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Lo esencial

Los agentes, grupos y roles

Agentes

Grupos

Roles

Los clientes y grupos de clientes

Clientes

Grupos de clientes

Colas

Saludos, firmas, anexos y respuestas

Saludos

Firmas

Adjuntos

Respuestas

Auto respuestas

Direcciones de correo electrnico

Notificaciones

SMIME

PGP

Unidos

SysConfig

Con las cuentas de correo

Filtrado de mensajes entrantes

Ejecucin de tareas automatizadas

con el GenericAgent

Email administracin

Gestin de sesiones

Registro del sistema

Consultas SQL a travs de la caja de

SQL

Package Manager

Servicios Web

Los campos dinmicos

Documentacin

Captulo 4. Administracin

ndice

El rea de administracin de OTRS

Lo esencialLas siguientes opciones de configuracin del sistema estn disponibles para los administradores de OTRS

accediendo a la pgina de administracin de la interfaz web OTRS - aadiendo agentes, clientes y colas, entradas y

configuraciones de correo, la instalacin de paquetes adicionales tales como preguntas frecuentes y ITSM y mucho

ms.

Los agentes que son miembros de la administracin del grupo pueden acceder al rea de administracin, haga clic en

el Administrador de enlace en la barra de navegacin (figura siguiente). Agentes sin derechos de acceso

suficientemente elevados no sern capaces de acceder a este enlace.

Figura: pantalla de administracin OTRS.

Los agentes, grupos y roles

Agentes

Al hacer clic en el enlace agentes , tendr acceso a la pantalla de gestin de agente de OTRS (figura siguiente). Los

administradores pueden aadir, cambiar o desactivar las cuentas de agente. Por otra parte, tambin pueden gestionar

preferencias de los agentes, incluyendo la configuracin de idioma y notificacin de la interfaz del agente individual.

Nota: Una cuenta de agente de OTRS se puede desactivar, pero no se elimina. La desactivacin se realiza estableciendo el

indicador vlido para no vlido o no vlido-temporal .

Buscar

HTML Admin-Manual PDF Admin-Manual HTML ITSM-Manual PDF ITSM-Manual HTML Developer-Manual PDF Developer-Manual HTML Developer-API

Figura: Agente de gestin.

Para registrar un agente, haga clic en el botn "Add agente", ingrese los datos necesarios y pulse el botn Enviar en la parte inferior de la pantalla, como se

muestra en la figura.

Figura: Adicin de un nuevo agente.

Una vez creada la nueva cuenta del agente, usted debe hacer el agente de un miembro de uno o ms grupos o roles. Informacin sobre grupos y roles est

disponible en los Grupos y Roles secciones de este captulo.

Grupos

Cuenta de cada agente debe pertenecer al menos a un grupo o funcin. En una instalacin totalmente nueva, hay tres grupos predefinidos disponibles, como se

muestra en la Tabla 5-1.

Tabla 4.1. Los grupos predeterminados disponibles en una instalacin fresca OTRS

Grupo Descripcin

administracinPermiso para realizar tareas administrativas en el sistema.

Estadsticas Calificado para acceder al mdulo de estadsticas de OTRS y generar estadsticas.

usuarios Los agentes deben pertenecer a este grupo, con la lectura y escritura. A continuacin, puede acceder a todas las funciones del sistema de tickets.

Nota: En una instalacin nueva OTRS marca, el usuario grupo inicialmente no tiene ningn miembro. 'Root @ localhost' El agente pertenece de forma predeterminada para

el administrador y los grupos de estadsticas.

Puede acceder a la pgina de administracin de grupo (figura siguiente) haciendo clic en el Grupos de enlace en el rea de administracin.

Figura: La Direccin del Grupo.

Nota: Al igual que con los agentes, un grupo OTRS se puede desactivar, pero no se elimina. La desactivacin se realiza estableciendo el indicador vlido para no vlido o

no vlido-temporal .

Para agregar un agente a un grupo, o para cambiar los agentes que pertenecen a un grupo, puede utilizar el enlace Agentes Grupos de la pgina de

administracin (ver figura siguiente).

Figura: La Direccin del Grupo.

Una visin general de todos los grupos y agentes en el sistema se muestra en esta pgina. Tambin puede usar los filtros disponibles para encontrar una entidad

especfica. Si desea cambiar los grupos que un agente es miembro de, haga clic en el nombre del agente (figura siguiente). Para cambiar los agentes asociados a

un grupo, haga clic en el grupo que desea editar (ver figura siguiente).

Figura: Cambie los grupos de un agente pertenece.

Figura: Cambie los agentes que pertenecen a un grupo especfico.

Cada grupo tiene un conjunto de derechos asociados a ella, y cada miembro del grupo (agente) puede tener una combinacin de estos derechos por s mismos.

Una lista de los permisos / derechos se muestra en la Tabla 5-2.

Tabla 4.2. Los derechos asociados con otrs Grupos

Derecho Descripcin

ro Leer slo el acceso a las entradas, las entradas y las colas de este grupo.

pasar a Derecha para mover boletos o entradas entre colas o reas que pertenecen a este grupo.

crear Derecho a crear tickets o entradas en las colas o reas de este grupo.

propietarioDerecho a actualizar el dueo de boletos o entradas en las colas o las reas que pertenecen a este grupo.

prioridad Derecho a cambiar la prioridad de los billetes o entradas en las colas o las reas que pertenecen a este grupo.

rw Leer completa y escritura en boletos o entradas en las colas o las reas que pertenecen a este grupo.

Nota: Por defecto, el QueueView slo muestra entradas en las colas que un agente ha rw acceso, es decir, las entradas que el agente necesita para trabajar. Si desea

cambiar este comportamiento, puede establecer Ticket :: Frontend :: AgentTicketQueue # # # ViewAllPossibleTickets a S .

Roles

Las funciones son una caracterstica de gran alcance para gestionar los derechos de acceso de muchos agentes de una manera muy simple y rpida. Son

particularmente tiles para los sistemas grandes y complejos de apoyo con una gran cantidad de agentes, grupos y colas. Un ejemplo de abajo se explica cundo

se debe utilizar.

Supongamos que tiene un sistema con 100 agentes, 90 de ellos con acceso a una sola cola llamada "ayuda", donde se manejan todas las solicitudes de apoyo.

La cola de "apoyo" contiene varias colas sub. Los otros 10 agentes tienen permiso para acceder a todas las colas del sistema. Estos 10 agentes despachar

billetes, ver la cola de crudo y mover mensajes de spam en la cola de "basura".

La compaa ahora se abre un nuevo departamento que vende algunos productos. Solicitud de pedido y la aceptacin, confirmacin de pedido, facturas, etc

^

Texto original

Order request and acceptance, order confirmation, bills, etc. must beprocessed, and some of the company's agents are supposed to dothis using OTRS.

Sugiere una traduccin mejor

Los diferentes agentes tienen que conseguir el acceso a las

nuevas colas que se deben crear.

Debido a que se necesitara mucho tiempo para cambiar los derechos de acceso para los agentes individuales manualmente, se pueden crear roles que definen

los diferentes niveles de acceso. Los agentes se pueden aadir a una o ms funciones, con sus derechos de acceso que se modifican automticamente. Si se

crea una nueva cuenta de agente, tambin es posible agregar esta cuenta a una o ms funciones.

Nota: Las funciones son muy tiles cuando se trata de organizaciones complejas y en el mantenimiento de instalaciones otrs grandes. El cuidado apropiado se recomienda

sin embargo. Agente de mezcla al grupo con el Agente de asignaciones de funciones puede hacer para un esquema de control de acceso complejo, que es difcil de

entender y mantener. Si desea utilizar nicamente papel y desactivar los agentes opcin Grupos en el rea de administracin, puede hacerlo modificando el Frontend ::

Module # # # AdminUserGroup en el SysConfig. Tenga en cuenta que esto no eliminar los agentes ya existentes a las asignaciones de grupo!

Puede acceder a la seccin de administracin de funciones (ver figura siguiente) haciendo clic en el Roles en la pgina de administracin.

Figura: La administracin de funciones.

Nota: Al igual que con agentes y grupos, los roles de una vez creados se pueden desactivar, pero no eliminar. Para desactivar esta funcin, ajuste la opcin vlida para no

vlido o no vlido-temporal .

Se muestra un resumen de todas las funciones del sistema. Para editar la configuracin de un rol, haga clic en el nombre de la funcin. En una instalacin nueva

OTRS fresca, no hay roles definidos por defecto. Para registrar una, haga clic en el botn "Aadir papel", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura

siguiente).

Figura: Adicin de un nuevo papel.

Para tener una visin general de todos los papeles y los agentes del sistema, haga clic en el enlace Roles Agentes de la pgina de administracin. Tambin

puede utilizar filtros para encontrar un elemento especfico. Si desea cambiar los roles asociados a un agente, haga clic en el nombre del agente (figura

siguiente). Para cambiar los agentes asociados a una funcin, haga clic en la funcin que desea editar (ver figura siguiente).

deben ser procesados, y algunos de los agentes de la empresa tienen que hacer esto con OTRS.

Figura: Cambiar los roles asociados a un agente.

Figura: Cambie los agentes asociados con una funcin especfica.

Para tener una visin general de todos los roles y grupos en el sistema, haga clic en el enlace Roles Grupos en la pgina Admin. Usted ver una pantalla

similar a la mostrada en la figura. Tambin puede utilizar filtros para encontrar una entidad especfica.

Figura: Administrar roles Grupos relaciones.

Para definir los derechos de acceso diferentes para un papel, haga clic en el nombre de una funcin o un grupo (vase ms adelante las figuras 5.13 y 5.14,

respectivamente).

Figura: Cambio de las relaciones de grupo para una funcin.

Figura: Cambio de las relaciones de funciones de un grupo.

Los clientes y grupos de clientes

Clientes

OTRS soporta diferentes tipos de usuarios. Usando el enlace "Clientes" (a travs de la barra de navegacin, o en la pgina Admin), puede administrar las

cuentas de sus clientes (ver figura ms adelante), que puede entrar en el sistema a travs de la interfaz de usuarios (customer.pl). A travs de esta interfaz, los

clientes no slo pueden crear entradas, sino tambin revisar sus entradas anteriores para nuevas versiones. Es importante saber que se necesita un cliente para

la compra de entradas en la historia del sistema.

Figura: Gestin de clientes.

Usted puede buscar un cliente registrado, o editar su configuracin haciendo clic en su nombre. Usted tambin tiene la posibilidad de cambiar el back-end del

cliente, para obtener ms informacin, consulte el captulo de back-ends externos .

Para crear una nueva cuenta de cliente, haga clic en el botn "Aadir al cliente" (ver figura siguiente). Algunos de los campos son obligatorios, es decir, tienen

que contener valores, por lo que si usted deja uno de los vacos, se destaca en rojo.

Figura: Adicin de un cliente.

Los clientes pueden acceder al sistema, proporcionando su nombre de usuario y contrasea. El IdCliente es necesario por el sistema para identificar al usuario y

las entradas asociadas. Dado que la direccin de correo electrnico es un valor nico, que puede ser utilizado como el ID.

Nota: Al igual que con los agentes, grupos y roles, los clientes no se pueden eliminar del sistema, slo se desactiva configurando la opcin vlida para no vlido o no

vlido-temporal .

Grupos de clientes

Usuarios de los clientes tambin se pueden aadir a un grupo, que puede ser til si se desea agregar clientes de la misma empresa, con acceso a una o varias

colas. En primer lugar crear el grupo al que pertenecen sus clientes, a travs del mdulo de gestin del Grupo . A continuacin, aadir las colas y seleccione el

nuevo grupo para las colas.

El siguiente paso es activar la ayuda del grupo cliente. Esto se puede hacer con el parmetro de configuracin CustomerGroupSupport , a partir de la opcin

SysConfig administracin. Usando los parmetros CustomerGroupAlwaysGroups , puede especificar los grupos predeterminados para un cliente que acaba de

agregar, de forma que cada nueva cuenta se agrega automticamente a estos grupos.

A travs del enlace "Clientes Grupos" puede gestionar qu cliente debe pertenecer a los diferentes grupos (figura siguiente).

Figura: gestin de la relacin cliente-Group.

Para definir los diferentes grupos de un cliente debe ser parte de y viceversa, haga clic en el nombre de usuario del cliente o grupo correspondiente (ver abajo las

figuras 5.16 y 5.17, respectivamente).

Figura: Cambio de las relaciones de grupo para un cliente.

Figura: Cambio de relaciones con los clientes de un grupo.

Colas

Al hacer clic en el enlace "colas" de la pgina de administracin, puede administrar las colas de su sistema (figura siguiente). En una instalacin nueva OTRS

hay 4 colas predeterminadas: Raw, basura, Varios y Correos. Todos los mensajes entrantes se almacenan en la cola de "Raw", si no se han definido las reglas de

filtrado. La cola de "basura" se puede utilizar para almacenar los mensajes de spam.

Figura: Gestin de colas.

Aqu puede aadir las colas (ver figura ms adelante) y modificarlos. Se puede especificar el grupo que debe utilizar la cola. Tambin puede configurar la cola

como un sub-cola de una cola existente.

Figura: Adicin de una nueva cola.

Se puede definir un tiempo de espera de desbloqueo para una cola - si un agente bloquea un ticket y no lo cierra antes de que pase el tiempo de espera de

desbloqueo, el billete ser desbloqueado y puesto a disposicin de otros agentes para trabajar en forma automtica.

Hay tres ajustes de tiempo de escalamiento que se pueden asociar a nivel de cola:

Escalation - Primer Tiempo de Respuesta

Despus de la creacin del billete, si el tiempo definido aqu termina sin ninguna comunicacin con el cliente, ya sea por correo electrnico o telfono, el vale

se intensific.

Escalation - Tiempo de actualizacin

Si hay un seguimiento al cliente ya sea a travs de correo electrnico o el portal del cliente, que se registra en el billete, el tiempo de actualizacin de la

escalada se pone a cero. Si no hay contacto con el cliente antes de que el tiempo definido aqu expira, el billete se escala.

Escalation - Time Solution

Si el billete no se cierra antes de que el tiempo definido aqu expira, el billete se intensific.

Con 'lock entradas despus de un seguimiento ", puede definir si un billete se debe establecer en" bloqueado "al viejo dueo si un billete que se ha cerrado y ms

tarde se volvi a abrir. Esto asegura que el seguimiento de un vuelo es procesado por el agente que ha manejado anteriormente que la venta de entradas.

El parmetro de la direccin del sistema especifica la direccin de correo electrnico que se utilizar para las entradas salientes de esta cola. Tambin existe la

posibilidad de asociar una cola con un saludo y una firma, para las respuestas de correo electrnico. Para obtener informacin ms detallada, por favor refirase

a las secciones de las direcciones de correo electrnico , saludos y firmas .

Nota: Al igual que con los agentes, grupos y clientes, las colas no se pueden eliminar, solo desactivado, estableciendo la opcin vlida para no vlido o no vlido-temporal .

Saludos, firmas, anexos y respuestas

Saludos

Un saludo es un mdulo de texto de una respuesta. Saludos se pueden vincular a una o ms colas, como se describe en la seccin acerca de las colas . Un

saludo slo se utiliza si un billete de una cola de la salutacin est vinculada a, se contesta. Para gestionar los diferentes saludos de su sistema, utilice el enlace

"Saludos" del rea de administracin (ver figura siguiente).

Figura: gestin de Tratamiento.

Despus de una instalacin predeterminada ya existe una salutacin disponible "norma de sistemas de salutacin (en)".

Para crear un nuevo saludo, presione el botn "Aadir saludo", proporcionar los datos requeridos y envelo (figura siguiente).

Figura: Adicin de un nuevo saludo.

Es posible utilizar variables en saludos. Cuando responde a un ticket, los nombres de las variables se sustituyen por sus valores.

Las diferentes variables que puede utilizar en las respuestas se encuentran en la parte inferior de la pantalla de saludo. Si se utiliza, por ejemplo, la variable de

el apellido del remitente de la entrada se incluir en su respuesta.

Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, saludos no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opcin vlida para no vlido o no vlido-temporal .

Firmas

Otro mdulo de texto para una respuesta es la firma. Las firmas pueden ser vinculados a una cola, como se describe en la seccin acerca de las colas . Tenga

en cuenta que la firma slo se aadir a un texto de respuesta, si previamente se ha relacionado con una cola. Puede administrar las firmas en su sistema al

acceder al enlace de "firmas" de la pgina Administrador, (ver figura siguiente).

Figura: gestin de Firmas.

Despus de una instalacin nueva de OTRS, hay una firma predefinida almacenada en el sistema, "firma estndar del sistema (en)".

Para crear una nueva firma, pulse el botn "Aadir firma", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura siguiente).

Figura: Agregar una nueva firma.

Como saludos, firmas tambin pueden contener contenido dinmico, como el nombre y apellido del agente que contesta el ticket. Tambin en este caso, las

variables pueden ser usadas para reemplazar el contenido del texto de firma para cada billete. Ver la parte inferior de la pantalla de firmas para las variables que

se pueden utilizar. Si incluye la variable en una firma por ejemplo, el apellido del agente que contesta el billete reemplazar a la variable.

Nota: Al igual que con saludos, firmas tambin no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opcin vlida para no vlido o no vlido-temporal .

Adjuntos

Tambin puede aadir, opcionalmente, uno o ms archivos adjuntos a una respuesta. Si se selecciona la respuesta, los datos adjuntos se adjuntarn a la

ventana de composicin de mensajes. Si es necesario, el agente puede eliminar el archivo adjunto de una respuesta individual antes de enviarlo al cliente.

A travs del enlace "Anexo" de la pgina de administracin, se pueden cargar los archivos adjuntos en la base de datos del sistema (ver figura siguiente).

Figura: gestin de archivos adjuntos.

Para crear un nuevo archivo adjunto, pulse el botn "Aadir adjunto", proveer los datos requeridos y envelo (figura siguiente).

Figura: Adicin de un nuevo accesorio.

Si se almacena un archivo adjunto que puede estar vinculada a una o ms respuestas. Haga clic en el "Anexo Respuestas" link de la pgina de administracin

(ver figura siguiente).

Figura: Vinculacin de Adjuntos a las respuestas.

Para asociar diferentes accesorios con una respuesta especfica y viceversa, haga clic en el nombre correspondiente respuesta o un archivo adjunto (ver a

continuacin las figuras 5.27 y 5.28, respectivamente).

Figura: Cambio de las relaciones de fijacin para una respuesta.

Figura: Cambio de las relaciones de respuesta de un archivo adjunto.

Respuestas

Para acelerar el procesamiento de billetes y para normalizar la apariencia de respuestas, puede definir las respuestas de OTRS. Una respuesta puede estar

vinculada a una o ms colas y viceversa. Con el fin de poder utilizar una respuesta rpida, se muestran las diferentes respuestas por debajo de cada entrada en

el QueueView o en "Mis Colas".

Para una instalacin de OTRS fresca, la respuesta "respuesta vaca" se establece como el predeterminado para cada cola. Al hacer clic en el enlace "respuestas"

en la pgina Admin le llevar a la pgina de gestin de respuestas (ver figura siguiente).

Figura: gestin Respuestas.

Para crear una nueva respuesta, haga clic en el botn "Aadir respuesta", proporcionar los datos requeridos y envelo (figura siguiente).

Figura: Agregar una respuesta.

Para aadir / eliminar las respuestas a una o ms colas, haga clic en las "Respuestas - Colas " en la pgina de administracin (ver figura siguiente). Tambin

puede utilizar filtros para obtener informacin con respecto a una entidad especfica.

Figura: gestin de las relaciones de respuesta-Cola.

Para definir las diferentes respuestas que estarn disponibles para una cola y viceversa, haga clic en la respuesta o la cola correspondiente (ver abajo las figuras

5.32 y 5.33, respectivamente).

Figura: Cambio de las relaciones de cola para una respuesta.

Figura: Cambio de las relaciones de respuesta a una cola.

La estructura de una respuesta se explica por s mismo. Se incluye el saludo asociada a la cola, a continuacin, el texto de la respuesta, a continuacin, el texto

citado billete, y, finalmente, la firma asociada con la cola.

Auto respuestasOTRS permite enviar respuestas automticas a los clientes en funcin de la ocurrencia de ciertos eventos, como la creacin de un ticket en una cola especfica,

la recepcin de un mensaje de seguimiento en lo que respecta a un ticket, el cierre o el rechazo de un billete , etc Para manejar este tipo de respuestas, haga clic

en el botn verde "respuestas automticas" en la pgina de administracin (ver figura ms adelante).

Figura: gestin de respuesta automtica.

Para crear una respuesta automtica, haga clic en el botn "Aadir respuesta automtica", proporcionar los datos necesarios y presentarlo (figura siguiente).

Figura: Adicin de una respuesta automtica.

El asunto y el texto de respuestas automticas pueden ser generados por las variables, al igual que en las firmas y saludos. Si inserta, por ejemplo, el

variable en el cuerpo de la respuesta automtica, se insertar los primeros 5 lneas del texto electrnico del cliente en la

respuesta automtica. Encontrar ms detalles sobre las variables vlidos que se pueden utilizar en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la figura.

Por cada respuesta automtica, puede especificar el evento que debe activarlo. Los eventos del sistema que estn disponibles despus de la instalacin

predeterminada se describen en la Tabla 5-3.

Tabla 4.3. Eventos para Auto respuestas

Nombre Descripcin

respuesta automtica Creacin de una entrada de una determinada cola.

respuesta automtica / nuevo ticketReapertura de un billete ya cerrado, por ejemplo, si un cliente respuestas a dicho boleto.

auto seguimiento Recepcin de un seguimiento de un vuelo.

rechazo automtico Rechazo automtico de un ticket, hecho por el sistema.

eliminar auto Supresin de un ticket, hecho por el sistema.

Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, respuestas automticas tambin no se pueden eliminar, solo desactivar, estableciendo la opcin vlida para no vlido o no

vlido-temporal .

Para aadir una respuesta automtica a una cola, utilice el "Auto de respuesta Colas" en la pgina de administracin (ver figura siguiente). Todos los eventos

del sistema se enumeran para cada cola y una respuesta automtica con el mismo evento se pueden seleccionar o eliminados a travs de un cuadro de lista.

Figura: gestin de las relaciones de respuesta cola-Auto.

Para definir las diferentes respuestas de automviles que estarn disponibles para una cola, haga clic en el nombre de la cola correspondiente (ver figura ms

adelante). Tambin es posible editar una respuesta automtica existente - para ello, haga clic en la respuesta y editar de la misma manera como la edicin de una

nueva respuesta automtica.

Figura: Cambio de las relaciones de respuestas automticas para una cola.

Direcciones de correo electrnicoPara activar OTRS para enviar mensajes de correo electrnico, necesita una direccin de email vlida para ser utilizada por el sistema. OTRS es capaz de

trabajar con mltiples direcciones de correo electrnico, ya que muchas instalaciones de apoyo tienen que usar ms de una. Una cola puede estar vinculado a

muchas direcciones de correo electrnico, y viceversa. La direccin se utiliza para los mensajes salientes de una cola se puede establecer cuando se crea la cola.

Utilice el enlace "Direcciones de correo electrnico" en la pgina de administracin para gestionar todas las direcciones de correo electrnico del sistema (ver

figura ms adelante).

Figura: Sistema de gestin de correo electrnico Direcciones.

Si crea una nueva direccin de correo (ver figura siguiente), puede seleccionar la cola o sub cola para ser ligada a ellos. Este enlace permite que el sistema para

ordenar los mensajes entrantes a travs de la direccin en el campo Para: del correo en la cola derecha.

Figura: Adicin de un sistema de direccin de correo electrnico.

Nota: Al igual que con otras entidades OTRS, direcciones de correo electrnico no se pueden eliminar, solo desactivar configurando la opcin vlida para no vlido o no

vlido-temporal .

NotificacionesOTRS permite que las notificaciones se enven a los agentes y clientes, en base a la ocurrencia de ciertos eventos. Los agentes pueden configurar los eventos

del sistema para sus notificaciones a travs de las preferencias de enlace.

A travs del enlace "Notificaciones agente" en la pgina de administracin, puede administrar las notificaciones de su sistema (figura siguiente). Puede utilizar

filtros para mostrar slo algunas notificaciones.

Figura: gestin de notificaciones.

Puede personalizar el asunto y el texto de las notificaciones. Haga clic en la notificacin que desea cambiar en la lista, y su contenido se carguen para su edicin

(vase la figura). Tenga en cuenta que hay una notificacin con el mismo nombre para cada uno de los idiomas disponibles.

Figura: Personalizacin de una notificacin.

Al igual que con las firmas y saludos, es posible crear dinmicamente el contenido de una notificacin, mediante el uso de variables especiales. Usted puede

encontrar una lista de las variables en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la figura.

Tambin es posible crear notificaciones basadas en eventos. Puede especificar en detalle cundo ya quin quieres esa notificacin que se enviar. Usted puede

elegir entre una amplia variedad de parmetros, tales como: grupo destinatario (s), agente (s), el papel (s), direccin de correo electrnico (es), el tipo de evento

de activacin de la notificacin, de tipo de entradas, estado, prioridad, cola, bloqueo, servicio, SLA, etc

Para ver una lista de todas las notificaciones basadas en eventos, haga clic en "Notificaciones (Evento)" que aparece en la pgina de administracin (ver la

figura).

Figura: la gestin de notificacin basado en eventos.

Como se muestra en la figura, se puede crear una nueva notificacin, haga clic en el botn Add (ver figura).

Figura: Registro de una gestin basada en la Notificacin de Eventos.

Tenga en cuenta que el contenido de las notificaciones basadas en eventos tambin puede ser creado dinmicamente mediante el uso de las variables especiales

que se enumeran en la parte inferior de la pantalla que se muestra en la Figura.

SMIMEOTRS pueden procesar entrantes S / MIME mensajes codificados y firmar los mensajes salientes. Antes de esta funcin se puede utilizar, es necesario activarlo

y cambiar algunos parmetros de configuracin en el SysConfig.

El enlace "S / MIME" en la pgina de administracin le permite administrar su S / MIME (ver figura siguiente). Usted puede agregar o quitar certificados, as como

buscar a travs de los datos SMIME.

Figura: S / MIME gestin.

PGPOTRS maneja claves PGP, lo que le permite cifrar / descifrar los mensajes y para firmar los mensajes salientes. Antes de esta funcin se puede utilizar, es

necesario activarlo y cambiar algunos parmetros de configuracin en el SysConfig.

A travs del link "PGP Keys" en la pgina Administrador, es posible gestionar el conjunto de claves del usuario que se utilizar para PGP con OTRS (ver figura

ms adelante), por ejemplo, el usuario OTRS local o el usuario del servidor web. Es posible aadir y eliminar claves y firmas, y se puede buscar a travs de todos

los datos en su llavero.

Figura: gestin de PGP.

UnidosA travs del enlace de "Estados" en la pgina de administracin, puede administrar los diferentes estados de entradas que desea utilizar en el sistema (ver

figura siguiente).

Figura: la gestin del Estado.

Despus de la configuracin por defecto, hay algunos estados definidos:

cerrado con xito

cerrado sin xito

fusionado

nuevo

abrir

en espera de cierre automtico +

en espera de cierre automtico:

en espera de recordatorio

eliminado

Cada estado est vinculado a un tipo, que se debe especificar si se crea un nuevo estado. Por defecto, el tipo de estado son:

cerrado

fusionado

nuevo

abrir

espera automtico

en espera de recordatorio

eliminado

SysConfigEl enlace SysConfig conduce a la seccin donde se mantengan muchas opciones de configuracin OTRS.

El enlace SysConfig en la pgina de administracin de carga la interfaz grfica para la configuracin del sistema (consulte la figura siguiente). Puedes subir tus

propios archivos de configuracin del sistema, as como la copia de seguridad de toda la configuracin actual en un archivo. Casi todos los parmetros de

configuracin del marco de OTRS y las aplicaciones instaladas se pueden ver y modificar a travs de esta interfaz. Dado que todos los parmetros de

configuracin estn ordenadas en grupos y subgrupos, es posible navegar rpidamente a travs de la gran cantidad de parmetros existentes. Tambin es

posible llevar a cabo una bsqueda de texto completo a travs de todos los parmetros de configuracin.

Figura: La interfaz grfica para la configuracin del sistema (SysConfig).

La interfaz grfica de configuracin de sistema se describe en ms detalle en el captulo "Configuracin del sistema a travs de la interfaz web" .

Con las cuentas de correoHay varias posibilidades para el transporte de nuevos mensajes de correo electrnico en el sistema de tickets. Una forma es utilizar un MTA local y la secuencia

de comandos otrs.PostMaster.pl que los tubos electrnicos directamente en el sistema. Otra posibilidad es el uso de cuentas de correo que puede ser

administrado a travs de la interfaz web. Las "Cuentas de correo de postmaster" en la pgina de administracin de carga la consola de administracin de las

cuentas de correo (ver figura siguiente). OTRS soporta los protocolos de correo: POP3, POP3S, IMAP y IMAPS.

Figura: administracin de cuentas de correo.

Vea la seccin sobre las cuentas de correo PostMaster para ms detalles.

Filtrado de mensajes entrantesOTRS tiene la capacidad de filtrar los mensajes de correo electrnico entrantes. Por ejemplo, es posible poner algunos mensajes de correo electrnico

automticamente a las colas especificadas, o para establecer un estado o boleto tipo especfico de algunos mails. Los filtros se aplican a todos los correos

entrantes. Usted puede manejar sus filtros a travs del enlace "Postmaster filtro" en la pgina de administracin (ver figura siguiente).

Figura: Gestin de filtro de correo.

Un filtro consiste en uno o ms criterios que deben cumplirse para que las acciones definidas que se ejecutarn en el correo electrnico. Criterios de filtro pueden

ser definidas para los encabezados o el cuerpo de un correo electrnico, por ejemplo, bsqueda de entradas de cabecera especficos, tales como la direccin del

remitente, o en cadenas en el cuerpo. Incluso las expresiones regulares se pueden usar para la coincidencia de patrn extendido. Si los partidos de filtro, puede

configurar los campos usando las cabeceras X-OTRS en el GUI. Estos valores se aplicarn al crear el billete o un mensaje de seguimiento en OTRS. La Tabla 5-4

enumera las diferentes cabeceras X-OTRS y su significado.

Nota: Tambin puede utilizar X-OTRS-Seguimiento * encabezados para establecer los valores de seguimiento de correos electrnicos.

Tabla 4.4. Funcin de los X-OTRS-headers diferente

Nombre Los valores posibles Descripcin

X-OTRS con

prioridad:

1 muy bajo, 2 bajo, 3 normal, 4 de alto, 5 muy alto Establece la prioridad de un ticket.

X-OTRS-Cola: Nombre de una cola en el sistema. Establece la cola donde se ordena la compra de entradas. Si se fija en la

cabecera X-OTRS, se ignoran todas las dems reglas de filtrado que intenta

ordenar un boleto en una cola especfica. Si utiliza un sub-cola, especifique

como "Padres :: Sub".

X-OTRS-Lock: bloquear, desbloquear Establece el estado de bloqueo de un ticket.

X-OTRS-No haga

caso:

S o Verdadero Si este encabezado X-OTRS est ajustado a "S", se ignorar completamente

el mensaje entrante y nunca entregado al sistema.

X-OTRS-Estado: nuevo, abierto, cerrado con xito, cerr sin xito, ... Define el siguiente estado de la entrada.

X-OTRS-Estado-

PendingTime:

por ejemplo, 2010-11-20 00:00:00 Establece el tiempo de espera de un billete (tambin debe enviar un estado

pendiente a travs de X-OTRS-State).

X-OTRS-Type: por defecto (depende de la configuracin) Establece el tipo de billete (si se activa Ticket :: Tipo).

X-OTRS-Service: (Depende de la configuracin) Configura el servicio de un billete (si Ticket :: servicio est activo). Si desea

establecer un sub-servicio que debe especificarla como "Padre :: Sub".

X-OTRS-SLA: (Depende de la configuracin) Establece el SLA de un billete (si Ticket :: servicio est activo).

X-OTRS-

CustomerUser:

CustomerUser Establece que el usuario del cliente para la compra de entradas.

X-OTRS-customerno: Customerno Establece el ID de cliente para esta entrada.

X-OTRS-SenderType: agente, el sistema, el cliente Establece el tipo de remitente ticket.

X-OTRS-ArtculoTipo: ,, el correo electrnico de notificacin-ext, correo electrnico

de notificacin de correo electrnico int-externa-interna e-

mail, telfono, fax, sms, WebRequest, notas internas, nota-

externa, nota-informe

Establece el tipo de artculo para el billete de entrada.

X-OTRS-

DynamicField-

:

Depende de la configuracin del campo dinmico (Texto:

Notebook, Fecha: 20/11/2010 00:00:00, Integer: 1)

Guarda un valor de informacin adicional para la entrada en el campo

dinmico .

X-OTRS-Loop: Verdadero Si se establece esta cabecera X-OTRS, no hay respuesta automtica se

entrega al remitente del mensaje (proteccin bucle de correo).

Debe especificar un nombre para cada regla de filtrado. Criterios de filtro se pueden especificar en la seccin "condicin de filtro". Elija a travs de los cuadros de

lista para "Jefe 1", "Encabezado 2" y as sucesivamente para las partes de los mensajes en los que le gustara buscar y especificar en el lado derecho los valores

que desea filtrar. En la seccin "Establecer encabezados de correo electrnico", puede elegir las acciones que se activan si el filtro normas partido. Usted puede

seleccionar para "Encabezado 1", "Encabezado 2" y as sucesivamente para seleccionar el X-OTRS-Header y establecer los valores asociados (ver figura

siguiente).

Figura: Agregar un filtro de correo.

Ejemplo 4.1. Organizar los mensajes de spam en una cola especfica

Una regla de filtro til sera dejar OTRS se mueven de forma automtica los correos marcados como spam, mediante el uso de una herramienta de deteccin de

spam, como SpamAssassin, en la cola de "basura". SpamAssassin aade la cabecera "X-Spam-Flag" a cada correo registrado. Cuando el correo est marcado

como spam, el encabezado se establece en "S". Por lo tanto los criterios de filtro sera "X-Spam-Flag: YES". Para crear una regla de filtrado con este criterio

puede insertar el nombre como, por ejemplo, "el spam de correo electrnico". En la seccin de "Condicin de filtro", seleccione "X-Spam-Flag:" para "Encabezado

1" en el cuadro de lista. Inserte "S" como valor de esta cabecera. Ahora se especifican los criterios de filtro. Para asegurarse de que todos los mensajes de spam

se colocan en la cola de "basura", seleccione en la seccin de "Establecer encabezados de correo electrnico", el "X-OTRS-Cola:" entrada "Encabezado 1".

Especifique "basura" como valor de esta cabecera. Por ltimo aadir la nueva regla de filtro para activarlo hay mensajes nuevos en el sistema.

Hay mdulos adicionales, que se pueden utilizar para filtrar los mensajes entrantes ms especficamente. Estos mdulos pueden ser tiles cuando se trata de

sistemas ms grandes y complejos.

Ejecucin de tareas automatizadas con el GenericAgentEl GenericAgent es una herramienta para ejecutar tareas de forma automtica. En su ausencia tendran que ser hecho manualmente por un agente de tales

tareas. El GenericAgent, por ejemplo, puede cerrar o mover entradas, enviar notificaciones en boletos de escalada, etc

Haga clic en el enlace "GenericAgent" en la pgina de administracin (ver figura siguiente). Se muestra una tabla con todos los puestos de trabajo automatizados,

que actualmente se configura para ejecutarse en el sistema. Estos puestos de trabajo se pueden editar con el fin de ejecutar de forma manual o se pueden

eliminar por completo.

Figura: Lista de trabajos para la GenericAgent.

Haga clic en el botn "Aadir tarea" para crear un nuevo puesto de trabajo. En primer lugar, es necesario proporcionar un nombre para el trabajo, adems de los

tiempos en que se va a ejecutar el trabajo. Tambin se pueden establecer diferentes criterios para orientar las entradas para los trabajos en y con respecto a los

cambios que se aplique a las entradas (figura siguiente).

Figura: La creacin de un puesto de trabajo para el GenericAgent.

Al trmino de la creacin de empleo, todos los billetes afectados por el trabajo se enumeran. Esta lista le ayudar a verificar que el trabajo est funcionando como

se pretenda. En este momento no se han realizado cambios a estas entradas todava. El trabajo slo se activa una vez que se guarda en la lista de trabajos.

Email administracinAdministradores OTRS pueden enviar mensajes a usuarios o grupos especficos. El enlace "Notificacin de Admin" en la pgina Admin abre la pantalla donde se

pueden seleccionar los agentes y grupos que deben notificarse (figura siguiente).

Figura: notificacin de administracin.

Es posible especificar el remitente, el asunto y el cuerpo del texto de la notificacin. Tambin puede seleccionar los agentes, grupos y roles que deben recibir el

mensaje.

Gestin de sesionesUsted puede ver todas los usuarios registrados y los detalles de la sesin haciendo clic en el enlace "Gestin de sesiones" en el rea de administracin (ver

figura siguiente).

Figura: La administracin de sesiones.

Se muestran algunas estadsticas acerca de todas las sesiones activas, por ejemplo, el nmero de agentes y los usuarios de los clientes se registran y el nmero

de sesiones activas. Cualquier sesin individual se puede eliminar haciendo clic en la presente sesin Kill enlace en la parte derecha de la lista. Usted tambin

tiene la opcin de matar a todas las sesiones , que pueden ser tiles si usted quiere tomar la lnea del sistema. La informacin detallada de cada sesin est

disponible, tambin (figura siguiente).

Figura: detalles de la sesin.

Registro del sistemaEl enlace "Registro del sistema" en la pgina de administracin muestra las entradas del registro del sistema, ordenadas cronolgicamente inverso con la ms

reciente primero (figura siguiente).

Figura: Registro del sistema.

Cada lnea del registro contiene un sello de tiempo, la prioridad de registro, el componente del sistema y la entrada de registro en s.

Nota: Los registros del sistema estn disponibles a travs de la interfaz web slo en sistemas Linux / Unix. En los sistemas Windows, se puede ver los registros mediante

un editor de texto, abra el archivo [dir_instal] otrs \ var \ log \ otrs.log .

Consultas SQL a travs de la caja de SQLEl enlace "SQL Box" en la pgina Admin abre una pantalla que le permite consultar el contenido de las tablas de la base de datos de OTRS (figura siguiente). No

es posible cambiar el contenido de las tablas, slo se permiten las consultas de seleccin.

Figura: SQL Caja.

Package ManagerUsando el enlace "Administrador de paquetes" en la pgina Administrador, puede instalar y administrar paquetes que extienden la funcionalidad de OTRS (figura

siguiente). Vea la aplicacin adicional seccin para una discusin sobre las extensiones que estn disponibles en los repositorios de OTRS.

Figura: Package Manager.

El Administrador de paquetes muestra los paquetes addon OTRS que actualmente tiene instalada en su servidor, junto con sus nmeros de versin.

Puede instalar paquetes desde un host remoto seleccionando el repositorio en el repositorio en lnea seccin y haga clic en el repositorio de informacin de

actualizacin de botn. Los paquetes disponibles se muestran en la tabla correspondiente. La parte derecha de la pantalla muestra los paquetes disponibles.

Para instalar un paquete, haga clic en Instalar . Despus de la instalacin, se muestra el paquete en el repositorio local seccin.

Para actualizar un paquete instalado, la lista de paquetes disponibles en el repositorio en lnea mostrar Upgrade en la columna Accin para cualquier paquete

que tiene una versin superior a la que se instala localmente. Simplemente haga clic en Actualizar e instalar la nueva versin del paquete en su sistema.

En algunos casos, como cuando el sistema OTRS no est conectado a Internet, tambin puede instalar los paquetes que ha descargado a un disco local. Haga

clic en Browse botn en la barra lateral Acciones y seleccione el archivo. opm del paquete en el disco. Haga clic en Abrir y luego instalar el paquete . Despus de

la instalacin se haya completado, se mostrar el paquete en el repositorio local seccin. Se pueden utilizar los mismos pasos para actualizar un paquete que ya

est instalado.

En casos especiales, es posible que desee configurar el gestor de paquetes, por ejemplo, para utilizar un proxy o para usar un repositorio local. Basta con echar

un vistazo a las opciones disponibles en SysConfig bajo Marco: Core :: Paquete .

Servicios WebEl enlace de servicios web conduce a la interfaz grfica donde se crean y mantienen (figura siguiente) Servicios Web (para la interfaz genrica de OTRS).

Figura: La interfaz grfica para los servicios web.

La interfaz grfica para la configuracin de servicios web se describe con ms detalle en la seccin "Servicio Web interfaz grfica" .

Los campos dinmicosLos campos dinmicos es el lugar en el que configurar y administrar los campos personalizados de entradas y artculos (vase el grfico).

Figura: El campo de pantalla dinmico panorama con algunos campos dinmicos.

La configuracin de los campos dinmicos se describe con ms detalle en la seccin "Configuracin de los Campos dinmico" .

Cada tipo de campo dinmico tiene sus propias opciones de configuracin y por lo tanto su propia pantalla de configuracin.

Nota: En el marco de OTRS, campos dinmicos slo se pueden vincular a los billetes y objetos de forma predeterminada, pero se puede extender a otros objetos tambin.

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