CONTACT CENTER

PRESENTADO POR:

MARIA DEISY PEÑASANDRA ECHEVERRI

CONTACT CENTER

Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión nuestra.

Servicios

Efectuar sondeos

Tele encuesta

Programación de

reuniones

Tele ventaTelecobranz

as

CARACTERISTICAS

• Implica decisiones estratégicas• Involucra a gente de alto nivel • Tiene que ver con procesos que duran mucho tiempo• Muchas decisiones tienen impactos internos• Las decisiones se toman en entornos altamente

competitivos

RESPONSABILIDAD

• Recibir las llamadas• Ser contactado por el cliente• Obtener la información básica para contactar al cliente/usuario.• Obtener la información del requerimiento del usuario.• Verificar la información básica del clienta /usuario y actualizar

el perfil de información según sea requerido.• Informar al cliente/usuario el estatus de un requerimiento

existente cuando sea requerido.• Confirmar el estatus del requerimiento y solución con el

usuario.• Actualizarse en la información de los cambios en

procedimientos de servicios.

Atender ciertas solicitudes del servicio relacionadas con el correo electrónico.• Reseteo de password.• Generación de cuentas.• Cambio de password.

Canalizar el resto de las solicitudes de servicio al proveedor correspondiente.• Analizar la información del requerimiento.• Abrir o actualizar registros reincidentes ( tickts)• Identificar el tipo de requerimiento.• Reunir la información apropiada para el tipo de requerimiento.• Evaluar la severidad del requerimiento.• Identificar la asignación apropiada.• Solucionar el requerimiento.

Realizar encuestas mensualmente.

• Encuestar a usuarios telefónicamente.

Atender solicitudes de servicios relacionados con el correo electrónico.• Verificar conexión activa.• Verificar conexión de red.• Verificar conexión a puerto• Verificar configuración del cliente de correo.• Verificar configuración del servidor exchange ref liberar espacio en el

buzón.

Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas (¿Qué son las Comunicaciones Unificadas?).

Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.