Call Centers como ambientes de servicio de apoyo: Tensión relacionada con el trabajo y el rol mediacional del diseño del trabajo (C. A. Sprigg, P. R. Jackson, 2005)

Carlos Moreno 453570Andrea Posada 453800Jonathan Rico 453807Helena Sutachan 453813

Marco Conceptual Un call center es un ambiente de trabajo

en el que el negocio principal esta mediado por tecnología telefónica y computarizada que facilita la distribución eficiente de llamadas (entrantes y salientes) a un grupo de personal disponible y permite que la interacción cliente/empleado ocurra simultáneamente. (Holmal, 2005; Smith y Sprigg, 2001).

sistemas de apoyo y call centers Los sistemas de apoyo tienen tres

características definitorias: integración del flujo de trabajo, interdependencia del equipo, y proceso de simplificación.

En los call centers el trabajo es esencialmente individual involucrando interacciones entre agentes y clientes, de modo que la interdependencia del equipo no es típica del trabajo en call centers.

Características de los sistemas de

servicio de apoyo

Tensión relacionada con el

trabajo

Características del diseño de cargo

•Control de tiempo•Control de método•Carga de trabajo•Conflicto de roles•Claridad de roles

•Variedad de tareas•Utilización de habilidades

Esquema conceptual de los call centers como ambientes de servicio de apoyo

Hipótesis

Hipótesis 1

Mayor utilización de guiones y mas altos niveles de monitoreo del desempeño están asociados con mayor tensión relacionada con el trabajo. (Ruta A)

Hipótesis 2

Hay una asociación entre las características de servicio de apoyo y las características del diseño de cargo. El guión y el monitoreo del desempeño están asociados con baja autonomía (control del tiempo y del método), menor variedad de las tareas y utilización de habilidades, mayor carga de trabajo, menor claridad de rol, y el conflicto de rol más alto. (Ruta B)

Hipótesis (II)

Hipótesis 3

Hay una asociación entre las características del diseño del cargo y la tensión relacionada con el trabajo. (Ruta C)

Hipótesis 4

Las características del diseño del cargo median la relación entre las características del servicio de apoyo y la fatiga relacionada con el trabajo (unión de las rutas B/C)

POBLACIÓN

La muestra se efectuó en operadores (N=823) de

callcenters de Reino Unido

*Telecomunicaciones *Servicios financieros*Ventas al por menor*Hoteles y ocio*Sector voluntariado público, *Transporte y recorrido*Servicios de emergencia *Outsourcing

Característicasde la muestras

edad

edad

entre los 20 y 39

menores de 20

mayores de 50

Raza

raza

raza blanca

otras razas

Estudios

0%

10%

20%

30%

40%

50%

basica media superior

Estudios

Serie1

Experiencia Laboral

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

menos de1 año

entre 1 y 2años

entre 3 y 5años

6 años omas

experiencia laboral

Serie1

Tipo de Contrato

tipo de contrato

jornada completa

menos de 25horas/semana

medio tiempo(tardes)5%

fines de semana

Resultados

Para interpretar los datos se utilizaron dos pruebas: Análisis de varianza univariado y multivariado (H 2), y Análisis de regresión jerárquico (H 1, H 3 y H 4)

Se uso un nivel de significancia de .01 dado el tamaño de la muestra.

Resultados

H 1

Características del sistema de apoyo y la tensión excesiva relacionada con el trabajo

Guión y desempeño, ambos predictores significativos de la tensión excesiva relacionada con el trabajo

H 2

Características del sistema de apoyo y diseño de trabajoGuión - cronometraje y control de métodos muy bajo, muy baja

variedad en las tareas, muy alto conflicto de rolMonitoreo del desempeño - Cronometraje y control de métodos

muy bajo, muy baja variedad en las tareas y uso de habilidades, muy alto conflicto de rol y muy baja claridad del rol, muy alta carga laboral

H 3Diseño de trabajo y tensión excesiva relacionada con el trabajoPredictores significativos de tensión relacionada con el trabajo:

carga laboral, conflicto de rol, uso de habilidades

H 4

Diseño del trabajo como mediador del impacto del soporte técnico sobre la tensión excesiva relacionada con el trabajo

Efectos directos pequeños y no significativosEfectos indirectos altos y significativos

Discusión

H1: los hallazgos fueron consistentes con el modelo propuesto y confirman que a mayores niveles de monitoreo y guión, mayor es la tensión del empleado.

H2 y H3: se encontró que los guiones y el monitoreo del desempeño estaban asociados a un pobre diseño de cargo.

H4: la relación entre las características del sistema de apoyo y la tensión del trabajador fue explicada por los efectos indirectos de las características del diseño de cargo.

Discusión

Encontraron los efectos de las características del sistema de apoyo en el diseño de trabajo eran uniformemente negativos. Las características subyacentes del sistema organizacional pueden ser expresadas a través del diseño de cargo de diferentes formas y estas diferencias en la expresión del diseño de cargo conducirán a diversos impactos en la tensión relacionada con el trabajo.

Discusión Se proponen investigaciones futuras con

mejoras en el diseño (inclusión de variables relevantes, aleatoriedad de la muestra, diseños longitudinales, comparativos, etc.) y abarcando asuntos como regulación de la emociona, agresión y tensión, desordenes fisiológicos, etc.

Debido al tamaño, representatividad y variabilidad de la muestra, la evidencia de la importancia del control en el estudio fue limitada.

Conclusiones Una de las fallas del estudio es que

Ignoran el contexto externo del trabajador y por lo tanto no se tiene claro si la tensión medida esta específicamente relacionada con el trabajo.

Sin embargo es de destacar la inclusión de un análisis cualitativo de los datos, lo que permitió ver mas claramente la relación de los resultados con el modelo mediacional propuesto por los autores.