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CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL CONTROL DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA PASTAS SINDONI C.A UBICADA EN EL ESTADO ARAGUA ANÁLISIS DE LOS ARTÍCULOS REFERIDOS EN EL TÍTULO III DE LA LEY ORGÁNICA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA (LOCTI) COMO UNA OPORTUNIDAD PARA EL DESARROLLO DEL SECTOR EMPRESARIAL. CASO ESTUDIO: EMPRESA R.I. MAVI, S.A 1
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL CONTROL DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA PASTAS SINDONI C.A UBICADA EN EL ESTADO ARAGUA
ANÁLISIS DE LOS ARTÍCULOS REFERIDOS EN EL TÍTULO III DE LA LEY ORGÁNICA DE CIENCIA
Y TECNOLOGÍA (LOCTI) COMO UNA OPORTUNIDAD PARA EL DESARROLLO DEL
SECTOR EMPRESARIAL. CASO ESTUDIO: EMPRESA R.I. MAVI, S.A
1
UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION FINANZASCAMPUS LA MORITA
CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL CONTROL DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA PASTAS SINDONI C.A UBICADA
EN EL ESTADO ARAGUA
Autora: PADRÓN, Belkys
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La Morita, Marzo de 2015
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UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION FINANZASCAMPUS LA MORITA
DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL CONTROL DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA PASTAS SINDONI C.A
UBICADA EN EL ESTADO ARAGUA
Autora: Padrón, Belkys
Proyecto de Trabajo de Grado Presentado para optar al título de Magister en Administración de Empresas mención finanzas
Morita, Marzo de 2015
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DEDICATORIA
A dios que me permitio la oportunidad de vivir y de regalarme una familia
maravillosa
a mi padre, quien me ha enseñado que la humildad es la grandeza y que para ser
grande debemos esforzarnos
A mi madre, tu amor me sigue tocando, te recuerdo y se llena mi alma de gozo por
todo lo que me diste miestras estuviste junto a mi
A mi hermano, por estar siempre en los momentos mas importantes de mi vida
A mis hijos, hoy estoy compartiendo mis logros con ustedes, pero anhelo el dia
cuando ustedes compartan sus logros conmigo, doy gracias a dios por otorgarme el
privilegio de ser su mama, bendecida por todo ese amor luisaura y luis jose
A mi esposo, una persona que me enseñó a amar con el alma y con el corazón.
Dedico este trabajo a mi gran amor porque preferiste sacrificar tu tiempo para que
yo pudiera cumplir con el mío. Gracias por estar siempre a mi lado papi.
5
AGRADECIMIENTOS
A DIOS Y A LA VIRGEN POR DARME LA FORTALEZA NECESARIA PARA
SEGUIR ADELANTE
A MIS HERMANOS QUE NO ESTAN FISICAMENTE PERO QUE NUNCA
OLVIDO LOS MOMENTOS QUE ESTUVIMOS JUNTOS
A TODA MI FAMILIA
A UNA PERSONA ESPECIAL
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INDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA.............................................................................................................6AGRADECIMIENTOS.................................................................................................7INDICE GENERAL......................................................................................................8SECCIÓN i..................................................................................................................13
Planteamiento y formulación del problema.................................................................13Objetivos de la Investigación.......................................................................................13
Objetivo General..........................................................................................................13Objetivos Específicos..................................................................................................13
Justificación de la Investigación..................................................................................13SECCIÓN ii.................................................................................................................15
Antecedentes de la Investigación.................................................................................15Antecedentes de la Empresa........................................................................................15Bases Teóricas..............................................................................................................15
Alimentación en Venezuela.........................................................................................15Importación..................................................................................................................15Definición del cuadro de mando integral.....................................................................16Perspectivas del cuadro de mando integral. ................................................................16Perspectiva formación/ crecimiento...........................................................................17El cuadro de mando integral como sistema de gestión................................................17La planificación estratégica:........................................................................................18Modelo del proceso de planificación estratégica.........................................................19Definición de estrategias..............................................................................................19Gestión Estratégica......................................................................................................19Mapa estratégico..........................................................................................................19
Bases legales................................................................................................................20SECCIÓN iii................................................................................................................21
7
Tipo y Diseño de la Investigación...............................................................................21Operacionalización de las Variables............................................................................21Población y Muestra....................................................................................................23
Población ....................................................................................................................23Muestra........................................................................................................................23
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos......................................................23Técnicas de Procesamiento y Análisis de datos...........................................................23Modelo de Cuestionario para Empleado a nivel estratégico y/ o gerencial.................25
Análisis e Interpretación de Resultados.......................................................................36Modelo de Cuestionario para Empleados....................................................................40Modelo de Cuestionario aplicado a nivel de clientes..................................................55Presentación ................................................................................................................69Fundamentación de la Propuesta.................................................................................69Objetivos de la Propuesta............................................................................................69
Objetivo General..........................................................................................................69Objetivos Específicos..................................................................................................69
Justificación de la Propuesta........................................................................................69Estructura de la propuesta............................................................................................69
Presentación de la Misión de la empresa ....................................................................69Presentación de la Visión de la empresa .....................................................................69FASE 1: Análisis Actual De La Gestión Administrativa De La Empresa...................69Matriz FODA en la Empresa Pastas Sindoni CA........................................................71PASO 1 Integración de Equipo...................................................................................72PASO 3 Desarrollar el Análisis FODA.......................................................................72FASE 2 Presentación de Indicadores..........................................................................732.1 Perspectivas Financieras.......................................................................................732.3 Perspectivas de Procesos Internos........................................................................772.4 Perspectivas de Aprendizaje y Crecimiento.........................................................79
Administración de la Propuesta...................................................................................81Conclusiones................................................................................................................82Recomendaciones........................................................................................................83PRESENTACIÓN........................................................................................................92Juicio del Experto para la pertenencia del cuestionario para Empleado a nivel estratégico y/ o gerencial ............................................................................................97Juicio del Experto para la pertenencia del cuestionario para Clientes ........................98
8
Juicio del Experto para la pertenencia del cuestionario para Empleados ...................99CARTA DE VALIDACIÓN.......................................................................................100
9
LISTA DE CUADROS
Pp.
10
LISTA DE GRÁFICOS
Pp.GRÁFICOS
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UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION FINANZASCAMPUS LA MORITA
CUADRO DE MANDO INTEGRAL DEL CONTROL DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA PASTAS SINDONI C.A UBICADA
EN EL ESTADO ARAGUA
Autora: Padrón, BelkysTutor: Carol OmañaAsesor Metodológico: Berenice Blanco
RESUMEN
La presente investigación tiene como propósito diseñar el cuadro de mando integral para el control de gestión- administrativo en la empresa Pastas Sindoni C.A., para ello, fue necesario de la identificación de los elementos de control en la gestión administrativa, la determinación de los elementos internos en torno a las perspectivas: Financieras, Clientes, Procesos Internos, Formación y Crecimiento, la descripción de los elementos externos, para por último elaborar el cuadro de mando requeridos para la gestión administrativa de la empresa para Pasta Sindoni C.A. Es de hacer notar, que el cuadro de mando o balanced scorecard es una herramienta de gestión de desempeño en las organizaciones y tiene éxito cuando se consigue utilizarlo para crear valor en las organizaciones. Por otra parte, la investigación se desarrollara dentro del diseño no experimental, con un tipo de campo de nivel descriptivo y bajo la modalidad de proyecto especial bibliográfico. En tal sentido, en este Trabajo de Investigación, se considerará como población a un total de diez (10) personas que laboran el Departamento de finanzas de la empresa Pastas Sindoni, C.A., ubicada en la Zona Industrial el Piñonal, Calle Intersan, en la ciudad de Maracay Estado Aragua. Las técnicas de recolección de datos fueron la observación directa y la encuesta, siendo el instrumento el cuestionario. Dentro de los datos arrojados por al trabajo se encontró la presencia de fallas en el cuadro de mando, que requieren de una evolución de la compañía desde una perspectiva amplia, de manera de mejorar su planificación de estrategias a medio y largo plazo , además de generar la información necesaria para tomar decisiones rápidas y evitar situaciones indeseadas.
Palabras claves: Cuadro de mando, gestión, administración
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INTRODUCCIÓN
Hoy en día, la organizaciones siente la necesidad constante de tener un
conocimiento extenso de sus condiciones como interna, ya que son las permiten
direccionar sus acciones para alcanzar el éxito dentro del mercado donde se
desenvuelven. Por ello, están en una búsqueda constante de estrategias que le
garanticen el logro de sus organizacionales, la estabilidad del negocio y su proyección
a otras esferas del quehacer nacional o internacional.
No obstante, en su búsqueda constante de expansión, van incluyendo
herramientas en sus gerencias que le ofrezca un dominio de factores internos y
externos y a su vez garanticen toma de decisiones acertadas, dentro de este grupo de
herramientas se ubican los cuadros de mando, que no son más que un modelo de
gestión que traduce las estrategias en objetivos relacionados, medidas a través de
indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento
de los miembros de la organización.
Mencionada, herramienta que permite visualizar y examinar como una empresa
se está acometiendo a su estrategia a mediano y largo plazo, es decir necesita
concretar la visión del negocio en objetivos estratégicos relacionados entre sí, según
diferentes perspectivas, ahora bien la utilidad del balanced scorcard no depende del
tipo de empresa, sino de los problemas a los que se enfrenta. Ahora bien, es de
utilidad organizacional primero porque al combinar los indicadores financieros y no
13
financieros permite adelantar tendencias y realizar una política estratégica proactiva,
y segundo porque ofrece un método estructurado para seleccionar los indicadores
que implica la atención de la dirección de la empresa.
Partiendo de los planteamientos anteriores y el constante cambio del mercado
nacional en la presente investigación se tiene como propósito diseñar el cuadro de
mando integral para el control de gestión- administrativo en la empresa Pastas
Sindoni C.A, la cual está enmarcada en un trabajo de campo y cuya estructura en
secciones que se describen a continuación:
Sección I El Problema, muestra el Planteamiento y formulación del problema,
seguido de los objetivos tanto generales como específicos y la relevancia del trabajo a
través de la Justificación. Sección II Marco Teórico Referencial, contempla los
Antecedentes de la Investigación, los Antecedentes de la Empresa, las bases Teóricas
y las bases legales.
En la Sección III Marco Metodológico, presenta el Tipo y Diseño de la
Investigación, Operacionalización de las Variables, Población y Muestra, Técnicas e
Instrumentos de Recolección de Datos y Técnicas de Procesamiento y Análisis de
datos. Por su parte, en la Sección IV Resultados, se muestra los datos recabados de la
aplicación del instrumento a través de graficas de frecuencia y porcentaje.
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En la Sección V Propuesta, se plantea el diseño de la propuesta basado en la
definición de objetivos, fundamentos, estructura y administración e las acciones
sugeridas. Para luego, en la Sección VI describir las reflexiones finales y
conclusiones desprendidas del presente trabajo.
Por último, las referencias bibliográficas y anexos que sustentan la
investigación.
15
SECCIÓN I
EL PROBLEMA
Planteamiento y formulación del problema
En un mercado tan competitivo como el actual, los negocios encaran una
importante realidad, y es que deben tener un gran sentido de anticipación, de
reacción y emisión de respuestas rápidas ante las crecientes demandas de un mercado
globalizado. En pocos años, se ha evidenciado el auge y caída de reconocidas
empresas que no han sobrevivido por su falta de adaptación a las nuevas tendencias.
En este sentido, la información se ha convertido en uno de los activos más preciados
de las organizaciones, por lo que mucho del éxito de una compañía depende de la
calidad de su gestión.
Según, Koontz,. O´Donnell y Weinrich, H (1985)
Las organizaciones modernas para dominar sus respectivas operaciones requieren de procesos controlados que generen confianza dentro de la misma organización. Estos procesos deben ser mejorados constantemente para asegurar la calidad en el desempeño de sus funciones, así como también garantizar la permanencia y efectos positivos que se generen de una buena gestión empresarial. (p.236).
En la búsqueda constante de sobrevivir, crecer y expandirse: se han
implementado herramientas surgidas de corrientes conocidas como nueva gestión y
dentro de ellas resalta el tablero de comando o cuadro de mando integral, en los que
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se conjugan los indicadores financieros y no financieros, en cuatro diferentes
perspectivas a través de las cuales es posible observar la empresa en su conjunto. Es
por ello que la evolución constante de enfoques y lineamientos sobre la
administración integral de los riesgos y fortalecimiento del control interno, sin duda
puede constituir un elemento clave que impulse a las empresas venezolanas a adecuar
sus prácticas y a romper paradigmas del modo tradicional de administrar los riesgos
de índole financiero.
El cuadro de mando o balanced scorecard es una herramienta de gestión de
desempeño en las organizaciones y tiene éxito cuando se consigue utilizarlo para
crear valor en las organizaciones. Por esta razón, la gestión de la gerencia bajo las
perspectivas del cuadro de mando integral es de suma importancia, porque a través de
ella se logra un balance entre visión y estrategia de la organización, que reflejan los
aspectos más importantes del negocio soportando la planificación y alineando las
acciones de todos los integrantes de la organización con los objetivos para la
maximización de utilidades y consecución de las estrategias.
El proceso de formulación de cuadro de mando integral consiste, en primer
lugar, en fijar unos fines en la entidad, cada uno de los cuales es llevado a cabo
mediante la definición de unas variables claves, y en segundo lugar, el control es
realizado a través de indicadores. El desarrollo de cuadro de mando integral gira en
torno a cinco ideas esenciales. Herramienta de ayuda durante el proceso de toma de
decisiones, Diseño sencillo y eficaz, aglutinar indicadores financieros y no
financieros, Flexible frente a los cambios y progresos del entorno, Genera
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motivación a todos los niveles de responsabilidad. En opinión de Escobar, el Cuadro
de Mando Integral (en adelante CMI, 1999)
como herramienta de gestión se configura como un mecanismo ideal para canalizar gran parte de la información contable que demandas los directivos, adoptando el concepto de información necesaria y suficiente presentada en un formato de fácil lectura y rápido uso sobre la piedra angular sobre la que se hace cimentar el desarrollo del sistema de información contable. (p.1075).
En este sentido, el cuadro de mando integral se perfila como una herramienta
idónea para ser implementada en la empresa Pastas Sindoni, C.A. debido a que esta
conserva la medición financiera como un resumen crítico de la actuación gerencial,
pero realiza un conjunto de mediciones más generales e integradas, ya que vinculan al
cliente actual, los procesos internos, los empleados y la actuación de los sistemas con
el éxito financiero a largo plazo.
Uno de los aspectos más críticos que se presenta en la empresa Pasta Sindoni
C.A., ha sido la medición efectiva de la gestión administrativa y el funcionamiento
de sus áreas, ya que la evaluación de las mismas juega un papel preponderante en la
delimitación del logro de objetivos y el planteamiento y desarrollo de planes
estratégicos que garanticen su sustentabilidad.
De igual manera los sistemas administrativos y contables en Pastas Sindoni
C.A., se enmarca dentro de un enfoque convencional de gestión financiera basado en
los registros contables, en el cual solo se consideran los indicadores arrojados por los
estados financieros, sin tomar en cuenta otros indicadores que faciliten la evaluación
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sobre la cual se logran los objetivos estratégicos y la forma de aplicar los correctivos
a las posibles debilidades. Es necesario indicar que dirigir solo con información
financiera resulta en una gestión reactiva, por cuanto los resultados financieros son
justamente resultados y no causas. Sin embargo, para dirigir en forma proactiva hay
que actuar sobre las causas y no sobre las consecuencias. Razón por la cual las
relaciones causa-efecto son el motor del modelo de negocio.
Falta de alineación entre los objetivos empresariales y los de los empleados
quienes desconocen su aporte al fortalecimiento o debilitamiento de las finanzas de la
empresa lo que conlleva a que los objetivos de la empresa y lo de sus empleados
sigan rutas diferentes. Es así, como en la empresa Pastas Sindoni C.A., es necesario
establecer nuevos criterios que reorienten de una manera efectiva su desempeño y la
búsqueda de oportunidades para mantenerse competitiva, dando cabida a nuevas
herramientas de control estratégico de gestión más equilibrado y que van más allá de
los antiguos modelos de medición del rendimiento.
Actualmente la empresa Pastas Sindoni C.A., depende en cierta medida de las
importaciones de trigo, dedicada a la fabricación de pasta la cual ha alcanzado un
destacado posicionamiento en el mercado consolidándose como empresa líder en el
abastecimiento de los alimentos de la canasta alimenticia. Sin embargo se encuentra
en un punto de inercia, en donde el ciclo de la empresa ha llegado a un punto de
estancamiento en su crecimiento. Esto se debe en gran medida a que la gestión interna
se ha vuelto más compleja a medida que ha ido creciendo y por lo tanto se comienza a
generar problemas de funcionamiento que atentan directamente en su desempeño.
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Por lo antes expuesto es necesario implementar controles de gestión
administrativa en la empresa Pastas Sindoni C.A., que se traduzcan en eficiencia,
eficacia, calidad y mejoramiento, los cuales se consideran como las cualidades que
deben satisfacer la gestión administrativa exitosa, lo que dio origen a la necesidad de
Diseñar Cuadro de Mando Integral para el Control de Gestión administrativa en
Pasta Sindoni, C. A., y por ello formuló las siguientes interrogantes:
¿Cuáles son los elementos internos presentados en la empresa Pastas Sindoni
C.A. en torno a las perspectivas financieras, clientes, procesos internos, formación y
crecimiento?
¿Cuáles son los elementos externos que influyen en la empresa Pastas Sindoni
C.A.?
¿Cuál es la vinculación de los indicadores en cuadro de mando integral en la
conformación de la estrategia para la empresa Pasta Sindoni C.A.?
¿Cuáles son los cuadros de mando requeridos en torno a las perspectivas
financieras, clientes, procesos internos, formación y crecimiento?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Diseñar el cuadro de mando integral para el control de gestión- administrativo
en la empresa Pastas Sindoni C.A.
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Objetivos Específicos
Identificar los elementos de control en la gestión administrativa de la empresa
Pastas Sindoni C.A.
Determinar los elementos internos de la empresa Pastas Sindoni C.A, en torno a
las perspectivas: Financieras, Clientes, Procesos Internos, Formación y Crecimiento.
Describir los elementos externos que influyen en la empresa Pastas Sindoni
C.A.
Elaborar el cuadro de mando requeridos para la gestión administrativa de la
empresa para Pasta Sindoni C.A.
Justificación de la Investigación
Hoy en día las empresas en Venezuela se encuentran en un entorno altamente
competitivo con empresas que ofrecen productos y servicios de excelente calidad, en
tales condiciones solo sobrevivirán las empresas más aptas para responder a los
cambios y presiones del entorno, por lo que para estar preparado y reaccionar
oportuna y convenientemente, resulta vital disponer de un sistema de información que
refleje en cualquier momento el comportamiento, los resultados o las proyecciones de
las distintas áreas funcionales que componen la organización.
Por lo tanto, se considera que la aplicación del cuadro de mando integral va a
permitir el desarrollo de un conjunto de indicadores que cubran los aspectos
derivados de las diversa perspectivas a analizar dentro de la organización e
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interrelacionarse entre sí para determinar las relaciones resultantes, las cuales podrían
explicar las variaciones que se pueden presentar en los elementos observados.
El cuadro de mando integral es un método para medir las actividades de una
empresa en términos de visión y estrategia, proporcionando a los gerentes una mirada
global del desempeño de la misma. Adicionalmente, esta herramienta muestra
continuamente cuando la compañía y sus empleados alcanzar los resultados definidos
en el plan estratégico.
Actualmente la empresa Pasta Sindoni C.A., no cuenta con indicadores de
gestión que permita una progresiva evaluación de todos sus procesos. Mediante una
perspectiva de control de comando integral la estructura de indicadores de gestión,
potencialmente pudiera mejorarse y diseñarse un cuadro de indicadores adaptados a la
estructura de la empresa.
La empresa Pastas Sindoni C.A., por no contar con un sistema de indicadores
para controlar la gestión pierde la oportunidad de optimizar los costos en algunas
áreas, es por esto que existe la necesidad de mejorar lo rentabilidad del negocio,
mejorar los procesos internos, el crecimiento y aprendizaje de su personal así como
satisfacción de sus clientes.
Saber establecer y comunicar la estrategia de la compañía Pastas Sindoni C.A.,
para alinear los recursos y las personas en una dirección determinada no es tarea
sencilla, y un cuadro de mando integral resultaría de gran ayuda para lograrlo, a
través de sus indicadores de control, financieros y no financieros, se obtendría
22
información periódica para un mejor seguimiento en el cumplimiento de los objetivos
establecidos previamente y una visión clara del desarrollo de la estrategia. Así, la
toma de decisiones resulta más sencilla y certera, y se pueden corregir las
desviaciones a tiempo.
Ofrecería una amplia visión de la marcha del negocio, que englobaría muchos
aspectos, incluso más allá de los indicadores financieros y permitirá observar otras
variables decisivas en el buen desarrollo de la empresa. Permitiendo planificar
estrategias a medio y largo plazo, además de generar la información necesaria para
tomar decisiones rápidas y evitar así situaciones no deseadas.
Con esta herramienta de gestión estratégica se armoniza los esfuerzos hacia los
resultados bajo un esquema de trabajo multidimensional para describir, implementar
y administrar a todos los niveles de la empresa a través de la vinculación de objetivos,
iniciativas y mediciones para comunicar a todos los niveles de la empresa, si se están
alcanzando las metas.
23
SECCIÓN II
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
Las bases teóricas permiten fundamentar las concepciones sobre los cuales se
apoya la investigación. En esta sección se mencionaran todas aquellas fuentes
documentales y una breve reseña de aspectos que se manejaran en la investigación,
(conceptos, procesos entre otros) es decir, toda la teoría sobre la cual se trabajara en
la investigación, ya que la variante significativa para el éxito en el desarrollo de una
actividad, la constituye el conocimiento de ella, unido esto a una información veraz y
oportuna, darán como resultado el éxito del proceso.
Respecto al marco teórico, Hernández (2000) dice que es “un conjunto de
proposiciones teóricas interrelacionadas que fundamentan y explican aspectos
significativos del tema problema en estudio y lo sitúan dentro de un área específica
del conocimiento” (p.139). Según Sabino (2000), refiriendo al marco teórico
especifica que El lector deberá comprender antes que nada, la índole compleja de esta
tarea, es imposible indicar una única vía para construir el marco teórico en todas las
investigaciones (p.83). Es decir, son el conjunto de referentes que permiten ubicar el
problema dentro de un contexto específico del conocimiento.
Antecedentes de la Investigación
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Sabino, (2000) plantea que “Los antecedentes de la investigación se refieren a
los estudios previos relacionados con el problema planteado, es decir, investigaciones
realizadas anteriormente y que guardan alguna vinculación con nuestro objeto de
estudio” (p.23). En el presente trabajo de investigación se ubicaron los siguientes
antecedentes relacionados con la investigación, los cuales a pesar de no coincidir con
el título del presente estudio, guardan relación estructural de forma y fondo con el
estudio, ya que sin duda las bases de referencia seguidas para la selección de los
antecedentes de la investigación fueron el cuadro de mando integral y el control de
gestión.
En tal sentido, a continuación se presentan los aspectos más relevantes de los
trabajos encontrados al respecto., los cuales sirvieron de punto de partida y de guía
para el desarrollo del presente trabajo.
Martínez (2010). En su trabajo especial de grado titulado: Estudio y diseño de
un sistema de información gerencial universitario integrado. El presente
antecedente es considerado por el investigador, ya que tiene la intención de dar
respuesta como sustento teórico, a los problemas vinculados con la gerencia de la
universidad venezolana. Esta inquietud surge debido a la falta de un mecanismo de
control y evaluación institucional, un monitoreo de actividades, la existencia de un
inadecuado sistema de información y de unos procedimientos deficientes que inciden
negativamente en los mecanismos de gestión.
Peraza (2010). En su trabajo especial de grado titulado: Estrategias
competitivas basadas en las perspectivas de cuadro de mando integral para las
25
empresas comercializadoras de partes automotrices ubicadas en el estado
Cojedes. El presente antecedente es considerado por el investigador, ya que permite
diseñar una gama de estrategias competitivas que permitan estudiar un modelo para
diagnosticar los procesos administrativos con los cuales deben establecer medidas de
gestión estratégicas que garanticen la estandarización de los procesos, maximicen su
participación en el mercado, impulse competitividad, mejore la toma de decisiones,
orienten los procesos para conseguir los objetivos y logre el éxito de la actividad
organizacional.
Pérez, (2012). En su trabajo especial de grado titulado Propuesta de diseño y
aplicabilidad de un cuadro de mando integral (Balanced scorecard) en la
dirección de finanzas en la empresa corporación Inlaca C.A ubicada en valencia
estado Carabobo. El presente antecedente es considerado por el investigador, ya que
tiene la finalidad de abordar la realidad que condiciona su diseño, aplicabilidad y
alcance para estudiar y evaluar la salud financiera de la empresa, con vistas a
fortalecer el control económico de la organización como base fundamental del control
de gestión, ya que da la posibilidad de contar con técnicas y métodos de trabajo,
además de permitir un análisis más provechoso de los factores claves para tener éxito
en la implementación e instrumentación de un modelo que contribuye a
perfeccionamiento del sistema de control y potenciar sus mayores ventajas para el
futuro.
Antecedentes de la Empresa
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Pastas Sindoni C.A., fue constituida en el año 1951, iniciando sus operaciones
bajo el nombre de la soberana, C.A. Ubicada al oeste de la ciudad de Maracay y
dirigido por el señor Filippo Sindoni. En el año 1956 los hermanos Filippo y
Guiseppe Sindoni deciden colocarle a las pastas Premium y especialidades la
reconocida marca Pastas Sindoni.
Hoy en día Pasta Sindoni C.A. se constituye en una empresa de gran
reconocimiento, y a través del tiempo han logrado plantearse sólidamente en el
mercado nacional, desarrollando su principal actividad, que es la fabricación,
distribución y venta de toda clase de pastas alimenticias ( Pasta larga, corta, integral,
tallarín, pastichos, fideos, pastina ) destinados a consumidores de diferentes edades.
La empresa tiene un área aproximada de 1900 metros cuadrados, consta de una
planta industrial de aproximadamente 800 metros cuadrados, y 40 metros de forma
vertical donde se encuentran todas las maquinas utilizadas para el proceso
productivo, también cuenta con tres almacenes. Posee un edificio administrativo
donde funcionan los departamentos ventas, compras, recursos humanos, contabilidad,
sistemas, presidencia.
La empresa Pastas Sindoni C.A., dedicada a la fabricación de pastas y otras
especialidades siendo su materia prima de origen importado, ya que en el país no se
produce. Sin embargo la empresa no escapa de las regulaciones implantadas por el
estado, repercutiendo de una manera positiva o negativa y que legalmente de hecho o
derecho se tiene que cumplir con los lineamientos que el ejecutivo emane a través de
los distintos ministerios.
27
Por ser la materia prima utilizada en la empresa Pastas Sindoni C.A., una
sustancia que está regulada, es un deber de la empresa distribuir productos regulados
en una proporción 50-50. Las supervisiones por parte del estado permiten evaluar
toda la cadena alimenticia, desde la producción primaria hasta la distribución,
acondicionamiento y almacenamiento tanto de empresas privadas como públicas. y
así evitar el desvío de la producción hacia otras presentaciones
Bases Teóricas
Las bases teóricas permiten hacer un ordenamiento lógico que va desde lo
general a lo específico, reseñando planteamientos razonables en función de la
investigación. Pues entonces, Tamayo (2001) describe las bases teóricas como “parte
de la investigación que amplía la descripción del problema, integra la teoría con la
investigación y sus relaciones mutuas” (p.96).
Estas herramientas están constituidas por un conjunto de postulados que se
relacionan con la problemática planteada y que permitan tener una visión completa y
enfocar el análisis hacia una solución óptima que haga posible el buen
funcionamiento del entorno organizacional en donde se realiza le investigación.
Partiendo de esta premisa, se consultó material bibliográfico relacionado con la
investigación en cuestión, con el propósito de establecer un marco teórico conceptual
que sirva de base sustentable al estudio que a continuación se desarrolla.
La presente investigación tiene como base fundamental la formulación de un
cuadro de mando integral basada en un conjunto de indicadores que sirvan para el
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control de la gestión administrativa de la empresa, motivo por el cual las bases
teóricas se centran en dos importantes tópicos de las ciencias administrativas
modernas como lo son el cuadro de mando integral y el control de gestión, los cuales
servirán de base para sustentar la propuesta resultante. Por tal motivo, las bases
teóricas se desarrollan siguiendo este orden:
Alimentación en Venezuela
Seguridad Alimentaria
Se define como la capacidad que tienen los habitantes de un país para acceder
en todo momento a una ingesta suficiente y sana de energía alimentaria y de
nutrientes que permita llevar una vida activa y saludable, representando así, el acceso
material y económico a alimentos suficientes y sanos para todos los miembros del
hogar, sin correr riesgos indebidos de perder dicho acceso.
Importancia Seguridad Alimentaria
La seguridad alimentaria de los hogares significa que estos pueden acceder a los
alimentos, mediante producción o compras fuera del hogar, para cubrir sus
requerimientos. A partir de lo anterior se acepta que en estrategias de seguridad
alimentaria es importante enfatizar en el acceso, esto es, influir en las variables que
determinan la demanda de alimentos en lugar de la producción doméstica y la oferta.
29
Características de la Seguridad Alimentaria
Se pueden considerar al menos cuatro dimensiones implícitas en la noción de
acceso seguro a alimentos suficientes en todo momento. Suficiencia alimentaria: se
define como las calorías y nutrientes requeridos para una vida sana, activa y
productiva de todos los integrantes del hogar
Acceso a los alimentos: que depende del conjunto de recursos y posibilidades
con que cuenta el hogar para producir, comprar e intercambiar alimentos o recibirlos
como subsidios.
Balance entre vulnerabilidad, riesgo y los recursos con que cuenta el hogar: Si
bien la vulnerabilidad se refiere a características inherentes al hogar, los factores de
riesgos son variables externas que atentan contra la posibilidad que tienen los hogares
de acceder a alimentos disponibles. De allí que la seguridad se encuentre supeditada
al balance entre vulnerabilidad, riesgo, y las posibilidades y recursos con que cuenta
el hogar para hacer frente a cambios en condiciones existentes.
Importación
Operación aduanera de carácter principal que consiste en la introducción al
territorio aduanero nacional, para uso o consumo definitivo y por las vías habilitadas,
mercancías extranjeras, previo cumplimiento de los registros y formalidades pautadas
en la ley orgánica de aduanas, sus reglamentos y demás disposiciones
correspondientes, vinculadas a la materia aduanera.
Bienes Calificados de primera necesidad30
Llamados también bienes prioritarios o de consumo masivo, son productos e
insumos establecidos por el ejecutivo nacional como indispensables para satisfacer
las necesidades básicas de los ciudadanos. Entre ellos destacan los alimentos,
medicamentos, materias primas e insumos no producidos en el país, donde el estado,
garantizando la seguridad alimentaria de la población los califica a través de
resoluciones conjuntas con los ministerios.
Definición del cuadro de mando integral.
Según Kaplan y Norton(2000)
El cuadro de mando integral traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas de la actuación que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y de medición estratégica. El cuadro de mando integral sigue poniendo énfasis en la consecución de objetivos financieros, pero también incluye los inductores de actuación de esos objetivos financieros. El cuadro de mando integral mide la actuación de la organización desde cuatro perspectivas equilibradas: las finanzas, los clientes, los procesos internos y formación y crecimiento. (P:24).
De acuerdo con esta definición la empresa centra el control de gestión en unos
indicadores relacionados con la visión y la estrategia y además de los indicadores
financieros influyen otros indicadores no financieros relacionados con los objetivos
más significativos. En definitiva, es un modelo de gestión que traduce las estrategias
en objetivos relacionados, medidas a través de indicadores y ligados a unos planes de
acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización.
31
Es una herramienta que permite visualizar y examinar como una empresa se
está acometiendo a su estrategia a mediano y largo plazo. Es decir necesita concretar
la visión del negocio en objetivos estratégicos relacionados entre sí, según diferentes
perspectivas. La utilidad del balanced scorcard no depende del tipo de empresa, sino
de los problemas a los que se enfrenta.
Esta herramienta es de mucha utilidad primero porque al combinar los
indicadores financieros y no financieros permite adelantar tendencias y realizar una
política estratégica proactiva, y segundo porque ofrece un método estructurado para
seleccionar los indicadores que implica la atención de la dirección de la empresa.
Origen del cuadro de mando integral.
El Balanced scorecard o cuadro de mando integral fue desarrollado por el
doctor Robert Koplan de Harvand y el ejecutivo David Norton. La primera
formulación del concepto de balanced scorecad, de Kaplan y Norton, lo definían
como “un conjunto de indicadores que proporcionan a la alta dirección una visión
comprensiva del negocio” para ser “ una herramienta de gestión que induce la
estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores”.
Estos creadores comenzaron sus estudios sobre el tema en el año 1990,
resumiendo sus descubrimientos en un primer título; “ El balanced scorecard de
Harvard Bussiens Review ( 1992). Durante cada bimestre de 1990, David Norton,
director general de Nolan Norton, actuó como líder del estudio y Robert Kaplan como
asesor académico. Con ellos trabajaron varias empresas.
32
Inicialmente, se examinaron estudios recientes sobre casos de nuevos sistemas
de medición de la actuación. Sobre la primera mitad del estudio se revisaron aspectos
relacionados con plazos de entrega a los clientes, calidad, tiempos de ciclos de
procesos de producción, eficiencia de los avances de los nuevos planes de
compensación y el cuadro de mando integral multidimensional.
Las opiniones del grupo condujeron a una expansión del cuadro del mando
integral hasta llegar a lo que hoy en día se conoce como cuadro de mando integral, el
cual está organizado en cuatro perspectivas muy precisas: la financiera, la del cliente,
la interna, y la de innovación y formación. El nombre del mismo reflejaba el
equilibrio entre objetivos a corto y largo plazo, entre medidas financieras internas y
externas.
Kaplan y Norton ( 1992, 1996 y 2001) afirman que el cuadro de mando
integral es la herramienta que permite ofrecer una visión completa de la organización
siendo el elemento esencial del sistema de información que sirve de apoyo al sistema
de control de gestión en su misión de mejorar su nivel de competitividad en el largo
plazo, y caracterizado por la consecución de una serie de aspectos tales como:
La satisfacción y la lealtad de los clientes actuales y la atracción de nuevos
clientes y áreas de mercados nuevas.
La introducción de productos y servicios innovadores que vienen a satisfacer
las necesidades de determinados clientes.
33
Ofertar una serie de productos y servicios de alta calidad, con bajo costo y
plazos de entregas más cortos.
Mejora continua de las capacidades de proceso, calidad y tiempo de respuesta, a
través de la movilización de los empleados.
Implementación de la tecnología, base de datos y sistemas de información.
Elementos del cuadro de mando integral.
La aplicación del cuadro de mando integral empieza con la definición de la
misión, visión y valores de la organización. La estrategia de la organización solo será
consistente si se han conceptualizado esos elementos. A partir de la definición de la
misión, visión y valores se desarrolla la estrategia, que pueda ser representada
directamente en forma de mapas estratégicos.
Características del cuadro de mando integral.
Según Moniz (2003), hay dos características principales del cuadro de mando
integral. Características relacionadas con el mercado y la competencia: según los
cuales se debe maximizar el valor de los clientes, optimizar la calidad de los
productos y procesos, evaluar y cuantificar el efecto de los activos intangibles,
potenciar los factores que crean valor y controlar el tiempo de los procesos de trabajo.
Características relacionadas con la existencia de nuevos sistemas para gestionar
las empresas: esto implica involucrar a clientes y proveedores en el sistema de
trabajo, maximizar el valor de los accionistas, conseguir la máxima flexibilidad y
34
rapidez en los procesos y operaciones, realiza una mejora continua de la organización
en su conjunto.
Importancia del cuadro de mando integral en las empresas.
Hoy en día necesitamos utilizar un conjunto de indicadores que a diferencia de
los cuadros de mando tradicionales, estén plenamente integrados y coordinados, a
través de relaciones causas efecto, con los objetivos y metas de la organización. Se
trata como dice Davila A ( 1999, p 35) de una “ herramienta de gestión que
traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherentes de indicadores”. Pero
de igual manera, destaco que el cuadro de mando integral, al ofrecer una visión
global, obliga a que las organizaciones amplíen su modelo de negocio, definan su
estrategia y administren nuevos sistemas de información.
En definitiva el cuadro de mando integral complementa los indicadores
financieros de la actuación pasada con medidas de los indicadores de actuación
futura. Los objetivos e indicadores de este se derivan de la visión y estrategia de la
organización, estableciéndose en torno a cuatro perspectivas financiera , clientes, la
interna y la de aprendizaje y crecimiento; la cual persigue la búsqueda del equilibrio
entre los objetivos a corto plazo y largo plazo, entre medidas financieras y no
financieras, entre indicadores provisionales e históricos y por último, entre la
perspectivas de actuación externas e internas. Del mismo modo, resulta de sumo
interés señalar que la función de control se ha visto ampliada, lográndose por este
motivo, una dimensión estratégica a largo plazo.
35
Perspectivas del cuadro de mando integral.
Perspectiva financiera
En general, los indicadores financieros están basados en la contabilidad de la
compañía, y muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la contabilidad
no es inmediata (al emitir un proveedor una factura, la misma no se contabiliza
automáticamente), sino que deben efectuarse cierres que aseguren la compilación y
consistencia de la información. Debido a estas demoras, algunos autores sostienen
que dirigir una compañía prestando atención solamente a indicadores financieros es
como conducir a 100 km/h mirando por el espejo retrovisor.
Este comentario es exagerado pues existe una herramienta llamada presupuesto que se realiza anualmente y se ajusta cada tres meses, presentando estados financieros proyectados con margen de error de 5 a 10%. Lo que es posible, es utilizar el CMI como una herramienta adicional para ver de mejor forma las estrategias utilizadas en el presupuesto proyectado. (p.l15)
Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de los accionistas. Esta parte
del BSC se enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como: las
ganancias, rendimiento económico, desarrollo de la compañía y rentabilidad de la
misma.
Valor Económico Agregado (EVA), Retorno sobre Capital Empleado (ROCE),
Margen de Operación, Ingresos, Rotación de Activos son algunos indicadores de esta
perspectiva.
Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:
36
- Índice de liquidez.
- Índice de endeudamiento.
- Metodología DuPont.
- Índice de rendimiento del capital invertido (en la mayoría de los casos).
Perspectiva del cliente
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental
que posea clientes leales y satisfechos. Con ese objetivo en esta perspectiva se miden
las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los
negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta los principales elementos
que generan valor para los clientes integrándolos en una propuesta de valor, para
poder así centrarse en los procesos que para ellos son más importantes y que más los
satisfacen.
La Perspectiva de clientes, como su nombre indica, está enfocada a la parte más
importante de una empresa: sus clientes, puesto que sin consumidores no existe
ningún tipo de mercado. Por consiguiente, se deberán cubrir las necesidades de los
compradores entre las que se encuentran los precios, la calidad del producto o
servicio, tiempo, función, imagen y relación. Cabe mencionar que todas las
perspectivas están unidas entre sí. Esto significa que para cubrir las expectativas de
los accionistas también se deben cubrir las de los consumidores para que compren y
se genere una ganancia. Algunos indicadores de esta perspectiva son: satisfacción de
37
clientes, desviaciones en acuerdos de servicio, reclamos resueltos sobre el total de
reclamos, e incorporación y retención de clientes.
El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy
importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de las
peculiaridades del mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un
desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran medida el éxito
financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes
que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla
teniendo en cuenta sus preferencias.
Una buena manera de medir o saber la perspectiva del cliente es diseñando
protocolos básicos de atención y utilizar la metodología de cliente incógnito para la
relación del personal en contacto con el cliente (PEC). Usualmente se consideran
cuatro categorías, a saber:
- Tiempo
- Calidad
- Rendimiento y servicio
- Costo (precio es sólo parte del costo), otras partes son: Transporte, tiempo
perdido entre fallas, etc.)
38
Los instrumentos que usualmente se utilizan para obtener el valor de tales
indicadores son entrevistas y encuestas:
- Hechas por la misma empresa.
- Hechas por un tercero independiente.
Perspectiva de procesos internos
Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la
obtención de la satisfacción del cliente y logro de altos niveles de rendimiento
financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos
desde una perspectiva de negocio y una predeterminación de los procesos clave a
través de la cadena de valor.
Se distinguen cuatro tipos de procesos:
- Procesos de operaciones: Desarrollados a través de los análisis de calidad y
reingeniería. Los indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos o
flexibilidad de los procesos.
- Procesos de gestión de clientes. Indicadores: selección de clientes, captación
de clientes, retención y crecimiento de clientes.
- Procesos de innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores: porcentaje
de productos nuevos, porcentaje productos patentados, introducción de nuevos
productos en relación a la competencia,...
39
- Procesos relacionados con el medio ambiente y la comunidad. Indicadores
típicos de gestión ambiental, seguridad e higiene en el trabajo y Responsabilidad
Social Corporativa.
Indicadores: bases de datos estratégicos, software propio, las patentes y
copyright (marcas registradas), entre otras.
Perspectiva formación/ crecimiento.
Se refiere a los recursos que más importan en la creación de valor, las personas
y la tecnología.
Incide sobre la importancia que tiene el concepto de aprendizaje por encima de
lo que es en si la formación tradicional. Los mentores y tutores en la organización
juegan un papel relevante, al igual que la actitud y una comunicación fluida entre los
empleados.
El cuadro de mando integral como sistema de gestión.
El cuadro de mando integral como gestión según Kaplan y Norton (2000).
Sostiene que el cuadro de mando integral es más que un sistema de medición factico
u operativo y señalan que las empresas innovadoras lo están utilizando como un
sistema de gestión estratégicos, para gestionar su estrategia a largo plazo (p23).
Señalan además que el cuadro de mando integral se está usando para:
- Aclarar y traducir o transformar la visión y la estrategia.
40
- Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos.
- Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas.
- Aumentar el feedback y formación estratégica.
El cuadro de mando integral sitúa a la estrategia en el centro de la organización
y se enfoca hacia las diferentes áreas que la integran. Muestra la interrelación entre
las perspectivas y hacia la meta general de la organización mediante indicadores e
inductores.
La aparición del cuadro de mando integral es el resultado de una necesidad de
gestión de finales de siglo. La inestabilidad y complejidad del mercado, debilidad en
gran parte por el desarrollo tecnológico experimentado en las últimas décadas ha
desnudado las debilidades de los sistemas de gestión basados únicamente en los
aspectos financieros de una empresa. Los sistemas que aparecieron años anteriores
para combatir dicha deficiencia se enfocaron en otros aspectos importantes de la
organización como son la calidad y los clientes, pero fracasaba al momento de
explicar de modo integral el funcionamiento de la empresa y las causas de los
resultados obtenidos.
El cuadro de mando integral emplea indicadores tanto financieros, obtenidos
de la contabilidad convencional, como no financieros, seleccionados no de forma
aleatoria a juicio del equipo directivo, sino que lo hace, de forma rigurosa a través del
establecimiento de relaciones causa efecto. Esto es una cuestión esencial puesto que,
41
por un lado, ayuda a consolidar la estrategia de la organización y, por otro, permite a
la dirección de la empresa incidir no solo en el corto plazo sino también en el largo
plazo, puesto que, al conocerse dichas relaciones, podemos actuar de forma proactiva
anticipando al futuro.
La planificación estratégica:
Planificar es decidir ahora lo que haremos en el futuro. Es el proceso de
reflexión aplicado a la actual misión de la organización y a las actuales condiciones
del medio en que esta opera. El actual permite fijar lineamientos de acción que
orienten las decisiones y resultados futuros. Es un proceso continuado, reiterativo y
dirigido a mantener a una organización en un conjunto acoplado de manera apropiada
con el ambiente en el que desenvuelve.
Beneficios del planteamiento estratégico.
El planteamiento estratégico se realiza con el fin de conocer y comprender el
entorno de la organización y de esta manera contrarrestar aspectos negativos y tomar
ventajas de los positivos para desarrollar estrategias en pos de la visión, misión y
objetivos: trae consigo numerosos beneficios, que finalmente se reflejan en resultados
de un plan estratégico, se considera una serie de propósitos y beneficios de la
aplicación del planeamiento estratégico en una unidad de información, pero que al
mismo tiempo se rigen para la mayoría de organizaciones.
Los siguientes son los propósitos que deben llevar a cabo un planeamiento
estratégico según mi consideración.
42
- Establecer el propósito y los objetivos.
- Determinar dirección y prioridades.
- Proveer un marco de acción para el desarrollo de políticas y toma de
decisiones.
- Ayuda en la efectiva asignación y uso de recursos.
- Señalar temas críticos y riesgos, así como fortalezas y oportunidades.
Entre los beneficios de un plan estratégico, en unidades de información destaco
lo siguiente.
-Mayor confianza en la organización a la que pertenece, al demostrar que sabe
hacia dónde se dirige y como va a llegar ahí.
- Mejor prospecto financiero para la organización, ya que los presupuestos
anuales o casos especiales de cooperación financiera pueden presentarse desde una
perspectiva estratégica.
- Mejora la moral y motivación del personal al sentir que contribuyen
activamente a dar forma a su futuro y tener mayor control sobre el cambio, a
diferencia de simplemente reaccionar ante fuerzas externas.
- Mejora las relaciones laborales y espíritu de trabajo en equipo, un sentido de
la comunidad e identidad corporativa.
43
- Mejora la satisfacción del cliente, debido a que el personal responderá más
rápido, flexible y consistentemente, dentro de un marco de acción de política y tomo
de decisiones más claro.
- Mejora de las relaciones publicas/ usuario al llamar la atención sobre el rol de
la organización, alentando su participación en el proceso de planeamiento, mejorando
la comunicación y retroalimentación.
- Mayores servicios efectivos y relevantes, mediante la consulta a grupos de
usuarios y la investigación de tendencias y desarrollo de servicios, así como aquellos
que ofrece la competencia.
- Un perfil más alto de la organización y su personal, ofrece una oportunidad de
influencia a personas claves en la toma de decisiones al publicar el plan.
Componentes de la planificación estratégica.
1. Estrategas. Son los funcionarios ubicados en la alta dirección de la empresa,
a quienes corresponde la definición de objetivos y políticas de la organización.
También, personas con capacidad para tomar decisiones relacionadas con el
desempeño presente o futuro de la empresa.
2. Direccionamiento estratégico.
3. Diagnostico estratégico.
4. Opciones estratégicas.
44
5. Formulación estratégica.
Es la selección de proyectos estratégicos o áreas estratégicas que integraran el
plan estratégico corporativo.
1. Los proyectos estratégicos son pocos pero vitales, son el resultado de
priorizar las opciones estratégicas y seleccionados según el desempeño excepcional
que tenga la empresa. Estos son los factores claves de éxito de la compañía.
2. Plan de acción (operativo). Los responsables de los proyectos estratégicos
deben desglosar el plan de acción para alcanzar los resultados en el periodo
establecido.
3. Presupuesto estratégico. Los planes de acción deben conducir a elaborar un
presupuesto, dentro del periodo definido, que identifique y cuantifique los recursos
necesarios para la ejecución del plan. De nada vale realizar planes estratégicos sino se
cuenta con los recursos para su ejecución.
4. Difusión estratégica. El plan estratégico debe ser conocido por todos los
niveles de la organización. Una vez aprobado, debe diseñarse un programa para la
divulgación interna, muchas veces los problemas en la ejecución y adopción del plan
se deben a fallas comunicacionales.
Modelo del proceso de planificación estratégica.
45
a. Definir misión de la organización. Toda organización debería tener una
misión que defina su propósito y que, en esencia, logre contestar en que negocio se
encuentran. El definir la misión de la organización obliga a la administración a definir
con cuidado el espacio de su producto o servicio.
b. Establecer objetivos. Son el fundamento de cualquier programa de
planeación. La misma establece el propósito de la organización a la administración.
Los objetivos llevan a la misión a términos definidos.
c. Analizar recursos de la organización. Lo que la administración pueda realizar
esta limitado por los recursos y capacidades que la organización posee, por sus
recursos humanos, financieros, físicos. El análisis de los recursos de la organización
debe revelar su ventaja comparativa, esto es, la competitividad relativa, que las
empresas tienen sobre sus competidores, la evaluación de los recursos de una
organización también permite visualizar sus debilidades.
D- Examinar el ambiente. La administración debe examinar su ambiente para
identificar los diversos factores políticos, sociales, económicos y de mercado que
pudiesen incidir sobre la organización, el objetivo de la investigación es desarrollar
posibles escenarios.
E. Estimaciones. Este paso es un esfuerzo más detallado de predicción de la
ocurrencia de eventos futuros. En estos se destacan factores internos, como las
proyecciones de ingresos, las estimaciones de gastos a distintos niveles de
operaciones, estimaciones de capital de trabajo e inversión en planta y equipo y
46
necesidades de recursos humanos para actividades presentes y futuras. La
organización cuya administración pueda desarrollar estimaciones exactas de factores
internos y externos tienen una clara ventaja sobre sus competidores.
F. Análisis de riesgos y oportunidades. El análisis de los recursos de la
organización y las estimaciones de factores internos y externos constituyen una base
de datos con los cuales la administración debe analizar las oportunidades de riesgos.
G. Identificar y evaluar estrategias alternativas. Una vez visualizada la
oportunidad o riesgo, la administración debe conseguir una serie de alternativas que
puedan ayudar la situación.
H- Selección estratégica. Una vez que las estrategias alternativas han sido
identificadas y evaluadas, se selecciona una, la cual debe ser consistente con la
misión y objetivos de la organización y debe identificarse muy bien con sus
capacidades.
Instrumentar la estrategia. La instrumentación es el último paso, la mejor
estrategia puede fracasar si la administración no es capaz de traducir programas,
políticas presupuestos y otros planes a corto y largo plazo vitales para llevarlo a feliz
término. Además la etapa de instrumentación requiere de una comunicación exitosa a
todos los niveles de la administración. Si los ejecutivos no logran comprender la
estrategia o su rol individual en esta, es seguro que la estrategia será suboptimizada.
Definición de estrategias.
47
Para Chandler (2003), la estrategia es la determinación de las metas y objetivos
de una empresa a largo plazo, las acciones a emprender y la asignación de recursos
necesarios para el logro de dichas metas. El énfasis de Chandler en cuanto al largo
plazo hace presumir que una organización no se hace de un día para otro, y que se
requiere de mucho tiempo y de la aplicación de recursos suficientes para alcanzar la
madurez.
El uso de recursos no se limita exclusivamente a los financieros, también se
incluyen los logísticos y humanos. Los procesos de capacitación en las
organizaciones deben ir encaminados a la cualificación por competencias de su
recurso humano con el fin de establecer ventajas competitivas con relación a la
competencia.
Drucker, considerado el padre de la Administración Moderna, afirma que la
esencia de la estrategia esta en conocer, ¿que es nuestro negocio?, y ¿que debería ser?
(2007). A juicio de Drucker, normalmente las empresas se olvidan de lo más obvio: A
que se dedica la empresa, y distribuyen su esfuerzo en otras actividades que merman
el objetivo principal.
Es importante saber hacia dónde se dirigen los objetivos o las políticas de la
empresa en el futuro, organizar y optimizar esas energías de tal manera que sea
posible establecer decisiones y revisar al final los resultados obtenidos, contra lo que
se había establecido, para poder determinar aquellos aspectos en los que no se
lograron los objetivos propuestos y de esa forma realizar la respectiva
retroalimentación que permita viabilizar mejor esas decisiones.48
Tipos de estrategias.
Según lo planteado por Thompson y strickland,(2001), se pueden encontrar
cuatro tipo de estrategias, a continuación se definen cada una de ellas. Estrategia
corporativa: concierne a la forma en la cual una compañía diversificada pretende
establecer posiciones de negocio en diferentes empresas y las acciones y los enfoques
empleados para mejorar el desempeño del grupo de negocio hacia los cuales se ha
diversificado.
Estrategia funcional: se refiere, al plan de acción administrativo para manejar
una actividad funcional o proceso importante dentro de un negocio, como
investigación y desarrollo, marketing, servicios al cliente, distribución, finanzas,
recursos humanos, entre otros, un negocio necesita tanta estrategias como actividades
tienen que sean decisivas para la organización.
Estrategia de negocio. Es un plan que toma lugar en el largo plazo para ayudar a
alcanzar las metas u objetivos específicos. El objetivo de una estrategia de negocio es
fortalecer a una empresa para que su desempeño mejore y, a cambio el negocio llegue
a ser más rentable. Sin una estrategia de negocio, una empresa no tiene guía para
seguir y tiene un riesgo mayor de no ser exitosa.
Estrategia de operación. Se basa en un plan a largo plazo que busca mejorar la
competitividad de la compañía. Parte del análisis del entorno, de mercado y de los
competidores, así como un estudio de los recursos internos disponibles para fijar unos
49
objetivos y una hoja de ruta. La programación de las acciones y el seguimiento para
medir si se cumplen los objetivos en el plazo marcado son elementos claves.
Gestión Estratégica.
Según Francés ( 2006, P 23) la estrategia “ Es un proceso en el cual se definen
de manera sistemática los lineamientos estratégicos, o líneas maestras, de la empresa
u organización, y se los desarrolla en guías detalladas para la acción, se asignan
recursos y se plasman en documentos llamados planes.
Por otro lado, Serna (2006, p17) Define la gestión estratégica como “ El
proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organización obtienen,
procesan y analizan información pertinente, interna y externa. Con el fin de evaluar la
situación presente de la empresa, así como su nivel competitividad con el propósito
de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro”
Adicionalmente supone la participación activa de los actores organizacionales, la
obtención permanente de información sobre sus factores claves de éxito, su revisión,
y ajustes periódicos para que se convierta en un estilo de gestión que haga de la
organización un ente proactivo y anticipativo.
En términos generales, es la que se encarga fundamentalmente de conducir a la
empresa hacia su futuro, buscando soluciones a los problemas presentados en la
empresa siguiendo una serie de procedimientos que la ayuden a relacionar lo que se
50
desea alcanzar en la empresa con las formas posibles de lograrlo en un determinado
periodo de manera eficiente y eficaz..
Mapa estratégico.
El mapa estratégico es la representación de las relaciones causas- efecto entre
los objetivos de cada uno de las cuatro perspectiva del cuadro de mando integral. El
mapa estratégico describe el proceso de transformación de los activos intangibles en
resultados tangibles con respecto al consumidor y las finanzas.
El mapa estratégico es el primer paso para la implementación de la metodología
del cuadro de mando integral. El mismo se construye pensando en lo que la
organización piensa hoy con respecto al futuro, donde quiere llegar. Es una
representación gráfica que permite ir visualizando los cambios a medida que se
generan así como aprender de ellos, específicamente en situaciones altamente
variable.
Cadena de valor:
La cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de
las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final
descrito y popularizado por Michael E porter en su obra competitive Advange:
Creating and Sustaining superior performance.
Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los
costos. De lo que se trata es de crear valor para el cliente, lo que se traduce en un
margen entre lo que se acepta pagar y los costos incurridos. La cadena de valor
51
categoriza las actividades que producen valores añadidos en una organización en dos
tipos. Las actividades primarias y las actividades de apoyo o auxiliares.
Bases legales
La constitución de la República Bolivariana de Venezuela, rige las pautas
fundamentales y el derecho a la alimentación a cualquier ciudadano que viva en
nuestro país. La normativa jurídica aduanal que debe ser aplicada para la
nacionalización del trigo, por ser materia prima de origen importado.
A través de resoluciones conjuntas de los ministerios de alimentación, finanzas,
industria ligera y comercio, a fin de garantizar la seguridad alimentaria de la
población, ha implementado medidas de flexibilización en los procesos de
importación para resguardar la soberanía alimentaria en nuestro país. Una de esas
medidas la constituye la calificación de ciertos productos como prioritarios, como es
el caso del “TRIGO”. Esto ha permitido a las empresas del ramo pastificio y harinero
a equilibrar los altos costos del insumo trigo en el mercado internacional y el poco
margen de utilidad de los precios regulados por gaceta oficial.
.
52
SECCIÓN III
MARCO METODOLÓGICO
Científicamente la metodología es un procedimiento general para lograr de una
manera precisa el objeto de la investigación y nos presenta los métodos y técnicas
para llevar a cabo el estudio que se está realizando. En cada trabajo de investigación
se necesita de diversos factores que permitan lograr los resultados deseados por el
investigador.
El marco metodológico representa la planificación detallada de cómo se va a
realizar la investigación según Tamayo (1999, p.157) “La metodología es un
procedimiento general para lograr de una manera precisa el objetivo de la
investigación”. El autor indica que es el marco metodológico el que contribuye a la
realización de la investigación por medio de pasos secuenciales y sistemáticos que
permitan cumplir el objetivo general de la misma. Está compuesta por la naturaleza
de la investigación, estrategia, metodología. Técnicas e instrumentos de recolección
de datos junto con la población y la muestra.
Tipo y Diseño de la Investigación
El tipo de investigación es el que se ocupa de proporcionar un modelo de
verificación que permita consultar hechos con teorías y su forma es la estrategia o un
plan que determine la operación, por eso la presente investigación se limitara a un
tipo especifico, pues de allí se originara su estructura. De acuerdo a la naturaleza del
53
problema y a las características de los objetivos propuestos la investigación se
desarrollara dentro del diseño no experimental, con un tipo de campo de nivel
descriptivo y bajo la modalidad de proyecto especial bibliográfico.
El estudio se encuentra enmarcado bajo la modalidad de un proyecto factible,
fundamentado en una investigación de carácter descriptivo. En cuanto a los aportes
que ofrecerá el estudio se considera que será teóricos y prácticos, con el resultado del
mismo se aspira contribuir al avance del conocimiento del área gerencial de la
organización, a la toma de decisiones del proceso de planificación y definición de
políticas para el máximo aprovechamiento de los recursos financieros y de su
principal activo que es el recurso humano. De igual manera considero que este
estudio constituye una referencia para otras empresas del sector alimentos tanto
públicos como privados que prestan servicios o producen bienes.
Según Hernández S, Fernández C. y Baptista L (2003: p269), el tipo de
investigación no experimental “es un estudio que se realiza sin la manipulación
deliberadas de variables y en lo que solo se observaran los procesos en su ambiente
natural para después analizarlos”. En este sentido. La investigación será de tipo
experimental ya que el estudio se realizara sin ningún cambio de variables y en lo que
solo se observara el proceso de la gestión administrativa realizado en la empresa
Pastas Sindoni CA, para luego analizarlas.
Según Arias, F (2004, p.28), el diseño de campo “consiste en la recolección de
datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna”... Es decir, se 54
recopilara toda la información suficiente y necesaria a través de una guía de
observaciones de los hechos, estableciendo una adecuada evaluación de los
lineamientos que actualmente se están realizando en las áreas en estudio con la
finalidad de determinar las deficiencias existentes en el proceso de gestión
administrativa realizada por esta reconocida empresa.
Tomando como referencia la misma bibliografía de Arias, F. (2004), el
Nivel de la investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere, (p.22).
Esta investigación tiene carácter descriptivo, por cuanto se planteara una
caracterización de variables comunicacionales con el personal de las distintas áreas
involucradas en el proceso, lo que permite fijar criterios respecto a que existe la
necesidad de determinar los elementos que caracterizan a este estudio, con el firme
propósito de tener más y mayor conocimiento del mismo, por cuanto el fin último es
el de describir con precisión los procesos de gestión administrativos en tan
prestigiosa empresa. Según Morales, V. (1999), la revisión bibliográfica es
Cuando se recurre a la utilización de datos secundarios, es decir, aquellos que han sido obtenidos por otros y nos llegan elaborados y procesados de acuerdo con los fines de quienes inicialmente los elaboran y manejan, y por lo cual se dice que es una revisión bibliográfica.(p.70).
55
En función a la definición antes planteada, la investigación se sustentara en una
revisión bibliográfica específica, la cual permitirá conocer todo el campo
administrativo y desarrollo de actividades para la elaboración y ejecución del sistema
de control de gestión administrativa sirviendo para el análisis y evaluación del
proceso de acuerdo con los fines de la investigación, por consiguiente, se basara en
las diferentes citas tomadas de los libros escritos por los expertos en las áreas de
investigación..
Operacionalización de las Variables
La operacionalización de las variables es donde se realiza un estudio de las
partes que conforman la investigación con el fin de poder tener resultados que
arrojen cifras al momento de realizar la recolección de datos. Según Tamayo ( 2003).
Define la operacionalización de las variables como:
La relación causa efecto que se da entre uno o más fenómenos estadísticos. En toda variable el factor que asume esta condición debe ser determinado mediante observaciones y estar en condición de medirse para enunciar de que de una entidad de observación a otra el factor varia, y por tanto cumple con sus características.( p.109).
Es importante recalcar que Operacionalización de Variables: trata de desglosar
cada una de las variables de estudio dentro de la investigación, se puede decir que una
variable es todo lo que se puede medir o estudiar en una investigación de tal manera
de llegar al punto que se desea alcanzar en la investigación planteada. En este sentido,
se tiene otro concepto más claro y sencillo, que es el del Manual de Normas de la
Universidad Santa María (2005), cuya definición operacional de las variables es que
56
“representa el desglose de la misma en aspectos cada vez más sencillos que permiten
la máxima aproximación para poder medirla, estos aspectos se agrupan bajo las
denominaciones de dimensiones, indicadores, y de ser necesarios subindicadores”
(p,36).
Por lo tanto, las dimensiones representan las áreas del conocimiento que
integran la variable y de la misma, se generan los indicadores, aspectos que se
sustraen de las dimensiones que permiten un análisis más claro de lo que se intenta
estudiar y comprender.
57
Cuadro Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Diseñar el cuadro de mando integral en la empresa Pastas Sindoni C.A., que permita la optimización de los procesos de planeación, control de gestión, direccionamiento estratégico y toma de decisiones de la organización a través de la valoración de sus indicadores financierosObjetivos Específicos Variable Dimensiones Indicadores Instrumento Fuente Determinar los elementos internos de la empresa Pastas Sindoni C.A, en torno a las perspectivas: Financieras, Clientes, Procesos Internos, Formación y Crecimiento
Elementos internos en torno a las perspectivas: Financieras, Clientes, Procesos Internos, Formación y Crecimiento
Gestión Administrativa
-Crecimiento -Productividad-Satisfacción del cliente-Cuota de mercado-Mejorar en la eficiencia -Tiempo de respuesta-Inversión en capacitación Técnicas:
Observación directa Entrevista
Instrumento: cuestionario
Área directiva, finanzas, contabilidad, comercial, operativa, recursos humanos, logística y legal
Describir los elementos externos que influyen en la empresa Pastas Sindoni C.A.
Elementos externos
Políticos
Económicos
Social
Tecnológicos
-Política actual-Regulaciones-Inflación -Control cambiario -Devaluaciones-Política económica -Política crediticia -Política salarial-Beneficios y obligaciones al –patronoNuevas tecnologías
Presidencia VicepresidenciaGerencia administrativa Gerencia de operacionesGerencia de finanzas
Fuente: Elaboración Propia (2015).
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Población y Muestra
Población
La población representa el universo total del fenómeno a estudiar, la cual está
conformada por un número de elementos, unidades o cosas que tengan características
comunes. Con este criterio expuesto, se debe entender por población, en función de
lo que plantea Hernández S, Fernández C. y Baptista, L. (2003, p.114), es “la
totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una
característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación”.
En tal sentido, en este Trabajo de Investigación, se considerará como población
a un total de diez (10) personas que laboran el Departamento de finanzas de la
empresa Pastas Sindoni, C.A., ubicada en la Zona Industrial el Piñonal, Calle
Intersan, en la ciudad de Maracay Estado Aragua.
Muestra
La muestra es la selección de un pequeño grupo de elementos que integran la
población, siendo de utilidad para llevar a cabo el desarrollo de una investigación.
Según Hernández, S., Fernández, C. y Baptista, L. (2003, p.120), la muestra es “el
conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la organización de
determinados caracteres en totalidad de una población, universo o colectivo,
partiendo de la observación de una fracción de la población considerada.”
Dadas las características de la investigación, la muestra se considerará de tipo
censal, ya que estará representada por la misma población que se mencionó
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anteriormente, es decir, un total de diez (10) personas que laboran el Departamento
de finanzas de la empresa objeto de estudio, que en su totalidad son profesionales
universitarios, entre los cuales se encuentran Abogados, Economistas, ingenieros,
Contadores Públicos, Administradores, Técnicos Superiores Universitarios y
Bachilleres cursando carreras universitarias, siendo el promedio de permanencia de
estas personas en la empresa objeto de estudio entre los dos (2) y siete (7) años.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Para cumplir los objetivos planteados es necesario acudir a la utilización de
unas series de técnicas e instrumentos metodológicos, los cuales permitirán recopilar
la información necesaria y adecuada. Según Tamayo y Tamayo (1999, p.56), expresa
que la recolección de datos "depende en gran parte del tipo de investigación y del
problema planteado para la misma y puede efectuarse desde la simple ficha
bibliográfica, observación, investigación para este fin."
Así mismo, Sabino (1999, p 43), define técnica como “parte del método que
consiste en un procedimiento o conjunto de procedimientos, regulado y previsto de
una determinada eficacia”. Para llevar a cabo esta investigación se utilizará como
técnica la encuesta por medio de la aplicación de cuestionarios que le permitirá al
investigador obtener o recabar la información deseada, aplicando igualmente la
observación directa al Departamento de finanzas de la empresa objeto de estudio,
donde se puede recoger datos mediante su propia observación.
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Según Arias, F. (2004, p.70), define la encuesta como una técnica que pretende
obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de si
mismo, o en relación con un tema en particular”. Representa así la encuesta una
técnica que se puede aplicar a sectores más amplios del universo, de manera mucho
más económica que mediante entrevistas, donde varios autores llaman cuestionario a
la técnica misma.
Según Arias, F. (2004, p.71), el cuestionario es “la modalidad de encuesta que
se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de
una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario auto administrado porque debe
ser llenado por el encuestado sin intervención del encuestador”. Es por eso que el
diseño del cuestionario debe ser claro y sin ambigüedades que de una manera a otra,
nos ayuda a formar aquellas alternativas fijas donde se requieren respuestas cortas y
concretas, lo cual le permite al investigador el desarrollo de los resultados obtenidos.
Una vez seleccionado el diseño, tipo, nivel y modalidad de la presente la
investigación y las técnicas de recolección de datos, se procederá a la elaboración del
instrumento, siendo el cuestionario el utilizado para la obtención de datos
directamente de las veinte (20) personas involucradas en el proceso objeto de estudio,
permitiendo la recolección de la información de acuerdo a los objetivos planteados.
Este será elaborado a través de quince (15) preguntas cerradas que se medirán con las
alternativas “si” y “no”, lo que permitirá determinar la frecuencia en que se repiten
situaciones en el proceso de la gestión administrativa confrontando la información a
fin de obtener las coincidencias y diferencias vistas desde enfoques distintos.
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Igualmente se utilizarán técnicas de observación directa e indirecta que
permitirán la obtención de información, directamente de la realidad y de fuentes
escritas. Así mismo, Sabino (2000, p.96) define “la observación directa es mediante la
cual se percibe debidamente ciertos rasgos existentes en la realidad, por medio de un
esquema conceptual previo y con base a ciertos propósitos definidos generalmente
por una conjetura que se requiere investigar.”
A través de la observación directa se evaluará informaciones obtenidas de
primera mano, conociendo la realidad de esta información permitiendo determinar el
grado de eficiencia del proceso en la actualidad y aplicar posibles mejoras a éste con
el objeto de presentar recomendaciones útiles al personal involucrado para el logro de
un manejo eficiente en la gestión administrativa de la empresa.
Técnicas de Procesamiento y Análisis de datos
Según Sabino (2000, p.187), define análisis como “descomponer un todo en
sus partes cuantitativamente para su respectivo censado” (p.187). Para facilitar el
análisis de los datos, debemos almacenarlos bien ordenados. Las herramientas
tradicionales para esta tarea suelen ser las fichas y las carpetas, pero hoy esto se suele
llevar a cabo con la ayuda de un ordenador.
Según Hernández S, Fernández C. y Baptista, L. (2003, p.496), la estadística
descriptiva “su función es describir los datos, los valores o las puntuaciones obtenido
para cada variable” (p.496). El investigador considerará el tipo de programa más
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efectivo para alimentar y extraer datos desde las operaciones analíticas, tomando en
cuenta los siguientes procedimientos:
Análisis cualitativo e interpretación de los datos: Este aspecto facilita el
avance en cuanto a criterios presentados por los entrevistados, de manera clara y
precisa, ya que ellos constituyen a la base idónea para presentar la propuesta y sobre
todo se refiere al que procedemos hacer una información de tipo verbales. Se explica
en las palabras de Sabino. (1998, p.143) que el análisis cualitativo no es más que. "El
análisis que se efectúa cotejando los datos que se refieren a un mismo aspecto y
tratando de evaluar la finalidad de cada información". Es por eso, en el que se hace
una descripción detallada y completa de un fenómeno lingüístico o del
comportamiento de una palabra o grupo de palabras.
Análisis cuantitativo: No es más que aquel que se realiza con base a
frecuencias y porcentaje por cada ítem. Este aspecto contribuye a darle una
presentación gráfica en cuanto a porcentajes relativos, a fin de facilitar el análisis
crítico del estudio en cuestión. En esta expectativa Sabino. (1998, p.141), expresa
"Este tipo de operación se efectúa, naturalmente, con toda la información numérica
resultante de la investigación.". Por tal motivo, luego de realizar el procedimiento, se
presentará en un cuadro los datos obtenidos, calculando sus porcentajes y
otorgándoles forma definitiva y en el que se asignan índices de frecuencia a los
fenómenos lingüísticos observados y éstos pueden servir para construir modelos
estadísticos más complejos, que expliquen la evidencia hallada en el texto.
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Tabulación estadística: La tabulación es una forma habitual de presentar las
asociaciones entre dos o más variables. Una tabla tiene la ventaja de que en ella
puede disponerse bien una cantidad extensa de datos y se conservan las cifras exactas.
Una desventaja es que una tabla grande no es ilustrativa, raras veces revela algo más
que las más obvias regularidades o interdependencias entre datos, para desarrollar
esta tarea se deberá confeccionarse un cuadro donde relacionemos todos los datos,
para poder contabilizar cada uno de los datos.
En este sentido se comprende según Méndez. (2004, p.206), "La tabulación
implica el ordenamiento de la información que al ser procesada y cuantificada por
ítems y agrupadas por variables, permite la presentación en tablas". El investigador
puede lograr con este aspecto, conocer de manera directa y los resultados obtenidos
en el instrumento y luego poder proceder a registrar los cálculos, construyendo
gráficos, y de tal manera se produce a realizar el análisis de la misma.
Diseño de cuadros estadísticos: este se basa fundamentalmente en que después
de determinar la tabulación, sé procede a la realización del cuadro. Sabino. (1998,
p.134), refleja "Simplemente se trata de presentar una columna ordenada de valores,
de acuerdo a ciertos modelos formales convencionales." (p134) Este aspecto ayudará
al investigador en la obtención de resultados a los fines que se desea obtener en la
aplicación del instrumento.
Diseño de gráficos circulares: Su objeto es permitir una comprensión global,
rápida y directa, de la información, es sumamente útil, para el buen entendimiento del
lector para que pueda observar de una manera más rápida la distribución de las 64
respuestas de los encuestados, y de esta manera evaluar inmediatamente las
tendencias en el aspecto analizado en una pregunta.
Según Sabino. (1998, p.138), expresa lo siguiente sobre los gráficos de torta,
“Es una actividad que consiste en expresar gráficamente los valores numéricos de
forma circular que aparecen en los cuadros". Por tal motivo que este aspecto
contribuye a graficar los resultados importantes, aportados por el personal que
respondió el instrumento con criterios amplios en el problema planteado, y viabilizar
de esta manera la propuesta en cuestión. En esta etapa de la investigación se
procederá a la revisión y análisis de los datos obtenidos del cuestionario tomando en
consideración las premisas descritas anteriormente, mediante la tabulación de los
datos registrados, utilizando para ello gráficos circulares para luego hacer una
evaluación descriptiva relacionando los resultados con los objetivos planteados.
Según Méndez, C. (2004, p.206), el análisis de los resultados es “el proceso de
convertir los fenómenos observados en datos científicos, para que a partir de ellos se
puedan obtener conclusiones válidas”. Los datos que se obtengan a través de la
aplicación de las técnicas e instrumentos de recolección de datos mencionados
anteriormente serán analizados, previamente ordenados, codificados, tabulados y
clasificados en bases técnicas cuantitativas y cualitativas. El procesamiento de la
información suministrada por los instrumentos, se realizará de la forma siguiente:
a. Se elaborará una base de datos, donde se almacenará la información
suministrada por los instrumentos. Se dará una valoración a cada respuesta.
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b. La data se procesará manualmente. Una vez procesada se someterá al análisis
respectivo de cada tabla y posteriormente una síntesis que sirva de soporte para
elaborar el modelo.
Una vez procesada la información, se realizará el análisis de la misma
determinando las debilidades y fallas en cada una de las áreas de la organización,
terminado el análisis con una serie de recomendaciones que permitirá a la empresa
Pastas Sindoni, C.A alcanzar niveles de eficiencia aceptables.
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SECCION IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Después de haber aplicado las técnicas e instrumentos de recolección de datos,
y analizada la información sobre el control en la gestión administrativa, los elementos
internos en torno a las perspectivas: Financieras, Clientes, Procesos Internos,
Formación y Crecimiento y la descripción de los elementos externos que influyen en
la empresa Pastas Sindoni C.A., se procedió a la organización y clasificación de ésta,
con el objeto de realizar el análisis de la situación actual, que permitiera el logro de
los objetivos planteados en esta investigación.
Cabe destacar que los resultados obtenidos, a través de la aplicación del
instrumento a la muestra seleccionada, se analizaron por medio de la utilización de
cuadros simples y de gráficos circulares, que indujeron una serie de resultados que a
continuación se exponen en el mismo orden que se presentaron las preguntas del
cuestionario.
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Modelo de Cuestionario para Empleado a nivel estratégico y/ o gerencial
Ítem 1. ¿Conoce usted de la existencia del cuadro de mando integral como herramienta de gestión?
Cuadro Cuadro de mando como herramienta de gestión
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 8 80%
NO 2 20%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 80% (n=8)
indico conocer sobre la existencia del cuadro de mando integral como herramienta de
gestión, mientras el 20% (n=2) restante manifestó no conocer de la existencia de
mencionado cuadro de mando.
Ítem 2. ¿Conoce usted cuales son los objetivos estratégicos del área que representa?
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Cuadro Objetivos Estratégicos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 4 40%
NO 6 60%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos, se pudo identificar que el 60% (n=6)
de la muestra consultada manifestó desconocimiento de los objetivos estratégicos del
área que representa, mientras el 40% restante manifestó que si tenía conocimiento de
los objetivos que debe cumplir su área de trabajo.
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Ítem 3. ¿Existen metodologías establecidas que faciliten valorar correctamente las gestiones realizadas?
Cuadro Metodologías
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 0 0%
NO 10 100%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo identificar que el 100% (n=10)
de la muestra consultada manifestó que no existen en la empresa, metodologías
establecidas que faciliten valorar correctamente las gestiones realizadas.
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Ítem 4. ¿Se realizan diagnósticos a la organización para determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas?
Cuadro Diagnósticos Organizacionales
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 6 60%
NO 4 40%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo identificar que el 60% (n=60)
de la muestra consultada manifestó que si, se realizan diagnósticos a la organización
para determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, mientras que
el 40% (n=4) restante indico que no está de acuerdo con esta afirmación.
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Ítem 5. ¿Como miembro de nivel estratégico de la empresa usted se comunica con sus empleados para obtener retroalimentación sobre la gestión que realiza?
Cuadro Comunicación
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 6 60%
NO 4 40%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos, se pudo establecer que como miembro
de nivel estratégico de la empresa, el 60% (n=6) indico que si se comunica con sus
empleados para obtener retroalimentación sobre la gestión que realiza, y tan solo el
40% restante no tiene ningún tipo de comunicación con el personal sobre su gestión.
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Ítem 6. ¿Maneja usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestión del área que representa?
Cuadro Indicadores
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 4 40%
NO 6 60%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
De acuerdo con los resultados obtenidos, se pudo establecer que el 60% (n=6)
no maneja algunos indicadores para conocer y evaluar la gestión del área que
representa, mientras el 40% (n=4) restante opino que tener conocimiento de estos
indicadores.
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Ítem 7. ¿Aplica la empresa indicadores como instrumentos de análisis financieros?
Cuadro Indicadores y análisis financiero
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 3 30%
NO 7 70%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como base los resultados obtenidos, se pudo establecer que el 70%
(n=7) considera que la empresa no aplica indicadores como instrumentos de análisis
financieros, mientras el 30% (n=3) restante opino tener conocimiento sobre la
aplicación de indicadores en el análisis financiero.
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Ítem 8. ¿Representa los costos de nacionalización de una importación de trigo un monto considerable??
Cuadro Costos de nacionalización
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos, se pudo establecer que el 100%
(n=10) considera que si, los costos de nacionalización de una importación de trigo
representa un monto considerable
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Ítem 9. ¿El proceso de nacionalización se realiza en los lapsos previstos??
Cuadro Proceso de nacionalización
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos, se pudo establecer que el 100%
(n=10) considera que el proceso de nacionalización sé si realiza en los lapsos
previstos.
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Ítem 10. ¿Se llevan registros detallados de los errores y fallas que se presentan en los procesos con la finalidad de analizarlos y dar soluciones permanentes??
Cuadro Registros detallados de los errores y fallas
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 0 0%
NO 10 100%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como base los resultados obtenidos, se pudo establecer que el 100%
(n=10) considera que no se llevan registros detallados de los errores y fallas que se
presentan en los procesos con la finalidad de analizarlos y dar soluciones
permanentes.
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Ítem 11. ¿Se toman en consideración las desviaciones ocurridas entre los objetivos planteados y los resultados obtenidos??
Cuadro Desviaciones ocurridas entre los objetivos planteados y los resultados obtenidos.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 2 20%
NO 8 80%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
De acuerdo con el 80% de los datos obtenidos, se pudo conocer establecer que
según los consultados, no son tomadas en consideración las desviaciones ocurridas
entre los objetivos planteados y los resultados obtenidos, mientras solo el 20%
restante manifestó que si son tomadas en cuenta.
78
Ítem 12. ¿Actualmente existe alguna vinculación entre los objetivos interdepartamentales??
Cuadro Vinculación entre los objetivos interdepartamentales.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 6 60%
NO 4 40%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como base los resultados obtenidos se encontró que el 60% de los
consultados considera que si, actualmente existe alguna vinculación entre los
objetivos interdepartamentales, mientras el 40% restante opino lo contrario es decir
no.
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Ítem 13. ¿La empresa aprovecha oportunidades ofrecidas por el entorno?
Cuadro Oportunidades ofrecidas por el entorno.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 6 60%
NO 4 40%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como base los resultados obtenidos se encontró que el 60% de los
consultados considera que si, la empresa aprovecha oportunidades ofrecidas por el
entorno, mientras el 40% restante opino lo contrario es decir no.
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Ítem 14. ¿Existen factores externos que inciden en las operaciones de la empresa?
Cuadro Factores Externos.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos se encontró que el 100% de los
consultados considera si existen factores externos que inciden en las operaciones de
la empresa
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Ítem 15. ¿La empresa tiene capacidad de adaptación a los cambios del entorno?
Cuadro Capacidad de Adaptación.
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 4 40%
NO 6 60%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Según los resultados obtenidos se encontró que el 60% de los consultados
considera no existe en la empresa tiene capacidad de adaptación a los cambios del
entorno, mientras el 40% manifestó que si.
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Modelo de Cuestionario para Empleados
Ítem 1. ¿Conoce usted la misión, visión y valores de la empresa?
Cuadro Misión, visión y valores
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 0 0%
NO 10 100%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 100% (n=10) de
los consultados indico que desconoce la misión, visión y valores de la empresa.
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Ítem 2. ¿Estaría usted, dispuesto a participar en un programa estratégico con la finalidad de mejorar la gestión actual en la organización?
Cuadro Participación en un programa estratégico
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 100% (n=10) de
los consultados indico que si estaría dispuesto a participar en un programa estratégico
con la finalidad de mejorar la gestión actual en la organización.
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Ítem 3. ¿Existe efectividad en la comunicación entre las distintas áreas?
Cuadro Efectividad
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 5 50%
NO 5 50%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 50% (n=5) de los
consultados indico que si existe efectividad en la comunicación entre las distintas
áreas, mientras que el 50% (n=5) manifestó que es infectiva la comunicación. Es
evidente que esta situación ambigua describe que fallas en el proceso de
comunicación de la empresa.
85
Ítem 4. ¿Cuenta la organización con la plataforma tecnológica capaz de contribuir al desarrollo de sus actividades laborales?
Cuadro Plataforma Tecnológica
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 2 20%
NO 8 80%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
De acuerdo con los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 80% (n=8) de los
consultados indico que no cuenta la organización con la plataforma tecnológica capaz
de contribuir al desarrollo de sus actividades laborales, mientras el 20% (n=2) opino
que si existe la plataforma tecnológica necesaria para cualquier actividad.
Ítem 5. ¿Se siente usted motivado con las funciones que cumple actualmente en la organización?
Cuadro Motivación
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
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SI 2 20%NO 8 80%
TOTAL 10 100 %Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
De acuerdo con los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 80% (n=8) de los
consultados indico que no se siente usted motivado con las funciones que cumple
actualmente en la organización, mientras el 20% (n=2) restante manifestó que si se
siente motivado.
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Ítem 6. ¿Existen incentivos al personal por el logro de los objetivos?
Cuadro Incentivos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 0 0%
NO 10 100%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
De acuerdo con los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 100% (n=10) de
los consultados indico que no existen incentivos al personal por el logro de los
objetivos.
88
Ítem 7. ¿Le son supervisadas continuamente las actividades laborales en el desarrollo de sus funciones?
Cuadro Supervisión
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 6 60%
NO 4 40%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
De acuerdo con los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 60% (n=6) de los
consultados indico que si le son supervisadas continuamente las actividades laborales
en el desarrollo de sus funciones, y tan solo el 40% restante opino que no existe
mencionada supervisión.
89
Ítem 8. ¿Cuenta la empresa con una unidad de auditoría?
Cuadro Unidad de Auditoria
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 7 70%
NO 3 30%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 70% (n=7) de los
consultados indico que no cuenta la empresa con una unidad de auditoría, mientras el
30% (n=3) restante manifestó que si. Es evidente el desconocimiento de la líneas de
manda y estructura organizativa por parte del personal que no desconoce de la
existencia de una unidad de auditoría.
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Ítem 9. ¿Se realizan evaluaciones de los controles internos para identificar áreas críticas?
Cuadro Evaluaciones de control Interno
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 2 20%
NO 8 80%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 80% (n=8) de los
consultados indico que no, se realizan evaluaciones de los controles internos para
identificar áreas críticas, mientras el 20% (n=2) opino que sí, es evidente que el
personal siente que no existe una evaluación en su desempeño, por ende no existen
controles internos que permitan establecer las ´reas criticas y apoyen el proceso de
toma de decisiones.
91
Ítem 10. ¿La empresa dispone de una infraestructura adecuada para atender la demanda de clientes?
Cuadro Infraestructura
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando en cuenta los datos recabados, se pudo conocer que el 100% (n=10) de
los consultados indico que si, la empresa dispone de una infraestructura adecuada
para atender la demanda de clientes
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Ítem 11. ¿Existen objetivos para garantizar la satisfacción a las necesidades del cliente?
Cuadro Satisfacción a las necesidades del cliente
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Según los datos recabados, se pudo conocer que el 100% (n=10) de los
consultados indico que si, existen objetivos para garantizar la satisfacción a las
necesidades del cliente.
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Ítem 12. ¿Los principios y valores de la organización se encuentran publicados en la empresa?
Cuadro Principios y Valores
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 0 0%
NO 10 100%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 100% (n=10) de
los consultados indico que no, los principios y valores de la organización no se
encuentran publicados en la empresa.
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Ítem 13. ¿Existen manual de norma y procedimientos?
Cuadro Manual de Normas y Procedimientos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 2 20%
NO 8 80%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
En función de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 80% (n=8) de los
consultados indico que no existen manual de norma y procedimientos en la empresa.
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Ítem 14. ¿Ha participado usted en los últimos 6 meses en cursos de capacitación promovidos por la organización?
Cuadro Cursos de Capacitación
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 2 20%
NO 8 80%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
De acuerdo con los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 80% (n=8) de los
consultados indico que no ha participado en los últimos 6 meses en cursos de
capacitación promovidos por la organización, mientras el 20% (n=2) opino que si ha
participado en este tipo de curso.
96
Ítem 15. ¿Se cumple con las regulaciones implantadas por el estado?
Cuadro Regulaciones
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Según los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 100% (n=10) de los
consultados indico que si, se cumple con las regulaciones implantadas por el estado.
97
Modelo de Cuestionario aplicado a nivel de clientes
Ítem 1. ¿La imagen que proyecta la organización, se encuentra asociada con la calidad del servicio que recibe?
Cuadro Imagen de la Organización
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 8 80%
NO 2 20%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Competencias
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 80% (n=8)
indico que si, la imagen que proyecta la organización, si se encuentra asociada con la
calidad del servicio que recibe, mientras el 20% restante (n=2) manifestó que no es
así.
98
Ítem 2. ¿El personal de ventas se interesa por sus necesidades?
Cuadro Interés en necesidades del cliente
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 8 80%
NO 2 20%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Interés en necesidades del cliente
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 80% (n=8)
indico que si, el personal de ventas si se interesa por sus necesidades, mientras el 20%
(n=2) restante no está de acuerdo con esta afirmación. Las tendencias describen que
los clientes siente que si son atendidos de forma adecuada.
99
Ítem 3. ¿La comunicación entre usted y la empresa es clara?
Cuadro Comunicación
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 9 90%
NO 1 10%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Comunicación
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 90% (n=9)
indico que si, la comunicación entre ellos como clientes y la empresa si es clara, tan
solo el 10% (n=10) opino no estar de acuerdo. Las tendencias describen que los
clientes consideran en gran medida existe una comunicación fluida entre ellos y el
personal.
100
Ítem 4. ¿La empresa lo mantiene informado sobre la promoción de los producto?
Cuadro Promoción de productos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Promoción de productos
Análisis e Interpretación de Resultados
Sobre la base de los resultados obtenidos, se pudo conocer que el 100% (n=10)
indico que si, la empresa si lo mantiene informado sobre la promoción de los
producto, ratificando que los canales de comunicación facilitan el intercambio de
información entre clientes y la empresa
101
Ítem 5. ¿Conoce usted la gama de productos que ofrece la empresa?
Cuadro Gama de productos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 9 90%
NO 1 10%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Gama de productos
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 90% (n=9) de
los consultados indicaron que si, conocen de la gama de productos que ofrece la
empresa, mientras el 10% (n=1) opino que no tiene conocimiento al respecto. Las
tendencias describen si existe una comunicación fluida con los clientes en aspectos
relacionados con la promoción de sus productos.
102
Ítem 6. ¿Conoce usted que el insumo trigo es de origen importado y está calificado como un bien de primera necesidad según las resoluciones dictadas por el ejecutivo nacional?
Cuadro Trigo bien de primera necesidad
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 7 70%
NO 3 30%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Trigo bien de primera necesidad
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 70% (n=7) de
los consultados indicaron que si tiene conocimiento que el insumo trigo es de origen
importado y está calificado como un bien de primera necesidad según las
resoluciones dictadas por el ejecutivo nacional, mientras el 30% (n=3) opino que no
tenía ese conocimiento, las tendencias describen que los clientes tiene conocimientos
generales sobre la procedencia del trigo como materia prima.
103
Ítem 7. ¿Posee la empresa algún medio para notificar las quejas, reclamos e inquietudes?
Cuadro Quejas, reclamos e inquietudes
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 2 20%
NO 8 80%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Trigo bien de primera necesidad
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 80% (n=8) de
los consultados indicaron que no posee la empresa algún medio para notificar las
quejas, reclamos e inquietudes, mientras el 20% (n=2) opino que sí. Las tendencias
describen que esta es una factor importante que no ha sido considerado por la
organización y debe ser evaluado para su solución.
Ítem 8. ¿Las instalaciones de la empresa están en óptimas condiciones de uso?
Cuadro Instalaciones
104
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 8 80%
NO 2 20%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Instalaciones
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 80% (n=8) de
los consultados indicaron que si, las instalaciones de la empresa están en óptimas
condiciones de uso, tan solo el 20% restante opino que no es así. Las tendencias
describen que existe un lugar de trabajo adecuado a las necesidades organizacionales
105
Ítem 9. ¿La empresa le ha solucionado sus problemas y aclarado sus inquietudes?
Cuadro Atención
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 5 50%
NO 5 50%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Atención
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 50% (n=5) de
los consultados indicaron que si, la empresa le ha solucionado sus problemas y
aclarado sus inquietudes, mientras el 50% (n=5) restante opino que no es así. Las
tendencias describen la presencia de ambigüedades entorno a la atención de
inquietudes de los clientes.
106
Ítem 10. ¿Se encuentra satisfecho con el servicio recibido por parte de la empresa?
Cuadro Satisfacción del servicio
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 7 70%
NO 3 30%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Satisfacción del servicios
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 70% (n=7) de
los consultados indicaron que si, se encuentra satisfecho con el servicio recibido por
parte de la empresa, mientras el 30% (n=3) opino que no es así. Las tendencias
describen que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que ofrece la
empresa.
107
Ítem 11. ¿Siente confianza en los productos que ofrece la empresa?
Cuadro Confianza
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Satisfacción del servicios
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 100% (n=10) de
los consultados indicaron que si, Siente confianza en los productos que ofrece la
empresa, lo que permite indicar que existe un buen servicio.
108
Ítem 12. ¿Se siente satisfecho de pertenecer a la cartera de clientes de la empresa?
Cuadro Cartera de cliente
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 10 100%
NO 0 0%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Cartera de Cliente
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 100% (n=10) de
los consultados indico que si, se siente satisfecho de pertenecer a la cartera de clientes
de la empresa, lo que ofrece una fortaleza de la organización.
109
Ítem 13. ¿El personal responde con rapidez a lo que usted como cliente solita?
Cuadro Rapidez en la atención
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 5 50%
NO 5 50%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Rapidez en la atención
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 50% (n=5) de
los consultados indico que si, el personal responde con rapidez a lo que usted como
cliente solita, mientras el 50% (n=5) restante iono que no es así. existen
ambigüedades entorno al tema de rápida en la atención.
110
Ítem 14. ¿Conoce usted, las regulaciones por parte del estado para la distribución de la mercancía?
Cuadro Regulaciones
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 1 10%
NO 9 90%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Rapidez en la atención
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 90% (n=9) de
los consultados indico que si, conoce las regulaciones por parte del estado para la
distribución de la mercancía, mientras el 10% (n=1) manifestó que es así. las
tendencias describen que existe un conocimiento solido de las regulaciones impuestas
por el estado.
111
Ítem 15. ¿La empresa invierte en pro de ofrecer una gama de productos de calidad enfocada en sus necesidades?
Cuadro Oferta de productos
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE (%)SI 4 40%
NO 6 60%TOTAL 10 100 %
Fuente: Instrumento de Recolección de Datos (2015).
Gráfico Rapidez en la atención
Análisis e Interpretación de Resultados
Tomando como referencia los datos obtenidos, se encontró que el 60% (n=6) de
los consultados indico que no, la empresa invierte en pro de ofrecer una gama de
productos de calidad enfocada en sus necesidades, mientras el 40% (n=4) opino que
si es así, las tendencias describen que si ofrece los productos de calidad acorde a sus
necesidades.
112
CAPITULO V
LA PROPUESTA
Presentación
En el actual entorno empresarial altamente competitivo, se debe realizar una
planificación estratégica que defina claramente los objetivos y permita formular,
implementar evaluar el progreso y hacer ajustes de estrategias para mantener el
rumbo mediante evaluación de la situación interna y externa. Es de mucha utilidad la
aplicación de una de las herramientas de planificación como lo es el cuadro de
mando integral, sobre todo en Venezuela, en donde se presentan problemas para
sostenerse en el mercado, debido a situaciones macroeconómicas, leyes, aranceles,
regulaciones por parte del estado. En este sentido, se busca a través de este trabajo
que la empresa pastas Sindoni aplique este modelo de gestión que le permita usar los
recursos de un modo más eficiente, la obtención de objetivos comunes entre
directivos y el personal operativo, el aprovechamiento de toda la infraestructura
actual y el control de la evaluación de cada uno de los indicadores analizados.
El objetivo principal de esta investigación, consiste en proponer una
herramienta de control de gestión administrativa para la empresa pastas Sindoni C.A.
Esta iniciativa se basa en la necesidad de la empresa de medir los resultados
financieros, así como también de identificar y cuantificar las variables que ayudan a
generar valor para la organización.
113
Fundamentación de la Propuesta
La falta de metodología de control y evaluación de procesos de la gerencia
administrativa de pastas Sindoni C.A. Imposibilita el aprovechamiento de las
fortalezas con que cuenta la empresa, de las oportunidades que brinda el entorno y
limita la toma de decisiones oportunas que permiten enfrentar con éxito los retos de
un mundo globalizado y dinámico, por tal motivo, este trabajo de investigación busca
mediante la aplicación de la metodología del “ cuadro de mando integral “que los
objetivos planteados en la gerencia administrativa de pastas Sindoni C.A, se cumplan
contribuyendo de esta manera a la consolidación de un pensamiento caracterizado por
la flexibilidad y la optimización de los recursos, logrados a través del
direccionamiento estratégico, la efectividad organizacional y la innovación continua
como respuesta a entornos cambiantes.
Los actuales modelos empresariales y de gestión, de forma constante están
acentuando esa necesidad de obtener una visión global de ello mismos, por parte de
los directivos de las organizaciones y por tal es recomendable el establecimiento de
unos informes organizados, normalizados y programados entorno al concepto del
cuadro de mando integral.
Entre los tantos propósitos del cuadro de mando integral están el detectar todas
aquellas deficiencias en una gestión o aquellos aspectos que están siendo gestionados
y que indiscutiblemente requieren ser reforzados y precisar para cada nivel de
responsabilidad, permitiendo la adaptación constante a la situación de cada momento,
114
como nuevas tecnologías y filosofías empresariales, además de la inclusión de la
medición y la variables de carácter cualitativo.
Varias organizaciones han hecho uso de esta secuencia y diseño debido a que
asegura la comprensión de las bases conceptuales de la metodología por parte del
personal involucrado en su desarrollo, asi como la puesta en practica de la
herramienta en el contexto operativo asociado, de acuerdo a los objetivos ejecutivos
de la organización que decida adoptarla.
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Formular un cuadro de mando integral, como control de gestión administrativa
para la empresa pastas Sindoni C.A.
Objetivos Específicos
Describir las perspectivas internas y externas del modelo de gestión
administrativa basado en el cuadro de mando integral propuesto para la empresa
Pastas Sindoni CA.
-Establecer los indicadores de gestión administrativa necesarios para el logro de
los objetivos en la empresa pastas Sindoni CA.
Justificación de la Propuesta
115
La realización de esta propuesta es importante debido a que en el transcurso de
la investigación los resultados arrojados permiten apoyar la necesidad de diseñar un
cuadro de mando integral en el que se contemplen todos los aspectos relativos al
control de gestión administrativos, desarrollando una investigación tendiente a
evaluar la situación de la empresa para en base a esa información proyectar el
comportamiento de la misma en el tiempo.
La investigación inicia con un análisis histórico de la organización, que permite
conocer el recorrido de la empresa a lo largo del tiempo, sus orígenes y su cultura
organizacional. Así mismo, se describen situaciones y eventos que se producen al
interior de la empresa como consecuencia de la ausencia de la metodología que
permite el control y evaluación de los procesos, esta información coloca a la luz las
ineficiencias y las bondades de la organización, lo que da cabida a la justificación del
trabajo de investigación determinando finalmente los objetivos a cumplir.
Posteriormente se establecen los fundamentos teóricos aplicables a la
investigación que se convierte en las herramientas que permiten metodológicamente,
alcanzar los objetivos planteados.
Parte importante y transcendente del trabajo de investigación lo constituye el
diagnostico del mismo que se afecta mediante la recopilación de los datos de fuentes
primarias y secundarias, que son sometidos a análisis que finalmente arrojan
información concluyente en los aspectos internos y externos de la organización, y su
efecto en el logro de los objetivo. Para el análisis de los aspectos internos se realizo
un estudio cuantitativo a través de la recolección de información con encuestas y en 116
lo concerniente a los aspectos externos se acudió a fuentes secundarias que
permitieron establecer realidades de los escenarios exógenos de la organización desde
la perspectiva política, económica, social y tecnológica.
Estructura de la propuesta
Presentación de la Misión de la empresa
Somos una empresa que elabora, comercializa y presta servicio de distribución
de productos alimenticios de consumo humano, orientado a satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y consumidores, con el apoyo de los trabajadores, accionistas y
aliados, sustentados en la calidad, tradición y reconocimiento de nuestras marcas en
el mercado.
Presentación de la Visión de la empresa
Ser una empresa con productos líderes en el mercado nacional e internacional,
que se caracterice por la mejora continua, así como la identificación y compromiso de
sus trabajadores, contribuyendo con el crecimiento y bienestar social de la
organización y su entorno. Una vez concluido el análisis e interpretación de los
resultados obtenidos en la encuesta aplicada al personal del área administrativa,
revisión documental realizada, y con revisión de la misión y visión de la empresa, se
procedió a realizar un diseño de cuadro de mando integral para tan prestigiosa
empresa.
117
La presente propuesta está conformada por dos (02) Fases las cuales siguen una
metodología que tiene como objetivo implementar una herramienta para mejorar los
procesos administrativos en la empresa pastas Sindoni CA.
FASE 1: Análisis Actual De La Gestión Administrativa De La Empresa.
Contiene el análisis actual de la gestión administrativa, donde se evalúan
factores internos y externos, por lo que es necesario tener en cuenta todos los datos
importantes a lo que se tenga acceso para poder razonablemente establecer los
objetivos estratégicos mediante el desarrollo de la matriz FODA ( fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas.
Matriz FODA
Es una de las herramientas esenciales que provee de los insumos necesarios al
proceso de planeación estratégica, proporcionando la información de utilidad para la
implantación de acciones y medidas correctivas y la generación de nuevos proyectos
o mejoras. En el proceso de análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, análisis foda, se consideran los factores económicos, políticos, sociales y
culturales que representan las influencias del ambiente externo de la empresa que
inciden sobre su ámbito interno, ya que potencialmente pueden favorecer o poner en
riesgo el cumplimiento de la misión de la organización.
La previsión de esas oportunidades y amenazas posibilita la construcción de
escenarios anticipados que permitan reorientar el rumbo de la organización. Las
fortalezas y debilidades corresponden al ámbito interno de la organización. Y dentro
118
del proceso de planeación estratégico, se debe realizar el análisis de cuáles son esas
fortalezas con las que cuenta y cuáles son las debilidades que obstaculizan el
cumplimiento de sus objetivos estratégicos.
El cual permiten conformar un cuadro de situación actual de la organización;
permitiendo, de esa manera, obtener un diagnostico preciso que permita tomar
decisiones acordes con los objetivos y políticas formuladas por la empresa.
Es una herramienta analítica que permite trabajar con toda la información que
posea el negocio y el entorno en el cual esta compite. Tiene multiple aplicaciones y
puede ser usado por todos los niveles de la organización y en las distintas áreas.
Este análisis debe enfocarse hacia los factores claves para el éxito del negocio.
Debe resultar las fortalezas y debilidades internas al compararlo con la competencia y
con las oportunidades y amenazas claves del entorno.
Una vez analizada la matriz FODA permitirá a la empresa pastas Sindoni ca,
obtener un diagnostico preciso que permita, en función de ello, tomar decisiones
acordes con los objetivos y políticas formuladas y en los cuales se deben plantear
objetivos concretos, utilizando o considerando dimensiones de la matriz: utiliza las
fortalezas, disminuir las debilidades, aprovechar las oportunidades y contrarrestar las
amenazas
119
Matriz FODA en la Empresa Pastas Sindoni CA.
Cuadro Matriz FODA
DEBILIDADES FORTALEZAS- Existe un alto porcentaje de rotación del personal clave. - Ausencia de un sistema de gestión que evalué los factores claves para la consecución de la misión desde una perspectiva donde se involucre a todos los sectores de la organización. - Debilidad en comunicación e integración del área administrativa con el resto de las áreas de la organización - Actividades repetitivas en las distintas áreas. - Retos importantes para un equipo de trabajo de estructura reciente. - La empresa no está orientada a procesos. - La empresa no cuenta con indicadores de gestión - No están definidas las estrategias de crecimiento
Visión de la presidenciaApoyo del máximo responsable de la organizaciónPresencia en el mercado a nivel nacional.Empresa con buena imagen de calidad.Equipo joven e ilusionado con el trabajoConocimiento de las actividades a realizar
OPORTUNIDADES AMENAZAS- Disponibilidad de Recursos humano capacitado.- Personal antiguo con conocimiento sobre la organización.- Personal comprometido y con sentido de pertenencia.- Infraestructura con capacidad de producción- Producto terminado de consumo masivo.- Producto de excelente calidad y marca reconocida.- Poca competencia - Planta ubicada en el centro del país
Regulaciones por parte del estado.- Dependencia de proveedor extranjero para la adquisición de la materia prima - Ausencia de manuales y procedimientos - Ausencia de una plataforma tecnológica integrada- Lentitud en los procesos administrativos.- Flujo de caja insuficiente, el cual pondría en riesgo la continuidad de cumplir los compromisos adquiridos.- Demora en la importación, por la entrega de dólares ( cencoex)- Los reclamos por demoras, causados en los trámites de nacionalización de aduana.
Fuente: Padron, B. (2015).
120
PASO 1 Integración de Equipo.
1.1- Conformación de equipos de trabajo para desarrollar el FODA.
1.2- Conformar un equipo de trabajo con personal de distintas áreas.
1.3- El equipo debe ser pequeño, para que las discusiones sean productivas.
1.4- Diseñar programación de las actividades del grupo.
1.5- En las sesiones de trabajo se debe concentrar todas las opiniones del
equipo.
Paso 2. Definir el Objetivo que se desea Lograr.
2.1 Definir el objetivo que interesa desarrollar.
2.2 Desarrollar todas las acciones a realizar para el cuadro de mando integral.
2.3 Identificar cada área a ser evaluada.
2-4 Establecer recursos mínimos que deben poseer la empresa para
Implementar la herramienta.
2.5 Por ser un proceso interactivo debe conducir a un sistema común de
Objetivos.
PASO 3 Desarrollar el Análisis FODA.
121
3.1 Generar una lista de todas las fortalezas que existan actualmente.
3.2 Generar otra lista con todas las debilidades que existan actualmente-
3.3 Generar una lista con oportunidades reales que existan actualmente y en el
futuro
3.4 Generar otra lista con todas las amenazas que existan actualmente y en el
futuro.
3-5 Revisar y afinar las cuatro listas desarrolladas.
Paso 4 Evaluar la estrategia a seguir y diseñar el plan de trabajo para el desarrollo de las estrategias.
4.1 – Indispensable definir la estrategia.
4.2 - Aprovechar todos los elementos identificados.
4.3 –Generar una serie de acciones para llevar a cabo la estrategia.
4.4 – Diseñar un conjunto de actividades coordinadas e interrelacionadas para
Lograr cumplir con el objetivo.
4.5 –El plan de trabajo debe estar alineado con la vocación de la empresa, con
aquello que hacen bien y que ha sido el diferenciador en el mercado desde su creación
122
Paso 5 Ejecutar y dar seguimiento periódico al plan de trabajo
5.1 Todos los planes de trabajo en la empresa deben estar alineados con la
Visión con la intención de crear una cultura organizacional.
5.2 Su ejecución sistemática, en que se incluyen actividades de revisión a las
Actividades implementadas es fundamental para asegurar los resultados.
5.3 La representación de los resultados del plan de trabajo permite una
transparencia mayor y una mejor posibilidad de concebir los siguientes Niveles de
planificación y eso aporta una mejor comunicación de la Estrategia.
5.4 Dar seguimiento a las normativas por parte del ejecutivo nacional.
5.5 A partir de ellas hacer planes estratégicos para enfrentar la Incertidumbre
en ambiente de negocio.
123
FASE 2 Presentación de Indicadores
El logro de la competitividad de la organización debe estar referido al
correspondiente plan, el cual fija la visión, misión, objetivos y estrategias con base en
el adecuado diagnostico situacional, mientras que el control de este plan se enmarca
en una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar, regular las actividades en
el objetivo.
En esta edición, los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de
la organización, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e
identificar los diversos síntomas que se deriva del desarrollo normal de las
actividades. En una empresa se debe contar con el mínimo número de indicadores que
garantizen contar con información constante, real, precisa sobre aspectos tales como,
efectividad, eficiencia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia
de la gestión, todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la
organización.
El cuadro de mando integral no es solo un conjunto de indicadores, sino una
manera de disponer de una fuente de información estratégica que prepare a una
organización para ser competitiva en el futuro, sin perder de vista los resultados
inmediatos. Por ello la importancia del desarrollo de esta segunda fase.
2.1 Perspectivas Financieras
Aumentar la rentabilidad de la empresa124
Reducir gastos
Evaluar el trabajar con presupuesto
Estructura de costo adecuada con las normativas vigentes
Fomentar trabajo con indicadores financieros
125
Cuadro Perspectivas Financieras
Objetivos Estratégico Indicadores Responsable Medida Plan de AcciónAumentar la rentabilidad
Rentabilidad de la empresa
Gerente FinanzaContralor
Porcentaje (%) de utilidad netaVentas totales EBITDA
Efectividad de la administración y para controlar costos y gastos y convertir ventas en utilidades
Evaluar reducción de gastos y costos
Efectividad de estrategias para disminuir los costos directos del producto
Gerente finanzaGerente de costos Contralor
Porcentaje (%) de ventas vs costo real directa productoPorcentaje de costos operativos
Mejorar eficiencia operativa planta y mantenimiento, reingeniería de procesos
Evaluar diseño y ejecutar presupuesto
Maximizar las utilidades
Gerente de costos Gerente de finanza
Establecer objetivos a corto plazoDesarrollo de un plan de trabajo
Elaboración y ejecución de un presupuesto anual o para implementar el plan estratégico
Evaluar cumplimiento de normativas vigentes
Eficiencia de las medidas y procedimientos establecidos
Gerente de área Porcentaje ()%) de gradeo de cumplimiento de las distintas normativasPorcentaje de control de riesgo
Identificación y evaluación de riesgo, a través de la evaluación de controles, asesoramiento y formación
Establecer indicadores financieros
Comportamiento de la empresa
Gerente de finanzaContralor
Capital de trabajoNivel de endeudamientoApalancamiento
Interpretación de los resultados que arrojan los indicadores económicos y financieros en función directa a las actividades, organización y controles internos de la empresa, así como agentes externos
Fuente: Padron, B. (2015).
126
2.2 Perspectivas del Cliente
- Lograr satisfacer los clientes en la prestación del servicio
- Medir el Cumplimiento efectivo de clientes con los pedidos solicitados
- Evaluar la efectividad de la estrategia utilizada para incorporar nuevos clientes
- Actividades que se realizan para mantener la cartera actual de clientes
- Evaluar rentabilidad de los clientes claves para la empresa.
127
Cuadro Perspectivas de Clientes
Objetivos Estratégico Indicadores Responsable Medida Plan de AcciónLograr satisfacer a los clientes
Satisfacción de los clientes
Gerente ventaGerente producciónGerente logística
Porcentaje (%) de reclamos atendidas y conclusionesPorcentaje de reclamos totales ves años anteriores
Medición de reclamos y solución a los mismos Incrementar satisfacción de los clientes
Medir el cumplimiento efectivo de los pedidos
Cumplimiento de pedidos solicitados
Gerente ventaGerente logística
Porcentaje entrega puntual de pedidosPorcentaje de atención personalizada a clientes
Efectividad en los proceso de recepción y distribución de pedidos
Medir fidelidad de los clientes
Fidelidad de los clientes
Gerente venta Gerente logística
Porcentaje de ventas de clientes antiguos sobre totales ventas Porcentaje de clientes antiguos desincorporados sobre el total de la cartera
Calidad y buen servicio son las clave para fomentar la lealtad de los clientes a la marca
Actividad para incorporar nuevos clientes
Efectividad de estrategia para incorporación de nuevos clientes
Gerente de ventaGerente logística
Porcentaje de clientes nuevos sobre la cartera porcentaje de venta de clientes nuevos sobre el total de ventas
Procesos de adopción y difusión de las innovaciones
Evaluar rentabilidad de clientes claves
Rentabilidad de los clientes
Gerente de ventaGerente finanza
Porcentaje de rentabilidad del cliente
Efectividad de la estrategia para elevar la rentabilidad de los clientes
Fuente: Padron, B. (2015).
128
2.3 Perspectivas de Procesos Internos
- Evaluar los procesos administrativos realizados actualmente
- Actividades que se realizan para unificar procesos y evitar trabajos duplicados
- Garantizar cumplimiento con las normativas impuesta por el estado
- Lograr el cumplimiento efectivo de las actividades realizadas por el personal
- Lograr comunicación efectiva para el logro de los objetivos
129
Cuadro Perspectivas de Procesos Internos
Objetivos Estratégico
Indicadores Responsable Medida Plan de Acción
Evaluar proceso administrativos actuales
Estrategia de servicio interno y externo
Gerente de cada áreaGerente de organización y método
Diagrama causa efectoDiagrama de Pareto
Desarrollar metodología para implementar un modelo de gerencia de servicio
Evaluar actividades para unificar procesos
Mapa de procesos
Gerente de cada áreaGerente de organización y método
Porcentaje de actividad repetividadPorcentaje de horas nombres invertidas
Desarrollar metodología para implementar un modelo de gestión de procesos
Establecer cumplimiento con las normativas impuestos por el Estado
Control interno
Gerente de cada áreaAlta directiva
Porcentaje de cumplimiento normativoPorcentaje de desempeño en el cumplimiento de la legislación venezolana
Mejorar la eficiencia en los controles impuestos por el estudio para garantizar la permanencia en el mercado
Lograr cumplimiento efectivo de actividades
Efectividad de la administración
Gerente de cada áreaGerente de Recursos Humanos
Porcentaje de personal capacitados Porcentaje de destrezas del personal
Acelerar procesos de cambio en el conocimiento y en la innovación, para lo cual se debe contar con un personal altamente capacitado, técnicamente preparada y con conocimientos y destrezas para asumir cualquier reto.
Lograr comunicación efectiva
Desempeño laboral
Gerente de cada áreaGerente de Recursos Humanos
Flujo de informaciónRetroalimentación de su información
Diseñar comunicación efectiva deuda cada trabajador entienden su papel y se pueden desempeñan de acuerdo con él en la organización.
Fuente: Padron, B. (2015).
130
2.4 Perspectivas de Aprendizaje y Crecimiento
-Evaluar los esfuerzos de la empresa, para incrementar la productividad del
personal
- Medir grado de satisfacción o motivación del personal
- Evaluar la capacidad de los empleados
- Medir los esfuerzos que realiza la empresa para evitar la fuga de capital
intelectual de empleados claves
- Establecer las exigencias de adiestramiento del personal.
131
Cuadro Perspectivas de Aprendizaje y Crecimiento
Objetivos Estratégico
Indicadores Responsable Medida Plan de Acción
Evaluar esfuerzos para aumentar la productividad del capital humano
Productividad del empleado
Gerente de áreaGerente de recursos humanos
Porcentaje de ausentismo laboral Porcentaje de horas efectivos trabajadores
Programa de formacional personal
Medir grado de satisfacción o motivación del empleado
Propiciar ambiente de trabajo armonioso
Gerente de áreaGerente de recursos humanos
Porcentaje de reclamos de empleados Porcentaje de bienestar social
Programas de motivación e incentivos al personal
Evaluar la capacidad de los empleados
Capacitación y entrenamiento a los trabajadores
Gerente de áreaGerente de recursos humanos
Porcentaje de talleres de capacitaciónPorcentaje de horas efectivas de entrenamiento
Programas de revisión de actividades cumplidos por el personal
Evitar la fuga de capital intelectual de empelaos claves
Retención del empelado clave
Alta directiva Junta directiva
Porcentaje de rotación Desarrollar una planificación de incentivos y beneficios al personal clave
Establecer las exigencias de adiestramiento del personal
Necesidad de adiestramientos del personal
Coordinadores Gerente de Recursos Humanos
Porcentaje de aumento de conocimientoPorcentaje de aumento habilidades
Planificación de adiestramiento al personal
Fuente: Padron, B. (2015).
132
Administración de la Propuesta
La implementación Diseñar el cuadro de mando integral para el control de
gestión- administrativo en la empresa Pastas Sindoni C.A. estará a cargo del personal
gerencial y administrativo de la empresa Pastas Sindoni c.a. En cuanto a la
administración del recurso humano, se prevé la inducción del mismo a las nuevas
funciones que acarreará el incorporar nuevas actividades en que favorezcan la
gestión. No obstante se cuenta con la disposición de dichas personas; en tal sentido
los cambios e impacto no incidirán en el desarrollo eficiente y eficaz de las
operaciones de las áreas administrativas involucradas en la puesta en práctica de la
propuesta.
133
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Los indicadores de gestión utilizados por la empresa pastas Sindoni ca son
pertinentes, mas sin embargo limitados en cuanto a la información que puedan aportar
para el análisis de gestión, en su mayoría son indicadores financieros definidos para
medir el valor de la empresa.
No existe un cronograma para la revisión de los indicadores.
Instruir al personal en el conocimiento de la normativa legal con la finalidad de
garantizar el cumplimiento de los deberes y obligaciones formales que exige la
normativa vigente.
Crear políticas de intercambio de información que logren coaccionar
procedimientos realizados.
El cuadro de mando integral ofrece una amplia visión para un seguimiento
detallado de la marcha del negocio, que engloba muchos aspectos que permiten
observar otras variables decisivas en el buen desarrollo de la empresa.
134
Contempla la evolución de la compañía desde una perspectiva amplia, permite
planificar estrategias a medio y largo plazo , además de generar la información
necesaria para tomar decisiones rapidas y evitar situaciones indeseadas.
Los directivos de la empresa pastas Sindoni ca, podrán clarificar, comunicar y
gestionar la estrategia.
Los directivos tendrán una herramienta como estructura organizativa central de
los procesos de gestión mas importantes, como tener los objetivos individuales y por
equipo, distribución de recursos, presupuestos, planificación etc.
Esta herramienta de gestión ayudaría a gerenciar la implementación de un plan
estratégico y trasladarlo a la acción, de igual manera permite que la alta dirección se
encuentre informada en tiempo real acerca del avance en el logro de las metas
prefijadas.
Es necesario entrenar y mejorar las habilidades de los empleados
administrativos para mejorar la calidad y reducir los cliclos temporales de los
procesos internos.
Las cuatro perspectivas no deben contemplarse de forma aislada, sino que
forman en su conjunto los ejes básicos del cuadro de mando integral, los resultados
financieros solo se pueden conseguir si los clientes están satisfechos, solo se
consiguen clientes satisfechos, si los procesos internos los generan y aportan valor y
135
solo se logra mejorar en los procesos internos mediante la innovación y el
aprendizaje.
136
Recomendaciones
Luego de la investigación y con las conclusiones resultantes se recomienda a la
gerencia de la empresa pasta Sindoni lo siguiente.
- Realizar campaña para difundir la misión, la visión, los valores y principios de
la organización.
- Se recomienda capacitar al personal o Promover un curso o entrenamiento
incompany acerca del funcionamiento e implementación del cuadro de mando
integral con la finalidad de que esta información llegue a todos los niveles de la
organización para asi asegurar que todos comprenden la utilidad de esta herramienta
de gestión y posteriormente puedan constribuir a su implementación.
- Diseñar todo lo relativo al mapa estratégico de la organización ( misión,
visión, valores, factores claves del éxito y revisar su adecuación con la realidad de la
empresa y su entorno inmediato .
- Los objetivos de la empresa, deben adoptarse al cumplimiento de la misión,
visión, por lo que es necesario que exista una interrelación entre ambos, de igual
manera las metas de la organización deben estar definidos a fin de obtener un plan
operativo anual vinculado al presupuesto y ajustado a la realidad.
- Una vez definido el plan operativo, debe implementarse el plan estratégico,
donde se definirán las estrategias a seguir, para el cual permitan alcanzar los objetivos
y metas establecidas.
137
- Buscar el apoyo de la alta gerencia de la organización, haciéndoles ver el
conjunto de ventajas y beneficios que tiene la herramienta como tal y la utilidad que
ofrece para efectos de evaluar y controlar el desempeño global de la empresa.
- Atender las áreas críticas, tales como la directriz de la organización que no
posee una visión empresarial que genere crecimiento a la organización.
- Unidades de servicio al cliente donde el deficiente conocimiento del personal
repercuta directamente en satisfacción del cliente.
- El departamento de recursos humanos el cual no genera valor en el personal a
través de instrucciones y entrenamiento tanto profesional como técnicos. Las
deficiencias en esta área limitan su gestión de productividad de acuerdo a lo
establecido en el cuadro de mando integral.
- Contratar los servicios de un experto en el cuadro de mando integral, que
capacite al personal logrando comunicar a la empresa los puntos que necesitan
atención y de esta manera tomar las medidas necesarias para no desviarse de los
objetivos fijados.
- Ahondar los temas que permitan desarrollar los activos mas importantes de la
empresa, el personal, ya que ellos constituyen los cimientos de la empresa.
138
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Arias, F. (1997) El Proyecto de Investigación. Guía para su elaboración. Venezuela: Editorial Episteme.
Bisquerra, A. (2000). Métodos de Investigación Educativa “BL Consultores Asociados”. Caracas: Servicio Editorial.
Hernández, R y Otros. (1996). Metodología de la Investigación. México D. F. México. Editorial Mc Graw-Hill Interamericana S. A.
Martínez (2010). Estudio y diseño de un sistema de información gerencial universitario integrado. Trabajo Especial de Grado no publicado.
Molla Millán, E. (2006). Elementos de Finanzas Públicas y Derecho Tributario. Caracas, Venezuela: Editorial Mobilibros.
Moratinos, F. (2005). Introducción a la Economía del Sector Público. (2da. Edición). Caracas, Venezuela.
Peraza (2010). Estrategias competitivas basadas en las perspectivas de cuadro de mando integral para las empresas comercializadoras de partes automotrices ubicadas en el estado Cojedes. Trabajo Especial de Grado no publicado.
Pérez, (2012). Propuesta de diseño y aplicabilidad de un cuadro de mando integral (Balanced scorecard) en la dirección de finanzas en la empresa corporación Inlaca ca ubicada en valencia estado Carabobo. Trabajo Especial de Grado no publicado
Sabino, C. (2001). El Proceso de Investigación. Caracas, Venezuela: Editorial Panapo.
Schaffer-Poeschel Verlag, de Stuttgard. Balanced Scorecard umsetzen (Traducido de la lengua Alemana por Horvath & Partners (2000) Dominar el Cuadro de Mando Integral, Barcelona, España.
Tamayo y Tamayo (1998). El Proceso de Investigación Científica. México: Editorial Limusa.
139
ANEXOS
140
ANEXO A
MODELO DE INSTRUMENTOS
141
UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION FINANZASCAMPUS LA MORITA
CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL CONTROL DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA PASTAS SINDONI C.A UBICADA
EN EL ESTADO ARAGUA
Autora: Padrón, Belkys
La Morita, Abril de 2015142
UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION FINANZASCAMPUS LA MORITA
Estimado Profesor
El siguiente instrumento tiene como finalidad recabar información necesaria
para diseñar el cuadro de mando integral para el control de gestión – administrativo
en la empresa Pastas Sindoni C.A.
Los planteamientos que a continuación se le presentan permitirán el logro de los
objetivos propuestos sin embargo, para constatar su correcta elaboración, a través de
la presente se solicita la determinación de la validez desde el punto de vista de
contenido y redacción del instrumento, para poder proceder a la recolección definitiva
de los datos.
Agradezco su participación en calidad de experto, sin más a que hacer
referencia.
La investigadora
143
UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION FINANZASCAMPUS LA MORITA
Estimado Cliente
El siguiente instrumento tiene como finalidad recabar información necesaria
para diseñar el cuadro de mando integral para el control de gestión – administrativo
en la empresa Pastas Sindoni C.A.,
Los planteamientos que a continuación se le presentan permitirán el logro de los
objetivos propuestos; sin embargo, para constatar su correcta elaboración, a través de
la presente se solicita la determinación de la validez desde el punto de vista de
contenido y redacción del instrumento, para poder proceder a la recolección definitiva
de los datos.
Agradezco su participación en calidad de experto, sin más a que hacer
referencia.
La investigadora
144
UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION FINANZASCAMPUS LA MORITA
Estimado Empleado
El siguiente instrumento tiene como finalidad recabar información necesaria
para diseñar el cuadro de mando integral para el control de gestión – administrativo
en la empresa Pastas Sindoni CA.
Los planteamientos que a continuación se le presentan permitirán el logro de los
objetivos propuestos; sin embargo, para constatar su correcta elaboración, a través de
la presente se solicita la determinación de la validez desde el punto de vista de
contenido y redacción del instrumento, para poder proceder a la recolección definitiva
de los datos.
Agradezco su participación en calidad de experto, sin más a que hacer
referencia.
La investigadora
145
UNIVERSIDAD DE CARABOBOFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCION FINANZASCAMPUS LA MORITA
PRESENTACIÓN
El objetivo de este instrumento es obtener información que permita desarrollar
el trabajo de grado titulado CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL
CONTROL DE GESTION ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA PASTAS
SINDONI C.A UBICADA EN EL ESTADO ARAGUA.
Es necesario destacar que toda la información que obtengan mediante la
aplicación de este instrumento será anónima y tendrá estricto uso académico, ya que
forma parte de las exigencias establecidas en el Programa de Maestría de
Administración de empresas, mención finanzas para desarrollar el trabajo de grado y
optar al título.
Es por ello, que se presentan a continuación una serie de afirmaciones dirigidas
a los clientes y empleados de la empresa Pastas Sindoni C.A.
Instrucciones
Lea cuidadosamente el instrumento antes de contestarlo
Conteste cada uno de los ítems con la mayor objetividad posible, ya que, de ello
dependerá la validez de los resultados.
Se le agradece responder todos y cada uno de los ítems presentes en el
instrumento.
Debe marcar con una equis (X) una de las alternativas de respuesta según sea el
caso. (SI – NO).
146
De existir alguna duda consulte al encuestador.
Gracias por su colaboración
Maracay, Abril de 2015
147
CUESTIONARIO A.
Modelo de Cuestionario para Empleado a nivel estratégico y/ o gerencial
ITEM
PREGUNTA Si No
1 Conoce usted de la existencia del cuadro de mando integral como herramienta de gestión.
2 Conoce usted cuales son los objetivos estratégicos del área que representa.
3 Existen metodología establecidas que faciliten valorar correctamente las gestiones realizadas
4 Se realizan diagnósticos a la organización para determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
5 Como miembro de nivel estratégico de la empresa usted se comunica con sus empleados para obtener retroalimentación sobre la gestión que realiza.
6 Maneja usted algunos indicadores para conocer y evaluar la gestión del área que representa.
7 Aplica la empresa indicadores como instrumentos de análisis financieros.
8 Representa los costos de nacionalización de una importación de trigo un monto considerable
9 El proceso de nacionalización se realiza en los lapsos previstos
10 Se llevan registros detallados de los errores y fallas que se presentan en los procesos con la finalidad de analizarlos y dar soluciones permanentes
11 Se toman en consideración las desviaciones ocurridas entre los objetivos planteados y los resultados obtenidos
12 Actualmente existe alguna vinculación entre los objetivos interdepartamentales
13 La empresa aprovecha oportunidades ofrecidas por el entorno
14 Existen factores externos que inciden en las operaciones de la empresa
148
15 La empresa tiene capacidad de adaptación a los cambios del entorno
149
CUESTIONARIO B
Modelo de Cuestionario aplicada a nivel clientes
ITEM PREGUNTA Si No 1 La imagen que proyecta la organización, se
encuentra asociada con la calidad de servicio que recibe
2 El personal de ventas se interesa por sus necesidades
3 La comunicación entre usted y la empresa es clara
4 La empresa lo mantiene informado sobre la promoción de los productos
5 Conoce usted la gama de productos que ofrece la empresa
6 Conoce usted que el insumo trigo es de origen importado y esta calificado como un bien de primera necesidad según las resoluciones dictadas por el ejecutivo nacional.
7 Posee la empresa algún medio para notificar las quejas, reclamos e inquietudes.
8 Las instalaciones de la empresa están en óptimas condiciones de uso
9 La empresa le ha solucionado sus problemas y aclarado sus inquietudes
10 Se encuentra satisfecho con el servicio recibido por parte de la empresa
11 Siente confianza en los productos que ofrece la Empresa
12 Se siente satisfecho de pertenecer a la cartera de clientes de la empresa
13 El personal responde con rapidez a lo que usted como cliente solicita
14 Conoce usted, las regulaciones por parte del estado para la distribución de la mercancía
15 La empresa invierte en pro de ofrecer una gama de productos de calidad enfocada en sus necesidades
150
CUESTIONARIO C
Modelo de Cuestionario para empleados
Item Pregunta Si No 1 Conoce usted la misión, visión y valores de la
empresa2 Estaría usted, dispuesto a participar en un
programa estratégico con la finalidad de mejorar la gestión actual en la organización
3 Existe efectividad en la comunicación entre las distintas áreas.
4 Cuenta la organización con plataforma tecnológica capaz de contribuir al desarrollo de sus actividades laborales
5 Se siente usted motivado con las funciones que cumple actualmente en la organización
6 Existen incentivos al personal por el logro de los objetivos.
7 Le son supervisadas continuamente las actividades laborales en el desarrollo de sus funciones
8 Cuenta la empresa con una unidad de auditoria9 Se realizan evaluaciones de los controles internos
para identificar áreas critica10 La empresa dispone de una infraestructura
adecuada para atender la demanda de clientes11 Existen objetivos para garantizar la satisfacción a
las necesidades del cliente12 Los principios y valores de la organización se
encuentran publicados en la empresa13 Existe manual de norma y procedimientos14 Ha participado usted en los últimos 6 meses en
cursos de capacitación promovidos por la organización
15 Se cumple con las regulaciones implantadas por el estado
151
ANEXO B
VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS
152
Juicio del Experto para la pertenencia del cuestionario para Empleado a nivel estratégico y/ o gerencial
Ítem
Redacción Contenido Metodología1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
123456789101112131415Observaciones
Leyenda: 1 Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno y 4 Excelente
Evaluado por: ______________________C.I. ______________________________Firma: ____________________________
153
Juicio del Experto para la pertenencia del cuestionario para Clientes
Ítem
Redacción Contenido Metodología1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
123456789101112131415Observaciones
Leyenda: 1 Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno y 4 Excelente
Evaluado por: ______________________C.I. ______________________________Firma: ____________________________
154
Juicio del Experto para la pertenencia del cuestionario para Empleados
Ítem
Redacción Contenido Metodología1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
123456789101112131415Observaciones
Leyenda: 1 Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno y 4 Excelente
Evaluado por: ______________________C.I. ______________________________Firma: ____________________________
155
CARTA DE VALIDACIÓN
Yo, __________________________________, licenciado en _________________
_____________________________________, hago constar mediante la presente que
el “Cuestionario” desde el punto de vista ___________________, diseñado por
PADRÓN MONSALVE BELKYS JOSEFINA, el cual será aplicado a la muestra
seleccionada en la investigación de Trabajo de Grado de Maestría titulado:
CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA EL CONTROL DE GESTION
ADMINISTRATIVA PARA LA EMPRESA PASTAS SINDONI C.A UBICADA
EN EL ESTADO ARAGUA”
Constancia que se expide a los _______ días del mes de ________ de 2015.
____________________________________
C.I. ____________________
156
