Cap02 (1).Unlocked
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
El marco teórico, tiene el propósito de dar a la investigación un sistema
coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan afrontar
el problema y dar fundamento a la variable que se desea estudiar.
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Para fundamentar el contenido teórico de la investigación fue necesario la
revisión de diversos estudios referidos al SGC, basados en la norma IS O
9001:2008, que servirán como aporte para la investigación propuesta, entre
los cuales se destacan: Nava, Ricciulli y Rodríguez (URBE, 2010), con su
investigación de grado “Sistema de Gestión de la Calidad con Base en las
Normas ISO 9001:2008 para la empresa Soluciones Geodésicas y
Topográficas, C.A”.
El objetivo de estudio fue proponer un Sistema de Gestión de la Calidad
con base en la norma ISO 9001:2008 para la empresa Soluciones
Geodésicas y Topográficas, C.A; el cual se logró mediante la documentación
conformada por un manual de la calidad y autores como Camisón, Cruz y
González (2007), la Norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO TR/10013:2002.
En esta investigación se instituyó una metodología eclética basada en
cuatro (4) Fases: Identificación, Descripción, Formulación y Documentación.
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El tipo de investigación fue descriptiva y de campo, y el diseño fue no
experimental transeccional, la recolección de datos se llevó a cabo con una
población de nueve (9) empleados distribuidos de la siguiente manera: Un (1)
Gerente de operaciones, un (1) calculista, un (1) técnico, dos (2) topógrafos,
tres (3) operadores de GPS y un (1) perito catastral, quienes mediante la
observación y la entrevista estructurada, permitieron la obtención de valiosa
información para el desarrollo de las fases y actividades necesarias para el
completo desarrollo del presente estudio e identificar los procesos operativos
y sus interacciones, describir la estructura organizacional, así como
documentar los procedimientos de actividades que intervienen directamente
en el grado de satisfacción y garantía del servicio prestado.
De la presente investigación se puede tomar como aporte para el estudio
la documentación de los procedimientos y actividades como la descripción de
la estructura organizacional, para medir el nivel de satisfacción del cliente y
su conformidad con el servicio prestado, ya que ambas investigaciones
enfocan la importancia de prestar un servicio de alta calidad.
Así como también, Albano, Araujo y Sheen (URBE, 2010), en su
investigación “Sistema de Gestión de la calidad con Base en la Norma ISO
9001:2008.Caso: Empresa Intercambiadores de Calor y Calderas
(INCALCA)”. El propósito de este estudio fue Diseñar un SGC para la
empresa INCALCA, C.A. (Intercambiadores de Calor y Calderas); el estudio
estuvo sustentado con base en las Normas ISO 9001:2008, ISO 9000:2006.
Para la fundamentación teórica se consultaron autores como Hernández,
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Fernández, Baptista (2003) y Camisón, Cruz y González (2007); se empleó
una metodología de tipo descriptiva, de campo y el diseño fue no
experimental transeccional.
De igual forma, la recolección de datos se llevó a cabo a través de la
observación documental y encuestas, aplicada a una población de catorce
(14) trabajadores, estos instrumentos permitieron conocer las técnicas
aplicadas en la ejecución de actividades que directamente influyen en el
grado de satisfacción y garantía del servicio prestado. Luego se realizó la
propuesta del SGC antes mencionado, la conclusión obtenida con la puesta
en práctica de este plan de empresa mejoraría sus condiciones en materia
de calidad para garantizar la satisfacción de los clientes.
Cabe destacar, que la revisión de este estudio de investigación
proporcionó técnicas que son aplicables a la hora de ejecutar actividades,
cumpliendo con el procedimiento llevado a cabo para brindar el servicio
requerido, logrando mantener la satisfacción al cliente.
De la misma manera, Caridad, Castellanos y Ramírez (URBE, 2010), en
su investigación “Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa Norberto
Caridad, S.A (DISNORCA, S.A)” bajo los lineamientos de la Norma ISO
9001:2008. Lograron el objetivo de desarrollar un SGC para la empresa
Norberto Caridad bajo la norma ISO 9001:2008.
La metodología utilizada está basada en las normas ISO 9001:2008,
según los autores Camisón, Cruz y González (2007) y Gutiérrez H (2005), la
misma quedó estructurada de la siguiente manera: Fase I: Con el
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Diagnóstico de la Situación Actual de la empresa, seguidamente la Fase II,
definida como identificación de los procesos operativos y sus interacciones,
continuando con la fase III, en la cual se elaboran los procesos
documentados y finalmente la Fase IV donde se propone el SGC.
La investigación se clasificó como documental, descriptiva y de campo, la
recolección de datos se llevó a cabo a través de la observación directa y
entrevistas no estructuradas (sondeos), realizadas a los supervisores y
empleados de la empresa dando como resultados la ausencia de un SGC
en la empresa, lo que ocasiona inconvenientes para imponerse en el
mercado y dar respuestas rápidas y efectivas a los clientes.
Al mismo tiempo se llegó a la conclusión de proponer un SGC que le
brindara a la empresa una ventaja competitiva ante el mercado, conteniendo
este un Manual de Calidad con procedimientos documentados, política y
objetivos de calidad, que permitan a los empleados y directivos
comprometerse e identificarse con ellos; del mismo modo se realizaron las
recomendaciones necesarias para obtener el máximo desempeño en
términos de calidad.
Esta investigación ofrece un punto de vista primordial para este trabajo,
puesto que evidenciaron la necesidad de llevar un control de los procesos
operativos, un control y gestión de la calidad a través de un manual de
calidad con procedimientos documentados, políticas y objetivos de calidad.
Por último, Chirino, García y Villalobos (URBE, 2009), en su trabajo de
grado “Sistema de Gestión de la Calidad para el Proceso de Mantenimiento
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de Válvulas de Control con Base en la Norma ISO 9001:2008 PDVSA La
Salina”. El objetivo principal de la investigación fue diseñar la propuesta de
un SGC para el Proceso de Mantenimiento de Válvulas de Control con base
en la Norma ISO 9001:2008 PDVSA La Salina.
La investigación surge de la necesidad de ofrecer un mejor mantenimiento
a sus clientes internos mediante la estandarización de cada uno de los
procesos que intervienen en la actividad productiva. La investigación tomó
lugar en cada uno de los procesos que conforman el taller de válvula de
control La Salina. El propósito de la misma se logró mediante la
estructuración de la documentación, tomando en cuenta el enfoque basado
es procesos definidos entrevistas al personal y la revisión de las bases
teóricas. Para dicha investigación se empleó una metodología de tipo
aplicada, descriptiva y de campo descrita por Camisón, Cruz y González
(2007) y la Norma ISO 9001:2008.
La recolección de datos se llevó a cabo con una población conformada
por veinte (20) personas, mediante entrevistas no estructuradas (sondeo).
Este instrumento proporcionó información precisa y necesaria para la
elaboración de la propuesta del SGC con base a la Norma ISO 9001:2008.
La presente investigación deja como referencia la posibilidad de ofrecer
un mejor servicio a los clientes basándose en la estandarización de cada
uno de los procesos que conforman el mapa de procesos, así como la
revisión de las actividades a seguir para definir los procedimientos exigidos
por la norma.
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2. BASES TEÓRICAS
A continuación se presenta la documentación teórica a con relación a la
variable de estudio planteada en la presente investigación sobre Sistema de
Gestión de la Calidad, basada en los lineamientos de la Norma ISO
9001:2008.
A través de ello se busca conocer las fases de planificación de un
Sistema de Gestión de la Calidad para realizar la propuesta de actualización
del mismo, los principios que lo rigen y todos los factores involucrados en
dicho proceso de desarrollo, de allí la necesidad del avance de las teorías
anteriormente mencionadas.
2.1 SISTEMA
La Norma ISO 9001:2008 define un sistema como un conjunto de
elementos mutuamente relacionados o interactuados, como también
Gutiérrez (2005, p.68) expresa que un sistema es un conjunto ordenado de
ideas principios y teorías o una cadena de operaciones que produce
resultados específicos y que funciona con una sistemática regular.
2.2 SISTEMA DE GESTIÓN
De acuerdo a lo expuesto por Camisón, Cruz y González (2007, p.346),
un sistema de gestión puede definirse como un conjunto de elementos
interrelacionados e interactuados (estrategias, objetivos, políticas,
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estructuras, recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos,
procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la
dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de
los objetivos preestablecidos.
2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El modelo de la Norma ISO 9001:2008 define el Sistema de Gestión de la
Calidad como el conjunto de la estructura de organización, de
responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestión de calidad. De acuerdo con esta definición se podrían
establecer múltiples tipos de sistemas de calidad y de hecho, resulta lógico
pensar que cada organización diferente cuente con un sistema que se
adapte a sus características. No obstante, también resulta evidente que la
discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introduciría una
gran complejidad en las relaciones comerciales y técnicas entre las
organizaciones. Por otro lado Gutiérrez (2005, p.68) expresa que los
Sistemas de Gestión de la Calidad se diseñan para satisfacer una
determinada serie de funciones, requerimientos y de prácticas nuevas
diseñadas o seleccionadas para proporcionar el funcionamiento correcto .
Además se centra en garantizar que lo que ofrece una organización
cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y
el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo y
manteniendo la confiabilidad de sus procesos operacionales.
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2.4 CALIDAD
La calidad puede definirse según Reyes (2010, p.114), como el conjunto
de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren
capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas del consumidor. La calidad admite que el producto o servicio
debe cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido
diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o
clientes del mismo. La competitividad exigirá que todo ello se logre con
rapidez y al mínimo costo.
Como también Camisón, Cruz y González (2007, p.148) formulan que la
calidad se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas y
es medible cualitativamente estudiando la satisfacción y exigencias del
cliente, ya que la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base
del éxito de una empresa.
Por otro lado, la Norma ISO 9001:2008 define la calidad como un conjunto
de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso,
también la define como un conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades, requisitos y expectativas explícitas previamente pre-
establecidas por el cliente o consumidor del mismo con la organización; ya
que asegura que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender sus necesidades actuales y futuras.
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2.5 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Según Camisón, Cruz y González (2007, p.190), las ventajas que se
obtienen de la definición desarrollo e implantación de un SGC son:
§ Desde el punto de vista Externo:
a. Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y
potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello
aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de
generación de nuevos conceptos de ingresos.
b. Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
c. Facilita la salida de los productos o servicios al exterior, al asegurarse
las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,
permitiendo la inclusión en nuevos mercados o la ampliación de los
existentes en el exterior.
§ Desde el punto de vista Interno:
a. Mejora la calidad de los productos y servicios derivada de procesos
más eficientes para diferentes funciones de la organización.
b. Introduce la visión de la calidad en las organizaciones fomentando la
mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo,
exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y
servicios.
c. Disminuyen los costos, aumentan los ingresos y la posibilidad de
obtener nuevos clientes.
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2.6. CLASIFICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 2.6.1. NORMA ISO 9000
Según Gutiérrez (2005, p.70), la Norma ISO 9000 describe los
fundamentos de los SGC y especifica la terminología para los SGC. En otras
palabras ésta norma sirve para comprenderlos aspectos esenciales de un
sistema de calidad.
2.6.2. NORMA ISO 9001
Gutiérrez (2005, p.70), la manifiesta como la norma que especifica los
requisitos para los SGC que se aplican a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes así como los reglamentos que le sean de
aplicación. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente, ya que esta
norma aplica cuando se requiere certificar el sistema o para propósitos
contractuales. El análisis y certificación para determinar si el SGC de una
organización cumple con los requisitos de un sistema ISO-9001, lo hacen los
organismos autorizados por la ISO. Asimismo las normas ISO-9000 e ISO-
9004 son necesarias para un mejor entendimiento y aplicación de la norma
ISO-9001.
2.6.3. NORMA ISO 9004
Gutiérrez (2005, p.88), señala que la Norma ISO-9004 tiene un contenido
similar a la Norma ISO-9001, pero proporciona mayores elementos para la
19
mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la
organización. La norma ISO 9004 proporciona las directrices generales sobre
los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan la calidad y la
detección de las necesidades para satisfacer al cliente. La Norma ISO-9004
enfatiza especialmente la satisfacción de las necesidades del cliente, el
establecimiento de las necesidades funcionales y la importancia de evaluar
los riesgos y beneficios potenciales. Todos estos aspectos deben ser
considerados en el establecimiento y mantenimiento de un sistema de
calidad efectivo.
La Norma ISO-9004 describe los elementos básicos por medio de los
cuales un sistema de calidad puede ser desarrollado e implantado. La
selección de los elementos apropiados contenidos en esta norma y la
extensión en que son adoptados y aplicados por una empresa, dependerá de
factores tales como: mercado, naturaleza del producto, procesos de
producción y necesidades del consumidor.
2.7. POLÍTICA DE CALIDAD
La Norma ISO 9001:2008 expone que la política de calidad es el
documento base para la implementación de un SGC, esta marcará las
directrices generales para la planificación del sistema y orientará a toda la
organización hacia la satisfacción del cliente. Gutiérrez (2005, p.92), expone
que la alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad sea
adecuada, lo cual incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del
20
cliente y de mejorar continuamente el SGC. Además la política de la calidad
debe ser comunicada y entendida dentro de la organización, ya que
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad.
2.8 . OBJETIVOS DE CALIDAD
Gutiérrez (2005, p.92), afirma que la alta dirección debe asegurarse de
que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para
cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad dando
cumplimiento práctico a las directrices marcadas en la misma.
2.9 . MAPA DE PROCESOS
Según Sangeeta, Banwet y Karunes (2004), el mapa de procesos, es una
red de procesos o supuestos operacionales es la estructura donde se
evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la
prestación de sus servicios, con esta herramienta de puede analizar la
cadena de entradas-salidas, en la cual la salida de cualquier proceso se
convierte en entrada del otro; también se puede analizar que una actividad
específica muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y
otras veces es un proveedor.
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Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los
procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja
competitiva para lograr determinar cuáles pueden ser los procesos claves
para el éxito requeridos por la organización de servicios que se deben
considerar.
De igual forma estandarizar a través de un proceso es importante porque:
a. Permite planificar la calidad al interior de las organizaciones.
b. Contribuye a mejorar la productividad, al poder mapear las diferentes
actividades del área de trabajo en cada organización.
c. Permite priorizar sobre las actividades que contribuyen con la
transformación y generación de valor al interior del área.
d. Se puede identificar en que actividades participan más personas.
2.10. MANUAL ORGANIZACIONAL
Camisón, Cruz y González (2007, p.376), lo definen como el documento
que contiene la información detallada referente al directorio administrativo,
antecedentes, legislación, atribuciones, estructuras y funciones de las
unidades administrativas que integran la organización, señalando los niveles
jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, canales de comunicación
y coordinación, asimismo contiene organigramas que describen en forma
gráfica la estructura de la organización. El objetivo principal de este
documento es que todo el personal de Soluinca y sus clientes si lo desean,
puedan estar informados de las funciones que en esta se realizan.
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2.11. PROCEDIMIENTOS
Para Camisón, Cruz y González (2007, p.391) un procedimiento , es una
forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso, un
procedimiento debe incluir una parte lógicamente separable del sistema, tal
como un elemento completo del mismo o una parte de este, así también una
secuencia de actividades interrelacionadas que están ligadas a más de un
elemento del sistema.
Los procedimientos documentados del SGC deben tomar la
documentación básica utilizada por la planificación general y la gestión de las
actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos
los elementos aplicables de la norma del SGC. Dichos procedimientos deben
describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal
que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se
deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe
utilizar y los controles que se deben aplicar.
Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del SGC tal
como un elemento completo del sistema de calidad, una parte de este o una
secuencia de actividades relacionadas ligadas con más de un elemento de
sistemas de calidad. El usuario es quien determinará la cantidad de
procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su
formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización
y la naturaleza de la empresa; si los procedimientos son organizados de la
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misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el
enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de
lograr el cumplimiento sistemático de la norma.
2.12. REGISTROS
La Norma ISO 9001:2008 señala que los registros deben establecerse y
mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
así como de la operación eficaz del SGC. Asimismo deben permanecer
legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los registros.
La Norma ISO 9001:2008 los define también como documentos que
generan al utilizar las personas los procedimientos y las instrucciones de
trabajo; marcándose de forma continua a medida que se realiza la actividad
diaria. Los registros son documentos especiales que son objeto de directrices
propias, deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como la eficacia del sistema. Los registros
son considerados como el mecanismo del control del sistema, se denomina
también el sostén del sistema de calidad, su contenido está compuesto por
todos los documentos generados al utilizar los procedimientos o
instrucciones de trabajo.
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De acuerdo con Camisón Cruz y González (2007, p.392) los registros son
documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencias
desempeñadas.
2.13. INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Camisón, Cruz y González (2007, p.392) exponen que las instrucciones
de trabajo derivan de un procedimiento de trabajo y definen minuciosamente
las operaciones de que consta cada proceso y como ejecutarlas. Para ser
eficaz, una instrucción debe ser clara, operativa y de sencilla aplicación. Sin
embargo no basta con tener las instrucciones de trabajo apropiadas sino que
además deben estar disponibles en los puestos de trabajo para que los
empleados puedan utilizarlas.
2.14. MANUAL DE CALIDAD
Para Camisón, Cruz y González (2007, p.391) es el documento que
especifica el SGC de una organización, la Norma ISO 9001:2008 (p.374),
expresa que son documentos que proporcionan información coherente, de
manera interna y externa acerca del SGC, así como también manifiesta que
las condiciones que debe reunir son que se mantenga actualizado e incluya:
a. El alcance del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), incluyendo los
detalles y la justificación de cualquier exclusión de requisitos. La Norma
prevé la exclusión de aquellos requisitos que no sean aplicables debido a la
naturaleza de la organización y de su producto, pero entonces no podrá
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alejarse conformidad con el estándar salvo que dichas omisiones se refieran
exclusivamente a directrices.
b. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o
referencia de ellos.
c. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC
Este requisito suele aplicarse incluyendo una sección donde se
representa el mapa de procesos que aporte una visión global de las
principales actividades de la empresa.
El manual de calidad, es un documento donde se especifican la misión y
visión de una empresa con respecto a calidad, así como la política de calidad
y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política. Este manual
expone además la estructura del SGC y es un documento público si la
empresa lo desea, lo que no ocurre con los manuales de procedimientos o
de instrucciones. Así como también es un documento “Maestro” en el cual la
empresa establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma
(ISO 9001:2008), y de él se derivan instructivo de uso de equipos,
procedimientos, formatos; entre otros.
El manual de calidad es un documento donde se menciona con claridad lo
que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción del
correspondiente SGC.
Cabe destacar que el manual puede resultar muy útil para la formación
del personal, y para que lo consulten los clientes, proveedores, socios, entre
otros que estén interesados en conocer su funcionamiento.
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2.15. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD
Camisón, Cruz y González (2007, p.393) plantean que el Manual de la
Calidad debe proporcionar información acerca del SGC de la empresa y
debe especificar:
a. El alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de cualquier
exclusión.
b. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o
referencia de los mismos).
c. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la
empresa.
d. Además, también debe incluir:
e. Las actividades de la organización.
f. Las características principales del SGC.
g. La Política de calidad y los objetivos a ella asociados.
h. Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.
i. Descripción de la empresa (organigrama).
j. Cómo funciona la empresa y a donde debe dirigirse el personal para
encontrar los procedimientos de las actividades a realizar.
k. Definición de los términos que tengan un significado particular para la
empresa.
l. El manual de calidad puede utilizarse para facilitar una muestra general
o mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisión de la empresa y
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dependerán de su tamaño, cultura y complejidad. De tal forma queda
estructurada de la siguiente manera:
§ Política de Calidad.
- Compromisos de la dirección.
- Objetivos de Calidad.
§ Pautas de Organización.
- Estructura y organigrama.
- Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa.
- Relaciones internas y externas.
- Formación, motivación y cualificación del personal.
§ Pautas de Gestión.
- Revisiones y auditorias del sistema.
- Compras y homologación de proveedores.
- Control de no conformidades y acciones de mejora.
§ Pautas tecnológicas
- Planificación y control de procesos.
- Control de equipos e instalaciones.
m. Cada capítulo del manual debe incluir como mínimo:
- Objetivos del mismo.
- Ámbito de aplicación.
- Referencias.
- Responsabilidades.
- Desarrollo del proceso.
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- Documentación y registros.
3. SISTEMA DE VARIABLE
3.1 DEFINICION NOMINAL
Sistema de Gestión de la calidad.
3.2 DEFINICION CONCEPTUAL
Camisón, Cruz y González (2007, p.348) afirman que un SGC es un
sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad e incluye el establecimiento de la política de calidad y objetivos de
calidad. Un SGC debe contener: Declaraciones documentadas de una
política de calidad y objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos
requeridos por la norma; documentos necesitados por la organización para
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y
los registros requeridos por la norma.
3.3 DEFINICION OPERACIONAL
El Sistema de gestión de la calidad es un conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma; se centra en garantizar que lo que ofrece
una organización cumple con las especificaciones establecidas por la
empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.