ESTUDIO DEL TRABAJO I

SERVUCCIÓN DE UN SERVICIO

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ConteniContenidosdos

SERVUCCIÓN DE UN SERVICIO

CAPITULO II

1. EL SISTEMA DE SERVUCCIÓNCLIENTESOPORTE FÍSICOPERSONAL DE CONTACTOSERVICIOSISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNADEMÁS CLIENTES

2. CASO PRÁCTICOSTARBUCKS

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ervucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E.Langeard para designar el proceso de fabricación de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un

producto.SDel mismo modo que para fabricar un producto se necesita un sistema de producción y, básicamente, la concurrencia ordenada de tres conjuntos de elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en intersección perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo modo cabe analizar el caso de los servicios.

Elementos componentes del sistema de servucción:

¿Qué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de manufactura sino especializada en servicios, ala que llamaremos “personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho servicio directamente no existe. Aquí hay una diferencia con los productos, que existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor consumidor del servicio, que sin él no cobra vida.Citamos la definición de P. Eiglier y E.Langeard: servucción es “la organización sistemática y coherente de toso los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una presentación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.

El cliente: es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.

El soporte físico: es un elemento material necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos. Hay dos grandes clases de soportes físicos:

• Los instrumentos necesarios para la prestación del servicio, vale decir, los objetos, muebles o máquinas que se requieren.

• El entorno material en que se desarrolla el servicio, o sea los edificios, decorados y disposición de los elementos que se configuran el ambiente en que se presta el servicio.

Elementos componentes del

sistema de servucción

Sistema de organización

interna

Demás clientes

Servicio

Personal de Contacto

Soporte Físico

Cliente

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NOTA:

Servucción:

Proceso de fabricación de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un producto.

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El personal de contacto: se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por el cliente.

El servicio: es el objetivo o resultado del sistema generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados

Esta visión de la servucción es demasiado simple. Los autores mencionados consideran que hay que agregarle dos elementos más:

El sistema de organización interna: el soporte físico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay una parte no visible, la organización interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda la empresa y con otras especificaciones, necesarias para la realización del servicio.

Los demás clientes: generalmente, en cualquier prestación de servicios, hay varios clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de contacto, lo que influye en la calidad del servicio y en la percepción de dicha calidad.

Administración de la producción como ventaja

competitiva

Eduardo Jorge Arnoletto

STARBUCKSCASO PRÁCTICO

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Administración de la producción como ventaja

competitiva

Eduardo Jorge Arnoletto

Administración de la producción como ventaja

competitiva

Eduardo Jorge Arnoletto

Administración de la producción como ventaja

competitiva

Eduardo Jorge Arnoletto

Administración de la producción como ventaja

competitiva

Eduardo Jorge Arnoletto

Administración de la producción como ventaja

competitiva

Eduardo Jorge Arnoletto

Administración de la producción como ventaja

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Administración de la producción como ventaja

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Administración de la producción como ventaja

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Administración de la producción como ventaja

competitiva

Eduardo Jorge Arnoletto

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Starbucks es una cafetería con presencia en gran parte del mundo. En 2005, la cadena tenía 9 571 establecimientos en 28 países. El crecimiento promedio de las utilidades alcanzó un fenomenal 30% anual. Al parecer, aquí sucede algo especial.

¿Cuál es el secreto de este desempeño extraordinario?

En gran medida, tienes que ver con la estrategia de servicio de Starbucks. Considere lo que recibe cuando la empresa compra Starbucks. Desde luego, puede elegir entre una variedad de cafés exóticos, latte, capuchino o espresso. También puede comprar un sándwich, un postre, un disco compacto de su artista pop favorito e incluso café envasado para una ocasión especial. Para acelerar el servicio puede optar por usar una maquina automática de café espresso o una tarjeta prepagada de Starbucks. En algunos establecimientos, quizá quisiera usar Starbucks Express, que se basa en tecnología web para ofrecer un más rápido.

Los clientes piden y pagan las bebidas o pasteles por teléfono o en el sitio web de Starbucks, y el pedido estará listo para que pasen a recogerlo. En alrededor de 1200 establecimientos en América del Norte y Europa, los clientes pueden navegar en internet mientras disfrutan de su café java. También se disfruta de un ambiente refinado o en la “onda” (como dirían algunos clientes) que es propicio para conversar o socializar, así como del servicio amigable de todo un equipo de baristas.

El éxito de esta empresa se basó en un cuidadoso manejo de cada elemento componente de un sistema de servucción, los cuales identificaremos y explicaremos a fin descubrir el diseño del sistema de producción de esta empresa, el cual contribuirá a reducir costos, generar confianza, cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, establecer estándares de calidad y alcanzar los objetivos propuestos de cualquier empresa de servicios.

SOLUCIÓN

ELEMENTOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

1. El cliente:

Personas de clase media-alta (por sus precios elevados), que gustan de un buen café, jóvenes, universitarios y profesionales, los cuales buscan una buena atención, un ambiente acogedor, relajante y reconfortante (cuenta con buena infraestructura y servicios adicionales como música y wifi).

2. El soporte físico:

Instrumentos necesarios:En la empresa prestadora de servicios Starbucks se utilizan los siguientes instrumentos necesarios para la prestación de servicios al cliente:

Máquinas cafeteras:

SERVUCCIÓN

Proceso de fabricación de un servicio, de forma

equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de

un producto.

Basado en: Administración de Operaciones. Elaborado por Lee Krajewski. (2008). 8va Edición. Editorial Pearson Educación. México.

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Verismo® 580 Brewer Champagne

Verismo® 583 Brewer Silver

Verismo® 600 Brewer Silver 3.9

Prensas de café o Coffee presses:

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Double-Wall Stainless Steel Coffee Press, 8-cup

Eileen Coffee Press by Bodum®, 4-cup

Cafeteras(se incluyen tazas) o Coffee makers:

Wood Pour-Over Stand and #4 Cone Set - Grey Whitewash

Starbucks® Reserve Pour-Over Cone

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10-Cup Coffee Brewer by Krups® Velocity Brew 10-cup Coffee Maker by Bunn

Moccamaster KBG-741AO Coffee Maker by Technivorm

Máquinas espresos o Espreso Machines:

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Aroma Espresso Machine by Saeco

Moledoras o Grinders:

Burr Coffee Grinder GVX 2 by Krups®

Encore Coffee Grinder by Baratza

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Hand Grinder by Rhinoware® Nuova Simonelli Grinta Grinder – Chrome

Electric Grinder by Krups®

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Teteras o Teapots o Tea Kettles:

Teavana® Stainless Steel Infuser Assam Glass Teapot by Bodum®, 4-cup

Los instrumentos usados por Starbucks para el servicio al cliente tienen un costo significativo; sin embargo, tienen una muy alta calidad.

El resultado de la alta calidad de sus instrumentos conduce a una excelente atención al cliente.

Los instrumentos usados para la atención al cliente también son vendidos al público en general.

Entorno material:

Diseños de Interiores:

Los diseños de las tiendas Starbucks tienen su origen en su herencia cafetera y en sus metas de Starbucks™ Shared Planet™ sobre la participación en la comunidad y la responsabilidad hacia el medio ambiente.

Todos los recursos que emplean para construir o renovar sus tiendas son del propio entorno en el que se ubican. Así, adquieren los materiales y contratan a los constructores localmente. Además, siempre opta por elementos reutilizados y reciclados.

Cada tienda abierta sigue uno de los siguientes diseños:

Las tiendas Herencia reflejadas por las raíces comerciales de su primer establecimiento Pike Place Market de Seattle, con madera envejecida, suelos de cemento teñido o baldosa, banquetas de metal e iluminación de inspiración industrial. Las grandes mesas comunes, las sillas de club y las persianas de madera te transportan a principios del siglo pasado.

El diseño Artesano evoca el pasado industrial de los mercados urbanos y se inspiran en el Modernismo de la década de 1930. Este estilo rinde homenaje a los materiales sencillos, como las vigas de acero vistas, las paredes de ladrillo, los cristales de cuarterones de estilo industrial y la madera pulida a mano. Es un lugar de encuentro creativo para la cultura y las artes.

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Moderno regional representa un estilo que marca tendencia y resulta cómodo y acogedor. Utiliza espacios luminosos, diáfanos y llenos de luz puntuados con muebles inspirados en la región y tejidos pertinentes para la cultura local, a fin de crear un respiro contemporáneo ante el bullicio frenético del exterior.

Las tiendas Conceptuales son entornos únicos creados por nuestros diseñadores para explorar nuevos estilos. Los denominamos nuestras “pizarras de diseño”. Este espíritu de innovación a se transmite a todos los visitantes que cada día vienen a tomar su taza de café o té o a disfrutar de algún evento artístico o comunitario.

Elementos destacados de la tienda:

Para el frente de la barra se han utilizado restos de cuero obtenidos en fábricas de calzado y automóviles.

La mitad de la madera utilizada para construir la tienda se recupera de otras tiendas Starbucks.

Los felpudos de la entrada están hechos de caucho reciclado procedente de neumáticos de aviones.

El mural se ha creado con sacos de arpillera de una planta de tueste Starbucks.

Los aparatos de aire acondicionado eficientes y las lámparas LED reducen el consumo energético de la tienda en un 30 %.

Los grifos de caudal reducido y los urinarios secos disminuyen el consumo de agua en la tienda en un 40 %.

Starbucks-Perú Starbucks-España

Estos espacios suponen una evolución y marcan el futuro de la compañía por crear ambientes eco-responsables que cuiden y mimen al cliente local, a la vez que demuestran nuestro compromiso con el medio ambiente.

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Una de las características esenciales de Starbucks es su integración en la vida del barrio del que forma parte y busca que su impacto medioambiental sea mínimo.

La tienda Starbucks incorpora elementos decorativos en sus instalaciones con el fin de crear un ambiente confortable, dedicado únicamente a las necesidades y gustos de la comunidad que las rodea.

3. El personal de contacto:

En Starbucks la atención directa al público está a cargo principalmente del Barista que trabaja a medio tiempo.

Éste se encarga de preparación de bebidas, uso de la caja, servir alimentos y limpieza del local.

El Barista en Starbucks debe tener la habilidad para interactuar con otras personas además debe contar con disponibilidad para trabajar 19 horas semanales en horarios rotativos (incluidos fines de semana).

También estar en contacto con el cliente es una de las funciones de Supervisor de turno que trabaja a tiempo completo.

Éste se encarga de liderar la operación de la tienda en turnos pre-establecidos. Brinda asistencia y apoyo al Gerente de tienda en la ejecución de las operaciones, manejo de personal, servicio al cliente así como el cumplimiento de políticas y normas.

Algunos requisitos para ser Supervisor de turno en Starbucks incluyen: Ser estudiantes de últimos ciclos y/o egresados de las carreras de Administración, Hotelería & Turismo y afines, tener experiencia en atención al cliente (mínimo 1 año y medio), tener experiencia liderando equipos de trabajo y disponibilidad para trabajar 48 horas semanales en horarios rotativos (incluidos fines de semana).

Como hemos visto, Starbucks define su personal de contacto de acuerdo a las necesidades de su negocio en función de sus clientes y la naturaleza de su servicio, de igual manera las empresas de servicios similares u otros tipos de servicios deberían tener una clara definición de su personal de contacto a fin de controlar los procesos involucrados en la atención al cliente, solucionar problemas y mejorar el sistema de servucción.

4. El servicio:

El resultado del sistema es la oferta de una variedad de cafés exóticos, latte, capuchino o espresso, sándwiches, postres. Starbucks agrega más valor al servicio ofreciendo servicios especiales como discos compactos del artista pop favorito del cliente e incluso café envasado para una ocasión especial, además de wifi gratis y acceso a una red de contenidos exclusivos (Starbucks Digital Network).

https://www.starbucks.com.pe/es/index.php

Dirección útil:

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5. El sistema de organización:

Estructura básica

La estructura de Starbucks Corporation no es común. Los ejecutivos de la empresa supervisan a la

empresa desde su sede central en la ciudad de su nacimiento, Seattle, Washington. Por el país, los

gerentes de distrito supervisan los grupos de tiendas regionales. Estos gerentes informan directamente a

Starbucks Corporation. En cada tienda, el gerente actúa como jefe. Debajo de este gerente de tienda se

encuentra una colección de supervisores de turno que actúan como gerentes en ejercicio cuando el

gerente de la tienda no está. Debajo de los supervisores de turno se encuentra el resto de los empleados,

a quienes se hace referencia como camareros.

Tiendas con licencia

Starbucks no opera bajo un sistema de franquicia; sin embargo, tienen escaparates con licencia. Las

tiendas con licencia son comunes en los supermercados, las librerías y cualquier otro lado donde

Starbucks no es un edificio independiente. Estas tiendas con licencia igualmente son controladas por

Starbucks Corporation y deben adherirse a las mismas directrices rigurosas. Todos los elementos que se

venden en tiendas con licencia, incluyendo alimentos, deben estar aprobados por las oficinas de la

empresa Starbucks.

Socios

Desde el individuo que hace el capuchino descafeinado hasta la persona a quien le pagas y te da una

sonrisa, todos los trabajadores de Starbucks son socios de la empresa. Aunque los trabajadores en la

misma también tienen cargos específicos, incluyendo meseros y supervisores de turno, la empresa

Starbucks hace referencia a sus empleados como "socios". Este término intenta mostrar claramente qué

tan integrados están los empleados, sin importar su ubicación en la cadena, con respecto al éxito de la

empresa.

En Perú se tienes la siguiente organización para una tienda de Starbucks:

Barista: Responsable de la atención directa al público, preparación de bebidas, uso de la caja, servir

alimentos y limpieza del local.

Supervisor de turno: Lidera la operación de la tienda en turnos preestablecidos. Brinda asistencia y

apoyo al Gerente de tienda en la ejecución de las operaciones, manejo de personal, servicio al cliente así

como el cumplimiento de políticas y normas.

Gerente de tienda: Es responsable del manejo total de las operaciones de una tienda, dirigiendo a su

equipo para garantizar el cumplimiento de los objetivos del local a su cargo.

Gerente de área: Responsable de dirigir las operaciones de un grupo de tiendas (8 aprox.) para crear y

mantener la Experiencia Starbucks con nuestros clientes y partners.

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Dedicado a desarrollar talento para la dirección de sus tiendas, supervisar al personal, asegurar la

satisfacción del cliente y calidad de los productos; así como administrar el desempeño financiero de las

tiendas a su cargo.

6. Los demás clientes:

Amas de casa y adolescentes, que deseen tener un lugar en común, que cuenta con buenos servicios (wifi y música) y gran variedad de productos (postres, sándwiches) en donde se puedan llevar a cabo reuniones casuales y formales, además cuenta con facilidades de pago (los clientes pueden pagar desde el celular).