CAPITULO III

INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE: EL DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIONES; PARA MEJORAR LA IMAGEN INSTITUCIONAL DE LA POLICÍA NACIONAL CIVIL DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO. En este capitulo se desarrollo la Investigación de Campo, que fue necesaria para la

interacción social entre el investigador y los sujetos de análisis, recopilando así datos

que ayudaron a la elaboración de las conclusiones y recomendaciones para este

estudio, la investigación dio la pauta principal y necesaria para el inicio del diseño de

las estrategias que se propondrán en el Plan a elaborarse para mejorar la Imagen

institucional de la Policía Nacional Civil.

Toda la información que se obtuvo, sirvió de base para contribuir a mejorar los

procesos de comunicación interna y externa, con la idea principal de obtener una

buena imagen institucional de la Policía Nacional Civil ante los ciudadanos.

La investigación de campo se desarrolló de una forma ordenada y lógica, para

lograrlo se trabajo en varias etapas, primero, la creación de objetivos que son los que

determinaron el curso de la investigación; siguiendo la metodología conformada por

la identificación de fuentes de información (Primarias y Secundarías); luego la

delimitación del ámbito y universo de la investigación, determinación de los sujetos

de análisis, elaboración de cuestionarios para ser utilizados como herramienta de

recopilación de datos y el respectivo análisis de la información obtenida el cual dio el

patrón para las recomendaciones y conclusiones del respectivo estudio.

B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO 1. Objetivo General Obtener información real y objetiva, que permita identificar los elementos necesarios

para diseñar el Plan Estratégico de Comunicaciones, que ayude a mejorar la Imagen

Institucional de la Policía Nacional Civil.

2. Objetivos Específicos

• Descubrir cual es la imagen predominante de la Policía Nacional Civil entre los

ciudadanos de la Área Metropolitana de San Salvador.

• Identificar los parámetros principales que generan que los ciudadanos tengan una

imagen determinada con relación a la Policía Nacional Civil.

• Analizar los datos de una manera objetiva, sistemática y cuantitativa, que sirva

para crear soluciones que estén al alcance de la institución y que ayuden a la

imagen institucional.

C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

La importancia de la presente investigación radica en que, con los resultados que se

pretenden obtener, confirmar la necesidad de diseñar una Plan Estratégico de

Comunicaciones, que ayude a mejorar la imagen que actualmente posee la Policía

Nacional Civil, en el Área Metropolitana de San Salvador y así la población pueda

tener credibilidad en la Institución.

D. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN En la metodología de la investigación, se describe la forma de cómo se obtuvo la

información importante e indispensable, para conocer la necesidad que tiene

actualmente la Policía Nacional Civil, en mejorar su imagen ante la población

salvadoreña y cómo afecta la falta de un Plan de Estratégico de Comunicaciones.

Dentro de la investigación se utilizó el enfoque cuantitativo, por ser el método con el

cual se puede conocer la realidad de una manera objetiva, utilizando modelos

estadísticos que sirven para verificar las hipótesis relacionadas con esta

investigación.

Además de ello se utilizó una investigación exploratoria, por ser un fenómeno, que

dentro de la institución no ha sido estudiado, no existen antecedentes que permitan

llevar a cabo una investigación de mayor profundidad, y fue necesario investigarlo

para descubrir cual es la imagen de la Policía en los ciudadanos y así poder crear

estrategias que ayuden a mantener y mejorar la imagen institucional.

Por otro lado fue experimental ya que muestra que hubo manipulación de forma

indirecta de la variable independiente utilizando el criterio de ausencia-presencia de

la variable y pre-experimento, debido a que se trabaja con un grupo único.

1. Identificación de las fuentes de información 1.1. Fuentes Primarias. Las fuentes primarias, proporcionan información de primera mano a través de:

encuestas, observación o experimentación. En esta investigación se elaboró el

cuestionario formalmente estructurado siendo este el instrumento más utilizado para

la recolección de datos (con el cual se obtuvo información verídica que ayudó a

profundizar los problemas que se perciben).

1.2. Identificación de las Fuentes Secundarias. Son los datos llamados de segunda mano y es la información que se obtuvo a través

de los contactos con personas claves dentro de la institución, que aportaron

información especifica relacionada con la investigación, como por ejemplo: Jefe de

Comunicaciones, Responsable de Estadísticas, Asesor Legal, así como la

documentación relacionada con el tema de investigación, reportajes e información de

periódicos, libros, Internet y revistas los cuales ayudaron a ampliar los conocimientos

que sobre el tema se tenía.

2. Ámbito de la Investigación

2.1. Ámbito o Radio La investigación de campo se realizó en el Área Metropolitana de San Salvador, ya

que en esta área se encuentran las Delegaciones y Subdelegaciones más

importantes de la Policía Nacional Civil.

3. Determinación del Universo 3.1. Universo El universo es el total de elementos que en conjunto reúnen ciertas características

homogéneas las cuales son objeto de investigación. Para efectos de la investigación,

el universo o población estubo compuestos por:

Para la Oferta

a) Para la oferta se tomaron en cuenta las jefaturas de las Delegaciones y Sub-

delegaciones de la PNC en el Área Metropolitana de San salvador, que a

continuación se detallan, en el cuadro N° 1 y 2 que no corresponde al número

especifico de municipios, dado que en un mismo municipio pueden existir más de

dos unidades de acuerdo a la necesidad.

Cuadro Nº 1 Fuente: Policía Nacional Civil

Delegaciones ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador

N° DELEGACIONES 1 Delegación de Santa Tecla 2 Delegación S.S. Centro 3 Delegación Mejicanos 4 Delegación Ciudad Delgado 5 Delegación Soyapango 6 Delegación S.S.Norte 7 Delegación S.S Sur

Cuadro Nº 2 Fuente: Policía Nacional Civil

Sub-Delegaciones ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador

N° SUB-DELEGACIONES 1 Sub-Delegación Santa Tecla 2 Sub-Delegación Antiguo Cuscatlan y Zona2 3 Sub-Delegación Flor Blanca 4 Sub-Delegación Centro Histórico 5 Sub-Delegación San Jacinto 6 Sub-Delegación Miramonte 7 Sub-Delegación Ayutuxtepeque 8 Sub-Delegación Mejicanos 9 Sub-Delegación Ciudad Delgado

10 Sub-Delegación Cuscatancingo 11 Su-Delegación Sta. Eduviges(Zona Norte) 12 Sub-Delegación Soyapango(Zona Centro) 13 Sub-Delegación Sierra Morena(Zona Sur) 14 Sub-Delegación Ilopango(Zona Sur) 15 Sub-Delegación San Martín 16 Sub-Delegación Centro Apopa 17 Sub-Delegación Tonacatepeque 18 Sub-Delegación Aguilares 19 Sub-Delegación San Marcos 20 Sub-Delegación Planes de Renderos

Para la demanda

b) Para la demanda se tomó en cuenta a los ciudadanos de esta misma área, que

fueron personas mayores de 18 de edad, porque se consideró que estos

individuos son los que tienen mayor conocimiento y razonamiento de la situación

actual, que corresponde a los municipios de Antiguo Cuscatlán, Santa Tecla (que

pertenecen al departamento de la Libertad), Apopa, Ayutuxtepeque,

Cuscatancingo, Ciudad Delgado, Ilopango, Mejicanos, Nejapa, San Marcos, San

Martín, San Salvador y Soyapango (que pertenecen al departamento de San

Salvador), como se detalla en el cuadro No. 3, los cuales se consideran una sola

unidad urbanística según la Oficina de Planificación del Área Metropolitana de

San Salvador (OPAMSS).

Cuadro N° 3 Fuente: www.opamss.org.sv

Municipios del Área Metropolitana de San Salvador

Municipio Población

Santa Tecla 192,132 Antiguo Cuscatlan 61,090 San Salvador 510,367 Apopa 211,715 Ayutuxtepeque 49,034 Cuscatancingo 114,077 Ciudad Delgado 172,570 Ilopango 155,957 Mejicanos 209,708 Nejapa 35,601 San Marcos 75,326 San Martín 139,463 Soyapango 297,183 Tonacatepeque 48,193 Total 2,272,416

3.2. Determinación del tamaño muestral. Para la Oferta:

a) Jefes Policiales de las Delegaciones y Sub-delegaciones:

En el caso de los jefes de las Delegaciones y Sub-delegaciones de la PNC, no se

realizó distribución muestral, debido a que el universo era de 27 jefes, 7 en las

Delegaciones y 20 en las Sub-delegaciones realizándose un censo, por tener la

accesibilidad y disponibilidad.

Para la Demanda:

b) Para los ciudadanos:

Por ser una población infinita, fue necesario utilizar una fórmula en donde:

n = Número de elementos que formaron el tamaño de la muestra

p= Probabilidad de éxito

q= Probabilidad de fracaso

σ 2= Desviación típica o estándar

e = Margen de error

Luego para determinar el número de sujetos que integrarían la muestra, se tomo en

cuenta el carácter infinito del universo o población, siendo la fórmula utilizada la

siguiente:

Fórmula Infinita para ciudadanos de AMSS:

En donde:

p = 50% (0.50) q = 50% (0.50) e = 7% (0.07)

σ = 1.65

Desarrollo:

(0.5)(0.5)

(0.07) 2

(0.25) (1.65) 2

0.0049

0.6806

0.0049

n= 138.89 ≈ n = 139 Sujetos de investigación

El total de las encuestas es de 139; esta cantidad fue distribuida de la siguiente

manera:

n =

pqσ2

e

n =

n=

n =

3.3. Distribución de la muestra

En el caso de los ciudadanos se utilizó la muestra no probabilística, como dice

Sampier 251::”En las muestras no probabilísticas de este tipo, la elección de los sujetos

no depende de que todos tengan la misma probabilidad de ser elegidos, si no de la

desición de un investigador o grupo de encuestadores”; debido a esto la muestra que

se utilizó fue distribuida por cuotas habiéndose distribuido los cuestionarios a

convenienciencia del investigador, basándose en el listado (Cuadro No. 4 arriba

indicado)

25 HERNANDEZ SAMPIERI, ROBERTO. Metodología de la Investigación, Mc Grawll Hill, 3ª. Edición, México 1998, ISBN:970-103632-8

Cuadro N° 4 Fuente: www.opamss.org.sv

Municipios del Área Metropolitana de San Salvador

Municipio Población No. De Encuestas

Santa Tecla 192,132 12 Antiguo Cuscatlán 61,090 4 San Salvador 510,367 31 Apopa 211,715 13 Ayutuxtepeque 49,034 3 Cuscatancingo 114,077 7 Ciudad Delgado 172,570 11 Ilopango 155,957 10 Mejicanos 209,708 13 Nejapa 35,601 2 San Marcos 75,326 5 San Martín 139,463 9 Soyapango 297,183 18 Tonacatepeque 48,193 3 Total 2,272,416 139

4. Diseño de herramientas de investigación 4.1 Prueba piloto. Es un instrumento de observación que ayudo a verificar si el cuestionario esta bien

estructurado o si necesita alguna corrección, para que los participantes tenga un

mejor entendimiento en el momento de la encuesta.

En este caso, hubo dos sujetos de análisis:

- Para la Oferta; Jefes de Delegaciones y Sub-delegaciones de la Policía

Nacional Civil.

- Para la demanda; ciudadanos del Área Metropolitana de San Salvador.

Para ambos casos se utilizó el 10% del total del total del tamaño muestral, los

cuestionarios fueron utilizados en la prueba piloto. Para los Jefes y Sub Jefes de

Delegaciones el número de cuestionarios que se aplicaron fueron 3, y para los

ciudadanos del Área Metropolitana se aplicaron 14 cuestionarios.

4.2. Cuestionario estructurado. Es una herramienta que se diseña cuidadosamente con una serie de preguntas que

ayudarán a obtener información verídica de los encuestados.

Está estructurado en:

- Solicitud de colaboración: En esta se solicita la colaboración a la persona que

se entrevisto.

- Datos de clasificación: Registra características que se refiere al entrevistado.

- Datos de identificación: Se registra y se refiere a los datos del encuestador.

- Cuerpo del cuestionario: Contiene las preguntas que se le hicieron para obtener

la información y los tipos utilizados en los cuestionarios son: abiertas, cerradas,

dicotómicas y batería.

Para el caso de los cuestionarios de la oferta (Jefes Delegaciones y Sub-

delegaciones de la PNC), este contó con trece preguntas cerradas, siete de opción

múltiple y una abierta, totalizando veintiún preguntas; con las cuales se puede

indagar en primer lugar la satisfacción y entrega que hay en el personal policial;

segundo, en la comunicación interna con la que se cuenta en la institución; y tercero,

en las necesidades para mejorar la comunicación que se difunde por medio de los

representantes de la institución a través de los medios masivos.

Para los cuestionarios de la demanda (los ciudadanos); se contó con quince

preguntas cerradas, una de batería y siete de opción múltiple, totalizando veintitrés

preguntas. Primero, se investigó la percepción que ellos tienen por el contacto

personal con los policías; y segundo, la influencia que los medios masivos tienen en

la percepción de las mismas.

5. Administración de la encuesta. Las encuestas se aplicaron personalmente, presentando el cuestionario a los sujetos

de análisis, luego se realizó el vaciado de datos en donde se efectuó un análisis de

los datos recolectados, que sirvió para obtener conclusiones de la investigación

realizada.

5.1. Tabulación y análisis de la información Para presentar la información que se recolectó a través de las encuestas, se sintetizó

de una manera clara los resultados más significativos, con el objetivo que el lector

pueda comprender los datos y el análisis de la información, además se centralizo en

las preguntas que enfatizan la imagen de la institución ante los ciudadanos, para

lograr comprender las actitudes de los encuestados ante la Policía Nacional Civil.

E. CONCLUSIONES

Las siguientes conclusiones se hicieron con base a la información recolectada en la

investigación de campo:

1. Policía Nacional Civil (Oferta)

• La Policía Nacional Civil cuenta con estabilidad laboral para los Jefes y Subjefes,

puesto que ellos se visualizan laborando para la Institución durante mucho

tiempo.

• La Unidad de Investigaciones es la más atractiva para los Jefes y Subjefes de la

PNC, pues ellos reconocen que es el área donde más les gustaría

desempeñarse.

• Los Jefes y Subjefes de la PNC, reconocen que dentro de la Institución hay

planes de motivaciones e incentivos y por lo tanto tienen presente, puesto que la

actividad que en su mayoría recuerdan y afirman la más importante es la

Aprobación del Escalafón.

• Los Jefes y Subjefes de la PNC, reconocen que el personal de la Institución no

brinda una buena atención por falta de recursos financieros, esto hace que ellos

no se desenvuelvan como debe de ser.

• Las Jefes y Subjefes de la PNC, consideran que su personal esta capacitado para

difundir la información a los ciudadanos y para brindar una buena atención lo que

genera que ellos no tomen en cuenta los comentarios negativos que la población

hace, creando un conformismo en la actitud de servicio del personal.

• Los Jefes y Subjefes de la PNC están convencidos que la población cree

plenamente en ellos por lo que no diseñan planes de acción para mejorar sus

servicios, creándose una no proactividad por parte de los empleados.

• Los Jefes y Subjefes ponina que creen necesario la modificación de la

comunicación interna existente dentro de la Institución.

• No hay canales de comunicación dentro de la institución eficaces y modernos

para que la información sea confiable y se planteen de forma rápida soluciones

evitándose deformar el mensaje.

• El personal que brinda el servicio de forma directa al ciudadano, necesita de

constante capacitación de acuerdo al terreno en el que se desenvuelven, así

mismo estas capacitaciones deben ser evaluadas para verificar si el contenido ha

logrado la difusión adecuada.

• No existen políticas y estrategias comunicacionales para que el personal de la

PNC pueda transmitir con un lenguaje adecuado la información, evitándose una

mala difusión del mensaje.

2. Ciudadanos (Demanda)

• La Unidad mas visitada de la Policía Nacional Civil, en distintas circunstancias por

parte de los ciudadanos del Área Metropolitana de San Salvador es la Unidad de

Tránsito.

• Los ciudadanos encuestados llegaron a la conclusión que el trato que recibieron

por parte del personal de las Unidades de la PNC, fue indiferente, lo que causa

una impresión negativa de la Institución.

• Los ciudadanos encuestados consideran que la respuesta a los problemas que le

dio el personal de la Institución, no fue ni buena, ni mala más bien fue de una

forma regular; ello hace que la inconformidad de la población en contra de la

institución se acreciente.

• Los ciudadanos encuestados consideran que el personal de la PNC, opina que la

agilidad en su respuesta a la resolución de problemas es razonable; por lo que

consideran que se puede mejorar.

• Los ciudadanos concluyen que, cuando hay victimas de delitos, la Policía

Nacional Civil no captura a los delincuentes por diferentes razones y estos

hechos quedan en la impunidad, por lo tanto la población pierde la confianza en la

Institución.

• Todos los ciudadanos encuestados afirman que el accionar en los casos de

homicidio, seguridad pública, tránsito, robo, crimen organizado y emergencias es

malo y consideran que debe ser mejorado.

• El Sistema de conducta policial debe ser mejorado para que dentro de la

Institución no haya corrupción y dañar más la imagen que actualmente posee.

• Según los ciudadanos del Área Metropolitana de San Salvador se observa que la

imagen actual de la PNC es deficiente, lo cual permite que una estrategia bien

aplicada, aumente positivamente la percepción de la población.

• En el país existen diversos medios de comunicación por los que el ciudadano se

entera del acontecer diario, siendo los más solicitados la televisión y los

periódicos, a pesar de ello la función de comunicar de estos medios no es

objetiva ya que no genera la credibilidad y confianza al momento de transmitirse

un suceso.

• El personal de la PNC, no está capacitado adecuadamente para transmitir la

información en los medios de comunicación, lo cual genera desconfianza ante los

ciudadanos

• A pesar que los ciudadanos no están de acuerdo en la difusión de los planes que

la PNC prepara para erradicar la delincuencia, instan a que la culminación de

estos sea difundida en los medios de comunicación.

F. RECOMENDACIONES

• Las estrategias de comunicación no deben estar enfocadas completamente en los

medios de comunicación masivos.

• Crear estrategias en medios alternativos que ayuden a la imagen de la institución

por medio de un contacto directo personad PNC-ciudadano.

• Debido a que la institución brinda una atención de contacto directo, se deben

programar de forma periódica capacitaciones en todos los niveles generándose

una satisfacción por parte del ciudadano al momento de solicitar ayuda.

• Crear estrategias motivacionales internas de la Policía Nacional Civil, para

incentivar a su personal operativo y administrativo, lo cual permitirá que se

sientan identificados con la Institución y así brindar un mejor servicio.

• Crear políticas y estrategias comunicacionales externas que permitan a la

institución irradiar cambios dentro de su personal y mejorar la percepción que el

ciudadano posee de la institución.

• Desarrollar evaluaciones periódicas a elementos policiales, para verificar que este

funcionando correctamente el Sistema de Conducta Policial, por parte de la

Inspectoría de la Institución.

• Implementar un Plan de Comunicaciones para mejorar la Imagen institucional de

la Policía Nacional Civil.