar la calidad de sus servicio
- Evaluación de las estrategias de Marketing Interno
Verificar si el cliente interno esta motivado a realizar su trabajo
Analizar si se esta cumpliendo un clima organizacional agradable
Evaluar si la comunicación esta fluyendo efectivamente, tanto internamente
como externamente
Verificar si el cliente interno esta lo suficientemente capacitado
Establecer si se ha logrado la optima comunicación interna , y el seguimiento
ordenado de la información que da origen en el departamento de recursos
humano
Determinar si se le está dando seguimiento a las inquietudes y reclamos del
cliente interno
- Evaluación de controles del modelo estratégico de Marketing Interno
Establecer, planificar, dar seguimiento y controlar el proceso de adaptación del
nuevo modelo de estrategias de marketing interno
Verificación del modelo para tener planes alternativos que sirvan de soporte
por cualquier contingencia que se pueda presentar
- Identificar y corregir errores
Se da el seguimiento
Identificar los errores
Corregirlo y dar respuestas
Mejorarlo o cambiarlo
Soluciones alternas
190
b) Procesamiento de resultados
El gerente general de la empresa deberá realizar una reunión con los empleados
del departamento de ventas, para darles a conocer las estrategias a implementar.
Para ello deberá tomar en cuenta el siguiente formato para el procesamiento de
resultados
Formato para el procesamiento de resultados
ESTRATEGIAS GRADO DECUMPLIMIENTO O
ACEPTACIÓN
MEDIDACORRECTIVA
FRECUENCIADE
EVALUACIÓN
RESPONSABLES
Estrategias deMarketing Interno
Estrategia deComunicacióninterna
a)Hasta un 25%b)25% al 50%c)50% al 75%d)75% al 100%
EliminarlaReestructuradaFortalecida
SemanalQuincenalMensualEventual
Departamentos deMercadeo yPublicidady Recursos Humanos
Estrategia demotivación para elcliente interno
a) Hasta un 25%b)25% al 50%c)50% al 75%d) 75% al 100%
EliminarlaReestructuradaFortalecida
SemanalQuincenalMensualEventual
Departamentos deMercadeo yPublicidady Recursos Humanos
Estrategia deaprendizajecoaching yfeedback
a) Hasta un 25%b)25% al 50%c)50% al 75%d) 75% al 100%
EliminarlaReestructuradaFortalecida
SemanalQuincenalMensualEventual
Departamentos deMercadeo yPublicidady Recursos Humanos
Estrategia degestión demedición (Cuadrode Mando)
a)Hasta un 25%b)25% al 50%c)50% al 75%d) 75% al 100%
EliminarlaReestructuradaFortalecida
SemanalQuincenalMensualEventual
Departamentos deMercadeo yPublicidady Recursos Humanos
Estrategia deFilosofía Fish
a)Hasta un 25%b)25% al 50%c)50% al 75%d) 75% al 100%
EliminarlaReestructuradaFortalecida
SemanalQuincenalMensualEventual
Departamentos deMercadeo yPublicidady Recursos Humanos
Estrategias deMarketingExterno
Estrategia deCalidad enservicio al cliente
a)Hasta un 25%b)25% al 50%c)50% al 75%d) 75% al 100%
EliminarlaReestructuradaFortalecida
SemanalQuincenalMensualEventual
Departamentos deMercadeo yPublicidady Recursos Humanos
Estrategia decomunicaciónexterna
a)Hasta un 25%b)25% al 50%c)50% al 75%d) 75% al 100%
EliminarlaReestructuradaFortalecida
SemanalQuincenalMensualEventual
Departamentos deMercadeo yPublicidad y RecursosHumanos
Estrategia deFidelización alcliente externo
a)Hasta un 25%b)25% al 50%c)50% al 75%d) 75% al 100%
EliminarlaReestructuradaFortalecida
SemanalQuincenalMensualEventual
Departamentos deMercadeo yPublicidady Recursos Humanos
191
c) Informes de Evaluación y control
Los informes de Evaluación y Control serán de forma conjunta entre los
departamento de mercadeo y Recursos humanos con los propietarios del negocio,
la evaluación estará orientada a las estrategias desarrolladas por la medianas
empresas dedicadas a la venta de equipos y suministros de computación y a su vez
verificar si se esta llevando a cabo el cumplimiento de objetivos para evaluar lo
positivo y negativo que posee cada estrategias, para que posteriormente se realicen
correcciones que mejoren el funcionamiento del modelo. Dicha evaluación se deberá
realizar reuniones periódicas.
d) Planes alternativos
La motivación del cliente interno será el factor clave para medir las estrategias de
marketing interno en las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y
suministros de computación, y para el momento en que se encuentren posibles
obstáculos en la ejecución del modelo se tomarán en cuenta los siguientes planes
alternativos:
Supervisar la mejora con respecto a la relación entre el cliente interno y el
cliente externo.
Buscar fuentes de financiamiento
Los encargados del departamento de mercadeo y recursos humanos
deberán evaluar si se esta cumpliendo con el objetivo del modelo
Realizar encuestas para conocer la opinión del cliente interno y de esa
manera conocer las debilidades que se están dando en la empresa
Capacitación en temas específicos de acuerdo a los requerimientos de la
empresa.
Realizar convivíos en los que los empleados puedan interactuar y compartir
experiencias en al ámbito laboral.
192
Mantener una base de datos actualizada con la mayor cantidad de
información sobre el cliente externo para poder contactarlos y poder
mantener la comunicación.
Realizar encuestas vía e-mail para conocer cuales son los productos y
servicios que desea el cliente, y así aprovechar para informarle sobre la
venta de nuevos productos o promociones
Revisión constante del Modelo Estratégicos de Marketing Interno
H) PLAN DE IMPLEMENTACION
1. objetivo
Lograr que las medianas empresas dedicadas a la venta de equipos y suministros
de computación, implementen los pasos detallados en el Modelo Estratégico de
Marketing Interno; que contribuya a la productividad en el departamento de ventas,
así como a un ambiente agradable dentro de la misma.
2. Importancia
Actualmente la Mediana Empresa dedicada al venta de equipos y suministro de
computación compite de manera paralela con grandes Multinacionales ofreciendo el
mismo producto, estas multinacionales a su ves tienen ventaja ya que cuentan con
mejores precios y cuentan con una mejor estructura organizativa a nivel empresarial.
Es por ello que es vital para que las medias empresas generar un ambiente idóneo
a los clientes internos, para que estos estén motivados y puedan brindar un valor
agregado, y mejorar el servicio al cliente externo; y así lograr una mayor
productividad. Lo anterior se podrá logran aplicando el Marketing interno a estas
empresas.
3. Responsables de la implementación y divulgación de la propuesta.
Los responsables de implementar el Modelo Estratégico de marketing Interno serán:
193
Los propietarios de los negocios
Los mandos Gerenciales
La divulgación del Modelo Estratégico de Marketing Interno será por medio de un
documento escrito que facilite a los propietarios y mandos gerenciales la
comprensión y aplicación del modelo estratégico, para que finalmente se cumplan
los objetivos propuestos
4. Recursos necesarios para la implementación
Recurso humanoEs necesario para la implantación del modelo de el personal del los departamentos
de Ventas, Recursos Humano y Marketing, así como los Mando Gerenciales de las
medianas empresas.
Recurso material
Se necesitara para la implementación del modelo recursos materiales que son
indispensable para su ejecución: Una pizarra o mural para informar al personal,
equipo y mobiliario de oficina como computadoras, impresoras, teléfono, fax,
papelería.
Recurso financiero
Consistirá en la asignación de un presupuesto de gastos para obtener los recursos
necesarios para la implementación del modelo.
Recurso Técnico Las medianas empresas deben de contar con equipos de computación actualizados,
así como también con una base de datos que posea información sobre la cartera de
clientes.
194
5. Presupuesto Consolidado sobre la implementación deEstrategias de Marketing Interno
Descripción Total
Estrategia de comunicación interna $1675.00
Estrategia de motivación del cliente interno del departamento de ventas $843.00
Estrategia de aprendizaje “coaching y feedback” $570.00
Estrategia de filosofía fish $101.50
Estrategia de comunicación externa $2451.00
Imprevisto (10%) $560.30
Total$6,200.50
195
6. Cronograma de Actividades
PERIODOS
Primer Mes SegundoMes
Tercer Mes Cuarto Mes Quinto Mes Sexto Mes
SemanasN. ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41 Entrega y
presentación deldocumento
2 Aprobación deldocumento
3 Divulgación ydesarrollo deestrategias
4 Estrategia deComunicaciónInterna
5 Estrategia deMotivación alcliente Interno
6 Estrategia deAprendizaje“Coaching yfeedback
7 Estrategias deGestión deMedición
8 Estrategia defilosofía Fish.
9 Estrategia deCalidad en elServicio al cliente
10 Estrategia deComunicaciónExterna
11 Estrategia deFidelización delCliente Externo
12 Verificación de queel modelo se esteaplicando tal comoesta el documento
13 Seguimiento yEvaluación delmodelo
