Taller de Direccin y Poltica de EmpresasApuntes para el Aula VirtualDr. Mario Ibaez MachicaoCALIDAD TOTALINTRODUCCIONEl presente trabajo est enfocado en describir y enfatizar la importancia del estudio de la teora de la administracin de la calidad.En este contexto las empresas que quieren seguir protagonismo que les corresponde y estar en entorno competitivo deben contribuir al crecimiento y desarrollo del pas, logrando mayor eficiencia y brindando productos asi como tambin servicios de calidad. Hoy ms que nunca parece existir un acuerdo con respecto a la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien y sean competitivas.Las empresas exitosas en el Per y el mundo son aquellas que vienen aplicando de una u otra la estrategia de Calidad Total, y muchas otras con base a esta estrategia estn cambiando su forma de pensar y por tanto de actuar, de hecho estn rediseando toda la organizacin para enfocarla hacia los clientes, y hacerla eficiente para cumplirles satisfaciendo sus necesidades.Actualmente muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo y para poner prctica sus principios y tcnicas, debido a que le son ajenas a sus conceptos y definiciones, este trabajo dar un visin general a los puntos ms representativos de estos; presentaremos un repaso de los conceptos generales de la administracin de la calidad, los principios en que se sustenta la filosofa de la Calidad, los principios en que se sustenta la filosofa de la Calidad Total, la organizacin de la calidad en la empresa, y por ltimo describiremos la importancia de la competitividad empresarial para un desarrollo ms inmediato e influyente.

TEORIA DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDADADMINISTRACION DE LA CALIDADCONCEPTOLa administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un producto y o servicio, aumentando la satisfaccin del cliente mediante la reestructuracin de las prcticas de administracin acostumbradas.La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas en la actualidad.La calidad ha evolucionado a travs de 4 eras Inspeccin Control estadstico del proceso Aseguramiento de la calidad Administracin estratgica por la calidad totalEl concepto de administracin de la calidad total es una pilar en la empresa, debido a los retos de cambio en los paradigmas en la forma de hacer negocios.Se tomo importancia en el trmino de la segunda guerra mundial por los pases que ahora son lderes mundiales, que adems han generado conocimientos importantes para la administracin y organizaciones altamente competitivas. EEUU como vencedor de dicha guerra gesto esta revolucin de la calidad y ha desarrollado dicha teora alrededor del mundo, en dicho pis los principales autores y precursores de la teora de la calidad encontramos a: Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum, Joseph M Juran.

Administracin de la calidad y sus FundamentosEn el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.1. Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas. Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compaa. Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compaa. Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad. Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad. Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.

2. Autores de la Teora de la Calidada) Philip B. CrosbyEl implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definicin de la calidad total. Ya que l paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspeccin, de pruebas, y de revisiones. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspeccin esto esta preparando al personal a fallar, as que hay que prevenir y no corregir.

Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son:1. Participacin y actitud de la administracin: La administracin debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organizacin, ya que como se dice, las escaleras se barren de arriba hacia abajo y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado.

2. Administracin profesional de la calidad: Deber capacitarse a todos los integrantes de la organizacin, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.3. Programas originales: Aqu se presentan los 14 pasos de Crosby, tambin conocidos como los 14 pasos de la administracin de la calidad.1. Compromiso en la direccin.2. Equipos de mejoramiento de la calidad.3. Medicin de la calidad4. Evaluacin del costo de la calidad.5. Concientizacin de la calidad.6. Equipos de accin correctiva.7. Comits de accin.8. Capacitacin.9. Da cero defecto.10. Establecimiento de metas.11. Eliminacin de la causa de error. 12. Reconocimiento.13. Consejo de calidad.14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad. 4. Reconocimiento: Debemos de apoyar al personal que se esforz de manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna accin nica o distinta de los dems a favor de la organizacin y con miras a contribuir en el programa de calidad.

b) Edwards W. DemingLa calidad provoca una reaccin en cadena .En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores crticos:1. Clientes Comprender sus necesidades actuales y futuras. Satisfacer tales necesidades. Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, de alta calidad y bajo costo. Forjar relaciones de largo plazo con ellos.

2. Proveedores.Debemos: Integrarlos a la organizacin. Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante. Establecer con ellos vnculos a largo plazo. Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza. Exigir de ellos evidencias estadsticas de calidad.

3. La comunidad.El compromiso es de: Trato justo, tico y profesional con todos los integrantes de la comunidad. Influencia positiva sobre la comunidad Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el negocio. Difusin amplia de nuestras operaciones entre la colectividad.

Metodologa para implementar la calidad.- Deming afirma que no es suficiente tan slo resolver problemas, grandes o pequeos. La direccin requiere formular y dar seales de que su intencin es permanecer en el negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de trabajo.La misin del organismo es mejorar continuamente la calidad de nuestros productos o servicios a fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Esto se logra generando un ambiente de integracin y cooperacin en el que los que estn involucrados. si la organizacin consigue llegar a esa meta, aumentar la productividad, mejorar su posicin competitiva en el mercado, ofrecer una ganancia razonable a los accionistas, asegurar su existencia futura y brindar empleo estable a su personal.El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administracin superior. Para facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes catorce puntos:1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.2. Adoptar la nueva filosofa de "conciencia de la calidad". Nos encontramos en una nueva era econmica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.3. Suprimir la dependencia de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para cualquiera artculo, con una relacin a largo plazo, de lealtad y confianza.5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para mejorar la CALIDAD y la productividad y as reducir los costos continuamente.6. Instituir la formacin en el trabajo.7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debe consistir en ayudar a las personas, a las mquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor:8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la organizacin.9. Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes departamentos deben trabajar en equipo, para prever los problemas de produccin y los que podran surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario.10. Eliminar las metas numricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos niveles de productividad, sin ofrecer mtodos que faciliten la consecucin de tales metas. El grueso de las causas de baja calidad y baja productividad pertenece al sistema y, por tanto, caen ms all de las posibilidades del personal operativo.11. Eliminar cuotas numricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.12. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar orgulloso de su trabajo.13. Implantar un programa vigoroso de educacin y auto mejora.14. Involucrar a todo el personal de la organizacin en la lucha por conseguir la transformacin. Esta es tarea de todos.c) Joseph M Juran.

A) Fundamentacin terica: Siempre existe una relacin en cadena Entrada Salida. En cualquier etapa de un proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa. Cualquier actividad juega un triple papel de: Proveedor Procesador Cliente La gestin de CALIDAD se realiza por medio de una triloga: Planeacin de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes). Control de calidad. Mejora de la calidad. Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para evaluar la calidad. Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la calidad en funcin de esas unidades de medida.B) Metodologa para implantar la calidad: Juran habla de la "Gestin de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se define como un enfoque sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa.Las etapas que Juran propone son las siguientes:1. Crear un comit de calidad.2. Formular polticas de calidad.3. Establecer objetivos estratgicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.4. Planificar para cumplir los objetivos.5. Proveer los recursos necesarios.6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos Unidades comunes de medida para evaluar la calidad. Medios "sensores" para evaluar.7. Establecer auditoras de calidad.8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.d) Kaoru IshikawaEl Control de calidad es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. El control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los empleados. As se llega el Control Total de la Calidad. El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una completa revolucin conceptual en toda la organizacin. Esta revolucin se expresa en las categoras siguientes:1. Lo primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo.2. La orientacin es hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems.3. El siguiente paso en el proceso es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo.4. Utilizacin de datos y nmeros en las presentaciones: empleo de mtodos estadsticos.5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa: administracin totalmente participante.6. Administracin interfuncional; Metodologa para implantar la calidad: K. Ishikawa.El Dr. Ishikawa organiza el proceder de la organizacin para conseguir el control de la calidad en los siguientes pasos:Planear: 1. Definir metas y objetivos. 2. Determinar mtodos para alcanzarlos.Hacer: 3. Proporcionar educacin y capacitacin. 4. Realizar el trabajo.Verificar: 5. Constatar los efectos de la realizacin.Actuar: 6. Emprender las acciones apropiadas.Dada la importancia de los criterios de calidad dentro de la metodologa promovida por el Dr. Ishikawa, aqu se incluyen los pasos que l recomienda para estos equipos:1. Escoger un tema (fijar metas).2. Aclarar las razones por las cuales se elige dicho tema.3. Evaluar la situacin actual.4. Analizar (investigar las causas).5. Establecer medidas correctivas y ponerlas en accin.6. Evaluar los resultados.7. Estandarizar y prevenir los errores y su repeticin.8. Repasar y reflexionar, considerar los problemas restantes.9. Planear para el futuro.

e) H.James Harrington La principal razn de xito ya no es la produccin en masa. Ahora lo es la calidad, considerada desde la perspectiva de los clientes. Para los clientes y, por tanto, para una mayor participacin en el mercado, el factor determinante en la calidad; no los precios ms bajos. Las compaas cuyos procesos producen continuamente artculos de calidad se benefician con: Menores costos de produccin. Mrgenes de utilidad ms altos. Mayor participacin en los mercados. Los clientes son la vida de todo negocio, su activo ms valioso. Si no hay clientes, no hay negocio. Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptbamos antes. Slo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que hemos de realizar. El nico enfoque de la calidad que logra xito es aquel que convierte sta en la forma de vida predominante de la empresa.Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento.Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aqullas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general.El cambio drstico en la forma de pensar de la organizacin para que la calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la maana o a consecuencia de un programa. El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra manera de pensar y, ms que nada, en nuestra forma de actuar.

B) Metodologa para implantar la calidadEl Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que sta constituido por un conjunto de actividades complementarias entre s; y que confirman que todos los integrantes de la organizacin, empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando.El proceso de mejoramiento est formado por diez actividades bsicas:1. Obtener el compromiso de la alta direccin.2. Instituir un consejo directivo de mejoramiento.3. Conseguir la intervencin de mejoramiento.4. Asegurar la participacin de los empleados en equipo.5. Lograr la colaboracin individual.6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos.7. Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores.8. Establecer actividades que aseguren la calidad.9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, as como una estrategia de mejoramiento a largo plazo.10. Definir un sistema de reconocimientos.

ORGANIZACIN DE LA CALIDADEstablecer un procedimiento de calidad es un proyecto empresarial global que requiere la participacin de todos los empleados. Por lo tanto, es necesario definir una "organizacin de calidad" que concuerde y se articule con la organizacin existente. Se debe designar a un administrador de calidad (a veces denominado asesor de calidad o director de calidad segn el tamao de la empresa). ste administrar las acciones de calidad que se implementen en la empresa. Segn el tamao de la organizacin, es posible que un equipo denominado unidad de calidad (o departamento de calidad) colabore con el administrador de calidad. El procedimiento de calidad no debe ser responsabilidad nicamente del administrador de calidad y de su unidad sino un esfuerzo de equipo. Se debe crear un comit de calidad dirigido por la administracin que incluya tanto al administrador de calidad como a los directores de la compaa, de modo que se puedan dar a conocer los resultados en trminos de calidad y para que la compaa se aboque completamente al mejoramiento de estos resultados. El comit de calidad debe estar estructurado de manera inteligente junto con el comit de administracin para asegurarse de que las decisiones importantes no se tomen solamente en las reuniones del comit de administracin. Cada departamento u oficina es responsable de la implementacin de las directivas de calidad en su nivel. Con la participacin del administrador de calidad, idealmente se nombrar a un corresponsal de calidad en cada uno de estos niveles, de modo que se muestre un compromiso profundo con el departamento de calidad de la compaa.

COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL BASADO EN LA CALIDADDurante dcadas, la mayora de las publicaciones de negocios han reseado los distintos aspectos de la competitividad empresarial. Reflejo de las actuales realidades competitivas, los ejecutivos de posiciones diferentes dentro de la industria norteamericana lamentan el incremento de las interacciones conflictivas con las compaas de Japn. Sin embargo, Japn es slo una parte del panorama global, ya que Corea del Sur y otros pases dentro de la Cuenca del Pacfico han surgido tambin como rivales importantes. Y antes de que la tinta de muchos planes corporativos de batalla tenga oportunidad de secarse, el mbito de la competencia sigue amplindose. Ahora, las empresas deben preocuparse tambin del impacto que en ellas tendr el Mercado Comn Europeo. La calidad ha servido para caracterizar tcnicas como los crculos de calidad, tambin para describir procesos, tales como, el control estadstico de procesos. Sin embargo entre las organizaciones de alto rendimiento, como Motorola, ha significado mucho ms pues se le confiere el carcter de una filosofa que apoya las decisiones y acciones que forman parte de su estrategia empresarial. De ah, que la calidad es vista como una actividad operacional, parte de un sistema, y algo relacionado a la cultura y valores de la organizacin. Es en verdad todas estas cosas al mismo tiempo y es justamente lo que hace difcil relacionar la calidad con la estrategia empresarial. Mercado del Consumidor Mientras que el crecimiento puede resultar de eventos externos tales como la demografa o la tecnologa, hay tambin otros fructferos senderos del crecimiento. No es que las caractersticas del mercado no sean importantes para las empresas de calidad, pero hay que reconocer que los mercados estn hechos de consumidores individuales. Hay que reconocer que hay necesidades generales, pero cada consumidor individualmente tiene tambin necesidades particulares. De Funciones Organizacionales a procesos Organizacionales Un cambio final en el enfoque se da al cambiar la perspectiva de la administracin de personas por la de administracin de sistemas. Cuando estudiamos un sistema, no solamente vemos las partes (plantas, maquinaria, personas), sino tambin las interacciones entre las partes. Desde este punto de vista, las causas de los errores pueden ser erradicados del propio sistema, ms que empleando esfuerzos intiles para recompensar o penalizar el desempeo de los individuos que pueden estar fuera de control. Cuando los errores en los sistemas se remueven, las personas ya no tienen que preocuparse por combatir los incendios que ocurren continuamente a causa de un sistema deficiente en s. Entonces los individuos pueden dedicarse a tareas ms productivas, como mejorar la produccin con ideas nuevas y como resultado mejorar el sistema. Bill Smith, vice presidente del sector de productos Land Mobile de Motorola, seala que, "a menores defectos, ms fcilmente se detectan". Comentarios Finales Los altos niveles de calidad no son necesariamente sinnimo de xito o de una buena estrategia. Las perspectivas de calidad proporcionan las bases para tener ventajas estratgicas. La empresa de calidad decide cmo y cundo utilizar esta ventaja. Adems, si una industria est declinando o tiene una economa pobre, el slo hecho de ser de alta calidad puede no ser suficiente para mantener la competitividad a los beneficios. La buena calidad no puede sustituir una falta de comprensin de la dinmica de su propia industria. las fuerzas que definen una industria pueden, lo seala Porter, cambiar con el tiempo. Al alterar el equilibrio de fuerzas, se define una nueva industria. Si estos cambios no se entienden, el rendimiento en trminos de competencia pueden decrecer. As como hay diferentes niveles de calidad, hay tambin diferentes niveles de calidad empresarial. Se pueden producir productos no defectuosos o servicios, pero no es lo mismo que Calidad Total Empresarial. Acciones asociadas con la calidad total involucran: distinguir proyectos potenciales de desarrollos futuros. poner atencin estricta a los procesos. priorizar y enfocar la atencin sobre problemas y enfocarse en el sistema corporativo. Calidad total involucra toda la organizacin de arriba a abajo y no pone de relieve la funcin de una organizacin sobre otra, dado que las funciones son simplemente diferentes aspectos de un proceso unificado. La relacin de calidad a estrategia empresarial es directa. Sin embargo, equiparar directamente alta calidad con xito competitivo sera mentir, lo que hace de la calidad la piedra de toque de la estrategia competitiva es aquello que implica decisin y oportunidades no disponibles para los competidores de la organizacin. La calidad provee una perspectiva diferente y da el potencial a la organizacin para un plan competitivo superior a sus competidores. Desde una perspectiva estratgica, la compaa determina s o de qu manera sera usada la ventaja en calidad.Taller de Direccin y Poltica de Empresas Dr. Mario Ibaez Machicao2015